L'Expérience au service. de la Technologie REPONSE A L APPEL D OFFRE DE : SOCIETE H@H PROJET : MISE A JOUR DU SYSTEME D INFORMATION

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1 L'Expérience au service de la Technologie PROJET N L'Expérience au service de la Technologie V1 REPONSE A L APPEL D OFFRE DE : SOCIETE H@H PROJET : MISE A JOUR DU SYSTEME D INFORMATION SIEGE SOCIAL 7 bis avenue Robert Schuman Reims - France Tél : (+33) Fax : (+33) Mail : contact.techxpert@gmail.com 1 ADNOT Stéphane COCHET Maxime MOULA J-Phillipe PAIN Loïc

2 PROJET H&H... 3 Présentation de TechXperT... 4 Présentation de la société H@H... 9 Objet de l appel d offre PROPOSITION COMMERCIALE Application métier OPEN ERP & site web ecommerce Messagerie Homogénéisation / standardisation Serveurs / Local technique Postes de travail / Imprimantes Sécurité du système d information Gestion de parc / Helpdesk Réseau / Plan d adressage IP / FAI OPTION CONCLUSION D ETUDE PROPOSITION FINANCIERE Devis Tableau Récapitulatif ANNEXES Contrat de maintenance Plan de maintenance Charte informatique Charte relation client & qualité Fiche de poste Fiche intervention Exemple de procédure Formation Gestion des déchets Rappel de la note de cadrage Echange de mails Site web Analyse fonctionnelle Compte rendu détaillé de visite initiale sur site Gantt Charte graphique

3 Notre entreprise, TechXperT, est spécialisée dans la prestation de service informatique. Dans le cadre du projet H&H, nous devons répondre à l appel d offre de la société H@H. PRESENTATION SUCCINTE DE LA SOCIÉTÉ La société H@H, célèbre enseigne de cadeaux à destination de la population masculine, compte 2 millions de clients en Europe, emploie 350 personnes en France et est présente dans quatre pays européens. RAPPEL DU CONTEXTE La société lance un appel d offre pour la mise à jour du système d information de l une de ses plateformes de stockage, située 3 av Maréchal Juin à Reims. Il s agit d un centre de distribution vers des points de ventes physiques, situés en Champagne Ardenne. ÉVÈNEMENTS DÉCLENCHEURS La plateforme de Reims souffre d un manque de pilotage efficace de son système d information. De nombreux prestataires se sont succédés pour maintenir la plateforme informatiquement opérationnelle et ce, depuis sa création. De ce fait, les solutions mises en place se sont souvent révélées incohérentes avec l infrastructure existante. Principale cause à effet : La société souffre d un manque de moyen humain IT pour superviser et piloter son système d information. OBJECTIF Etre force de proposition sur l offre en général, pertinent sur l analyse des problématiques en apportant des solutions en adéquation avec les besoins du client pour remporter le marché. Le tout, au travers d une analyse fonctionnelle sur les moyens et ressources de l établissement. Délai : appel d offre reçu le 03/03/14 pour présentation le 07/04/14. 3

4 SIEGE SOCIAL 7 bis avenue Robert Schuman Reims - France Tél : (+33) Fax : (+33) Mail : contact.techxpert@gmail.com SARL au Capital de Siret RCS REIMS B N TVA Intracom. FR APE 6202B Dirigeant Mr Cémoualboss Chiffre d affaire Annuel : Résultat Net Annuel: données recueuillies pour l année 2013 Evolution au cours des 3 dernières années : +20% Directeur Commercial Equipe Commerciale Directeur Technique Ingénieurs/hotliners Techniciens/hotliners Mr Kontrats x2 personnes Mr Cerveau x4 personnes x10 personnes 4

5 L'EXPERIENCE AU SERVICE DE LA TECHNOLOGIE TechXperT, SSII fondée en 1998 par Mr Cémoualboss, est une des entreprises leader dans le domaine de la prestation informatique B2B en Champagne-Ardenne. Notre mission est d accompagner les professionnels avec des solutions dimensionnées en parfaite adéquation avec leurs besoins. Nos clients peuvent se consacrer totalement à leur activité Métier en se déchargeant de la gestion et de l administration de leur système d information au travers du partenariat avec TechXperT. Notre force : 16 années d expertise durant lesquelles nos compétences et notre savoirfaire se sont enrichis et développés dans un but ultime : satisfaire nos clients au travers de solutions fiables et éprouvées. Notre réputation en Champagne-Ardenne n est que le reflet de la politique qualité que nous nous imposons. En choisissant TechXperT, vous optez pour la garantie d un partenariat performant, innovant et dynamique. Echantillon de notre Portefolio Client : 5

6 LES + DU PARTENARIAT AVEC TECHXPERT Notre équipe d ingénieurs commerciaux axe ses priorités et efforts au travers d une écoute attentive des doléances et problématiques client, se traduisant par des propositions en parfaite adéquation avec les besoins sur le terrain. En résulte d une fidélité récompensée par nos clients qui nous confient la gestion de leurs projets avec la certitude d un partenariat fiable, sécurisant, leur garantissant ainsi de se libérer complétement de leurs inquiétudes vis-àvis du système d information. Notre personnel technique est issu d écoles d enseignement supérieur en informatique, tel que le CESI. Nous privilégions la qualité de nos prestations en recrutant des spécialistes dans un but unique : rassurer le client avec des intervenants efficients et performants.!!! NOUVEAUTÉ 2014!!! Création d une plateforme HelpDesk afin de traiter les demandes d assistance. Ce service rendu à notre clientèle permet une réactivité sans précèdent! 6

7 NOS COMPETENCES Expertise Informatique Notre équipe d ingénieurs commerciaux est techniquement habilité dans les audits d infrastructures informatiques complexes et vous accompagnera dans tous vos projets IT. Maintenance / Télémaintenance Nos disposons de cellules techniques comprenant des administrateurs réseau, administrateurs système et techniciens spécialisés permettant de couvrir tous les besoins en terme de maintenance informatique. Pour plus de réactivité, nous effectuons également des prestations à distance sur des problèmes ne nécessitant pas d intervention physique. Supervision / Infogérance Grace à nos utilitaires de surveillance, nous sommes en mesure de monitorer et ainsi d être alerté sur l état des systèmes d information de nos clients. L inventaire des matériels et logiciels est souvent négligé en entreprise. De ce fait, nous automatisons systématiquement la gestion des parcs informatiques, permettant à nos clients d obtenir en quelques clics une vue d ensemble (et dynamique) de leurs biens et contrats. Assistance / Formation «Le +» 2014 réside dans la création d une plateforme 100% dédiée à l assistance Helpdesk. De La haute disponibilité dans le domaine du support client! L accompagnement au changement est également une des forces de TechXperT. Aussi, en cas de changements majeurs impactant l utilisation des outils de travail, nous effectuons des sessions de formation, par groupe. Le tout, inclut dans la prestation! Télécom / Hébergement Nous concevons les installations de vos liaisons téléphoniques, internet ADSL, SDSL, 3G/4G, VPN, etc en étroite collaboration avec les prestataires spécialisés. Aussi, confiez-nous l hébergement de votre site internet ou encore du stockage de vos données professionnelles. Matériels / Périphériques Nous sommes partenaire privilégié dans la vente de matériels et de pièces détachées professionnelles des plus grandes marques. Nous vous proposons également l étude de vos solutions d impressions vous permettant de réaliser des économies sur les couts à la copie. Sécurité / Sauvegarde Nos préservons nos clients faces aux vulnérabilités de leur système d information. L intégrité, la cohérence et la disponibilité de vos données sont notre priorité. Nous disposons de ce fait, de solutions performantes vous garantissant la sauvegarde et la sécurité de vos données en interne ou externalisée. 7

8 CERTIFICATIONS / PARTENARIATS Notre qualification Microsoft Spécialiste PME atteste de notre expertise sur les solutions techniques que nous proposons à nos clients, basés sur les outils et produits Microsoft. Nous sommes partenaire des plus grands constructeurs et nous avons développé nos compétences sur des valeurs sures en devant spécialistes sur des produits fiables. De l équipe commerciale jusqu aux techniciens, notre personnel est formé en continu sur les nouveautés commerciales et techniques permettant d entretenir une veille technologique permanente pour un unique but : l amélioration continue au service de notre clientèle. 8

9 La société est une célèbre enseigne de cadeaux originaux et insolites à destination de la population masculine. Créée en 1985, compte 2 millions de clients en Europe, la société emploie 350 personnes en France et elle est présente dans quatre pays européens : la France, le Royaume-Uni, l'allemagne et l'espagne. La vente s effectue soit en boutiques, installées dans des centres commerciaux des principales grandes villes d Europe soit depuis cinq ans sur internet. La vente sur internet s effectue sur la base d un catalogue d'objets originaux et idées cadeaux, on trouve dans ce catalogue : des montres, jeux, gadgets électroniques, chaînes hi-fi, mobilier et objets plein-air, outillage, jeux, bagages, vêtements, équipement de la maison et décoration, au goût du jour. Exemple de produits : Stages de pilotage Mugs personnalisés Mini babyfoot Verres lumineux Le siège social est situé à Nanterre dans la banlieue Parisienne et compte quatre dépôts répartis comme suit : Reims pour le Nord et l Est, Orléans pour le Centre, l Ouest et le Sud-Ouest, Aubagne pour le Sud-Est, Roissy pour l Ile de France. La plateforme de Reims centralise les produits des points de ventes physiques des villes de Chalons en Champagne, Vitry le François, Saint Dizier, Troyes, Charleville, Sedan. 9

10 INFORMATIONS GENERALES - Siège social: 62, rue Marcel Duchamp Nanterre Service client : (0,34 TTC/min) Fax: N de SIREN: STRUCTURE DES SERVICES La plateforme est composée de 3 pôles : Pôle Administratif Direction : 2 personnes (Directeur / Assistante) Gestion du courrier : 7 personnes (Figure Repère 1) RH : 1 personne (Figure Repère 2) Paie/comptabilité/suivi des règlements : 5 personnes (Figure Repère 2) Pôle Commercial Gestion des commandes WEB : 4 personnes (Figure Repère 3) Gestion des commandes VPC : 4 personnes (Figure Repère 4) Pôles Logistique MAG1 Conditionnement et Expédition : 3 responsables & 20 magasiniers (Figure Repère 5) MAG2 Réception des livraisons : 4 personnes (Figure Repère 6) Un concierge s occupe de la maintenance des bâtiments + des entrées / sorties de PL & VL. 10

11 FOURNISSEURS WORKFLOW ENTREPRISE DIRECTION LOGISTIQUE MAGASIN 2 RECEPTION STOCKAGE PRODUITS SEMI FINIS ASSEMBLAGE PRODUITS FINIS CONDITIONNEMENT CLIENT FINAL SITE WEB OSCOMMERCE RESAISIE CDES WEB OSC VERS OPENERP MAJ MODULE ACHATS OPENERP LOGISTIQUE MAGASIN 1 COMMERCIAL EXPEDITION ENTREPOSAGE SAISIE CDES VPC SUR OPENERP MAJ MODULE COMMANDES MAJ MODULE COMPTA ADMINISTRATIF COURRIER POSTAL GESTION COURRIER COMPTA / PAIE REGLEMLENTS MODULE RH CONCIERGE SECURITE MAINTENANCE 11

12 La société lance un appel d offre pour la mise à jour du système d information de la plateforme de stockage de Reims. H@H 3, av Maréchal Juin Reims Il s agit d un centre dirigé par M. Harpian, Directeur Régional. OBJECTIF : distribution vers des points de ventes physiques situés dans les villes de : Chalons en Champagne Vitry le François St Dizier Troyes Charleville Mézières Sedan 12

