L observatoire LCL en ville

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1 L observatoire LCL en ville - Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville Résultats de l étude quantitative réalisée par OpinionWay OpinionWay 15 place de la République Paris Tél :

2 Méthodologie

3 Méthodologie: échantillonnage Mode de recueil : Etude quantitative réalisée en ligne via système Cawi (Computer Assisted Web Interview). Description de la cible interrogée : Les actifs urbains entre 25 et 49 ans vivant dans une agglomération de plus de habitants (échantillon représentatif des Français de cette cible sur base de critères de sexe, d âge, de profession et de région). Source d interrogation: Newpanel, le panel en ligne d Opinion Way, composé de près de inscrits. Nos panélistes reçoivent des incentives sous forme de points Maximiles. Taille d échantillon : étude réalisée auprès d un échantillon de 803 répondants. Période d enquête ou date de terrain : les interviews ont été réalisées entre le 5 et le 12 décembre Durée du questionnaire: Environ 6-8 minutes 3

4 Condition de diffusion et de réalisation Conditions de diffusion de l étude : les résultats de cette étude sont l entière propriété de LCL qui peut s il le souhaite en faire une diffusion totale ou partielle qui sera soumise pour validation à OpinionWay. En outre toute diffusion à des fins de reprise presse devra comporter un encart rappelant que l étude a été réalisée par OpinionWay, la méthodologie précise (mode de recueil, taille d échantillon et mode de représentativité) ainsi que les dates de recueil des données. Application de la norme ISO : OpinionWay a réalisé ce projet /cette étude en appliquant les procédures et règles de la norme ISO

5 Résultats

6 Profil de la cible

7 Profil de la cible Base Totale (803 répondants) Répartition âge 44% ans 56% ans Répartition Sexe 48% Femmes 52% Hommes Situation familiale 38% en famille 30% seul(e) 27% en couple, sans enfant 5% autres Répartition géographique 63% Province 37% Région Parisienne Répartition CSP 22% CSP A 25% CSP B 53% CSP C page 7

8 Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville A Comportement d achat, motivations et freins

9 L achat sur Internet est une pratique généralisée au sein des actifs urbains, bien qu il continue de concerner avant tout certains types de produits / services. Base total actifs urbains : 803 répondants Q1 : Quelle est parmi les phrases suivantes celle qui correspond le mieux à votre comportement concernant l achat sur Internet? Comportement et fréquence d achat sur Internet J utilise le plus souvent Internet pour faire mes achats, quel que soit le type de produit / service J utilise régulièrement Internet pour faire mes achats, quel que soit le type de produit / service Achat régulier quelque soit le type de P/S 37% Achat régulier sur Internet 83% Au moins un achat sur Internet J utilise régulièrement Internet pour faire des achats mais seulement pour certains types de produits / services 99% 96%* J ai déjà utilisé Internet pour faire des achats mais cela reste exceptionnel Je n ai jamais fait un seul achat sur Internet *Données issues de l enquête Cyberachat réalisée par OpinionWay auprès d un échantillon représentatif de français de 18 ans et + page 9

10 .majoritairement centré sur les services de voyages et les produits culturels Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q4 : Pour chacune des catégories de produits suivants, merci de préciser si vous achetez des produits ou services plutôt sur Internet ou dans les commerces disponibles dans votre ville? Autant sur Internet Types d achat selon le canal que dans les Non commerces concerné Services de voyages 15% 8% Produits culturels 30% 4% Produits électroniques 30% 2% Services/Produits financiersbanque 17% 11% Electroménager 28% 3% Produits/services dont l'achat se veut discret 21% 19% Vêtements 32% 2% Parfums, beauté, soins 23% 6% Chaussures 21% 3% Produits pour la maison 23% 6% Fleurs 13% 16% Systématiquement ou le plus souvent Produits de Luxe 10% 49% Systématiquement Produits alimentaires 11% 4% page 10

