Management des SI, Opérations SI, sous-traitance

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1 Management des SI, Opérations SI, sous-traitance Une fois les projets terminés, la gestion des opérations SI devient un élément essentiel pour apporter de la valeur au quotidien aux utilisateurs des systèmes et outils mis en place. Les formations Orsys vous apportent toutes les connaissances et savoir-faire nécessaires à la gestion opérationnelle des systèmes d'information : pilotage de la production informatique, de l'efficience énergétique, des coûts, gestion des obligations juridiques, des contrats et de la relation avec les sous-traitants. Séminaires Dématérialisation, la synthèse... ( p2 ) Maîtriser les coûts informatiques... Best ( p4 ) Performance et disponibilité des systèmes d'information... Best ( p6 ) DevOps, démarche et mise en œuvre... ( p8 ) Sous-traitance informatique, piloter l'externalisation... ( p21 ) Le responsable d'e-sourcing... ( p22 ) TMA, Tierce Maintenance Applicative... Best ( p24 ) Référentiel escm, améliorer la relation client/fournisseur de services SI... ( p28 ) Management du SI, risques juridiques et responsabilités... Best ( p35 ) Maîtriser la loi Informatique et Libertés... ( p36 ) Cours de synthèse Maîtriser la complexité du SI, référentiels et méthodes... ( p5 ) Infrastructures du SI, choisir les bons outils de production... ( p12 ) Concevoir et manager un service Helpdesk... ( p19 ) TRA, Tierce Recette Applicative... ( p25 ) Contrats informatiques, comprendre les spécificités et maîtriser les achats... ( p33 ) Stages pratiques Définir, mettre en œuvre et exploiter une CMDB... ( p10 ) Docker, créer et administrer vos conteneurs virtuels d'applications... Nouveau ( p14 ) Puppet, gérer vos configurations logicielles sous Linux... ( p16 ) Mettre en oeuvre une solution ITSM... Nouveau ( p18 ) Sourcing Gouvernance, Foundation, certification... ( p26 ) escm-cl, certification... ( p29 ) escm-sp, certification... ( p30 ) SLA, définir et gérer les engagements de vos contrats de service... ( p32 ) Green IT, démarche et mise en oeuvre... Best ( p37 ) Green Data Center, optimiser votre performance énergétique... Best ( p38 ) Efficience énergétique du SI... ( p39 ) ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 1

2 Séminaire de 2 jour(s) Réf : DMA Dirigeant d'entreprise, directeur financier, responsable métier, responsable maîtrise d'ouvrage, contrôle de gestion, DSI, responsable informatique, consultant, auditeur, informaticien. Aucune connaissance particulière. Prix 2015 : 1900 HT 15 oct. 2015, 17 déc Dématérialisation, la synthèse Ce séminaire vous propose de faire un point sur les enjeux et les apports de la dématérialisation dans les différents domaines stratégiques de l'entreprise. Vous verrez les standards actuels du marché, l'archivage, la GED, la sécurité ainsi que les solutions techniques disponibles pour l'intégration dans votre SI. OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Découvrir les avantages et inconvénients d'une démarche de dématérialisation Evaluer les principaux aspects d'une démarche de dématérialisation Catégoriser les normes, standards, lois, décrets et solutions concernant une démarche de dématérialisation Comprendre le cadre juridique en France et en Europe Etablir une méthodologie de mise en place d'un projet de dématérialisation 1) Enjeux et démarche de la dématérialisation 2) Cadre juridique 3) Formats et gestion des données 4) GED et archivage 1) Enjeux et démarche de la dématérialisation 5) Parapheur et signature électronique 6) Panorama des solutions techniques de dématérialisation 7) Cas d'études de dématérialisation - Domaines concernés. Les bénéfices. Les principaux freins. - Schéma directeur. Facteurs de réussite. Impacts. ROI. - Principales approches. Re-engineering processus et organisation. - Cadre juridique. Gestion du projet. 2) Cadre juridique - Signature électronique : directives européennes, lois et décrets d'application. - Gestion de la preuve : loi de mars Conservation des documents : code civil, code du commerce... - Archivage électronique : norme NF Z Normes documentaires : ODF, OOXML, RSS... - Standards d'échanges : SEDA, ACTES... 3) Formats et gestion des données - Structure des données. - Normes documentaires. Les standards. - Master Data Management, Big Data, Open Data, moteur de recherche, ECI. 4) GED et archivage - Archivage légal ou à valeur probante. Archivage électronique. Cloud et volet juridique. Prestataires de services. - Standards : SMI, HSM, NF Z Tiers archiveurs : CDC Arkhinéo, - Chaîne d'acquisition. Document numérique : ODA, SGML, SPDL. Document numérique : ODA, SGML, SPDL. - Sécurité : authentification de l'émetteur, certificats électroniques, cryptographie. Référentiel Général. 5) Parapheur et signature électronique - Définition technique (hachage, CRL...). - Identité numérique (classe 1, 2 et 3). - Fabrication du certificat (carte à puce, code PI...). - Chaîne de confiance : ANSSI, RGS... - Formats de signature électronique : XAdES, CAdES, PAdES. - Mobilité : contrainte des ios, Android, Microsoft. - Interopérabilité : formats de signature, connecteurs... - Tiers de télétransmission : Helios, actes, paie. 6) Panorama des solutions techniques de dématérialisation - Parapheur et GED. Intégration avec les logiciels métiers. - Solutions Cloud. - Reconnaissance Automatique de Documents. - Lecture Automatique de Documents. - Optical Character Recognition. Intelligent Character Recognition. - ESB, BPM, Web Services. 7) Cas d'études de dématérialisation ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 2