13 L entrepôt héberge également un serveur web pour la mise à disposition, sur internet, du site marchand national. Le personnel de la plateforme de Reims maintient le catalogue produit sur le site, en fonction du stock. Il recueille et traite également les commandes web, en plus des commandes régionales. PROBLÉMATIQUE COTÉ CLIENT La politique informatique de la structure de Reims souffre depuis plusieurs années d un manque de ligne claire. Ce site depuis sa création a vu les interventions de multiples sociétés de services qui ont, au fil des ans, mis en place des solutions parcellaires et souvent en opposition avec les systèmes déjà implantés. Les changements de prestataires sont dus non pas à une volonté de la direction mais à l extrême volatilité des sociétés de service dans la micro informatique des années 90. CONSÉQUENCES Force est de constater que le système d information souffre d importants dysfonctionnements qui se caractérisent par : Une forte hétérogénéité du parc matériel, Des pannes récurrentes et des délais de remise en route pénalisant l activité de l entreprise, Des interruptions régulières des liaisons entre les différents bâtiments du site, Un processus de sauvegarde qui ne garantit ni la protection de l ensemble des données ni une restauration maitrisée. 13

14 AXES D AMELIORATION Afin de faire face à ces problématiques la direction a défini deux axes d amélioration : 1. D une part faire appel à une société de services qui devra : Proposer et mettre en œuvre une nouvelle architecture permettant : - Une optimisation des postes de travail, - Une continuité de service du serveur et du réseau, - L intégration du service de préparation de commandes dans le réseau - La mise en place de toutes les garanties en termes de sécurité car les données manipulées sont de nature stratégique et confidentielle. Définir un système de maintenance qui : - Outre les aspects techniques, devra assurer l assistance utilisateur nécessaire à l exploitation des divers outils informatiques. - Proposera la mise en relation avec un interlocuteur unique chargé de suivre le plan de maintenance réseau, système et applicatif. - Devra fournir toutes les garanties en terme de compétences, de disponibilités et de suivis des diverses problématiques énoncées. - Devra comporter des procédures claires et efficaces afin de faciliter les interventions, la maintenance préventive et curative. 2. D autre part de recruter un salarié, en formation en alternance d un cursus de «Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique» Il assurera sur le site : - La liaison avec la société prestataire pour l identification et la résolution des problèmes, - Maintenance de premier niveau et à plus long terme s intégrer dans une position d administrateur. CONTACTS SUR SITE Mr Vanga est l interlocuteur privilégié pour toutes les questions techniques.il a lui-même effectué le recensement des équipements et par le constat qu il a fait du réseau aidé à la rédaction de l appel d offre. Mr Harpian est le contact pour toute question sur les modalités financières, la structure de l entreprise, les délais de réalisation, les disponibilités pour la mise en place des travaux neufs. 14

15 PROBLÉMATIQUES DÉTAILLÉES Suite à l étude succincte réalisée par un technicien il a été identifié une série de problèmes que la solution devra résoudre : Aucune sécurité pour le web. Redondance des informations et de la saisie. Réseau peu fiable (coupure intermittente ). Sauvegarde et restauration peu suivies et ne couvrant pas l ensemble des données. Mauvaise communication entre les services. Double utilisation compte mail (interne, externe). Mauvaise sécurisation en termes d accès au fichier. Lenteurs sur les postes clients. Aucune tolérance de panne, aucun matériel de remplacement pour le parc client. ÉTAT DES LIEUX DU SYSTÈME D INFORMATION SERVEURS Il y a 2 serveurs d exploitation, géographiquement excentrés et situés dans des locaux non sécurisés. SERVEUR PRINCIPAL Gestion centrale du réseau (DNS/DHCP/AD) Service Terminal Serveur Edition Héberge l application métier OPEN-ERP Héberge les messageries internes et externes Recueille une partie des données utilisateur Sauvegarde NT Backup SERVEUR WEB Site internet hébergé dans IIS via OSC-COMMERCE Double Connexion Web par le FAI avec GTR 4h Sauvegarde sur disque dur externe de 320 Go SYSTEMES D EXPLOITATION SERVEURS Windows 2003 Pas d autres systèmes d exploitation serveur (ex : unix/linux/mac OS ) 15

16 POSTES DE TRAVAIL Le parc est composé de x33 postes de travail hétérogènes tant d un point de vue de leur configuration matérielle que logicielle. SYSTEMES D EXPLOITATION CLIENTS Microsoft Windows 98 SE Microsoft Windows Millénium Microsoft Windows XP Home SP1 / SP2 & XP Pro / SP2 Pas d autres systèmes d exploitation client (ex : unix/linux/mac OS ) SUITE BUREAUTIQUE Microsoft Office 97 Microsoft Office 2000 standard / pro Microsoft Office 2003 standard / pro ANTIVIRUS Kaspersky Norton SPECIFICATIONS TECHNIQUES L inventaire matériel indique un parc vétuste et non évolutif à hauteur de : 97% des postes de travail 16

17 COMPTE RENDU DE VISITE INITIALE SUR SITE Date de visite : Jeudi 6 mars 2014 OBJECTIF DU RDV Validation de l expression des besoins pour étude de faisabilité, visite intégrale du site pour prise en compte des contraintes d infrastructure et d architecture, demandes de précisions techniques. PARTICIPANTS LE MAITRE D OEUVRE LE CANDIDAT M. VANGA M. ADNOT Chef de Projet M. COCHET - M. PAIN SOCIETE H@H Plateforme Reims 3 avenue du maréchal juin Reims TECHXPERT 7 bis avenue Robert Schuman Reims RECAPITULATIF DES BESOINS LIGNES DIRECTRICES Homogénéiser le parc informatique Fiabiliser les outils de travail Mettre en place des niveaux de service Fiabiliser les liaisons réseau (inter et intra-bâtiments) Garantir les processus de sauvegardes ARCHITECTURE Proposer des solutions visant à rationaliser le système d information Standardiser les outils de travail en adéquation avec les besoins métier Définir un plan de continuité d'activité Mettre en réseau le service préparation des commandes Redéfinir les permissions utilisateurs S assurer de l intégrité et de la sauvegarde des données MAINTENANCE Assurer une assistance performante et réactive aux utilisateurs Rédiger des procédures facilitant les interventions, maintenance préventive / curative. Assurer une mise en relation avec un chargé de clientèle dédié, compétent et disponible, supervisant l état du système d information de façon proactive. COMPETENCE INTERNE Recruter un salarié en formation alternance, issu d un cursus de «GMSI» Il aura pour missions d assurer : La liaison avec le prestataire pour l identification et la résolution des problèmes La Maintenance de premier niveau 17

18 Suite au recueil des informations complémentaires aux données présentes dans l Appel d Offre, nous avons pu analyser en détail vos problématiques afin d étudier les solutions les plus adéquates à votre besoin. Nos experts ont axé leurs propositions avec pour objectif, la pérennité de votre système d information au travers de moyens éprouvés et d un suivi client personnalisé et avancé. Au-delà des solutions techniques que nous allons vous soumettre, nos équipes se sont penchées sur différents aspects de vos processus métiers afin de vous porter conseil sur des évolutions de votre Workflow. Le but étant de vous guider vers une utilisation efficiente de votre système d information. La résultante de notre valeur ajoutée réside dans la participation au développement économique de nos clients et ce, grâce à la politique d accompagnement que nous nous imposons. C est ce qui fait la différence et la réputation de TechXperT, un partenaire à part entière! Veuillez trouver, ci-après, la restitution de notre étude. Elle se constitue d une proposition se conformant à votre DAO et avec la possibilité d une option. Le tout avec les recommandations d experts! 18

19 PROPOSITION COMMERCIALE 19

20 CONTENU DE L OFFRE TECHNIQUE Au travers de la présente proposition, nous allons totalement repenser l infrastructure informatique, tant sur le plan structurel de l architecture que sur le plan organisationnel 1. L infrastructure est la colonne vertébrale du système d information. C est pour cette raison que nous vous proposons une structure pérenne. o Externalisation de L ERP & recommandations pour l intégration des commandes WEB o Externalisation de la messagerie o Sécurisation du système d information o Recommandation de définition de standards usuels o Changement des Serveurs & Système de sauvegarde o Etude d équipement et de supervision du local technique o Changement des postes de travail et recommandation concernant le spare o Remplacement des imprimantes o Liste des standards proposés (matériels et logiciels) o Mise en place d un gestionnaire de parc informatique et d un Helpdesk o Fiabilisation du réseau / Repérage des chaque réseau / Nouveau plan d adressage IP o Fiabilisation de la Connexion à Internet OPTIONS o Etude d installation de la Radio Fréquence au pôle logistique PROPOSITION FINANCIERE o Devis o Tableau récapitulatif ANNEXES o Contrat de maintenance o Plan de maintenance o Charte informatique détaillée o Charte d engagement relation client & qualité o Fiche de poste GMSI o Fiche d intervention o Exemple de procédure o Formation o Gestion des déchets o Planning 1 Rôles et missions du GMSI 20

21 SaaS : Software as a Service Experte en hébergement et en administration d infrastructures, TechXperT offre un service à valeur ajoutée répondant aux exigences de ses clients en matière d externalisation informatique. En utilisant le mode SaaS, votre entreprise n hébergera plus ses applications. Bénéfices : Plus besoin d investissement matériels et logiciels ou encore de maintenance. ECONOMIES Le mode SaaS est une charge déductible du résultat de votre entreprise alors qu un investissement matériel ou logiciel est déduit du résultat par le biais d amortissements étalés sur plusieurs années. Au travers de notre partenariat avec GlobalSP 2, nous garantissons un hébergement français sur vos données professionnelles et nous nous engageons sur : - La confidentialité et la sécurité des données hébergées - La réversibilité des données hébergées - La traçabilité des données hébergées - La localisation des données hébergées SECURITE & SAUVEGARDE Mise à disposition d une sauvegarde quotidienne des données permettant de restaurer à la demande toutes vos données et cela dans un délai maximum de 21 jours garanti. SUPPORT UTILISATEUR & ADMINISTRATEUR Service Support disponible par téléphone & mail. Il s occupe de traiter vos demandes. Il est joignable du lundi au vendredi, de 8h00 à 19h00. Extension possible vers un Support 24/24. PRE-REQUIS RECOMMANDÉS - Une connexion internet à très haut débit, à haute disponibilité (redondante). - 2 FAI ne partageant pas le même équipement DSLAM. - VPN IPSEC: Interconnexion entre réseau local et service via un tunnel sécurisé, via Internet 2 Expert de l'externalisation informatique SaaS depuis 13 ans 21

22 TechXperT vous propose de bénéficier de tous les avantages d OPEN-ERP en mode SaaS Il existe une déclinaison du progiciel Open Source en mode «hébergé» qui exploite, à l identique d une installation classique, tous les modules métier : Achats, Comptabilité, Commandes, RH, gestion de la chaine logistique... et ce, depuis internet. C est-à-dire que vous n avez plus à vous soucier de l administration et de la maintenance matérielle et logicielle pour faire fonctionner votre application métier. AVANTAGES - L accès à l ERP sera transparent pour vos utilisateurs - L ERP est bien adapté au mode SaaS de par son architecture - Un service d'exportation et importation de données est disponible - Aucune infrastructure à mettre en place ou à maintenir (impact TCO) MIGRATION Vous données seront intégralement migrés vers la plateforme d hébergement, vous permettant une reprise d activité rapide transparente pour les utilisateurs. La planification de cette opération sera effectuée hors période d exploitation. UTILISATION A l identique d une exploitation classique, l accès à l ERP s effectue par une page Web, sauf que le serveur d application est hébergé à l extérieur de votre entreprise. 22

