Les kiosques arrivent Êtes-vous prêts?

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1 Les kiosques arrivent Êtes-vous prêts? Tout ce que vous devez savoir pour vous équiper en kiosques U N L I V R E B L A N C Z E B R A

2 Copyrights 2008 ZIH Corp. LP 2824-Z est une marque commerciale de Zebra, et Zebra, la représentation de la tête de zèbre sont des marques déposées de ZIH Corp. Tous droits réservés. Toutes les autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs.

3 I n t r o d u c t i o n Le marché de la zone EMEA représente plus de 30 % du chiffre d'affaires du marché mondial des imprimantes kiosques. Selon les estimations, il devrait connaître la plus forte croissance au cours des prochaines années avec un taux actuariel supérieur à 20 %*. Les magasins qui se sont demandés pendant des années si ces kiosques étaient intéressants pour leurs activités sont de plus en plus à répondre par l affirmative. Pourquoi ce marché est-il en progression? Les kiosques ont prouvé qu ils étaient des outils efficaces pour satisfaire les clients et améliorer les processus. 88 % des entreprises utilisatrices de premier plan ont amélioré la satisfaction des clients avec ces systèmes, 63 % ont amélioré la conversion des clients et 100 % ont réduit leurs coûts de production 1. Globalement, les magasins qui se sont équipés de kiosques ont amélioré la satisfaction de leurs clients de 58 % en moyenne. Bien que l adoption des systèmes kiosques s accélère, leur développement et leur déploiement dans les magasins indépendants ne suivent pas le même rythme. Un projet de kiosque met en général un an depuis sa planification jusqu à sa mise en œuvre. La plupart des applications de bornes doivent être intégrées aux systèmes déjà installés en magasin afin de les valoriser au maximum. Cette opération prend du temps car ces applications et les environnements de développement sont souvent très différents des applications de commerce existantes et leur développement exige des compétences spécifiques. L équipement d un kiosque impose également différentes contraintes. Les employés qui se servent de systèmes de point de vente et d ordinateurs portables sont davantage formés que les clients qui utiliseront les bornes. En cas d incident avec un système de point de vente, un vendeur est tout de suite présent pour le résoudre ou au moins prévenir un responsable. Par contre, à moins que des fonctions d alerte et de gestion intelligentes ne soient prévues dans le kiosque, il peut s écouler plusieurs heures avant qu un dysfonctionnement ne soit détecté. Les clients sont alors mécontents car la borne n est pas disponible, ce qui est l inverse de l effet attendu. Le succès d une borne dépend principalement de sa fiabilité et son interface utilisateur. Ce livre blanc aborde les principales questions que doit se poser un magasin lorsqu il décide de déployer des systèmes kiosques. Il offre une vue globale sur ce qui l attend pendant la phase de planification et de développement et décrit les avantages et les inconvénients du développement d applications pour kiosque en interne ou externe, en recourant à des fournisseurs indépendants de logiciels. Il souligne les points importants à prendre en compte lors de la conception, explique les liens entre les fonctionnalités et la fiabilité, et identifie les ressources et les compétences nécessaires pour développer, intégrer et gérer des systèmes kiosques. C h a q u e a p p l i c a t i o n e s t u n i q u e Les solutions intégrées sont de plus en plus courantes mais elles sont presque toujours personnalisées. Les magasins peuvent rarement se permettre d acheter une application de borne prête-à-l emploi car l interface utilisateur et l application d une borne doivent être développées avec soin pour répondre à des objectifs commerciaux spécifiques. Les kiosques peuvent servir à améliorer le confort du client, encourager les ventes ou réduire les besoins en main d œuvre, mais il est rare qu un seul système puisse faire tout à la fois. Les solutions de bornes les plus ciblées sont parfois les plus efficaces. Par