Organiser le SLM pour les applications en production

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1 Organiser le SLM pour les applications en production Xavier Flez Juin 2006 Propriété Yphise 1

2 Plan Introduction Les principes ITIL Maitriser le SLM sur les opérations métier 2

3 Introduction 3

4 Rappel sur la gouvernance de l informatique "La gouvernance de l'informatique est de la mission du conseil d'administration (board of directors) et des décideurs (executive management). Elle fait partie intégrante de la gouvernance d'entreprise. Elle est constituée du leadership, des organes et des process qui garantissent que l'informatique supporte et contribue aux objectifs et à la stratégie de l'entreprise" (traduction par nous). (Board Briefing on IT Governance). La gouvernance se décline en cinq sujets - Deux sujets expriment sa finalité 1. garantir de livrer la valeur (value delivery), 2. gérer le risque (risk management). - Les trois autres, des moyens pour y parvenir : 1. l'alignement stratégique (strategic alignment), 2. la gestion des ressources (resource management) 3. la mesure de la performance (performance measurement). Nous rappelons que nous avons démontré que la gouvernance exige un management opérationnel conforme à ISO 9001:2000 : ce référentiel est le premier à prendre en compte dans une stratégie d'alignement du management opérationnel de la DSI (recherche Yphise 2005). 4

5 SLM et gouvernance La maîtrise de la valeur (value delivery) et du risque (risk management) impliquent de savoir gérer et tenir des engagements de service sur les applications en production qui implémentent les opérations /processus des métiers ( ressource management) Il faut donc savoir fabriquer les applications et les exploiter quotidiennement selon des engagements de service qui portent non seulement sur leur disponibilité mais sur le bon fonctionnement des opérations auxquelles elles participent 5

6 Ce qui fait la complexité La réalisation d une opération métier nécessite la coordination de plusieurs applications sur des infrastructures distribuées liées par du fil de l eau boites noires (progiciels, applications de tiers) Dit autrement, il ne suffit pas de regarder la disponibilité de chaque application pour garantir l engagement de service sur l opération Cela se complique encore lorsque l opération métier est une transaction longue (sur plusieurs heures, jours, mois ou +) faisant intervenir différents partenaires (prestataires clients, etc.) sur différents fuseaux horaires 6

7 Les principes ITIL 7

8 Le SLM selon ITIL ITIL comporte un processus de SLM (volume Service Delivery). A été introduit en Il introduit différents concepts simples et pertinents, principalement SLA (Service Level Agreement) OLA (Operational Level Agreement) Catalogue de services Mais comme souvent avec ITIL, on reste à un niveau de discussion générale, insuffisant pour entrer dans l application concrète sur le terrain Dit autrement, il n y a aucun garde-fou pour éviter les implémentations inefficaces et délirantes Prenons un ex simple pour appréhender ces concepts : déménager un poste de travail 8

9 Ex : déménager poste de travail Le SLA exprime l engagement vis-à-vis du client Le poste est déménagé en 24 h Un OLA exprime un engagement entre différentes entités internes à la DSI (pas avec le client) ; il s exprime de manière simple Le déménagement passe par un Change manager qui doit valider /obtenir l accord (OLA1) ; il transmet à une équipe câblage si utile (OLA2) ; puis une équipe infra qui réalise (OLA3) ; éventuellement avec le support d une équipe logistique (OLA4) : 4 OLAs Le catalogue de services exprime... des services sans que cette notion soit vraiment caractérisée ; c est à l appréciation de la mise en oeuvre ITIL Service Déménager poste de travail 9

10 Maîtriser le SLM sur les opérations métier 10

11 Qu est ce que cela peut donner sur des applications? (1/2) ITIL définit un template avec 13 rubriques pour un SLA sur une application plages horaire disponibilité fiabilité support volumétrie tps de réponse transactionnel conditions d exécution batch réalisation de changements continuité de service et sécurité facturation reporting incentives et pénalités 11

12 Qu est ce que cela peut donner sur des applications? (2/2) Première difficulté, et de taille. La gouvernance nous dit qu il faut s engager sur des opérations métier (ITIL aussi qui parle de business process). le template de SLA est par application ; il n y a pas de guide pour une opération métier Deuxième difficulté. L application de ce template par application amène une grande complexité de SLA et en des termes qui n intéressent pas le métier : la relation métier est inefficace ; le maintien à jour des SLA pénible En outre la vie opérationnelle est intenable pour l exploitation, l industrialisation, le support ou le change s il leur faut aller voir le SLA de chaque application pour savoir comment travailler Troisième difficulté. Derrière pas de guide de bonne utilisation des concepts d OLA et de catalogue de services 12

