RÉSULTATS ANNUELS 2014

Transcription

1 RÉSULTATS ANNUELS 2014 PRÉSENTATION AUX INVESTISSEURS Février 2015

2 AVERTISSEMENT Les procédures d audit sur les comptes consolidés ont été effectuées. Le rapport de certification est en cours d émission. Cette présentation contient des informations à caractère prévisionnel. Ces informations, établies sur la base des estimations actuelles de la Direction Générale du Groupe, restent subordonnées à de nombreux facteurs et incertitudes qui pourraient conduire à ce que les chiffres qui seront constatés diffèrent significativement de ceux présentés à titre prévisionnel. Pour une description plus détaillée de ces risques et incertitudes, il convient notamment de se référer au document de référence annuel de Teleperformance (section «Facteurs de risques», disponible sur Le groupe Teleperformance ne s'engage en aucune façon à publier une mise à jour ou une révision de ces prévisions. 2

3 SOMMAIRE Introduction Faits marquants et chiffres clés 2014 Résultats annuels 2014 Stratégie et perspectives Annexes 3

4 SOMMAIRE DÉTAILLÉ 1. INTRODUCTION p. 5-7 Bilan Opportunités et challenges FAITS MARQUANTS ET CHIFFRES CLÉS 2014 Une nouvelle année de croissance Renforcement du leadership mondial Renforcement du mix géographique et développement des solutions offshore 3. RÉSULTATS ANNUELS Renforcement du portefeuille clients Un leadership mondial reconnu p p Compte de résultat simplifié Évolution du chiffre d affaires Chiffre d affaires par région Rentabilité opérationnelle Rentabilité nette Cash Flow Structure financière Financement Bilan simplifié Dividende STRATÉGIE ET PERSPECTIVES p La stratégie en action : Aegis USA Inc. 31 Un marché en croissance 32 Teleperformance, leader mondial 33 Le pouvoir de différenciation Perspectives ANNEXES p

5 INTRODUCTION

6 INTRODUCTION (1) Renforcement du leadership mondial Une nouvelle année record avec une croissance organique de + 9,9 % Un leadership diversifié par secteur d activité, par géographie et par type de services Une présence significativement renforcée sur le marché américain : chiffre d affaires supplémentaire de 400M US$, plus de nouveaux collaborateurs Transformation progressive du groupe réussie Une nouvelle génération de managers qui bénéficient de la transmission de la parfaite connaissance du marché acquise par les leaders historiques Le processus de transition sur 3 ans se déroule conformément aux attentes 6

7 INTRODUCTION (2) OPPORTUNITÉS ET CHALLENGES Explosion du volume des communications à distance partout dans le monde et 24 heures sur 24 pour aider des personnes à résoudre leurs problèmes quotidiens POUVOIR DE DIFFÉRENCIATION DE TELEPERFORMANCE LA MISSION «Des personnes au service d autres personnes pour les aider à résoudre leur problèmes quotidiens» Gestion du capital humain Attention, discipline et processus L «huile» dans le moteur de l économie du 21 ème siècle Qualité, Sécurité et Fiabilité LA VISION Omnicanal LE CHALLENGE Sécurité des données et Environnements instables G.E.S.P. Global Essential Security Policies 7

