15% 51M. Chiffres clés. Croissance forte, organique et continue. Vous informer, c est déjà vous conseiller 45 ME 21 ME 7 ME. Numéro 26 / mc 2 i News

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1 Numéro 26 / mc 2 i News Vous informer, c est déjà vous conseiller numéro 26 Juillet 2015 ARNAUD GAUTHIER, Président Directeur Général Chiffres clés Plus que jamais, le marché du conseil en SI est porté par 3 phénomènes majeurs : la transformation numérique des entreprises, qui ne cesse de prendre de l ampleur et doit intégrer en permanence les innovations technologiques ; les évolutions réglementaires, qui touchent tous les secteurs de l économie ; les restructurations de nos clients, qui leur permettent de s adapter à la concurrence. Dans ce marché, mc²i Groupe possède des atouts exceptionnels : positionnement stratégique tourné vers l innovation, références prestigieuses et excellence des prestations, stratégie commerciale dynamique, management de proximité, recrutement ultra sélectif de talents, gestion financière rigoureuse. 25 ANS DE CONSEIL EN SI Les festivités de la fin de l année 2014, tout d abord avec tous les consultants dans le cadre magique du Cirque d Hiver, puis avec plus de 500 clients invités au Musée d Orsay entièrement privatisé pour l occasion, ont durablement marqué les esprits pour le 25 e anniversaire du cabinet. Atteignant fin 2014 un chiffre d affaires de 45 millions d euros et un effectif de près de 440 consultants, soit une croissance annuelle de 15%, mc²i Groupe clôturait un cycle de 4 années qui ont vu la réalisation de nombreux projets ambitieux : renforcement de son leadership sur ses offres historiques, création de nouvelles offres dédiées à des secteurs d activité à fort potentiel, doublement du chiffre d affaires et des effectifs, ouverture de sa filiale mc²i UK. UNE CROISSANCE DE 15% ANNONCÉE POUR 2015 La croissance de mc²i Groupe s appuie sur une double ambition : 1. Perfectionner ses expertises historiques qui couvrent aujourd hui l ensemble des fonctions stratégiques de l entreprise : RH, Finance et Trésorerie, Communication et Stratégie Digitale. mc²i Groupe renforce au passage son leadership dans le conseil en SIRH, boosté par le Digital RH, les nombreux projets de migration ou de mise en œuvre des SIRH de grands comptes et l alignement aux nouvelles règlementations comme la DSN. 2. Accompagner la transformation numérique de ses clients en proposant des offres sectorielles à forte valeur ajoutée : banque - assurance, énergie, transport, santé, secteur public, médias, retail. 15% de croissance en 2014 pour mc²i Groupe dans un contexte général de croissance du secteur conseil & services de 1% (source syntec numérique) 470 mc²i Groupe compte 470 consultants au 1 er juillet 2015, avec une centaine d embauches prévues sur l année tout en maintenant un turnover faible < 10% 51M Objectif pour mc²i Groupe d atteindre 51M en 2015, soit une croissance attendue de près de 15% également en er mc²i UK, filiale londonienne de mc²i Groupe, a fêté son 1 er anniversaire en juin 2015, avec de belles perspectives de développement Croissance forte, organique et continue ME RÉORGANISATION DU CAPITAL Après 4 années passées aux côtés de Naxicap Partners, le management de mc²i Groupe a pris le contrôle de son capital en avril dernier, accompagné par Indigo Capital dans ce nouveau tour de table. mc²i Groupe assure ainsi sa pérennité sur le long terme, renforce son indépendance financière et porte, pour les années à venir, son projet collectif d entreprise au travers de 56 directeurs et managers associés qui contribuent à son exceptionnel dynamisme ME 7 ME

2 SIRH - Ressources Humaines LA PHASE 2 DE LA DSN : UN DÉMARRAGE PROGRESSIF Les enjeux de la phase 2 de la DSN La DSN est entrée en phase 2 à la mi-mars de cette année. Cette phase est particulièrement critique car elle se substitue à la DUCS URSSAF et porte donc des enjeux financiers. La phase 2 permet également : des simplifications déclaratives pour les entreprises de travail temporaire (ETT) ; la substitution des attestations de salaire pour les IJSS Accident de travail et maladie professionnelle via les signalements d événements existants (arrêt de travail et reprise). Un état des lieux mitigé Cette phase 2 s inscrit dans un contexte