13 Une solution minimale et efficace La conséquence est une pléthore d échecs Nous voulons montrer ici qu il est possible de faire très pertinent en étant minimal = Un seul SLA pour le système d information en production Un OLA par équipe Un catalogue de services qui contient les paramètres spécifiques Nous ne disons pas que cette situation minimale soit toujours suffisante Mais nous préconisons fortement de partir de cette solution minimale pour la complexifier là et quand cela est strictement indispensable C est comme cela qu on garantit au final quelque chose de maîtrisable 13

14 Principes d une solution simple Il faut que chaque équipe de la DSI (exploitation, industrialisation, support, etc.) ait une définition de son engagement, c est-à-dire un OLA, bien compris et simple L idéal est qu il soit indépendant de l opération métier ou de l application De même, le métier souhaite aussi des SLA compréhensibles et simples Pour lui aussi, l idéal est qu il soit indépendant de l opération métier ou de l application Ceci étant, il y peut y avoir des conditions spécifiques d exécution ou de reprise de chaque opération métier ou application. Il faut les gérer quelque part 14

15 Exemple «1 SLA + 1 OLA /équipe + catalogue des paramètres» (1/3) Un SLA : engagements indépendants de l opération métier ou application ; Annexe éventuelle spécifique Engagements Disponibilité continue avec prise en compte des paramètres en Annexe Détection et traitement immédiat des ruptures de disponibilité Reprise à froid et à chaud en 1h00 Annexe : paramètres spécifiques Délai ou milestones sur flux entre applications Milestones sur journée ou périodique La formulation de chaque engagement peut se faire en quelques lignes ; en pratique l Annexe est légère car les paramètres spécifiques sont typés 15

16 Exemple «1 SLA + 1 OLA /équipe + catalogue des paramètres» (2/3) Un OLA /équipe OLA Exploitation : réponse immédiate aux alertes de production OLA Support : réponse immédiate aux incidents de production On ne peut pas être plus simple et plus proche de la définition de la mission de chaque entité. C est faisable si l OLA de l Industrialisation le permet OLA Industrialisation : pour chaque projet Surveillance de production (1 alerte avec action sur l arrêt de chaque composant technique ou applicatif) Exécution et surveillance selon les paramètres spécifiques Reprise à froid et à chaud en 1h00 Nous disons qu avec cet OLA pour l Industrialisation, celui des autres entités peut être indépendant de l opération métier ou de l application 16

17 Exemple «1 SLA + 1 OLA /équipe + catalogue des paramètres» (3/3) Il nous reste à voir la gestion des paramètres spécifiques C est-à-dire les différentes Annexes du SLA qui forment les exigences auxquelles l OLA de l Industrialisation doit se référer Ces paramètres spécifiques constituent le catalogue de services Une structure en 3 niveaux est naturelle : une opération est exécutée par 1 ou plusieurs applications, chacune utilise des services techniques Opération métier Application Service technique Cette structure en trois niveaux permet d industrialiser chaque service technique et chaque application selon la finalité métier 17

18 Comprendre ce qui permet d être simple et efficace (1/2) En pratique, il n y a pas besoin de complexifier beaucoup D abord nous n avons pas couvert toutes les équipes (change, sécurité, etc.) Ensuite, il peut être utile de distinguer une criticité des applications ou services techniques Faire simple est donc possible. Pourquoi n est-ce pas dans ITIL? La réponse fondamentale, est le rôle pivot que constitue l Industrialisation La maîtrise tourne autour de la construction de l OLA de l Industrialisation et donc de ses savoir-faire 18

19 Comprendre ce qui permet d être simple et efficace (2/2) Or vous savez qu ITIL ne comporte pas de processus d industrialisation pour des raisons historiques De fait le savoir-faire de gestion des disciplines techniques nécessaires à cet OLA est un sujet non traité... comme par ailleurs la complexité arrange bien nombre de consultants et d éditeurs d outils... 19

20 Merci 20

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