3 - Les factures et envois PES.V2 vers le trésor public dans le cadre d'une collectivité territoriale. - Les courriers. Les marchés et les factures. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 3

4 Séminaire de 2 jour(s) Réf : MCO Directeurs ou responsables de systèmes d'information, responsables d'étude ou d'exploitation et maîtres d'ouvrage. Connaissances de base en gestion de projets informatiques. Prix 2015 : 1900 HT 7 sep. 2015, 26 nov Maîtriser les coûts informatiques Best OBJECTIFS La maîtrise des coûts est l'un des éléments clés de la rentabilité des projets et des investissements, de la productivité. Après avoir fait le point sur les méthodes actuelles, ce séminaire présente une démarche pour mesurer et contrôler les coûts en vue d'assurer une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 1) Les outils de l'entreprise 2) IT et sources de coûts 3) Les mesures efficaces 1) Les outils de l'entreprise 4) Mettre en place son système de mesures 5) Tableaux de bord et gouvernance du SI - La comptabilité analytique : principes et limites. - La gestion budgétaire. - Le contrôle de gestion informatique : la mesure des activités, un outil de contrôle de la performance. - Le benchmarking : une information externe. - Les approches ABC, ABB et ABM. - Le champ ouvert aujourd'hui par la place de l'informatique. - La DSI : centre de coût, centre de profit ou centre de valeur? 2) IT et sources de coûts - La décomposition classique : coûts de structure et coûts de fonctionnement. Limites et règles. - Coûts internes et externes. La prise en compte des contrats d'infogérance et des licences Logiciel. - Les axes de mesure : management, études, exploitation et assistance. Indicateurs courants. - Les points de mesure : l'inventaire des ressources et activités. - Les coûts complexes à mesurer : les coûts utilisateurs, les projets, les services. 3) Les mesures efficaces - Connaissance des coûts et maîtrise du budget informatique. L'analyse des écarts. Exemple. - Mesure et alignement des projets : la standardisation des budgets projets : WBS et PBS. - Standardisation des reportings périodiques et des points de décision. - Facturation des services. Prestation unitaire, unité d'œuvre. Identification du client. Prestations multiutilisateurs. - Mesures des activités directement contributives et affectation des coûts hors activités (coût de la hotline, etc.). - Mesure de la valeur ajoutée de l'informatique : principe de l'analyse de la valeur. Le calcul du ROI. - Objectifs et mesure du niveau de maturité de la DSI. 4) Mettre en place son système de mesures - L'élaboration du budget informatique. - La place d'un plan informatique annuel. - Prise en compte de toutes les activités de la DSI. Une approche organisations ou processus? Emploi des référentiels. - Définir une nomenclature détaillée des composantes de mesures : inventaire et structuration des postes. - Collecte et agrégation de données (comptables et opérationnelles). Outils décisionnels. Datamart. - La validation et la vérification des mesures : analyse des écarts de coûts et de productivité. 5) Tableaux de bord et gouvernance du SI - Rapports d'analyse. Connaître les sources de coûts. - Les tableaux de pilotage : des indicateurs de performance orientés management opérationnel. - Balanced Scorecard. Positionnement. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 4

5 Cours de synthèse de 2 jour(s) Réf : OUP Directeurs des systèmes d'information, architectes des systèmes d'information (toutes spécialités). Tout manager des SI de la maîtrise d'ouvrage comme de la maîtrise d'œuvre. Connaissance générale des systèmes d'information et maîtrise des concepts de la gestion de la connaissance et de l'architecture d'entreprise sous ses aspects fonctionnels, applicatifs et techniques. Prix 2015 : 1690 HT 1 oct. 2015, 3 déc Maîtriser la complexité du SI, référentiels et méthodes OBJECTIFS Comment maîtriser la complexité inhérente aux systèmes d'information? Quels sont les référentiels et méthodes mobilisables? Ce séminaire a pour objectif de présenter une synthèse des techniques, méthodes et outils qui permettent de maîtriser cette problématique. 1) Concepts et définitions 2) Complexité des systèmes d'information 3) Meilleures pratiques face à la complexité 4) Lignes directrices et tendances de fond Méthodes pédagogiques Présentations interactives. Exposés. Echanges d'expériences. 1) Concepts et définitions 5) Techniques et outils au service de la maîtrise de la complexité 6) Orienter le développement du SI, maîtriser sa complexité 7) Perspectives : un système d'information, pilote du système d'information - Gestion de la connaissance. Normalisation - The Dublin Core Metadata Initiative. - Concepts relatifs aux systèmes et à leur modélisation. Architecture Development Language et UML. - Web sémantique. 2) Complexité des systèmes d'information - Complexe/compliqué : aux origines de la complication des SI. - Architecture d'entreprise : rappels. Architecture actuelle des SI. Tendances. Items de configuration... 3) Meilleures pratiques face à la complexité - La systémique au secours de la complexification de l'architecture de l'entreprise. - TOGAF. ISO/IEC L'approche processus et le BPMN. SOA OASIS. L'ITIL ou l'iso ) Lignes directrices et tendances de fond - Acteurs du domaine. Cartographie des SI et CMDB. - Le système, le cas d'utilisation (Use Case), l'approche processus et la notion de service. - L'architecture orientée services (SOA) et la gestion de service (ITSM). Une trajectoire d'innovation... 5) Techniques et outils au service de la maîtrise de la complexité - Acteurs du domaine. Modèle technico-fonctionnel SOA. L'Enterprise Service Bus. Le Business Process Execution Language. - Système de gestion des cartographies et plans d'architecture. Systèmes de gestion des configurations (CMS). - Exemples d'outils et de leurs mises en œuvre (HP, IBM,...). Portée et limites de ces outils. - The Distributed Management Task Force, des standards pour l'administration de SI d'entreprise ou connectés à Internet. 6) Orienter le développement du SI, maîtriser sa complexité - Modélisation descriptive. Définir une ontologie comme base de la modélisation. - Normaliser les descriptions des items de configuration du SI. Vers un système homéostatique. - Gestion des incidents et des problèmes. Soumission des évolutions. Audits. 7) Perspectives : un système d'information, pilote du système d'information - Analogie industrielle : le diagnostic moderne. De la maîtrise passive à la maîtrise active. - Description des fonctionnalités du pilote d'un SI. Vers un système homéostatique. - Gestion des incidents et des problèmes. Soumission des évolutions. Audits des configurations. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 5