23 OsCommerce est une application Web pionnière dans le commerce en ligne de type «opensource» et ce, depuis les années Cependant, le produit est fortement concurrencé de nos jours sur le marché de l open-source au regard des fonctionnalités qu il propose. Egalement, malgré une communauté active, les évolutions logicielles tardent à voir le jour, ce qui pas bon signe pour la pérennité du produit. Pour exemple, la version OSC 3 est en version alpha depuis La version OSC2 évolue de façon mineure, loin derrière la concurrence. De ce fait, oscommerce est difficilement interfaçable avec des ERP récents, tels qu OPEN-ERP. La synchronisation entre les 2 systèmes est possible mais ne s inscrit pas dans le standard de développement, ce qui peut causer des dysfonctionnements importants. TechXperT vous conseille de migrer votre site marchand vers une nouvelle plateforme. Nous allons présentement vous porter conseil sur le choix de la solution que nous jugeons être en phase avec vos processus métier. LA CONCURRENCE PRESTASHOP est très implanté en France avec un code de développement qui se présente comme étant le plus en phase avec OSCommerce mais son architecture est particulière et la solution opensource n est pas aussi gratuite qu elle le prétend car elle masque le fait que les modules indispensables sont payants. (et à repayer à chaque MAJ) MAGENTO tire sa force de son potentiel fonctionnel et de sa stabilité. Il a été créé pour des projets professionnels. Une version entreprise est disponible en s acquittant d un montant annuel. La migration vers ce produit génère une courbe d adaptation assez conséquente. DRUPAL possède un rayon fonctionnel moins important que Magento, mais la solution est très flexible et bénéficie d une communauté très très importante. Par contre, la solution démontre un gros manque de performance. 23

24 LE CONSEIL DES EXPERTS Notre cellule veille technologique est en alerte permanente sur les évolutions informatiques. De ce fait, nous pouvons vous annoncer que la version 8 d Open ERP est prévue pour le 2ème trimestre Cette version incorporera plusieurs nouveautés majeures, mais deux d'entre elles sont en parfaite adéquation avec vos processus métier : un e-commerce : la possibilité de créer une boutique en ligne directement sur OpenERP un CMS 3 : la possibilité de créer un site web directement depuis OpenERP Ces deux fonctionnalités, sont considérées comme une «révolution» par l'éditeur et la communauté. REPONSE A VOTRE PROBLEMATIQUE Aujourd hui, l intégration des commandes web dans l ERP s effectuent manuellement et représentent un temps considérable, soit une perte de productivité pour vos équipes. Grace à cette solution d ecommerce intégré à votre ERP, les commandes seront directement interfacées dans les modules prévus à cet effet. AUTRE AVANTAGE Aujourd hui, le site ecommerce de votre entreprise est hébergé dans vos locaux, ce qui demande la mise en place de moyens techniques soutenus (matériels/logiciels/humains) pour veiller à sa sécurisation et à sa maintenance. Il faut ajouter à cela, de la tolérance de panne et prévoir un PRA (Plan de Reprise d Activité) permettant la remise en service du site Web marchand en cas d incident dans vos locaux. Important : Une coupure totale de service représenterait un manque à gagner sur votre carnet de commande client pendant toute la durée d interruption du site Web. Grace aux solutions d externalisation de TechXperT, votre site d ecommerce sera hébergé en toute sécurité avec votre ERP et bénéficiera en permanence des dernières mises à jour de sécurité contre les attaques. La tolérance de panne sera apportée au travers de la redondance des données dans nos data-centers. Cela vous apporte la garantie d une très haute disponibilité de votre site Web marchand. 3 Content Management System 24

25 Microsoft Exchange permet de répondre aux problématiques que rencontrent quotidiennement votre entreprise (partage d information/accessibilité). Malheureusement, ce Groupeware 4 nécessite une infrastructure complexe et une administration fastidieuse. Un investissement financier/humain conséquent. TechXperT vous propose de bénéficier de tous les avantages de cet outil collaboratif en mode SaaS 5, c est-à-dire en externalisant ce service et en l exploitant à usage interne/externe. ECONOMIES : Avec cette solution, il n est pas nécessaire d acquérir le logiciel ni d investir dans des serveurs pour le faire fonctionner. (Un cout mensuel par boite est appliqué, voir proposition financière). AVANTAGES : Le principe du Hosted Exchange 6 est d héberger la messagerie, via une plateforme sécurisée sur internet. Vous disposerez alors d un seul et unique outil performant pour vos usages internes et externes. Les calendriers et taches partagées permettrons à vos collaborateurs de gagner en efficacité et en productivité. Egalement, les utilisateurs nomades pourront accéder à leurs informations de divers endroits à partir d outils aussi variés qu un ordinateur, d un téléphone ou d une tablette. AUTRES BENEFICES : - La maintenance et les mises à jour de l outil sont à la charge du prestataire - Le niveau de sécurité est supérieur à une gestion interne - Reprise de toutes vos données (mails) VALEUR AJOUTEE DE MICROSOFT EXCHANGE (EN MODE SaaS) Partager vos informations (calendriers, contacts, s) pour augmenter la productivité des utilisateurs Accéder aux informations stockées dans la messagerie ( s, contacts, calendriers) en tous lieux grâce à Outlook Web Access, au grâce aux terminaux mobiles (Smartphones, Blackberry, Iphone, PDA) 4 Outil de travail collaboratif 5 SaaS : Software as a Service 6 Logiciel Microsoft Exchange hébergé 25

26 POURQUOI ADOPTER HOSTED EXCHANGE? Evolutivité : Lorsque les besoins métiers ou le personnel augmentent, vous devez acheter du nouveau matériel, qui représente un coût pour votre entreprise. Accès Distant : Outlook Web Access permet, à partir d un navigateur internet, d accéder à vos mails, calendriers, documents Office, même si l application n est pas installée sur le PC. Anti-virus : les virus sont bloqués en amont avant d arriver sur le poste de travail. Un niveau de sécurité plus efficace comparé aux serveurs de messagerie standards. Disponibilité : vos données sont accessibles à 99,5% Architecture sécurisée : Hébergée à distance, la solution est totalement hermétique au réseau local et ne peut pas affecter sa sécurité. Tolérance de panne : Le principe Hosted Exchange offre un panel de sécurité rendant la haute disponibilité accessible à tous types d organisations! FONCTIONNALITÉS HOSTED EXCHANGE Type d'accès MAPPI Outlook Web Access / Outlook / Entourage (Mac) Synchronisation Windows Mobile / iphone / BB Gestion des s Anti-SPAM / Anti-virus Calendrier / Contact personnel Support utilisateurs & Administrateur Espace de stockage sauvegardé Partage d'informations Partager les calendriers / contacts Accès partagé sur la boite mail Administration des comptes Création / modification / suppression comptes Gestion des listes de diffusion, des alias Options disponibles Synchronisation d AD Dossiers publics Restauration de boîtes aux lettres Modification des champs MX Réversibilité des données 60 Go COMPARATIF MESSAGERIE «CLASSIQUE» vs «HOSTED EXCHANGE» 26

27 Suite à l audit effectué sur site et en complément de l analyse documentaire de votre parc, l hétérogénéité de vos moyens informatiques se révèlent être couplés à une forte vétusté matérielle et applicative, représentant un risque non négligeable sur la pérennité de votre système d information. De ce fait et dans le but de vous simplifier la gestion de votre parc informatique, nous vous proposons de définir des standards usuels, tant sur le plan matériel que logiciel, ceci afin de réduire le coût de fonctionnement de vos moyens informatiques (TCO 7 ) au travers d une démarche technique réfléchie, évolutive et méthodologique. TCO : Le renouvellement de vos moyens informatiques représente un impact non négligeable sur la réduction des couts à moyen/long terme. Réduction des couts directs en termes de: Maintenance / Administration Support technique Réduction des couts indirects en termes de: Couts liés aux utilisateurs finaux (formation) Défaillances système ou applicatives Interventions de prestataires Perte de productivité Notre volonté de standardisation s inscrit dans une démarche de QOS 8 car il nous est important de maitriser pleinement les moyens proposés à nos clients et de vérifier qu ils soient interopérables avec leur environnement «métier», le tout avec le recul et l expérience technique nécessaire afin de dimensionner les outils en adéquation avec les besoins terrain. 7 TCO : Total Cost of Ownership (coût global de possession) 8 Quality Of Service 27

28 Les serveurs d exploitation de H@H sont vétustes, manquent de performances et de stabilité. Egalement, des lenteurs récurrentes sont constatées, ce qui entraine une perte de productivité. Hors garantie, le cout des pannes peut s avèrer élevé et à la totale charge de votre entreprise. De plus, au vu de l ancienneté du matériel, vous éprouverez des difficultés à trouver des pièces de rechange. TechXperT vous recommande d investir dans un nouveau serveur d exploitation alliant performance, sécurité, tolérance de panne, évolutivité et fiabilité. CHOIX MATERIEL Désignation Partenaire HP privilégié, nous vous conseillons d opter pour cette marque de serveur pour laquelle nos techniciens sont experts et formés en continu. Serveur HP PROLIANT DL380e Gen8 Top Value (Rack) bi-processeur Intel Xeon E (6 cœurs, 2,1 GHz) Double alimentation, double ethernet, supervision Le serveur sera fourni neuf, sous couvert d une garantie constructeur étendue à 5 ans. (voir contrat de maintenance en bas de page) AVANTAGES Il est suffisamment dimensionné pour être performant sur les rôles et besoins de votre système d information d aujourd hui mais offre une marge d évolution pour les besoins de demain. CONTRAT DE MAINTENANCE Nous vous préconisons la souscription d une garantie couvrant la durée de vie du matériel (5ans). Dans le cadre ou l ERP et le site Marchand sont externalisés, les interventions se suffiront en J+1. 28

29 SYSTEME D EXPLOITATION Le serveur fonctionnera avec le système d exploitation ESXI. Il s agit plus précisément d un système de gestion hôte permettant d installer et d exploiter des serveurs virtuels. L avantage de la virtualisation des serveurs réside avant tout dans la réduction des coûts au regard de l exploitation des ressources. C est-à-dire que cette technologie permet une diminution considérable du TCO. Nous installerons, sur ce dernier, 2 machines virtuelles sous Windows serveur 2008 R2. SERVEUR VIRTUEL PRINCIPAL Rôles : DNS pour la résolution des noms de domaine sur le réseau DHCP permet l affectation dynamique d une adresse IP à un matériel connecté ACTIVE DIRECTORY afin d identifier et administrer les postes de travail, authentifier et administrer les utilisateurs et attribuer droits et permission sur le réseau SERVEUR DE FICHIERS afin que chaque utilisateur puisse sauvegarder ces données de travail limité par quota a 5Go soit pour 32 utilisateurs (environs 160Go). DFS permettant de redonder l espace de stockage utilisateur vers le NAS. SERVEUR VIRTUEL SECONDAIRE Membre du serveur principal Rôles : WSUS serveur de mise à jour contrôlera l installation des mises à jour des produits Windows et permettra de faire un état des postes de travail n étant pas à jour SERVEUR D IMPRESSION pour l utilisation d imprimantes réseau GLPI gestionnaire de parc et outil Helpdesk TOLERANCE DE PANNE Le système sera à tolérance de panne, c est-à-dire que nous allons mettre en œuvre les moyens nécessaires afin d apporter une continuité de service maximale. Cela se traduit par une redondance des rôles vitaux du système d information (serveur de fichier, contrôleur de domaine, etc ) Son architecture interne de type RAID 5 autorisera également une tolérance de pannes matérielle, sans pour autant dégrader les performances du système d information. Le serveur aura une alimentation redondée afin de prévenir d une panne éventuelle sur un des équipements. Nous connecterons chaque alimentation sur un onduleur, soit 2 onduleurs au total évitant tout dysfonctionnement aux variations de tension et coupures de courant. 29

