NEWSLETTER «INTUITUS Y ÉTAIT» N 1 Juin club@urba-ea.org
|
|
- René Lecours
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 NEWSLETTER «INTUITUS Y ÉTAIT» 1 N 1 Juin club@urba-ea.org accueil@pilotesdeprocessus.org
2 NEWSLETTER «intuitus Y ÉTAIT» 2 SOMMAIRE Editorial Introduction Vous avez dit mutation client? Application mobile CRM & architecture hybride cloud-legacy Numérique et éducation CRM et hyperpersonnalisation Conclusion EDITORIAL Nous avons le plaisir de vous proposer la 1 ère Newsletter «Intuitus y était» qui détaille notre participation au Symposium Digital organisé conjointement par le Club des Pilotes des Processus et le Club Urba ce 05/06/2014 à La Défense (Tour First). L application d une stratégie digitale sur le parcours client/usager/citoyen a un impact majeur sur les processus et les systèmes d informations. Lors de cet évènement riche en contenu, des cas d entreprise variés et des interventions de qualité ont permis d éclairer la véritable révolution que nous sommes en train de vivre. Cette révolution que certains ont qualifié de copernicienne implique des changements de paradigme, nos anciens modèles (traditionnels) mis à mal. Nous vous proposons un résumé illustré de ces interventions. Vous pouvez partager cette lettre d information. N hésitez pas à nous faire part de vos commentaires concernant ce support. Bonne Réception. N 1 Juin 2014 Nadia ARBANE Manager Accompagnement à la transformation stratégique nadia.arbane@intuitus.com Les «GAFA» : Google, Amazon, Facebook, Apple, façonnent de plus en plus les univers de la relation «B to B» et «B to C». Tirant parti d un environnement technologique qui évolue en permanence, toutes les entreprises locales ou mondialisées ont décidé de développer une stratégie digitale. La déclinaison est sur deux axes complémentaires: En interne : afin d adresser principalement la dématérialisation et le partage avec les collaborateurs (pas de client satisfait sans collaborateur satisfait) En externe : avec l ambition de piloter la «digitalisation» de la relation Client à toutes les étapes du «parcours», notamment par la mise en place d un pilotage par les processus (améliorés par la mesure de la satisfaction client tout au long du «parcours») VOUS AVEZ DIT MUTATION CLIENT? Changement de comportement des clients (mutations sociétales et accélération digitale) Retrait de pouvoir aux marques (image se fabriquant avec ce que les clients disent des marques et plus ce les marques disent d elles-mêmes) Bavard (hypersocial et ambassadeur) Autonome (hyper-informé et hyper-connecté) Google qui peut mettre en 1 ère page un outil de comparaison et devenir distributeur d à peu près n'importe quoi (les modèles traditionnels dans l assurance menacés) Comparateur (réflexe d hygiène) Pressé (réponses de qualité exigées à n importe quel moment ouvré ou non) Caractère rédhibitoire. Sinon le client va voir ailleurs (cf. la publicité CIC) Omni-connecté (hyper-informé et hyper-connecté) Forces qui bouleversent les architectures Conséquences pour les entreprises
3 Cas Covéa : Xavier DUCURTIL, Direction Transformation Stratégique COVEA (Groupe mutualiste récent - une dizaine d années - qui réunit GMF, MAAF et MMA) : le double enjeu de la révolution digitale sur le métier d assureur et l expérience du client d assurance 3 Transformation des architectures SI, ces dernières années Amoncellement complexe, entassé, peu organisé et lisible Espace éclairé de nuit, mais nécessitant des plans pour se repérer POUR L AVENIR On essaye de construire des systèmes plus vastes, plus aérés, plus souples (modularité, agilité, réactivité et évolutivité) pour s ouvrir aux possibles sans entrave. Les métiers ont pris conscience que le SI était une valeur ajoutée Les marketeurs sont passés de la création de plans de contacts (il fallait être un peu architecte) à la création de politiques de contacts (on rejoint le métier d urbaniste) La vraie co-création entre les métiers et les SI fait qu'on parvient à créer des SI vastes aérés L expérience client, à l ère digitale : caractéristiques principales et exemples PROBLEMATIQUE Faire simple, c est compliqué. Mobile et connectée Transformation digitale dans le secteur de l assurance Type de transformation Sujet Impacts internes Simple Social Usage Bouleversements des comportements au travail Comportement de consommation (comparateurs; Google ) Management Distribution, Marketing & Communication En temps réel Expérience client Proactive Datas (big data en plein boom) & technos Comportements sociaux Nouvelles exigences d'expériences Marketing & Communication + La Relation Client (dont sinistres) Ludique et aspirationnelle (gestes responsables ) Evolutions des besoins en assurance La Relation Client (dont sinistres) et l'offre (passage difficile d une logique produit traditionnelle à une formulation d offres comme dans les autres secteurs d activités) LE DIGITAL FAIT-IL OU FERA-T-IL DISPARAITRE LE POINT DE VENTE EN FRANCE? Une attente hybride : du digital et du contact humain Modèle de l agence à revisiter (le client accepte moins de déplacements) En réalité et conclusion : un besoin d'agent plus que d'agence. Dynamique marché Evolution estimation des risques Nouvelles règles (respect de l'éthique / des consommateurs) Nouveaux types d'acteurs Acteurs actuels (position différentes) L Offre L'Offre et le Modèle d'affaires
