Meilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile

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1 Livre blanc Meilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile de Ben Cody, Julian Fish et Amita Abraham Novembre 2012

2 Table des matières Une mauvaise gestion des modifications noie le Centre d assistance sous un déluge d incidents Le dilemme de la fracture entre développement et opérations... 1 Meilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile... 3 Résultats... 7 page

3 Pour conserver sa compétitivité, votre service informatique doit produire sans cesse des applications et des services innovants qui constituent, bien souvent, la vitrine de votre activité. Une mauvaise gestion des modifications noie le Centre d assistance sous un déluge d incidents Fig. 1 Source : Enquête en ligne sur l ITSM aux États-Unis de Forrester/itSMF, deuxième semestre 2011 Le dilemme de la fracture entre développement et opérations Les opérations commerciales s effectuent de plus en plus souvent en ligne. Pour conserver sa compétitivité, votre service informatique doit produire sans cesse des applications et des services innovants qui constituent, bien souvent, la vitrine de votre activité. Pouvoir rapidement modifier ces applications sans nuire à la stabilité de l infrastructure n est plus un «avantage appréciable», c est une nécessité. 1

4 Livre blanc Meilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile Pour répondre à cette exigence, les entreprises de développement ont adopté des méthodologies Agile. Elles peuvent maintenant distribuer rapidement des applications et des services nouveaux ou mis à jour dans la pyramide des opérations informatiques. Cependant, les équipes chargées des opérations informatiques se retrouvent livrées à elles-mêmes pour déployer ces modifications sans qu elles introduisent des risques supplémentaires. En raison des communications imparfaites entre ces deux équipes dans la plupart des entreprises, il n est pas étonnant qu une étude récente* révèle que plus de 40 % des incidents signalés aux centres d assistance résultent de l échec des modifications apportées à des applications et à l infrastructure qui les soutient. Le cloisonnement des processus entre les équipes chargées du développement et des opérations peut nuire gravement à la capacité d une entreprise à générer des revenus. 40 % des incidents signalés aux centres d assistance sont dus à l échec des modifications apportées à des applications et à leur infrastructure de soutien. La plupart des équipes chargées des opérations informatiques ont leurs propres systèmes pour gérer les incidents, les problèmes et les modifications concernant l infrastructure informatique, ce qui accroît les difficultés liées au processus. Ces systèmes diffèrent souvent de ceux utilisés par les équipes chargées du développement d applications pour effectuer le suivi des exigences, des incidents, des améliorations et des demandes de modification. Les équipes responsables des opérations informatiques ne peuvent généralement pas voir les correctifs et changements effectués par les équipes de développement d applications, ni y accéder. De même, les équipes de développeurs ont rarement accès aux outils que les équipes chargées des opérations informatiques utilisent pour effectuer le suivi des incidents, des problèmes et des modifications. Ces systèmes en silo, spécifiques à une fonction, ne font qu accentuer le problème. Les problèmes de cloisonnement des processus et des outils sont clairement visibles dans l exemple suivant, qui décrit le lancement d un nouveau portail de traitement des transactions en ligne chez un opérateur de télécommunications. Ce n est que quelques jours avant le lancement du portail que l équipe de développement a informé celle chargée des opérations informatiques de la nécessité d utiliser une autre version de la base de données Oracle dans l environnement de production. En raison de sa visibilité limitée sur les détails du lancement, l équipe chargée des opérations informatiques ne connaissait pas les procédures de déploiement et ignorait la nécessité de mettre à niveau la base de données. Et pour compliquer davantage la situation, les autres applications partageant l instance de base de données Oracle étaient incompatibles avec la version la plus récente. Résultat : l équipe responsable des opérations informatiques a dû se procurer d urgence du matériel supplémentaire et mettre en place une nouvelle instance de la base de données. En plus de retarder le lancement de l application et d accroître son coût, cela a eu un impact sur les revenus de l entreprise et n a fait que creuser le fossé entre les équipes chargées du développement et des opérations. L incapacité à rassembler les individus, les processus et les systèmes entre les équipes chargées du développement et des opérations a un impact évident sur l entreprise lorsque des problèmes viennent contrarier la modification ou le lancement d applications essentielles à son activité. * Enquête en ligne sur l ITSM aux États-Unis de Forrester/itSMF, deuxième semestre

