Performer 3 Descriptif CTI & Predictive dialing PERFORMER 3. CTI et Numérotation Prédictive. Description

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1 PERFORMER 3 CTI et Numérotation Prédictive Description Performer CTI Description 10/01/2006 PGS Progisoftware, 6-8 rue Firmin Gillot PARIS Tél.: (0) Fax : (0) Page 1 / 9

2 1 TABLE DES MATIERES 1 TABLE DES MATIERES GENERALITES...3 Bases...3 Comment cela fonctionne? SYNOPTIQUE FONCTIONNALITES CTI POUR LA RECEPTION D APPELS...5 Démarrage automatique des campagnes...5 Remontée de fiches (Screen popup)...5 Filtre des appels malveillants...5 Routage d appels (optionnel) FONCTIONNALITES CTI POUR L EMISSION D APPELS...6 Numérotation automatique...6 Numérotation prédictive...6 Détection des répondeurs LA PASSERELLE TSAPI / CSTA...7 Qu est ce que TSAPI / CSTA?...7 L installation de TSAPI / CSTA...7 Matériels requis LES MODULES DE PERFORMER CTI...8 Description...8 Echanges entre les postes agents Performer et les modules CTI...8 Pré-requis matériel CONFIGURATION DU PABX DEFINITY D AVAYA...9 Configuration matérielle...9 Configuration logicielle...9 Page 2 / 9

3 2 GENERALITES Bases Les modules CTI (Computer Telephony Integration ou Couplage Téléphonie Informatique) et Predictive de Performer ne sont pas des modules autonomes, mais ont été développé pour travailler avec les autocommutateurs (PABX) de l entreprise comme par exemple les Definity d Avaya ou les OmniPcx d Alcatel. Une liaison est donc nécessaire entre le PABX et le réseau informatique pour que les informations puissent s échanger. Ces échanges s effectuent grâce au protocole TSAPI/CSTA par l intermédiaire d une passerelle (gateway) installée sur le réseau local et connectée aussi au PABX. Les modules CTI de Performer offrent de nombreuses fonctionnalités, telles que : Démarrage automatique de la campagne à la réception d un appel Recherche d un client et remontée de fiche à partir de l identification de son numéro de téléphone. Filtre des appels malveillants et des plaisantins Numérotation automatique Numérotation prédictive Routage d appels La configuration de base de l autocommutateur a besoin d être mise à jour (matériel et logiciel) pour accepter la connexion CTI à partir du réseau informatique. Cette configuration est détaillée plus loin. Sur le réseau informatique, des postes de travail supplémentaires doivent être installées pour faire fonctionner la passerelle TSAPI/CSTA et les modules de Performer CTI. Comment cela fonctionne? Les modules CTI de Performer fonctionnent très étroitement avec le PABX. Performer envoie des commandes au PABX, (par ex. Numérote un n à partir du téléphone d un agent) et surveille des modules spécifiques (téléphones des agents ou VDN 1 attachés aux campagnes) pour savoir ce qui se passe dans le PABX (par ex. sur quel poste agent un appel a été distribué). Performer enregistre le n du poste téléphonique (Station ID) associé au poste de travail, pour y envoyer des notifications lorsque le téléphone sonne par exemple. Le CTI est très simple à configurer avec Performer : quelques paramètres très simples sont suffisants pour chaque campagne et doivent être saisi dans Performer. Chaque campagne est indépendante, et certaines peuvent utiliser le CTI et d autres non. Certaines campagnes d émission d appels peuvent être en numérotation automatique et d autres en numérotation prédictive. Le CTI est très simple à activer ou désactiver, globalement ou individuellement par campagne. Bien que Performer lui-même ne nécessite pas de compétence supplémentaire pour utiliser le CTI, une bonne connaissance du PABX est cependant indispensable, car beaucoup de paramètres doivent y être configurés et vérifiés pour chaque campagne. 1 un VDN est une unité logique du Definity d Avaya qui est associé au groupement d entrée d une campagne. Un script peut être lié au VDN pour définir comment les appels entrants seront routés vers les agents connectés à la campagne, à travers le système de distribution automatique des appels (ACD) du PABX. Page 3 / 9

