Réponse au Cahier des Charges de la société Glass&Co. Stéphanie SCHOEPPS Maximilien CALVO Damien DEROSIER

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1 Réponse au Cahier des Charges de la société Glass&Co Stéphanie SCHOEPPS Maximilien CALVO Damien DEROSIER Etude de cas «H» G.M.S.I. L /2015

2 Table des matières Présentation de l entreprise EvoSys Secteur d activité et statut juridique Historique de l entreprise... 4 a. A ses débuts... 4 b. De nos jours Organigramme EvoSys Perspectives d évolution Références clients Nos certifications et partenaires... 7 Présentation de l entreprise Glass&Co Historique de l entreprise Plans a. Plan du site b. Plan des locaux Organigramme Glass&Co Présentation du service informatique Rappel - Etat des lieux Le contexte Les problématiques a. Problèmes et pertes économiques b. La qualité des services Le Cahier des charges (rappel) Les besoins Les contraintes Réponse au cahier des charges fonctionnel Plan de Continuité Informatique (PCI) et Plan de Secours Informatique (PSI) a. Définitions b. Composition du PCA et PRA c. Nécessité du PCI et contenu d. Plan de continuité informatique de votre entreprise Infrastructure Système et Réseau

3 a. Le Matériel (Serveurs et Equipements Réseaux) b. Les Logiciels (OS, Monitoring, ERP, Sauvegarde et Antivirus) c. Schéma Visio du Réseau d. Schéma Visio de l Infrastructure Infrastructure Postes Clients a. Le Matériel Bureautique b. Les Logiciels Bureautiques La gestion du parc informatique a. Outils de gestion de parc informatique b. La solution pour le helpdesk c. Workflow de gestion des incidents Respect de l environnement a. Economie d énergie b. Directive et normes environnementales Planning de mise en place de la solution Cahier de recette Impact pour le client Impact pour le Service Informatique a. Réorganisation du Service Informatique b. Formation des techniciens Impact pour les utilisateurs a. Formation des utilisateurs Détail des Coûts a. Devis de la prestation b. Main d œuvre c. Récapitulatif des coûts de formation Coût global de la solution (hors formations) Conclusion Glossaire Annexe Curriculum Vitae des acteurs MOE Modèle d enquête de satisfaction

4 3. Tableau de suivi de la qualité des services Fiche SLR du logiciel de gestion ERP Tableau comparatif des solutions Recette de la solution mise en place dans la société Glass & Co Procédure d utilisation de la solution de gestion de parc pour les administrateurs du site Glass&Co Procédure d utilisation de l outil de supervision Zabbix destinée aux administrateurs de la société Glass&Co Plan de maintenance Contrat de maintenance prestation EvoSys Devis de la prestation (hors main d œuvre) Coût de la main d œuvre

5 Présentation de l entreprise EvoSys 1. Secteur d activité et statut juridique EvoSys est une Entreprise de Services du Numérique (ESN). C est une société de services spécialisée en génie informatique qui possède des compétences techniques de maîtrise d œuvre. La société EvoSys est une SARL unipersonnelle au capital de Son numéro de SIRET est le Elle exerce l activité principale de Conseil en systèmes et logiciels informatiques sous le code APE 6202A. Elle est domiciliée au 14 Avenue des Rossignols, Vandœuvre-Lès-Nancy. Son représentant légal est Monsieur Calvo Maximilien. 2. Historique de l entreprise a. A ses débuts Fondée en 2000 par Monsieur Calvo Maximilien, EvoSys se positionne en tant que Sociétés de Services en Ingénierie Informatique (SSII) sur un marché en plein essor. Elle est alors spécialisée dans le service de petits systèmes informatiques aux PME. A l origine, la société comptait trois employés. Ses bureaux était située 48 avenue Foch, Nancy. Son chiffre d affaire avoisinait à b. De nos jours Afin de rester compétitive malgré un marché très concurrentiel, EvoSys a su évoluer au rythme de la technologie et offrir de nouveaux services à ses clients. En effet, la société compte désormais quinze employés dotés de différentes compétences dans le domaine de l informatique, ce qui lui permet de couvrir les besoins d un plus large champ de clients. Cf. «3. Organigramme EvoSys» p.5 De plus, nous possédons plusieurs certifications garantissant nos compétences dans chaque domaine des nouvelles technologies : Microsoft Gold Certified Partner, Cisco Gold Partner, HP Expert One, Sage Partenaire Certifié CRM et la certification ISO 9001/2008. Cf. «6. Nos certifications et partenaires» p.7 4

6 Notre chiffre d affaire de ces trois dernières années est en constante progression. Il a augmenté de 5% chaque année pour atteindre un chiffre d affaire de pour l année Notre bénéfice net de nous a permis d agrandir notre société. 3. Organigramme EvoSys Voici l organigramme de notre société : Nous vous fournissons le CV des principaux acteurs de la maîtrise d œuvre. Cf. «Curriculum Vitae des acteurs MOE» en ANNEXE p Perspectives d évolution Dans un avenir proche, nous souhaiterions développer un Datacenter pour offrir nos propres services de Cloud à nos clients. Grâce à ce Datacenter, nous proposerions d une part d héberger les données sensibles de nos clients sur des serveurs dédiés. D autre part, nous fournirions les différents services du Cloud tels que la messagerie, l hébergement d application, le stockage de données ainsi que l hébergement de sites Web. Ce projet est l occasion de recruter six nouvelles personnes dans notre société. Les profils que nous recherchons pour la maintenance de ces nouveaux services et du Datacenter vont de l ingénieur système aux techniciens. 5

7 5. Références clients Nos clients sont répartis dans toute la France et également dans les pays frontaliers tels que le Luxembourg et la Belgique. Nos clients témoignent de leur confiance : Grande Halle d'auvergne «Sans la fibre, indispensable aujourd'hui, nous perdrions de nombreux clients» - mai 2013 Mairie de Cenon (33) «La richesse des usages du numérique pour l'égalité des chances» - mai 2013 Ballande & Méneret «Un coffre-fort de luxe sous haute protection grâce au Très Haut Débit» - mai 2013 Ecole Supérieure d'audiovisuel ADAMS «Echanger des fichiers avec nos partenaires parisiens, comme si nous étions dans le bureau d'à côté» - mai 2014 Laboratoires Lehning «Accès fluide aux applications, sauvegarde distante, visioconférence : le très haut débit facilite la vie quotidienne de l'entreprise» - juin 2014 Seine-et-Marne Numérique «La fibre est un tremplin pour améliorer ses processus» - juin

8 6. Nos certifications et partenaires Certification Microsoft La société EvoSys est certifiée Microsoft Gold Certified Partner. Pour l obtenir, la société EvoSys a formé cinq de ses employés aux différentes certifications Microsoft énoncées ci-dessous : La certification Microsoft Certified Solutions Expert (MCSE) : Server Infrastructure atteste que nous sommes capables de diriger un centre de données hautement efficace et moderne et que nous disposons de l'expertise requise dans les domaines suivants : gestion des identités, gestion des systèmes, virtualisation, stockage et mise en réseau. La certification Microsoft Certified Solution Expert (MCSE) : Infrastructure de bureau atteste de notre capacité à déployer et gérer des ordinateurs de bureau et des périphériques, tout en préservant la sécurité et la conformité des systèmes. Elle atteste également de nos compétences en virtualisation des postes de travail, services de bureau à distance et virtualisation des applications. La certification Microsoft Certified Solution Associate (MCSA) : SQL Server , atteste de notre capacité à déployer et gérer une base de données. La certification Microsoft Certified Solution Associate (MCSA) : Office , atteste de notre capacité à déployer et gérer une suite bureautique mais également de délivrer des formations à nos clients selon leurs besoins. Ces différentes certifications délivrées par Microsoft nous permettent de garantir une expertise et des compétences à la pointe des nouvelles technologies. Nous pouvons également prodiguer des formations aux utilisateurs sur la suite bureautique Office 2010 et Nous effectuons des formations sur le site du client et/ou dans nos locaux et dispensons également des formations en e-learning. 7

9 Certification CISCO La société EvoSys est certifiée CISCO CERTIFIED Gold Partner CCIE Routing and Switching. Pour l obtenir, nous avons formé quatre employés (cadres et techniciens) aux différentes certifications délivrées par la société CISCO dans les domaines suivant : Certification CISCO CCNA : Voice. Cisco Certified Network Associate voix (CCNA Voice) valide les connaissances et les compétences nécessaires pour administrer un réseau de voix. La certification Cisco CCNA Voix atteste de l'ensemble des compétences requises dans les technologies vocales : administrateur des technologies vocales, ingénieur de voix, et gestionnaire de voix. Elle valide les compétences dans les technologies de VoIP : PBX IP, téléphonie IP, combiné, contrôle des appels et des solutions de messagerie vocale. Certification CISCO CCNP : Security. Cisco Certified Network Security Professional (CCNP Security) garantie le travail de l'ingénieur de sécurité réseau responsable de la sécurité au niveau des routeurs, commutateurs, dispositifs et équipements associés. Elle valide les compétences en matière de choix de réseau, déploiement de pare-feu, VPN et solutions IDS / IPS. Certification CISCO CCIE : Routing and Switching. Cisco Certified Internetwork Expert en routage et en commutation (CCIE Routing et Switching) certifie les compétences de l'ingénieur de réseau au niveau expert pour planifier, gérer et dépanner les infrastructures réseau convergentes complexes. Grace à notre niveau d expertise, nous garantissons à nos clients une fiabilité optimale de leurs architectures réseau qu elles soient à mettre en place ou déjà en place. 8

10 Certification HP La société EvoSys est certifié HP ExpertOne de niveau HP ASE (Accredited Systems Engineer). Cela nous permet d intégrer, d implanter et d administrer des solutions de la société HP. HP ASE - Server Solutions Integrator V8.1. Cette certification confirme que nous pouvons mettre en œuvre des services avancés d'intégration et d'installation de solutions de serveurs HP. Nous sommes formés sur les technologies de base afin de mettre en place une infrastructure convergente. Nous sommes formés également à l administration avancée de serveurs : scripts, optimisation des performances, dépannage avancé et virtualisation. La certification vérifie également que nous pouvons installer et utiliser les outils système pour surveiller la santé et l'utilisation de l'environnement informatique. HP ASE - HP-UX 11i v3 Administrator V1. Cette certification valide notre capacité pour configurer, gérer, maintenir et administrer les serveurs critiques en utilisant HP-UX 11i v3 dans un environnement réseau. Nous connaissons les dernières avancées de HP-UX en termes de haute disponibilité, sécurité, virtualisation, gestion de la charge de travail. 9

11 Certification SAGE La société EvoSys est certifiée par la société SAGE pour la formation et la maintenance de la solution SAGE ERP X3. Nous pouvons donc assurer à nos utilisateurs le bon fonctionnement de leur ERP mais également la formation de leurs employés en cas de nécessité. Nous pouvons agir pour la formation dans les domaines suivant : Certification Excell. Cette certification permet la formation des utilisateurs sur la solution SAGE ERP X3 en ce qui concerne la Production Comptable et Fiscale, l initiation Open Révision, la personnalisation Open Révision, la Production Sociale, la Modélisation des plans de paie et Nous pouvons donc vous garantir le bon fonctionnement de votre ERP et en assurer la maintenance. Nous dispensons également des formations à vos utilisateurs en e-learning ou bien en séminaire de quelques jours à plusieurs semaines. 10

