Aide à la communication pour l auteur détenu

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1 Vade-mecum à l annexe n 18 Aide à la communication pour l auteur détenu 1 Bénéficiaire/Client 2 Mission 3 Prestation de Services (art 1.3 ) (art 12) (art 12) PROCESSUS SUPPORT PROCESSUS SUPPORT PHASE PREALABLE INPUT : CONTACT a. L auteur détenu reçoit l information ( exemples : SAD, support d information, le SPS, l aumônier etc ) sur la possibilité de recourir à une médiation b. L auteur détenu contacte le service (contact DIRECT) : Soit au moyen d une fiche «rapport» déposée à la prison Soit par téléphone Soit par courrier ou mail Soit par présentation spontanée au bureau du partenaire c. un tiers contacte le service pour l informer d une demande potentielle de l auteur détenu (contact INDIRECT): soit par téléphone soit par courrier ou mail A titre d exemple, il peut s agir d un SAD, un SPS, un avocat. ENCODER LA DATE DE RÉCEPTION DE LA DEMANDE DANS LE SYSTÈME DE L ADMINISTRATION 1

2 1. SOUS-PROCESSUS : GESTION DE LA DEMANDE 1.1. Activité : réception directe de la demande par téléphone Tâche : recevoir l appel téléphonique de l auteur détenu et prendre ses coordonnées 1.2. Activité : traitement de la demande directe par téléphone Tâche : identifier le lien entre l auteur et la victime ou les autres parties Tâche : vérifier l adéquation de la demande de l auteur détenu Tâche : si nécessaire, réorienter l auteur vers un autre service ( si celui-ci a besoin d une autre aide ou si la médiation n est pas une réponse à sa demande ) Tâche : fixer un rendez-vous avec l auteur détenu Tâche : confirmer le rendez-vous par écrit si nécessaire Tâche : créer un dossier papier 1.3. Activité: réception directe de la demande sur «papier» Tâche : réceptionner la demande de l auteur détenu à rencontrer le service (par mail, courrier ou via une fiche «rapport» de la prison) Tâche : se rendre à la prison et récupérer la fiche «rapport» Tâche :prendre connaissance du mail ou de la lettre de l auteur détenu 1.4. Activité : traitement de la demande directe par écrit Tâche : contacter l auteur ( lorsqu il a eu ses coordonnées par l auteur lui-même via la fiche rapport ou le courrier/mail de l auteur, le cas échéant, il obtient ses coordonnées de contact via le greffe, le conseil de l auteur détenu ou la prison) Tâche : fixer un rendez-vous avec l auteur détenu 1.5. Activité : réception indirecte de la demande Tâche : réceptionner un coup de fil, un mail ou un courrier d un tiers qui relaie la demande d un auteur détenu Tâche : prendre les coordonnées de l auteur détenu 1.6. Activité : traitement de la demande indirecte Tâche : si nécessaire, contacter le tiers par téléphone (quand le contact s établit par écrit) Tâche : vérifier l adéquation de la demande de l auteur détenu relayée par le tiers Tâche : si nécessaire, réorienter le tiers vers un autre service Tâche : fixer un rendez-vous avec l auteur détenu Tâche : si nécessaire, fixer un rendez-vous avec le tiers 2

3 Tâche : créer un dossier papier Tâche : encoder le premier rendez-vous avec date fixée dans le système de l Administration 1.7. Activité : concertation avec l établissement de défense sociale ou l annexe psychiatrique de la prison Tâche : informer l établissement de défense sociale de la demande d un auteur détenu Tâche : vérifier si la médiation n entrave pas le suivi thérapeutique en cours. 2. SOUS PROCESSUS : GESTION D INCIDENTS 2.1. Activité : gestion absence de l auteur au 1er rendez-vous Tâche : se rendre à la prison pour un premier rendez-vous avec l auteur détenu Tâche : constater l absence de l auteur détenu Tâche : s informer auprès de la prison des raisons de l absence Tâche : si nécessaire, recontacter l auteur détenu pour fixer un autre rendez-vous (si celui-ci ne s est pas présenté pour une raison indépendante de sa volonté) Tâche : si nécessaire, mettre fin à l intervention du service (si l auteur détenu n est pas venu de son propre chef) Tâche : noter la raison de l absence de l auteur détenu 3. SOUS PROCESSUS/ GESTION DE LA QUALITE 3.1. Activité : supervision d équipe Tâche: trouver un superviseur ( tiers) Tache : organiser la réunion de supervision (planifier, convoquer) Tâche: partager les expériences marquantes des membres de l équipe en vue d en alléger la charge émotionnelle Tâche: analyser les difficultés rencontrées Tâche: évaluer la capacité de mieux gérer ces expériences à l avenir et l opportunité de poursuivre la supervision 3.2. Activité : intervisions locales mensuelles (direction et 2 groupes de médiateurs) Tâche : organiser la réunion (planifier, convoquer) Tâche : présenter des dossiers problématiques 3