6 Séminaire de 3 jour(s) Réf : PEF Direction informatique. Direction fonctionnelle. Chef de projet utilisateur. Chef/ Directeur de projet technique. Architecte technique. Bonnes connaissances des architectures techniques. Prix 2015 : 2610 HT 29 sep. 2015, 1 déc Performance et disponibilité des systèmes d'information Best OBJECTIFS Les utilisateurs font preuve d'exigences croissantes en matière de performance des applications qui se traduisent par des contrats de niveau de service très contraignants. Il devient donc déterminant d'intégrer la gestion des performances très tôt dans les projets informatiques au niveau des équipes études mais aussi au niveau des équipes chargées de l'infrastructure et de l'exploitation. Ce séminaire vous montrera comment mettre en place une gestion des performances efficace. 1) Les fondamentaux de la performance IT 2) Inscrire la performance dans la gestion de projet 3) Infrastructure matérielle et performances 4) Les performances, enjeu de l'infrastructure réseau 5) Les architectures virtualisées 6) Performance et architectures logicielles 7) Supervision 8) Performances Web Démonstrations. Echanges sur des cas réels. 1) Les fondamentaux de la performance IT - Définitions et domaines d'application. - Du mainframe au mode SaaS. - Temps d'exécution, transport réseau, ressenti vs mesuré, disponibilité et efficacité. - Marché : plateformes serveurs, stations de travail et mobile. - Impact de la mobilité. - La haute performance. - Temps réel et informatique industrielle. - Calculs massivement parallèles, le Grid Computing. 2) Inscrire la performance dans la gestion de projet - Phase amont : mise en place d'un POC. Best Use Cases des éditeurs. L'Open Source. Le Business Case. - Phase de développement : algorithmes critiques, architectures redondées, tests unitaires, intégration continue, IDE. - Phase de développement : volumétrie des données, sécurité, test de montée en charge, performance Web, recette. - Phase de développement : forces et limites de CMMI, approches agiles, tests fonctionnels, documentation. - Phase aval, post-mise en production : hébergement applicatif, SLA, loi des 9, TMA, ITIL, gestion des incidents. - Phase aval : Clustering, Versioning, sécuriser les déploiements, documentation. 3) Infrastructure matérielle et performances - Indicateurs de performances : notions de débit, de performance de calcul, de fiabilité (MTBF et MTTR). - Maintien de la compatibilité descendante. Gestion de l'obsolescence. - Les processeurs : Intel et AMD sur les PC et les serveurs. Sparc et IBM. ARM / Intel Atom. - Architectures multicœur, multi-cpu. - Le stockage : gestion des données. Evolutions des disques durs. Apports du RAID. SAN et NAS. - Stockage virtuel en mode SaaS. Stockage SSD. - L'affichage : accélération 2D et 3D. Calcul vectoriel. Navigation Web (HTML5, SVG, Flash...). 4) Les performances, enjeu de l'infrastructure réseau - Liaison LAN : Gigabit cuivre. Fibre optique. WIFI. Technologies alternatives (CPL...). - Liaison WAN et WAN mobile : réseau interentreprises et opérateur sur fibre. Accès fibre optique. ADSL, SDLS. Wimax. - Réseaux 2G, 3G, 4G (LTE). - Connectivité Internet : accords entre opérateurs. IP virtuel et migration DNS. QOS et restriction de débit. - Sécurité et performances : communications cryptées (HTTPS, firewalls, DNS...). - Datacenter : haute disponibilité. Green IT. Sécurité (ISO 2700x). Localisation et accès Internet. PRA, PCA... 5) Les architectures virtualisées - La performance et la virtualisation. - Virtualisation de serveurs : VMWare, Microsoft, Xen... Gestion de la transition, P2V. - Virtualisation du poste de travail : Microsoft VirtualPC. Oracle VirtualBox. Parallèles en environnement Mac. - Virtualisation du bureau : Xwindow et VNC. Citrix Metaframe. - Le Cloud : différents modes SaaS, IaaS, PaaS. Facturation, configuration, supervision. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 6