4 APPLICATION MOBILE Cas CA Store: Bernard LARRIVIERE, Directeur Innovation Fédération Nationale du CRÉDIT AGRICOLE. Le CA Store, laboratoire d'open innovation : à partir des "usages" des produits et services comment organiser la co-construction avec les parties prenantes externes. 4 IDEE GENERALE Inviter clients et développeurs externes à créer de nouveaux usages Le premier site d applications bancaires co-créées (2012 : l'année internationale des coopératives) Mieux connaitre le client, le valoriser Deux exigences, en restant dans ce cadre créatif : La sécurité : dans le secteur bancaire, condition incontournable L image préservée : pour ne pas dégrader plus encore la réputation du secteur auprès du grand public La coopérative de l innovation Le Crédit Agricole Petite équipe interne CA Store en mode start-up (4 personnes) + 1 à 2 personnes au niveau de la production informatique Les «digiculteurs» Une 30aine d'acteurs numériques allant de la petite entreprise à IBM (en général, une entreprise de 20 à 50 salariés), soit environ 500 salariés - Des accords avec le CA mais aussi d'autres sociétés - Un seul contrat à gérer avec la coopérative des acteurs qui se sont regroupés (et non avec chaque acteur, individuellement) Une aire de jeu sécurisée et éthique Les clients Ateliers organisés par le CA directement ou sur le web avec les «digiculteurs» - Lien direct - Connaissance clients Premier retour d expérience Vers de nouveaux partenaires? Le développement de leurs propres applications commence à peine à être ouvert : - aux caisses régionales - au LCL - aux filiales assurances. VEILLE Lorsque une idée est lancée, le CA informe si une application similaire n'est pas déjà en cours de lancement (mutualisation des efforts ou concurrence des projets?) Parfois il y a un risque d'image : une non publication de l'application peut alors être exceptionnellement décidée (exemple : projet «Meetic bancaire»). COURBE D APPRENTISSAGE Montée en qualité des applications (les téléchargées de plus en plus utilisées) Part belle des jeux dans le top applis 60 % des gens utilisent leur smartphone pour jouer Modèle payant remplacé par un modèle gratuit (au moins sur les fonctions de base) : France : 15% des applications payées vs 60% aux Etats-Unis et 80% au Japon Mauvaise image de la banque et des frais bancaires Le plus tôt possible, travailler une idée avec d'autres fait avancer plus vite la courbe d'apprentissage que de fonctionner en secret dans un laboratoire clos.
5 CRM ET ARCHITECTURE HYBRIDE CLOUD-LEGACY 5 Cas Renault : Jean Rémi DUC, Responsable Architecture du SI Commerce de RENAULT : par l accélération de la transformation digitale et du CRM, émergence d une nouvelle architecture du SI hybride associant de nouvelles solutions Cloud et les applicatifs existants. Cloud CRM et connexion avec les applications internes 30 pays 2 millions d inscrits Partenaire Nissan intégré à la démarche Personnalisation et cohérence des contacts LA GENESE Pour arriver à répondre correctement à la question du réseau de demain il faut connaitre et s'occuper du client d'aujourd'hui. Ces dernières années, la notion de parcours client a été remplacée par la notion de moment d'expérience client (instantanéité, notion de plaisir à l achat) Choix Corporate commun CONTEXTE Les «Réseaux de concessionnaires» : des affaires privées souvent indépendantes qui peuvent détenir 30 % du marché / pas que des concessionnaires Renault Nécessité de tisser des partenariats La régionalisation L'application Corporate pour un déploiement monde n'est pas forcément le modèle. Souvent c'est l'inverse : de bonnes idées locales qui sont déployées (services différents et modèle de paiement à l'usage) Couches services Connecteurs, gestion des habilitations et accès Legacy / applications internes Diversité locale : 1/ 3 des pays base client sur Siebel, 1/3 AS 400, 1/3 outils spécifiques différents propres Retour d expérience LECONS TIREES Reprendre la main sur la cartographie des flux d information Gare à la machine à Power Point Recentrer les gens sur une version " référentiel cartographié " car tout le monde se met à faire de l'architecture fonctionnelle. Et l'architecte fonctionnel se retrouve à valider des versions différentes de ppt. La valorisation de la transversalité se mettant en place Les métiers commencent à parler de référentiel informatique, customer data management etc. Il faut voir à quel processus une donnée appartient (les métiers qui ne se parlent pas doivent apprendre à se parler) Les business Process Owner sont obligés d échanger pour arriver à un versioning des produits ; cela impose une bonne gouvernance. L agilité métiers et équipes projet Sprint, Quick win QUELQUES FACTEURS CLES DE SUCCES Notion de socle standard Il faut construire autour de ce socle Intégration de la composante régionalisation dans le déploiement (poids du local par rapport au Corporate) La standardisation n'est pas toujours possible. Il faut voir quel niveau d'intégration est acceptable par les filiales Il faut veiller à la relation de confiance avec le réseau et avec le client Volonté assez Corporate en tirant partie des avancées de certains pays / ne bridant pas la créativité Jouer la carte des synergies est possible avec Nissan tout en préservant l identité de marque de chaque constructeur
