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1 214 Familiariser les utilisateurs/trices avec l informatique Patrick Tacchini novembre /17

2 Sommaire CHAPITRE 1 : LE DOCUMENT D AIDE Rôle et structure du document d aide Définition du contenu Types de documents d aide Schéma du document d aide standard Contenu type : règles et prescriptions Accès Utilisation Sécurité et entretien Protection des données Prescriptions diverses Conception du DA Analyse préliminaire Planification des informations Production Optimisation du DA Table des matières Styles et listes à puces Mise en exergue et illustrations Renvois à d autres articles Ressources et références Lexique, index et liens internet Notion de portabilité Collecte des retours Entretien individuel Questionnaire Sondage téléphonique s Forums CHAPITRE 2 : L ASSISTANCE Communication Le contact écrit Le contact oral Le contact virtuel L attitude comportementale Optimisation de l apprentissage Prise de note Enregistrement audio/vidéo Analogies et illustrations VPN, réseaux virtuels Vérification des acquis Répétition Questionnaire écrit /17

3 Chapitre 1 : Le document d aide 1. Rôle et structure du document d aide Le rôle du DA (document d aide) est de guider et d instruire les utilisateurs/trices dans leur comportement avec des outils informatiques. L autre raison d être du DA est de décharger le personnel des services d information (support, helpdesk, etc.). Il est réalisé en anticipant les besoins des utilisateurs/trices et en respectant l ordre chronologique des informations. Il est rédigé selon les règles de sémantique et de typographie usuelles (voir dossier règles de typographie). 1.1 Définition du contenu Le DA existe sous une multitude de format. On trouve parfois des pavés de plusieurs centaines de pages, d autre fois de simples fiches recto verso et parfois encore des documents numériques agrémentés d outils d aide à la recherche Dans tous les cas, les critères influents sont toujours les mêmes. Dès lors qu il s agisse de créer un support d aide, il faut tenir compte des facteurs suivants : - des niveaux de complexité, - des catégories d utilisateurs/trices et - de l utilisation systématique de l outil informatique. Le niveau de complexité défini l OBJECTIF à atteindre La catégorie d utilisateur défini le VOCABULAIRE à utiliser La systématique défini la STRUCTURE à donner au contenu Notez que cette règle des 3 facteurs influents est valable pour l aide orale également. 3/17

4 1.2 Types de documents d aide Les types de DA sont nombreux et varient en fonction de : - la nature de l outil informatique concerné - les catégories d utilisateurs Les outils informatiques spécifiques (imprimantes, projecteurs, machines industrielles, matériel audio/vidéo) ont chacun un type de DA. Dans un même environnement informatique, les différentes catégories d utilisateurs ont recours à des fonctions spécifiques, requérant un DA adapté. On trouve couramment des documents d aide sous les formes suivantes : Collection de classeurs Livre, manuel A4 et A5 Brochures, dépliants Fiches synoptiques (quickstart) Acrobat pdf, PowerPoint, Excel, Word, etc. Site internet, intranet, extranet, forums Application pour appareil mobiles Etc. 1.3 Schéma du document d aide standard Prenons le cas d un DA sous forme de manuel A4, celui-ci est généralement structuré de la façon suivante : - Couverture titre, auteur, nom de la société utilisatrice - Généralités sujet, destinataire, utilisation - Sommaire liste des chapitres, titres, sous titres - Chapitres accès, environnement de travail, sécurité, réseau, périphériques - Lexique définition des termes utilisés et pages relatives - Index liste des mots clés - Ressources références, bibliographie, liens internet Les entêtes et pieds de pages indiquent : - le nom de la société éditrice ou mandante - le nom du document - la date de réalisation et le nom de l auteur - le chemin d accès au document 4/17

