Charte des intervenants en restaurants solidaires
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- Aurore Couture
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1 Charte des intervenants en restaurants solidaires
2 SOMMAIRE Préambule 3 Présentation générale Objectifs de la charte Objectifs opérationnels de la charte La charte 5 Règles communes à tous les intervenants... 5 Règles spécifiques
3 Préambule Présentation générale Le Centre d Action Sociale de la Ville de Paris (CASVP) est un établissement public communal qui anime une action générale de prévention et de lutte contre l exclusion, ainsi que de développement social en direction des Parisiens en difficulté. Il assure une mission de service public. Au sein du CASVP, la sous-direction de la Solidarité et de la Lutte contre l Exclusion (SDSLE) pilote les actions au service des Parisiens sans domicile fixe. Elle comprend deux bureaux : le bureau des centres d hébergement, qui gère 4 centres d hébergement d urgence (CHU) et 5 centres d hébergement et de réinsertion sociale (CHRS) ; le bureau de l urgence sociale et de l insertion, auquel sont rattachés 3 permanences sociales d accueil (PSA), 2 espaces solidarité insertion (ESI), et 8 restaurants solidaires. Ce dernier pilote également les actions engagées par le centre d action sociale durant le plan grand froid (ouverture de gymnases et participation aux maraudes du Samu social). Les restaurants solidaires Afin d améliorer la qualité de l aide alimentaire, la municipalité parisienne a décidé de créer des lieux de restauration gratuite et assise servant des repas en soirée aux Parisiens en difficulté. Actuellement, huit restaurants Émeraude, qui accueillent le midi des personnes âgées, se transforment le soir en restaurants solidaires réservés aux personnes en situation de précarité : BOUTEBRIE : 15, rue de la Parcheminerie, Paris EUROPE : 11, rue de Maleville, Paris VELLEFAUX : 66, avenue Claude Vellefaux, Paris CHANZY : 6, rue de Chanzy, Paris LES ARTISTES : 55, rue du Montparnasse, Paris LES ÉPINETTES : 51, rue des Épinettes, Paris MEAUX : 72, rue de Meaux, Paris LE RÉSERVOIR : 2-4, rue de la Justice, Paris Les valeurs portées par le CASVP à travers les restaurants solidaires sont la solidarité et le respect, dans une ambiance chaleureuse permettant de répondre, au-delà de leurs besoins nutritifs, au bien-être des usagers et à la valorisation de leur estime personnelle. L accès aux restaurants solidaires est inconditionnel, les personnes isolées comme les familles y sont accueillies sur présentation d une carte d accès mensuelle et nominative. Aucune personne mineure seule (de moins de 18 ans) ne peut accéder à l un des restaurants solidaires. Celle-ci doit être accompagnée d un adulte et doit figurer sur la carte famille, prévue à cet effet. Cette carte est délivrée par les services sociaux et les maraudes parisiens, ainsi que les associations parisiennes partenaires du dispositif. Plus de repas sont servis tous les soirs,, par ces huit restaurants. Une distribution de sachets-repas est organisée en prévision du dimanche. Désormais, tous les restaurants sont fermés le dimanche et un colis est distribué le samedi aux usagers. Afin d assurer un service de qualité aux usagers, les restaurants solidaires mobilisent trois types d intervenant : les personnels des équipes de cuisine qui préparent les repas, les vigiles qui assurent l accueil des usagers et la sécurité des locaux et les bénévoles qui assurent une présence auprès des usagers pendant la prise des repas. Les restaurants solidaires sont gérés par la SDSLE avec le soutien du service de la Restauration. 3
4 Les partenaires sont constitués des services sociaux, de maraudes et d associations partenaires. Ils sont intégrés au dispositif de la restauration solidaire depuis sa création et sont chargés de la distribution des cartes d accès aux restaurants auprès des usagers. Les équipes de cuisine se repartissent comme suit : le responsable du restaurant, les agents sociaux polyvalents, les cuisiniers et éventuellement les plongeurs. Le nombre de vigiles dépend de la capacité du restaurant solidaire. Les bénévoles sont pour la plupart des administrateurs du CASVP mais aussi des intervenants de la réserve solidaire de Paris. Objectifs de la charte Cette Charte des intervenants en restaurants solidaires a pour objet de préciser le rôle de chacun au sein des restaurants solidaires, afin d assurer un accueil chaleureux et un service de qualité aux usagers. Objectifs opérationnels de la charte Outre la clarification du rôle et des responsabilités des différents intervenants, la charte vise plusieurs objectifs : Favoriser le partage de valeurs communes à tous les restaurants solidaires et le renforcement de la cohésion des équipes autour de ces objectifs. Harmoniser et améliorer l accueil des usagers (assurer la sécurité des usagers, optimiser la gestion des flux d