difficile. Les entreprises se sont fortement mobilisées pour respecter l échéance réglementaire d avril 2015 ( entreprises sont entrées en DSN dont 75% des entreprises concernées par l obligation anticipée), mais principalement en produisant des DSN Phase 1. Les signalements d événements sont quasi inexistants (environ 1500 signalements envoyés à la CPAM en 2014 par rapport aux 8 millions d arrêts maladie reçus annuellement). Les entreprises ne doivent pas relâcher leurs efforts car l entrée en Phase 2 doit intervenir au plus tard pour la paie d août Quatre causes peuvent expliquer ce faible déploiement de la Phase 2 : Difficulté des entreprises à inscrire un projet DSN dans les plannings existants ; Plus de entreprises sont déjà entrées en DSN 02

3 Numéro 26 / mc 2 i News La mise en œuvre de la Phase 2 présage des défis organisationnels qu amènera la Phase 3, par la multiplicité des organismes adressés. Des solutions adaptées qui se font rares, avec des dates de livraison des fonctionnalités DSN tardives par rapport au planning du GIP-MDS (Groupement d Intérêt Public Modernisation des Déclarations Sociales) et aux plannings des entreprises. Par exemple pour certaines solutions, la fonctionnalité de signalement des événements n est pas disponible, alors qu il s agit d une fonctionnalité de la Phase 1 de la DSN utilisable depuis début 2014 ; Une norme en construction (5 versions différentes du cahier technique phase 2), avec des règles de remplissage évoluant au fur et à mesure ; Un fort impact sur les organisations, avec des transformations parfois difficiles à mettre en place dans les entreprises. Un assouplissement du déploiement Néanmoins les échéances réglementaires ne sont pas remises en cause à ce jour malgré le décalage d un mois de l ouverture de la Phase 2. Le GIP-MDS a publié un mode opératoire d entrée en Phase 2 qui ouvre la possibilité aux entreprises de produire une DUCS, en plus de la DSN Phase 2, dans le cas où cette dernière présenterait des erreurs. Cet assouplissement montre que pour adopter la norme, les entreprises et l ACCOSS (Agence Centrale des Organismes de Sécurité Sociale) doivent être prêtes à adapter leurs procédures. L intégration de la DUCS en Phase 2 doit amener les entreprises à réfléchir à leur processus DUCS. Il est nécessaire d identifier toutes les interventions manuelles effectuées pour produire la DUCS afin de s assurer de leur automatisation ou de prévoir les processus de corrections des DSN (qui devront être le plus limités possibles) : Intégrations manuelles de cotisations agrégées dans la DUCS, car absentes des données de paie Corrections récurrentes de la DUCS avant envoi. L arrivée légèrement retardée de la Phase 2 présage des défis organisationnels qu amènera la Phase 3 avec un nombre d organismes adressés plus important, et la substitution d autres déclarations de cotisations avec leurs règles propres (IRC, Prévoyance). Les entreprises se trouvent donc confrontées à un 2 nd semestre 2015 particulièrement chargé : Assurer la production des déclaratifs actuels, dont la DADS-U 2015 Assurer la production de la DSN Phase 1 Entrer en Phase 2 Préparer la Phase 3 pour le 1 er janvier SEPTEMBRE 3 JANVIER Calendrier d application La Phase 2 de la DSN : paie de septembre 2015 au plus tard La Phase 3 de la DSN : paie de janvier 2016 obligatoirement 03

4 SIPS - Protection sociale MC²I GROUPE ACCOMPAGNE LA CNBF dans la refonte de son Système d Information La Caisse Nationale des Barreaux Français (CNBF) fondée en 1948 est l organisme de sécurité sociale en charge de la gestion des régimes obligatoires de pensions de retraite des avocats, ainsi que des régimes d invalidité-décès et d aide sociale. La CNBF est amenée à gérer au quotidien les dossiers de plus de cotisants et de plus de bénéficiaires toutes allocations confondues. La CNBF décide de refondre entièrement son système de gestion et s engage dans un projet très ambitieux qui va s échelonner dans le temps de manière progressive jusqu à Les principaux enjeux étant : 01 la modernisation du SI comme un véritable axe stratégique de réduction des coûts (SI plus efficient et sécurisé, moins coûteux, plus pérenne), 02 l amélioration des services et de la relation client (processus de gestion simplifiés, meilleure réactivité dans