30 SAUVEGARDE DES DONNEES Nous vous proposons de préserver l intégrité, la disponibilité et la sauvegarde des données au travers d un serveur de type NAS. Désignation HP StoreEasy To Stockage SATA Rôles : Stockage de toutes les sauvegardes (exploitation et serveurs virtuels) Stockage des mises à jour WSUS Réplication DFS (redondance des données utilisateurs) LOGICIEL DE SAUVEGARDE Coté logiciel, l outil VEEAM (en version gratuite) sera capable de sauvegarder et de restaurer l intégralité du serveur d exploitation sur ce NAS et ce, à intervalles définis (cf partie maintenance) afin de réduire le temps de rétablissement en cas de pannes majeure. Le GMSI aura à sa disposition un monitoring évènementiel et des notifications par mail en cas de réussite ou d erreur de sauvegarde. ARMOIRE INFORMATIQUE Elle sera de 12U et permettra de recueillir le serveur, nas, onduleurs, switchs cœur de réseau, routeurs et firewall. LOCAL TECHNIQUE Pour sécuriser et centraliser le cœur du système d information, nous proposons de dédier le local servant actuellement à la partie la téléphonie, à un usage 100% technique en y intégrant la partie informatique. Cette pièce est sécurisée d accès (ferme à clé). Nous avons vérifié l absence du réseau sprinkler dans cette pièce. Par contre, il faudra prévoir un système de détection incendie 30

31 CLIMATISATION SALLE INFORMATIQUE La pièce qui servira de local dédié à l informatique et à la téléphonie est équipée d une climatisation récente, fonctionnelle. Après vérification auprès du service comptabilité de votre établissement, il s avère que le contrat de maintenance appliqué n inclus pas de garantie de temps de rétablissement (GTR) en cas de panne sur ce système de refroidissement. TechXperT vous recommande d ajouter cette clause dans le contrat auprès de votre prestataire, uniquement pour l équipement concerné. Ceci, dans le but de garantir un service de maintenance contractuellement réactif et efficace. MONITORING DE LA SALLE TECHNIQUE Il faut également prévoir un système d intrusion, et de surveillance de la climatisation. Nous vous proposons un produit fiable qui permet de contrôler l ensemble des incidents potentiels. TechXperT attache une attention particulière à la sécurité des locaux techniques. Nos experts sont spécialisés dans le conseil et l installation d outils permettant de monitorer des éléments critiques. Désignation Boîtier sur IP - HW group Poseidon capteurs : incendie / climatisation / intrusion / humidité PROTECTION ELECTRIQUE Après vérification, le local technique dispose d un réseau électrique séparé du réseau de l entreprise. EXTINCTEUR Un extincteur de classe C (feux d origine électrique) devra être installé dans le local technique. 31

32 CHOIX DU SYSTEME D EXPLOITATION CLIENT Le déploiement d une nouvelle version d OS est impactant pour l entreprise. Il ne doit pas désorganiser le fonctionnement interne du service informatique et ne doit pas perturber les utilisateurs dans leur usage quotidien des ressources informatiques. Il est donc nécessaire de s assurer de la maîtrise du périmètre au travers d une démarche structurée. Mesurer l impact sur l infrastructure Choisir la version Windows adaptée Préparer la conduite du changement Identifier les coûts et planifier les budgets Nous vous proposons d opter pour la standardisation sous Microsoft Windows 7 Professionnel. AVANTAGES : Windows 7 Professionnel présente plusieurs améliorations bénéfiques pour les entreprises et permet de diminuer le temps consacré au dépannage, d améliorer la productivité et de renforcer la mise en conformité et la sécurité. Ce qui, point de vue du TCO, représente un impact non négligeable de par la diminution des couts cachés tels que la maintenance, l'administration, la formation des utilisateurs et des administrateurs, le support technique et les coûts récurrents s y afférant. Du point de vue technique, ce système d exploitation offre, comparativement à Windows XP (OS actuellement installé sur tous les postes de travail de notre entreprise) : - De meilleures performances d exploitation - Une stabilité du système renforcée - Une amélioration de la sécurité - Une amélioration du déploiement et de la standardisation des images - Une meilleure compatibilité des pilotes 32

33 35 postes de travail fixes (dont 3 postes en spare) ayant une configuration standard mais évolutive d ici à 5 ans. L extension de garantie couvrira les problèmes de vétusté du matériel. 2 postes de travail de type portables avec des caractéristiques similaires. Ils sont à destination du GMSI et pour la salle de réunion en «libre-service» Produits : HP ProDesk 400 G1 G3220 Pentium G3220, 4Go RAM, 500Go Windows 7 x64 Pro Office 2013 Word, Excel, PowerPoint, Outlook. Ecran HP Pavilion 22xi - 21,5" HP ProBook 470 H6P74EA#ABFi5-3230M 3,6Ghz 4Go 500Go Windows 7 x64 Office 2013 Word, Excel, PowerPoint, Outlook. Nous souhaitons faire évoluer votre gestion des ressources matérielles, notamment au regard de vos postes de travail. Aujourd hui il vous est impossible de faire face aux éventuelles pannes à répétition sur les moyens informatiques de l entreprise par manque de matériel de remplacement, dit de spare. Cas courant : Un poste de travail est HS, il faut un certain temps pour le reconfigurer et ce temps perdu impacte la productivité de vos utilisateurs finaux qui entraine inexorablement un manque à gagner pour l entreprise. TechXperT vous recommande de disposer de matériel de spare, qui sera «prêts à l emploi». Nous serons en charge de préinstallés les postes de travail avec l environnement standard de votre entreprise (logiciels/réglages). De ce fait, en cas de panne sur un environnement utilisateur, il ne faudra que quelques minutes au GMSI pour remplacer le poste de travail dysfonctionnant. Il pourra planifier à sa guise le moment le plus approprié pour dépanner le poste HS. 33

34 SUITE BUREAUTIQUE OFFICE WORD/EXCEL/OUTLOOK POWERPOINT/ONENOTE Editeur : MICROSOFT Produit : OFFICE 2013 Licence : Volume LECTEUR DE FICHIERS PDF Editeur : ADOBE Produit : PDF READER Licence : Freeware DE/COMPRESSEUR DE FICHIERS Editeur : 7zip Produit : 7zip Licence : GNU LGPL IMPRIMANTE PDF Editeur : SOFTLAND Produit : DOPDF Licence : GNU LGPL Critères de Selection : - Adéquation besoins métier - Faible cout à la page - Rapidité d impression - Bonne qualité d impression Marque / Ref : HP LaserJet Pro 400 Type : MFP LASER COULEUR Affectation : DIRECTION / SECRETAIRE Qté : x1 Marque / Ref : ZEBRA ZM400 Type : THERMIQUE Affectation : LIVRAISONS Qté : x2 Marque / Ref : HP LaserJet Pro M425 Type : LASER NB Affectation : COMPTA Qté : x1 ADMINISTRATIF Qté : x1 ENTREPOT PREPRA CDES Qté : x2 LIVRAISONS Qté : x2 34

35 SERVEURS Marque Référence SPEC HP ProLiant DL380p Gen8 Rackable POSTE DE TRAVAIL FIXE Marque Référence CPU HP ProDesk 400 G1 G3220 i ,6Ghz 4Go 500Go POSTE DE TRAVAIL PORTABLE Marque Référence CPU HP ProBook 470 H6P74EA#ABF i5-3230m 3,6Ghz 4Go 500Go ECRANS Marque Référence SPEC HP W1972a 19" LED IMPRIMANTES Marque Référence Type SPEC HP LaserJet Pro 400 MFP LASER COUL HP LaserJet Pro M425dn LASER NB ZEBRA ZM400 THQ NB ZEBRA QL420 THQ WIFI OS Nom Produit Licence Microsoft Windows 7 Pro Volume Microsoft Windows 2008R2 Volume LOGICIELS Nom Produit Licence Office 2013 Office 2013 Volume Symantec Endpoint Protection unitaire/poste 7zip 7zip GNU LGPL adobe Reader Freeware Softland DoPDF GNU LGPL 35

36 Suite à notre audit sur site, nous avons pu constater que la majorité des utilisateurs stockent leurs fichiers sur le bureau ou dans le répertoire «mes documents» de leur poste de travail. Ils accèdent à un répertoire partagé sur le serveur, qui est en contrôle total pour tous les utilisateurs. Certains logiciels ne sont pas destinés à un usage professionnel ou sont nuisibles au bon fonctionnement de votre informatique. Nous vous proposons de faire évoluer le niveau de sécurité concernant la manipulation et l exploitation des données par les utilisateurs, au moyen de 2 axes de progression: Limitation d accès aux ressources (fichiers/dossiers/imprimantes) o Création d une arborescence de travail sur l espace collaboratif o Définition avec la direction/hiérarchie des permissions AVANTAGE Les utilisateurs ne pourront accéder qu aux ressources pour lesquels ils seront autorisés. Redirection des données utilisateur o Création d un dossier nominatif et sécurisé sur le serveur de fichier o Redirection sur ce dernier du bureau et de «mes documents» AVANTAGE En cas de crash d un disque dur sur un poste de travail, les données seront toujours disponibles sur le serveur de fichier. Nous vous proposons la mise en place des stratégies de groupe et de sécurité permettant un usage déterminé et professionnel de leur poste de travail. Exemples : Interdiction d installer des logiciels autres qu explicitement autorisés Restriction quant à l enregistrement de fichiers sur le disque dur Restriction horaires sur les postes de travail Authentification obligatoire et mot de passe complexe Monter des lecteurs réseau Interdire la modifiation de l heure Interdire les clés usb / CD / DVD Gestion espace disque, etc 36

37 SOLUTION TECHNIQUE ACTIVE DIRECTORY Le service d annuaire Active Directory permet la gestion des objets du domaine (utilisateurs, groupes, postes de travail, serveurs, imprimantes). Son rôle principal réside dans la gestion centralisée des objets, permettant une authentification et un degré d autorisation de ces derniers sur le réseau de votre entreprise. Il permet également le déploiement d applications, la personnalisation des environnements de travail de vos utilisateurs, permet la mise à jour en masse de configuration système et bien d autres services. CONCLUSION : Active Directory est la solution efficace pour gérer, contrôler et organiser les objets. Il n est pas exploité à la hauteur de ses possibilités au sein de votre établissement et il convient d y remédier. STRUCTURE LOGIQUE D ACTIVE DIRECTORY La structure logique permet d organiser les objets du domaine. Pour féliciter l administration, nous vous conseillons une organisation fonctionnelle qui respecte l organigramme de votre entreprise. Aujourd hui, il n existe que 2 unités d organisations à savoir, la compta et tous les autres utilisateurs. Domaine HOME.LOCAL ORDI MOT DE PASSE ADMINISTRATEUR Cette configuration ne permet pas une gestion efficace de la confidentialité. Nous allons créer autant d unités d organisations qu il existe de service au sein de votre établissement, de façon à organiser méthodologiquement les objets du domaine. Grace à une structure efficace, nous allons pouvoir mettre en place des stratégies d optimisation des postes de travail ainsi que des stratégies de sécurité afin d apporter la confidentialité souhaitée pour votre système d information. HOME Nom du Service Groupes d utilisateurs Utilisateurs Postes de travail Imprimantes SERVEURS STRATEGIES DÉSACTIVÉES TEST_LABO_IT ADMIN_IT VISITEURS Utilisateurs 37