5 2. Contenu type : règles et prescriptions Un document d aide général, relatif à un environnement informatique, devrait contenir les principales règles et prescriptions du dit environnement. Voici ci-dessous une liste des sujets qui devraient être abordés. 2.1 Accès Procédure d accès : démarrage, profil administrateur/utilisateur, nom d utilisateur et mot de passe, alternatives au démarrage classique, réseau 2.2 Utilisation Logiciels principaux : catégories et utilité des programmes, inter compatibilité, fabricants et versions Outils principaux : défragmenteur, nettoyage des disques, utilitaire de sauvegarde, information système, installation/désinstallation de logiciel Périphériques : imprimante, scanner, appareil photo, webcam, haut parleur, téléphone IP, clé USB, installation, pilotes Personnalisation : barre des tâches et de lancement rapide, menu démarrer, paramètres d affichage, touches d accès rapide. 2.3 Sécurité et entretien Réseau : accès sécurisé, partage des données Virus : définition, comportement, protections Sauvegardes : utilité, procédures, fréquence, périphériques de stockage, stockage de masse 2.4 Protection des données Gestion des utilisateurs : permissions, personnalisation, système «transportable» Signatures : droit d auteur, avantages - inconvénient des mots de passe, partage, signatures Partage : serveurs et dossiers partagés, configuration des réseaux, gestionnaires de documents, serveur ftp 2.5 Prescriptions diverses Ergonomie de travail : stratégies de classement, organisation des réseaux, logiciels recommandés, structure des fichiers (formats, mise en page, entêtes et pieds de pages), formats d enregistrement Terminologie des fichiers : nomenclature (trait d union, minuscule, sans accent, etc.), compatibilité au système (PC Mac), principes d archivage, tagging Charte graphique : description des normes en matière d identité visuelle Procédures internes : notification des mises à jour, collecte des retours, indexage 5/17

6 3. Conception du DA La conception du DA est divisée en 3 phases : - l analyse préliminaire qui déterminera sa forme et son contenu - la planification des informations qui déterminera l ordre de présentation - la production du contenu littéraire et son formatage 3.1 Analyse préliminaire Afin d optimiser la compréhension et l utilisation du DA, il est souhaitable, au préalable, d analyser les quelques points suivants : - Quel sera le public cible? [cadre, employé, jeune, moins jeune, genre ] - Quel seront les priorités du DA? [généralité, procédures, sécurité, réseau, intranet ] - Quels sont les objectifs requis par les utilisateurs? [niveau de compétence, utilisation spécifique ] - Quelle sera la fréquence de mises à jour? [archivage, gestion des images, collecte des retours ] - Quels seront son lieu et sa fréquence d utilisation? [format, conditionnement, taille des caractères ] 3.2 Planification des informations Une fois l analyse préliminaire effectuée, le tri doit être fait parmi la masse des informations à décrire. Seul un classement logique permet d établir une cohérence dans le document d aide. 6/17

7 Un tri par ordre chronologique d utilisation (accès > profil > environnement > application > paramètres) doit être fait. Secondairement ou parallèlement, un tri selon le niveau de compétence ou de spécificité peut être également considéré (réseau sécurité administration gestion). Une hiérarchie doit être respectée du début à la fin du DA. Chaque chapitre doit avoir un découpage similaire, afin de rassurer les utilisateurs/trices et faciliter la recherche au seing du DA. Dans la mesure du possible, au bas de chaque thème doit figurer une liste des compléments d information ou des sujets connexes. 3.3 Production La production équivaut à la rédaction du DA. Elle n intervient qu à l issue de l analyse et de la planification. Elle requiert une très bonne connaissance grammaticale et orthographique. Si le document est mal rédigé, sa crédibilité et aussitôt remise en question. Une fois le contenu rédigé, celui-ci est formaté, c est-à-dire rendu plus convivial, plus lisible. 4. Optimisation du DA Dans le but d améliorer la lisibilité du document d aide il est nécessaire d optimiser sa structure et sa présentation. L aspect général du DA est décisif pour conquérir l utilisateur. Si le document est austère, sans illustration, avec une police difficile à lire, mal rédigé, déstructuré ( ) il n y a aucune chance que les utilisateurs aient recours à lui. Il est nécessaire de respecter, du début à la fin, une uniformité parfaite dans la présentation. Ceci familiarise et rassure l utilisateur dès sa première utilisation. Outre le formatage et l orthographe, le contenu du DA doit est rigoureusement structuré. Cidessous sont décris les différents points importants visant à parfaire le document d aide : 4.1 Table des matières La table des matières est l élément central du document d aide (imprimé). Sans elle, le DA perd tout son intérêt puisqu il devient très difficile d accéder à l information recherchée. Il est fréquent de faire un choix entre deux manuels grâce à leur table des matières respectives! La table des matières d un document d aide évolue parallèlement à ce dernier. En conséquence, il est indispensable de réaliser une table des matières dynamique, c est-à-dire qu elle soit mise à jour de façon automatique. La plupart des logiciels d édition possèdent une fonction intégrée. Par exemple, dans Microsoft Word, la fonction se trouve dans le menu Insertion, Références, Tables et index. Une table des matières performante ne peut être obtenue que par un découpage optimal des informations ainsi que par des titres pertinents. En d autres termes, mieux les sujets seront découpés, organisés avec des titres et sous tires, plus la table des matières sera complète. D autre part, des titres évocateurs amélioreront la compréhension de la table des matières. 7/17