le délai des réponses, modernisation des services proposés via internet, dématérialisation des échanges), 03 l acquisition d un SI ajusté à la CNBF et aux spécificités du régime des retraites des avocats, 04 une évolutivité du SI en regard des nombreuses contraintes réglementaires s imposant à la CNBF. Depuis 2014, mc²i Groupe accompagne la CNBF dans son projet de transformation en intervenant sur les phases suivantes : Recueil et formalisation des besoins des différents métiers de la CNBF (Affiliations, Calculs et Recouvrement des cotisations, Gestion des prestations de retraite et d invalidité/décès) Constitution du Dossier de Consultation des Entreprises (DCE) en vue de la passation d un marché de réalisation Aide aux choix des solutions et des prestataires en charge de la mise en œuvre Pilotage global du projet Homologation de la future solution à venir Conduite du changement tout au long du projet Nosing Doeuk, Responsable de l Offre Conseil en SI Protection Sociale chez mc²i Groupe, précise : La CNBF a fait confiance à mc²i Groupe qui allie de solides connaissances des problématiques de la Protection Sociale et une expertise méthodologique éprouvée concernant les projets de transformation des Systèmes d information. mc²i Groupe est très fier de ce partenariat avec la CNBF dont le projet permettra d apporter une forte valeur ajoutée aux gestionnaires, ainsi qu aux avocats qui bénéficieront de nouveaux services. 04

5 Conseil en Systèmes décisionnels Numéro 26 / mc 2 i News JE SUIS L OPINION MINING Les faits tragiques du 7 au 9 janvier derniers ont choqué la France mais aussi le monde entier. Le slogan Je suis Charlie, né sur Twitter, nous montre comment les internautes se mobilisent et font part de leurs émotions sur la toile. Ces émotions, les Data Scientists s y intéressent depuis longtemps, mais peuton vraiment savoir comment va le monde grâce au Big Data? Le commencement Démarrons en 2012 lorsque des projets ont commencé à voir le jour sur un sujet encore peu connu : l Opinion Mining. L idée était de créer un modèle d analyse basé sur les échanges collectifs peer to peer présents dans les réseaux sociaux et les blogs. L Opinion Mining peut se définir comme une sous-discipline informatique, à la frontière avec l analyse linguistique, permettant de répondre aux questions suivantes : Quelle est la partie du message exprimant une opinion? Qui est l auteur? Quelle partie du texte a été commentée? Les experts avaient compris que l explosion des réseaux sociaux permettrait aux internautes de faire entendre leurs avis. Mais le problème n était finalement pas tant la quantité de données que la façon de les analyser : interpréter le langage humain reste, encore aujourd hui, un challenge important, tant par la richesse d une langue que par ses subtilités. Quel est le support permettant de faire ces analyses? Twitter reste le réseau social permettant la meilleure analyse des messages de ses utilisateurs. Les messages sont généralement courts et assez clairs, et le principe de retweetage permet de mesurer l impact d une publication. De plus, Twitter met en open source des archives de ses tweets, permettant à des systèmes d analyses de données de faire rapidement des reporting. Autre outil d analyse, Google Trends, issu de Google Labs, permet de connaître la fréquence de recherche d un terme dans Google, avec la possibilité de visualiser ces données par région et par langue. Mais alors comment extraire les informations des messages? Stefan Gindl et Arno Scharl de la MODUL University de Vienne ont développé une méthodologie d analyse de textes complexes qui comprend les étapes suivantes : 1. Identifier les termes qui peuvent être ambigus en fonction du sentiment du rédacteur 2. Fournir des informations sur le contexte et l intégrer dans le processus d apprentissage automatique. 