4 Tâche : animer les échanges Tâche : échanger entre collègues à la recherche de solutions, en référence au cadre méthodologique existant Tâche: proposer des solutions afin de résoudre les difficultés rencontrées dans l équipe en référence au cadre méthodologique existant Tâche : le cas échéant, évaluer la nécessité de mettre en place un groupe de travail sur une problématique nouvelle Tâche : transmettre des informations utiles figurant dans le PV de l autre groupe d intervision Tâche : coordonner les informations entre les 2 groupes d intervision en vue de confirmer l intérêt de créer un nouveau groupe de travail Tâche : rédiger le PV et le transmettre à tous les médiateurs 3.3. Activité : traitement des problématiques hors cadre méthodologique existant Tâche : créer un groupe de travail Tâche : composer les groupes de travail en fonction des intérêts, des ressources et de la problématique à traiter Tâche : animer les groupes de travail Tâche : rédiger un document de synthèse à communiquer et discuter en réunion plénière Tâche: organiser la réunion plénière (planifier, convoquer) Tâche: préparer le contenu de la réunion plénière Tâche: communiquer, prendre connaissance de l état d avancement des documents de synthèse des groupes de travail Tâche: animer la réflexion collective Tâche: valider collectivement le produit de cette réflexion en vue d harmoniser les pratiques du partenaire Tâche: proposer des solutions afin de résoudre les difficultés rencontrées hors cadre méthodologique existant dans l équipe Tâche : si nécessaire, actualiser le guide méthodologique 3.4. Activité: traitement des questions relatives à la politique et à l organisation du service Tache : organiser la réunion du groupe de concertation (planifier, convoquer) Tâche: identifier les questions relatives à la politique et à l organisation du service, nécessitant une réunion de concertation Tâche: échanger sur ces questions 4

5 Tâche: gérer les sollicitations externes d ordre organisationnel Tâche: préparer l ordre du jour de la réunion plénière suivante Tâche : traiter les questions organisationnelles en réunion plénière (exemple : composition des GT, participation à des formations.) 3.5. Activité: gestion des connaissances Tâche: suivre des formations en lien avec la pratique, assister à des colloques et conférences Tâche : communiquer et partager le contenu de colloques, formations, conférences Tâche : encadrer les stagiaires 4. SOUS-PROCESSUS : GESTION DU PERSONNEL 4.1. Activité: gestion des relations interpersonnelles Tâche: gérer les problématiques professionnelles au niveau individuel Tâche : si nécessaire, gérer les relations entre antennes Tâche : gérer les relations au sein de l antenne 4.2. Activité: recrutements Tâche: rédiger annonce Tâche: lire les curriculum-vitae Tâche: opérer la sélection Tâche: mettre en place les entretiens d embauche Tâche: choisir le candidat 4.3. Activité: coaching des nouveaux travailleurs Tâche: accueillir les nouveaux travailleurs Tâche: présenter de façon détaillée le service et son contexte Tâche: écoler le nouveau travailleur dans la mise en place d un processus de médiation 4.4. Activité: évaluation des travailleurs Tâche : adapter la grille d évaluation Tâche : réaliser régulièrement un entretien avec chaque travailleur Tâche : valoriser le personnel Tâche : le cas échéant, licencier du personnel 5