12 Certification ISO 9001 / 2008 La société EvoSys est certifié ISO 9001 / 2008 afin de suivre le schéma directeur de l informatique. La norme ISO 9001/2008, Système de Management de la Qualité (SMQ), a fixé un cadre général pour le traitement de la non-qualité et de l'amélioration continue. Les processus métiers ont été établis, décrits et implémentés dans des procédures et dans une organisation. L informatique des Services Généraux : L informatique est une activité support en «back office» et orientée pour l automatisation des tâches. L informatique est une extension des Services Généraux et peut être assimilée à la fourniture de puissance de traitement pour les grandes fonctions transverses de l entreprise (comptabilité, facturation, achats, paie ). L informatique support aux métiers : Dans cette option, l informatique est une activité support aux métiers et s intègre dans les processus opérationnels. Dans ce cadre, l informatique contribue à la valeur ajoutée métier, tout en gardant son rôle de support. Ce sont par exemple les activités de Gestion de Relation Client (CRM), les activités de simulation en bureau d étude, d analyse de panels de consommateur pour les services marketing, de calcul de prix de revient pour les chefs de produits L informatique génératrice de business : Dans ce cas, l informatique est génératrice de business et son arrêt provoque une perte immédiate de chiffre d affaire et de résultats (site Web marchand, site de transactions boursières, tour de contrôle aérien, lignes de production usine à céramique, sites de paris en ligne, sites de validation de jeux, sites de vente aux enchères ). 11

13 12500, , , ,00 Présentation de l entreprise Glass&Co 1. Historique de l entreprise Glass&Co est une entreprise de fabrication de bouteilles en verre à destination des fabricants de bière. Glass&Co fut créée en 2007 par Mr Pascal Durant suite à un accord commercial avec la société H-COHOL. La société Glass&Co fut implantée dans la zone industrielle PRE A VAROIS dans la commune de Custines. Son implantation est stratégique : au bord de l autoroute pour faciliter le transport, et proche de son client le plus important. Lors de la création de la société, il y avait environ 35 employés pour un chiffre d affaire d environ Aujourd hui la société est composée de 78 salariés pour un chiffre d affaire de Plans a. Plan du site 17150,00 Bureau 162 m carré PARKING 23m BUREAUX 60m 11093, , ,16 60m FOUR 1 60m CHOIX 1 100m STOCKAGE 30m 30m 30m 12

14 Haut Haut b. Plan des locaux Plan du Rez-de-chaussée A001 A002 A003 A004 A005 A006 A007 A008 Baie 1 R/R T R S A015 A014 A013 A012 A011 A010 A009 Plan du 1er Etage A101 A102 A103 A104 A105 A106 A107 M R/R Baie 1 W N A114 A113 A112 A111 A110 A109 A108 13

15 3. Organigramme Glass&Co 4. Présentation du service informatique Le service informatique de l entreprise Glass&Co se compose de trois personnes : un responsable et deux techniciens. Ils sont en charge de la maintenance et la gestion du parc informatique de l entreprise (maintenance des équipements, assistance aux utilisateurs). Le responsable s occupe de la maintenance des ordinateurs et logiciels en collaboration avec un des techniciens qui s occupe aussi de répondre aux appels des utilisateurs. Le dernier technicien est en charge du réseau et des serveurs. 14

16 Rappel - Etat des lieux 1. Le contexte Afin de poursuivre votre croissance et pérenniser votre activité, votre entreprise Glass&Co souhaite mettre en place une organisation humaine et technique afin d anticiper au mieux l évolution de son Système d Information tant en terme d exploitation au quotidien que de stratégies d investissement. Vous souhaitez notamment que l on vous apporte des solutions visant à : Rationaliser les processus et mettre en œuvre les meilleures pratiques et outils, Assurer une continuité de service, Améliorer le niveau de satisfaction des utilisateurs, S inscrire dans une démarche de respect environnemental. 2. Les problématiques a. Problèmes et pertes économiques Suite à l état des lieux du parc informatique, les constats faits par le chef de projet révèlent différents problèmes à l origine d importantes pertes économiques. Le montant total des pertes économiques est estimé à euros. Cf. Cahier des charges de la société Glass&Co, «3. Les pertes économiques» p.8 Pour rappel, les principaux problèmes portent sur : La continuité de service Absence de plan de continuité d activité informatique. La maintenance matériel et logiciel - Absence de plan de maintenance. - L inventaire du parc révèle une très forte hétérogénéité des équipements tant au niveau matériel que logiciel. - Les équipements informatiques sont vieillissants, mal entretenus et ne sont pas supervisés. Le matériel est régulièrement défaillant. 15

17 La gestion des contrats de maintenance/garanties et la gestion des fournisseurs. - Beaucoup de postes ne sont plus sous garantis. Lors de pannes, les délais de reprise d activité sont très long (4 jours). Plusieurs cas similaires ont été constatés notamment avec les ordinateurs situés au four qui sont sensibles à leur environnement. - Les imprimantes sont anciennes, les délais d obtention des consommables (toners) auprès des fournisseurs sont anormalement longs Le suivi des incidents Aucune gestion des incidents ni base de connaissance. Il y a une perte de temps de dépannage importante (estimée à 2 heures/semaines) et donc d efficacité. La mise en veille des postes bureautiques Une trentaine d ordinateurs dans les bureaux restent en veille et consomment de l électricité inutilement. L infraction vis-à-vis des normes environnementales DEEE - Aucune stratégie de gestion de la fin de vie des équipements. A ce jour, aucune procédure de recyclage des déchets informatique n a été mise en place. - Aucune stratégie de sélection de fournisseurs orientés développement durable. b. La qualité des services Ces différents problèmes relevés par le Chef de projet ont eu un impact sur la qualité de vos services comme l atteste le tableau de suivi de la qualité de vos services que nous avons établi et les enquêtes de satisfaction menées auprès des utilisateurs. Cf. «Modèle d enquête de satisfaction» en ANNEXE p.41 Le tableau relève les indicateurs pour chaque service en se basant sur les objectifs de disponibilité escomptés. Cf. «Tableau de suivi de la qualité des services» en ANNEXE p.42 Vous souhaitez améliorer le niveau de service pour le logiciel ERP. Une fiche SLR est fournie à titre d exemple. Cf. «Fiche SLR du logiciel de gestion ERP» en ANNEXE p.43 16

18 Le Cahier des charges (rappel) 1. Les besoins Fonctions Critère Besoin Principales d'échange FP1 gérer et surveiller le système d information 4 FP2 gérer les incidents et une base de connaissance 4 FP3 signaler un incident 4 FP4 gérer les contrats de maintenance, les garanties et les licences gérer les prestataires et fournisseurs FP5 assurer une continuité de service 4 2. Les contraintes Fonctions Contraintes Besoin ne pas gêner l utilisateur dans son travail FP1 3 être ergonomique, facile d'utilisation pour les utilisateurs FP2 respecter les normes et les règles de sécurité 4 FP3 assurer la sécurité des données 4 FP4 résister à son environnement 3 FP5 être compatible avec le système d information 4 FP6 être compatible avec les locaux 4 FP7 respecter le budget 4 FP8 être administrable à distance, personnalisable 3 La date limite de remise des dossiers est fixée au vendredi 9 janvier Critère d'échange Glass&Co investie à hauteur de HT maximum pour ce qui est du matériel informatique, des licences et des contrats (main d œuvre prestataire et coûts de formation non inclus). Le retour sur investissements s étale sur trois ans. Cf. Cahier des charges de la société Glass&Co, «10. Investissements» p.11 Cf. Cahier des charges de la société Glass&Co, «3. Le Retour sur Investissements (ROI)» p.12 17

19 Réponse au cahier des charges fonctionnel Pour répondre à votre cahier des charges, nous avons élaboré au préalable un tableau comparatif de différentes solutions. Cf. «Tableau comparatif des solutions» en ANNEXE p.44 La solution qui vous est présentée est celle qui a obtenu le meilleur score par rapport aux critères dont vous nous avez fait part (critères d échange). 1. Plan de Continuité Informatique (PCI) et Plan de Secours Informatique (PSI) a. Définitions PCA et PRA Les plans de continuité d'activité (PCA) et les plans de reprise d'activité (PRA) sont des concepts composés de documents et de procédures, destinés à permettre le fonctionnement d'une entité en cas d'incident ou de désastre. Le PRA vise à permettre la reprise de l'activité, à plein régime ou en mode dégradé, au bout d'un certain temps, lui-même défini dans les procédures qui le composent. Le PCA vise à assurer la continuité de l'activité, à plein régime ou en mode dégradé. Au contraire du PRA, le PCA n'autorise pas de coupure intégrale du service : la continuité, au moins partielle doit être assurée. Bien que différents, on considère généralement que le PRA est une partie intégrante du PCA, le plan de continuité prenant en compte toutes les mesures permettant d'assurer la continuité des services métiers. 18

20 PCI et PSI Du point de vue du système d'information, ce type de plan partie intégrante du PCA/PRA se nomme Plan de Continuité Informatique (PCI) ou Plan de Secours Informatique (PSI). b. Composition du PCA et PRA Le PRA et le PCA sont composés de 3 grandes parties : - Le Plan de continuité opérationnelle (PCO) : première étape du PCA/PRA, évalue les différents scénarios liés aux activités métier critiques, puis définit et met en œuvre les moyens préventifs adaptés. - Le Plan de Gestion de Crise (PGC) : plan qui intègre les moyens ainsi que l'ensemble des procédures organisationnelles et techniques permettant de se préparer et de faire face à l'apparition d'une crise. Ce plan évolue à la survenance de chaque crise, s'améliorant à partir de l'expérience de chacune d entre-elles. - Le Plan de Continuité Informatique (PCI) ou Plan de Secours Informatique (PSI) : a pour but de garantir la survie du système d'information. Il permettra la continuité (en mode dégradé ou non) ou le redémarrage de l'activité le plus rapidement possible et avec un minimum de pertes de données. 19

21 Ces 3 parties regroupent l'ensemble des mesures visant à assurer, face à différents scénarios de crise et de sinistres, le maintien des activités essentielles de l'entreprise de manière dégradée ou non dégradée. c. Nécessité du PCI et contenu Etant donné que votre système d information actuel est la cause de nombreuses pertes d exploitation pour votre société Glass&Co, nous en déduisons donc que le bon fonctionnement de votre société Glass&Co est dépendant de votre système d information. Pour répondre à l enjeu d assurer la continuité de l activité de votre entreprise, il est plus que nécessaire de mettre en place un PCI. Un plan de continuité informatique est principalement constitué d'une analyse des risques et de leurs impacts, d'une stratégie composée de mesures préventives et curatives mais également de procédures de «crash test» afin de s'assurer de la validité technique de la procédure. d. Plan de continuité informatique de votre entreprise La continuité (en mode dégradé ou non) ou le redémarrage de l'activité sera assuré par : - des procédures d installation et de configuration de l infrastructure - du matériel de spare - le nœud de cluster entre deux serveurs physiques - des sauvegardes régulières de vos machines virtuelles - un serveur baie SAN en RAID 5 - des onduleurs - un robot de sauvegardes sur bande 20