6 NUMERIQUE ET EDUCATION 6 Cas Ministère de l Education Nationale : Michel MONERET, Ministère de l Education Nationale Direction du numérique pour l éducation : la stratégie digitale au service des «parcours élève». Usage 2 TYPES D APPLICATION OBJECTIF Loi récente : 3 axes dont le développement de contenu pour les enseignants Montée en puissance nécessaire de la France, en retard par rapport aux autres pays Le gouvernement se fixe l'objectif que les français s'inscrivent numériquement dans un lycée par exemple Livret scolaire unique du numérique : du primaire jusqu au bac en projet (connexion possible en tant que parent à un portail internet) Gestion de projet Scolarisation de la vie (tracé de la vie scolaire) Applicatif à usage pédagogique ELEMENTS FINANCIERS Depuis la LOLF, l'etat calcule ses immobilisations incorporelles Le coût de maintenance du legacy : 20 millions par an Rend difficile la création de nouveaux projets On compte sur les académies / le local pour le faire mais il faut les cadrer, point d attention, via un outil : l'urbanisation et faire des vérifications centrales (qualité et aspect du code ) Le ratio entre les gérés et gérants est faible dans l'education nationale et donc le SI structure beaucoup les processus CRM ET HYPER-PERSONNALISATION Cas CANAL+ : Frédéric GONIN, Département Digitalisation Relation Clients au sein de la Direction des Services Clients de CANAL+ : Comment l intégration du digital dans la relation client de CANAL+ nécessite d adapter la stratégie relationnelle, et de se transformer pour adresser les enjeux des nouveaux modes de consommation. MODERNISATION DE LA RELATION CLIENT Avec le digital, on obtient un meilleur niveau de satisfaction d'un abonné par rapport aux canaux traditionnels Toute entreprise avec une image premium a une empreinte digitale forte! La différenciation passe par l'innovation Sur l'ensemble des actes simples : on va faire mieux via le digital (plus rapidement et plus efficacement) Le digital permet de faire des ventes : acquérir des nouveaux clients ou montée en gamme des clients existants. Accès a des infos supplémentaires Ex : choix de la caméra et de l'angle de vue pour revoir un but, statistiques des joueurs lors d'un match Ce qu'on regarde récupéré à des fins de recommandations > Guide Eureka Télévision enrichie OBJECTIF A la recherche d une expérience omni-canal (cohérence entre les réponses des différents canaux) L existant, hors Canal+
7 Détail des promesses 7 La simplicité / facilité (usage. contact...) La même réponse à une question donnée, peu importe le canal utilisé. Cela passe par : Des processus ou outils Une seule base de connaissance Un seul CRM chez Canal+ (Siebel), avec une stratégie de routage des canaux unique et centralisée L efficacité et l'autonomie (quand tout est fermé, qu'il fait nuit ou que c'est le week-end, on doit pouvoir quand même régler son problème) Mon Compte TYPOLOGIES DE CONTACT : Mon Offre Mon matériel Mes finances Informations / fonctions sur les "front" mais aussi sur les «front multipliés» (sur l'ensemble des écrans) La garantie de confiance (sécurité et justesse des données ) La réactivité / proactivité (diminuer "le customer effort score" : c est-à-dire l'effort à réaliser, coté client, pour avoir une réponse) Contacts entrants (documents stockés et partagés avec le client) L'ensemble des temps d'attente sur les canaux indiqué Contacts sortants Abonnement / Contrat Taux de service L intégralité des dysfonctionnements Décisions Groupe fortes /dangereuses qui illustrent un vrai effort (montre l'intérêt de Canal+ pour son abonné et son souci de transparence, même en cas de problème) Information en avance de phase et en temps réel Un outil transparent qui s'intègre en transparence / représente une zone de trafic intelligente ou la réponse à une question est trouvée 6 community managers : ex lien vers un t'chat ou un autre espace Internes au Groupe,, non externalisés Plus de 15% du trafic Facebook utilisé comme relais de cette Communauté d'entraide. Et la dépêche AFP de Canal+ c'est un peu Twitter Leur rôle n est pas de traiter des demandes unitaires. C'est d'animer une communauté / d identifier les super utilisateurs. Ces derniers répondent d'ailleurs à 50 % des questions et se sont trouvés un nom (les décrypteurs). Ils ont une relation privilégiée avec Canal+ : ils font du test de nouveau décodeur; sont invités à des avant premières (pas d'euro donné) Les dernières innovations L HYPER-PERSONNALISATION L espace client propose un visuel en fonction de ce qu'on est et ce que l'on fait. Quelques exemples : Quand on est abonné et qu'on est en impayé, le site change de couleur Quand on est Canal Sat, on a une couleur Quelqu'un qui n'a pas son décodeur connecté, on l'indique Si on essaye 3 fois de télécharger le formulaire de résiliation, un message «voulez-vous prendre rdv avec un conseiller?» Signalement fait à l'abonné de son premier prélèvement : avec une vidéo personnalisée qui explique tout avec son nom personnel et sa typologie de contrat > effet "waouh" d'innovation PANNES MATERIELLES DIVERSES ET PRO-ACTIVITE Avant : on appelait le conseiller client. Il se connectait au décodeur pour prendre connaissance du code erreur de la panne (c'est encore en général ce qui est fait aujourd'hui) Aujourd'hui, à Canal+, on va plus loin : on est réactif voir proactif. Ex 1 : Du vent? --> on informe le client par sms ou mail pour qu'il corrige la position de son parabole avant qu'il se rende compte que sa télévision ne marche plus Ex 2 : Si le décodeur tombe en panne, on demande au client de changer le décodeur avant même qu'il constate lui-même le problème Cela peut être assez intrusif ; n'est pas bien perçu par tous : vigilance.