7 - Le Cloud : cas d'utilisation. Sécurité. Importance du SLA. Localisation géographique. - Les offres SaaS : logiciels métier. Stockage de données. Les offres IaaS et PaaS (Google AppEngine, Microsoft Azure...). 6) Performance et architectures logicielles - Monitoring : cycle de vie. Documents clés. Collecte d'informations (disponibilité et performance). - Les cinq types de monitoring. - Langage de développement : langage compilé vs langage scripting. - Vision intermédiaire avec machine virtuelle (Java /.Net). Garbage collecting. - Performance et tuning de Java,.NET, PHP et JavaScript (points de vigilance sur la performance). - Redondance : Fail Over. Load Balancing. Réplication et mode Cluster. - Base de données : méthode historique (réplication maître/esclave). Mode Cluster. Alternative NoSQL. - Communication applicative : principe des Web Services. Comparaison SOAP et REST. Mode asynchrone. Solutions ESB. 7) Supervision - Supervision matérielle : indicateurs. Anticiper les pannes, technologie SMART sur HDD. - Supervision réseau : indicateurs de surveillance. Contrôle de flux. SNMP. - Supervision logicielle : indicateurs. Seuils des règles et des alarmes. - Reporting et tableaux de bord. Documents. WMI et extension console. JMX. Logs et alertes (Patrol). 8) Performances Web - Parties prenantes : le Capacity Planning. Les navigateurs Web, fonctionnement (moteur de rendu, cache, compression...). - Proxy d'entreprise. Cache DNS. Serveur HTTP. Serveur d'applications. - Mesure de la performance Web : diagramme d'appel, temps serveur, rendering, etc. Google PageSpeed. WebPageTest. - Performance perçue par l'utilisateur : performance ressentie Web 1.0/2.0. Approche ergonomique et temps d'attente. - Les bonnes pratiques : optimisation de fichiers (images, vidéo...). Gestion du parallèle download avec le multidomaines. - Gestion des CSS et JS. Rassemblement des petites images. AJAX. Cas du mobile. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 7

8 Séminaire de 2 jour(s) Réf : DOE Décideur, Métier, Architecte d'entreprise, Responsables et Acteurs de la DSI Aucune connaissance particulière. Prix 2015 : 1900 HT 14 oct. 2015, 7 déc DevOps, démarche et mise en œuvre Les géants américains de l'internet ont popularisé une nouvelle organisation des DSI baptisée DevOps. Celle-ci, visant à améliorer significativement la réactivité et la qualité de l'informatique, pose de nouveaux défis aux entreprises et aux DSI traditionnelles ayant emprunté d'autres voies. Ce séminaire propose une description et une analyse des éléments clés du mouvement DevOps qui permettra aux participants de s'inscrire plus aisément dans sa mise en œuvre. OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Comprendre les différentes facettes du mouvement DevOps Appréhender ce qui distingue radicalement le fonctionnement DevOps de celui des DSI traditionnelles Partager la manière d'acclimater DevOps dans les DSI traditionnelles 1) Démarche DevOps : témoignages, attentes et caractérisation 2) Fonctionnement type de la DSI DevOps et cycle de vie de la Release 3) Mouvement DevOps et DSI traditionnelles 4) DevOps : un nouveau paradigme des technologies numériques en entreprise 5) Organiser une DSI traditionnelle vers DevOps 6) Architecture d'entreprise et DevOps 7) Tâches pour passer une application en mode DevOps 8) L'automatisation des mises en production 1) Démarche DevOps : témoignages, attentes et caractérisation - Définitions de DevOps. - Description de DevOps par les adeptes de DevOps. Constat des objectifs divergents. - Culture DevOps et communication. - Devops et les Méthodes Agiles et Lean. - Origine de DevOps et sociétés de l'internet. - Objectif de fonctionnement de l'informatique de ces entreprises et conséquences. - DevOps : une innovation organisationnelle qui tire profit des technologies nouvelles. 2) Fonctionnement type de la DSI DevOps et cycle de vie de la Release - Développement Agile de type Scrum. - Backlog et gaspillage, sprint et réactivité, Scrum Master et management Lean. - Intégration continue : principe et outils (Jenkins, SVN, GIT). - Déploiement continu. Rôle des interfaces. - "Les Branches sont le diable". - Industrialisation/automatisation de déploiements : outils Capistrano, Ansible... - Cas des données, les types de packages et l'outil Liquibase. - Le Zero Downtime Deployment. - Suivre le fonctionnement en production avec des droits limités. - Le Business Activity Monitoring. - Infrastructure en service et provisionning des serveurs. - Puppet : administration des serveurs. - Compétence humaine et communication ou organisation et outillage? 3) Mouvement DevOps et DSI traditionnelles - Réticences. - Logiciels "bon pour le service" ou "Production Ready". - Sûreté de fonctionnement des services IT. - Organisation des DSI DevOps et traditionnelles. - Spécialisation DevOps et ampleur du changement. - Deux missions de la DSI et atout maître de DevOps. - "You built it, you run it". - Culture DevOps et "mode" d'organisation au sens Lean. - Fordisme du fonctionnement traditionnel. - Mode "ligne", mutualisation et externalisation sélective. - Les équipes applicatives DevOps sont autant d'unités Autonomes de Production. 4) DevOps : un nouveau paradigme des technologies numériques en entreprise - Modèle d'affaire des entreprises DevOps et inséparabilité de l'informatique. - Considération des informaticiens. - Investissement dans l'ingénierie. - Productivité globale et coût unitaire. - Intelligence du produit. - Engagement dans la durée. - Une responsabilité globale de la qualité des services IT d'un métier. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 8

