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1 Kerensen for Retail & Luxe + 1 ère solution Salesforce dédiée aux retailers CCAN Founding Member

2 L'évolution des profils consommateurs et des modes de consommation est progressivement en train de transformer le paysage du retail. Les innovations technologiques et un monde digital hyper-connecté ont entrainés des mutations profondes des modèles de commercialisation. De nouvelles approches telles que le clienteling ou encore les parcours connectés viennent décupler les performances des magasins physiques. Kerensen a réuni le meilleur de salesfoce.com et des expertises métiers pour vous accompagner à adresser ses enjeux, optimiser vos méthodes, et accroitre vos performances. Kerensen Consulting accompagne avec agilité depuis 2006 la transformation digitale des entreprises avec plus de 500 projets réalisés avec succès. Au quotidien, avec mes équipes, nous mettons nos clients au cœur de nos préoccupations. Stéphane Batiot, Partner CPG, Retail & Luxe

3 Kerensen for Retail & Luxe Les Bénéfices Clés Clienteling : Animer les clients et instaurer avec chacun d eux une relation de confiance unique et personnalisée, capable de renforcer la fidélité à la marque et de développer le CA dans un parcours shopping omnicanal. Parcours digital : Répondre de façon innovante aux besoins du consommateur en offrant de nouveaux usages et services : de la recherche d informations sur le web, au partage d expérience sur les réseaux sociaux, en passant par la visite en point de vente. Personnalisation : Amener une vraie interaction entre l enseigne/la marque et les clients, mais aussi se différencier des concurrents et d apporter une vraie valeur ajoutée au parcours d achat. Magasins connectés : Proposer un lieu de vente intégrant le digital pour enrichir l expérience client: SMS Géolocalisé, Click & Collect, Réseaux sociaux, technologie Beacon 360 Vision 360 : Capitaliser sur ses forces et avantages, apporter une vision globale de la transformation digitale de vos ventes, marketing, et de votre service consommateur. Collaboration : Communiquer grâce à des nouveaux outils de mobilité. Le vendeur a accès à des informations sur le stock magasin et réseau, il peut proposer des produits complémentaires à la vente.

4 Vers une culture digitale Les opportunités de croissance du digital +40% Augmentation brute potentielle du résultat opérationnel pour une entreprise qui réussit sa mutation numérique -20% Risque de réduction du résultat opérationnel pour une entreprise qui ne parviendrait pas à s adapter +56% Croissance attendue des ventes en ligne Une diversité d approche indispensable Web to store : Penser la complémentarité online, offline, créer une synergie entre le site Internet et les différents points de vente. En France, le digital contribue directement à 44% des ventes en magasins. La boutique reste un lieu de conseil, mais se doit de proposer une expérience. Mobilité : Améliorer vos plateformes digitales pour mieux adresser les nouveaux enjeux consommateurs. Le M-commerce affiche 60% de croissance pour la vente sur mobile, on estime à 10% la part des ventes qui se feront via mobile en 2015 Efficacité : Passer moins de temps sur les taches administratives, combiner vos stratégies de marketing stratégique & opérationnel avec votre CRM afin d optimiser, et cibler vos actions à partir d une seule et même plateforme collaborative. *la dernière édition du Baromètre du ROPO FullSIX et chiffres étude Mckinsey

5 Le digital au coeur des parcours clients Les comportements des consommateurs évoluent Dans l utilisation du digital Dans leur comportement d achat 55 % 16 % 13 % 55% des consommateurs déclarent utiliser le ROPO (Research Online Purchase Offline) 16% des consommateurs comparent les prix en ligne 13% comparent l offre produit des entreprises Prix Produit Expérience client L expérience client est devenue le différenciateur principal d une marque, devant le produit et le prix! Un écosystème en mutation... Des clients ultra renseignés & des comparateurs florissants Recherche de gratification instantanée et de personnalisation Réduction significative du Time to market Le point de vente devient le lieu d expérience de la marque

6 Mieux engager c est avant toute chose engager autrement Il y a urgence dans le digital... Les entreprises françaises sont en retard dans leur transformation digitale : 75 % des entreprises européennes possèdent un site internet, contre 65 % des françaises. 30 % des entreprises des 28 pays de l UE utilisent un média social, seulement 19 % en France 36% à avoir développer une stratégie numérique, très en retard sur leurs concurrentes européennes et américaines. Le consommateur impose le digital dans la stratégie des entreprises 59 % des Français achètent en ligne, mais seulement 11 % des entreprises françaises vendent en ligne. Les entreprises dont les transformations digitales sont les plus abouties seraient 26 % plus performantes que la moyenne de leur secteur, et mieux valorisées de 12 % par la Bourse. En interne, 56 % des salariés estiment le digital contribue au bien-être au travail *étude du cabinet Roland Berger menée auprès de 500 entreprises françaises de plus de 50 salariés