8 FAITS MARQUANTS ET CHIFFRES CLÉS 2014 RENFORCEMENT DU LEADERSHIP MONDIAL DE TELEPERFORMANCE

9 , 00% 10, 00% 9,0 0% 8,0 0% 7,0 0% 6,0 0% 5,0 0% 4,0 0% ,8 0% 9,6 0% 9,4 0% 9,2 0% 9,0 0% 8,8 0% 8,6 0% 8,4 0% 8,2 0% 8,0 0% 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 40, 00% 35, 00% 30, 00% 25, 00% 20, 00% 15, 00% 10, 00% FAITS MARQUANTS ET CHIFFRES CLÉS 2014 : LEADERSHIP MONDIAL RENFORCÉ UNE NOUVELLE ANNÉE DE FORTE CROISSANCE DU CHIFFRE D AFFAIRES ET DE PROGRESSION DES MARGES, EN LIGNE AVEC LES OBJECTIFS Chiffre d affaires annuel de 2,8 Mds Croissance soutenue du chiffre d affaires à données comparables (+ 9,9 %) et augmentation de la marge d EBITA courant à 9,7 % Croissance du résultat net dilué par action : + 15,4 % Dividende par action de 0,92 * contre 0,80 en 2013, soit un taux de distribution de 35 % ,9 % Chiffre d affaires Croissance à données comparables ,9 % (M ) ,9 % 214 9,1 % EBITA courant (M ) Marge sur CA 226 9,3 % 267 9,7 % BPA** ( ) Distribution du dividende (%) 2,27 30 % Taux de distribution 2,27 2,62 35 % 35 % 8,1 % 8,0 % * Tel que proposé à l assemblée générale du 7 mai 2015 ** Bénéfice ou Résultat net dilué par action 9

10 FAITS MARQUANTS ET CHIFFRES CLÉS 2014 (1) RENFORCEMENT DU LEADERSHIP MONDIAL DE TELEPERFORMANCE SUR SES MARCHÉS EN 2014 Fondé en 1978 Leader mondial avec un chiffre d affaires 2014 de 2,8 Mds collaborateurs stations de travail Des activités dans 62 pays Servant plus de 160 marchés Une présence géographique mondiale renforcée : 16 nouveaux pays et nouveaux collaborateurs Des acquisitions stratégiques : Aegis USA Inc. et City Park Technologies Augmentation des capacités : stations de travail, principalement en zone anglophone et Asie-Pacifique 10

11 FAITS MARQUANTS ET CHIFFRES CLÉS 2014 (2) RENFORCEMENT DU MIX GÉOGRAPHIQUE ET DÉVELOPPEMENT DES SOLUTIONS OFFSHORE La zone anglophone & Asie-Pacifique devrait représenter environ 50 % du chiffre d affaires en 2015 Renforcement de l offre offshore du groupe avec l acquisition de Aegis USA Inc. (60 % du CA d Aegis USA Inc. aux Philippines) Évolution de la répartition du CA par zone ( ) (%) 35 % 32 % 30 % 30 % 28 % 28 % 30 % 31 % 31 % 28 % Évolution du CA par type de programme ( ) 100% 80% 60% 74 % 71 % 66 % 37 % 38 % 39 % 39 % 44 % % 20% 0% 29 % 34 % 26 % Zone anglophone & Asie-Pacifique Ibérico-LATAM CEMEA Nearshore/offshore Domestique 11

12 FAITS MARQUANTS ET CHIFFRES CLÉS 2014 (3) RENFORCEMENT DU PORTEFEUILLE CLIENTS (1) Poursuite de la diversification du portefeuille clients par secteur d activité 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Évolution du CA par secteur d activité depuis % 11 % 49 % 60 % 13 % 10 % 11 % 7 % 5 % 5 % 5 % 4 % Teleperformance bénéficie du portefeuille clients le plus large et le plus diversifié du secteur La contribution des secteurs autres que les télécoms et la télévision payante est passée de 49 % à 60 % du CA du groupe sur les 3 dernières années En 2015, cette diversification devrait se poursuivre grâce notamment Aux développements attendus dans les secteurs de la santé et de l assurance (impact de Obama care ) À la consolidation d Aegis USA Inc. sur 12 mois À la révolution mobile et le boom des objets connectés 12

13 FAITS MARQUANTS ET CHIFFRES CLÉS 2014 (4) RENFORCEMENT DU PORTEFEUILLE CLIENTS (2) Moindre concentration du portefeuille clients 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 10 % Concentration du portefeuille clients sur le CA total ( ) 7 % 28 % 22 % 38 % Top 1 Top 5 Top % Diversité accrue du portefeuille clients : plus de 750 clients contre 700 en 2013 Durée moyenne de la relation clients (TOP 50) : entre 10 et 12 ans Moindre concentration du portefeuille clients en raison du développement dynamique du groupe dans de nouveaux secteurs, par croissance organique et acquisitions (Aegis USA Inc. en 2014 ) En Top 20 : 47 %, Top 50 : 65 %, Top 100 : 79 % 13