9 5) Organiser une DSI traditionnelle vers DevOps - Evoluer, est-ce toujours possible? - SaaS, Cloud et comportement des métiers. - Faire du DevOps sans la DSI. - Rôle actuel des équipes études dans la surveillance applicative. - Intégrations : continue et «juste à temps» - Sécurité informatique et mises en production. - Migration application par application. - Transformation progressive pour chaque application. - L'architecture d'entreprise comme cadre de la transformation. 6) Architecture d'entreprise et DevOps - Pourquoi l'architecture d'entreprise? - Promesse DevOps : réactivité et sûreté de fonctionnement pour les métiers. - Choix du "mode de fonctionnement" et ampleur du recours à l'externalisation. - Gouvernance globale : libéralisme ou colbertisme. Budget informatique. - Compétence et impact RH. - Urbanisation et maîtrise des interfaces. - Applications éligibles. - Construction de la trajectoire. 7) Tâches pour passer une application en mode DevOps - Inscription du projet dans le cadre de l'architecture d'entreprise? - Gouvernance et parties prenantes sans silos. - Bilan DevOps de l'application vis-à-vis de la cible de fonctionnement. - Chaîne de valeur du processus de développement (Value Stream Mapping). - Réactivité des développements, qualité de la gestion de version et des tests. - Atteinte des objectifs de sûreté de fonctionnement : monitoring, mise en production. - Compétences d'ingénierie présentes et nécessaires. - Leviers de transformation progressive : automatisation sans modification de l'organisation. - Automatisation du monitoring de l'application et BAM (Business Bridge). - Environnement dynamique et Cloud interne. - Rôle des équipes de "qualification projet" et de support. - Faut-il créer une équipe DevOps? - Pilotage du programme de transformation DevOps de plusieurs applications. 8) L'automatisation des mises en production - Où se trouve la difficulté? - Releases complètes et patchs. - Packages en "annule et remplace" et packages cumulatifs : cas des bases de données et Zero Downtime Deployment. - Orchestration des déploiements multi-serveurs. - Plan de déploiement de l'application ou de la Release? - Plan de déploiement et variables d'environnement. - Sécurité de l'exécution des installations en production. - Outils : IBM UrbanCode Deploy, Serena Deployment Automation (SDA), CA Release automation, XebiaLabs XL Deploy. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 9

10 Stage pratique de 2 jour(s) Réf : CMD Toute personne s'inscrivant dans une réflexion ou dans un projet de mise en œuvre d'une CMDB/CMS : chef de projet, gestionnaire de configuration... Il est fortement recommandé d'avoir suivi le cours "ITIL 2011 Foundation" (Réf. ITP) afin d'être familiarisé avec les principaux concepts et éléments de vocabulaire apportés par ITIL. Prix 2015 : 1380 HT 7 sep. 2015, 5 nov Définir, mettre en œuvre et exploiter une CMDB Ce stage vous permettra de prioriser vos ressources et vos efforts dans la mise en œuvre d'une CMDB afin d'en retirer les meilleurs bénéfices. Il s'appuie sur les meilleures pratiques du référentiel ITIL et sur de nombreux retours d'expériences issues de projets de déploiement et de gestion de CMDB / CMS. OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Maîtriser les concepts de la Gestion des Configurations et de la CMDB Disposer d'éléments clés, trucs et astuces pour définir, déployer et gérer avec succès votre CMDB Disposer d'un modèle de données qui pourra être adapté simplement aux besoins de votre organisation Conduire un projet de déploiement de CMDB au travers d'un plan de projet type et d'une organisation performante Choisir un outil CMDB avec les critères pertinents par rapport aux objectifs et contraintes de l'organisation 1) ITIL - Rappels 2) Gestion des actifs de services et des configurations 3) Considérations de modélisation d'une CMDB Méthodes pédagogiques 4) Comment mener un projet de CMDB en 5 étapes? 5) Choisir l'outil en support à votre CMDB Cours mêlant théorie et pratique au travers de sessions d'échange sur les problématiques abordées : modélisation, conduite de projet, choix d'outil. 1) ITIL - Rappels - ITIL et le cycle de vie des services. - L'approche processus d'itil. Les caractéristiques d'un processus. - Les rôles et les responsabilités. La matrice RACI. - Les métriques de processus et de services. 2) Gestion des actifs de services et des configurations - Le but du processus. - Les objectifs du processus. - Le périmètre et la valeur apportée par le processus. - Les concepts et définitions : élément de configuration (CI), CMDB, CMS, Baseline, Snapshot... - Les activités du processus. - Les interfaces avec les autres processus. - Les facteurs critiques de succès (CSF) et les indicateurs clés de performance (KPI). - Les rôles et responsabilités du processus de gestion des actifs de services et des configurations. 3) Considérations de modélisation d'une CMDB - Recenser l'existant. - Définir un modèle cible : démarche, conseils, études des principaux modèles du marché. - Structurer son modèle : granularité, attributs, relations, modèle d'impact. - Gérer le cycle de vie. - Quelques pièges et suggestions. Exemple Exemples de classification et de modélisation d'une CMDB. 4) Comment mener un projet de CMDB en 5 étapes? - 1ère étape : rassembler l'équipe projet et définir les objectifs. - 2ème étape : définir les exigences et construire le modèle. - 3ème étape : sélectionner une solution de CMDB et les outils annexes. - 4ème étape : alimenter et maintenir la CMDB. - 5ème étape : justifier la valeur générée. Exemple Fourniture de modèles d'alimentation et de maintenance d'une CMDB / CMS. 5) Choisir l'outil en support à votre CMDB - Les fonctionnalités indispensables. - Quelle architecture logicielle? - CMDB ou CMS? - Les critères de sélection. - Les principaux outils du marché. - Les évolutions en cours. Les facteurs d'influence. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 10