6 5. SOUS PROCESSUS : GESTION ADMINISTRATIVE DU SERVICE 5.1. Activité : gestion administrative du personnel Tâche : gérer les contrats de travail en lien avec le secrétariat social et le pouvoir organisateur (licenciement, Certif méd, écartement, IT longue durée, congé parental, etc,) Tâche: relever et rédiger la fiche de prestation mensuelle du personnel Tâche: transmettre la fiche au secrétariat social Tâche: transmettre les fiches de traitement aux travailleurs Tâche: contacter l Office national de la sécurité sociale (Onss) et le secrétariat social Tâche : mettre à jour le règlement de travail si nécessaire 5.2. Activité: gestion du secrétariat Tâche: gérer les horaires et les congés Tâche : gérer le courrier général Tâche: assurer la gestion administrative générale (répondre au téléphone, tenir les dossiers) Tâche: archiver les dossiers 5.3. activité : gestion financière du service Tâche : élaborer le budget annuel et suivi des dépenses Tâche : gérer la masse salariale Tâche: tenir la comptabilité du service : encodage et tenue des comptes à rendre au pouvoir subsidiant Tâche: gérer les tâches journalières : paiements factures, salaires, frais déplacements, etc Tâche: avoir des contacts avec la banque et l organisme de crédit 5.4. Activité: gestion logistique Tâche: gérer les fournitures Tâche: veiller à l entretien des bâtiments occupés Tâche: gérer le matériel informatique et autre 5.5. Activité : administration du service en lien avec le pouvoir organisateur Tâche : préparer la réunion avec les apports métier Tâche : co-animer la réunion sur les apports métier 6

7 6. SOUS-PROCESSUS : COLLABORATION AVEC LES «INSTANCES RELAIS» 6.1. Activité : collaboration locale Tâche : identifier un problème de collaboration avec une instance relai(police, parquet, avocat, SAD ) à l occasion d un dossier mal ou non relayé Tâche : clarifier et résoudre le problème dans le cadre d un entretien téléphonique ou d un rendez-vous 6.2. Activité : collaboration structurelle Tâches : identifier les problèmes récurrents de collaboration avec les instances relais qui assurent l information auprès des bénéficiaires potentiels Tâche : identifier l interlocuteur institutionnel pour mettre en place ou améliorer un cadre structurel de collaboration (ex : zone de police, collège des PG, directeur maison de justice ) Tâche : planifier des réunions avec ces instances relais Tâche : élaborer ou améliorer le cadre de collaboration avec ces instances relais 7. SOUS PROCESSUS : TRANSMISSION D INFORMATION 7.1. Activité : communication aux autorités judiciaires ou administratives ou aux services de police Tâche :Evaluer l opportunité d informer l autorité judiciaire ou administrative ou les services de police de l état d avancement de la médiation et de son issue en tenant compte du cadre méthodologique et déontologique du partenaire et des dispositions réglementaires dans lequel il s inscrit Tâche : Informer l autorité judiciaire ou administrative ou les services de police selon le résultat de l évaluation de l état d avancement de la médiation et de son issue Tâche : Transmettre dans tous les cas un éventuel accord écrit en accord avec les parties OUTPUT : UN PREMIER RENDEZ-VOUS EST FIXÉ AVEC L AUTEUR DÉTENU 7

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9 PROCESSUS MÉTIER PHASE ACTIVATION PROCESSUS METIER PHASE ACTIVATION INPUT : LE PREMIER RENDEZ-VOUS EN PRISON AVEC L AUTEUR DÉTENU A LIEU ENCODER LA DATE DU PREMIER RENDEZ-VOUS DANS LE SYSTÈME DE L'ADMINISTRATION 1. SOUS-PROCESSUS : PREMIER RENDEZ-VOUS EN PRISON OU À L ÉTABLISSEMENT DE DÉFENSE SOCIALE AVEC L AUTEUR DÉTENU 1.1. Activité : clarification de la demande Tâche : écouter la demande de l auteur détenu Tâche : clarifier auprès de l auteur détenu la mission que le partenaire exerce auprès des victimes, des auteurs, ou d autres parties (exemple : autres victimes, témoins, consultants ) Tâche : s assurer de l adhésion de l auteur détenu dans la démarche auprès de la victime Tâche : évaluer le mode d échanges (directs ou indirects) Tâche : En cas de non adhésion ou de non adéquation de la demande, réorienter l auteur détenu vers un autre type d aide Tâche : rédiger une note d entretien 2. SOUS-PROCESSUS : PRÉPARATION DU PREMIER RENDEZ-VOUS AVEC LA VICTIME ET/OU LE PROCHE DE VICTIME, ET/OU LES AUTRES PARTIES (AUTRES VICTIMES, TÉMOINS, CONSULTANTS) 2.1. Activité : identification de la victime ou du proche de victime Tâche : chercher les coordonnées de la victime auprès du greffe Tâche : si nécessaire, demander les coordonnées de la victime auprès du parquet 9