38 CHARTE INFORMATIQUE Nous vous recommandons l établissement d une charte informatique afin de sensibiliser les utilisateurs sur l utilisation des moyens informatiques (voir annexe) ANTIVIRUS Produit proposé : SYMANTEC ENDPOINT PROTECTION Dans un but d obtenir une surveillance pro-active sur les postes de travail, nous proposons l installation d un antivirus avancé. Ce dernier dispose d une console d administration centralisée permettant de vérifier l état de santé de l ensemble du parc informatique et ce, du point de vue des infections, mises à jour des définitions de virus, mises à jour logiciel. Il est de ce fait aisé de définir des politiques de sécurité et de les déployer depuis cette console vers les postes de travail. (ex : scan des disques dur tous les vendredi à 13h, interdiction d utilisation de certains périphériques, etc ) En cas d infection sur un poste, le GMSI sera immédiatement alerté par . Votre établissement gagnera ainsi en réactivité face aux menaces informatiques. Selon les derniers sondages, SYMANTEC ENDPOINT PROTECTION est élu dans le top 2 des systèmes de protections les plus efficaces du marché en milieu professionnel. Source : JDN 06/12/13 Exemple d écrans de console : Visualisation de tous les postes de travail, Résultat du dernier scan hebdomadaire Derniers virus trouvés, etc Statistiques sur le nombre de postes clients à jour possédant les dernières signatures de virus les postes les plus ciblés par les attaques, etc 38

39 LICENCES SYMANTEC ENDPOINT PROTECTION Le cout du produit est unitaire, par poste. Il n y a pas de possibilité d achats en volume avec un tarif dégressif, fonction du nombre de postes de travail et serveurs. La seule variable financière se situe au niveau de la durée de souscription du contrat (Incluant les mises à jour, support, etc ) CONTRAT POUR 3 ANS (voir devis en annexe) Prix en euros hors TVA FONCTIONNEMENT DE L ANTIVIRUS EN MODE CENTRALISÉ (CONSOLE DE GESTION) SERVEURS SYMANTEC MAJ LOGICIEL DEFINITIONS ANTIVIRALES WEB SYMANTEC ENDPOINT PROTECTION SERVEUR H@H ENVOI DE RAPPORTS & ALERTES DEPLOIEMENT MAJ VERS POSTES DE TRAVAIL & SERVEURS GMSI REMONTÉE D INFORMATIONS SCAN DES FICHIERS PROGRAMMÉ POSTES DE TRAVAIL SERVEURS 39

40 Suite à la consultation de la documentation existante au regard de votre parc informatique, nous avons pu nous apercevoir, lors de notre visite sur site, que certaines informations d inventaire sont obsolètes. TechXperT vous propose la mise en place d un gestionnaire de parc informatique. Il s agit d un outil permettant le recensement des matériels et logiciels de l établissement. Produit proposé : GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) sa catégorie. Aucun investissement financier n est nécessaire à son implantation car le produit est open-source. Il s agit du gestionnaire le plus complet de Agent : Inventaire dynamique (également open-source) Ce gestionnaire de parc a la possibilité d être couplé à un agent à installer sur vos PC s. Ce dernier permettant d obtenir toutes les informations relatives aux configurations des postes de travail. Nb : aucune information personnelle ne transite via cet outil. TechXperT vous offre également la possibilité d automatiser vos inventaires informatiques! 40

41 Dans le but d obtenir un support performant, nous vous recommandons l usage d un outil de ticketing. Il s agit d un module inclus dans GLPI (gestionnaire de parc) qui met à disposition des utilisateurs une interface permettant de signaler des incidents ou demandes. De ce fait, tout incident est tracé, priorisé, affecté. L ouverture d un ticket s effectue par mail ou via l interface web. Lors de la résolution des incidents, il y a la possibilité d alimenter une base de connaissance. Grace à cette dernière, et si le même incident se reproduit, l intervenant sera efficient pour le résoudre car il aura connaissance de la méthodologie de résolution. A la clôture d un incident, le demandeur reçoit une notification par mail, stipulant le résumé succinct et vulgarisé de l intervention effectuée dans un but de communication optimum. Exemple de liste de tickets ouverts : Exemple de ticket : 41

42 LIAISONS INTER-BATIMENTS Force est de constater que vos liaisons, au moyen des équipements wifi en place, démontrent un manque de performance et de sécurité pour une exploitation en tant que réseau principal. TechXperT vous propose de fiabiliser vos liaisons inter-bâtiments en optant pour un média de transmission en fibre optique. Lors de notre visite sur site, nous avons pu vérifier et donc valider l éligibilité quant au passage de câbles dans les gaines techniques interbâtiments, au moyen des tire-câbles. La fibre optique est aujourd'hui un des moyens les plus efficaces pour transmettre des données. Elle offre un débit d'informations nettement supérieur à celui du cuivre classique. AMORTISSEMENT La fibre optique a un cycle de vie de 20 ans et un seuil de rentabilité qui varie en moy. entre 2 et 5ans. Il s agit donc d une valeur sure et durable économiquement pour votre entreprise. AVANTAGE TECHNIQUE DE LA FIBRE Dans votre cas, la fibre optique partagera les chemins inter-bâtiments via des gaines techniques qui sont actuellement câblées électriquement. Un avantage non négligeable de la fibre optique est qu elle possède l avantage de ne pas subir de perturbation extérieure. SERVICE PREPARATION DES COMMANDES Dans le cadre de la prestation de restructuration de l infrastructure réseau, il est naturellement prévu d intégrer le service de préparation de commandes. BUREAU DU GARDIEN : Il est équipé d un ordinateur et nous devons le raccorder au réseau de l entreprise pour un besoin fonctionnel exprimé (gestion informatisée des entrées / sorties). Au vu de l éloignement de ce dernier (- de 50m) et étant donné que le bureau n est équipé que d un ordinateur, le câblage sera de type Ethernet et ce, à partir du local technique informatique. 42

43 REMPLACEMENT DU CABLAGE INTRA-BATIMENTS Le câblage dans les batiments est de catégorie 3 & 5. C est-à-dire que le débit maximum disponible est de 10Mbits/s sur les sections équipées en catégorie 3 et de 100Mbits/s sur les sections en catégorie 5. TechXperT vous propose de recâbler intégralement vos liaisons intra-bâtiments, c est-à-dire entre les éléments actifs du réseau et les zones de travail, en catégorie 6. Le câblage de catégorie 6 permet de faire transiter une quantité d'information pouvant aller jusqu à Mbit/s. Ce changement couplé à de nouvelles prises murales élimineront les interruptions intermittentes sur le réseau de votre entreprise. RECETTE Nous attachons une attention particulière à la fiabilité des solutions que nous mettons en place chez nos clients. De ce fait, nous effectuons systématiquement une recette intégrale de câblage afin de vérifier le fonctionnement et le débit de chaque portion de câble. SOUS-TRAITANCE TechXperT effectue des prestations dans le périmètre de ses compétences fixées par une politique d entreprise, responsable. De ce fait, nous sommes partenaire d une société d ingénierie réseau qui sous-traite contractuellement les besoins en câblage pour nos clients. ETIQUETTAGE & NOMMAGE Qualité avant tout! Nous effectuons un repérage intelligent de chaque cordon de brassage et de chaque prise murale afin de faciliter l identification des connexions. 43

44 LIAISONS INTER-BATIMENTS Terminaison fibre LIAISONS INTRA-BATIMENTS 44

45 SECURITE FIREWALL PHYSIQUE Désignation du matériel : NETASQ U70. Firewall multifonctions. Sa fonction première sera d éviter les intrusions et de protéger les ressources critiques de l entreprise. Il permettra le filtrage des sites internet autorisés à être visionnés par les employés. Les restrictions seront triées par catégories d accès et limitées en temps. Les utilisateurs auront un bail de 8h par jour pour accéder au web. Cisco Catalyst 3750G-12S-S 12 ports Gigabit Ethernet SFP - 32 Gb/s, bus d empilage haut débit QTÉ 1x Catalyst TC 24 ports Ethernet 10/100 et 2 ports Gigabit Ethernet double connectique SFP et RJ45 QTÉ 5x Small Business MGBSX1 Emetteur-récepteur Module SFP (mini-gbic) 1 port RJ45 vers 1000base-T QTÉ 10x Fibre-LC Local Connector pour mini-gbic (SFP : Small Form-Factor Pluggable) QTÉ /AFFECTATION 10x 45

46 WEB TUNNEL VPN Eth RESEAU ELECTRIQUE SEPARÉ DU RESEAU ELECTRIQUE PRINCIPAL EXCHANGE GLOBALSP SaaS ONDULEUR1 ONDULEUR2 OPENERP GLOBALSP SaaS SERVEUR DOUBLE ETHERNET + ILO ETH Router FTTH FAI2 NRA2 CUIVRE FAI 1 FAI 2 FIBRE OPTIQUE ETH ETH STACK LOCAL TECHNIQUE Firewall LAN NRA1 FAI1 Router SDSL FX LOCAL TECHNIQUE C2W WEB COMPTA VPC MAG1 MAG2 LOCAL TECHNIQUE C1T LOCAL TECHNIQUE A1F LOCAL TECHNIQUE A2J LOCAL TECHNIQUE B1L Eth Eth Eth Eth Eth BUREAU 1 46

47 Le document RFC a pour objet la documentation d une vingtaine de plages d adresses IP ayant un rôle spécifique dans le plan d adressage de l internet. Au regard de votre utilisation de type «réseau privé», vous devez utiliser une plage d adresses dédiée à cet usage. Le document nous renvoie donc vers la RFC 1918 qui détaille explicitement les plages autorisées pour lesdits réseaux privés. Voir ci-dessous : RFC 1918 PLAGES D ADRESSES IP PRIVEES Adresses privées Classe Début Fin A B C Nous vous proposons donc un plan d adressage IP conforme aux recommandations établies dans cette RFC.: xxx.xxx / 21 (masque sous réseau: ) POINT SUR LES BESOINS Pour faciliter la gestion de vos matériels connectés, nous vous proposons la mise en place de plages d adresses IP par type de matériel connecté. C est-à-dire que chaque type de matériel aura un adressage différent dans son 3 ème octet. Le dernier octet servira à affecter les adresses IP d une même typologie de matériels. 9 RFC : «Requests For Comments» série numérotée de documents officiels décrivant les aspects techniques d'internet 47

48 PLAN D ADRESSAGE IP /21 ( ) Adresse réseau Adresse des matériels (NET-ID) (HOST-ID) Eléments Actifs Serveurs Windows Postes de travail Imprimantes Points d accès wifi Connexions Wifi AFFECTATION DES ADRESSES IP Les adresses IP seront dynamiquement attribuées et affectées par réservation, avec l adresse physique de chaque matériel (adresse MAC). Ceci dans un but de management centralisé des adresses IP mais surtout d un point de vue sécuritaire car cette configuration restreindra toute connexion au réseau uniquement aux matériels dont l adresse physique est connue. Tous ces paramétrages s effectueront dans le DHCP 10, protocole réseau qui sera configuré dans le futur serveur que nous mettrons en place. REGLES D IDENTIFICATION Chaque matériel aura une variable numérique d identification (rouge) et se verra doté d une étiquette correspondante à ladite variable d identification. ENTREPRISE Nom HOME@HOME Abrégé HOME REGLE DE NOMMAGE DES MATERIELS TYPE Abrégé ID Switchs SWI HOMESWI00 Serveurs (DC, FPS, MAIL, FTP, etc ) Ex : DC HOMEDC00 Postes de travail PC HOMEPC00 Imprimantes PRT HOMEPRT00 Points d accès wifi AP HOMEAP00 10 DHCP : Dynamic Host Configuration Protocol 48

49 L externalisation de vos applicatifs métier (ERP, site Marchand) nécessite une liaison internet fiable, constante et sécurisée. Pour garantir cette qualité de service (QoS), nous proposons de faire appel à deux FAI (fournisseurs d accès à Internet) qui seront issus de 2 NRA (centraux téléphoniques) différents. Les travaux récemment effectués dans votre rue valorisent en effet notre choix technique. La fibre optique dessert à présent votre établissement et ce, par une nouvelle tranchée à destination géographique opposée au NRA sur lequel vous êtes actuellement relié. C est-à-dire que le risque de rupture de service est quasi nul car en cas d incident sur une des 2 liaisons, la seconde serait toujours opérationnelle. Schéma de principe : FAI 1 NRA DSLAM1 WEB CUIVRE FIBRE OPTIQUE Tête de Réseau H@H FAI 1 FAI 2 Router SDSL 2Mb Router SDSL 2Mb ETH ETH Firewall Sté H@H NRA DSLAM2 FAI 2 49