usagers, favoriser un climat convivial dans les restaurants) afin de limiter les risques d incidents. Développer la communication vis-à-vis des usagers (droits et obligations) et des partenaires ainsi que les échanges ou retours d expérience entre les équipes des restaurants solidaires. Renforcer le lien social avec les usagers des restaurants solidaires. Elle permettra de répondre aux attentes des partenaires en termes de : Gestion des flux Gestion des incidents Renforcement de la communication avec les équipes Renforcement de la communication avec la SDSLE Clarification du rôle des partenaires Elle permettra de répondre aux attentes des équipes en termes de : Clarification du rôle des partenaires Clarification du rôle des bénévoles Renforcement de la communication entre les équipes et les bénévoles Renforcement de la communication entre les partenaires et les bénévoles Renforcement de la communication avec la SDSLE Elle permettra enfin de répondre aux attentes exprimées par les bénévoles en termes de : Clarification de leur rôle au sein des restaurants solidaires Amélioration de la communication entre les bénévoles Amélioration de la communication entre les bénévoles et les autres intervenants Renforcement de la communication avec la SDSLE. 4
5 La charte Règles communes à tous les intervenants Au-delà de la prestation de restauration, les restaurants solidaires visent à assurer un accueil chaleureux et à favoriser la communication et le lien social avec des usagers souvent en situation de grande précarité. Afin de favoriser la qualité du cadre des restaurants solidaires, les différents intervenants (partenaires, équipes de cuisine, vigiles, bénévoles) s engagent à : Avoir un comportement respectueux et un langage approprié tant vis-à-vis des usagers que des autres intervenants dans les restaurants solidaires. Faire preuve de retenue en cas de conflit ou d incident tout en signalant systématiquement à la SDSLE et au service de la restauration les incivilités ou les comportements inappropriés, et en faisant appel aux services compétents (police, DPP) en cas de nécessité. Renforcer la communication entre eux. Aussi, la présence des intervenants est vivement souhaitée aux réunions organisées par la sous-direction afin de pouvoir travailler en cohésion en vue d un meilleur service aux usagers. Règles spécifiques En vue d assurer la qualité du service dans les restaurants solidaires et d atteindre les objectifs rappelés ci-avant, il convient que les responsabilités et les tâches prises en charge par les différents acteurs de la restauration solidaire soient clairement établies. Les services centraux La sous-direction de la Solidarité et de la Lutte contre l Exclusion La SDSLE est responsable de la gestion des restaurants solidaires, ce qui recouvre : Les relations avec les partenaires du CASVP (définition des objectifs des partenariats, intégration de nouveaux partenaires dans le dispositif, distribution des cartes d accès aux restaurants ) La gestion des flux (détermination du nombre de cartes à distribuer aux partenaires, gestion des commandes de cartes et distribution). La centralisation des incidents signalés par les responsables des restaurants et l information des partenaires concernés, ainsi que la prévention des incidents et la gestion des suites d incidents. Le service de la Restauration Le service de la Restauration est responsable du fonctionnement des cuisines des restaurants solidaires, ce qui recouvre : La gestion des personnels affectés aux cuisines, L équipement des cuisines en matériels et fournitures, Le contrôle du respect des règles d hygiène en cuisine, La décision de réaliser des travaux dans les locaux, Le soutien opérationnel des équipes de cuisine (assistance technique, renforcement temporaire des équipes, soutien logistique). Le responsable de restaurant Il a autorité sur l ensemble des intervenants et, en cas de litige, sa décision doit être appliquée. En son absence, le cuisinier présent le soir veille, par délégation, au bon fonctionnement et à l accueil au sein de son restaurant. Outre la supervision de son équipe et l organisation du travail (élaboration des plannings, élaboration des menus, gestion administrative), le responsable du restaurant est plus particulièrement chargé de veiller à la qualité de l accueil des usagers, à la qualité du service et au respect des règles d hygiène et 5