8 CONCLUSION 8 Table ronde : - L Institut Esprit Service du MEDEF avec Alain TEDALDI, Directeur Général, sur les stratégies d enchantement du client et les impacts du numérique sur les nouvelles voies de relation client, - Les impacts de la «révolution copernicienne» : le client au centre de l univers - Co-Construire l'architecture d'entreprise à l'heure de l'entreprise Numérique et les opportunités offertes par le Pilotage par les Processus avec Jean François CAENEN, Expert THINK TANK Le zéro insatisfaction client est visé par beaucoup d'entreprises. Cela veut dire zéro collaborateurs insatisfaits» (car l'un ne va pas sans l'autre) Ce n est pas une approche outil mais une approche stratégique Le client au centre de tout : une révolution copernicienne Google : Le point de vue d Olivier MADELANAT, Directeur Commercial GOOGLE France, sur la stratégie que Google déploie pour accompagner les entreprises et les connecter à leurs «consommateurs». LA REVOLUTION INTERNET Internet a changé énormément de choses Il faut organiser l'information à travers le monde Accès à une information utile et universelle, depuis plusieurs plateformes Les logiques / typologies de distribution et de contact avec les clients ont changé. Cela a changé le business model des industries, l'assurance. Le modèle physique du magasin ou de l agence a-t-il encore un avenir? Le mobile est le «device» de demain Il est la représentation accessible la plus personnelle de quelqu un : D ailleurs, pour cette raison, on ne prête pas son téléphone. Supposé privé, il émet pourtant des signaux très intéressants à exploiter Il est le support d une révolution vidéo (business branding et visionnage délinéarisé) ARCHITECTURE D ENTREPRISE A L ERE DU NUMERIQUE Défi : faire évoluer ou voir disparaitre l'architecture d'entreprise (nouveau moment de bascule) Aujourd'hui le SI est une valeur ajoutée (avant, il s'alignait sur le métier, le supportait). Penser le métier et la technologie de manière distincte ne répond plus aux usages / à la mutation que l'on vit (vrai changement de paradigme) Construisons ensemble et surtout co-construisons Trop d'applications sont faites par le SI pour le SI : partons de ce qui a de la valeur pour le métier / l'entreprise et allons dans cette direction mais soyons aussi à l'écoute de l'innovation Changement de point de vue : il faut repositionner l'architecture d'entreprise dans une proposition de valeur renouvelée et développer une agilité durable par le SI Comment peut-on faire émerger des projets innovants? Il faut être partie prenante de la gouvernance d'entreprise Google devient de plus en plus européen (accord avec la culture et les lois européennes, travail avec les grands groupes français pour les digitaliser) Des ingénieurs qui créent de la technologie avant toute choses / des ingénieurs qui veulent changer des choses dans notre monde Ex : Netflix ne va-t-il pas révolutionner le monde des box? La voiture Google, la conduite? STRATEGIE ET MODELE GOOGLE Etre présent sur l'ensemble de la chaine de valeur Internet Créer une technologie et la laisser ouverte à l'écosystème Google n'a pas à créer l'usage ; l'usage est fait par les personnes qui utilisent la technologie Toujours de la technologie rupturiste, jamais de l'incrémental.(un problème? -> une solution) Toutes ces technologies produisent énormément de datas. Se pose la question de comprendre et traiter cette donnée. ; il faut la mesurer et s'adapter aux comportements Pas simple car cela veut dire adapter ses SI internes Apport par Google de puissances de calcul avec notamment du cloud computing
Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.
Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent
Plus en détail60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés.
Laurent HABIB réunit les agences LIGARIS 1, PLAN CRÉATIF 2 et MINISTÈRE 3 pour créer la 1 ère agence globale indépendante du marché. Une agence de 180 personnes, à 60% digitale, intégrant tous les métiers
Plus en détailSemaine de l'innovation / ESC Bretagne Brest 2010
Semaine de l'innovation / ESC Bretagne Brest 2010 SAS Auris Solutions - 2, avenue de Provence, CS 23 812, 29 238 Brest Tel 02 29 00 62 03 Fax 02 22 44 20 96 Mobile 06 75 31 51 20 Capital 11 000 - Siret
Plus en détailLIVRE BLANC. Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier et convertir ses prospects en clients
messaging LIVRE BLANC Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier et convertir ses prospects en clients SOMMAIRE Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier
Plus en détailTable des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3
Avant-propos Préface Introduction XV XVII XXI Partie I Les enjeux 1 Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 1. Une nouvelle ère du développement économique 3 1.1. La digitalisation de l économie
Plus en détailMutation digitale et conséquences sur l organisation de l entreprise et ses salariés
Mutation digitale et conséquences sur l organisation de l entreprise et ses salariés Consortium ESAA- entreprises 3 Juin 2015 PARTAGE D EXPERIENCE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LE SECTEUR DES ASSURANCES
Plus en détailLa signature électronique en agence une étape clé de la banque numérique Conférence de presse
17 Avril 2013 La signature électronique en agence une étape clé de la banque numérique Conférence de presse Jean Yves FOREL, directeur général, membre du directoire de BPCE en charge de la Banque commerciale
Plus en détailTaille d entreprise Moins de 50 salariés 0% De 50 à 250 salariés 40% De 251 à 5 000 salariés 40% Plus de 5 000 salariés 20%
Baromètre mené en juin 2014 auprès de 1 000 salariés d entreprises et 300 dirigeants/managers impliqués dans le pilotage des réseaux sociaux et du digital pour leurs entreprises de plus de 50 salariés.
Plus en détailSOCIETE GENERALE. Etude de la relation client. Elodie Mouillet. Elodie Mouillet
Techniques de Commercialisation Gestion de la relation client Mme LEFLOUR SOCIETE GENERALE Etude de la relation client Elodie Mouillet Elodie Mouillet Introduction I. De nombreux outils au service de la
Plus en détailDigital : état de l'art et enjeux
L institut de formation continue des professionnels du Web Digital : état de l'art et enjeux Référence formation : Durée : Prix conseillé : CD1 2 jours (14 heures) 1 750 HT (hors promotion ou remise particulière)
Plus en détailAssurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce
Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Sortir des murs, démultiplier les contacts 2013 T A L E N T E D T O G E T H E R Unissons nos Talents 1 Introduction Entre discours incantatoires
Plus en détailPosition du CIGREF sur le Cloud computing
Position du CIGREF sur le Cloud computing Septembre 2010 Cette position est le fruit d un groupe de réflexion ayant rassemblé les Directeurs des Systèmes d Information de grandes entreprises, au premier
Plus en détailMETIERS DU MARKETING ET DE LA COMMUNICATION
METIERS DU MARKETING ET DE LA COMMUNICATION DIGITAL ETAT DE L ART ET ENJEUX REF : DIFO001 DUREE : 2 JOURS TARIF : 1 485 HT Public Direction RH, Direction financière, Direction marketing/communication,
Plus en détailL affiliation dans Le mix digital
L affiliation dans Le mix digital Les évolutions attendues pour L affiliation 1. Le rôle d une agence média 2. Les enjeux globaux pour le digital 3. Le mobile et L affiliation 4. Le pilotage à la performance
Plus en détailPlateformes vidéo d entreprise. Choisir sa plateforme vidéo d entreprise
Plateformes vidéo d entreprise Mars 2014 Sommaire Introduction... 3 Les attentes et besoins des entreprises... 4 >> La communication, principal besoin des entreprises... 4 >> Chaine de télévision KTO :
Plus en détailPrincipales tendances touchant l activité des conseillers clientèle
Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle UNE HAUSSE DU NIVEAU D EXIGENCE ENVERS LES CONSEILLERS CLIENTÈLES SUR LES SAVOIRS DE BASE Compétences relationnelles à l oral et à l
Plus en détailGérez efficacement vos flux d entreprises.