14 UN LEADERSHIP MONDIAL RECONNU (1) PAR LES EXPERTS DU MARCHÉ EVEREST GROUP FROST & SULLIVAN GARTNER IDC Teleperformance Leader mondial de la gestion des centres de contacts externalisée «Star Performer» et «Leader» du marché pour la 2 ème année consécutive Teleperformance Leadership sur le marché des centres contacts externalisés Green Excellence en Colombie Innovation et Sécurité en Amérique du Nord Teleperformance Leader dans le rapport «Gartner Magic Quadrant» pour la 4ème année consécutive Teleperformance Leader mondial 14

15 UN LEADERSHIP MONDIAL RECONNU (2) DISTINCTIONS GREAT PLACE TO WORK HUGHES NETWORK SYSTEMS NCCA CONTACT CENTER WORLD AWARDS - APAC EUROPEAN OUTSOURCING ASSOCIATION GRAND PRIX DE LA TRANSPARENCE AON HEWITT Teleperformance Mexique, Salvador, Brésil et Portugal Teleperformance USA Prix du fournisseur d excellence Teleperformance Benelux Prix de la NCCA pour son système d'évaluation des risques de fraude Teleperformance Inde Médaille d or dans la catégorie «Best Community Spirit» Médaille d argent dans la catégorie «Best Outsourcing Partnership» Teleperformance CEMEA Prix de la Société de services externalisés de l année Prix de l innovation dans les services externalisés Teleperformance Group Grand Prix de la Transparence 2014 pour la communication réglementée dans la catégorie Services aux consommateurs Teleperformance «Global Best Employers Program» dans 11 pays et la zone Asie-Pacifique dans son ensemble Prix 2014 au Brésil : «Best in People Management» 15

16 RÉSULTATS ANNUELS 2014

17 RÉSULTATS ANNUELS 2014 COMPTE DE RÉSULTAT SIMPLIFIÉ Poursuite d une bonne dynamique M Variation 1 = 1,33 US$ 1 = 1,33 US$ Chiffre d affaires ,3 % Croissance à données comparables + 9,9 % EBITDA courant * ,7 % % du CA 13,6 % 13,3 % EBITA courant * ,2 % % du CA 9,7 % 9,3 % Résultat opérationnel ,6 % Résultat net part du groupe ,4 % Résultat dilué par action ( ) 2,62 2, ,4 % * Avant amortissement des actifs incorporels liés aux acquisitions et éléments non récurrents 17

18 RÉSULTATS ANNUELS 2014 ANALYSE DE L ÉVOLUTION DU CHIFFRE D AFFAIRES EN 2014 Évolution du CA ( ) Croissance à données comparables : + 9,9 % Principal effet de périmètre : acquisition d Aegis USA Inc. en août 2014 *Aegis USA and City Park Technologies consolidated from 7 August 2014 and 1st July 2014 respectively Évolution de la répartition du CA par devises ( ) 39 % 33 % 27 % 25 % 18 % 16 % 10 % 10 % 7 % 7 % 5 % 3 % Effet devises négatif : dépréciation du real brésilien, du peso argentin et du peso colombien par rapport à l euro Progression de la contribution du CA en dollar US, soutenue par la croissance dynamique de la zone anglophone & Asie-Pacifique et l acquisition d Aegis USA Inc. Dollar US Euro Real Livre brésilien sterling Peso mexicain Autres 18

19 RÉSULTATS ANNUELS 2014 CHIFFRE D'AFFAIRES PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE Croissance solide dans les 3 zones du groupe M à données publiées Variation à données comparables Anglophone & Asie-Pacifique ,7 % + 12,5 % Ibérico-LATAM ,0 % + 6,8 % Europe continentale & MEA ,6 % + 9,5 % Total ,3 % + 9,9 % 19