22 2. Infrastructure Système et Réseau a. Le Matériel (Serveurs et Equipements Réseaux) La solution que nous vous proposons pour le pôle serveur se décompose comme suit : - Installation d un nœud de deux clusters sous le système d exploitation Windows, notre choix se tourne vers les serveurs HP, modèle DL380 Gen 9 E5 2620v3. Ce modèle est dimensionné pour votre architecture d information. Notre partenariat avec HP nous permet de vous proposer un contrat de maintenance sur-mesure tout comme dans la lignée des postes clients. - En ce qui concerne le monitoring, nous vous proposons d installer un serveur sous le système d exploitation Linux. Notre choix s oriente vers le modèle HP DL160 Gen 9 E5-2603v3. Il est parfaitement dimensionné pour accueillir un système Linux et apte à gérer les différentes contraintes du monitoring. - Pour parfaire le cluster et lui apporter un stockage suffisant, nous vous proposons de mettre en place un serveur baie SAN HP modèle StorageWorks P200-5To - RAID 5. Ce modèle garantit une transmission des données rapide de par sa connexion haut débit avec les différents serveurs. - Pour assurer la continuité de service en cas de pannes ou de coupures en tout genre, nous souhaitons mettre en place un robot de sauvegarde. Différentes sauvegardes seront planifiées permettant de reconstituer tout le système d information en cas de défaillance. Notre choix se porte vers le modèle StoreEver MSL2480 de la marque HP afin de rester dans la continuité de la solution proposée. - Pour un réseau performant et évolutif, nous favorisons la solution Cisco. Nos certifications CISCO garantissent la fiabilité optimale de votre architecture réseau. Pour assurer une sécurité du réseau optimale, nous souhaitons mettre en place un switch manageable de niveau trois, le modèle 3750-S à 24 ports. Puis quatre switch Cisco 2960-X à 48 ports pour desservir l ensemble des prises réseaux du site. - Pour une couverture optimale de vos locaux, nous vous proposons de les équiper de bornes Wifi Linksys LAPN600 - Double Band. Ce matériel de marque Cisco, vous garantit une compatibilité optimale avec les équipements réseaux cités précédemment. 21

23 - Nous souhaitons remplacer votre ERP actuel SAP par celui de la société SAGE. SAGE se chargera du dimensionnement et de la mise en place du serveur pour les besoins de la solution. Nous sommes certifiés pour vous assurer la maintenance et l assistance pour le serveur. Le cluster et la baie SAN seront situés dans une même pièce au rez-de-chaussée du bâtiment A. Le robot de sauvegarde sera situé dans une autre salle au premier étage du bâtiment A. Ces salles seront équipées d une climatisation dimensionnée pour maintenir une température de 22 C. Elles seront également sécurisées par un accès par badge (carte à puce NFC). b. Les Logiciels (OS, Monitoring, ERP, Sauvegarde et Antivirus) Voici notre solution logicielle qui accompagnera les différents serveurs. Précédemment, nous vous proposions un nœud de deux clusters (deux serveurs physiques). Nous vous suggérons de les pourvoir du système d exploitation Windows Server 2012 R2 Standard. Ce système permettra la virtualisation de quatre serveurs avec une répartition de charges. En ce qui concerne le serveur de monitoring nous vous proposons de l équiper de la distribution Linux Debian 7.0 stable (wheezy) en mode serveur avec intégration dans l environnement Windows. La solution retenue pour le monitoring de votre environnement informatique, est le logiciel Zabbix. Ce logiciel est libre et facile à prendre en main par son interface web. Nous l avons déjà intégré dans plusieurs sociétés. Le logiciel mis en place pour la solution ERP est le prologiciel de gestion Sage ERP X3. Il sera inclus au serveur mis en place par la société SAGE. Pour sauvegarder vos données et les protéger, nous vous proposons les solutions vendues par la société Symantec qui ont un très bon rapport qualité-prix et vous assure une sécurité optimale. Nous mettrons également en place une assistance. 22

24 c. Schéma Visio du Réseau 23

25 d. Schéma Visio de l Infrastructure Architecture des serveurs de la société Glass & Co Serveurs Physiques Clustering Nœud 1 Nœud 2 Serveurs Virtuelles Baie SAN 24

26 3. Infrastructure Postes Clients a. Le Matériel Bureautique Nous vous proposons d homogénéiser le parc en équipant vos utilisateurs de postes bureautiques et imprimantes de marque HP. Notre certification HP expert One nous permettra d assurer une maintenance et une assistance complète. Nous fournirons des unités centrales format «tour», modèle HP Compaq 6305 Pro. Le matériel est de qualité et nous avons obtenu un bon prix auprès de notre fournisseur. Nous livrerons les UC avec un master déjà déployé sous le système d exploitation Windows 8.1 Professionnel. Nous avons également décidé de mettre en place des écrans de la marque HP pour des raisons de garantie. Nous avons choisi un modèle au format 23 full LED, le HP z23i pour une meilleure lecture et une diminution de la fatigue des yeux. En ce qui concerne les ordinateurs portables, nous vous proposons de tous les remplacer par une solution d UC avec un complément de quelques tablettes si besoin. Les tablettes sont des Surface Pro 3. Elles permettent à l aide d un clavier (en dur) de se comporter comme un ordinateur portable sauf qu elles offrent plus de polyvalence et de maniabilité. Etant donné que les tablettes sont sous le système d exploitation Windows 8.1, elles permettent donc une intégration à l AD et sont donc compatibles à 100% avec le parc informatique. La solution retenue pour les smartphones est de remplacer l ensemble du parc existant, par une solution de smartphone Nokia Lumia 930 sous le système d exploitation Windows Phone pour une compatibilité complète avec la solution mise en place. Pour l impression, nous vous proposons de mettre en place de nouvelles imprimantes Laser HP noir qui sont plus performantes et moins bruyantes que les imprimantes déjà en place. Nous vous proposons également de mettre en place dans des lieux stratégiques des copieurs multifonctions couleur avec un contrat de maintenance pour le toner. Vous n aurez pas à vous charger de la commande des toners et vos coups d impressions seront diminués grâce aux copieurs performants de la marque Konica. 25

27 b. Les Logiciels Bureautiques Nous vous proposons d homogénéiser le parc logiciel. Pour une meilleure compatibilité des documents, nous vous proposons de déployer la suite bureautique Office 365 pour tous les utilisateurs à la place de Microsoft Office Suite 2007 et Nous vous proposons de déployer la suite Autodesk AutoCAD 2015 à la place des versions précédentes 2012, 2010 et L ERP SAP sera remplacé par le logiciel SAGE pour les différents services qui en ont besoin. Il intègre la gestion des contrats, licences et fournisseurs. Pour gérer et maintenir le parc informatique, nous mettrons en place un poste «Helpdesk». Le poste informatique sera équipé de tous les logiciels nécessaires. GoToAssist a été choisi pour gérer les incidents et la base de connaissance. Le poste aura accès à l outil de supervision Zabbix via son interface web. 4. La gestion du parc informatique Fonctions : a. Outils de gestion de parc informatique Gérer et maintenir l ensemble du parc informatique (matériels, accessoires, logiciels) : - superviser les éléments mis en réseaux tels que les serveurs, switch. Etre capable de remonter les alertes (mail, sms, tickets) - gérer l inventaire (marque, modèle/version, constructeur/éditeur, emplacement, affectation utilisateurs) - télé-déployer des logiciels - gérer les coûts - prévenir les besoins, les changements (matériels, logiciels, formation) Gérer les contrats : - gérer les contrats sur le matériel et les logiciels (achat, location, garantie, maintenance, licences, support). Envoyer des alertes en cas de fin de contrats. - gérer les partenaires (fabricants, fournisseurs, transporteurs, prestataires...) et les contacts associés 26

28 Gérer les incidents : - les utilisateurs doivent être en mesure de signaler les incidents survenant sur le matériel informatique aux techniciens informatiques : création de tickets - assister l utilisateur en prenant la main à distance sur les postes - suivre l'historique des incidents et interventions - documenter les solutions : base de connaissance, procédures. Intérêt : La mise en place d un(ou plusieurs) outil(s) de gestion de parc est indispensable car il fait bénéficier à l entreprise d un gain de temps et d argent dans la gestion quotidienne de son parc. En effet, l outil de gestion de parc facilite la gestion du parc informatique (matériel, logiciels, contrats, incidents). Il offre ainsi une disponibilité optimale du parc informatique. Il conduit donc à limiter les pertes économiques et à apporter une plus grande satisfaction aux utilisateurs. Il permet de mieux gérer les coûts et les changements informatiques. Il permet aux techniciens d être plus efficaces dans leurs tâches quotidiennes et ainsi d économiser leur temps pour se consacrer aux projets informatiques. b. La solution pour le helpdesk Nous souhaitons mettre en place dans votre entreprise, un poste exclusivement dédié au helpdesk. Ce poste comportera un poste informatique avec les outils nécessaires pour la bonne gestion du parc informatique (Monitoring, télémaintenance, gestion des incidents, base de connaissance ). Il disposera également d une ligne téléphonique unique (hotline) avec un numéro simple facile à retenir par tous. c. Workflow de gestion des incidents La procédure de gestion des incidents est basée sur les bonnes pratiques selon ITIL. L utilisateur déclare un incident dans GoToAssist ou contacte la hotline locale de Glass&Co. Soit la demande est traitée et résolue par les techniciens Glass&Co, soit elle ne peut être traitée par eux. Dans ce cas, il transfère le ticket au Service Informatique d EvoSys. 27

29 Le service informatique d EvoSys informe celui de Glass&Co de la résolution de la demande. Dans tous les cas, c est au service informatique de Glass&Co d informer l utilisateur de la résolution de l incident ou de la clôture de sa demande. Voici la procédure détaillée de gestion des incidents : 28

30 5. Respect de l environnement a. Economie d énergie Pour vous aider à réduire la consommation électrique de votre matériel informatique, nous mettons au point des solutions automatiques et surtout transparentes pour l utilisateur. Il s agit de stratégies locales. Les 30 ordinateurs présents dans les bureaux qui consomment de l électricité inutilement seront paramétrés pour s arrêter à 19h. Si un utilisateur oublie d éteindre son poste, celui-ci s éteindra donc automatiquement à 19h. Nous pourrons également paramétrer la mise en veille automatique des postes bureautiques au bout de 30 minutes d inactivité et paramétrer la luminosité des écrans. La directive DEEE b. Directive et normes environnementales La Directive européenne 2002/96/CE sur les déchets d'équipements électriques et électroniques (DEEE) est entrée en vigueur en février 2003 et oblige les États membres de l'ue à réduire les déchets d'équipements électriques et électroniques dans les déchets ménagers non triés et à atteindre un niveau élevé de collecte des DEEE pour les traiter, les valoriser et les éliminer dans le respect de l'environnement. La Directive DEEE a été transposée en France en juillet 2005 par le décret nº et complété notamment par le décret n du 2 mai Norme ISO La norme ISO est une norme internationale établie par l'organisation internationale de normalisation, qui constitue la référence des organismes pour mettre en place un système de management environnemental. Elle a pour objectif d'aider les entreprises à gérer l'impact de leurs activités sur l'environnement et à démontrer l'efficacité de leur gestion1. La norme ISO peut être certifiable par un organisme agréé. La directive RoHS Une directive relative à la limitation des substances dangereuses (RoHS) compléte la directive DEEE en interdisant, dès la phase de conception, la présence de substances dangereuses spécifiques dans les produits. 29

31 Les solutions Le non-respect de la directive DEEE par votre société pour non recyclage a entrainé une amende de Notre société est soucieuse de l environnement. Nous nous efforçons de diminuer l impact environnemental causés par le matériel informatique en nous fournissant uniquement chez des constructeurs et grossistes agréés DEEE, ISO ou encore RoHS tel que HP. Nous recyclons également nos produits auprès d organismes spécialisés, agréés DEEE. HP un exemple à suivre : Notre partenariat avec HP vous sera bénéfique. En effet, HP propose les services gratuits ci-dessous sur demande, aux clients professionnels pour tous les matériels informatiques de marque HP et d'autres marques rentrant dans le cadre d'un remplacement 1:1 par des équipements HP : - Recyclage conformément aux normes de recyclage du matériel de HP et aux lois applicables - Certificat de recyclage - Pour tout retour de matériel, quelle que soit la quantité, HP met à disposition des clients, des points d apport sur les centres de recyclage agréés par HP. Pour information, un point d apport est disponible à COLOMBEY LES BELLES (54) - Pour tout retour de matériel, d au moins 1 T, enlèvement depuis le site client et transport vers un centre de recyclage agréé par HP 30