Gérez efficacement vos flux d entreprises. g geai* répond au besoin de gestion des flux de données inter et intra-entreprises. Vous maîtrisez vos flux autour d une application centralisée. *EAI : Enterprise
Plus en détailAssurer l avenir de votre activité grâce à l open marketing. Par David Mennie, Senior Director, Product Marketing, Acquia
Assurer l avenir de votre activité grâce à l open marketing Par David Mennie, Senior Director, Product Marketing, Acquia Table des matières Le Marketing à l ère de l ouverture 3 L émergence du marketeur
Plus en détailLa vision des annonceurs sur la stratégie digitale et le marché des agences de communication
La vision des annonceurs sur la stratégie digitale et le marché des agences de communication MÉTHODOLOGIE La partie de l'image avec l'id de relation rid11 n'a pas été trouvé dans le fichier. Phase qualitative
Plus en détailLE COMMERCE CONNECTÉ SHOW
1 ER COMMERCE CONNECTÉ SHOW Salon Dock Pullman - Paris 27 & 28 octobre 2015 LE COMMERCE CONNECTÉ SHOW «There is no Business like Retail Connected Business» Un salon d échange, concentré d expertise et
Plus en détail( Digital + Experience ) x Design
Consultant Digital / UX designer 18 ans d expérience @ in 06 60 71 44 72 benoit.besnard@gmail.com fr.linkedin.com/in/benoitbesnard/ ( Digital + Experience ) x Design Avant-propos Pourquoi parler de transformation
Plus en détailLivre Blanc. L hébergement à l heure du Cloud. Comment faire son choix?
Comment faire son choix? Document conçu et rédigé par le cabinet de conseil et d études Pierre Audoin Consultants Mars 2014 www.pac-online.com blog.pac-online.com Sommaire Un nouveau paradigme... 3 L'hébergement
Plus en détailTRANSFORMATION DIGITALE NEWSLETTER - MARS 2014
TRANSFORMATION DIGITALE NEWSLETTER - MARS 2014 LE POINT DE VUE DE KURT SALMON DANS CE NUMÉRO : Claude Bodeau Associé en charge de la practice RH-Management Contact: Email Votre organisation est-elle sociale?
Plus en détailLes usages du mobile Banking en France et son impact sur les attentes des clients
Les usages du mobile Banking en France et son impact sur les attentes des clients Conférence Publi-News I 8 avril 2014 Présenté par Cyril Massin - TNS Sofres De plus en plus d équipés en smartphones à
Plus en détailExecutive Master Class en Intelligence Stratégique
Executive Master Class en Intelligence Stratégique Managers et Consultants, donnez-vous les moyens de décider dans l incertitude Avec la collaboration de Donner du sens au désordre POUR QUI? VOUS ÊTES...
Plus en détailLa réponse aux enjeux des RH du 21 ème siècle
La réponse aux enjeux des RH du 21 ème siècle Comment répondre aux nouveaux enjeux des DRH du 21 ème siècle? Besoin n 1 : innover et développer de nouveaux usages métier en décloisonnant les différents
Plus en détailCloud Computing : forces et faiblesses
Chapitre 7 Cloud Computing : forces et faiblesses 1. Présentation Cloud Computing : forces et faiblesses Le monde informatique a connu une véritable révolution ces dernières années avec l'apparition d'un
Plus en détailLe savoir-faire de la presse, la réactivité dʼune agence, la puissance dʼun grand groupe
Le savoir-faire de la presse, la réactivité dʼune agence, la puissance dʼun grand groupe Le savoir faire de la presse, la réactivité d une agence, la puissance d un grand groupe Prisma Creative Media Qui
Plus en détailagence marketing digital
agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS PHILOSOPHIE «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais
Plus en détailPrésentation Etude Multi Clients Sponsorisée 2015. Camille Marchand, Account Manager c.marchand@pac-online.com 07 63 23 01 82
La transformation numérique des banques : Un levier d innovation pour les banques traditionnelles et en ligne qui souhaitent répondre aux nouveaux enjeux de leurs clients. Présentation Etude Multi Clients
Plus en détailDigital Trends Morocco 2015. Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014
Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014 Sommaire 04 Objectifs de la démarche 07 Méthodologie 05 Parties prenantes 09 Résultats de l étude 06 Objectifs de l étude 37 Conclusion 02 Contexte
Plus en détailFRONTeO Plateforme digitale pour les banques. Dossier de presse
FRONTeO Plateforme digitale pour les banques Dossier de presse 2015 Sommaire Page 3 Editorial «La banque se digitalise, l informatique évolue, MAINSYS anticipe...» Page 4 Une gamme complète de solutions
Plus en détailLe SAV 2.0. Atelier Adetem. 19 mars 2014. Emmanuel MIGNOT. www.teletech-int.com
Le SAV 2.0 Atelier Adetem 19 mars 2014 Emmanuel MIGNOT 1. Adopter un point de vue global sur la rentabilité du support client et non plus focalisé sur la réduction des coûts de ce service. 2. Quelques
Plus en détailAtelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran!
Atelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran! 1 Parlons Stratégie! 2 UNE STRATÉGIE? EST- CE BIEN NÉCESSAIRE? Peut- on se contenter de participer à la course sans stratégie? 3 POURQUOI PARLER
Plus en détailLe marketing suisse à l'heure du Big Data. 19 Février 2015
Le marketing suisse à l'heure du Big Data 19 Février 2015 AGENDA 1.Eco système : Gamned! / 1.618 2.Etude «Big Data et Marketing en Suisse romande» 3. Data Digital 4.La connexion des mondes : CRM + digital
Plus en détailLa distribution et le marketing numériques
La distribution et le marketing numériques E-commerce : un développement solide L e-commerce transforme la manière avec laquelle les clients ont accès et achètent leurs produits. Avec, en point d orgue,
Plus en détailATELIERS OCOVA ALPMEDNET
ATELIERS OCOVA ALPMEDNET OCOVA AlpMedNet un projet ALCOTRA pour le développement des entreprises & la valorisation des territoires porté par la Régie Micropolis, financé par l Europe, l Etat français &
Plus en détailComment monétiser son contenu en trois étapes?
Bienvenue Comment monétiser son contenu en trois étapes? Zamir ABDUL Sales Team Leader chez ez Systems France Comment monétiser son contenu en 3 étapes? Qui sommes-nous? Éditeur de logiciel depuis plus
Plus en détailPrincipaux résultats Edition 2015
1 Principaux résultats Edition 2015 by & Introduction 2 La naissance de l idée Avec le constat suivant : Des moments d enchantement? Le quotidien des Français dans leurs interactions avec les enseignes
Plus en détailCustomer feedback management Management de la satisfaction client
Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill
Plus en détailSEO et Mobile, plus qu'une adaptation, un changement de point de vue
Partenaire : SEO - SEM SEO et Mobile, plus qu'une adaptation, un changement de point de vue PROGRAMME L'année 2014 a clairement été marquée par une progression sans précédent du trafic mobile au détriment
Plus en détailscfi, créateur de Solutions Innovantes... 2 Contrat de Partenariat... 3 Concept... 3 Services... 4 Domaines... 4 Atouts... 5
SOMMAIRE scfi, créateur de Solutions Innovantes... 2 Contrat de Partenariat... 3 Concept... 3 Services... 4 Domaines... 4 Atouts... 5 Expertise & Consulting... 6 Définir et Architecturer votre Système
Plus en détailSOMMAIRE. Portraits des intervenants Portraits des animateurs Conférence, Débat et Échanges #$%&'(!)(*+,!-$*./)(*-(!"0!1,2*!34"0!5!!
Compte-rendu Tout savoir sur le Big Data pour comprendre qui sont mes clients L'avènement des NTIC et des outils digitaux transforme nos métiers en profondeur. La révolution digitale a donné du pouvoir
Plus en détailLes sites splendides ont un secret... Agence Web & Marketing
Les sites splendides ont un secret... Agence Web & Marketing Culture de l innovation digitale. Depuis 2008, notre agence web est spécialisée dans la communication et les stratégies digitales. Notre mission
Plus en détailClub Idaho Consulting # 1
Club Idaho Consulting # 1 Jeudi 27 octobre 2011 à 19h 20h30 Eclairages et discussion autour de la TV connectée réalité, perspectives et impacts Ordre du jour - Tour de table - Présentation de la synthèse
Plus en détailPartie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23
Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus
Plus en détailL AUTOMOBILE UN UNIVERS INDUSTRIEL QUI SE RÉINVENTE
L AUTOMOBILE UN UNIVERS INDUSTRIEL QUI SE RÉINVENTE L univers automobile est depuis quelques années en pleine mutation. Ceci quelque soit l acteur de l éco-système. Cette révolution bouleverse tous les
Plus en détailMarketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre
Marketing comportemental Guide méthodologique de mise en œuvre Sommaire Présentation...3 Les limites du marketing de masse ou du marketing «produit»...5 L idéal marketing : délivrer le bon message au bon
Plus en détail«Les enjeux du SIRH pour les trois années à venir» Le mercredi 14 mars 2012 19h Musée de la poste
«Les enjeux du SIRH pour les trois années à venir» Le mercredi 14 mars 2012 19h Musée de la poste Programme Conférence animée par Carole Blancot - Directrice Conseil - SpotPink 19h15 19h30 : Présentation
Plus en détail«Ton assureur dans ta poche»
Séminaire Innovation «Ton assureur dans ta poche» - mars 2013-1 Sommaire Chiffres clés Le champ des possibles et les solutions existantes Ton assureur dans ta poche Déclinaison possible sur d autres offres
Plus en détailLe nouveau marketing urbain à l heure du numérique
Le nouveau marketing urbain à l heure du numérique Liège, 10 / 10 / 2014 Joël Gayet Chercheur associé à Sciences Po Aix Directeur de la Chaire «Attractivité & Nouveau Marketing Territorial» Attractivité
Plus en détailTirez plus vite profit du cloud computing avec IBM
Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM Trouvez des solutions de type cloud éprouvées qui répondent à vos priorités principales Points clés Découvrez les avantages de quatre déploiements en
Plus en détailL AACC Customer Marketing prône une approche consensuelle et durable de l utilisation des données personnelles
COMMUNIQUÉ DE PRESSE Paris, le 1 er octobre 2013 L AACC Customer Marketing prône une approche consensuelle et durable de l utilisation des données personnelles Focus sur les conclusions du nouveau livre
Plus en détailIGEL : Le «cloud sourcing», un nouveau marché pour les clients légers
Communiqué de presse IGEL : Le «cloud sourcing», un nouveau marché pour les clients légers IGEL considère que le cloud computing est l élément central d une nouvelle vague d externalisation dont les petites