20 RÉSULTATS ANNUELS 2014 ZONE ANGLOPHONE & ASIE-PACIFIQUE (EWAP) 947 % du CA 95 8,8 10,0 % + 12,5 % à données comparables Chiffre d affaires (M ) EBITA courant * 135 9,4 % 11,2 % (M ) Croissance à données comparables : + 12,5 % Impact de l acquisition d Aegis USA Inc. et de City Park Technologies sur la croissance publiée Croissance soutenue aux États-Unis, avec de nouveaux contrats signés dans les secteurs de la santé et de l assurance et une bonne performance enregistrée auprès des clients existants notamment dans le secteur de l électronique Expansion en Chine grâce au développement rapide de l activité réalisée auprès de grands comptes internationaux Effet positif de la forte croissance d activité sur les marges Effet de change positif (transaction) Effet mix positif lié à l intégration d Aegis USA Inc * Hors holdings 20

21 RÉSULTATS ANNUELS 2014 IBÉRICO-LATAM ,8 % 770 à données comparables Chiffre d affaires (M ) Croissance à données comparables : + 6,8 % Croissance satisfaisante principalement soutenue par les activités nearshore en République dominicaine et au Salvador et les hubs multilingues au Portugal Amélioration de la performance du Brésil au 2 nd semestre malgré un environnement économique atone, grâce au démarrage de nouveaux contrats remportés auprès de clients existants % du CA 90 11,3 11,8 % EBITA courant * (M ) 83 9,8 10,8 % Taux de marge élevée à 10,8 % Effet de change défavorable (real brésilien, peso argentin et peso colombien) sur l EBITA en valeur * Hors holdings 21

22 RÉSULTATS ANNUELS 2014 EUROPE CONTINENTALE & MEA ,5 % à données comparables Chiffre d affaires (M ) 779 Croissance à données comparables : + 9.5% Bonne dynamique commerciale avec les clients globaux, notamment aux Pays-Bas, en Europe de l Est (Russie, Roumanie ) et en Europe du Sud (Grèce, Turquie et Égypte) Impact de la montée en régime des activités de TLScontact Ouverture d un nouveau site en Pologne pour traiter le marché allemand % du CA 13 EBITA courant * (M ) 17 Amélioration progressive et continue de la rentabilité depuis 3 ans Effet mix favorable 1,8 % 2,2 % * Hors holdings 22

23 RÉSULTATS ANNUELS 2014 RENTABILITÉ OPÉRATIONNELLE Progression de la marge d EBITA courant Stabilité de l ensemble «Éléments non récurrents et amortissements des actifs incorporels», malgré l impact de l acquisition d Aegis USA Inc. M Variation Chiffre d affaires ,3 % EBITA courant ,2 % % du CA 9,7 % 9,3 % Éléments non récurrents - Plan d actions de performance - Autres (1) Amortissements des actifs incorporels (2) Résultat opérationnel ,6 % (1) Incluant 4M lié au coût d acquisition d Aegis USA Inc. et de City Park Technologies en 2014 (2) Incluant l amortissement des actifs incorporels lié à Aegis USA Inc. en

24 RÉSULTATS ANNUELS 2014 RENTABILITÉ NETTE Résultat dilué par action de 2,62, en hausse de + 15,4 % M Variation Résultat opérationnel ,6 % Résultat financier Impôts Taux Part des minoritaires Résultat net part du groupe ,5 % ,5 % ,4 % Résultat dilué par action ( ) 2,62 2, ,4 % 24

25 RÉSULTATS ANNUELS 2014 CASH FLOW Génération d un cash flow élevé Augmentation significative du BFR due à l arrêt d un programme d affacturage mis en place par Aegis USA Inc. Hausse des investissements d exploitation liée au démarrage d un contrat de TLScontact M Cash flow Variation du BFR Investissements opérationnels nets % du CA - 115* - 157** 5,7 % ,2 % Cash flow net disponible * Impact de l arrêt du contrat d affacturage d Aegis USA Inc. : 50 M ** Dont TLScontact : 20 M et les infrastructures en Argentine : 3,5 M 25