3. Contribuer à une intelligence artificielle basée sur la logique formelle. Depuis quelques années, de nombreux scientifiques et sociologues ont fait progresser les logiciels d Opinion Mining. Il reste néanmoins de nombreux défis encore difficiles à relever, notamment : Le filtrage des spams et des doublons ; Le développement de l apprentissage autonome des machines et leur intelligence artificielle ; La détection de l ironie. Un visuel avec Hedonometer.org Hedonometer est basé sur les travaux de recherche de Peter Dodds et Chris Danforth de la University of Vermont. Cet outil sélectionne un échantillon des derniers tweets publiés et injecte les mots écrits en anglais dans un système d analyse qui attribue à chaque message un score de bonheur sur la base des mots qu il contient. L Opinion Mining : Business et Politique. L Opinion Mining permet de mettre en avant la popularité d un produit, l impact d un bad buzz, les conséquences d une action politique, etc. Des techniques permettent de déterminer la véracité d un élément d information en se basant sur la réputation de son émetteur ainsi que le volume d opinion en désaccord avec cette information. En conclusion, nous pourrions relancer le débat suivant : les émotions peuvent-elles être calculées? Chacun pourra se faire son opinion, mais il est certain que nombreux sont ceux qui pensent que oui et ont bien l intention d investir dans cette technologie. Emmanuelle Joubaud, Responsable de l Offre Conseil en SI décisionnel chez mc²i Groupe, précise : Même si l Opinion Mining tend de plus en plus à se développer et connait un succès grandissant grace à des techniques toujours plus évoluées, peuton vraiment considérer qu elle soit en mesure de suppléer la subtilité et la sensibilité humaine? Cet article mc²i Groupe a également été publié par Decideo 05

6 SIE - Energie LE DÉCHET, UN ENJEU SMART POUR LE SERVICE PUBLIC Si la gestion des déchets n est a priori pas l étendard des préoccupations des initiatives des villes intelligentes (ou Smart Cities), focalisées sur la gestion de l énergie, des flux de personnes et de transport, la question d un renouveau de la valorisation des détritus en est très certainement une des pistes les plus prometteuses. Cet article mc²i Groupe a également été publié par ENERZINE La gestion des déchets, enjeux et contexte Et les villes ne s y trompent pas. La gestion des déchets relève du service public, pilotée par les communes et soumise à des directives européennes strictes. Au-delà même des contraintes réglementaires, il s agit d une attente forte des citoyens. Vouée à être transparente au quotidien, la problématique des déchets prend une importance démesurée dès lors que son bon fonctionnement est perturbé. Et bien que la gestion des déchets relève d un processus rodé, il suffit de peu pour entraîner des conséquences hors de proportions en termes d image, de perception et de service (grèves, surcharge ponctuelle d un point de collecte, impact météorologique ). Innovation & Optimisation, deux réalités à l oeuvre Une fois ce contexte posé, et partant de ce constat, les institutions en charge de ce service public observent donc d un œil intéressé tout le potentiel offert par la dimension Gestion des déchets portée par l essor des villes intelligentes. La Corée du Sud, par exemple, est un moteur majeur des initiatives Smart Cities, avec entre autres un quartier novateur (Songdo IDB) où parmi la myriade d évolutions apportées par les NTIC, la gestion des déchets a été pensée de bout en bout. Cela commence par un système de collecte pneumatique chez les particuliers ou dans toute la ville, qui mène les déchets à un centre de tri. Ensuite, en déportant le principe du tri après la collecte, la ville apporte non seulement la simplification à l habitant mais maximise aussi les possibilités de valorisation des déchets, en réduisant les pertes et les erreurs de tri. Cet exemple est certes représentatif de ce qu offre la ville intelligente de demain, mais pose néanmoins un problème aux cités existantes, qui ne peuvent chambouler toute leur structure physique pour implanter de tels systèmes. Une limite qui peut cependant être facilement tournée grâce à nombre d initiatives. Amsterdam, par exemple, au sein d un vaste projet de réduction de son empreinte carbone, a intégré l optimisation de la collecte des ordures. Concrètement, grâce à des capteurs déterminant le taux de remplissage des containers, la flotte de camions dédiés suit alors une route calculée au mieux en évitant les détours inutiles. Dans cette même optique, Genève, avec 1000 points de collecte équipés, a réduit de 25% ses flux de mobilité dédiés à la collecte. Et voit plus loin, avec des véhicules dont la grue électrohydraulique réduit l empreinte sonore et la pollution engendrée lors de la vidange des containers. 06