exemple, Zebra Technologies a travaillé avec un client qui souhaitait améliorer le taux d utilisation de ses bons de réduction qui variait entre 0,5 et 1 %. Il savait pertinemment ce qu il voulait et le système de kiosque a été conçu dans ce sens. Ce client a collaboré avec un développeur de bornes spécialisé dans les applications pour le commerce qui a pu intégrer l application de borne au programme de fidélité en place dans le magasin. Le taux d utilisation des bons de réduction s est élevé à plus de 7 %. Ce résultat tout à fait satisfaisant a également bénéficié considérablement aux autres programmes de fidélité mis en place par ce client. 1 Killer Kiosks: Reinventing the Customer (Des bornes pour réinventer la relation client) Aberdeen Group, juillet * "Kiosks for self-service and interactive applications: Technical and vertical market analysis", (Bornes pour applications interactives et en libre-service), 2e édition, Venture Development Corporation, janvier 2008

4 Souvent, les entreprises ne disposent pas des ressources spécialisées en développement et en intégration pour créer les systèmes de kiosques adaptés à leur projet, ou elles ne souhaitent pas affecter leur propre personnel à ce type de projet. Le support permanent et le développement de l application sont des questions secondaires car les solutions kiosques sont en général très stables une fois déployées. Il n est pas nécessaire de les mettre à jour fréquemment ou d effectuer des modifications de programmation. Lorsqu une entreprise envisage de déployer une application de borne automatique, elle doit d abord répondre aux questions clés suivantes pour déterminer la faisabilité de son projet : Qui va concevoir et écrire l application? Les systèmes existants (fidélité client, point de vente, gestion d inventaire, etc.) peuvent-ils s intégrer à un nouveau système de kiosque tiers? Qui va concevoir et fabriquer les kiosques? Qui sera en charge du support technique, de la maintenance logicielle et des réparations matérielles? Comment les clients seront-ils incités à utiliser les kiosques? Que ferons-nous pour former les clients et les encourager à adopter ces systèmes? Quelle durée et quelles ressources seront nécessaires à la formation du personnel sur les kiosques? Le personnel sera-t-il réticent à la mise en œuvre des kiosques? De quoi a-t-on besoin pour emporter l adhésion des employés? Combien de temps le personnel devra-t-il consacrer à la maintenance de routine et à la résolution de problème? Les réponses à ces questions permettront en grande partie de déterminer si un magasin est prêt à entreprendre un projet de kiosque. Dans les sections ci-dessous, vous trouverez toutes les informations utiles pour aider des magasins à élaborer leurs propres stratégies pour développer, déployer et maintenir des solutions de bornes. R é f l e x i o n s s u r l e d é v e l o p p e m e n t Au stade de la définition des besoins et des capacités, il est utile de diviser un projet en trois catégories : Développement et intégration du logiciel Conception du matériel (y compris la sélection des composants) Contraintes liées au fonctionnement quotidien, maintenance et support réguliers Dans la pratique, les magasins personnalisent le logiciel pour leur application de borne. Les logiciels prêts-àl emploi sont utilisés dans un projet de kiosque sur cinq. Même dans ces cas-là, ils font souvent l objet d une personnalisation selon une étude réalisée en Dans les grandes entreprises, le développement est en général géré en interne, mais certaines font fréquemment appel à des développeurs indépendants de logiciels (ISV) qui disposent de plus de temps et de ressources qualifiées. L intégration implique nécessairement du personnel interne mais des sociétés externes peuvent se charger d une grande partie du travail. La conception et la fabrication de la borne sont pratiquement toujours externalisées. Les pratiques concernant la prise en charge de la maintenance et le support de l application sont plus variables. Les supports logiciel et matériel peuvent être externalisés séparément.