26 RÉSULTATS ANNUELS 2014 STRUCTURE FINANCIÈRE Structure financière toujours solide après l acquisition d Aegis USA Inc. Ratio Endettement net / EBITDA = 1,1 M Trésorerie nette au 31/12/2013 Marge brute d'autofinancement Variation du BFR Investissements opérationnels nets Investissement financier Dividendes payés Autres élémentstrésorerie nette au 31/12/ M 31/12/ /12/ = 1,38 US$ 1 = 1,21 US$ Capitaux propres Trésorerie nette

27 RÉSULTATS ANNUELS 2014 FINANCEMENT Composition de la dette d acquisition Après USPP 165M US$ Prêt à moyen terme 3 ans 325M US$ USPP 7 ans : 160M US$ 10 ans : 165M US$ 145M US$ Ligne de crédit 4,5 ans Mise en place d un placement privé (USPP) aux États-Unis en décembre 2014 Financement de l acquisition d Aegis USA Inc. Allongement de la maturité de la dette Diversification des sources de financement Accroissement de la part de l endettement du groupe en dollar US 27

28 RÉSULTATS ANNUELS 2014 BILAN SIMPLIFIÉ M 31/12/14 31/12/13 1 = 1,21 US$ 1 = 1,38 US$ 31/12/14 31/12/13 1 = 1,21 US$ 1 = 1,38 US$ Goodwill et autres immobilisations incorporelles Immobilisations corporelles Autres actifs non courants Capitaux propres Intérêts minoritaires Fonds propres Clients Actifs impôts exigibles Autres actifs courants et financiers Trésorerie et équivalents Fournisseurs Dettes d impôts Provisions et impôts différés Autres passifs courants Dette financière Total actif Total passif

29 RÉSULTATS ANNUELS 2014 DIVIDENDE Dividende de 0,92 *, contre 0,80 en 2013 Taux de distribution stable à 35 % 1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,33 0,33 21 % Taux de distribution 26 % 0,46 28 % 0,68 30 % 0,80 0,92 * 35 % 35 % 36% 34% 32% 30% 28% 26% 24% 22% 0, % * Tel que proposé à l assemblée générale du 7 mai

30 STRATÉGIE ET PERSPECTIVES

31 LA STRATÉGIE EN ACTION - AEGIS USA Inc. INTÉGRATION ET SYNERGIES Intégration de l acquisition globalement achevée Agents Équipes commerciales Infrastructures Perspectives de synergies Dans les secteurs clés : santé, BFSI*, tourisme Proximité relation commerciale Expertise processus Synergies pays * banque, services financiers et assurance 31

32 ENVIRONNEMENT DE MARCHÉ (1) UN MARCHÉ EN CROISSANCE Croissance du marché externalisé selon IDC : + 5/6 % par an d ici 2018 (Source IDC) Tendance à la croissance du taux d externalisation tirée par la pénétration de nouveaux secteurs (santé et assurance notamment) Marché mondial de la gestion externalisée des interactions clients ( ) Mds. US$ Taux d externalisation du marché mondial (%) Externalisé 26 % Internalisé 74 % Source: IDC Mai Le marché mondial de la gestion externalisée des interactions clients inclut le service clients, le marketing & supports techniques/services d assistance, mais exclut le recouvrement de créances Source: IDC et Kaulkin & Ginsberg (2013) 32

33 ENVIRONNEMENT DE MARCHÉ (2) TELEPERFORMANCE, LEADER MONDIAL Marché encore fragmenté dans lequel le top 5 représente 22 % du marché total Teleperformance détient 7 % de part de marché Teleperformance dispose d une empreinte géographique mondiale, alors que la plupart des concurrents sont des acteurs régionaux Tendance à la consolidation du marché Mds US$ Aegis USA Inc. Classement par chiffre d affaires Analyse pro forma (M US$) Classement par nombre de pays d implantation (2014) # Concurrents Pays 1 Teleperformance 62 2 Concentrix 36 3 Convergys 31 4 Teletech 25 5 Arvato CRM 24 6 Sitel 23 - Transcom 23 8 Sykes 22 9 Atento EGS Alorica 7 12 Contax 4 33