7 Numéro 26 / mc 2 i News Le bilan de l opération conduit même les pouvoirs publics à envisager d éviter l instauration d une taxe sur les déchets grâce aux économies réalisées. Dans l Hexagone, Besançon a également opté pour l installation de capteurs sur les bennes à ordure, couplé à un compte pour les citoyens qui disposent alors de données de poids des ordures, de coûts Bilan, en 8 mois d expérimentation, le tonnage voué à l incinération a été réduit de 20%. A l heure où un camion sur trois transporte des déchets, l anticipation des comportements offre aussi l anticipation de la génération de déchets, domaine où la startup Datapole se positionne. En essayant par exemple de corréler consommation, contenu des paniers des grandes surfaces et déchets à prendre en charge au final, la prévision permettant de dimensionner les ressources allouées. Pour améliorer encore la collecte, Romainville s est dotée d un système pneumatique fonctionnant en vase clos. L investissement reste néanmoins le frein principal, malgré les économies réalisées à plus long terme (kilométrage des camions divisé par 3). On voit que le passage à une gestion améliorée des déchets représente un gisement d économies pour les collectivités, alors qu en 2011 cette seule gestion s élevait à 15.7 milliards d euros. Quels enjeux SI pour la gestion des déchets? La question de la gestion et du traitement des informations induites par l intégration des NTIC dans la chaine des déchets amène à constater qu il s agit d un flux tant entrant que sortant. En effet, les informations émises par les équipements de la chaine des déchets (puces des containers, données GPS et de collecte des camions ) ont vocation à remonter en temps réel pour permettre un suivi dynamique. Outre le fait d archiver les actions réalisées, ces données vont être valorisées en dressant des statistiques, afin de mesurer concrètement les évolutions, que ce soit des comportements, des utilisations, des améliorations. Ensuite, ce sont des modèles de prévision qui sont rendus possible, avec alors une adaptation de la politique de la commune en matière de gestion des déchets, pour une allocation au plus juste des ressources. Cette optimisation repose donc sur des systèmes d informations aptes à intégrer des données d un parc de forte volumétrie, à disposer d une puissance nécessaire à l application des règles de gestion prévues (exemple : l alerte d un conteneur plein entraîne automatiquement la modification du parcours d un camion dont la tournée est proche) et à restituer des informations (décisionnel, feuille de route, statistiques ) Systèmes d Informations et NTIC ont une forte valeur ajoutée dans la rationalisation et l amélioration de la prise en charge de la gestion des déchets par les acteurs du service public. Cette problématique est l une des plus prometteuses des Smart Cities, et ont un impact direct sur la vie de tous les citoyens. 07

8 Transport LE SECTEUR DU TRANSPORT, PRÉCURSEUR DE L UTILISATION DES OBJETS CONNECTÉS DANS LE PARCOURS CLIENT La compagnie aérienne Virgin Atlantic a déployé depuis quelques mois un nouveau service dans son aéroport londonien d Heathrow : la technologie ibeacon d Apple. Les passagers reçoivent maintenant automatiquement leur carte d embarquement sur leur téléphone à l approche du comptoir d enregistrement, mais aussi des promotions personnalisées en passant à proximité des commerces partenaires. Il s agit de la première mise en pratique de cette nouvelle technologie à une si grande échelle. Ce nouveau type d interaction est rendu possible grâce à la technologie Bluetooth Smart porté par un réseau autonome de balises ( Beacons en anglais). Grâce à ce réseau d objets connectés, il est possible de localiser au centimètre près le parcours d un usager et d interagir avec lui. Popularisée par Apple qui l intègre depuis 2002 dans tous ses téléphones, cette fonctionnalité est gérée aujourd hui nativement par les principaux smartphones du marché. Le coût d une balise est de seulement quelques dizaines d euros ce qui rend son déploiement très économique pour une efficacité d interaction sans équivoque. Les spécialistes de cette technologie imaginent déjà de