10 Tâche : si nécessaire, vérifier et confirmer l adresse auprès de l administration communale Tâche : noter les coordonnées de la victime au dossier 2.2. Tâche : le cas échéant, en cas de non identification de la victime, en informe l auteur détenu par courrier ou au besoin dans le cadre d un second entretien Activité : détermination de la nécessité d une co-intervention intercommunautaire Tâche : contacter et associer le service de médiation agréé de cette communauté, si l autre partie appartient à la Communauté flamande Tâche : si nécessaire (en fonction de la nature du dossier ou de la localisation géographique de l autre partie), contacter associer un collègue à la médiation 2.4. Activité : fixation d un 1er rendez-vous avec la victime ou le proche de victime et/ou les autres parties (autres victimes, témoins, consultants) Tâche : envoyer un courrier à la victime avec fixation de rendez-vous Tâche : si la victime est mineure, s assurer de l autorisation des parents, du tuteur ou de l institution de placement pour entrer en contact avec la victime (+fiche auteur + proche d auteur) Tâche : si nécessaire, en cas de retour de courrier, revérifier l adresse Tâche : en cas d absence de réaction de la victime et d absence au 1er rendez-vous, si nécessaire, le partenaire envoie un courrier de relance 2.5. Activité : entretien téléphonique avant la date du 1er rendez-vous avec la victime ou le proche de victime et/ou les autres parties (autres victimes, témoins, consultants) Tâche : clarifier la mission de service Tâche : acter l éventuel refus de la victime ou du proche de victime et/ou des autres parties (autres victimes, témoins, consultants) Tâche : si nécessaire, fixer un autre rendez-vous physique ou téléphonique 3. SOUS-PROCESSUS : PREMIER RENDEZ-VOUS AVEC LA VICTIME 3.1. Activité : clarification de la demande Tâche : si nécessaire, clarifier la mission de service Tâche : écouter les attentes de la victime ou du proche de victime et/ou des autres parties (autres victimes, témoins, consultants) Tâche : définir le cadre et les enjeux de la médiation (échanges interpersonnels, indemnisation, négociation de conditions relationnelles, modalités de communication directe ou indirecte ) 10

11 Tâche : si la victime est mineure, si nécessaire, analyser ses besoins avec les parents, le tuteur ou l équipe thérapeutique (+fiche auteur + proche d auteur) Tâche : mettre en perspective des attentes de la victime ou du proche de victime et/ou des autres parties (autres victimes, témoins, consultants) avec la demande de l auteur détenu Tâche : s assurer de l adhésion de la victime et/ou des autres parties (autres victimes, témoins, consultants) Tâche : évaluer le mode d échanges adéquat avec la victime et/ou les autres parties (autres victimes, témoins, consultants) (directs ou indirects) Tâche : le cas échéant, acter l éventuel refus de la victime et/ou des autres parties (autres victimes, témoins, consultants) d entamer une médiation Tâche : rédiger un rapport d entretien Tâche : En cas d adhésion, inscrire celle-ci dans le rapport d entretien 4. SOUS-PROCESSUS : PRÉPARATION DE L'ESPACE DE COMMUNICATION 4.1. Activité : fixation du premier rendez-vous de suivi avec l auteur détenu concrétisation indirecte) Tâche : fixer un rendez-vous avec l auteur détenu Tâche : encoder le premier rendez-vous dans le système de l administration 4.2. Activité : entretiens préparatoires à la rencontre face à face avec les parties impliquées, séparément Tâche : définir les enjeux et les modalités de la rencontre, séparément Tâche : S assurer que les conditions pour une rencontre satisfaisante sont réunies, séparément Tâche : fixer une date pour la réunion face à face 4.3. Activité : si nécessaire, organisation logistique de la rencontre face à face lorsque l auteur est détenu Tâche : vérifier de la disponibilité du local auprès de l établissement Tâche : informer l établissement de la venue d une victime, en vue de permettre un accueil adéquat Tâche : Accueillir la victime à l établissement Tâche : le cas échéant, aider au transport de la victime jusqu à l établissement 11