34 STRATÉGIE DE CROISSANCE POUVOIR DE DIFFÉRENCIATION 3 ORIENTATIONS STRATÉGIQUES SOUTENUES PAR 3 OUTILS STRATÉGIQUES Se développer en priorité en Amérique du Nord + autres marchés à fort potentiel Des atouts de leadership pour tirer profit des évolutions de marchés (offshore ) Diversifier les activités sur de nouveaux secteurs cibles Privilégier l expertise sectorielle Développer les solutions multimédia et omnicanal Culture centrée sur la sécurité et les clients ET CRÉATRICES DE VALEUR Croissance organique, supérieure à la croissance du marché Amélioration de la marge d EBITA Allocation optimale des ressources (capex / M&A) 34

35 PERSPECTIVES 2015 Objectif de croissance organique Croissance du chiffre d affaires à périmètre et taux de change constants supérieure ou égale à + 7 % (supérieure à la croissance du marché) Objectif de marge d EBITA courant Hausse de la marge d EBITA courant sur CA supérieure ou égale à 10,3 % 35

36 ANNEXES

37 LA SAGA DE LA CROISSANCE CONTINUE LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE SOMMAIRE DES ANNEXES UNE OFFRE DE SERVICES ÉTENDUE UNE OFFRE UNIQUE DE SOLUTIONS HAUSSE DES EFFECTIFS SUR DES MARCHÉS CLÉS STRATÉGIE MULTIMÉDIA EXPERTISE SECTORIELLE : CX LAB E-PERFORMANCE TELEPERFORMANCE CLIENT PEOPLE STRATEGY PROCESSUS OPÉRATIONNELS PRIORITÉ DONNÉE À LA SECURITÉ TELEPERFORMANCE OBSERVER LES HUBS MULTILINGUES TLSCONTACT TELEPERFORMANCE ANALYTICS EFFET DE TRANSACTION ET EFFET DE CONVERSION 54 STRUCTURE DE L ACTIONNARIAT 55 CHIFFRES CLÉS ( ) 56

38 TELEPERFORMANCE : LA SAGA DE LA CROISSANCE LA SAGA DE LA CROISSANCE CONTINUE PAR CROISSANCE ORGANIQUE ET ACQUISITIONS ASSOCIÉES À UNE FORTE DISCIPLINE FINANCIÈRE 1978 Fondé en 1978 en France Cotation à la Bourse de Paris Démarrage des opérations aux États-Unis Acquisitions en Argentine et au Brésil 1, Acquisition de The Answer group 1, , Acquisition de Becogent & TLScontact 2,058 2, Approche multimédia et hubs multilingues 2, ,433 2, Acquisition 3,0 d Aegis USA Inc. 1,0-1,0 CA Sales (M ) Dette ND/EBITDA nette/ EBITDA 2002 Acquisition au Mexique 2003 Lancement des programmes offshore Acquisition de The Answer Group aux États- Unis Acquisition de Becogent au UK, TLScontact, et Teledatos en Colombia Approche multimédia et hubs multilingues -3,0 Acquisition d Aegis USA Inc

39 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE UNE OFFRE DE SERVICES ÉTENDUE Teleperformance, leader mondial de la gestion multimédia de l expérience client externalisée, apporte ses services aux entreprises du monde entier dans le domaine des services de relations clients, de l assistance technique, de l acquisition clients et du recouvrement de créances. Face-à-Face, , chat, BPO 6% Émission d appels 11% Répartition du CA 2014 par type de contact Autres 1% Répartition du CA 2014 par type de service Acquisitions de clients Recouvrement 9 % de créances 5 % BPO 4 % Autres 3 % Réception d appels 82% Support technique 20 % Relations clients 60 % 39