50 Prérequis techniques demandés aux FAI: Un taux de disponibilité de 99,9% Une garantie de temps de rétablissement sous 4 heures (GTR) Une supervision proactive de la liaison SDSL/Fibre Une assistance technique dédiée entreprise Des Routeurs CISCO FAI1 Liaison à débit symétrique SDSL de 1 Mbps. FAI2 Liaison FTTH (fibre optique) de 20Mbps. L interconnexion entre le réseau local et les applications SaaS s effectueront au travers d une liaison sécurisée VPN, configurée dans les routeurs CISCO, donc par l opérateur. Cette solution permet de garantir un échange d information en toute sécurité au travers d internet mais via un tuyau IPSEC 11 dédié à cet effet. GLOBALSP SaaS OPENERP WEB TUNNEL VPN H@H 11 défini par l'ietf comme un cadre de standards ouverts pour assurer des communications privées et protégées sur des réseaux IP 50

51 OPTION 51

52 Au-delà du cahier des charges de l appel d offre, nous souhaitons vous proposer, dans le cadre de la mise en réseau du magasin de préparation des commandes, la couverture radio des pôles logistiques ainsi que la fourniture d équipement portatif et embarqué. Nous vous conseillons de vous orienter vers une informatique embarquée pour la logistique. Cela apportera une gestion évoluée de vos flux avec de la traçabilité permettant de gagner en efficience sur ce process métier. Des modules standards sont prévus à cet effet dans OPENERP. Si toutefois cette option requiert votre attention, il conviendra d effectuer une étude fonctionnelle du pôle logistique permettant de dimensionner le matériel à prévoir. Voici le type de matériel et de prestation que nous préconisons pour votre activité : Désignation Marque/Ref Visuel Prix UN HT POINT D ACCES CISCO Aironet 1240AG 850,00 ANTENNE OMNIDIRECTIONNELLE CISCO AIR-ANT2544V4M-R 450,00 TERMINAL THOR VM1 Honeywell - LXE VM1C1A1A1AET01A 2361,40 TERMINAL TECTON Honeywell - LXE MX7T5B1B1A0ET4D 1629,70 IMPRIMANTE PORTABLE PRESTATIONS ZEBRA QL420 - THERMIQUE - RADIO o Analyse de couverture radiofréquence des bâtiments o Configuration des matériels o Formation utilisateurs 950,00 ~ 52

53 Au-delà de la demande d appel d offre, nous avons pris conscience des enjeux que représente votre projet concernant la pérennité de votre système d information. Aussi, nous avons axé nos efforts pour comprendre vos process métier avant de traiter les problématiques soulevées. Ces dernières ont été traitées dans leur intégralité et sont en parfaite adéquation avec le workflow de votre entreprise. Veuillez trouver le résumé des problématiques et solutions apportées. Problématiques Hétérogénéité du parc matériel Pannes récurrentes et délais de rétablissement Interruptions réseau Processus de sauvegarde inefficace Optimisation des postes de travail Continuité de service du serveur et du réseau Intégration service de préparation de cdes Sécurisation du système d information Assistance utilisateur Interlocuteur unique Plan de maintenance Mise en place de procédures Fiche de poste GMSI Aucune sécurité pour le web Redondance des informations et de la saisie Mauvaise communication entre les services. Double utilisation compte mail Lenteurs sur les postes clients Aucune tolérance de panne, aucun spare Solutions TechXperT Politique d homogénéisation établie Fiabilisation et redondance des éléments vitaux Recâblage complet du site Serveur NAS automatisant les sauvegardes Définition de standards usuels Serveur : virtualisation & SaaS Réseau : fibre optique Devis de prestation inclus dans le recablage du site Permissions et stratégies de sécurité via ADDS Mise en place d un Helpdesk Demande prise en compte Défini en annexe Process habituel, voir exemple en annexe Fiche de poste GMSI Externalisation en mode SaaS Intégration module Web dans OPEN ERP Mise en place d un service SaaS exchange permettant de disposer d une messagerie professionnelle et de plannings partagés Remplacement du parc pc Redondances multiples et spares proposés 53

54 PROPOSITION FINANCIERE 54

55 INFRASTRUCTURE MATERIELLE / LOGICIELLE 55

56 CABLAGE FIBRE / ETHERNET / FOURNITURES RESEAU 56

57 FAI SDSL 57

58 FAI FIBRE 58

59 MESSAGERIE EXTERNALISEE 59

60 ERP/WEB EXTERNALISE

61 ANTIVIRUS Quantité Unité PU HT Total HT CONTRAT 3 ANS 37 Ft 88, ,77 Licences SRV (OFFERTES Par TechXperT) 2 U

62 coût de la solution proposée : Coût d acquisition HT Coût mensuel HT Messagerie (externalisé) 174,60 Open-ERP (externalisé) 150,00 Antivirus 3 263,77 Matériel (postes de travail, serveurs, main d œuvre, logiciels, ) ,00 Infrastructure (câblage, installation des éléments actifs, main d œuvre, ) ,00 FAI Nord-net Installation 150,00 Accès internet, GTR, routeur 239,00 FAI Vérizon Installation 500,00 Accès internet, GTR, routeur 439,00 Formation 4 200,00 Maintenance Assistance téléphonique Intervention sur site 62,00 Suivant le besoin Total , ,60 Coût supplémentaire de l option : (prix indicatifs, ils seront revus en fonction de l analyse et du besoin du client) Coût d acquisition HT Matériel (terminaux fixes et portables) ,10 Infrastructure (câblage, pose des éléments actifs, main d œuvre, ) ,00 Formation 1 500,00 Total ,10 62

63 ANNEXES 63

64 CONTRAT DE MAINTENANCE Entre les soussignées : SARL TechXperT 7 bis avenue Robert Schuman Reims France Représentée par Mr Cerveau, directeur technique, ayant tous pouvoirs à cet effet, ci-après dénommée «Le Prestataire» d une part, Et la société Représentée par... Ci-après dénommée «Le client» d autre part. Il a été convenu ce qui suit : ARTICLE PREMIER. Objet du contrat 1.1. Le présent contrat a pour objet l entretien, le dépannage des matériels et services décrits dans l annexe A Ce document définit les modalités du contrat de maintenance des équipements et des ordinateurs installés à l adresse Il est précisé que cette assistance ne comprend pas la maintenance ou le remplacement des supports magnétiques tels que CD, cartouches, disquettes... ART. 2. Entretien Le GMSI assurera l entretien journalier du parc informatique ART. 3. Dépannage 3.1. Sur appel motivé du client signalant une anomalie de fonctionnement ou une panne non réparable par le technicien informatique du client, le prestataire enverra un technicien pour dépanner le matériel dans les délais les plus brefs. Ce délai rapide n inclus pas un dommage matériel (délais de livraison d une pièce) Les délais d interventions ne seront jamais supérieur aux délais convenu dans l annexe A Pour une facilité et une rapidité d intervention, du matériel de remplacement sera sur place et disponible au technicien informatique du client. 64

65 ART. 4. Exclusions Sont exclues du présent contrat et donnera lieu à une facturation séparée les interventions dues aux faits suivants : le matériel remplacé, non-respect des normes d entretien par le client, l achat des fournitures, utilisation anormale ayant entraîné des dégâts ou accidents, négligence ou faute du personnel du client, adjonctions ou connexions de matériel ou d unité d une autre marque sans mise au courant du client, modifications des spécifications de la machine, utilisation de fournitures autres que celles préconisées par le prestataire, variations ou défaillances du courant électrique ou pannes téléphoniques, programmation incorrecte, défaillance de la climatisation ou du contrôle hygrométrique, réparations ou entretien effectués par des personnes étrangères au prestataire, déplacement ou transport du matériel, le remplacement des pièces défectueuses quel qu en soit la cause. ART. 5. Registre des anomalies Le client devra remplir un registre sur lequel il devra consigner toutes les anomalies, incidents ou pannes concernant le matériel ; il devra, en outre, indiquer dans ce registre tous les faits ayant entraîné ou susceptibles d entraîner une anomalie dans le bon fonctionnement. Ce registre sera en lien avec notre base de données pour permettre un meilleur suivi de la maintenance. ART. 6. Accès au matériel 6.1. Le client s engage à laisser au personnel envoyé par le prestataire le libre accès au matériel couvert par le présent contrat ; il lui laissera un espace suffisant, lui assurera l assistance nécessaire, et devra notamment mettre à sa disposition les opérateurs et le matériel nécessaires à l exécution des travaux de réparation Les interventions seront effectuées par les techniciens délégués par le prestataire, pendant les heures normales de travail les jours ouvrables du lundi au vendredi. Si les interventions sont effectuées en dehors des heures normales de travail après 18h00, ou les samedis, dimanches ou jours fériés, les déplacements et interventions seront facturés suivant accord conclu préalablement entre les parties Au cas où le technicien envoyé par le prestataire ne pourrait avoir accès au matériel du fait du client, le temps passé par le technicien ne pourra excéder 15 minutes d attente et il vous sera remis un avis de passage. Vous recevrez également votre facture par courrier avec accusé de réception. ART. 7. Obligations du client 7.1. Le client s engage à respecter les conditions normales d utilisation du matériel et à appliquer strictement toutes les instructions données par le prestataire Le matériel, les équipements et leur installation devront être conformes aux normes fournies par le fournisseur, ainsi que le local, les installations électriques et les supports d information Le matériel ne pourra être modifié, déplacé, réparé par des tiers sans l autorisation préalable écrite du prestataire. 65

66 ART. 8. Limitation de responsabilité 8.1. Le prestataire sera dégagé de toute responsabilité en cas d inobservation par le client d une des clauses du présent contrat, ou en cas de survenance de l un des faits prévus dans l article 4 «Exclusions» Le prestataire ne pourra en aucun cas être considéré comme responsable des dommages directs ou indirects résultant de l utilisation du matériel, y compris en cas de pertes de données ou d information, le client devant avoir ses sauvegardes à jour Le prestataire ne pourra être rendu responsable des pannes ou anomalies de fonctionnement du matériel, quelle que puisse être la durée de la panne ou de l immobilisation avant la remise en marche normale Enfin, la responsabilité du prestataire ne pourra être recherchée en cas de force majeure, ou pour d autres motifs indépendants de sa volonté tels que grèves, interruptions du travail, retard des prestataires, sinistres ou accidents. ART. 9. Durée du contrat 9.1. Le présent contrat est conclu pour une durée de un an à compter du Il se poursuivra ensuite par une tacite reconduction par périodes d un an, sauf dénonciation par l une ou l autre des parties, en respectant un préavis d un mois au moins avant la fin de la période en cours, notifiée par lettre recommandée AR. ART. 10. Prix Le montant HT de la maintenance telle que prévue dans le présent contrat est fixé dans l annexe A. Ce prix concerne que le matériel figurant sur celle-ci ; en cas de modification ou d adjonction de matériel, le prix serait modifié en conséquence Ce tarif pourra être révisé ou modifié par le prestataire dans le cadre des lois et règlements en vigueur. En cas d augmentation tarifaire supérieure à 5 %, un préavis d un mois sera respecté sans contestation. Avant la fin du préavis, l augmentation prévue sera appliquée. Le client aura la possibilité de résilier le présent contrat ; faute par lui de le faire, la notification de prix s appliquera à la date prévue. ART. 11. Conditions de paiement Le coût de la maintenance est facturé chaque fin de mois Les frais supplémentaires sont facturés dès qu ils ont été exposés Les factures sont payables à réception, net, comptant, sans escompte Pour toute rupture du présent contrat par le client, celui-ci sera obligé de payer la totalité du coût de maintenance de celui-ci au prestataire. ART. 12. Attribution de juridiction Les précédentes conditions ainsi que les actes qui en seront la conséquence sont soumis au droit français. Pour tout litige susceptible de survenir, l attribution expresse de juridiction est faite au tribunal de commerce de Reims. 66