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9 4.2 Styles et listes à puces L utilisation des styles prédéfinis offre plusieurs avantages tels que : - la facilité de réalisation de la table des matières - la mise à jour des styles accélérée - la réutilisations ultérieure simplifiée - la conversion vers d autres langages (xml, html, etc.) - l affichage optimisé pour décodeurs vocaux et médians simplifiés L utilisation des listes à puces favorise : - la mise en évidence des points clés - le formatage chronologique en plusieurs niveaux de hiérarchie - l interprétation correcte dans d autres langages (xml, html, etc.) - la lisibilité générale des informations 4.3 Mise en exergue et illustrations La mise en exergue ou mise en valeur de portion de texte permet à l utilisateur du document d aide de focaliser son attention sur une information capitale ou d identifier une information comme étant de nature spécifique (remarque, conseil, exemple, avertissement, astuce, etc). Les encadrés, les couleurs d arrières plans et le formatage des textes sont les techniques habituelles permettant de mettre en valeur une information. L important est de ne pas multiplier les styles d encadrés, polices d écritures et couleurs! La sobriété et la rigueur dans la répétition des styles sont primordiales! L utilisation d illustration n est jamais abusive. Il n y a pas plus ennuyeux qu un DA sans images. Sa lecture et la mémorisation de son contenu sont facilitées. La vision d une image permet une meilleure intégration du sujet et parfois apporte une aide indispensable à la compréhension du message. Dans certains cas, l image se substitue même au texte, communiquant d elle-même toute l idée du sujet. Le texte, s il a lieu d être, ne devient alors qu une légende de l image. 9/17

10 Par image ou illustration on entend bien sûr également les schémas, les graphiques, les croquis, les photos, les copies d écrans, etc. Une explication théorique s agrémentera plus logiquement de schémas ; une information technique, de graphiques et une procédure informatique de copies d écrans. 4.4 Renvois à d autres articles Les renvois sont des références à des sujets d intérêt similaire ou connexe à celui traité. Ils figurent généralement à la fin de chaque sujet ou chapitre. Au fil de l écriture du DA, il apparaît souvent qu une étape fasse référence à une ou plusieurs autres. Afin d éviter la répétition des informations, il est souhaitable d indiquer les références aux chapitres concernés. Par exemple, un chapitre traite du processus d installation d un programme ; il y est recommandé de redémarrer le système en fin d installation. Des renvois aux chapitres «désinstallation de programme» et «allumer, éteindre et redémarrer» pourrait être indiqués. Les renvois permettent aux utilisateurs de parcourir le DA dans un ordre logique différent de l ordre chronologique des pages. Ceci a pour but de leur faciliter la prise en main du DA. 4.5 Ressources et références Les ressources sont les documents tiers desquels sont tirés certains contenus (images et textes) du DA. Si par exemple certains textes ont été repris en partie d un autre ouvrage ou d un site Internet, il est de coutume de citer les ressources. Généralement on trouve les ressources à la fin du DA. On intitule parfois cette section bibliographie. Les références sont les ouvrages, articles, documents auxquels le DA fait allusion ou se réfère dans son contenu. Elles indiquent généralement les noms de l ouvrage, de l éditeur et de l auteur. Parfois elles figurent au bas de chaque page ou groupées à la fin du DA. 4.6 Lexique, index et liens internet Le lexique est une section dans laquelle sont définis les termes techniques utilisés dans les articles du document d aide. Le lexique est généralement placé à la fin du DA. Chaque mot pouvant requérir une définition est numéroté et ce numéro renvoie à une liste de mots dans le lexique. Parfois on trouve, associé à chaque mot du lexique, la liste des pages dans lesquelles ce mot apparaît. L index est une section dans laquelle sont listés les mots clés permettant d identifier plus précisément le contenu du DA que par la table des matières. Par exemple, au chapitre traitant de l impression seront rattachés les mots clés suivants : imprimante, laser, jet d encre, cartouche, encre, couleur, format, papier Cette liste figure généralement à la fin du DA et chaque mot est lié à un ou plusieurs numéros de page. Les liens Internet sont des sources d informations complémentaires appréciées. Au seing du document d aide, en bas de page, à la fin du chapitre ou à la fin du document d aide, les liens agrémentent le DA d informations complémentaires et dont la récence supposée ajoute une réelle plus value. Il est souhaitable, lorsque le DA contient de nombreux liens éparpillés dans ses pages, de créer une liste les regroupant. Celle-ci peut contenir une description de chaque lien ainsi que les numéros des pages des articles en relation, comme dans l index. 10/17