40 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE UNE OFFRE UNIQUE DE SOLUTIONS DOMESTIQUE/NEARSHORE/OFFSHORE Avec un réseau de 33 centres offshore/nearshore dans le monde, Teleperformance est le seul acteur du secteur en mesure de proposer une offre de solutions domestiques, nearshore et offshore à l échelle internationale 40

41 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE HAUSSE DES EFFECTIFS SUR LES MARCHÉS CLÉS = 53 % du total PAYS Nombre d employés au Nombre d employés au PHILIPPINES ÉTATS-UNIS MEXIQUE BRÉSIL COLOMBIE ROYAUME-UNI TUNISIE PORTUGAL INDE FRANCE

42 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE LA STRATÉGIE MULTIMÉDIA DE TELEPERFORMANCE Offrir la possibilité aux consommateurs de choisir le média avec lequel ils souhaitent interagir avec les marques améliore leur expérience et leur fidélité client Anticiper les tendances de demain : la révolution mobile d abord et plus largement, les nouveaux moyens pour interagir avec les personnes Les multimédias comprennent : appels, réseaux sociaux, chat, click-to-call, sms, délivrance de visas, face-à-face Favoriser une approche omnicanal intégrée «Aujourd hui, les consommateurs utilisent en moyenne 2,3 médias (voix et non-voix) pour résoudre leurs problèmes quotidiens» «Le téléphone est toujours utilisé dans 72 % des cas» (Frost and Sullivan). Chaque année, Teleperformance interagit avec 35 % de la population mondiale. 42

43 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE CX LAB : UN CENTRE DE RECHERCHE POUR L INNOVATION DEDIÉ À L EXPERTISE SECTORIELLE ET FACILITANT L APPROCHE OMNICANAL INTÉGRÉE Le CX Lab de Teleperformance est un centre de recherche innovant dédié à l évolution des comportements des consommateurs et à leur moteur de satisfaction dans toutes les régions du monde et tous les secteurs d activité Le CX Lab réalise et met en place : Des rapports sur la stratégie des marques en matière de gestion de l expérience client Des enquêtes annuelles pour identifier la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques Des Forums par secteur d activité pour détecter les tendances et réaliser des études comparatives Le CX Lab est animé par une équipe de spécialistes et de chercheurs capables de gérer des projets dans plus de 20 langues différentes et de développer des compétences dans des domaines tels que les services aux clients, la recherche sectorielle, l analyse des données, les réseaux sociaux, internet et les services mobiles EXEMPLES DE RÉALISATIONS: 2013 : analyse approfondie de la gestion de l expérience client dans le secteur de la santé aux États-Unis, au Brésil et au Mexique 2014 : analyse du comportement d achat en ligne des consommateurs dans le secteur de la distribution en France, Allemagne, Royaume-Uni, Brésil et États-Unis 43

44 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE E-PERFORMANCE : OFFRIR DES SOLUTIONS DE GESTION DES RÉSEAUX SOCIAUX ET FACILITER L APPROCHE OMNICANAL INTÉGRÉE e-performance : Une solution numérique de veille et d analyse approfondie des données ainsi que des actions de promotion sur les réseaux sociaux Solutions à 3 composantes : Cartographie des réseaux sociaux Définition de la stratégie dédiée Élaboration des plans d action Le Hub d e-performance au Portugal (exemple) Service en 7 langues (anglais, français, allemand, italien, espagnol, turc et portugais) et couvrant 14 pays Des agents travaillant dans leur langue maternelle Des secteurs variés : Distribution (e-commerce), électronique, technologies, finances, télévision payante, santé, LE SUCCÈS DE LA SOLUTION AU ROYAUME-UNI Le partenariat de Teleperformance avec le National Health Service Blood & Transplant (NHSBT) : Agit en tant que gestionnaire de médias sociaux ; Les messages négatifs publiés deviennent positifs ; Contrôle de tous les tweets et messages à travers un processus de contrôle de qualité. 44

