SERVICES FINANCIERS AUX PARTICULIERS

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1 7 ème conférence annuelle BANQUE ET ASSURANCE SERVICES FINANCIERS AUX PARTICULIERS 2012 Numérique et mobilité : comment réinventer la relation client? Vendredi 13 avril 2012 Pavillon Gabriel Paris En partenariat avec : En association avec :

2 S Éditorial BANQUE ET ASSURANCE SERVICES FINANCIERS AUX PARTICULIERS Numérique et mobilité : comment réinventer la relation client? ecoués par le contexte économique actuel, banquiers et assureurs doivent faire face à plusieurs défis majeurs liés d une part à la nouvelle donne financière ( problèmes de liquidité et de solvabilité, baisse du marché de l assurance vie ), et d autre part aux bouleversements des modes de distribution et de communication induits par l omniprésence du numérique. Dans ce contexte et afin de répondre à ces enjeux, les acteurs devront faire émerger de nouvelles offres, de nouvelles agences et de nouvelles compétences. Cette nouvelle conférence Banque et Assurance sera l occasion privilégiée d échanger sur les grandes évolutions des modèles opérationnels dans les services financiers. Quelles priorités pour les acteurs? Quel va être le futur de l agence? Comment faire évoluer la relation numérique avec le client? Cette journée s appuiera sur de nombreux retours d expérience de professionnels et experts en France et à l étranger. Des comportements et attentes qui évoluent Dans le contexte de crise actuel, la relation de confiance semble entamée et les comportements et attentes des clients évoluent. Parmi ces attentes, la recherche de simplicité, de rapidité et surtout de mobilité dans les services financiers vont profondément modifier les modes d interaction. Quels bouleversements des comportements? Quels impacts de la crise en termes de confiance, de relation client? Quid de l agence? Le premier constat à établir sur les agences est d une part la baisse de leur nombre en France, et d autre part de leur fréquentation. L agence demeure cependant un canal essentiel et apprécié des clients, l enjeu pour les acteurs devient alors double face à l essor du numérique : quels nouveaux formats d agences développer? Avec quel conseiller multi-canal le client va t-il interagir demain? Comment faire évoluer la relation numérique avec le client? Les enjeux de personnalisation et de connaissance client sur les canaux mobiles et numériques sont au centre des préoccupations. Pour y répondre, les acteurs devront développer leurs stratégies de marketing digital en y intégrant l utilisation d outils de web analytics, de communication et d animation sur les réseaux sociaux. Quelles nouvelles compétences-clés les acteurs vont-ils devoir acquérir? Quels services en situation de mobilité? Le déploiement des smartphones redessine le paysage des services financiers aux particuliers. Que ce soit sur le paiement ou les services, les acteurs sont conscients de devoir mobiliser des moyens pour innover rapidement sur le canal mobile. Nouvelles applications, offres fidélisantes, solutions bancaires à coût réduit Quels services en situation de mobilité? Quels leviers pour bien exploiter l internet mobile? Quels retours des utilisateurs? Le paiement de demain Les bouleversements réglementaires et technologiques des moyens de paiement accélèrent la mutation profonde de l industrie, favorisant l émergence de nouveaux acteurs et le développement de nouvelles formes de paiement, toujours plus flexibles et innovantes. Dans cet environnement en constante mutation, le cadre juridique et l essor du canal mobile vont modifier en profondeur le paiement de demain. Quelles stratégies les acteurs doivent-ils mettre en place? Quelles priorités et facteurs clés? Cette septième conférence Banque et Assurance vous permettra de venir échanger et débattre autour de témoignages concrets des principaux enjeux stratégiques pour le secteur des services financiers aux particuliers. Elle constitue un rendez-vous majeur pour tous les acteurs de la banque de détail, de l assurance, des mutuelles, des sociétés de gestion, des établissements de crédit, de paiement, courtiers, cgpi