11 4.7 Notion de portabilité On entend par portable, un document qui est facilement reproductible, c est-à-dire qui a la faculté d être facilement retranscrit ou visualisé par la plus part des interfaces utilisateurs. Un document portable doit en effet être facilement lu part les logiciels les plus courants (Acrobat Reader, Microsoft Word, Openoffice Writer, navigateur web, etc.). Sa mise en page doit s adapter aux divers médians des utilisateurs (écrans personnels, écrans collaboratifs, téléviseur, projecteur, journal, cahier, fiches, etc.) L optimisation de la portabilité peut être obtenue grâce l utilisation : - des logiciels OpenSource ; - des logiciels de grandes marques et/ou très répandus ; - des bibliothèques de styles et d un balisage conforme aux normes ; - de caractères simples (par opposition à spéciaux) et une mise en forme simple ; - de formats d enregistrement un peu antérieurs aux dernières versions des lecteurs L utilisation stricte du formatage est sans doute le meilleur moyen de permettre la conversion d un document d un format à un autre. Dans le cadre de l édition d un document Microsoft Word, ceci implique entre autre que : - aucun espace (autre que l espace entre les mots) ne doit être fait avec la barre d espacement ou le retour à la ligne. L utilisation des tabulations est préférable aux tableaux ; - le balisage des titres par des styles prédéfini est préférable à des formats personnalisés. Le balisage doit être rigoureusement respecté dans le document, afin notamment de générer une table des matières cohérente ; - Afin de réduire le poids du document, la résolution des images utilisées doit être comprise entre 72 et 300 pixels par pouces, selon la qualité souhaitée à l impression. Si le document est uniquement destiné à être visualisé sur un écran, 72 pixels par pouces suffisent. En outre les images doivent être découpées à la taille réelle de leur affichage dans la page ; en d autres termes, on ne doit pas avoir besoin de redimensionner une image manuellement dans Word, surtout pas l agrandir! 11/17

12 5. Collecte des retours Dans le but d améliorer l utilité du document d aide il est nécessaire de le mettre à jour. L intérêt primordial pour l éditeur du DA est de réduire, petit à petit, toute intervention personnelle (orale, écrite) auprès des utilisateurs, par conséquent, de diminuer les frais de services à la clientèle (service technique, help desk, assistance, etc.) L intérêt pour l utilisateur est double. Premièrement, la mise à jour du DA lui permet de bénéficier d informations plus pertinentes et actualisées. Deuxièmement, l évolution du DA procure à l utilisateur, un sentiment de confiance et de sécurité ; cela renforce la fidélité des utilisateurs, ce qui dans le cadre d un mandat renouvelable est essentiel. La plupart du temps, l utilisateur adresse ses critiques à son entourage direct, mais pas à l auteur du DA qui est bien souvent le dernier à connaître l avis des utilisateurs. Il est donc très important que l auteur mette à disposition des utilisateurs des moyens de communiquer. La collecte des retours peut avoir lieu sous diverses formes décrites ci-après. Les résultats obtenus sont ensuite analysés et traduits en nouvelles informations à inclure dans le document d aide, voire en compléments d informations existantes. La nouvelle version du DA sera ensuite redistribuée aux utilisateurs. 5.1 Entretien individuel L entretien individuel est un moyen efficace pour obtenir un «feedback» de la part des utilisateurs, à propos d un document d aide et de l environnement informatique associé. Cette démarche est longue et par conséquent coûteuse ; toutefois elle a l avantage d apporter des résultats plus perspicaces et détaillés. Généralement un entretien individuel a lieu quelques temps après la mise à disposition du DA et de l outils informatique. Ce délai permet aux utilisateurs de se confronter à des problèmes puis de relever les questions qui seront ensuite traitée lors de l entretien individuel. Un entretien individuel peut être également fait par téléphone, toutefois la présence physique joue un rôle fondamental dans la mise en confiance de l utilisateur. De plus, le langage utilisé lors d une conversation téléphonique est très différent de celui utilisé durant une rencontre dans le sens où toute démarche doit être dictée de façon plus détaillée (exemple au téléphone : «Cliquez sur le bouton édition qui se trouve dans la barre des menus en haut de votre écran» ; exemple en vis-à-vis : «Cliquez sur édition, ici»). 5.2 Questionnaire Le moyen le plus courant de récolter des retours est le questionnaire, notamment le QCM (questionnaire à choix multiples). Ce système est peu coûteux. Il peut être distribué sur papier ou support numérique. Il existe des logiciels de gestion et d analyse des retours. Faites une recherche dans un moteur de recherche avec les mots clés survey software! (Exemple de résultat : 12/17