12 5. SOUS-PROCESSUS : GESTION DE SITUATIONS PROBLÉMATIQUES 5.1. Activité : gestion absence au 1er rendez-vous de l auteur détenu Tâche : se rendre à l établissement pour un premier rendez-vous avec l auteur détenu Tâche : constater l absence de l auteur détenu Tâche : s informer auprès d établissement des raisons de l absence Tâche : si l auteur ne s est pas présenté pour une raison indépendante de sa volonté, recontacter l auteur détenu pour fixer un autre rendez-vous Tâche : le cas échéant, si l auteur détenu n est pas venu de son propre chef, tenter d en identifier les raisons de l absence Tâche : noter la raison de l absence de l auteur détenu Tâche : valider la raison de l absence de l auteur détenu: Tâche : le cas échéant, clôturer le dossier OUTPUT : ENTRETIEN DE SUIVI/RÉUNION FACE À FACE FIXÉ(E) PHASE EXÉCUTION PROCESSUS METIER PHASE EXECUTION INPUT : ENTRETIEN DE SUIVI/RÉUNION FACE À FACE FIXÉ(E) ENCODER LA DATE DU PREMIER ENTRETIEN DE SUIVI DANS LE SYSTÈME DE L'ADMINISTRATION 1. SOUS-PROCESSUS : CONCRÉTISATION DE L ESPACE DE COMMUNICATION PAR DES 12

13 ÉCHANGES INDIRECTS 1.1. Activité : si nécessaire, gérer des échanges interpersonnels (selon les attentes des parties) Tâche : mettre en œuvre les échanges interpersonnels en faisant la navette entre les parties impliquées (questions, réponses, émotions ) Tâche : réévaluer l opportunité d une rencontre Tâche : poursuivre le processus de gestion des échanges interpersonnels selon la méthodologie du partenaire Tâche : rédiger des notes d entretien lors de chaque contact avec les parties 1.2. Activité: si nécessaire, gérer des attentes d indemnisation (selon les attentes des parties) Tâche : déterminer des modalités d indemnisation en faisant la navette entre les parties impliquées Tâche : réévaluer l opportunité d une rencontre Tâche : poursuivre le processus de gestion des attentes d indemnisation selon la méthodologie du partenaire Tâche : rédaction de notes d entretien lors de chaque contact avec les parties impliquées 1.3. Activité : si nécessaire, gérer des attentes d engagement relationnel (selon les attentes des parties) Tâche : déterminer des engagements concrets susceptibles d apaiser la relation entre eux (mise à distance, engagement thérapeutique ) en faisant la navette entre les parties impliquées Tâche : réévaluer l opportunité d une rencontre Tâche : poursuivre le processus de gestion des engagements relationnels selon la méthodologie du partenaire Tâche : rédiger des notes d entretien lors de chaque contact avec les parties 1.4. Activité : si besoin, identification et intégration d autres parties Tâche : analyser l opportunité d intégrer d autres parties (exemples : co-auteurs, autres proches, autres victimes, voisins, ) Tâche : prendre contact avec les autres parties identifiées Tâche : recommencer la procédure préparation du premier rendez-vous avec les autres parties identifiées Tâche : analyser l opportunité d associer d autres personnes utiles au déroulement de la médiation ( ex : un expert ou un soutien) Tâche : inviter les tiers utiles 13