32 Planning de mise en place de la solution Voici le planning prévisionnel pour la mise en place de la solution dans la société Glass&Co. Commentaires : Planning pour la mise en place de la solution Date du jour 09/01/2015 Estimation Réel Tâches Equipe Début Fin Fin Etat Validation Commande au près de tout les fournisseurs Gérant 19/01/ /01/ /01/2015 Création de l'architecture réseau dans un labo Service Réseau 19/01/ /01/2015 Création de l'architecture système dans un labo Service Serveur & PDT 20/01/ /01/2015 Création du masteur pour Glass&Co Service Serveur & PDT 22/01/ /01/2015 Mise en place du planning pour le câblage avec la société NirWana Service Réseau 26/01/ /01/2015 Mise en place de la climatisation PRO DEGRES - Gérant 02/02/ /02/2015 Mise en place de l'onduleur S2S - Gérant 02/02/ /02/2015 Mise en place de l'accès sécurisé aux salles serveurs Guerineau - Gérant 06/02/ /02/2015 Changement du câblage réseau dans la société NirWana - Service Réseau 02/02/ /02/2015 Mise en place des équipements réseau Service Réseau 02/02/ /02/2015 Recette du réseau NirWana - Service Réseau 23/02/ /02/2015 Mise en place de l'architecture système Service Serveur & PDT 09/02/ /02/2015 Recette de l'infrastructure système Service Serveur & PDT 18/02/ /02/2015 Mise en place des copieurs Est Multicopie - Service Serveur PDT 23/02/ /02/2015 Mise en place des nouveaux postes bureautiques Service Serveur & PDT 28/02/ /03/2015 Mise en place des nouvelles imprimantes Service Serveur & PDT 28/02/ /03/2015 Recette sur les postes bureautiques Service PDT 02/03/ /03/2015 Formation Service Serveur & PDT 02/03/ /03/2015 Mise en place du nouvel ERP Sage Sage - Service ERP 16/03/ /03/2015 Bascule sur le nouvel ERP Sage Service ERP 28/03/ /03/2015 Recette du nouveau ERP Sage Sage - Service ERP 30/03/ /03/2015 Recette de la solution Gérant - Glass & Co 08/04/ /04/2015 Temp de travail le week-end 31

33 Cahier de recette Pour chaque étape de la mise en place de la solution dans l entreprise Glass&Co, nous réaliserons une recette. De façon plus détaillé, nous réaliserons une recette pour : - Mise en place de l onduleur - Mise en place de la climatisation - Mise en place de l accès sécurisés aux salles serveurs - Mise en place de l architecture réseau - Mise en place de l architecture système - Mise en place des postes bureautiques - Mise en place de l ERP SAGE A la fin de la réalisation de toutes les recettes, nous rédigerons un cahier de recette global pour la solution finalisé qui sera signé par le gérant de de Glass&Co ainsi que le gérant d EvoSys. Ce cahier de recette final aura pour but de finaliser la mise en place de la solution au sein de la société Glass&Co. Cf. «Recette de la solution mise en place dans la société Glass&Co» en ANNEXE p.51 Impact pour le client 1. Impact pour le Service Informatique a. Réorganisation du Service Informatique Le service informatique est constitué de trois techniciens, nous vous suggérons de vous séparer d un des trois techniciens et nous nous proposons de l intégrer dans notre société EvoSys. Effectivement, un effectif de trois informaticiens pour 80 utilisateurs est surdimensionné. Nous nous engageons à embaucher le troisième technicien en contrat à durée indéterminé. Les fonctions des autres techniciens se décomposeront comme suit : - Etre présent sur le poste helpdesk pour le soutien aux utilisateurs. - Gérer et maintenir le bon fonctionnement du matériel informatique présent au sein de l entreprise. 32

34 - Gérer le système de sauvegarde de l entreprise et sécuriser les données (bandes) dans une autre pièce que celle où est présent le robot de sauvegarde. - Effectuer le remplacement des postes informatique des utilisateurs en cas de défaillance hardware. - Réaliser des comptes rendus d exploitation quotidienne sur l état de tous les matériels présent au sein de l entreprise Glass&Co et le transmettre au service dédié de la société EvoSys. b. Formation des techniciens Nous formerons les techniciens à la gestion du nouveau parc informatique sur deux demijournées au tarif de 700 la demi-journée. Nous fournissons aux techniciens la procédure de gestion des incidents ainsi que la documentation nécessaire à l utilisation des outils de gestion de parc de helpdesk et de monitoring. Cf. «Procédure d utilisation de la solution de gestion de parc pour les administrateurs du site Glass&Co» en ANNEXE p.57 Cf. «Procédure d utilisation de l outil de supervision Zabbix destinée aux administrateurs de la société Glass&Co» en ANNEXE p.67 Nous leur fournissons également le plan de maintenance du nouveau parc mis en œuvre. Nous l avons élaboré pour gérer, prévenir et résoudre les pannes et incidents. Cf. «Plan de maintenance» en ANNEXE p Impact pour les utilisateurs a. Formation des utilisateurs Nous proposons de former les utilisateurs qui en ont besoin. Deux types de formation seront organisés : «Windows découverte» et «ERP Applications métiers». Le contenu des formations sera le suivant : Windows découverte La formation comprendra : - les nouveautés concernant Windows l utilisation de la messagerie Outlook incluse dans la suite Office l utilisation de GoToAssist pour signaler un incident 33

35 La formation sera dispensée sur votre site dès la mise en place des postes. Deux heures de formation seront nécessaires pour chaque utilisateur. Le tarif sera de 24 par utilisateur. Nous vous proposons de former les utilisateurs par groupe de 10. Ci-dessous le plan de la formation pour 50 utilisateurs : Lundi 9h-10h 10 utilisateurs Mardi 9h-10h 10 utilisateurs Mercredi 9h-10h 10 utilisateurs Jeudi 9h-10h 10 utilisateurs Vendredi 9h-10h 10 utilisateurs Le formateur répondra aux questions des utilisateurs et les rassurera sur les nouveautés qui seront présentes sur le site. ERP Applications métiers Cette formation a pour but de former les personnes (une à deux par services concernés) à l utilisation du nouveau logiciel ERP X3 de SAGE. Sa durée sera de 3h30 : 1h pour la partie théorique 2h30 pour la partie pratique Cette formation se déroulera dans nos locaux en attendant la mise en place de l ERP au sein de votre entreprise. Nous vous proposons deux demi-journées de formation à raison de 3 utilisateurs par demijournée. Le tarif sera de 800 la demi-journée. 34

36 3. Détail des Coûts a. Devis de la prestation Le devis de la prestation comprend : - L ensemble du renouvellement des postes informatiques, des serveurs, de l infrastructure réseaux, des licences, de l aménagement des salles serveurs (onduleur, climatisation, accès sécurisé) Coût global évalué à HT. - l ensemble des contrats de maintenance avec les différents fournisseurs (ERP Sage, GoToAssist, Microsoft, HP, ) et des contrats de prestation EvoSys pour le suivi du parc Cf. «Contrat de maintenance prestation EvoSys» en ANNEXE p.82 Coût global évalué à HT annuel. Le coût global total des deux parties est évalué à HT. Cf. «Devis de la prestation (hors main d œuvre)» en ANNEXE p.89 b. Main d œuvre Le coût global de la main d œuvre pour cette prestation s élève à HT. Cf. «Coût de la main d œuvre» en ANNEXE p.90 c. Récapitulatif des coûts de formation Nous préconisons un plan de formation pour vos utilisateurs et vos techniciens d une valeur de HT. Ce coût de formation peut-être récupéré par votre OPCA. Voici le détail : Nom de la formation Descriptif Nombre d'utilisateurs/ Nombre de demi-journées Tarif Total Formation Techniciens Gestion des incidents et Outils 2 demi-journées 700 la demi-journée Windows découverte Windows 8.1, Messagerie, Signaler un incident 50 utilisateurs 24 /utilisateur ERP Applications métiers ERP X3 SAGE 3 utilisateurs par demi-journée 2 demi-journées 800 la demi journée Total (HT)

37 Coût global de la solution (hors formations) Coût global de la solution 27% 15% 58% Matériel et logiciel Main d'œuvre Maintenance et Support Type Coût Matériel et logiciel ,02 Main d'œuvre ,00 Maintenance et Support ,48 Total ,50 Votre plan d investissement maximum sans la main d œuvre était de maximum HT. Le coût de la prestation est estimée à HT sans la main d œuvre et HT avec. Nous pouvons donc en déduire que nous respectons le budget établi dans le cahier des charges. 36

38 Conclusion La solution que nous vous proposons est complète et vous permettra de gérer votre système d information de manière efficace. Nous avons répondu à vos trois besoins principaux : - Assurer la maintenance du parc informatique de l entreprise - Assurer le support technique auprès des utilisateurs de l entreprise - Participer à l évolution du parc informatique En effet, vous disposez d un outil de gestion des incidents et d une base de connaissance des problèmes rencontrés ainsi que d une solution libre de supervision de votre parc. Ce qui vous permet d intervenir rapidement en cas de panne ou défaillance et d améliorer la satisfaction utilisateur. Vous disposez d une solution de cluster de serveurs. Cette solution est fiable et performante. Les serveurs sont couplés à un onduleur et vous disposez d un robot de sauvegarde vous permettant d assurer la continuité de service de votre réseau. Vous disposez d un logiciel vous permettant de gérer les fournisseurs, vos contrats de maintenance, de support et vos garanties. Vous réduisez ainsi les pertes économiques dues à ces défauts de gestion. Vous disposez d un parc informatique neuf et homogène (matériel et logiciel). Vous maîtrisez vos outils. Vous êtes donc plus productif et performant pour faire perdurer la croissance de votre entreprise. Vous êtes inscrit dans une démarche environnementale car vous disposez de solution de recyclage pour votre ancien matériel et vous vous engagez à faire des économies de consommation énergétiques. Cette solution est adaptée à vos besoins, elle met à votre profit notre expertise et nos compétences certifiées tout en respectant votre budget. 37

39 Glossaire APE : Le code APE (Activité Principale Exercée) est un code de cinq caractères attribué par l Insee à toute entreprise. Ce code caractérise son activité principale par référence. CCIE : Cisco Career Certifications est un programme de certification professionnelle. CCNA : Cisco Certified Network Associate donne les compétences de base des réseaux informatiques. CCNP : Cisco Certified Network Professional. Cluster : Un cluster est une grappe de serveurs (ou «ferme de calcul»). CRM : Gestion de la relation client (GRC) en anglais Customer Relationship Management DEEE : La DEEE (Déchets d équipements électriques et électroniques) est une catégorie de déchets constituée des équipements en fin de vie. ESN : Entreprise de services du numérique. Helpdesk : Le Helpdesk est un poste servant à apporter la première assistance aux utilisateurs en panne avec leur outil Informatique. IDS et IPS : IDS (Système de prévention d intrusion), IPS (Système de détection d intrusion). MOE : Maître d oeuvre. Monitoring : Le monitoring permet de surveiller des équipements informatiques. Noeud : Un noeud fait partie d un cluster il représente un serveur. Onduleur : Un onduleur permet de mieux gérer le courant et d éviter des surtensions. PDT : Le PDT désigne le poste de travail. PME : PME désigne une petite et moyenne entreprise. RAID : Le RAID (Redundant Array of Independent/Inexpensive Disks) est une technologie qui tire profit de l'utilisation de plusieurs disques durs. RoHS : La directive européenne RoHS vise à limiter l utilisation de six substances dangereuses. SAN : SAN (Storage Area Network) est un type de réseau de stockage Informatique. SARL : Une SARL est une société à responsabilité limitée. SI : Système d information. SIRET : C est le Système d Identification du Répertoire des Etablissements. Spare : Signifie avoir de la réserve en matériel. SSII : Société de Service en Ingénierie Informatique (maintenant c est ESN). 38