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5 4 FONCTIONNALITES CTI POUR LA RECEPTION D APPELS Démarrage automatique des campagnes Quand un appel est distribué sur le téléphone d un agent, la campagne correspondante peut être démarrée automatiquement. Les agents n ont pas besoin de sélectionner euxmêmes la campagne à lancer sur Performer en fonction de l information affichée sur l écran LCD du téléphone, économisant ainsi du temps et évitant les erreurs lorsque les agents doivent répondre à plusieurs campagnes alternativement. Remontée de fiches (Screen popup) Avec cette fonctionnalité, Performer peut rechercher la fiche du client dans la base de données (si elle existe) grâce à l identification du numéro de téléphone de l appelant (s il est transmis par le PABX), et afficher les informations correspondantes sur l écran de Performer. Le numéro de téléphone de l appelant peut aussi être retrouvé par Performer par le PABX, et conservé dans l enregistrement du client dans la base de données. Filtre des appels malveillants Plusieurs fois par jour, des appels malveillants sont reçus par les agents, perturbant leur travail et provoquant du trafic inutile. Avec Performer, un agent peut marquer un appel entrant de telle manière que, si un appel en provenance du même numéro est reçu ultérieurement, il sera filtré et ne sera pas transmis à un agent. La durée pendant laquelle ce numéro appelant sera filtré peut être configurée de 1 à 99 heures pour chaque campagne, et le moyen avec lequel l appel est filtré est défini sur le PABX, puisque Performer route les appels marqués à travers un groupement spécial (un serveur vocal par exemple). Routage d appels (optionnel) Cette fonctionnalité optionnelle peut être développée dans Performer pour un routage d appels intelligent. Le PABX ne peut gérer les bases de données clients et n a pas de possibilité de router des appels en fonction d une information attachée au client. Avec Performer, des bases de données de clients peuvent être attachées au PABX, de telle manière qu à l arrivée d un appel, une recherche est effectuée dans la base de données soit à partir du numéro de l appelant, soit après que l appelant ait tapé sur le clavier de son téléphone un code d identification. Si l appelant est retrouvé dans la base de données, Performer peut router l appel vers différents groupes d agents en fonction des informations trouvées dans la fiche du client. Page 5 / 9

6 5 FONCTIONNALITES CTI POUR L EMISSION D APPELS Numérotation automatique Cette fonctionnalité de base est très simple à configurer et économise immédiatement beaucoup de temps et d erreurs. Via le CTI, Performer demande au poste téléphonique de l agent de composer un numéro, puis analyse le résultat. Si le numéro est occupé ou ne répond pas, la fiche est automatiquement recyclée en fonction des paramètres de rappel de la campagne. Si le correspondant répond, le script est démarré automatiquement. L agent n a pas à toucher au clavier de son poste téléphonique, Performer le pilotant à travers le CTI. Cependant, même si le système peut déjà améliorer la productivité, il n y a pas d optimisation sur les appels qui ne répondent pas. Si plusieurs numérotations successives sont sans réponse, l agent attendra En moyenne, le temps de parole des agents est de 30 à 35 minutes par heure, alors qu il n est seulement que de 20 à 25 minutes en numérotation manuelle. Numérotation prédictive La numérotation prédictive est le seul moyen de filtrer les appels occupés et qui ne répondent pas (NRP) au niveau de l agent. Le système analyse en temps réel combien d agent sont disponibles et le taux de numérotation qui ont répondu. De cette manière, il peut prévoir combien de numéro il doit composer pour servir avec un appel valide tous les agents qui attendent. Si nécessaire, le prédictive composera plus de numéros qu il y a d agents disponibles. Parfois malheureusement, il y a plus de numéros qui répondent que prévu, et il n y a pas assez d agents disponibles pour tous les traiter, et certains des appels doivent être abandonnés. Le taux d abandon peut être limité (habituellement entre 5 à 10 % des appels) pour éviter la dégradation de la qualité. Le système prédictif accélère les performances, et le temps de parole moyen des agents peut atteindre 40 à 45 minutes par heure, et même 50 minutes au démarrage des campagnes (à la fin des campagnes, le système ralenti car tous les numéros restants ont déjà été composés plusieurs fois sans succès, et très peu d entre eux répondent). Détection des répondeurs Performer lui-même n est pas capable de détecter tout seul les répondeurs. Il est dépendant du PABX pour cela. Si le PABX est capable de détecter les répondeurs, alors Performer sera capable de les compter et de les gérer. Dans ce cas, chaque campagne peut être configurée de manière à filtrer les répondeurs (l appel n est pas transféré à un agent et recyclé comme Ne Répond Pas), ou non (l appel est transféré à un agent). Page 6 / 9

7 6 LA PASSERELLE TSAPI / CSTA Qu est ce que TSAPI / CSTA? TSAPI et CSTA sont des protocoles CTI utilisés par des constructeurs de PABX. Les autres protocoles principaux sont TAPI de Microsoft et CT-Connect d Intel. Ces protocoles ont été développés pour faciliter le dialogue entre un ordinateur et un auto-commutateur. En pratique, ils agissent comme une passerelle entre le réseau informatique et le PABX, et la plupart du temps, ces logiciels fonctionnent sur un poste de travail ou un serveur dédié. En réalité, les postes de travail des agents ne se connectent pas directement au PABX par le CTI. Ils sont connectés au module CTI de Performer qui centralise toutes les demandes à travers une connexion unique vers la passerelle TSAP/CSTA du PABX. L installation de TSAPI / CSTA Les logiciels TSAPI / CSTA sont fournis par le constructeur du PABX et sont installés et configuré sur un poste de travail dédié par l installateur du système téléphonique. Le plus souvent, le protocole réseau TCP/IP est utilisé pour les liaisons entre la passerelle TSAPI / CSTA et le PABX, de même qu entre Performer et cette passerelle. Matériels requis La machine dédié à cette passerelle n a pas besoin d avoir des performances exceptionnelles et fonctionnera le plus souvent avec Windows 2000 ou XP. Un poste de travail standard conviendra le plus souvent (voir les préconisations du fournisseur). Aucune donnée n étant conservée sur les disques de ces machines, il n est pas utile de prévoir un PC de type «Serveur» ni de contrôleur RAID. Cependant, 2 cartes réseau peuvent être utiles pour séparer les flux réseau du PABX et de Performer. Cet ordinateur doit être installé dans le local technique, près du PABX ou du serveur de fichiers. Page 7 / 9