13 L avantage du questionnaire à choix multiple est que ses résultats sont faciles à analyser. L inconvénient est qu il se limite à des réponses prédéfinies, ne correspondant pas toujours à la vision personnelle de chaque utilisateur. 5.3 Sondage téléphonique Il est courant que les entreprises réalisent des sondages par téléphone afin de connaître l opinion des consommateurs. Le principe peut être applicable au domaine informatique. Une prise de contact téléphonique est à la fois plus rapide qu un entretien, mais prend plus de temps qu un QCM distribué par . L avantage est d obtenir rapidement l avis des utilisateurs ; le désavantage est que cette technique n est pas très appréciée par une majorité des gens qui s estime dérangée par cette démarche qui, il est vrai, ne laisse guère le temps à l utilisateur ou consommateur de s y préparer s Les retours arrivent souvent par . C est un moyen très propice à une réaction spontanée de la part des utilisateurs. Cependant, il n y a qu une très faible partie d entre eux qui fasse l effort de rédiger un afin de signaler à l auteur du DA quelque erreur ou carence. Afin d inciter les utilisateurs à communiquer, il faut bien sûr que l adresse figure sur le DA (ainsi que tout autre moyen d adresser un feedback). Mais surtout, l auteur du DA devrait envoyer un mailing aux utilisateurs en les invitants à faire part de leur remarques et suggestions. Un bon pourcentage de retours peut-être attendu d une telle démarche, du moins plus élevé que les retours spontanés. Toutefois, ces retours par sont plus difficiles à traiter, car ils ne sont pas structurés selon un mode question-réponse, mais contiennent des informations en vrac qu il faut déchiffrer et trier. 5.5 Forums Dans certains secteurs d activité, l utilisation des forums sur Internet constitue une ressource privilégiée d informations pour l utilisateur et de retours pour le modérateur du forum. Le principe est simple, après une inscription généralement obligatoire, l utilisateur poste une question sur le forum. Le modérateur et/ou d autres utilisateurs poste à leur tour des messages en réponse à la question. Souvent le forum est une annexe au document d aide, plus vivante et riche en réponse. L expérience individuelle d un environnement informatique devient une expérience collective puisque partagée. La force d un forum est qu il est partiellement autonome dans le sens où, les utilisateurs l alimentent de questions (utiles à l établissement d une mise à jour du DA) et parallèlement répondre à d autres questions posées. On trouve de nombreux exemples de forum dans les sites consacrés aux langages de programmation, aux produits Open Source etc. 13/17