40 Annexe 1. Curriculum Vitae des acteurs MOE M. Calvo Gérant de la société Evosys. Employeur CINCOM SYSTEM Description du poste Client CINCOM SYSTEM Maintenance du parc informatique des 10 sites en Europe (1200 Postes utilisateurs et 35 Serveurs) -Uniformisation du parc informatique matériel (Dell) et logiciels des 10 sites en Europe -Administration de 7 serveurs de messagerie (Ms Exchange Server 5.5), gestion de 1200 comptes utilisateurs -Intégration de serveur Web et FTP -Intégration de connexion Internet (ISP) pour les utilisateurs nomades -Intégration de clients VPN -Intégration d antivirus clients / serveur (McAfee VirusScan et Netshield) -Support niveau 2 des utilisateurs au siège et dans les agences en Europe (France, Uk, Espagne, Belgique, Angleterre, Monaco, Suisse, Hollande) M. Derosier Responsable du service Réseaux Employeur Steria Infogérance Description du poste Client Direction technique Ingénieur d'étude déploiement de solutions HOTSPOT WiFi a/b/g, de systèmes de sécurité Firewall/VPN Open Source et de systèmes back office (serveurs HTTP, SMB, SQL, LDAP, DNS, DHCP, RADIUS, Supervision SNMP...). Administrations des commutateurs niveau 2 & 3 (CISCO et AVAYA) et migrations WAN. Développements d'outils de management et de supervision SNMP pour les commutateurs/routeurs. 39

41 Employeur Ingénieur indépendant Client Infoterra Description du poste Audit, conseil, Architecture et mise en oeuvre de solutions informatiques. Mme Schoepps Responsable du service Serveur & Poste de travail. Employeur SOLARIS Client SOLARIS Description du poste Management d une équipe 4 de personnes -Préparation et maîtrise des budgets DSI (1M / an) -Définition détaillée, planification et suivi des plans d'action décidés par la Direction -Elaboration et suivi des tableaux de bord pour la Direction -Pilotage et réalisation des Projets DSI (50 Projets) -Mise en place de l ensemble de l architecture et de l infrastructure informatique de DXO LABS -Administration des contrats de sous-traitance et d'externalisation (infogérance, ASP) -Transfert de compétence et formation du responsable DSI embauché pour DXO LABS le 01/09/ Déploiement d application métier sur les divers sites de production (CRM / ERP / SGBD) Mme Thaveau Responsable du service ERP. Employeur SGT/Direction Général Editeur de logiciel Description du poste Client Client internes sur l ensemble des domaines et services de l entreprise Intitulé : Responsable ERP Durée : 3 ans /Jan ce jour Compétences : conduite de projet, conduite du changement/mise en place de processus métier, contrôle de gestion, administration de l ERP, pilotage de prestataire externe, formation des utilisateurs 40

42 Montage & assemblage d ordinateurs -Evolution et upgrade d ordinateurs -Mise en place de systèmes d exploitations -Configuration des différents protocoles réseaux, drivers et périphériques -Dépannage des ordinateurs et des systèmes d exploitations3 -Intégration des SP (Service Pack), SR (Service Release), FIX, patchs de sécurité sur les systèmes d exploitations serveurs, clients et suites bureautiques. 2. Modèle d enquête de satisfaction 41

43 3. Tableau de suivi de la qualité des services 42

44 4. Fiche SLR du logiciel de gestion ERP 43

45 5. Tableau comparatif des solutions 44

46 45

47 Inventaire Gestion des tickets Solution Solution 1 Solution 2 Solution 3 Respect du budget Interface érgonomique Multi utilisateur Interface en ligne Respect du budget Accessible en ligne Moteur de recherche performant Ergonomique Possibilité d'accès aux tickets d'incidents Respect du budget Numéro de hotline simple Disponibilité de la hotline sur plage horaire étendu Un accès a la base de connaissance Respect du budget Possibilité de déclarer les tickets pour les utilisateurs Ergonomique Respect du budget Support et assistance Contrat de maintenance Niveau de. 0 Pas adapté Pôle Helpdesk Base de connaissance Hotline Intranet Score Microsoft System Center GLPI GoToAssist Besoins Critères Critères d'échange 1 Peu adapté Interface érgonomique Moyennement adapté Multi utilisateur Adapté Interface en ligne Parfait 46

48 Besoins Critères Critères d'échange Monitoring / Surveillance ERP Logiciel de déploiement Logiciel de sauvegarde Interface simple, ergonomique Installation, configuration simple Diffusion d'alertes sur adresse mail ou en pop-up Utilisation sur Windows Server Accès qu'aux personnes habilitées Accessible et administrable à distance Proxy Choix du serveur de base de sonnées (MySQL, PostgreSQL, SQLite et Oracle) Respect du budget Score Critères Critères d'échange ERP Microsoft Dynamics NAV 2013 SAGE ERP X3 ERP SAP Logiciel ERP simple et performant Installation, configuration simple Personnalisable aux spécificités métier Interface web outils collaboratifs Maîtrise des délais-budget Gestion de stock Gestion de projet Workflow-processus Evolutif Base de donnée performante Respect du budget Score Critères Critères d'échange Solution Solution 1 Solution 2 Solution 3 System Center Operations Manager Zabbix Centreon System Center Configuration Manager WDS Deploiement pxe personalisation mise en place Respect du budget Score Critères Critères d'échange Service de fichiers Windows Backup Exec Acronis backup Plannification faciliter de recuperation des données Faciliter d'utilisation Respect du budget Score Pôle Serveur -> Software 47

49 Pôle Serveur -> Hardware Besoins Critères Critères d'échange Monitoring / Surveillance ERP Logiciels (Déploiement, Sauvegarde) Réseau Solution Solution 1 Solution 2 Solution 3 Dell HP Supermicro Serveur performant Contrat de maintenance serveur Modularité Virtualisation Respect du budget Serveur performant Serveur acceptant plusieurs connexion TSE Contrat de maintenance serveur Modularité Respect du budget Serveur performant Serveur acceptant plusieurs connexion TSE Un espace de stockage important Modularité Virtualisation Une large bande réseau Respecter les normes Choisir le materiel adapté Facilité l'évolution, modulable Score

50 Pôle Maintenance PCA & PRA Besoins Critères Critères d'échange Contrats de maintenance Gestion des licences Communication importante sur les procédures Documents accessible facilement sauvegarde des données Spare Formation des techniciens Mutualiser l'environnement Mise à jour régulière des documents Gestion simple de l'application de gestion Mutualiser l'environnement Mise à jour régulière des documents Gestion simple de l'application de gestion Score Documents papiers + System Center Solution Solution 1 Solution 2 Solution 3 Documents informatiques (papier + numérique) + SAGE ERP X

51 Besoins Critères Critères d'échange Postes bureautiques Imprimantes Tablettes Suite bureautique Antivirus Base de donnée Logiciel de GMAO Accès internet Performance du poste Ergonomique Modularité Moniteur Garantie Contrat de maintenance Respect du budget Critères Critères d'échange HP Dell IBM Lexmark Ergonomique Mise en réseau Gestion des impressions Garantie Contrat de maintenance Respect du budget Score Critères Critères d'échange Microsoft - Surface Pro 3 SAMSUNG Galaxy Tab S APPLE Ipad Air Système d'exploitation Ergonomique Puce TPM Stockage et RAM Autonomie Poids Mise en réseau d'entreprise Garantie Contrat de maintenance Respect du budget Score Critères Critères d'échange Microsoft Office 365 Microsoft Office 2013 LibreOffice Logiciel bureautique (Traitement de texte, ) Ergonomique Contrat de maintenance Respect du budget Score Critères Critères d'échange Mc Afee Forefront Logiciel Antivirus Performance base viral Contrat de maintenance Respect du budget Critères Critères d'échange SQL MySQL Oracle Ergonomique Sécurité des informations Contrat de maintenance Respect du budget Critères Critères d'échange Solution Solution 1 Solution 2 Solution Dassaut Logiciel GMAO Contrat de maintenance Respect du budget Score Score Score Score Critères Critères d'échange Avoir un bon debit internet Avoir une Garantie de Temps de Réponse de 4h Respect du budget Support et assistance Contrat de maintenance Score HP Dell Lenovo Symantec Autodesk Orange SFR Adista Clients Impression Logiciels Internet Pôle Bureautique 50

52 6. Recette de la solution mise en place dans la société Glass & Co Recette de l installation de l onduleur, de la climatisation et de l accès sécurisé aux salles serveurs. Pour valider le cahier de recette de l installation de l onduleur, de la climatisation et de l accès sécurisé aux salles informatisées nous allons effectuer plusieurs batteries de test en série. 1. L onduleur Tout d abord, en ce qui concerne l onduleur nous devrons valider les différents points suivants, et ce, une fois l installation terminée dans un rythme d une série de tests toutes les deux heures. Attention : A chaque réalisation de test une personne d EvoSys et une autre de S2S devront être présentes. Tâches à réaliser pour la validation de l installation : Tâches 1 er 2 eme 3 eme 4 eme 5 eme Vérification de l état de fonctionnement sur l écran digital présent sur l onduleur Contrôler la bonne charge des batteries Brancher un équipement électrique sur les prises du circuit ondulé puis débrancher l arrivée électrique de l onduleur. Constater qu aucun des équipements électriques n est éteint. Vérifier l autonomie des batteries : les utiliser à 100% jusqu à l arrêt des équipements électriques Une fois la batterie de tests terminé, rédiger un compte rendu sur le comportement de l onduleur. L envoyer au responsable du projet chez S2S et au responsable du projet d EvoSys. S il n y a eu aucun problème nous pourrons en conclure le bon fonctionnement de l installation. 51

53 2. La climatisation Ensuite, pour l installation de la climatisation nous devrons valider les différents points suivants, et ce, une fois l installation terminée dans un rythme d une série de tests toutes les deux heures. Attention : A chaque réalisation de test une personne d EvoSys et une de PRO DEGRES devront être présentes. Tâches à réaliser pour la validation de l installation : Tâches 1 er 2 eme 3 eme 4 eme 5 eme Vérification de température : 22 +/- 1 Vérification des températures des matériels Augmenter la chaleur dans la pièce pour vérifier la capacité de la climatisation Vérification du circuit d évacuation de l eau Vérification de l alimentation sur onduleur Une fois la batterie de tests terminé, rédiger un compte rendu sur le comportement de la climatisation. L envoyer au responsable du projet chez PRO DEGRES et au responsable du projet d EvoSys. S il n y a eu aucun problème nous pourrons en conclure le bon fonctionnement de l installation. 3. L accès aux salles serveurs Enfin, pour l installation de l accès sécurisé par carte d accès aux salles serveurs, nous devrons valider les différents points suivants, et ce, une fois l installation terminée dans un rythme d une série de tests toutes les deux heures Attention : A chaque réalisation de test une personne d EvoSys et une de GUERINEAU devront être présente. Tâches à réaliser pour la validation de l installation : Tâches 1 er 2 eme 3 eme 4 eme 5 eme Impossibilité d ouvrir la porte en clenchant les portes Ouverture des portes grâce aux cartes d accès Ouverture des portes grâce aux clefs (en cas d urgence) 52