3 7 ème conférence annuelle BANQUE ET ASSURANCE 2012 Vendredi 13 avril 2012 Services financiers aux particuliers - Débats animés par Vincent COLLEN, Journaliste, Les Echos et Philippe LEDUC Débats animés par Ninon RENAUD et Réjane REIBAUD, Journalistes, Les Echos 8h30 9h00 9h00 9h30 Accueil des participants Introduction 9h30 10h15 Quels sont les défis posés aux banquiers et aux assureurs face à la nouvelle donne financière et réglementaire? Collecte d épargne, crédit, assurance-vie : quelles perspectives? Quelles évolutions de l offre? 10h15 11h00 Panorama des évolutions clés dans les comportements clients Quels impacts de la crise en terme de confiance, de relation client? Mobilité, personnalisation, génération Y Quels bouleversements des attentes? 11h00 11h15 Pause 11h15 12h15 Quel sera le futur de l agence face à l omniprésence du numérique? Avec quel conseiller multi-canal le client va-t-il interagir demain? Multiplicité des formats d agence, évolutions des modes d interaction Rapprochement entre canaux physiques et numériques 12h15 13h00 Retour d expériences à l international : quelles innovations? 13h00 14h30 Déjeuner 14h30 15h30 Marketing 2.0., connaissance client Comment faire évoluer la relation numérique avec les clients? Marketing digital, Web analytics, animation des réseaux sociaux : quelles nouvelles compétences à acquérir? Enjeux de personnalisation, nouveaux services 15h30 16h15 Quels leviers pour bien exploiter l internet mobile? Nouveaux services fidélisants, offres commerciales, solutions bancaires à coût réduit Quels services en situation de mobilité? Comment convaincre et fidéliser? Les innovations venues d autres secteurs 16h15 17h00 Moyens de paiement : quelles priorités pour faire face aux bouleversements de l industrie? Proposer des offres de paiement plus mobiles, plus innovantes : comment répondre aux nouveaux besoins de l industrie des paiements? Quelles priorités et facteurs clés? Quels retours des utilisateurs?

4 Numérique et mobilité : comment réinventer la relation client? AVEC NOTAMMENT LES INTERVENTIONS DE : Christophe ANGOULVANT, Senior Partner, Roland Berger Strategy Consultants Bertrand BORÉ, Directeur du développement, Generali Martin CORIAT, Directeur général, LeLynx Virginie FAUVEL, Directrice de la banque en ligne, BNP Paribas Éric GONTIER, Directeur général, Buyster Matthieu JOLLY, Business Development, LaSer Fabrice KAHN, Senior Partner, Roland Berger Strategy Consultants Olivier KLEIN, Directeur général Banque commerciale et Assurances, BPCE Bruno de LAAGE, Directeur Général Délégué, Crédit Agricole SA Nathalie LEAUTE, Directrice du département finance, TNS Sofres Benoît LEGRAND, Directeur général, ING Direct Paul MARRIOT-CLARKE, Managing Director, Retail Banking, Metro Bank Georges PAUGET, Président, Economie Finance & Stratégie Jean PHILIPPE, Directeur général, Crédit Agricole Pyrénées Gascogne Quentin POIZAT, Directeur e-commerce, Mondial Assistance Laurent RICHAUD, Directeur Multi-accès et Internet, Axa France Patrick SOMMELET, Directeur Finances et fonctions Support, Boursorama Erik SONGEUR, Directeur multicanal, Société Générale Informations pratiques Programme et partenariats : Margot LAURENT Tél. : Inscription : Isabelle GUILLET Tél. : Fax : Contact presse : Sonia KHATCHADOURIAN