14 Chapitre 2 : L assistance 1. Communication Malgré tous les efforts fournis à créer un document d aide aussi complet que possible, il y aura toujours des utilisateurs qui se trouveront dans une situation informatique inconnue. Il s agit alors de pouvoir les informer ou les aider le plus simplement et rapidement possible. Le contact d assistance peut se faire par écrit ou par oral ou les deux en même temps sous la forme d un cours de formation. Un exemplaire du DA envoyé à 10% des utilisateurs avec une questionnaire à retourner permet d évaluer la nécessité d un cours de formation, il est coûteux en temps mais très efficace pour garantir l optimisation de l apprentissage et la vérification des acquis des utilisateurs. Cf. point 2 et 3 du chapitre Le contact écrit Le DA fourni toujours des liens de contact pour le service d assistance, celui-ci peut comporter plusieurs contact selon la thématique du problème (ex : responsable SAP, responsable sécurité, responsable e-business etc.). Le lien de contact par écrit peut être une adresse postale, une adresse ou une adresse Internet amenant à un formulaire de contact, ou éventuellement une adresse de messagerie instantanée. Le formulaire en ligne reste la solution de contact la plus efficace pour résoudre un problème informatique par écrit. Il permet à l assistant de définir à l avance les données nécessaires à connaître pour résoudre un problème, le formulaire demandera à l utilisateur de rentrer des données (nom, adresse , système d exploitation, programme utilisé etc.) qui éviteront un échange de courrier interminable avant de définir le problème. 1.2 Le contact oral La plupart du temps (et surtout quand le formulaire de contact est difficile à trouver ou trop compliqué à remplir ou quand la réponse se fait trop attendre) l utilisateur essayera de prendre contact par téléphone. L assistance téléphonique est la solution la plus pratique et rapide à condition qu elle soit correctement appliquée, il s agit pour l assistant de définir : QUI appelle? Homme/femme, jeune/âgé, fonction dans l entreprise, niveau de connaissance Ces données permettent de définir le comportement et le type de langage à utiliser. QUEL OUTIL est utilisé? Mac ou PC, système d exploitation, mise à jour, programmes utilisés. Ces données permettront de définir l environnement informatique de l utilisateur et souvent aideront à trouver la bonne solution au problème. QUEL PROBLEME est à résoudre? Problème informatique, technique, erreur de l utilisateur. Il agit là de diagnostiquer le problème ; l écoute de l utilisateur est primordiale à ce niveau. 14/17

15 1.3 Le contact virtuel L assistance a de plus souvent lieu par le biais de messageries instantanées (IRC, MSN, Skype) ou par VPN (voir chapitre 2.point 2.4) ou autre logiciel collaboratif (Mindjet, Groove). Certains de ces outils sont très intéressants car ils d une part gratuits et permettent d autre part une communication multiple, à savoir : discussion orale et écrite, tableau blanc (whiteboard), échange de fichiers, historique des échanges D autre part, des émulateurs 3D génèrent des environnement virtuels peuplés d avatars (personnage virtuel) dans lesquels ont lieu des cours, des conférences, des réunions, etc 1.4 L attitude comportementale L assistance ou service à la clientèle est un poste très souvent confronté à des situations de stress, surtout au niveau du service de l informatique. Pour l utilisateur, un ordinateur n est qu un outil de travail comme un marteau ou une scie électrique, il faut que cela soit simple d utilisation est surtout que ça fonctionne. L utilisateur a souvent bien d autres soucis que celui de connaître tous les recoins de son système informatique. C est pourquoi il est souvent de mauvaise humeur quand il se décide enfin à appeler le centre d assistance. Pour ne pas avoir de situation qui se complique avec l utilisateur et pour que les émotions ne prennent pas le dessus, l assistant doit adopter un code de conduite très prudent : Eviter l affrontement Si la situation est explosive, surtout garder son calme et éviter l explosion de colère, laisser l utilisateur se défouler verbalement et ignorer les remarques provocatrices. Baisser la tension L utilisation d un peu de psychologie aide souvent à calmer le jeu. Encourager l utilisateur à comprendre lui-même et l en féliciter, flatter son intelligence, ne pas répondre à ses questions par des réponses du type : «Parce que!» mais toujours lui expliquer la raison précise de l impossibilité à résoudre son problème. Ecouter le problème La diplomatie est un atout majeur dans l assistance informatique, il suffit d établir un dialogue avec l utilisateur sans l interrompre, l écoute est primordial, elle doit être sincère et attentive, chercher à comprendre avant de se faire comprendre. Il faut régler une chose à la fois tout en mettant l accent sur le problème sans personnaliser le conflit. Quel utilisateur? Quelle attitude? Personnalité inquiète ou préoccupée Humour, pas de surprises Personnalité obsédée ou exubérante Ecouter, fixer des limites, souligner les points réalistes Personnalité susceptible ou curieuse Rigueur, neutralité, donner des précisions Personnalité dominatrice ou rebelle Assurance, calme, prudence En résumé, il faut s intéresser à la situation de l utilisateur et le lui faire sentir. La qualité primordiale de l assistant est l empathie, c est-à-dire la capacité à se mettre à la place de l autre, à reconnaître ses émotions et accepter son point de vue. 15/17