54 Une fois la batterie de tests terminé, rédiger un compte rendu sur le comportement de la climatisation. L envoyer au responsable du projet chez GUERINEAU et au responsable du projet d EvoSys. S il n y a eu aucun problème nous pourrons en conclure le bon fonctionnement de l installation. Recette du réseau Pour l installation de l infrastructure réseau, nous devrons valider les différents points suivants, et ce, une fois l installation terminée dans un rythme d une série de tests toutes les deux heures. Attention : A chaque réalisation de test une personne d EvoSys devra être présente. Le câblage du réseau doit être contrôlé pour la réception des travaux. Ce contrôle (appelé recette) permet de vérifier les performances de l installation. Contrôle visuel de l installation Permet de vérifier visuellement (état des câbles) que les règles de pose ont été respectées. Contrôle de la qualité électrique des liaisons Permet de tester à l aide d un testeur statique le raccordement des connecteurs (polarités, continuité, courts circuits, inversions et erreurs de câblage). Contrôle dynamique de la performance des liaisons Mesure du lien permanent («Permanent LINK», partie fixe de l installation de la prise murale jusqu à la prise du répartiteur) afin de s assurer que la capacité de transmission des liaisons est conforme à celle de la classe demandée. Exemples de mesures réalisées : 53

55 - Affaiblissement ou Atténuation : indique la perte de puissance d un point à un autre (en db par unité de longueur). - Paradiaphonie : précise l affaiblissement d un signal parasite transmis d une paire vers les autres paires d un même câble (db). Commande PING L état des liaisons peuvent être également vérifié au moyen de deux ordinateurs avec la commande «ping» : Pour une liaison correcte, Paquets : envoyés =4, reçus = 4, perdus = 0 (perte 0%) Pour une liaison défaillante, Paquets : envoyés =4, reçus = 0, perdus = 4 (perte 100%) Une fois la batterie de tests terminé, rédiger un compte rendu sur le comportement de l infrastructure réseau. L envoyer au responsable du projet d EvoSys. S il n y a eu aucun problème nous pourrons en conclure le bon fonctionnement de l installation. Recette de l infrastructure système Pour l installation de l infrastructure système, nous devrons valider les différents points suivants, et ce, une fois l installation terminée dans un rythme d une série de tests toutes les deux heures. Attention : A chaque réalisation de test une personne d EvoSys devra être présente. Tâches à réaliser pour la validation de l installation : Tâches 1 er 2 eme 3 eme 4 eme 5 eme Vérifier le branchement électrique Vérifier l état power après démarrage des serveurs Vérifier les messages d erreurs dans «Server Manager», si il y a un message d erreur, signalez-le Vérifier que les machines virtuelles sont accessibles et fonctionnelles Réaliser des ping sur toutes les machines virtuelles ainsi que les serveurs depuis une machine sur le réseau Vérifier le bon fonctionnement du basculement des machines en cas d arrêt d un des serveurs Vérifier la mise à jour de la base antivirale Vérifier l impression d un document depuis un poste client Vérifier le bon fonctionnement des sauvegardes Remonter une sauvegarde 54

56 Faire un contrôle visuel de toutes les diodes des machines Vérifier le bon fonctionnement de l onduleur Une fois la batterie de tests terminé, rédiger un compte rendu sur le comportement de l infrastructure système. L envoyer au responsable du projet d EvoSys. S il n y a eu aucun problème nous pourrons en conclure le bon fonctionnement de l installation. Recette des postes clients Pour l installation des postes bureautiques, nous devrons valider les différents points suivants, et ce, une fois l installation terminée dans un rythme d une série de tests toutes les deux heures. Attention : A chaque réalisation de test une personne d EvoSys devra être présente. Tâches à réaliser pour la validation de l installation : Tâches 1 er 2 eme 3 eme 4 eme 5 eme Vérifier le branchement électrique Vérifier l état power après démarrages des postes clients Vérifier que les postes clients sont dans le domaine Vérifier qu il est possible d ouvrir plusieurs sessions de compte utilisateur de l AD Vérifier la synchronisation du profil sur le serveur Réaliser des ping sur toutes les machines virtuelles ainsi que les serveurs depuis une machine sur le réseau Vérifier l accès aux dossiers communs Vérifier la mise à jour de la base antivirale Vérifier l impression d un document depuis un poste client Faire un contrôle visuel de toutes les diodes des postes clients Vérifier le bon fonctionnement de l onduleur Une fois la batterie de tests terminé, rédiger un compte rendu sur le comportement de l infrastructure des postes clients. L envoyer au responsable du projet d EvoSys. S il n y a eu aucun problème nous pourrons en conclure le bon fonctionnement de l installation. 55

57 Recette de l installation de l ERP Pour l installation de la solution de l ERP Sage, nous devrons valider les différents points suivants, et ce, une fois l installation terminée dans un rythme d une série de tests toutes les deux heures. Attention : A chaque réalisation de test une personne d EvoSys devra être présente. Tâches à réaliser pour la validation de l installation : Tâches 1 er 2 eme 3 eme 4 eme 5 eme Vérifier le branchement électrique Vérifier l état power après démarrages du serveur SAGE Vérifier que les postes clients peuvent accéder à l environnement de travail SAGE Vérifier la synchronisation du profil sur le serveur Réaliser des ping sur toutes les machines virtuelles ainsi que les serveurs depuis une machine sur le réseau Vérifier l accès aux dossiers communs Vérifier la mise à jour de la base antivirale Faire un contrôle visuel de toutes les diodes du serveur SAGE Vérifier le bon fonctionnement de l onduleur Une fois la batterie de tests terminé, rédiger un compte rendu sur le comportement de la solution de l ERP SAGE. L envoyer au responsable du projet d EvoSys. S il n y a eu aucun problème nous pourrons en conclure le bon fonctionnement de l installation. 56

58 7. Procédure d utilisation de la solution de gestion de parc pour les administrateurs du site Glass&Co Présentation de la solution GoToAssist GoToAssist rassemble trois logiciels nécessaires à la gestion du parc informatique. Il comprend la solution de prise en main à distance «Remote Support» avec demande d autorisation s il y a un utilisateur qui a ouvert une session sur le poste. GoToAssist dispose également d une solution de gestion d incident «Service Desk», ce logiciel permet d éditer des tickets, de les attribuer à différents techniciens et d assurer un suivi avec l utilisateur. Enfin pour le monitoring, GoToAssist dispose d une solution nommé «Monitoring» permettant de faire remonter des alertes. Pour accéder aux outils de GoToAssist nous allons vous fournir des comptes d administrateur et le lien web pour accéder à l interface graphique de GoToAssist. Lien : https://login.citrixonline.com/login?service=https%3a%2f%2fapp.gotoassist.com%2fauth% 2Fcas%2Fcallback%3Furl%3D%252F 57

59 Compte : - Utilisateurs administrateur de l interface GoToAssist o ID : o MDP : 1Lune&d* - Utilisateurs en lecture simple de l interface GoToAssist o ID : o MDP : Pour gérer les comptes GoToAssist (ajout, modification, suppression), il suffit d utiliser le compte administrateur. En plus de cette interface, vous disposez d une ligne de support au : De plus, pour toutes questions ou assistance supplémentaire non urgente sur l outil, vous disposez d une adresse mail : Utilisation de la solution Remote Support Voici l interface graphique du service «Remote Support». Sur cette interface l utilisateur aura une vue d ensemble de tous les matériels qui sont dans l inventaire de GoToAssist. 58

60 Dans la barre de gauche l utilisateur a accès à plusieurs informations et outils nécessaires pour le service d assistance à distance tels que : «Démarrer une session» permet de démarrer une session d assistance, «Profils mobile» permet d avoir un accès à GoToAssist depuis un mobile et permet donc une mobilité de la personne qui s occupe du helpdesk, «Programme d installation sans surveillance» permet de télécharger l outil et de ce fait de faire l installation sur le poste client, «Inventaire» affiche l inventaire des machines présente dans le parc de la société, «Rapports» permet d établir des rapports après chaque interventions et donc de laisser une trace de son intervention et «Enregistrement de session» permet d enregistrer et de garder 90 jours la session de prise à distance sur le poste utilisateurs, cela peut-être utile pour réaliser des procédure par la suite. Dans la section «Remote Support», «Lancer une session d assistance», il est également possible de télécharger l application permettant la prise en main à distance pour l installer sur le poste client. 59

61 La section «Rapport» dans la partie «Remote Desktop», permet de générer des rapport suite à une session d assistance avec un utilisateur. Il est possible de générer le rapport sous différent format tel que : HTML, PDF, Excel (.XLS), Texte séparé par des virgules (.CSV). 60

62 Dans la section «Enregistrement de session» il vous est possible de retrouver un enregistrement d une session d assistance avec un utilisateur. Cela peut vous permettre de retrouver une solution d un problème déjà résolu. Utilisation de la solution Service Desk Cette section permet au pôle helpdesk d avoir un service de gestion d incidents des utilisateurs. Voici la page d accueil de la fonction «Service Desk». 61

63 Sur cette page d accueil il est possible de voir les activités récentes de la semaine, de la semaine passée et des autres activités. Sur cette page d accueil il est possible d accéder aux différentes fonctions disponible pour le helpdesk tel que : Incident, Problèmes, Les changements de matériels, Les incidents ouverts, Base de Connaissance, une section Message et une section People qui est le carnet d adresse de l entreprise avec tous les utilisateurs. Il est également possible de créer des groupes et de gérer des autres entités de la société. Voici pour exemple la partie «Base de connaissance». Il est possible de faire une recherche pour filtrer les articles disponible dans la base de connaissance. Pour ajouter un article il suffit simplement de cliquer sur «New Article». 62

64 Voici pour exemple la partie «Incident». Sur cette interface vous avez la récapitulation des tous les incidents ouvert non résolu. Pour ajouter un nouveau ticket d incident et l affecter à une personne, il suffit d utiliser la fonction «New Incident» dans la barre de gestion. Utilisation de la solution Monitoring Lors de la mise en place de l infrastructure sur votre site nous réaliserons la configuration du monitoring dans GoToAssist pour vous garantir au maximum le bon fonctionnement de l outil comme l exemple ci-dessous : 63

65 Grace au monitoring de GoToAssist, il est possible de surveiller tous les postes client avec des remontés d alertes personnalisable. Il est également possible de faire du monitoring sur les serveurs et les équipements réseaux. Toute cette configuration sera réalisée à la livraison de la solution pour vous garantir la meilleure fiabilité de votre système d information. Lorsque vous serez dans la section «Monitoring» vous arriverez sur la page d accueil cidessous : Sur cette page d accueil il est possible d accéder aux différentes fonctions disponibles dans le monitoring : Inventaire, Alerte, Collecte de données, Rapports. Voici l interface graphique de la partie «Inventaire». 64

66 Sur cette interface il est possible de trier tous les équipements monitoré par catégorie. Grace à l application précédemment téléchargé et installé sur les postes utilisateurs et les serveurs, toutes les informations remontes dans cette page d inventaire. Voici l interface graphique de la partie «Alerte». Dans cette section nous retrouvons deux parties distinctes, la première partie «Alertes actuelles» remonte toutes les alertes en cours (dysfonctionnement, machine éteinte, pas de ping ). 65

67 Dans la seconde partie «Règles de l alerte», recense toutes les règles d alertes mis en place dans l environnement. Bien évidement à la livraison de l infrastructure nous configurerons toutes les règles d alertes nécessaire pour le bon fonctionnement du système d information. Par ailleurs il sera possible pour vos administrateurs sur site d ajouter, de modifier, d effacer ou de supprimer une alerte dans la barre de tâche des «Règles de l alerte». Voici l interface graphique de la section «Collecte des données». Sur cette interface les administrateurs pourrons planifier des règles de collecte de données spécifique à des matériels. Il permet également d ajouter des tests de services internet pour vérifier la connexion mais également l accès au site web. Voici l interface graphique de la section «Rapports». Grace à cette section, il est possible d établir des rapports sur différents critères tels que : Le hardware, la gestion d inventaire, la surveillance de serveur, l évaluation de logiciels, la surveillance réseau et sur le tableau de bord. Chaque rapport peut-être imprimé ou exporté en PDF. 66