Plus en détailNATURE ET DECOUVERTES TRACE SA VOIE VERS LE RETAIL 2.0, AMELIORANT AINSI L EXPERIENCE CLIENTS TOUT EN REDUISANT DE MOITIE SES COuTS IT
NATURE ET DECOUVERTES TRACE SA VOIE VERS LE RETAIL 2.0, AMELIORANT AINSI L EXPERIENCE CLIENTS TOUT EN REDUISANT DE MOITIE SES COuTS IT CAS CLIENT TM ( Re ) discover Simplicity to Guarantee Application
Plus en détailCloud Computing. Veille Technologique
Cloud Computing Veille Technologique La veille technologique consiste à s'informer de façon systématique sur les techniques les plus récentes et surtout sur leur mise à disposition commerciale (ce qui
Plus en détailSoft Computing Global Compact COP mars 2015
Soft Computing Global Compact COP mars 2015 55, quai de Grenelle 75015 Paris tél. (33) 01 73 00 55 00 fax (33) 01 73 00 55 01 www.softcomputing.com Sommaire 1. PRESENTATION DE SOFT COMPUTING 1 Mission
Plus en détailOffre de services Revolution-rh.com
Offre de services Revolution-rh.com POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS? Révolution RH s adresse aux professionnels des ressources humaines : dirigeant, responsable ou directeur RH en TPE, PME ou ETI, conscients
Plus en détailagence marketing digital
agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s
Plus en détailL EVOLUTION DE LA RELATION CLIENT
L EVOLUTION DE LA RELATION CLIENT DU CRM AU VRM LIVRE BLANC NOVEMBRE 2013 Frédéric Donati Directeur Général Délégué Directeur du Développement b2s Sandra Heyde Responsable Marketing Produits et Services
Plus en détailStratégies opérationnelles d APPS-CRM pour smartphones et tablettes
1/213 3/213 6/213 9/213 12/213 3/214 5/214 Stratégies opérationnelles d APPS-CRM pour smartphones et tablettes Le marché pour les smartphones et les tablettes En 213, on a dénombré plus de 24,1 millions
Plus en détailFICHES MÉTIERS BY SHEFFERD
FICHES MÉTIERS BY SHEFFERD COMMUNICATION - Directeur de la Communication - Responsable Social Média - Chargé de communication Web CREATION - Directeur Artistique - Directeur de la Création - Creative Technologist
Plus en détailObservatoire des écrans connectés
Observatoire des écrans connectés Poursuivre l Observatoire de l internet mobile et aller plus loin! Smartphones, tablettes la multiplication des écrans connectés modifie la consommation des médias Comment
Plus en détailCRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente
CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de
Plus en détailLe cloud computing est un concept qui consiste à déporter sur des serveurs distants des stockages et des traitements informatiques traditionnellement
1 Le cloud computing est un concept qui consiste à déporter sur des serveurs distants des stockages et des traitements informatiques traditionnellement localisés sur des serveurs locaux ou sur le poste
Plus en détailLA RELATION CLIENT / ENTREPRISE À L ÈRE DU DIGITAL. Antoine MONDOU, Zakaria JLIL, Maxime DELAUNAY
LA RELATION CLIENT / ENTREPRISE À L ÈRE DU DIGITAL Antoine MONDOU, Zakaria JLIL, Maxime DELAUNAY 3/4 DES FRANÇAIS RESTENT DISTANTS VIS-À-VIS DU DIGITAL* *Selon l Observatoire des usages du digital AFRC
Plus en détailUn observatoire de branche?
Norbert GIRARD, Secrétaire général Séminaire des 16 et 17 avril 2014 1 Un observatoire de branche? Une association Loi de 1901, née des Conventions Collectives Nationales du 27 mai 1992, dont la mission
Plus en détailHospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication
Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger
Plus en détailCRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT
CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.
Plus en détailFiche métier : Le Community Manager
Fiche métier : Le Community Manager Le métier de Community Manager, en quoi cela consiste? 1) Un métier neuf La notion de community management étant relativement récente, il n en existe pas de véritable
Plus en détailLes tendances de la dématérialisation et les besoins des Entreprises
Les tendances de la dématérialisation et les besoins des Entreprises N. Naffah, Directeur Général Prologue De plus en plus, nous constatons l étendue de l usage du numérique dans la vie quotidienne du
Plus en détailCRM dans le secteur tertiaire : agile ou fragile?
CRM dans le secteur tertiaire : agile ou fragile? Note publiée sur le site CRM SECTOR en novembre 2005 dans la catégorie : «Extraits» Comme toutes les entreprises, celles du secteur tertiaire n échappent
Plus en détailLe marketing digital
François SCHEID Renaud VAILLANT Grégoire DE MONTAIGU Le marketing digital Développer sa stratégie à l ère numérique, 2012 ISBN : 978-2-212-55343-7 Introduction Bienvenue dans un monde connecté et interactif!
Plus en détailLes Ateliers NPA. S appuyant sur cette expertise, Les Ateliers NPA
Formations Les Ateliers NPA R Référence en matière d étude et de conseil dans le secteur des médias et des services numériques, NPA Conseil met à disposition son expertise au service de son département
Plus en détailLE MARKETING TRANSMÉDIA SIMPLE & EFFICACE
NOUS VOUS PRÉSENTONS LE MARKETING TRANSMÉDIA SIMPLE & EFFICACE Ou comment innover par l usage Exemples et tests inclus! LE STUDIO QUI VOUS VOIT AUTREMENT. FICHE D IDENTITÉ EXPRESS DE NOTRE SOLUTION POUR
Plus en détailCamping, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet
Camping, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet appyourself répond à tous vos besoins de communication sur Internet Votre Client Vous Nous Quelles sont ses habitudes?