11 - Quelques pièges à éviter et suggestions. Echanges Comment choisir l'outil le plus adapté à votre problématique? Echanges sur les différents outils du marché. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 11

12 Cours de synthèse de 2 jour(s) Réf : OUT Ce séminaire est destiné aux dirigeants informatiques et à leurs collaborateurs qui souhaitent rassembler les informations nécessaires à l'élaboration des stratégies informatiques. Aucune connaissance particulière. Infrastructures du SI, choisir les bons outils de production Les infrastructures informatiques ont besoin d'outils de production et d'administration pour en assurer le bon fonctionnement. Ce séminaire propose une synthèse des principaux outils vous permettant d'avoir une vision claire et précise de l'offre du marché afin d'évaluer les apports et les impacts sur votre SI. OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Identifier les outils de sauvegarde et de restauration du marché Identifier les outils d'ordonnancement du marché Identifier les outils de sécurité informatique du marché Identifier les outils de virtualisation du marché Prix 2015 : 1690 HT 5 oct. 2015, 10 déc ) Sauvegarde et restauration 2) Scheduling, ordonnancement 3) Monitoring, supervision des systèmes et équipement 4) Inventaire et gestion de version 1) Sauvegarde et restauration 5) Sécurité informatique 6) Administration 7) Virtualisation - Les grandes solutions. - Les outils NetBackup, Backup Exec, ARCserve. - Sauvegarde et restauration du système et des données sous Windows 7, 8. - Windows Serveur 2008, 2012 (outils, points de synchronisation et de retour). Démonstration Utilisation des outils NetBackup, Backup Exec, ARCserve et des techniques de sauvegardes/restaurations. 2) Scheduling, ordonnancement - Présentation du scheduling. - Les grandes solutions. - Les outils CONTROL-M, ORCHESTRATOR. Démonstration Utilisation d'un ordonnanceur pour illustrer l'ordonnancement. 3) Monitoring, supervision des systèmes et équipement - Présentation du monitoring. - Les grandes solutions. - Les outils SCOM (System Center Operations Manager) 2008 et 2012, Nagios, Cacti. Démonstration Utilisation de l'outil SCOM (System Center Operations Manager). 4) Inventaire et gestion de version - Les grandes solutions. - Les outils de gestionnaire de versions cvs, Git, Turtoise. - Les outils de gestion de parc applicatif SCCM (System Center Configuration Manager) 2008 et Démonstration Utilisation de l'outil SCCM (System Center Configuration Manager). 5) Sécurité informatique - Les Firewall à l'ids. Les grandes solutions. - Les outils Comodo Firewall, Kaspersky. Démonstration Utilisation des outils Comodo Firewall, Kaspersky. 6) Administration - L'administration : gestionnaire des tâches et console MMC (Management Saved Console). - Les différents modes d'accès de Direct Access (accès total à l'intranet, à des serveurs, point à point). 7) Virtualisation - La rationalisation des services IT par la virtualisation, les enjeux et les gains. - Les cas d'utilisation de la virtualisation. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 12

13 - Le concept de Cloud Computing. - Panorama des différentes offres (Microsoft, Xen, VMWare...). - Enjeux liés à la virtualisation des postes de travail. - Analyse et suivi des performances de l'infrastructure virtuelle. - Nouveautés d'architecture Hyper-V 3, les modes de licences. - La sauvegarde des machines virtuelles. Utilisation de l'outil Hyper-V 3. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 13

14 Stage pratique de 3 jour(s) Réf : DOK Administrateurs systèmes en charge du déploiement d'applications. Connaissances de base de l'administration Linux. Prix 2015 : 1840 HT 7 déc Docker, créer et administrer vos conteneurs virtuels d'applications Nouveau Alternative à la virtualisation, Docker étend la portabilité d'exécution d'une application grâce à ses conteneurs logiciels virtuels. Vous apprendrez dans cette formation à construire et à gérer des conteneurs. Vous mettrez en œuvre des conteneurs personnalisés et déploierez des applications multiconteneurs. OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Comprendre le positionnement de Docker et des conteneurs Manipuler l'interface en ligne de commande de Docker pour créer des conteneurs Mettre en œuvre et déployer des applications dans des conteneurs Administrer des conteneurs 1) De la virtualisation à Docker 2) Présentation de Docker 3) Mise en œuvre en ligne de commande 4) Création de conteneur personnalisé 5) Mettre en œuvre une application multiconteneur 6) Interfaces d'administration 7) Administrer des conteneurs en production 8) Orchestration et clusterisation Les cas pratiques et TP seront réalisés en environnement Linux. 1) De la virtualisation à Docker - Les différents types de virtualisation. - La conteneurisation : LXC, namespaces, control-groups. - L'évolution de Dotcloud à Docker. - Le positionnement de Docker. - Docker vs virtualisation. 2) Présentation de Docker - L'architecture de Docker. - Disponibilité et installation de Docker sur différentes plateformes (Windows, Mac et Linux). - Création d'une machine virtuelle pour maquettage. - La ligne de commande et l'environnement. Créer une machine virtuelle pour réaliser un maquettage. 3) Mise en œuvre en ligne de commande - Mise en place d'un premier conteneur. - Le Docker hub : ressources centralisées. - Mise en commun de stockage interconteneur. - Mise en commun de port TCP interconteneur. - Publication de ports réseau. - Le mode interactif. Configurer un conteneur en ligne de commande. 4) Création de conteneur personnalisé - Produire l'image de l'état d'un conteneur. - Qu'est-ce qu'un fichier DockerFile? - Automatiser la création d'une image. - Mise en œuvre d'un conteneur. - Conteneur hébergeant plusieurs services : supervisor. Créer un conteneur personnalisé. 5) Mettre en œuvre une application multiconteneur - Utilisation Docker Compose. - Création d'un fichier yml de configuration. - Déployer plusieurs conteneurs simultanément. - Lier tous les conteneurs de l'application. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 14