nombreuses utilisations comme l amélioration du parcours client, la domotique et même les ressources humaines. Tout son usage doit encore être inventé. Dans le secteur transport, une des utilisations les plus immédiates des Beacons est dans le parcours voyageur. En effet, déjà 60% des clients sont ouverts à l idée de recevoir des informations personnalisées sur leur téléphone pendant leur parcours en aéroport ou en gare. De surcroît, 73% des clients ayant reçu des promotions personnalisées via des Beacons disent avoir probablement acheté plus que s ils ne les avaient pas eus. C est pourquoi toute la gestion du contenu associé à ces balises est fondamentale et qu il sera très intéressant de les croiser avec les données client pour avoir un ciblage extrêmement précis Les perspectives pour l information voyageurs sont également très nombreuses. Les exploitants des lignes de bus pourraient par exemple équiper leurs nouveaux abris bus et ainsi pousser aux utilisateurs de leurs applications des informations encore plus pertinentes, comme l état du service sur l ensemble du trajet de l usager. En équipant toutes les stations du métro parisien, un guidage complet pourrait être proposé aux usagers. Idem pour l équipement en gares TGV, où un guidage pourrait être proposé jusqu à la voiture de l usager et ainsi lui éviter l attente devant les différents panneaux d affichage. prévoit Guillaume LECHEVALLIER, sponsor de l offre Transport Cette nouvelle technologie va aussi demander une adaptation des systèmes d information actuels. En effet, les applications devront être mises à jour, mais c est surtout la gestion du réseau de ces objets connectés et le contenu qu ils diffuseront qui vont devenir un enjeu majeur car l ensemble de ces équipements devront être référencés pour assurer au mieux leur déploiement et leur maintenance. Pour gérer ces nouveaux contenus, on voit déjà l apparition de systèmes de gestion de contenu (CMS) dédiés qui prennent en charge cette nouvelle technologie. En bout de chaîne, il faudra aussi penser aux utilisateurs qui vont gérer ces contenus. Ceux-ci ne sont pas forcément familiers avec ces nouveaux usages, même si 18% des marketeurs connaissent bien cette technologie et ce pourcentage devrait doubler d ici fin Les objets connectés annoncent de belles perspectives d évolutions dans les Systèmes d Information Transport et 2016 verra probablement les premières grandes réalisations. CHIFFRES CLÉS 100 millions de voyageurs dans les deux aéroports parisiens 25 millions de smartphones en France Sources : beaconsgalaxy.com / urevuapp.com / econsultancy.com / desireitnow.com / 9to5mac.com / easy-beacon.com 08

9 Transformation du SI Numéro 26 / mc 2 i News LE SYSTÈME D ASSISTANCE AUX UTILISATEURS Face à la transformation continue du système d information des entreprises, le support aux utilisateurs assure l adéquation entre les enjeux du métier et les actions de la DSI. Les entreprises essayent au maximum de se rapprocher d une organisation correspondant au référentiel de bonnes pratiques ITIL, l objectif du système d assistance étant de restaurer le fonctionnement normal des services le plus rapidement possible, tout en réduisant les impacts négatifs sur les activités du métier. Organisation du support On retrouve plusieurs niveaux de support dans un système d assistance, chacun ayant un rôle bien précis : 1 er niveau : il s agit de la Hotline ou Helpdesk, en charge des demandes liées à la bureautique ou au matériel informatique. Ce niveau est amené à résoudre des anomalies basiques d utilisation des applications (ex : réinitialisation du mot de passe). 2 e niveau : ce niveau est en charge des demandes liées aux applications, nécessitant une analyse, et dans certains cas des demandes d habilitations. Le Support Niveau 2 doit à la fois avoir la connaissance applicative et la connaissance du métier afin d être capable de répondre à un maximum de demandes. 3 e niveau : ce niveau est composé de la maîtrise d œuvre ou de l équipe en charge de la maintenance applicative. Il s attache à répondre aux demandes les plus complexes nécessitant une connaissance technique avancée. 