5 Un portail unifié dédié aux requêtes envoie les incidents aux équipes chargées du développement et des opérations afin que les problèmes soient rapidement résolus. Dans ce contexte, comment rationaliser les processus communs à vos équipes chargées du développement et des opérations? Comment améliorer et accélérer la gestion des modifications et des versions sans compromettre la stabilité et le contrôle de l environnement? Meilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile Créer un canal unique pour tous les incidents Lorsqu ils sont confrontés à des problèmes avec une application ou qu ils souhaitent de nouvelles fonctions, vos clients vous envoient généralement un ou vous font part de leurs besoins dans un tableur ou un document Word. Malheureusement, avec cette approche, il arrive que des demandes ou des problèmes passent inaperçus. Il n est pas facile pour vos clients d effectuer le suivi de l état de leurs requêtes. Un portail centralisé, auquel vos clients accèdent afin de soumettre leurs signalements d incidents et d en suivre l état, peut permettre d améliorer considérablement les niveaux de satisfaction. Par exemple, lors de la préparation d une version, il peut arriver qu un gestionnaire de développement d applications ait besoin de demander à l équipe chargée de l infrastructure d ajouter un nouveau niveau à un cluster de serveurs existant afin de prendre en charge la nouvelle conception d une application. Fig. 2 Un portail centralisé canalise les incidents et affiche les SLA 3

6 Livre blanc Meilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile Un portail centralisé qui affiche les accords de niveau de service (SLA) associés et recueille les informations du centre de coûts nécessaires à l établissement des rétrofacturations et des approbations peut contribuer à rationaliser encore plus le processus de déploiement des modifications apportées aux applications. En outre, l existence d un portail unifié dédié aux requêtes et qui adresse automatiquement les incidents aux équipes concernées (qu elles se trouvent dans le groupe chargé du développement d applications ou dans celui des opérations) permet à celles-ci de traiter et de résoudre rapidement les problèmes. La gestion intégrée des modifications et des versions accélère la mise en production des modifications apportées aux applications. Intégrer les processus de gestion des modifications et des versions Grâce à l intégration et à l automatisation des processus de gestion des modifications et des versions, l écriture de scripts de déploiement complexes n est plus nécessaire. De même, le risque d erreurs humaines lors de l insertion des modifications en production disparaît. Le secret de la réussite consiste à offrir aux équipes chargées des opérations et du développement une visibilité totale sur les modifications planifiées et sur leur déploiement prévu. Les demandes de modifications et de résolution de défauts sont transmises aux équipes de développeurs. Pour faciliter leur mise en production, ces équipes peuvent bénéficier d une visibilité claire grâce aux fenêtres prédéfinies listant les modifications à introduire dans les environnements de production. Ces fenêtres sont appelées «trains de distributions». Les trains de distributions permettent d associer les demandes de modifications des applications et des opérations dans une fenêtre planifiée, puis de les déployer au moment qui convient aux deux équipes. La possibilité pour les équipes chargées du développement et celles responsables des opérations de disposer d une vue claire sur les trains de distributions disponibles, d associer facilement les fonctions aux modifications opérationnelles, puis d effectuer le suivi de l avancement des versions dans les environnements de développement, de test et de production réduit fortement le risque d échec des modifications. Lorsqu il leur est possible de remonter jusqu aux demandes à l origine des modifications, les services informatiques sont plus à même de fournir des mises à jour précises et détaillées de l état de ces modifications à leurs homologues. 4

7 Si elles parviennent à travailler de concert grâce à des processus intégrés, vos équipes chargées du développement et des opérations seront en mesure de déployer rapidement les changements apportés aux applications et d aider ainsi l entreprise à gagner en efficacité sans compromettre la stabilité de l environnement opérationnel. Fig. 3 Associer modifications des applications et des opérations dans un même train de distributions Grâce aux processus liés, les équipes chargées du développement peuvent effectuer le suivi des modifications associées à une demande, au niveau du code source, au cours de son passage du développement vers les environnements de test et la production. Dès qu une application arrive en production, les mises à jour doivent être automatiquement apportées à l entrée DML (bibliothèque des supports définitifs). Lorsque ces processus d application sont associés à une base de données de gestion de la configuration (CMDB) pour la gestion de l infrastructure, et que les mises à jour sont automatiquement apportées aux éléments dès la parution des modifications, il devient possible de disposer d un enregistrement complet et cohérent des éléments en production. Si elles parviennent à travailler de concert grâce à des processus intégrés, vos équipes chargées du développement et des opérations seront en mesure de déployer rapidement les changements apportés aux applications et d aider ainsi l entreprise à gagner en efficacité sans compromettre la stabilité de l environnement opérationnel. 5