67 ANNEXE A Tarifs et délais des interventions sur site : Matériel Délais d intervention Garantis de remise en état Prix unitaire forfaitaire par intervention HT Poste de travail 2 jours 5 jours 55 Eléments actif 1 jour 2 jours 55 Serveurs 1 jour 2 jours 75 Autres ~ ~ ~ Forfait Assistance téléphonique : Type Prix par mois Prix à l année Assistance utilisateurs Assistance technicien informatique Fait en deux exemplaires à le, Pour... Signature (précédée de la mention Manuscrite «lu et approuvé») et Cachet de l entreprise Pour SARL TechXperT Signature (précédée de la mention Manuscrite «lu et approuvé») et Cachet de l entreprise 67

68 Au regard de l étude de vos besoins et dans l optique d une maintenance en étroite collaboration avec un interlocuteur sur site (GMSI), nous vous proposons une gestion évoluée de votre maintenance informatique. Maintenance préventive Visite cyclique (1 fois par an) Maintenance pro-active Mises à jour WSUS Installations logicielles et matérielles Evolution des systèmes d'exploitation Prévenir des évolutions légales et réglementaires (licences) Maintenance Générale Définition de standards usuels (matériels et logiciels) Mise à disposition de matériel de remplacement prêt à l emploi Mise à jour de la documentation / création de procédures Etablir un plan de réversibilité technique pour H@H (libre choix prestataire) Protection des données Données Garantir l'intégrité, la confidentialité, la disponibilité et la sécurité des données situées sur les serveurs, postes de travail ou matériels transportant/diffusant les informations. Intégrité Confidentialité Disponibilité Sécurité Gestion et maintien de la tolérance de panne sur les unités de stockage Gestion des permissions/droits & d Active Directory Continuité de service sur les ressources mises à disposition aux utilisateurs Préservation des données face aux menaces (virus/ver/intrusion) Logique Maintien d outils tels qu antivirus, antimalware Procédures de sauvegarde automatisées avec journalisation Gestion et maintien des configurations sur les routeurs, firewall, Réseau switchs (VLAN, etc ) ou autres matériels opérants pour la sécurité du système d information Sécurité des infrastructures matérielles et sensibilisation des Physique utilisateurs 68

69 VERIFICATIONS COURANTES périodicité Journalières hebdomadaire journalières journalières Action Vérification dans boite mail de l état de la dernière sauvegarde Vérification de l outil de supervision de l antivirus Vérification et traitement des tickets GLPI Responsable Vanga Vanga Vanga action Stagiaire gmsi Stagiaire gmsi Stagiaire gmsi mensuelle trimestrielle déployer les différentes mises à jour sur le serveur WSUS dépoussiérage des ordinateurs de la partie stock de h@h ainsi que les imprimantes thermiques techxpert Vanga techxpert Stagiaire gmsi SUPPORT TECHNIQUE Lorsqu un utilisateur constate un incident, il contacte le GMSI ou à défaut de disponibilité, ouvre un ticket helpdesk. Selon le degré de gravité, le prestataire peut intervenir, sinon le GMSI traitera l incident dès que possible. En cas de non résolution, l incident est escaladé au technicien dédié de TechXperT qui a accès au GLPI de H@H. En cas de panne dans le cadre d une garantie, le GMSI ou le support traitera directement avec les plateformes des fabricants pour réparation. GTI GTR Plusieurs niveau permettent de classer les interventions par ordre le niveau de criticité et de niveau d urgence Criticité Critère de criticité urgence GTI Niveau faible incident n entrainant aucune baisse de production normale J+1 Niveau Moyen incident empêchant au moins une personne de travailler Prioritaire J Niveau fort incident empêchant au moins 1 service de travailler Urgent 4h Niveau critique Incident stoppant la productivité de l entreprise Immédiat 1h Grace à notre politique de spare, notre système de redondance et de sauvegarde sur NAS, nous vous assurons la garantie d un temps de rétablissement (GTR) sous 4 heures. En tout état de cause, si nous étions hors délai, nous nous engageons à vous rembourser des pénalités de retard si la GTR excède les 4Heures (voir contrat de maintenance). Ce temps est décompté à partir du moment où le technicien prend le ticket en charge. De plus aucun acte volontaire (ou non) ne doit empêcher le technicien d intervenir sous peine d invalider la clause de pénalité. 69

70 CHARTE INFORMATIQUE 70

71 71 L'Expérience au service de la Technologie

72 72 L'Expérience au service de la Technologie

73 73 L'Expérience au service de la Technologie

74 CHARTE RELATION CLIENT 74

75 Modèle de la Roue de Deming (PDCA popularisé par William Edward Deming) La méthode utilisée chez TechXperT se résume en 4 principes : o Plan : Le planning et les temps nécessaires aux interventions après audit o Do : La mise en place des sécurisations et résolutions des pannes o Checks: Vérification de la résolution des incidents constatés. o Acts: Rechercher les points d amélioration continue. Relationnel Client / PROCÉDURES (certification 9001): Notre process se base sur 5 procédures qualité. PR01 : Documentation: Tous les incidents et demandes clients sont archivés numériquement dans notre système Helpdesk. Le contrôle et la rectification des bases de données relationnelles seront à l initiative de notre clientèle. En aucun cas nous ne divulguons, vendons ni louons à des tiers, y compris les sous-traitants, les renseignements personnels que vous nous fournissez, sauf dans les cas où la loi l exige. Loi n du 6 août art. 1 JORF 7 août 2004 En cas de rupture de contrat et sur demande du client, nous nous engageons à supprimer toutes les informations relatives à votre entité de nos bases de données. Les matériels revendus sont garantis pendant la durée constructeur en vigueur, suivant leur typologie. En cas de défaillance matérielle, nous assurons le support technique de 1 er niveau et renvoyons chez le constructeur tout produit nécessitant une réparation matérielle ou logicielle ne relevant pas de notre autorité. PR02 : Enregistrement et données archivées: Nous n enregistrons et n utilisons les données et documentations que pour des besoins de performances de nos services dans l intérêt de nos clients. 75

76 TechXperT s engage à restituer toute information ou matériel appartenant au client dans un délai imparti en accord avec la loi de l informatique et des libertés. En citation de la loi sur les copyrights, toute reproduction numérique ou documents dont nous sommes les propriétaires ne sont autorisées que par dérogation expresse auprès de notre direction administrative. PR03 : Audit Chaque demande d audit sera notifiée au client par une prise de rendez-vous Les observations et les actions accomplies ne prendront effet qu avec l accord écrit de la direction de la société cliente. Nous assurons une totale transparence, confidentialité et communication des rapports d activité que nous générerons. PR04 : Actions, amélioration continue et mesures correctives. La facturation n interviendra qu après la date définitive de fin d intervention comme le recommande la norme ISO (principes des ITIL), à l exception des demandes d investissements matérielles. La sécurisation des données préconisées par ISO fera l objet d une information collective. Les logins et mots de passe auront une validité de 45 jours. (modifiable selon les directives client) Passé ce délai, l utilisateur devra obligatoirement changer son mot de passe, conformément à la procédure de gestion des mots de passe (voir en annexe) Toute réclamation relative à un dysfonctionnement ou à une procédure sera traitée par notre hotline, via ouverture d un ticket Helpdesk et sera transmise au technicien ayant suivi l incident. Nous garantissons l authenticité des licences applicatives que nous vous installerons, y compris pour la partie matérielle. A la suite d une résolution d incident, un mail récapitulatif du correctif apporté, sera automatiquement transmis à l utilisateur concerné. PR05 : Mesures préventives Nous informerons nos clients avant d initier toute action préventive. Nos interventions peuvent être consultées en ligne et en temps réel par la direction de nos clients, en respect de notre certification ISO 9001 et en conformité avec le CNIL. Notre outil Helpdesk est consultable sur : Toutes les données (contrats, licences, rapports, etc...) sont sauvegardées et sécurisées dans notre système Helpdesk. Celui-ci est filtré contre les intrusions de tierces personnes, non autorisées. Nous sommes constamment en veille technologique afin de prévenir les problèmes de compatibilité matérielle et logicielles pour assurer et garantir la sécurité de vos données. 76

77 FICHE DE POSTE GMSI 77

78 FICHE D INTERVENTION 78

79 EXEMPLE DE PROCEDURE A DIFFUSER AUX UTILISATEURS 79

80 Posséder un système d information au top de la technologie n est d aucune efficacité si personne ne prend le temps d expliquer aux utilisateurs comment tirer parti des fonctionnalités offertes avec le nouvel environnement. TechXperT vous accompagne dans ce changement au travers de formations adaptées aux utilisateurs, selon votre contexte métier. Notre accompagnement vous permet de minimiser la perte de productivité pendant les périodes d adaptation aux nouveaux outils. De ce fait, pour favoriser l adaptation du technicien GMSI à son environnement de travail, nous proposons 1 journée de formation. Progiciel: GPLI gestion de parc informatique Fusion Inventory pour matériel Firewall / switchs Pour les salariés, 2 jours de formation. Pack office 2013 Système exploitation : OS seven x64 Tarifs : 75 par heure HT 7h par jour 4 groupes de 8 personnes maximum Total de la formation : 4200 HT 80

81 Nous sollicitions l attention de votre direction concernant nos déchets informatique au regard de la législation en vigueur DEEE/D3E/e-DECHETS. Nous vous proposons de mettre en place une procédure visant à : Gérer la mise en déchet / Centraliser et sécuriser le lieu d entreposage / Faire enlever nos déchets RESUME DE LA LEGISLATION Les déchets informatiques font partie des Déchets DEEE, D3E ou encore e-déchets définis par la réglementation européenne (Directive n 2002/96/CE) La directive DEEE est en application depuis août 2005 en France. Si le matériel dont vous souhaitez vous débarrasser n est plus fonctionnel ou ne dispose pas de composants réutilisables, il vous faudra alors passer par la filière de collecte et traitement des DEEE professionnels. Déchet d équipement électronique et électrique (DEEE) mis sur le marché AVANT le 13 août 2005 L entreprise détentrice du déchet à l obligation de prendre en charge le coût de la collecte et du traitement du DEEE. Déchet d équipement électronique et électrique (DEEE) mis sur le marché APRÈS le 13 août les producteurs sont tenus par principe de prendre en charge l organisation et le financement de l élimination des DEEE. - L acheteur n est pas dans l obligation de s acquitter de cette taxe parce qu il peut décider de prendre en charge les coûts de recyclage de ce matériel lorsqu il sera obsolète. Plus d informations sur 81

82 82 L'Expérience au service de la Technologie

83 EXEMPLE PROCEDURE MISE EN DECHET 83

84 DECHETS CONSOMMABLES De la même façon, il convient d effectuer une procédure pour les déchets dits «consommables». Ces derniers sont codifiés par le code de l environnement sous la référence «Déchets de toner d'impression» Références réglementaires : Articles R à R du Code de l'environnement. Pour plus d informations, veuillez consulter les obligations des producteurs de déchets Procédure proposée: 84