15 Mettre en œuvre une application multiconteneur. 6) Interfaces d'administration - L'API Docker et les Webservices. - Interface d'administration en mode Web. - Docker Registry : construire et utiliser son propre hub. Exercice Construire et utiliser son propre hub. 7) Administrer des conteneurs en production - Automatiser le démarrage des conteneurs au boot. - Gérer les ressources affectées aux conteneurs. - Gestion des logs des conteneurs. - Sauvegardes : quels outils et quelle stratégie? Administrer les conteneurs. 8) Orchestration et clusterisation - Présentation de Docker Machine. - Présentation de l'orchestrateur Swarm. - Déploiement d'applications. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 15

16 Stage pratique de 2 jour(s) Réf : LPP Administrateurs systèmes Linux/Unix intégrant une équipe qui utilise déjà Puppet ou souhaitant le mettre en œuvre dans un contexte professionnel. Connaissances de base et pratique régulière de l'administration Linux/Unix. Prix 2015 : 1380 HT 15 oct. 2015, 14 déc Nantes 8 oct Puppet, gérer vos configurations logicielles sous Linux Ce stage vous apprendra à gérer votre infrastructure de manière centralisée avec l'application Puppet. Vous verrez comment déployer des logiciels avec la configuration choisie, maintenir à jour les systèmes et les applications ainsi qu'utiliser des classes et des modules pour répondre à vos besoins actuels et futurs. OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Comprendre le fonctionnement de Puppet Installer et configurer Puppet Déployer des logiciels et leur configuration Répliquer une configuration existante avec Puppet 1) Présentation 2) Mise en œuvre 3) Prise en main du langage de Puppet 1) Présentation - Pourquoi la gestion d'infrastructure centralisée? - Pourquoi Puppet? - Les différentes versions et distributions de Puppet. - Le fonctionnement général de Puppet. 2) Mise en œuvre 4) Réutilisation de modules Puppet 5) Connecter des agents au Puppet master 6) Bonnes pratiques pour déployer et utiliser Puppet - Installer un Puppet master. - Configurer un Puppet master. - Installer et configurer l'agent Puppet. Installation et configuration initiale des outils. Prise en main de l'environnement. 3) Prise en main du langage de Puppet - Les principaux types supportés par Puppet. - La syntaxe du langage. - Générer des fichiers à partir de templates. - Les relations entre ressources. - Les ressources définies. - La remontée d'informations avec Facter. Gérer les utilisateurs et les groupes. Déployer des logiciels et leur configuration. Gérer et superviser les services. Décrire la configuration actuelle avec Puppet. 4) Réutilisation de modules Puppet - Pourquoi réutiliser des modules existants? - Les modules, les classes. - Utiliser un module existant. - Pourquoi structurer son code Puppet sous forme de modules réutilisables? - Ecrire un nouveau module. Sélectionner et installer un module existant. Utiliser un module existant. Restructurer du code Puppet sous forme de classes réutilisables. Ecriture d'un module réutilisable. 5) Connecter des agents au Puppet master - L'architecture maître-agent. - L'authentification des clients. - La gestion des certificats SSL. - Planifier le lancement de l'agent. Intégrer un nouveau client à une infrastructure Puppet. Lancer l'agent comme service résident. Lancer l'agent avec cron. 6) Bonnes pratiques pour déployer et utiliser Puppet - Le formatage du code. - Utiliser la gestion de versions et l'intégrer avec Puppet. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 16

17 - Séparer le code générique des paramètres spécifiques à un système. - Gérer les données privées, comme les mots de passe et clés privées SSL. - Superviser les rapports. Utiliser Puppet-lint pour homogénéiser notre code. Extraire les paramètres spécifiques à un système vers Hiera. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 17