11 Focus du type d achat sur Internet par région Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q4 : Pour chacune des catégories de produits suivants, merci de préciser si vous achetez des produits ou services plutôt sur Internet ou dans les commerces disponibles dans votre ville? Types d achat réalisés sur Internet % Systématiquement ou le plus souvent Région parisienne (293) Province (501) Services de voyages Produits culturels Produits électroniques Services/Produits financiersbanque Electroménager Produits/services dont l'achat se veut discret Vêtements Parfums, beauté, soins Chaussures Produits pour la maison Fleurs Produits de Luxe Produits alimentaires 77% 58% 53% 43% 38% 30% 37% 24% 34% 22% 23% 18% 22% 16% 18% 17% 18% 14% 17% 8% 15% 9% 13% 8% 6% 7% page 11

12 A noter : L achat sur Internet se réalise le plus souvent via l ordinateur personnel Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q1bis : Quel(s) écran(s) utilisez-vous habituellement pour faire vos achats sur Internet? Ecran(s) utilisé(s) pour l achat sur Internet Ordinateur personnel Ordinateur professionnel Téléphone portable Tablette Ordinateur en cybercafé Autres page 12

13 Les principales motivations à l achat sur Internet sont d ordre financière ou pratique. Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q5 : Pour quelle(s) raison(s) achetez-vous un produit/service sur Internet plutôt que dans un commerce de votre ville? Q5b : Parmi les raisons que vous avez choisies, quelle est, selon vous, la plus importante? L'attractivité des prix Pouvoir faire ses achats à tout moment quand je le décide Motivations d achat sur Internet Pouvoir consulter les avis/donner son avis sur les produits Pour accéder à des produits vendus àl'étranger La facilité pour comparer les prix La rapidité avec laquelle vous pouvez faire vos achats L'absence de file d'attente La livraison des produits à votre domicile ou à proximité Pour profiter d'offres promotionnelles exceptionnelles reçues par Pour trouver des idées/idées cadeaux (pour moi ou à offrir) Pour faire un achat en toute discrétion On y trouve davantage de nouveautés Le fait de ne pas avoir à croiser des gens, à parler avec des gens Pour la qualité de service et le suivi La diversité des produits disponibles Autres La facilité à trouver les informations sur le produit/service Total citations Raison principale Vous avez vos habitudes sur certains sites page 13

14 pendant que l achat en commerce est avant tout motivé par la possibilité d essayer Base total actifs urbains : 803 répondants Q6 : Pour quelle(s) raison(s) achetez-vous un produit/service dans un commerce de votre ville plutôt que sur Internet? Q6b : Parmi les raisons que vous avez choisies, quelle est, selon vous, la plus importante? Motivations d achat dans un commerce La possibilité de voir, toucher, essayer les articles Le fait de pouvoir disposer du produit acheté immédiatement Pour trouver des idées/idées cadeaux (pour moi ou à offrir) Le fait de faire les courses/les achats en étant accompagné Le plaisir de flâner, de faire du lèchevitrine La proximité/commodité de la ville (magasin à côté de chez moi) Vous avez vos habitudes dans certains magasins Le fait que cela développe l'économie locale, les emplois locaux Pour la qualité du service La sécurité de paiement La confiance dans la qualité du produit acheté Autres Pour profiter d'offres promotionnelles (fidélité, geste commerçant) Le fait de sortir, voir du monde, parler avec des gens Le service après-vente Le conseil des vendeurs Total citations Raison principale page 14

15 Des freins à l achat sur Internet subsistent tout de même pour une partie des actifs urbains Base actifs urbains ne faisant pas d achat sur Internet ou que de manière exceptionnelle : 131 répondants Q2 : Quelles sont toutes les raisons pour lesquelles vous n achetez pas sur Internet ou vous n achetez pas plus souvent sur Internet? Freins à l achat sur Internet Je préfère voir ou manipuler le produit avant de l'acheter Je ne veux pas payer de frais de port J'ai peur de donner mon N de carte de paiement en ligne Les garanties sont insuffisantes ou compliquées à gérer en cas de problème Je veux avoir les conseils du vendeur J'ai peur d'un problème de livraison Je n'ai pas confiance dans la provenance/qualité/conformité des produits Je n'ai pas le réflexe/je n'y pense pas Je veux pouvoir négocier le prix C'est trop compliqué quand je suis sur le site Autres page 15

16 ce que traduit une intention d achat sur Internet incertaine Base actifs urbains ne faisant pas d achat sur Internet ou que de manière exceptionnelle : 131 répondants Q3 : Dans le futur, envisageriez-vous d acheter sur Internet ou d acheter sur Internet plus souvent? Intention d achat sur Internet de la part des non acheteurs ou des acheteurs très occasionnels Certainement Probablement 56% Probablement pas 44% Certainement pas page 16