85 EXEMPLE BSD Une fois les déchets enlevés par le prestataire, remise du BSD. Exemple : 85

86 RAPPEL DE LA NOTE DE CADRAGE 86

87 87 L'Expérience au service de la Technologie

88 88 L'Expérience au service de la Technologie

89 89 L'Expérience au service de la Technologie

90 ECHANGES DE MAILS 90

91 91 L'Expérience au service de la Technologie

92 SITE WEB 92

93 PLUS D INFOS SUR TECH-X-PERT.NEW.FR 93

94 ANALYSE FONCTIONNELLE ARCHITECTURE CENTRALISEE SYSTEME POSTES DE TRAVAIL IMPRIMANTES SERVEURS HARD SOFT CONNEXION ACQUISITION HARD SOFT OFFLINE ONLINE ACHAT LOC HOMOGENEISATION OPTIMISATION / FIABILISATION CHOIX TECHNIQUE DIMENSIONNEMENT CONSULTATION FOURNISSEUR DEVIS CONSTITUTION LIVRABLE LIVRAISON PROPALE 94

95 ARCHITECTURE CENTRALISEE RESEAU ELEMENTS ACTIFS ELEMENTS PASSIFS FAI AJOUT REMPLAC. CABLAGE CHANGEMENT TYPE DE LIAISON TOLERANCE DE PANNE REMPLAC. AJOUT FIABILITE STABILITE DEBIT SYNCHRONE 2 OPERATEURS 2 CHEMINS CABLAGE DANS TS LES BATIMENTS REMPLACEMENT ANTENNES WIFI INTEGRATION AU RESEAU CONDUITS SOUS TERRAIN BUREAU DES ENTREES SERVICE PREPA CDES CHOIX TECHNIQUE DIMENSIONNEMENT CONSULTATION FOURNISSEUR DEVIS CONSTITUTION LIVRABLE LIVRAISON PROPALE 95

96 ARCHITECTURE CENTRALISEE SECURITE UTILISATEURS MATERIELS DONNEES ecommerce AUTHENTIFICATION PERMISSIONS IDENTIFICATION TOLERANCE DE PANNE REDONDANCE SAUVEGARDE SPARE REDONDANCE ACCES AUX RESSOURCES CONTINUITE DE SERVICE CHOIX TECHNIQUE DIMENSIONNEMENT CONSULTATION FOURNISSEUR DEVIS CONSTITUTION LIVRABLE LIVRAISON PROPALE 96

97 ARCHITECTURE CENTRALISEE MAINTENANCE SUPPORT TECHNIQUE PLANS DE MAINTENANCE GESTIONNAIRE DE PARC INFORMATIQUE UTILISATEURS SYSTÈME D INFORMATION OUTIL TICKETING TECHNICIEN PRESTATAIRE PRO ACTIVE PREVENTIVE CORRECTIVE EVOLUTIVE INVENTAIRE GESTION DES STOCKS GESTION DES ACHATS KB PROCEDURES DOC RELATIONS FOURN. CHOIX TECHNIQUE DIMENSIONNEMENT CONSULTATION FOURNISSEUR DEVIS CONSTITUTION LIVRABLE LIVRAISON PROPALE 97

98 ARCHITECTURE DECENTRALISEE APPLICATION MÉTIER OPEN ERP ecommerce MESSAGERIE INTERFACE EVITANT DBL SAISIE CHOIX TECHNIQUE DIMENSIONNEMENT CONSULTATION FOURNISSEUR DEVIS CONSTITUTION LIVRABLE LIVRAISON PROPALE 98

99 COMPTE RENDU DETAILLÉ DE VISITE INITIALE SUR SITE Jeudi 6 mars 2014 RESUMÉ DES ÉCHANGES TECHNIQUES LOCAUX La société est propriétaire de ses locaux, il n y a donc aucune autorisation spécifique à demander/recevoir pour effectuer des travaux d aménagement. Une pièce située dans le bâtiment de l administration est disponible pour la création d un local technique permettant de recevoir le cœur du système d information. (Serveurs, éléments actifs, etc ) Après vérification, elle se situe loin de tout risque de proximité (pas de canalisation d eau, pas de transformateur EDF) et, est équipée d une climatisation récente. Niveau accessibilité, la pièce dispose d une porte qui est verrouillable. GAINES TECHNIQUES Le site dispose des gaines techniques sous-terraines opérationnelles qui relient l ensemble des bâtiments. Ces dernière sont aux normes IP65 et peuvent être utilisées à toute fins de liaisons en mixité informatique/électrique car seuls des courants faibles sont utilisés. LIAISONS RESEAU Le câblage Ethernet intramuros est de catégorie 3 & 5, soit dans le meilleur des cas (cat.5) éligible au Fast Ethernet (100BASE-T). Aucun recettage n a été effectué à l époque, il nous est donc impossible de différencier rapidement les portions câblées en CAT.3 ou 5. Nous partons donc de l hypothèse où la largeur de bande passante maximale est de 100Mbits/s sur l ensemble du site. Les postes de travail sont situés à une distance inférieure à 90m intramuros des éléments actifs. Les liaisons inter-bâtiments s effectuent au moyen d antennes directionnelles non sécurisées avec une largeur de bande passante de 11Mbits/s. Mis à part le service préparation des commandes, tous les environnements de travail sont informatisés et connectés au réseau. ELEMENTS ACTIFS L établissement dispose d un routeur ADSL (Bewan adsl 600G), de 2 commutateurs 8 ports (D link non administrable), d 1 commutateur administrable (Nortel administrable niveau 2), d 1 commutateur 24 ports 3com 24 ports et d 1 commutateur 24 ports Allied Telesyn. Il y a 5 postes de travail raccordés à 5 antennes wifi directionnelles pour liaison vers le bâtiment administratif. LIAISON INTERNET L établissement est desservi par 2 accès à internet via le fournisseur orange, au moyen de deux Livebox pro avec des connexions ADSL à 512Ko/s. Vous allez prochainement être éligibles à la fibre optique 99

100 PLAN D ADRESSAGE IP Le service Compta/RH utilise un plan d adressage IP différent de celui de l entreprise. Il ne s agit en aucun cas d une mesure préventive afin d isoler et donc de sécuriser ces services du réseau principal. Il convient de corriger cette incohérence et de déterminer un plan d IP général. SERVEURS Ils sont vétustes et il n y a aucun contrat de maintenance. Il n y a aucune contrainte technique à changer leur emplacement Hormis le service préparation des commandes, tous les utilisateurs et matériels* sont reliés au domaine de l entreprise. *nécessitant une identification Le contrôleur de domaine se nomme «HOME.LOCAL» POSTES DE TRAVAIL Le parc est composé de 32 postes fixes et 1 portable, le tout de constitution hétérogène tant par le matériel qui le compose que par les systèmes d exploitation ou outils bureautique installé/utilisés. IMPRIMANTES Le parc comprend 8 imprimantes, vétustes, découpées ainsi : Pôle Administratif : 2x imprimantes réseau N/B nécessité : impressions sécurisées et fax Pôle Commercial : 2x imprimantes partagées N/B installer des imprimantes réseau Pôle Logistique : 2x imprimantes partagées COUL installer des imprimantes réseau N/B 2x imprimantes thermiques pour BL installer des imprimantes THQ réseau TERMINAL SERVICE EDITION (TSE) Après une étude interne (consultation de la direction et des utilisateurs du service administratif), il s avère que le service de connexion à distance TSE serait obsolète. Il a été installé il y a plusieurs années par un prestataire pour donner accès à une application distante qui n est plus utilisée aujourd hui. Information validée par le MOE. TOLERANCE DE PANNE Il convient de mettre en place de la tolérance de panne à destination de ressources critiques afin d apporter de la redondance sur un maximum d aspects techniques : Disponibilité, intégrité et sauvegarde des données + spares matériels. Ceci, au travers de solutions techniques simples, fonctionnelles mais surtout, fiables. En fonctionnement normal, vous tolérez une interruption totale des outils informatiques pouvant aller jusqu à 2jrs, en fonction de la période mensuelle. SAUVEGARDE Il n y a aucune visibilité sur le processus de sauvegarde en place, ni aucun contrôle d intégrité, ni de connaissance précise sur l exactitude des données sauvegardées. 100

101 SECURITÉ Repenser la sécurité du système d information en intégrant des stratégies de sécurité à destination des utilisateurs et ordinateurs, au regard des données stratégiques et/ou confidentielles manipulées. APPLICATION METIER Le Workflow de l entreprise est informatiquement géré avec le progiciel OPEN-ERP. ecommerce Une boutique en ligne est accessible pour les clients finaux, par internet. Elle fonctionne sous OSCOMMERCE. L intégration des commandes web dans l ERP s effectue manuellement Etudier la mise en place d une solution permettant d automatiser cette intégration. COMMUNICATION INTER-SERVICES Les demandes d interventions sur le système d information sont traitées sans concertation et sans cohérence entre les services internes par les prestataires de services. Il convient de trouver une solution permettant de centraliser les besoins afin d optimiser les interventions. BUREAU DES E/S Demande hors cahier des charges : informatiser le bureau des entrées / sorties et le relier au réseau afin que le concierge puisse tracer efficacement les flux de VL & PL. TELEPHONIE L établissement dispose de 2 systèmes multiplexés de type T3 et 3x SDA (vpc/compta/accueil) Nous vous porterons conseil sur cette installation incohérente, représentant 1024 canaux pour uniquement une trentaine de salariés (Économies à prévoir) POINTS DE VENTE Les réappro des points de vente physique s effectuent par le biais de commandes papier et il n est pas envisagé de les relier informatiquement au système informatique de l entreprise. RECRUTEMENT IT Définir une fiche de poste pour le recrutement d un Gestionnaire de Maintenance et de support Informatique. Elle devra couvrir l intégralité de ses missions et être très généraliste, de façon à être la plus évolutive possible. CONTRAINTES CALENDAIRES Vous constatez un pic d activité pour les fêtes de fin d années et un creux entre juillet et aout. Vous pouvez absorber une interruption de livraison d une semaine maximum sur ce créneau. Nous avons donc convenu d une planification des travaux pendant la période estivale. 101

102 REMARQUES MATERIEL Nous devons prévoir 2 postes de travail portables supplémentaires : - PC «Libre-service» pour réunions (vidéoprojecteur) - PC pour gestionnaire de maintenance en informatique AFFECTATION Lors de notre visite, nous avons pu constater des incohérences sur l affectation du matériel quant à leur titulaire. C est-à-dire que dans bien des cas, le nom du poste de travail ne correspondait pas à l utilisateur titulaire. Il convient donc d établir un plan de nommage évitant ce genre d incident. Veuillez noter qu un des employés du service comptabilité travaille sur le pc nommé «passerelle» servant à interconnecter les 2 réseaux IP. Dans l attente de la prestation globale dans le cadre de cette DAO, nous vous avons conseillé de régler ce problème au plus vite. IDENTIFICATION Les postes de travail suivants ont nécessité une explication quant à leur rapport fonction / nom. «serveur» ( ) situé dans le pôle d administration est en fait un simple pc utilisateur «envol-rmu0» situé dans «srv technique» est un ancien gestionnaire de parc non fonctionnel «OEM computer» situé dans le pôle commercial / VPC est en fait un simple pc utilisateur «inf EEAP» situé dans le bureau 2 est un pc utilisateur nécessitant une attention* particulière *Après vérification physique, il s agit du PC d un stagiaire en MASTER EEAP «Electronique Electrotechnique Automatique Procédés». Il convient de sauvegarder les données et procédures présentes. SYSTÈMES D EXPLOITATION Dans le cadre de l évolution du parc matériel, un remplacement de système d exploitation des postes de travail est impératif. Vous nous avez fait état qu aucune application spécifique ou métier ne nécessite un système d exploitation, client ou serveur, particulier. BUDGET Non communiqué 102

103 103 L'Expérience au service de la Technologie

104 Nuancier : Décomposition du logo Logo Titre 1 : Enveloppe DL : Fontes : Titre 1 ère page : Calibri Titre encadré : Calibri Light 20 ffffff Corps de texte : Calibri 11/ Légende : Calibri 9 5e5e5e Entête de page : Document interne Signature : Carte de visite : 104