18 Stage pratique de 2 jour(s) Réf : ITS Managers de production informatique, chefs de projets ITSM, MOA, MOE, intégrateurs. Bonnes notions sur le référentiel ITIL ou certification ITIL V3 Fondation. Prix 2015 : 1570 HT 5 nov Mettre en oeuvre une solution ITSM Nouveau ITIL est devenu un référentiel incontournable pour la gestion des services IT. La mise en œuvre nécessite cependant des outils appropriés. Vous apprendrez dans cette formation à choisir les bons outils et à réussir l'intégration d'une solution ITSM. Vous expérimenterez certains outils ITSM en mode SaaS. OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Comprendre les problématiques d'intégration des solutions ITSM Choisir une solution adaptée aux besoins de ses utilisateurs et au contexte de l'entreprise Utiliser les fonctionnalités principales des outils ITSM Full Compliant ITIL Réaliser des tâches d'administration d'outils ITSM (Codeless) 1) Rappel des "Best Practices" ITIL v3 2) Choix d'un outil ITSM : réaliser une préétude 3) Rédiger l'expression de besoins 1) Rappel des "Best Practices" ITIL v3 4) Communiquer et former 5) Intégrer la solution ITSM 6) Expérimenter un outil ITSM - Démarche ITIL v3 et cycle de vie des services. - Processus et fonctions. Processus et workflows. - Les rôles et les responsabilités. La matrice RACI. - Les outils et technologies utiles à la mise en œuvre des processus ITIL. Réflexion collective Discussions sur les problèmes types liés à la mise en œuvre d'itil dans une organisation. 2) Choix d'un outil ITSM : réaliser une préétude - Audit de l'organisation : positionner un niveau de maturité ITIL de son organisation. - Audit de l'outillage : positionner un niveau de maturité ITIL des outils utilisés. Exercice Les critères de maturité de l'organisation et de l'outillage. 3) Rédiger l'expression de besoins - Modéliser les macros processus : identifier les activités et les ressources allouées (RACI). - Rédiger les spécifications fonctionnelles : lister les besoins fonctionnels. - Réaliser un schéma directeur ITSM incluant les chantiers et lotissements. Exercice Exercice et discussion à partir de livrables types préconstruits. 4) Communiquer et former - Préparer un accompagnement au changement et une stratégie de communication. - Identifier les contributeurs clés (Sponsor et key users). - Réaliser les supports de formation. Exercice Exercice sur un plan de communication et de formation préconstruit. 5) Intégrer la solution ITSM - Planifier les ateliers, atteindre les objectifs en sortie d'atelier : méthode et suivi. - Identifier, prioriser, approuver les écarts (charges hors spécifications) : analyse des écarts. - Recette fonctionnelle (réaliser le cahier de recette, gérer les anomalies) : critères d'acceptation. - Bilan projet et mise en place d'une TMA : suivi des anomalies et migration outil. Exercice Discussions sur les principales problématiques liées à l'intégration d'une solution ITSM. Présentation d'une méthodologie. 6) Expérimenter un outil ITSM - Présentation de l'ergonomie : approche portail "User Frendly". - Dérouler des scénarios : gérer un processus de bout en bout. - Présenter l'administration de l'outil : administration "Codeless". - Comparer les principaux outils du marché : avantages et contraintes. Exercice Créer et gérer un processus ITIL sur un outil ITSM en Cloud (ServiceNow, ITOP). ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 18

19 Cours de synthèse de 2 jour(s) Réf : HEL Manager de centre de service client, chef de projet, responsable chargé de mettre en place un Helpdesk, superviseur de plateau, Hotliner front et back office. Responsable de Helpdesk. Connaissances de base des processus et de l'architecture d'itil. Prix 2015 : 1690 HT 24 sep. 2015, 3 déc Concevoir et manager un service Helpdesk OBJECTIFS Un centre de service (Helpdesk) performant est un facteur clé pour la satisfaction des utilisateurs, le bon fonctionnement et la crédibilité d'un département informatique. Ce séminaire fournit les éléments nécessaires à la mise en place d'un Helpdesk efficace et à l'amélioration de son fonctionnement. 1) Problématique du service 2) Responsabilités et missions des acteurs 3) Structuration des processus incidents Etude de cas 4) Activités du Helpdesk 5) Ressources et outillage du Helpdesk 6) Outils de pilotage de la qualité Le séminaire comprend des exemples pour illustrer les concepts clés exposés et en permettre une meilleure appropriation. 1) Problématique du service - Les origines du Helpdesk. Définition. Raison d'être. - Problématiques et conséquences. - Service attendu, voulu, rendu, perçu. 2) Responsabilités et missions des acteurs - Fonction indispensable à la gestion efficace des services. - Lieu de travail structurant pour la fourniture de services. - Première ligne pour la gestion des incidents. - Mission, rôle et responsabilités de la fonction Helpdesk. - La volumétrie. - Le dimensionnement des ressources. 3) Structuration des processus incidents - Organisation et maturité du service. - Niveaux de services (SLA, OLA). - Infrastructure technique et typologie. - Informations en entrée/sortie. - Traitement des activités et tâches suivant le profil. - Cycle de vie de l'incident. - Modèles d'incident et incident majeur. - Escalade et relance. 4) Activités du Helpdesk - Remettre en service en minimisant l'impact des incidents. - Prendre en charge les demandes de bout en bout. - Suivre l'activité des services et générer des rapports. - Identifier de nouveaux services. - Réduire les coûts et augmenter la productivité. - Améliorer la satisfaction de l'utilisateur. 5) Ressources et outillage du Helpdesk - Les outils de téléphones intelligents. - Les autocommutateurs PABX. - Le distributeur automatique d'appels (ACD). - Le couplage téléphonie/informatique (CTI). - Le serveur vocal interactif (SVI). - Les outils intégrés parc et ticket. - Le statut du spécialiste Helpdesk. - Le profil idéal. Matrice de compétences : orientation client, centré sur les objectifs métiers, méthodologique... 6) Outils de pilotage de la qualité - Définir des indicateurs de performance et de qualité. - Disponibilité versus indisponibilité. - Indicateurs de disponibilité de service définis par le SLA selon ITIL : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc. - Appels servis, abandonnés, dissuadés. - Flux par heure, jour, semaine, mois. - Nombre de collaborateurs par tranche horaire. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 19

20 - Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC). ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 20

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