5 Comme pour le développement, les entreprises ont plus tendance à externaliser la maintenance des équipements. La maintenance du logiciel et d autres applications est souvent prise en charge par le développeur indépendant de logiciels. Il n est pas inhabituel qu un commerçant se charge de ces activités en interne une fois le développement et le déploiement terminés. Logiciel La réussite d'un projet kiosque dépend fondamentalement de l'application elle-même. Comme nous l avons indiqué, les clients sont en général très peu formés à l utilisation d un système kiosque. Souvent, c est la borne elle-même qui leur fournit des instructions. Son interface doit donc être très intuitive et plaire aux utilisateurs ayant de larges connaissances en informatique. Il est plus facile de développer des applications efficaces et conviviales à utiliser lorsque les objectifs d un projet sont clairement définis. Des développeurs indépendants de kiosques tendent à se spécialiser dans ce domaine et ne sont pas des généralistes en informatique. Ils savent mieux que quiconque identifier les fonctionnalités, les options de transaction, la conception de l écran, les fonctions multimédia et les options de saisie de l utilisateur qui répondent aux besoins spécifiques de l entreprise (augmentation du chiffre d affaires en vendant plus d articles complémentaires, réduction du temps d attente moyen grâce aux options d auto-encaissement, meilleure notoriété de la marque, augmentation du trafic Internet, amélioration de la productivité du personnel ou collecte d informations supplémentaires sur les clients par des promotions). Tout ceci est possible avec des kiosques mais cela ne veut pas dire que tout doit être mis en œuvre dans toutes les applications. Leur expérience empêche que ces kiosques ne deviennent des îlots d automatisation pour lesquels les services informatiques doivent trouver des spécialistes pour prendre en charge un système autonome et propriétaire. Le développement de logiciels pour kiosque exige des compétences spécifiques pour créer l interface utilisateur graphique et les transactions. Le système doit toutefois toujours être capable de prendre en charge les systèmes de back-office et les normes informatiques de l entreprise où il sera intégré. Les applications de bornes peuvent être créées à l aide d outils de développement applicatif courants et usuels. L intégration d un kiosque aux systèmes de back-office ne devrait donc pas poser d obstacle majeur. Un magasin aurait donc intérêt à recourir à un fournisseur indépendant de logiciels pour développer l application avec laquelle l'utilisateur interagira, et à collaborer avec son intégrateur système. Les kiosques sont souvent reliés en réseau (avec ou sans fil) et nombre d applications sont accessibles par Internet, ce qui permet de centraliser la gestion et la synchronisation entre les systèmes d information centraux et les bornes distantes. Le personnel informatique sera sans doute compétent pour prendre en charge les systèmes en réseau et accessibles par Internet, mais l entreprise doit veiller à ce que le kiosque prenne en charge la gestion à distance pour la maintenance logicielle et matérielle et la résolution des incidents. Comme pour tout système lié au commerce, la sécurité est un sujet de préoccupation. Les connexions réseau et l accès par Internet des kiosques sont autant de points d entrée pour les pirates. Les kiosques doivent donc répondre aux normes de sécurité de l entreprise et sont soumis à la réglementation PCI. Si un logiciel de kiosque doit impérativement se conformer à toutes ces exigences, il doit avant tout être fiable. Lorsqu un utilisateur se sert d un kiosque, il n a en général pas besoin d un vendeur pour réaliser ses transactions ou obtenir les informations qu il recherche. Il n y a donc a priori personne à proximité pour l aider en cas de problème avec le kiosque. Améliorer la satisfaction des clients est l argument qui incite le plus au déploiement de nouvelles applications de bornes. Qu en sera-t-il vraiment si le kiosque tombe en panne ou s il fonctionne lentement. En définitive, fera-t-il gagner du temps ou sera-t-il vraiment pratique? Le logiciel est certes important pour garantir la fiabilité du kiosque, mais sa conception et ses composants sont les facteurs les plus importants. 2 Kiosks and Interactive Technology, Seventh Edition. (Kiosques et technologies interactive, 7e édition). Summit Research Associates, 2008.