8 Livre blanc Meilleures pratiques en matière de gestion des changements et des versions Agile Fournir un agenda unifié pour garantir une visibilité totale Avec un agenda intégré accessible aux équipes chargées du développement et des opérations et indiquant tous les changements planifiés chaque semaine ou chaque mois, les équipes sont toujours informées des mises à jour prévues pour les applications. Un agenda unifié met en lumière les fenêtres disponibles pour l introduction des modifications. Fig. 4 Un agenda unifié pour une totale visibilité sur le développement et les opérations La capacité à visualiser les différentes applications concernées dans un train de distributions et à analyser les détails d une demande de changement peut s avérer extrêmement précieuse pour les équipes chargées du développement comme pour celles chargées des opérations. Elles doivent être capables de consulter les détails des modifications apportées à une application, jusqu au niveau des artefacts à déployer, ainsi que les informations sur les modifications de l infrastructure. Avec un agenda unifié des modifications, les équipes de développeurs, les responsables du lancement et les équipes chargées des opérations ont une vue consolidée de toutes les modifications planifiées au niveau des logiciels et de l infrastructure. 6

9 La corrélation des processus entre les équipes chargées du développement et celles chargées des opérations accroît la satisfaction métier envers le service informatique. En effet, les incidents et les problèmes font l objet d un suivi jusqu à leur résolution, les modifications d applications sont effectuées plus rapidement et les utilisateurs métier sont informés de façon proactive de la résolution des problèmes. Les équipes chargées du développement et des versions qui exploitent un agenda unifié ont pleinement conscience des fenêtres disponibles pour les modifications, ainsi que des interruptions de service planifiées de la production. Ces équipes sont ainsi en mesure de choisir le moment approprié pour demander une modification de l infrastructure, par exemple pour résoudre de récents problèmes de performance d une application. Lorsqu une modification opérationnelle est associée à un train de distributions, le contrôle des modifications doit être transféré à ce train. Dès qu il est approuvé et marqué comme étant prêt pour la mise en oeuvre, les équipes chargées des opérations sont automatiquement informées des modifications nécessaires à apporter à l infrastructure tout en respectant les SLA. Le processus doit se poursuivre jusqu à ce que toutes les modifications incluses dans le train de distributions aient été mises en oeuvre. Après l examen suivant la mise en oeuvre, les mises à jour du système de gestion de la configuration (CMS) comprenant la CMDB ainsi que la DML doivent intervenir. Pour éviter les retards et les confusions dans le déploiement des versions, il suffit à ces équipes d associer les versions de développement approuvées aux fenêtres de maintenance opérationnelle existantes. Résultats Les entreprises conduisent de plus en plus leurs opérations en ligne, de sorte que la nécessité de disposer d une gestion rapide des modifications devient essentielle. Pour elles, disposer d un système de gestion des modifications ou d équipes DevOps qui rassemblent développement et opérations sera un avantage. Le recours à des outils et systèmes qui associent les individus et les processus dans l ensemble des activités de développement et d opérations peut faire des merveilles lorsqu il s agit de fournir à ces équipes la visibilité nécessaire pour réunir et accélérer les demandes de modifications dans les applications. Une stratégie intégrée de gestion des modifications et des versions réduit également le volume des incidents. L étude révèle que 40 % de tous les incidents soumis résultent de l échec de modifications. La corrélation des processus entre les équipes chargées du développement et celles chargées des opérations accroît la satisfaction métier envers le service informatique. En effet, les incidents et les problèmes font l objet d un suivi jusqu à leur résolution, les modifications d applications sont effectuées plus rapidement et les utilisateurs métier sont informés de façon proactive de la résolution des problèmes. 7

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