Plus en détailM1/m2 bac+4 / bac+5 COMMUNICATION DIGITALE
M1/m2 bac+4 / bac+5 COMMUNICATION DIGITALE NICOLAS BORDAS Vice-Président de TBWA\Europe et Président du réseau BEING Worldwide Parrain de la promotion ECS Paris 2012-2013 Il y a 3 grands mouvements majeurs
Plus en détailNovembre 2013. Regard sur service desk
Novembre 2013 Regard sur service desk édito «reprenez le contrôle grâce à votre service desk!» Les attentes autour du service desk ont bien évolué. Fort de la riche expérience acquise dans l accompagnement
Plus en détailDossier de Presse Conviviance -
Dossier de Presse La Société Fondée en 2006 et issu de compétences télécom et informatiques réunies, Conviviance est un éditeur de solutions télécom vocales destinées à l amélioration de la relation clients.
Plus en détailPilot4IT Tableaux de Bord Agréger et consolider l ensemble de vos indicateurs dans un même portail.
Pilot4IT Tableaux de Bord Agréger et consolider l ensemble de vos indicateurs dans un même portail. Comment exploiter au mieux l ensemble de vos indicateurs? Avec la solution agile Pilot4IT Tableau de
Plus en détailR LEUR SITE E-COMMERCE
N 1 des Solutions E-Commerce en Europe 0 0 1P0OU.5 R LEUR SITE E-COMMERCE E- C O M M ER Ç A N T S ONT CHOISI OXATIS Une solution E-Commerce complète & performante : 312 fonctionnalités Mises à jour automatiques
Plus en détailAgence de communication digitale sérieusement décalée
Agence de communication digitale sérieusement décalée Spécialisé en création et stratégie digitale, Adveris regroupe tous les métiers interactifs au service des entreprises et des marques. Confidentiel
Plus en détailQu'est-ce que le BPM?
Qu'est-ce que le BPM? Le BPM (Business Process Management) n'est pas seulement une technologie mais, dans les grandes lignes, une discipline de gestion d'entreprise qui s'occupe des procédures contribuant
Plus en détailLa Chaire Accenture Strategic Business Analytics de l ESSEC
La Chaire Accenture Strategic Business Analytics de l ESSEC La création de nouvelles opportunités par l analyse des données Dans le monde numérique actuel, l analyse des données est au cœur des réseaux
Plus en détailContactez-nous pour une étude personnalisée ILS ONT CHOISI I CAR DMS. Reconnaissance des constructeurs : Interface avec les réseaux :
ILS ONT CHOISI I CAR DMS Reconnaissance des constructeurs : BMW, CITROËN, FORD MOTOR COMPANY, GENERAL MOTORS EUROPE, (OPEL, SAAB, CHEVROLET), HONDA, NISSAN, PEUGEOT, RENAULT Interface avec les réseaux
Plus en détailles étapes cruciales pour une intégration réussie ;
Quand vous pensez «CRM», pensez- vous d'abord (et souvent seulement) à une solution Par exemple, certaines entreprises utilisent la CRM pour la gestion des ventes et/ou pour mener des campagnes marketing
Plus en détailConnaissance Client et Digital : quels enjeux pour quelles valeurs? Non à la personnalisation bidon! Vente Privée Orange Gan Assurances
Connaissance Client et Digital : quels enjeux pour quelles valeurs? Non à la personnalisation bidon! WIDE COFFEE Vente Privée Orange Gan Assurances 1 Serge Hauser Nathalie Patrat Chrystel Galissié A G
Plus en détailVirage ipad à la. Commission scolaire de Sorel-Tracy
Virage ipad à la Commission scolaire de Sorel-Tracy Alain Laberge Directeur général Commission scolaire de Sorel-Tracy Steve Morissette Conseiller pédagogique RÉCIT Commission scolaire de Sorel-Tracy Aspects
Plus en détailDevenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment?
conseil organisation management Réussir ensemble Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment? Conférence CCM Benchmark Banques sur Internet 2012-13 Mars 2012 csa consulting 80,
Plus en détailProgramme de formations Webmarketing & Réseaux sociaux
Programme de formations Webmarketing & Réseaux sociaux La Team Web Organisme de formation enregistré sous le numéro 91 34 08306 34 La Team Web SAS au capital de 10 000 8 rue de la Mairie / 34120 Lézignan
Plus en détailLE MARKETING MOBILE DANS LE SECTEUR DU TOURISME
ISIC L3 LE MARKETING MOBILE DANS LE SECTEUR DU TOURISME Dossier : Communication des organisations DAL ZOTTO Delphine 23/04/2010 Dossier : Le marketing mobile dans le secteur du tourisme 0 "M-tourisme",
Plus en détailRévolutionnez votre relation client et optez pour notre offre de proximité digitale
Révolutionnez votre relation client et optez pour notre offre de proximité digitale La proximité digitale, un service innovant pour contacter prospects ou clients à tout moment de la relation En quelques
Plus en détail3 propos illustrant la transformation numérique de PagesJaunes Groupe
3 propos illustrant la transformation numérique de PagesJaunes Groupe! Un média hyper local accompagnant la transformation digitale de la communication de ses clients! En interne, le Groupe propose des
Plus en détailLES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS
LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier
Plus en détailRESEAUX SOCIAUX : OUTILS DE PROSPECTION ET FIDELISATION?
Faut-il être présent sur les réseaux sociaux? De plus en plus d entreprises se posent la question. Considéré il y a encore peu comme un simple moyen d échange ou de prise de contact, le réseau social est
Plus en détail