7 Une approche holistique pour satisfaire un client omnicanal Le point de vente comme atout indispensable En France, l e-commerce continue sa progression et devrait doubler tous les cinq ans grâce aux consommateurs de plus en plus connectés. Cette croissance étant largement tirée par l essor du Click & Collect et du Drive. Parallèlement, le retail offline a entamé sa transformation depuis plusieurs années. En France la fréquentation quotidienne et hebdomadaire des enseignes a augmenté. confirmé par la stratégie de diversification des pure-players vers le click and mortar Les pure players investissent le réseau de distribution physique ce qui permet d activer de nouveaux leviers de croissance. Le secteur du e-commerce connait un essoufflement de son attractivité malgré une croissance de 14% en 2014 et cherche à tirer bénéfice de nouveaux parcours consommateur de type ROPO. L achat en point de vente est largement soutenu en amont par les plateformes digitales (80% des consommateurs concernés) mais le magasin physique est un déclencheur. Y compris pour l industrie du luxe La connaissance client est un enjeu majeur pour tous, que se soit pour le retail de masse, spécialisé ou l industrie du luxe. L enjeu : offrir un service ultra-personnalisé en boutique ou en ligne pour augmenter la satisfaction et renforcer la fidélité. Le consommateur de produits de luxe est ultra connecté, il est avide de communication via les plateformes digitales. Par ailleurs, la réflexion des grandes marques du luxe autour de l enrichissement de l expérience client par le biais notamment du magasin digital connecté est en plein essor. *selon les résultats d une étude internationale PWC * ROPO : Research Online Purchase Offline

8 Une évolution de la relation client Vers une plateforme digitale unifiée Poste vendeur digital & Efficacité commerciale Plateforme ouverte Source : Salesforce Espace client B2B Portail saisie et suivi des commandes poste service consommateurs Collaboration Mobilité & Offline Poste Marketing et Gestion des campagnes relationnelles Salesforce the customer success platform

9 Notre écosystème de partenaires dédiés au Retail Planogramme digital Référentiel produit digital Gestion financière et facturation des modèles de souscription Gestion de l identité sociale client Plateforme de benchmark de prix et concurrence

10 Nos accélérateurs Business Un poste clienteling, digital, intuitif et performant : - Vue client consolidée pour mieux conseiller et déclencher la vente - Capacité de prise de commande - Interface ergonomique qui garantie un taux d adoption fort - Interaction directe avec les fonctions centrales et entre les magasins grâce à l espace collaboratif chatter. Une plateforme d applications mobile tant B to B que B to C: - Permet de supporter vos stratégies de services - Donne accés à la vue 360 et contacts clients à vos forces de vente depuis leurs smartphone - Création d applications dédiées à vos clients tout comme à vos collaborateurs. Une plus grande efficacité dans la relation avec les magasins : - Portail de prise de commandes ou de réassort simple à utiliser - Interaction direct avec vos magasins pour faire remonter tous types d informations - Facilite la mise en œuvre de vos standards de marque - Entièrement intégré à la plateforme salesforce.com Des nouveaux modèles en plein essor peuvent être mis en place : - Scan to Info : 15% des utilisateurs de mobiles scannent les code-barres en magasins pour obtenir plus d'informations sur le produit. - Commerce abonné : automatisation et gestion des abonnements et de la facturation - Beacon: objets connectés de petite taille et de très faible coût, capables d interagir sans fil avec des smartphones, en affichant des notifications ou en indiquant à des applications que le propriétaire du mobile se trouve à proximité.

11 Les ROI constatés Quelques exemples % Valeur du panier moyen sur les meilleurs clients +37% Satisfaction client +10% De gain opérationnel sur les commandes - 46% Réduction des coûts de l IT ++ Meilleur collaboration entre les magasins et le marketing -15% Du Time to market

12 Kerensen at a glance 2006 Création Employés en Projets Innovations Labs San Francisco Nantes Tel Aviv 86% Kerensen Consulting Certifié Consultants certifiés Salesforce Nos partenaires

13 Kerensen at a glance 8 Pays France, Belgique, Royaume-Uni, Maroc, Israel, Afrique du Sud, Italie, Espagne CCAN Founding Member 1st Global network Cloud Computing dedicated CCAN Kerensen Management Consulting Business solution Technology Services

14 Note s

15 Note s

16 Kerensen Consulting 46, rue Pierre Charron Paris - France Tel : +33 (0) Fax: +33 (0) Suivez l actualité digitale du Retail & Luxe

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