17 Après avoir connu une forte dynamique au cours des 2 dernières années, la tendance des achats sur Internet est davantage à la stabilisation Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q7 : Diriez-vous que depuis 2 ans, le montant de vos achats produit/service sur Internet? Q7b : Et pensez-vous que dans les 2 prochaines années le montant de vos achats produit/service sur Internet? Evolution du montant des achats depuis 2 ans Evolution du montant des achats dans les 2 prochaines années Achats sur Internet Augmenter Rester stable Diminuer page 17

18 A noter sur les 2 prochaines années une tendance à la hausse des dépenses sur Internet de la part des acheteurs réguliers sur Internet Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q7 : Diriez-vous que depuis 2 ans, le montant de vos achats produit/service sur Internet? Q7b : Et pensez-vous que dans les 2 prochaines années le montant de vos achats produit/service sur Internet? Evolution du montant des achats dans les 2 prochaines années 3% Acheteurs réguliers sur Internet quel que soit le type de produit et service (300) 51% 46% Achats sur Internet Augmenter Rester stable Diminuer page 18

19 Un achat sur Internet qui ne se limite pas qu à une substitution des achats en commerce Evolution du montant des achats depuis 2 ans Evolution du montant des achats dans les 2 prochaines années Achats sur Internet (Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants) Achats en commerce (Base total actifs urbains : 803 répondants) Augmenter Rester stable Diminuer page 19

20 Un processus qui peut inclure les 2 canaux : 87% déclarent se renseigner sur Internet avant d acheter en magasin et 67% l inverse Base total actifs urbains : 803 répondants Q11 : Vous arrive-t-il très souvent, de temps en temps, rarement ou jamais d effectuer des recherches avant d acheter un produit/service Q12/Q13 : Pour quels types de produits/services vous arrive-t-il d effectuer des recherches avant d acheter? Type de produits Recherche d informations avant achat Information sur Internet pour achat en commerce 97% Electroménager Produits électroniques Produits culturels Produits pour la maison Services de Voyages Vêtements Chaussures Parfums, beauté, soins Services/Produits financiersbanque Produits de luxe Type de produits Produits électroniques Electroménager 90% Vêtements Produits pour la maison Produits culturels Très souvent De temps en temps Chaussures Rarement Jamais Parfums, beauté, soins Services de Voyages Produits alimentaires Services/Produits financiersbanque Information en commerce pour achat sur Internet page 20

21 Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville B Perception des modes d achat et focus sur l achat «Coup de cœur»

22 Un peu plus d 1/3 des actifs urbains déclarent se laisser davantage tenter par un achat coup de cœur aujourd hui qu il y a 5 ans. Base total actifs urbains : 803 répondants Q9d : Dans l ensemble, que ce soit en magasin ou sur Internet, avez-vous le sentiment de réaliser plus d achat «coup de cœur» / achats «impulsifs» qu il y a 5 ans? Oui Non page 22

23 L achat «coup de cœur» se fait aussi bien en magasin que sur Internet Base total actifs urbains : 803 répondants Q9 : A quelle fréquence vous arrive-t-il de faire des achats «coup de cœur» / achats ««impulsifs». Achat coup de cœur et canal utilisé 89%* 95%* Sur Internet En commerce En passant sur un site Internet En recevant des offres promotionnelles sur Internet En recevant une offre sur mon téléphone mobile A l'intérieur d'un magasin dans lequel vous étiez venu acheter un autre produit En passant devant la vitrine d'un magasin En passant devant la vitrine d'un magasin et en recevant une alerte d'offre en SMS sur mon téléphone mobile En recevant une offre sur mon téléphone mobile Très souvent De temps en temps Rarement Jamais *Sous Total «Très souvent» + «De temps en temps» + «Rarement» pour au moins des items proposés. page 23

24 même si en comparaison le commerce de magasin demeure plus incitatif Base total actifs urbains : 803 répondants Q9c : Lequel de ces deux modes d achat vous incite le plus à réaliser des achats «coup de cœur» / achats «impulsifs»? Q9d : Dans l ensemble, que ce soit en magasin ou sur Internet, avez-vous le sentiment de réaliser plus d achat «coup de cœur» / achats «impulsifs» qu il y a 5 ans? Mode d achat le plus incitatif en matière d achat coup de cœur Le commerce de magasin Internet Aucuns des deux page 24

