Chapitre 6. Indemnisation des personnes ayant subi un accident

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1 Chapitre 6 Indemnisation des personnes ayant subi un accident Entité vérifiée : Société d assurance automobile du Québec (SAAQ)

2 Mise en contexte La SAAQ a notamment la responsabilité d indemniser les personnes accidentées et de faciliter leur réadaptation. Pour l exercice 2010, la SAAQ a traité réclamations : reliées à des accidents survenus en attribuables à des accidents d années antérieures indemnités versées : 990 millions $ Le régime d assurance automobile du Québec prévoit : diverses indemnités pour compenser une perte économique liée à un accident le remboursement de certains frais occasionnés par l accident Paragr. 6.2, 6.3, 6.4, tableau 1 108

3 Mise en contexte Cheminement d une réclamation d accident Réception de la réclamation Répartition manuelle Assignation automatique Réclamations à risque élevé* Réclamations à risque faible Clientèles spécifiques Traitement rapide Personnes grièvement blessées ou décédées* Accroissement du risque de prolongation de l invalidité Fin Longue durée et suivi* Figure 1 * es dossiers de cette catégorie font l objet de notre vérification. * : es dossiers de cette catégorie font l objet de notre vérification. 109

4 Notre vérification Vérifier que la SAAQ gère les dossiers pour lesquels le coût d'indemnisation est le plus important de façon efficiente, économique et équitable, et ce, conformément à la loi et à la réglementation applicable. Notre vérification a porté sur les dossiers d indemnisation pour lesquels le risque de prolongation d invalidité est jugé élevé de personnes grièvement blessées de la catégorie longue durée Population constituée de dossiers pour lesquels des indemnités ont été versées de janvier à décembre 2010 Sélection d un échantillon aléatoire de 133 dossiers dans cette population Paragr. 6.11, 6.14,

5 Notre vérification (suite) Échantillon de 133 dossiers et population : Tableau 2 111

6 Résultats de notre vérification BP P C Bonne pratique éficience Preuve Conséquence 112

7 étermination du revenu aux fins de calcul de l indemnisation Une réclamation comprend généralement : e la personne accidentée, une demande d indemnité e l employeur, une attestation de revenu (si à l emploi lors de l accident) - prévu par la loi une confirmation d embauche (si emploi à venir après l accident) prévu par règlement BP La SAAQ n a pas précisé dans ses politiques ou directives d exigences à l égard des documents devant obligatoirement accompagner une demande d indemnisation autres que ceux mentionnés précédemment. La Transportation Accident Commission en Australie exige systématiquement qu une demande d indemnité soit accompagnée de plusieurs pièces justificatives pertinentes et officielles (ex : déclaration de revenus, fiches salariales des 12 mois précédant l accident). Paragr. 6.16, 6.17,

8 étermination du revenu (suite) Aucune validation autre que l attestation de revenu de la personne accidentée reçue de l employeur : Traitement initial: 43 sur 85 (51 %) Autres étapes du traitement : 21 sur 34 (62 %) P Exemple : Personne accidentée, âgée de 16 ans, ayant commencé un emploi dans un magasin de vente au détail à temps plein 4 jours avant la date de l accident salaire déclaré sur la demande d indemnité : environ $ par année, ce qui a donné une indemnité de 780 $ tous les 14 jours versée depuis 5 ans aucune validation auprès de l employeur autre que l attestation initiale depuis 5 ans aucun autre document exigé pour appuyer la rémunération annuelle de $ Paragr. 6.21, 6.22, tableau 4 114

9 étermination du revenu (suite) P Personne sans emploi avec confirmation d embauche (emploi garanti) : 11 dossiers analysés concernés par cette situation : pour 5 dossiers (45 %), la durée prévue de l emploi garanti n a pas été demandée, bien que cette information soit nécessaire afin de verser l indemnité pour la durée prévue de l emploi pour 8 dossiers, l agent n a pas demandé à l employeur si le poste concerné a été pourvu par une autre personne Exemple : Personne accidentée sans emploi lors de son accident en octobre 2010 : aucun emploi garanti inscrit dans la demande d indemnité confirmation d embauche reçue de l employeur 22 jours après la réception de la demande d indemnisation emploi à contrat d une durée d environ 2 mois indemnité de remplacement du revenu versée jusqu au 21 novembre 2011 Paragr. 6.25, 6.26, tableau 6 115