4 e niveau : il s agit de l éditeur contacté pour des anomalies concernant son logiciel. L objectif du système d assistance est toujours d essayer de répondre à la demande au niveau d assistance le plus bas et de permettre la restauration du service le plus rapidement possible. En règle générale, chaque niveau est seulement en relation avec les niveaux qui l encadrent : cela signifie que les utilisateurs ne contactent directement que le premier niveau. Il existe des exceptions, par exemple pour des applications critiques ou ayant des données sensibles. Cycle de vie d une demande Ainsi, la cellule de support aux utilisateurs a un rôle de filtre : elle regroupe toutes les demandes en provenance du métier, les classifie et si nécessaire, les aiguille vers les personnes aptes à traiter les demandes. De cette façon, les responsables applicatifs ne sont pas sollicités continuellement et peuvent se dégager du temps pour d autres projets ou d éventuelles évolutions. Pour chaque demande, et à chaque niveau, le processus standard est le suivant : Réception et prise en charge de la demande Qualification du ticket Analyse et diagnostic de la demande Résolution Clôture de la demande En parallèle, le système d assistance a le devoir de surveiller et communiquer sur l état d avancement de manière continue. Indicateurs de performance La mise en place d un outil de suivi des demandes va de pair avec la mise en place d un système d assistance aux utilisateurs. Cela permet, d une part, de suivre les demandes de leur création jusqu à leur clôture, et d autre part, d obtenir des rapports qualitatifs et quantitatifs sur l état du parc applicatif, les évolutions à envisager (notamment au regard des anomalies les plus récurrentes) et également sur la qualité de service et le respect des engagements auprès des utilisateurs. Ces outils ont un périmètre variable : certains sont utilisés uniquement pour le suivi des demandes (ex : Mantis) lorsque d autres peuvent également couvrir la phase de tests en cas d évolution (ex : Quality Center, Clearquest). L outil de suivi pourra également être utilisé comme base de données, permettant aux équipes support de capitaliser sur les anomalies connues et ainsi monter en compétence sur les problématiques liées aux applications. Cet article mc²i Groupe a également été publié par ITR Manager 09

10 Secteur public FRANCE CONNECT PREMIÈRE BRIQUE DE L ÉTAT PLATEFORME Le dispositif France Connect, actuellement en cours de développement et dont le déploiement doit débuter d ici fin 2015, permettra aux usagers des services publics de simplifier leur accès aux démarches en ligne en créant une authentification unique commune à toutes les administrations. Cet article mc²i Groupe a également été publié par Les Echos.fr 10

11 Numéro 26 / mc 2 i News FRANCE CONNECT FOURNISSEUR de données USAGER DÉMARCHE du fournisseur de services Un unique mot de passe pour se connecter à tous les services en ligne des administrations, une utopie? C est pourtant bien l objectif de France Connect, l un des nouveaux projets du Secrétariat Général pour la Modernisation de l Action Publique (SGMAP). Ce dispositif permettra en effet à un usager (citoyen, mais aussi à terme agent de l État, association, entreprise ) de fédérer les différents comptes qu il aura créés auprès des organismes publics (CAF, impôts, etc.) afin d y accéder avec les mêmes identifiants, à la manière de Facebook Connect ou Google+ Sign In. Une fois son compte France Connect créé, l usager pourra indifféremment accéder par ce biais aux comptes dont il dispose déjà, sous réserve de les rattacher au dispositif, ou à de nouveaux services sans avoir à créer de comptes spécifiques. Le contexte et les enjeux de France Connect En créant une identité numérique universelle, France Connect pose la première brique d une démarche plus globale de modernisation des services numériques de l État : la constitution d un État plateforme. Conduit par la Direction interministérielle des systèmes d information et de communication (DISIC), ce projet répond à différents enjeux d actualité, notamment l ouverture des données publiques, la mise à disposition d interfaces ouvertes et la définition d une architecture commune aux SI de l État. Dispositif sensible par nature en tant que moyen d authentification, le projet France Connect répond également aux problématiques de sécurité et de protection de la vie privée. Différents