68 8. Procédure d utilisation de l outil de supervision Zabbix destinée aux administrateurs de la société Glass&Co Présentation Zabbix est une solution de supervision open source. Ce logiciel permet de superviser des réseaux, et de surveiller les statuts de différents services, systèmes et réseaux. Zabbix utilise un système de templates pour définir des hôtes à superviser. La partie serveur s installe exclusivement sur Linux, quant à la partie agent, elle est disponible sur de nombreux systèmes d exploitation (Windows, Linux, Solaris, FreeBSD, etc), offrant ainsi une solution adaptive. Comme beaucoup de logiciels de supervision, Zabbix permet la notification par mail, et offre un panel d outils graphiques et même sonores (graphiques, alarmes, etc) pour une meilleure surveillance. Un serveur Zabbix peut être décomposé en trois parties. Tout d abord, l application est composée d une partie «données», avec notamment l usage d un serveur de base de données tel que MySQL, PostgreSQL, SQLite et Oracle, permettant de stocker les informations sur les paramètres des hôtes et des évènements. Ensuite, il y a un serveur de traitement, soit Zabbix Server, gérant les différents outils de supervision et de surveillance. Et pour finir, l interface web pour configurer et administrer Zabbix, c est-à-dire Zabbix Frontend. Supervision d un hôte Windows Pré-requis Installer l agent Zabbix sur l hôte Windows à superviser et indiquer dans son fichier de configuration, l adresse IP du serveur Zabbix auquel se connecter. Créer une nouvelle règle de trafic entrant dans les fonctions avancées du pare-feu de l hôte en renseignant le port entrant et sortant

69 Accès à l interface web L accès à l interface web de Zabbix se fait via le navigateur à cette adresse : ip serveur Zabbix>/zabbix/ S authentifier : Username : Admin Mot de passe : Di3sel$5 68

70 Découverte automatique des hôtes Une règle de découverte automatique des hôtes a été créée dans «Configuration>Découverte» afin d ajouter automatiquement les hôtes possédant l agent Zabbix. Cliquer sur «Local network» Voici la configuration de la régle de découverte : 69

71 Les hôtes découverts apparaissent dans «Surveillance>Découverte» Ajouter un hôte manuellement Nous pouvons aussi ajouter un hôte manuellement. Dans «Configuration>Hôtes», il suffit de Cliquer sur «Créer un hôte» Le paramétrage d un hôte est des plus simples, il suffit en effet de remplir quelques champs et de sélectionner certains paramètres nécessaires à la supervision du nouvel hôte. Les champs obligatoires et communs à tous types d hôtes ajoutés (agent/snmp/ ) sont le nom, l adresse ip (ou le nom dns) et bien sûr le type de connexion à mettre en place (avec adresse ip, ou avec nom dns). 70

72 Voici un exemple, avec l ajout d un serveur Linux, pour lequel on précise en plus des champs précédemment cités, le groupe auquel l hôte appartient, et on l associe à un template : 71

73 Ajout d un groupe d hôte Sans doute la configuration la plus simple et la plus rapide de toute l interface Zabbix, la création d un groupe d hôtes ne nécessite que l attribution d un nom. Il est éventuellement possible d ajouter directement des hôtes membres de ce nouveau groupe. Exemple de création d un groupe «Windows servers ou Windows clients» dans «Configuration>Groupes d hôtes». Cliquer sur «Créer un groupe» Ajout d'un template A partir de la page Configuration/Modèles, il est possible de créer un modèle 72

74 Voici le formulaire de création d un modèle (template) : La création d un template requiert un nom, et par convention, il est placé dans le groupe Templates, ce dernier regroupant l ensemble des templates de Zabbix fournis par défaut. Ensuite, il est possible d associer directement des hôtes à ce nouveau template, ou bien encore de le lier avec d autres templates. Le lien avec des templates a pour effet d hériter de tous les paramètres des templates auquel il est associé 73

75 Ajout d'un élément (item) La création d un élément se fait dans Configuration/Hôtes. Après avoir choisis l affichage des Eléments, il faut cliquer sur «Créer un élément» afin de charger la page de configuration d un nouvel item Ajout d'un déclencheur (trigger) A travers la page Configuration/Hôtes, il est possible de créer un trigger qui va permettre de déclencher des évènements en fonction des remontées d un item. 74

76 Voici l écran de création d un trigger : Lors de la définition d un déclencheur d évènements, auquel il faut bien sûr donner un nom, c est au niveau de l expression, qui est en quelque sorte une condition de test d un élément, qu il faut renseigner avec soin. Pour cela, il suffit de sélectionner l élément sur lequel le déclencheur doit être associé, grâce notamment au bouton Select. Pour finir, tout déclencheur doit se voir indiquer la sévérité de ses évènements futurs et éventuellement un commentaire afin de détailler les évènements de ce déclencheur. 75

77 Ajout d'une action Le déclenchement d alertes (ou de notifications) se fait par les actions. Celles-ci surveillent notamment les évènements générés par des triggers auxquels elles sont rattachées, ensuite en fonction de leurs conditions de test, elles génèrent des alertes. La création d une action se fait dans Configuration/Actions en cliquant sur Créer une Action, voici le formulaire de paramétrage : Durant le paramétrage d une nouvelle action, il faut sélectionner les opérations à faire, c està-dire à qui envoyer les notifications? et comment? Il faut donc choisir un utilisateur ou un groupe d utilisateurs avec le moyen utilisé pour les alerter ( , SMS, Jabber). Pour préciser à partir de quels évènements il faut générer des alertes, il est possible d ajouter une condition, ou encore de choisir la source d émission des évènements (depuis les triggers ou les auto-découvertes d équipements). 76

78 Nous avons créé deux actions qui ajoutent les hôtes découverts automatiquement dans les bons groupes et les lient aux modèles en fonction de l OS de l hôte. Voici le détail de la configuration avec les conditions et les opérations à effectuer pour l autodécouverte d hôtes Linux servers et celle d hôtes Windows servers ou clients Les hôtes mis dans les bons groupes et liés aux modèles adéquats apparaissent ensuite dans «Configuration>Hôtes» à l état de «Surveillé» 77

79 Suivi des dernières données collectées suivant les templates (modèles) appliqués Aller dans «Surveillance>Dernières données» Cliquer sur «Graphique» 78

80 Voici des données sur le pourcentage d espace disque disponible sur le lecteur C : d un hôte Windows 8.1 mesurées dans le temps : Voici l activité relevée du processeur : 79

81 Suivi des évènements récents Aller dans «Surveillance>Evénements» Ajout d'une période de maintenance Les périodes de maintenance permettent d informer les utilisateurs de Zabbix de la maintenance d un hôte ou d un groupe d hôtes, et elles désactivent temporairement (ou pas selon les besoins) la surveillance des hôtes concernés. Pour créer une période de maintenance, il faut se rendre sur la page Configuration/Maintenance et cliquer sur «Créer une période de maintenance» 80

82 9. Plan de maintenance 81

83 10. Contrat de maintenance prestation EvoSys CONTRAT DE MAINTENANCE INFORMATIQUE n 01-GC-V1-14 Entre les soussignés : EvoSys SARL 14 Avenue des Rossignols Vandœuvre-Lès-Nancy Immatriculée au répertoire des entreprises et des établissements de Meurthe-et-Moselle sous le numéro , représentée en la personne de Mr CALVO Maximilien, gérant, ayant tous pouvoirs à cet effet. Ci-après dénommée «le Prestataire» d une part, et Glass&Co SAS Zone Industrielle Pré à Varois CUSTINES Immatriculée au répertoire des entreprises et des établissements de Meurthe-et-Moselle sous le numéro , représentée en la personne de Mr DURANT Pascal, Directeur. Ci-après dénommé «le Client» d autre part, Il a été convenu ce qui suit : ARTICLE 1 : Objet du contrat et nature des prestations 1.1 Le présent contrat a pour objet l entretien, le dépannage et le maintien des matériels, logiciels et services mis en place dans l entreprise par le prestataire, ce sont ceux cités en annexe A. La prestation comprend la maintenance préventive, curative et évolutive Ce document définit les modalités du contrat de maintenance pour ces équipements et services installés à l adresse du client Nous fournissons un support technique (appels et visite du client) pour les éléments cités en annexe A. L entretien, le dépannage et le maintien des postes et imprimantes, la gestion de leurs accessoires et consommables ainsi que le support utilisateurs et la gestion des sauvegardes/restaurations restent à la charge du client. ARTICLE 2 : Entretien 82

84 2.1. Le prestataire assurera un contrôle préventif du matériel chez le client. Le technicien chargé de l entretien procédera aux vérifications, réglages, nettoyages et, le cas échéant, à la main d œuvre du remplacement des pièces défectueuses ou inutilisables à la suite d un usage normal du matériel La périodicité des visites de contrôle sera fixée par le client avec une visite par mois, une tous les deux mois ou une tous les trois mois comme stipulé sur l annexe A. ARTICLE 3 : Dépannage 3.1. Sur appel motivé du client signalant une anomalie de fonctionnement ou une panne avant la date prévue de visite, le prestataire enverra un technicien pour dépanner le matériel dans les délais les plus brefs. Ce délai rapide n inclus pas un dommage matériel car il faudra rajouter le délai de livraison de la pièce par le fournisseur (24h) Les interventions auront lieu au plus tard le lendemain de l appel du client (jours ouvrables). 3.4 En cas de panne du matériel n incluant pas de dommage matériel, nous garantissons un temps de rétablissement inférieur ou égal à 8h. Nous garantissons un taux de disponibilité du système informatique supérieure ou égale à 99% par mois 3.3. En cas d anomalie constatée après la visite prévue, voir conditions sur l annexe A. ARTICLE 4 : Exclusions Sont exclues du présent contrat et donnera lieu à une facturation séparée les interventions dues aux faits suivants : le matériel remplacé, non-respect des normes d entretien par le client, l achat des fournitures, utilisation anormale ayant entraîné des dégâts ou accidents, négligence ou faute du personnel du client, adjonctions ou connexions de matériel ou d unité d une autre marque sans mise au courant du client, modifications des spécifications de la machine, utilisation de fournitures autres que celles préconisées par le prestataire, variations ou défaillances du courant électrique ou pannes téléphoniques, programmation incorrecte, défaillance de la climatisation ou du contrôle hygrométrique, réparations ou entretien effectués par des personnes étrangères au prestataire, déplacement ou transport du matériel, le remplacement des pièces défectueuses quel qu en soit la cause. ARTICLE 5 : Registre des anomalies Le client devra tenir un registre sur lequel il devra consigner toutes les anomalies, incidents ou pannes concernant le matériel ; il devra, en outre, indiquer dans ce registre tous les faits ayant entraîné ou susceptibles d entraîner une anomalie dans le bon fonctionnement. 83