10 étermination du revenu (suite) Personne avec emploi à heures variables : irective : Calcul de l indemnité de remplacement du revenu basée sur une moyenne des heures travaillées pendant l année précédant la date de l accident ou, si la période est inférieure à un an, pendant la durée de l emploi P Application non conforme de la directive dans la façon de déterminer le revenu annuel pour 4 des 7 dossiers inclus dans notre échantillon concernant cette situation Exemple : accident survenu en décembre 2005 heures travaillées de l année civile de 2004 considérées pour établir l indemnité aucune demande pour connaître les heures travaillées en 2005 probabilité que l indemnité versée soit sous-évaluée Paragr. 6.23,

11 Paiement d indemnités pour préjudice non pécuniaire Atteintes permanentes Une personne accidentée a droit à une indemnité forfaitaire pour préjudice non pécuniaire liée à des atteintes permanentes. Maximum de l indemnité en 2010 : $ Ex : dextérité manuelle, sensibilité cutanée, fonction de déplacement des bras Avances pour cette indemnité pouvant être versées à la personne accidentée Aucune directive de la Société guidant le versement de ces avances (délai et valeur), ce qui peut générer des traitements différents soulevant un questionnement quant à l équité P ossier A : avances totalisant $ pour un préjudice de $, payées 12 mois suivant l accident ossier B: aucune avance pour un préjudice de $, un seul paiement 4 ans après l accident Paragr. 6.29, 6.30, tableau 7 117

12 Atteintes temporaires Paiement d indemnités pour préjudice non pécuniaire (suite) Indemnité calculée et pouvant être accordée dès que les blessures résultant de l accident sont clairement précisées (pour 2010, montant pouvant varier de 300 à 1200 $) Indemnité temporaire déduite du montant que la personne reçoit pour une indemnité liée à des atteintes permanentes Aucune règle précise quant au versement et au délai de paiement de cette indemnité P Aucun paiement : 25 % des 113 dossiers analysés Paiement effectué plus de 2 mois suivant la date de réception de la demande d indemnité : 17 % des 113 dossiers analysés Paragr. 6.31, 6.32, graphique 2 118

13 Risque élevé de prolongation de l invalidité ossiers représentant un risque élevé de prolongation de l invalidité : partie significative des paiements associés à l indemnité de remplacement du revenu BP La SAAQ a mis en place, en 2008, un cadre de gestion de ces dossiers en élaborant une liste de gestes clés. Gestes clés: actions et comportements attendus du personnel et délai afférent à ces gestes Exemples de gestes clés : premier appel au client dans un délai de 10 jours ouvrables rencontre en personne avec l accidenté pour la prise en charge élaboration du plan d action dans un délai de 20 jours ouvrables établissement d un 1er contact avec l employeur Paragr. 6.37, tableau 8 119

14 Risque élevé de prolongation de l invalidité (suite) Au moins un geste clé associé à des lacunes pour 77 % des dossiers de notre échantillon reliés à cette situation Rencontre en personne avec l accidenté pour la prise en charge : 16 % des dossiers sans rencontre en personne Élaboration du plan d action dans un délai de 20 jours ouvrables : 25 % des dossiers, délai moyen de 32 jours ouvrables P Plan d action contenant tous les éléments requis : 43 % des dossiers avec absence d au moins un élément Établissement d un 1 er contact avec l employeur : 39% des dossiers où il n y a pas eu de contact Paragr. 6.38, tableau 9 120

15 Risque élevé de prolongation de l invalidité (suite) Un plan d action quant aux interventions auprès d une personne accidentée décrit les actions stratégiques nécessaires, les motifs de l intervention, les dates prévues de début et de fin de ces actions ainsi que les principaux rôles et responsabilités des divers intervenants. BP Une identification rapide des dossiers à haut risque par la SAAQ permet des interventions adéquates pour diminuer le risque. Implantation de nouveaux processus pour ces dossiers commencée à la fin de l année 2008 Outil de suivi à l égard des plans d action et réunissant plusieurs indicateurs de gestion utilisé en 2011 Paragr. 6.39,