6 sanitaires. Il appelle la police ou la DPP en cas de nécessité, ou peut demander au vigile de saisir celle-ci, et signale à la SDSLE et au service de la restauration les incidents constatés lors du service ainsi que les infractions au règlement intérieur. Il est chargé d effectuer le reporting de la fréquentation quotidienne du restaurant, sur la base des chiffres fournis par le vigile. Il peut s il le désire rendre visite aux partenaires afin de mieux connaître les structures et les usagers. Les équipes de cuisine Sous l autorité du responsable du restaurant, les équipes de cuisine (cuisiniers, agents sociaux, agents en contrats uniques d insertion) sont chargées : De la préparation des repas, De la gestion du service (dressage des plats, approvisionnement du self, mise à disposition des couverts, débarrassage des plateaux, lavage de la vaisselle ) De l application des règles d hygiène, Du nettoyage des locaux (société extérieure). Les équipes de cuisine sont responsables de la gestion des quantités dans les assiettes (adapter les quantités aux enfants) et de l autorisation éventuelle d une deuxième portion selon les cas et les possibilités. Les partenaires Les services sociaux et associations partenaires du CASVP s engagent à : Distribuer les cartes aux usagers après réalisation d une évaluation sociale Présenter le règlement intérieur des restaurants solidaires à chaque usager lors de la première attribution de la carte Ne pas modifier les cartes remises par le CASVP, ni en fabriquer d autres. Faire remonter les statistiques relatives aux cartes distribuées. Collaborer avec la SDSLE pour la gestion des incidents : discussion avec les usagers concernés, notification de leur exclusion le cas échéant. Par ailleurs, les partenaires sont invités à visiter les restaurants solidaires afin que les différents intervenants s expriment d une seule voix auprès des usagers. Les bénévoles La mission des bénévoles dans les restaurants solidaires est de créer ou de recréer du lien social avec les usagers et de rompre leur isolement. La présence des bénévoles doit favoriser une atmosphère conviviale lors de la prise des repas ainsi que l écoute et l information des usagers. Pour cela, ils sont invités à : Accueillir les usagers, leur parler, les écouter, avec la possibilité de manger avec eux si cela favorise la création de lien : Rappeler aux usagers les règles de service dans la chaine (préciser le contenu du plateau, le sens de la queue, faire patienter les usagers dans la queue quand il y a beaucoup de flux ). Aider les familles et les personnes en situation de handicap (porter les plateaux et les installer, aller leur chercher de l eau ), jouer avec les enfants et les aider à manger. Orienter les usagers vers les services pouvant répondre à leurs demandes d hébergement, de suivi social, douches, consignes, en s appuyant sur le guide Solidarité à Paris. Tout en respectant les limites du travail des équipes et des vigiles évoquées dans la présente charte. Aussi, afin de maintenir un climat chaleureux parmi les usagers, les bénévoles veilleront à : Être discrets, souriants, ouverts, patients, disponibles Vouvoyer les usagers Respecter la tranquillité des usagers qui le demandent 6
7 Enfin, pour renforcer leurs liens, les bénévoles sont invités à : Se tenir au courant des absences et remplacements à travers le cahier de liaison Participer aux réunions des bénévoles et aux réunions organisées par la SDSLE et le CASVP. Les vigiles Les vigiles présents dans les restaurants solidaires veillent à la sécurité et à la tranquillité des personnes présentes dans les locaux. Sous l autorité du responsable du restaurant, ils interviennent immédiatement en cas de trouble, d incident ou de comportement inapproprié, susceptibles de porter atteinte à la sécurité et à la tranquillité du public et des personnels, et informent le responsable du restaurant, ou son représentant, des problèmes rencontrés lors du service. Ils sont chargés de faire appliquer le règlement intérieur, et veillent au climat serein dans les restaurants. Les vigiles procèdent au contrôle de la validité des cartes présentées à l entrée ainsi qu à l état physique des usagers (comportement non acceptable, ébriété, agressivité). Ils sont tenus de compter les usagers lors de leur entrée, en distinguant les personnes seules des familles (nombre d adultes, nombre d enfants). Ils surveillent le compartiment des bagages déposés par les usagers. Dans la mesure du possible, ils préviennent les bénévoles de l arrivée d un nouvel usager, afin que les bénévoles l accueillent et lui expliquent le fonctionnement et le règlement intérieur des restaurants solidaires. Lorsqu un vigile est présent dans la salle du restaurant, il vérifie le contenu des plateaux et contrôle que les usagers restent dans le périmètre qui leur est alloué. 7
8 BOUTEBRIE Les 8 restaurants solidaires parisiens Adresse Ouverture Horaires Le dimanche 15 rue de la Parcheminerie Paris Mo Cluny la Sorbonne EUROPE 11 rue de Maleville Paris Mo Europe de 18 h à 19 h 30 VELLEFAUX 66 avenue Claude Vellefaux Paris Mo Colonel Fabien CHANZY 6 rue de Chanzy Paris Mo Ledru Rollin LES ARTISTES 55 rue du Montparnasse Paris Mo Montparnasse LES ÉPINETTES 51 rue des Épinettes Paris Mo Porte de Saint-Ouen MEAUX 72 rue de Meaux Paris Mo Saint-Fargeau LE RÉSERVOIR 2-4 rue de la Justice Paris Mo Saint-Fargeau Édition septembre 2015
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