25 Le manque de reconnaissance «client» ne semble pas être un frein à l achat sur Internet puisqu 1 actif sur 2 se dit autant reconnu / pris en compte sur Internet qu en point de vente Base total actifs urbains : 803 répondants Q14 : Avez-vous le sentiment d être plus reconnu / pris en compte comme client par les enseignes à travers leurs actions sur Internet (sites de vente, sites communautaires, offres promotionnelles, newsletters...) ou bien à travers leurs magasins (boutiques/points de vente, leurs vendeurs, leurs cartes de fidélité )? Sentiment de reconnaissance du client Plus reconnu dans les magasins/points de vente Plus reconnu sur Internet Autant reconnu sur Internet que dans les magasins/points de vente page 25

26 L achat sur Internet est même davantage synonyme de plaisir que l achat en commerce Base total actifs urbains : 803 répondants Q10 : Pour vous, les achats de produits/services sont-ils avant tout synonymes de plaisir, de corvée ou bien vous laissent indifférent? Perception de l acte d achat selon le mode d achat Sur Internet Dans un commerce de centre ville Dans un commerce de périphérie 51% Des actifs urbains perçoivent l achat dans un commerce comme un achat plaisir Plaisir Corvée Indifférent N achète pas page 26

27 Principaux enseignements

28 Principaux enseignements Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville (1/2) L achat sur Internet : Une pratique généralisée au sein des actifs urbains Les actifs urbains ne se démarquent pas de la moyenne des français dans leur rapport à l achat sur Internet La quasi-totalité des actifs urbains comme des français ont déjà utilisé Internet pour faire leurs achats (99% vs. 96%). Plus d 1/3 des actifs urbains s en sert régulièrement quel que soit le produit ou service et près d 1 actif sur 2 s en sert régulièrement, mais seulement pour certains types de produits. L achat sur Internet devance le canal traditionnel sur 2 catégories bien précises de produit/service : les services de voyage d une part et les produits culturels d autre part. Le canal traditionnel demeure cependant privilégié pour l ensemble des autres catégories de produits/services. Les principales motivations à acheter sur Internet sont d ordre financière ou pratique : L'attractivité et la facilité de comparabilité des prix et le confort d achat (achats à tout moment, absence de file d attente ) sont les principales raisons citées. A l inverse, 2 principaux freins subsistent : l impossibilité de voir ou de manipuler le produit avant de l acheter et le montant des frais de port. qui s est développée sans pour autant se substituer à l achat traditionnel En terme d évolution, les actifs urbains ont fortement accru leurs dépenses sur Internet au cours des 2 dernières années sans pour autant renoncer à leur dépenses en commerce traditionnel Une partie de l achat sur Internet est venu en plus de l achat traditionnel. Pour les 2 prochaines années, la tendance est davantage à la stabilisation du montant des achats sur Internet bien que l on note pour les acheteurs réguliers sur Internet une plus forte propension à envisager une augmentation du montant de leurs achats sur Internet au cours des 2 prochaines années. page 28

29 Principaux enseignements Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville (2/2) L achat sur Internet : Un mode d achat qui rivalise avec l achat en commerce L achat sur Internet est autant voir plus synonyme de plaisir aux yeux de l ensemble des actifs urbains. La reconnaissance «client» n est pas en reste puisqu 1 actif sur 2 se dit autant reconnu / pris en compte sur Internet qu en point de vente. En matière d achat impulsif / coup de cœur, la fréquence d achat sur Internet est équivalente à celle mesurée en commerce de ville même si en comparaison les magasins continuent d être plus incitatifs (46% vs. 34%) L achat sur Internet et le commerce traditionnel : 2 canaux complémentaires La recherche d informations sur Internet avant achat en magasin est une tendance forte. 87% des actifs urbains le font au moins de temps en temps et 41% le font très souvent. Pour autant, il est intéressant de noter que 67% d entre eux déclarent au moins de temps en temps rechercher des informations en commerce avant d acheter en ligne. page 29