5 Cette conférence s adresse notamment : AU SEIN DES BANQUES DE DÉTAIL, COMPAGNIES D ASSURANCE, MUTUELLES, SOCIÉTÉS DE GESTION, ÉTABLISSEMENTS DE CRÉDIT, COURTIERS, CGPI Présidents-directeurs généraux, présidents, directeurs généraux,secrétaires généraux Directeurs du marché des particuliers, de la banque de détail Directeurs marketing, de la stratégie, du développement Directeurs produits et marchés Directeurs réseaux, distribution, partenariats Directeurs de la communication Directeurs organisation et qualité Directeurs d exploitation et de gestion Directeurs innovation Directeurs développement Directeurs commerciaux, des ventes et de la clientèle Responsables monétiques Directeurs des services à la personne Et à tous ceux qui sont concernés par les secteurs de la banque de détail et de l assurance Les services + Participez aux débats 20 % de réduction pour les anciens participants L intégralité des débats en podcasts Les slides des intervenants en accès réservé La conférence en application web sur vos mobiles Des invitations personnelles à d autres événements des Echos Conférences Commencez d ores et déjà à débattre et à échanger sur les sujets de la journée sur Le Cercle Les Echos (lecercle.lesechos.fr), l espace débat des Echos. Vous pouvez y publier des articles, donner de la visibilité à votre expertise et échanger vos points de vue avec d autres spécialistes. Les contributions seront sélectionnées pour leur qualité, leur pertinence et leur originalité. Pour ce faire, envoyez votre publication à : Posez vos questions en amont, réagissez, commentez les interventions sur Twitter #banque2012 Lieu : Pavillon Gabriel 5, avenue Gabriel Paris Métro : Ligne 1 ou Ligne 8 ou ligne 12 - Station : Concorde Parking : Concorde/Vinci En partenariat avec : En association avec :

6 BULLETIN D INSCRIPTION CONFÉRENCE BANQUE ET ASSURANCE Vendredi 13 avril 2012 Pavillon Gabriel Paris M Mme Mlle Nom :... Prénom : Fonction :... Société :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Téléphone :... Portable :... Secteur d activité :... Code NAF :... N SIRET :... Effectifs : 1 à à à à et + Annulation : Toute annulation devra être faite par écrit et envoyée par fax ou par . En cas d annulation effectuée moins de 14 jours avant la date de la conférence ou en cas d absence le jour de la conférence, le paiement de l inscription restera pleinement dû et ne donnera lieu à aucun remboursement. En cas d annulation effectuée plus de 14 jours avant la date de la conférence, l inscription vous sera remboursée, déduction faite d un montant de 180 HT pour frais de dossier. Vous pouvez vous faire remplacer en nous communiquant par écrit les noms et coordonnées du remplaçant. Votre inscription doit être obligatoirement signée et tamponnée Je soussigné(e) accepte les modalités de règlement et d annulation Date : / / Signature : Cachet de l entreprise (obligatoire) Je souhaite recevoir des informations du groupe Les Echos et de ses partenaires Dossier d inscription suivi par : Nom :... Prénom :... Téléphone : Facture à établir à l ordre de : Nom :... Prénom :... Fonction :... Société :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Téléphone : Pour toute inscription, renvoyez ce formulaire accompagné de votre règlement à : Isabelle GUILLET Les Echos Conférences 16, rue du Quatre-Septembre Paris CEDEX 02 Tél. : ATTENTION RÈGLEMENT : Votre règlement doit nous parvenir impérativement avec votre bulletin d inscription. Dans le cas contraire, Les Echos Formation se réserve le droit de vous refuser l accès le jour de la conférence. Tarif : HT soit 1 255,80 TTC (entreprises des secteurs privé et public) -20 % à partir de la 2 ème inscription de la même société. Les réductions ne sont pas cumulables. Le prix comprend la participation à l ensemble de la journée, la documentation numérique et le déjeuner, les podcasts et application mobile. Pour tout mode de règlement, précisez le titre et la date de la conférence : Par chèque à l ordre des ECHOS FORMATION, société filiale des Echos habilitée à dispenser de la formation professionnelle. Par virement à l ordre des ECHOS FORMATION Banque BNP, compte n RIB 30004/ /36 BNP Champs Élysées. N de TVA intracommunautaire : FR Merci de m envoyer : une convention de formation une attestation de présence Nadia CHAPIN Photos : Fotolia.com

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