14 2. SOUS-PROCESSUS : CONCRÉTISATION DE L ESPACE DE COMMUNICATION PAR UNE RENCONTRE FACE À FACE 2.1. Activité: animation de la rencontre face à face Tâche : veiller à ce que les parties puissent échanger sur les thématiques convenues lors des entretiens préparatoires : échanges interpersonnels, indemnisation, engagement relationnel Tâche : si nécessaire, relever les points susceptibles de figurer dans un accord écrit (si les thématiques d indemnisation ou d engagement relationnel sont abordées) Tâche : constater la volonté d une seconde rencontre, qui n implique pas nécessairement des entretiens préparatoires, mais bien l animation de la nouvelle rencontre Tâche : planifier une seconde rencontre 3. SOUS PROCESSUS : CONCERTATION EN VUE D UN ACCORD ÉCRIT (RENCONTRE FACE À FACE OU ÉCHANGES INDIRECTS) 3.1. Activité : rédaction d un accord Tâche : rédiger un projet d accord sur la base des notes des rencontres directes ou indirectes Tâche : adapter le projet d accord en tenant compte des remarques des parties Tâche : rédiger un projet d accord final en vue de signature 3.2. Activité : validation de l accord Tâche : présenter aux parties le projet d accord final pour validation Tâche : inviter les parties à prendre conseil auprès de leur avocat Tâche : si nécessaire, communiquer le projet d accord final aux avocats des parties pour validation (lorsque la médiation est organisée avant jugement) Tâche : communiquer le projet d accord final aux avocats des parties pour validation lorsque l auteur détenu est en détention préventive Tâche : faire signer l accord final, dès validation par les parties OUTPUT : LE DERNIER ENTRETIEN DE MÉDIATION A LIEU ENCODER LA DATE DU DERNIER ENTRETIEN DE SUIVI DANS SYSTÈME DE L ADMINISTRATION 14

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16 PHASE CLÔTURE PROCESSUS METIER PHASE CLÔTURE INPUT : LE PARTENAIRE CONSTATE LA FIN DE LA MÉDIATION ENCODER LA DATE DU DERNIER ENTRETIEN DE SUIVI DANS LE SYSTÈME DE L ADMINISTRATION 1. SOUS-PROCESSUS : CLOTURE PAR LA PARTIE NON DEMANDERESSE 1.1. Activité : Gestion du refus de la victime ou du proche de victime et/ou des autres parties d entamer une médiation ou gestion de l absence de réaction de la victime ou du proche de victime et/ou des autres parties au courrier de relance Tâche : en cas d absence de la victime ou du proche de victime et/ou des autres parties au premier rendez-vous, envoyer un courrier de relance Tâche : acter le refus ou l absence de réaction au courrier de relance Tâche : inscrire le refus ou l absence de réaction au courrier de relance dans le rapport d entretien Tâche : si nécessaire, informer l auteur détenu par courrier et au besoin dans le cadre d un entretien Tâche : prendre rendez-vous avec l auteur détenu Tâche : orienter l auteur détenu vers un autre type d aide si nécessaire Tâche : clôturer le dossier 2. SOUS PROCESSUS : FORMALISATION D UN CONSTAT DE FIN D ÉCHANGES INTERPERSONNELS (RENCONTRE FACE À FACE OU ÉCHANGES INDIRECTS) 2.1. Activité : Gestion d un constat de fin de médiation Tâche : dans le cadre de rencontres face à face, constater que toutes les questions envisagées ont été traitées du non Tâche : dans le cadre de rencontres face à face, constater qu il n y a pas de volonté d une nouvelle rencontre 16

17 Tâche : dans le cas d échanges indirects, informer les parties de la fin de la médiation soit par écrit soit par téléphone soit dans le cadre d un entretien Tâche : constater l impossibilité d aboutir à un accord Tâche : informer les parties par courrier, téléphone ou entretien Tâche : clôturer le dossier 3. SOUS PROCESSUS : CLÔTURE ADMINISTRATIVE DU DOSSIER 3.1. Activité : encodage de la clôture du dossier Tâche : encoder la fin de la médiation dans le système du partenaire (date de clôture et nature de l issue) Tâche : encoder la fin de la médiation dans le système de l Administration OUTPUT : ENCODER LA DATE DE FIN DE LA MÉDIATION DANS LE SYSTÈME DU PARTENAIRE ET DE L ADMINISTRATION 17