6 Conception d un kiosque et sélection de composants Il est rare qu un magasin conçoive et fabrique lui-même ses kiosques. En général, il remet son cahier des charges en ce qui concerne les fonctionnalités et l esthétique à des développeurs afin qu ils mettent au point pour lui un produit optimal en termes de performances, de consommation électrique, d utilisation de l espace et de fiabilité. Chaque projet de kiosque a une forme et une fonction particulières. Par contre, les kiosques utilisent des composants disponibles dans le commerce, notamment des écrans et des imprimantes. L évaluation et la définition des caractéristiques de ces composants doivent reposer sur des critères de fiabilité et d efficacité reconnue dans l environnement de kiosque. Les fournisseurs de solutions font en général des recommandations. Il existe souvent une large gamme de choix dans la famille de produits d un fournisseur de composants. Pour le client moyen, il n existe que deux types d écrans pour kiosque : l écran tactile et l écran destiné uniquement à l affichage. Ce sont effectivement les deux principales catégories mais il existe de nombreuses variantes technologiques et d options de produits dans ces catégories. Les écrans se distinguent par leur résolution, leur durée de vie, leur sensibilité tactile, la plage de températures admises, l alimentation électrique, la résistance aux rayures et à la casse, leur lisibilité dans différentes conditions d éclairage, les angles de vue et beaucoup d autres variables. Les imprimantes offrent peut-être le plus grand choix de fonctionnalités, d options et de performances. La conception et les fonctions d une imprimante contribuent directement aux exigences en termes de fiabilité et de prise en charge. Ainsi, plus la capacité de consommables est importante, moins souvent il faudra changer le papier. Avec une capacité de consommables plus grande, les employés sont aussi plus efficaces car ils passent moins de temps à charger ces consommables. Les kiosques et les imprimantes, qui sont conçus pour faciliter l accès aux consommables et leur chargement, représentent un gain de temps appréciable pour les employés, comparés à d autres modèles moins ergonomiques. Les décisions prises lors du développement auront un impact sur la durée et les tâches requises pour garantir un fonctionnement continu du kiosque. La capacité des consommables n est qu un exemple parmi tant d autres de critères de conception qui sont négligés alors qu ils rendent le système plus fiable et plus efficace. Ces critères sont décrits plus en détail dans la section qui suit. R é f l e x i o n s s u r l e f o n c t i o n n e m e n t c o n t i n u Jusqu à maintenant, nous ne vous avons donné qu un aperçu des points à prendre en compte pour développer une solution de kiosque. Cette partie examine les attentes en matière d assistance et de maintien de la fiabilité une fois que le système a été installé. Comme pour le développement, la maintenance matérielle et logicielle peut être externalisée ou assurée en interne. Toutefois, la maintenance de routine est inévitable. Il faut changer le papier, nettoyer l écran et les vendeurs ne peuvent pas attendre des prestataires de services externes chaque fois que des clients leur posent des questions. Hormis le nettoyage occasionnel de l écran, le personnel interne n aura pas besoin de réparer l écran pour prendre en charge des opérations. La plupart des interactions avec le kiosque se feront avec l imprimante. Il est donc important de se concentrer sur les performances et les fonctionnalités de cette dernière. De par sa remarquable fiabilité, le thermique direct est la technologie d impression de prédilection mise en œuvre dans les kiosques et dans d autres opérations d impression automatiques. Les imprimantes thermique direct doivent avoir des éléments fixes pour créer une image. Elles n utilisent ni toner ni ruban. Il n y a donc pas de risque de renversement d encre, de bourrage ou de ruptures de ruban qui obligeraient à immobiliser l imprimante. Les imprimantes thermique direct fonctionnent en appliquant de la chaleur à du papier couché, qui à son tour noircit à l endroit où la chaleur a été appliquée. Le papier étant le seul consommable, les imprimantes thermiques sont réapprovisionnées moins souvent que les imprimantes pour lesquelles les cartouches d encre doivent également être rechargées.