16 Services de réadaptation - dossiers à risque élevé de prolongation de l invalidité P Aucune limite établie à l égard du nombre de traitements en clinique privée au-delà desquelles des mesures de contrôle sont requises Pour 14 des 44 dossiers examinés (32 %), les personnes avaient reçu 50 traitements de physiothérapie et plus : pour 5 dossiers : 98 à 150 traitements en moyenne (en 10 mois) pour un dossier : 212 traitements (en 13 mois) pour un dossier : 300 traitements (en 14 mois) BP Recours aux services de soins médicaux : La Transportation Accident Commission (Australie) et la Saskatchewan Government Insurance ont fixé des limites quant au recours aux services de soins médicaux. Une telle approche aide à assurer un meilleur suivi du plan de traitement et peut en limiter le coût. Paragr. 6.43, 6.44, 6.45, tableau

17 P Services de réadaptation - dossiers de personnes grièvement blessées es services de réadaptation des personnes grièvement blessées sont offerts par les établissements du réseau de la santé et des services sociaux : Exemples de services : ergothérapie, neuropsychologie, physiothérapie, psychologie, etc. Une entente a été signée en février 2009 avec le MSSS relativement aux services spécialisés et superspécialisés offerts par 19 établissements. Cette entente couvre notamment les types de services offerts et leur tarification les rapports exigés et leurs modalités de production par les établissements Peu de suivi des modalités prévues dans l'entente pour des services de réadaptation étail des lacunes observées pour certains éléments de l entente élai non respecté lors de la production par les établissements des demandes de couverture : 11 sur 16 (69 %) Services facturés non prévus à ceux autorisés dans le plan de couverture : 4 sur 16 (25 %) Intensité des services facturés du plan de couverture non respectée : 5 sur 16 (31 %) Rapport d étape non produit par l établissement dans le délai prévu : 8 sur 16 (50 %) Paragr. 6.47, 6.49, 6.50, tableau

18 ossiers d indemnisation de longue durée et suivi Indemnité de remplacement du revenu versée tant et aussi longtemps que la personne est jugée inapte au travail qu elle occupait au moment de son accident : généralement versée pendant trois ans après cette période, remplacement de cette indemnité par une rente résiduelle Calcul de la rente résiduelle : La SAAQ associe à la personne un emploi dit «déterminé», que celle-ci occupe ou non un emploi. emploi déterminé : catégorie d emploi que la personne est apte à exercer, selon ses limitations Le revenu annuel associé à cet «emploi déterminé» est fixé. Interrelation avec le revenu réel gagné par la personne. Le règlement prévoit 2 situations : emploi déterminé exercé avec un revenu réel supérieur à celui estimé - rente résiduelle réduite de l excédent emploi d une autre catégorie que celle de l emploi déterminé avec un revenu réel supérieur à celui estimé - rente résiduelle non réduite Paragr. 6.52,

19 ossiers d indemnisation de longue durée et suivi (suite) Exemple : P Personnes avec le même revenu réel : La personne qui occupe un emploi d une autre catégorie que celle de l emploi déterminé établie par la SAAQ est avantagée, car sa rente n est pas réduite. Paragr. 6.55, 6.56, tableau

20 Assurance qualité Travaux effectués en assurance qualité par divers intervenants de la Société : irection de la vérification interne : selon sa vérification, il n existe pas de processus formel d assurance qualité à la SAAQ quant aux activités d indemnisation Conseillers en indemnisation : pas d indices ou d éléments dans les dossiers démontrant que de tels travaux ont été effectués Les déficiences relevées dans notre rapport nous amènent à conclure que la Société doit établir un processus formel en matière d assurance qualité. C C Un tel processus lui permettrait certainement d assurer un traitement plus uniforme et plus équitable des dossiers. Un processus d assurance qualité efficace aurait pu détecter les cas d erreurs ou de non-conformité constatés lors de notre analyse des dossiers inclus dans notre échantillon. Paragr. 6.67, 6.68, 6.69, 6.70,