16 2. Optimisation de l apprentissage L optimisation de l apprentissage permet un gain de temps ultérieur précieux. En effet, mieux l apprenant mémorise les informations, moins il aura recours à une assistance. Il y a plusieurs techniques qui permettent aux utilisateurs d améliorer l apprentissage, en voici quelques-unes : 2.1 Prise de note Il est évident que la prise de note favorise la mémorisation des informations. Il est donc recommandé d inciter les utilisateurs à prendre des notes lors d une explication. Ceci implique que l information soit communiquée de manière précise, à un rythme plus lent, ponctué par des pauses durant lesquels l utilisateur peut se concentrer sur la prise de notes. Ces notes seront mieux mémorisées car elles ont été pensées pour être écrites. 2.2 Enregistrement audio/vidéo L évolution des outils technologiques permet à ses usagers de bénéficier d enregistrements sonores et/ou audiovisuels de cours, séances ou autre présentation. Ces enregistrements constituent à la fois des archives mais peuvent être également diffusées sur des supports tels que CD, DVD et/ou site Internet. Il est de plus en plus fréquent d avoir recourt à la vidéo pour agrémenter un cours, décrire une démarche, etc. Certains outils évolués sont à même d enregistrer, retranscrire et traiter des informations parlées. Ils sont dotés d une intelligence artificielle rendant possible la synthèse des données enregistrées, d en établir un plan (table des matières), de lister les mots clés récurrents, d éliminer les mots inutiles et les bruits parasites, etc. Cet environnement technologique est très coûteux et encore très peu exploité ; il sort à peine des laboratoires scientifiques et ne sera pas démocratisé avant quelques années encore... Cependant, rien n empêche l utilisateur d avoir recours au bon vieux dictaphone! 2.3 Analogies et illustrations Il est très courant de faire recours à des analogies afin de mieux illustrer une problématique. Par exemple on pourrait comparer la capacité des volumes de stockage avec des objets tels qu une page, une encyclopédie, une bibliothèque, etc Les analogies peuvent prendre la forme de mots, mais également d images. Par exemple afin d illustrer la portabilité dans le chapitre 1 - point 4.6, l illustration présente un livre qui vole Ceci exprime, par une image consensuelle bien qu improbable, la notion de portabilité. Le sujet qui est traité sous forme d analogie est mieux mémorisé qu un autre parce qu il évoque une situation plus cocasse ou plus basique ou simplement mieux connue de l utilisateur. 2.4 VPN, réseaux virtuels Les VPN (Virtual Private Network) consiste à établir entre deux réseaux locaux, une liaison cryptée via l Internet. Cette liaison s établit grâce à un logiciel installé chez chacun des utilisateurs et permet une visualisation partagée des données. Le principe du VPN est que l assistant peut visualiser à distance l écran de l utilisateur et vice et versa, ce qui apporte une grande aide à la compréhension des problèmes et à l apprentissage et ce, pour un faible coût. 16/17

17 3. Vérification des acquis Il est important de s assurer que l utilisateur a compris les informations communiquées dans un DA ou lors d une assistance écrite ou orale. Pour se faire on peut utiliser différentes techniques ; l important est de ne pas mettre l utilisateur dans l embarras et de lui faire comprendre l intérêt qu il retire à vérifier ses acquis. La vérification des acquis est le moyen le plus sûr d atteindre l objectif d une assistance : rendre l utilisateur autonome. 3.1 Répétition La situation idéale pour vérifier les acquis d une personne est sans doute de pouvoir lui faire répéter les opérations après que les explications aient été données. Ceci contribue grandement à un meilleur apprentissage par une mémorisation renforcée. Si la répétition ne peut pas être faite après l explication, il est important de laisser l utilisateur réaliser les démarches lui-même, au fil de l explication. L acquis passe par l expérience et le moment le plus propice à l expérience est celui de l apprentissage. De plus, rien n est plus frustrant pour un apprenant que de regarder passivement le formateur effectuer les manipulations qu il est sensé faire lui -même. 3.2 Questionnaire écrit Dans certains cas, un questionnaire peut-être distribué aux utilisateurs afin de vérifier leurs acquis. Il peut être composé de questions sur le niveau de compréhension de certains sujets (QCM), ou sur la manière d effectuer certaines opérations. Exemples : - Avez-vous des difficultés à vous connecter avec votre profil? aucune, un peu, beaucoup. - Décrivez la démarche à suivre pour vous connecter avec votre profil : Généralement les questions à choix multiples sont les plus appréciée, car elle ne requiert de la part des utilisateurs qu un moindre effort. D autre part, le QCM donne un sentiment d être supporté plus que vérifié. Ce type de questionnaire est en outre plus facile à traiter. 17/17