7 Si le chargement du papier n est pas la plus prenante des tâches d un employé de magasin, il reste une tâche nécessaire. Par contre, la vérification du niveau de papier dans l imprimante est une perte de temps. Les imprimantes kiosques automatiques devraient pouvoir envoyer un message indiquant qu elles sont bientôt à court de papier. Il serait alors possible de les gérer proactivement pour réduire au maximum leurs immobilisations. Les fonctionnalités de gestion des imprimantes en réseau permettent d envoyer automatiquement des messages sur des récepteurs de poche, des téléphones mobiles ou des adresses . Elles servent en général à indiquer aux employés et aux responsables du magasin qu une imprimante va bientôt manquer de papier ou qu un bourrage papier s est produit. Certaines imprimantes proposent des fonctions de gestion à distance plus élaborées qui permettent au personnel informatique de les diagnostiquer en cas de problème, de charger de nouveaux formats d étiquettes et de reçus, de modifier des paramètres, de mettre à jour la sécurité sans fil et d installer de nouveaux logiciels depuis leur PC sans avoir à intervenir auprès les imprimantes. N importe quelle imprimante risque un bourrage papier mais il existe des fonctions qui permettent de réduire ce risque. Par exemple, les bourrages papier se produisent souvent lorsque l utilisateur tente de retirer un reçu qui est toujours en cours d impression. Ce risque n existe plus avec des imprimantes qui conservent le document jusqu à ce qu il soit entièrement imprimé avant de le présenter au client. Une imprimante peut également être équipée de capteurs de traction qui règlent la tension du papier lorsqu on tire dessus ou qu on le déchire, afin de réduire les contraintes sur les composants. Ce ne sont que quelques exemples de l impact des fonctionnalités sur les performances d un kiosque, le coût total de possession et la satisfaction du client. Ces exemples illustrent également certains des points qu il convient de prendre en compte lorsque l on planifie un projet de kiosque. C o n c l u s i o n Les kiosques permettent d améliorer la satisfaction des clients ou d améliorer la productivité du personnel et de réduire les coûts d exploitation. Pendant leur phase de développement, les magasins doivent donc faire leur maximum pour optimiser la convivialité, la fiabilité et le coût total de possession de leurs kiosques. Pour cela, ils doivent être attentifs à une multitude de détails et prendre des décisions pertinentes, en collaborant étroitement avec des fournisseurs de solutions spécialisées. Ce livre blanc pose les bases d une réflexion qu il convient de développer avec l aide de spécialistes kiosques. Un projet de kiosque peut prendre des allures de défi, mais de nombreux magasins l ont déjà relevé. Plusieurs nouveaux kiosques ont peut-être déjà été mis en service pendant le temps que vous avez pris connaissance de ce livre blanc. Ces magasins se sont donnés les moyens d améliorer leurs activités avec des kiosques et enregistrent une meilleure satisfaction de leurs clients, une augmentation de leurs ventes et une baisse de leurs coûts. Selon des statistiques sur l utilisation, les clients sont plus prêts et disposés que jamais à utiliser des bornes, les magasins devraient donc l être également. Zebra Technologies et ses partenaires de distribution coopèrent avec des entreprises pour mettre au point des solutions de bornes en accord avec leurs objectifs commerciaux et leurs attentes en matière de performances. Les imprimantes Zebra équipent des milliers de kiosques partout dans le monde, pour des applications de vente en magasin, d'accueil de touristes, d impression de tickets et de commande, entre autres. Les imprimantes kiosques de reçus et de tickets Zebra sont conçues pour des environnements d impression exigeants où la fiabilité, la durabilité, la facilité d'entretien et la simplicité d'utilisation sont des critères essentiels. Zebra Technologies Corporation améliore les performances de ses clients grâce à ses produits et ses solutions d identification, de suivi et de gestion d immobilisations, de transactions et d individus dans plus de 100 pays dans le monde. Plus de 90 % des entreprises classées par le magazine Fortune 500 utilisent des imprimantes, des consommables, des produits RFID et des logiciels Zebra, à la pointe de l innovation et parfaitement fiables, pour optimiser leur productivité, la qualité de leurs produits, réduire leurs coûts et fournir un meilleur service à leurs clients. Pour plus d informations sur Zebra et ses produits, rendez-vous sur

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