niveaux d authentification permettent de classer les systèmes d authentification sur lesquels reposent le dispositif et l usager demeure libre d accepter que des informations le concernant soient échangées d une administration à l autre, en toute transparence et avec la possibilité de révoquer cette autorisation. Enfin, la logique de fédération d identité à l échelle nationale sera encadrée par la CNIL (Commission nationale de l informatique et des libertés), et le dispositif sera conforme à la réglementation européenne eidas (electronic Identification and trust services) et donc compatible avec d autres systèmes d authentification européens. Quelles perspectives pour le dispositif? La première étape du déploiement de France Connect sera le basculement des quelque 3 millions de comptes mon. service-public.fr projet lancé en 2009 piloté jusqu ici par la Direction de l information légale et administrative (DILA) sous le pavillon France Connect. La campagne de déclaration de revenus en ligne, au printemps 2016, est également en ligne de mire avec l objectif de fédération de plus de 10 millions d utilisateurs. À terme, les comptes d organismes tels que Télé TVA et Net-Entreprises seront également concernés. À noter enfin, les possibilités offertes par France Connect ne se limiteront pas à l authentification unifiée des usagers. Les échanges de données via ce dispositif permettront également de réduire les demandes de justificatifs, prenant ainsi part à la mise en œuvre de la démarche «Dites-le-nous une fois» au sein des administrations. Les perspectives pour France Connect semblent donc bien prometteuses. Le projet est d ailleurs suivi de près par Thierry Mandon, Secrétaire d État à la Réforme de l État et à la Simplification, qui a déjà rendu deux visites à l équipe en charge du développement de France Connect. Agilité, collaboration entre différents services publics, ouverture aux entreprises : France Connect pourrait bien devenir le parangon de la transformation numérique de l administration. 11

12 Brèves 6 e édition du tournoi UrbanFoot TF1 mc²i Chaleur et technique sur les terrains mardi 30 juin dernier pour la 6 e édition du traditionnel tournoi d urban Foot entre TF1 et mc²i Groupe, qui a vu 4 équipes s affronter sous les yeux de nombreux supporters, avec une victoire finale de l équipe B de TF a d ores et déjà vu deux autres tournois similaires s organiser avec Total et la Caisse des Dépôts. Qui sera le prochain client? LE CONSEIL EN TOUTE INDÉPENDANCE En appui aux directions métiers et aux directions des systèmes d information, mc²i Groupe apporte son expertise méthodologique sur l ensemble des phases projet : conseil stratégique et opérationnel, assistance à la maîtrise d ouvrage (AMOA), pilotage de la maîtrise d œuvre (AMOE). ÉTUDES AMONTS EXPRESSION DES BESOINS CHOIX DE SOLUTION #StrategieSITreso CONCEPTION FONCTIONNELLE HOMOLOGATION RECETTE PILOTAGE DE PROJET Le 25 juin dernier, mc²i Groupe a convié une vingtaine de ses clients à participer à une table ronde sur le thème de l alignement des SI de gestion financière avec la stratégie du Trésorier, avec les retours d expérience concrets de TOTAL, EDF et SAFRAN. Cet échange a fait l objet d un live-tweet #StrategieSITreso. Le cycle des tables rondes se poursuivra au second semestre avec deux nouvelles dates à venir. CONDUITE DU CHANGEMENT DÉPLOIEMENT ET MAINTIEN EN CONDITION OPÉRATIONNELLE UN ACTEUR INDÉPENDANT L expertise et la valeur ajoutée des prestations de mc 2 i Groupe sont renforcées par son indépendance à l égard des acteurs du marché, en particulier des éditeurs de solutions, des intégrateurs de systèmes et des infogéreurs. Cette indépendance garantit l intégrité des recommandations formulées aux clients, enrichies par une veille permanente et des benchmarks réguliers des solutions du marché. NUMÉRO 26 - juillet 2015 Directeur de publication : Vincent PASCAL Rédacteur en chef : Alexis MONNEROT Rédaction : Romain DUFRENE, Gaspard GUÉRIN, Bertrand DAMON, Joanne MACHADO, Emmanuelle CLAEYS. Recherche iconographique : Yann GOUPIL Conception et réalisation : Orkidées Crédits photographiques : istock / Fotolia Diffusion : Papier et voie électronique 44, avenue George V PARIS Tél.: Fax: Suivez-nous

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