8 7 LES MODULES DE PERFORMER CTI Description Pour des fonctionnalités CTI de base, les postes de travail des agents peuvent se connecter directement à la passerelle TSAPI / CSTA. Mais pour les fonctions avancées, et notamment pour la numérotation prédictive, un poste de travail supplémentaire doit être installé pour accueillir les modules CTI de Performer et superviser tous les postes agent. En prédictive par exemple, il décidera combien de numéros doivent être composés en fonction du statut des agents et du taux de NRP/Occupé/Répondu. Ce poste supplémentaire agit comme un serveur de numérotation sur lequel les PC des agents sont connectés. Avec Performer, dans le but de simplifier le système et d éviter la connexion des stations de travail au module de numérotation prédictive et à la passerelle TSAPI / CSTA, celles-ci ne sont connectées qu à l ordinateur sur lequel tournent les modules Performer CTI. Cet ordinateur agit comme une passerelle ou middleware, et seulement lui sera connecté à la passerelle TSAPI / CSTA, économisant ainsi parfois de nombreuses licences coûteuses. Une passerelle Performer CTI peut servir une centaine d agents. S il est nécessaire de connecter un plus grand nombre d agents, une seconde ou une troisième passerelle Performer CTI peuvent être installée. Echanges entre les postes agents Performer et les modules CTI Pour échanger les informations, le module agent de Performer se connecte à la station Performer CTI par une connexion poste à poste en utilisant le protocole TCP/IP Pré-requis matériel Les modules Performer CTI et prédictive peuvent être lancés sur un PC Windows, (W2000 Pro ou Windows XP SP2). Prévoir un Pentium 4 avec 256 à 512 Mo de mémoire selon le système installé. Cette station peut être installée sur le même plateau que les stations des agents, car de nombreuses informations utiles sont affichées sur l écran pour gérer les campagnes. Un PC avec les modules CTI étant capable de servir une centaine d agents, il faut prévoir d autres machines de ce type pour chaque tranche d une centaine de positions de travail. Il n y a pas de donnée enregistrées sur le disque de cette machine, il n est donc pas utile de prévoir un ordinateur de type serveur avec contrôleur Raid 5 par exemple. Page 8 / 9

9 8 CONFIGURATION DU PABX DEFINITY D AVAYA Configuration matérielle Les cartes suivantes sont nécessaires sur le PABX pour utiliser le CTI (avec Performer ou avec d autres systèmes) : Une passerelle CVCT, ACT or AES (selon l environnement Avaya existant), installé sur un poste de travail dédié par l installateur ou l intégrateur. La passerelle Avaya sera connectée au PABX à travers un lien approprié (par exemple une carte Map D TN801 Map D dans l environnement Definity). Une carte TN744 Call Classifier (au moins). Cette carte est nécessaire pour la classification de l appel (répondu, non répondu, occupé, détection de répondeur ). Des cartes supplémentaires sont nécessaires si plus de 40 postes de travail sont utilisé avec le Prédictive. Une carte est nécessaire pour chaque tranche de 40 postes de travail. Les cartes T2 ou (E1) et les lignes correspondantes doivent être prévues. Le prédictive a besoin d à peu près 1,5 fois plus de lignes que le nombre d agents car le système compose plus de numéro que le nombre d agents présents afin de réduire le temps d attente des agents. Configuration logicielle Les options CTI doivent être activées sur le Definity. Ces options logicielles sont activées par Avaya en télémaintenance. Selon la version logicielle ou l environnement Avaya, l option Advanced Call Control doit être active pour la numérotation prédictive. Un technicien Avaya ou son installateur doit configurer le lien CTI du PABX et la passerelle TSAPI avant l installation des modules CTI de Performer, de manière à tester le bon fonctionnement de toute la chaîne CTI, de Performer jusqu au PABX. ATTENTION! La description ci-dessus ne donne qu une information d ordre générale seulement. Elle peut s appliquer ou ne pas s appliquer. Vous devez vérifier avec votre installateur téléphonique quelles sont les options dont vous avez exactement besoin pour votre PABX. Page 9 / 9