21 Indemnité de décès Le décès d une personne en raison d un accident donne droit à une indemnité de décès aux héritiers légaux. Un dossier relatif à un accident survenu en 2007 contenait des erreurs dans le calcul de l indemnité: Ces erreurs ont privé la conjointe de la personne décédée d environ $; À la suite de nos travaux, la SAAQ a effectué un paiement afin de corriger la situation. BP C En 2008, la SAAQ a mis en place un processus de double vérification. L implantation de cette mesure réduit les risques qu une situation similaire se reproduise. Paragr. 6.70,

22 Contrôle lié aux médicaments La SAAQ rembourse à une personne accidentée le prix des médicaments, si elle n est pas couverte pas un autre assureur. Lacunes quant au contrôle de la quantité et de la concentration des médicaments facturés à la Société : les données de la SAAQ se limitent à l appellation commerciale du médicament et au prix facturé par la pharmacie. P Rapport d une firme privée en 2008 : lacunes quant au contrôle des médicaments avec suggestions de modifications Pas de corrections apportées par la SAAQ depuis cette date Paragr. 6.72, 6.73,

23 Information de gestion BP P Indicateurs de gestion en indemnisation des personnes ayant subi un accident : des indicateurs sont utilisés pour mesurer la performance de son système de réception et de traitement initial des nouvelles réclamations. d autres ont été élaborés en 2011 pour les dossiers à risque élevé de prolongation de l invalidité, mais ils n ont pas été mesurés. es indicateurs additionnels pourraient être utilisés. Par exemple : le taux de retour au travail des personnes accidentées l évaluation de l efficacité de différents programmes professionnels et interdisciplinaires Paragr. 6.81, 6.82,

24 Recommandations Nous avons recommandé à la SAAQ de : 1. Revoir ses façons de faire afin de s assurer de l exactitude des renseignements fournis pour le calcul des indemnités lors de situations jugées à risque. 2. Préciser et mettre en œuvre les processus nécessaires pour assurer un traitement plus équitable quant aux avances pour les atteintes permanentes et au paiement pour les atteintes temporaires à l égard des indemnités pour préjudice non pécuniaire. 3. S assurer que toute l information est consignée dans les plans d action des dossiers d indemnisation pour lesquels le risque est élevé, que les gestes clés sont accomplis dans le délai prévu et qu un suivi adéquat des interventions et des plans d action est effectué. 4. Analyser la pertinence d établir des balises à l égard de certains soins médicaux, afin d assurer un suivi rigoureux des plans de traitement. Paragr. 6.27, 6.34, 6.41,

25 Recommandations (suite) Nous avons recommandé à la SAAQ de : 5. S assurer du respect des modalités prévues dans l entente administrative avec le ministère de la Santé et des Services sociaux relativement aux services offerts par les établissements de réadaptation. 6. Analyser le caractère équitable du calcul de la rente résiduelle selon que la personne accidentée occupe ou n occupe pas l emploi déterminé. 7. Mettre en place les mécanismes adéquats pour s assurer d un juste calcul de la rente résiduelle. 8. Mettre en place les mécanismes suffisants pour s assurer de la cohérence du traitement lorsque les personnes accidentées ont plus d un dossier actif. Paragr. 6.51, 6.59,

26 Recommandations (suite) Nous avons recommandé à la SAAQ de : 9. Établir un processus formel d assurance qualité pour s assurer de la qualité et de l uniformité du traitement des demandes de réclamation des personnes accidentées. 10. Se doter d indicateurs pertinents et de cibles appropriées pour tous les aspects cruciaux de sa performance. 11. Poursuivre ses efforts afin de disposer d une information détaillée et continue pour suivre les facteurs qui influencent le coût de l indemnisation. Paragr. 6.79,

27 Réponse de l entité La SAAQ a adhéré à toutes nos recommandations. Paragr

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