85 ARTICLE 6 : Accès au matériel 6.1. Le client s engage à laisser au personnel envoyé par le prestataire le libre accès au matériel couvert par le présent contrat ; il lui laissera un espace suffisant, lui assurera l assistance nécessaire, et devra notamment mettre à sa disposition les opérateurs et le matériel nécessaires à l exécution des travaux de réparation Les interventions seront effectuées par les techniciens délégués par le prestataire, pendant les heures normales de travail les jours ouvrables du lundi au vendredi. Si les interventions sont effectuées en dehors des heures normales de travail après 18h00, ou les samedis, dimanches ou jours fériés, les déplacements et interventions seront facturés suivant accord conclu préalablement entre les parties Au cas où le technicien envoyé par le prestataire ne pourrait avoir accès au matériel du fait du client, le temps passé par le technicien ne pourra excéder 15 minutes d attente et il vous sera remis un avis de passage. Vous recevrez également votre facture par courrier avec accusé de réception. ARTICLE 7 : Obligation du client 7.1. Le client s engage à respecter les conditions normales d utilisation du matériel et à appliquer strictement toutes les instructions données par le prestataire Le matériel, les équipements et leur installation devront être conformes aux normes de sécurité, ainsi que le local, les installations électriques et les supports d information Le matériel ne pourra être modifié, déplacé, réparé par des tiers sans l autorisation préalable écrite du prestataire. 7.4 Le Client tiendra à la disposition du prestataire toutes les informations pouvant contribuer à la bonne réalisation de l objet du présent contrat. ARTICLE 8 : Obligation de confidentialité du prestataire Le Prestataire considèrera comme strictement confidentiel, et s interdit de divulguer, toute information, document, donnée ou concept, dont il pourra avoir connaissance à l occasion du présent contrat. Pour l application de la présente clause, le Prestataire répond de ses salariés comme de luimême. Le prestataire, toutefois, ne saurait être tenu pour responsable d aucune divulgation si les éléments divulgués étaient dans le domaine public à la date de la divulgation, ou s il en avait connaissance, ou les obtenait de tiers par des moyens légitimes. 84

86 ARTICLE 9 : Limitation de responsabilité 9.1. Le prestataire sera dégagé de toute responsabilité en cas d inobservation par le client d une des clauses du présent contrat, ou en cas de survenance de l un des faits prévus dans l article 4 «Exclusions» Le prestataire ne pourra en aucun cas être considéré comme responsable des dommages directs ou indirects résultant de l utilisation du matériel, y compris en cas de pertes de données ou d information, le client devant avoir ses sauvegardes à jour Le prestataire ne pourra être rendu responsable des pannes ou anomalies de fonctionnement du matériel, quelle que puisse être la durée de la panne ou de l immobilisation avant la remise en marche normale Enfin, la responsabilité du prestataire ne pourra être recherchée en cas de force majeure, ou pour d autres motifs indépendants de sa volonté tels que grèves, interruptions du travail, retard des prestataires, sinistres ou accidents. ARTICLE 10 : Durée du contrat Le présent contrat est conclu pour une durée de un an à compter de la date d acceptation et signature du contrat par les parties Il se poursuivra ensuite par une tacite reconduction par périodes d un an, sauf dénonciation par l une ou l autre des parties, en respectant un préavis de trois mois au moins avant la fin de la période en cours, notifiée par lettre recommandée AR. ARTICLE 11 : Prix Le montant HT. de la maintenance telle que prévue dans le présent contrat est fixé dans l annexe A. Ce prix concerne que le matériel figurant sur celle-ci ; en cas de modification ou d adjonction de matériel, le prix serait modifié en conséquence Le prix est prévu pour un matériel utilisé par une seule équipe de personnel Ce tarif pourra être révisé ou modifié par le prestataire dans le cadre des lois et règlements en vigueur. En cas d augmentation tarifaire supérieure à 5 %, un préavis d un mois sera respecté sans contestation. Avant la fin du préavis, l augmentation prévue sera appliquée. Le client aura la possibilité de résilier le présent contrat ; faute par lui de le faire, la notification de prix s appliquera à la date prévue. ARTICLE 12 : Conditions de paiement Le coût de la maintenance est facturé lors de la visite de nos techniciens Les frais supplémentaires sont facturés dès qu ils ont été exposés Les factures sont payables dans un délai de 30 jours, net, comptant, sans escompte par chèque ou virement. 85

87 12.4. Pour toute rupture du présent contrat par le client, celui-ci sera obligé de payer la totalité du coût de maintenance de celui-ci au prestataire. ARTICLE 13 : Pénalités En cas de retard dans le paiement de plus de 7 jours, et après une mise en demeure restée infructueuse plus d un mois, le client s exposera à une pénalité de 10 par jour de retard. ARTICLE 14 : Intégralité du contrat Le client ne pourra céder totalement ou partiellement le contrat, il nous en confie l exclusivité. Le prestataire aura la faculté de sous-traiter tout ou partie de ce contrat. ARTICLE 15 : Résiliation Tout manquement de l une ou l autre des parties aux obligations qu elle a en charge, aux termes des articles 5, 6, 7, 8, et 9 du présent contrat pourra entrainer, la résiliation de plein droit au présent contrat, quinze jours après mise en demeure d exécuter par lettre recommandée avec accusé de réception demeurée sans effet, sans préjudice de tous dommage et intérêts. ARTICLE 16 : Loi applicable Les précédentes conditions ainsi que les actes qui en seront la conséquence sont soumis au droit français. ARTICLE 17 : Juridiction Compétente Pour tout litige susceptible de survenir, l attribution expresse de juridiction est faite au tribunal de commerce de Nancy. Fait en deux exemplaires à le, Pour Glass&Co SAS Signature (précédée de la mention manuscrite «lu et approuvé») et Cachet de l entreprise M. DURANT Pascal Le Client Pour EvoSys SARL Signature (précédée de la mention manuscrite «lu et approuvé») et Cachet de l entreprise M. CALVO Maximilien Le Prestataire 86

88 Annexe A Annexe A : Liste des matériels, logiciels et services à maintenir Matériel/Services Désignation (Marque, type) N de série Date de mise en service Administration, maintenance et mises à jour des serveurs Configuration et mise à jour ERP Administration de la base de données Maintenance et mise à jour équipements réseaux Support technique Supervision du parc Option Formation, service supplémentaire oui non Nombres de visites prévues pour une période d un an Date mensuelle de visite prévue (indiqué le jour) En cas d urgence (panne), la société accepte 2 visites supplémentaires non facturées pour les 12 visites annuelles ainsi que 1 visite supplémentaire non facturées pour les 6 visites annuelles. Au-delà vous recevrez une facture externe au contrat. 87

89 Matériel/Services Quantité Tarif forfaitaire/visite (inclus les déplacements) (euros, Hors taxes) Montant Montant HT TVA 19,6 % Montant Total TTC Fait en deux exemplaires à le, Pour Glass&Co SAS Pour EvoSys SARL Signature (précédée de la mention manuscrite Signature (précédée de la mention manuscrite «lu et approuvé») et Cachet de l entreprise «lu et approuvé») et Cachet de l entreprise M. DURANT Pascal M. CALVO Maximilien Le Client Le prestataire 88

90 11. Devis de la prestation (hors main d œuvre) Pôle Helpdesk Pôle Serveur Pôle Bureautique Software Hardware Hardware Software Pôle Communication SOLUTION Produits Caracteristique Prix unitaire Quantité Prix HT GoToAssit Module Remote Support & Module Service Desk 1 082, ,00 Ligne Téléphonique Ligne téléphonique interne - Existant Poste téléphonique Alcatel Lucent IPTouch Existant Poste Informatique HP Compaq 6305 Pro - Windows 8.1-4Go - 500Go - Intel i3 425, ,30 Total Pôle Helpdesk 1 507,30 Serveur Bureautique HP Proliant DL380 Gen 9 E5-2620v , ,00 Serveur Monitoring HP Proliant DL160 Gen 9 E5-2603v , ,00 Baie SAN Baie SAN StorageWorks P200-5To - RAID , ,00 Robot de sauvegarde HP StoreEver MSL , ,00 Switch Cisco Catalyst ports 2 320, ,00 Switch Cisco Catalyst , ,00 Routeur Cisco Routeur 1 060, ,08 Borne Wifi Borne Wifi Linksys LAPN , ,00 Baie informatique Socamont - Baie serveur 19 pouces montée ligne 501, ,00 Câblage Société NirWana , ,70 Sous-total ,78 Solution ERP Logiciel ERP - SAGE + Installation + Serveur , ,00 Licences Windows Serveur Windows Server 2012 R2 Standart + 2 VM 691, ,54 Licences Windows CAL Windows CAL 30, ,00 Logiciel de sauvegarde Symantec Backup Exec 929, ,60 Logiciel antivirus Symantec Endpoint Protection Small Businnes Edition - 3 ans 3 072, ,00 Logiciel supervision Zabbix Sous-total ,14 Total Pôle Serveur ,92 Poste bureautique HP Compaq 6305 Pro - Windows 8.1-4Go - 500Go - Intel i3 425, ,50 Poste bureautique nomade Windows Surface Pro 3 756, ,00 Smartphone Nokia Lumia , ,00 Ecran HP z23i 135, ,00 Imprimantes Imprimantes laser HP Pro , ,00 Sous-total ,50 Licence Autodesk Licence Autodesk - Autcad licences 4 150, ,00 Licence Windows Windows 8.1 Pro x64 Licence volume Open Business 6 990, ,00 Licence Windows Licence Windows Office 365 Business Premium + Exchange Online / 3 ans 7, ,00 Sous-total ,00 Total Pôle Bureautique ,50 Acces Internet Ligne symétrique 220 Mbits - Adista - 3 an ( 880 / mois) , ,00 Acces Internet de secours Ligne ADSL 20 Mbits - Orange - 3 an (50 / mois) 1 800, ,00 Total Pôle Communication ,00 Climatisation Installation d'une climatisation 2kW par la société PRO DEGRES 1 890, ,30 Pôle Immobilier Onduleur Installation d'un onduleur - LEGRAND TRIMOD 30 kva - Autonomie 115min - 1 an , ,00 Accès sécuriser aux salles serveurs Installation d'ouverture sécurisé par carte NFC 850, ,00 Total Pôle Immobilier ,30 TOTAL ,02 SOLUTION Produits Caracteristique Prix unitaire Quantité Prix HT Pôle Helpdesk GoToAssit Contrat d'assistance et de maintenance 7/7j 24h/24h 580, ,00 Pôle Serveur Hardware Software Pôle Bureautique Total Pôle Helpdesk 580,00 Contrat de maintenance Contrat de maintenance HP - Remplacement sur site sous 8h 8 255, ,00 Contrat de maintenance Contrat de maintenance CISCO - Remplacement sur site sous 24h 1 340, ,00 Sous-total 9 595,00 Contrat de maintenance ERP Contrat de maintenance SAGE Annuel - 31 utilisateurs , ,00 Contrat de support Support téléphonique EvoSys - Windows - Server - Client - Office 365 7/7j 24/24h 1 150, ,00 Contrat de support Support téléphonique EvoSys - Système de sauvegarde 5/7j 8h à 19h 1 150, ,00 Contrat de support Support téléphonique EvoSys - Système de sauvegarde 5/7j 8h à 19h 1 150, ,00 Sous-total ,00 Total Pôle Serveur ,00 Création d'un master Réalisation d'un master pour poste unique 2 350, ,20 Contrat de maintenance - Copieur Maintenance et Entretien - Copieur - Gestion des tonner 6 750, ,00 Contrat de maintenance Contrat de maintenance GTR 4h - Materiel HP - Remplacement sur site 2 350, ,00 Total Pôle Bureautique ,20 Pôle Contrat de maintenance Contrat de maintenance Adista GTR 4h 960, ,00 Communication Pôle Immobilier Total Pôle Communication 960,00 Contrat de maintenance - Climatisation Contrat de maintenance GTR 6h - PRO DEGRES intervention sur site - 1 an 865, ,00 Contrat de maintenance - Onduleur Contrat de maintenance GTR 4h - S2S intervention sur site - 1 an 386, ,28 Contrat de maintenance - Portes Sécurisés Contrat d'intervention sur site si interuption GTR 24h - FORCLUM - 1 an 655, ,00 Total Pôle Immobilier 1 251,28 TOTAL ,48 89

91 12. Coût de la main d œuvre 90

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