45 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE INTÉGRATION DE L ENSEMBLE DES INFORMATIONS DE L EXPÉRIENCE CLIENT AVEC L OUTIL CRM TP CLIENT Qu est ce que TP Client? TP Client est un outil CRM développé par Teleperformance permettant d améliorer l efficacité et la productivité du programme d un client en identifiant et en traitant les problèmes rencontrés par les consommateurs. La force de cet outil est l automatisation des systèmes permettant de tracer les interactions des consommateurs, gérer les problèmes détectés en y allouant les bonnes ressources et assurer la cohérence et la transparence des solutions sur l ensemble des médias. TP Client peut être intégré aux systèmes internes et externes et peut facilement être adapté aux besoins spécifiques des clients TP Client peut être utilisé sur l ensemble des médias TP Client est la technologie à la base de TeleperformanceConnection, la solution mobile du groupe à usage des consommateurs Chat par vidéo Application mobile conviviale utilisable sur ios, Android et Windows phone Assistance Télécoms Logistique Santé et sécurité sociale Distribution Énergie Voyage et tourisme Divertissement Finance 45

46 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE PEOPLE STRATEGY = PRENDRE SOIN DES COLLABORATEURS RECRUTEMENT Processus fondés sur les meilleures pratiques mondiales pour attirer les meilleurs talents FORMATION Parcours d apprentissage souples avec des plans de développement personnalisés répondant aux attentes et aux besoins de chaque collaborateurs, avec un accès adapté à tout moment, partout dans le monde (E-learning) : Teleperformance E-Institute CARRIÈRE Un programme de formation dédié qui aide les collaborateurs à devenir des leaders : évolution du poste de conseiller de centre d appels à celui de superviseur, puis de coordinateur et enfin à celui de manager : JUMP La stratégie de développement du capital humain de Teleperformance est un facteur clé de différenciation Des collaborateurs satisfaits font des consommateurs satisfaits et donc des clients satisfaits 46

47 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE PEOPLE STRATEGY = PRENDRE SOIN DES COLLABORATEURS Le concept de campus premium Priorité donnée au bien-être et à une meilleure qualité de vie, avec la création d un cadre de travail agréable permettant notamment de réduire le stress des collaborateurs (certifications LEED, espaces de relaxation, salles de sport, formation en e-learning ) Des lieux de travail privilégiés et bien placés Des architectures et des espaces de travail attrayants, confortables et ergonomiques Initiatives pour encourager les arts et les sports For Fun Festival : concours international d art, de danse et de musique Philippines Sport club : initiative internationale pour inciter les collaborateurs au partage par la pratique des sports collectifs 47

48 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE PROCESSUS OPÉRATIONNELS = DISCIPLINE GESTION DE LA PERFORMANCE ET QUALITÉ DES PROCESSUS Les processus de Teleperformance visent à assurer le même niveau de qualité, de cohérence et de sécurité partout dans le monde TOPS : des outils spécifiques et des méthodes exclusives pour accroître la qualité et la performance de tous les programmes dans le monde entier BEST : des processus structurés pour définir, partager et assurer la mise en œuvre des meilleures pratiques dans le monde, permettant cohérence et qualité pour l ensemble des opérations Des équipes d experts dédiés au suivi des indicateurs clés de performance, dans une démarche constante de progrès SECURITÉ Une stratégie de sécurité des systèmes d information à la pointe des meilleures pratiques La qualité des systèmes de gestion est certifiée (ISO, COPC, PCI) et reconnue comme un modèle du secteur en matière de conformité 48

49 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE PRIORITÉ DONNÉE A LA SÉCURITÉ Teleperformance, le 1er centre de contacts certifié PCI, DSE, en conformité avec HIPAA PROTECTION DES DONNÉES SÉCURITÉ PHYSIQUE PLAN DE SECOURS ET DE CONTINUITÉ D ACTIVITÉ Une équipe de spécialistes Une équipe dédiée de plus de 100 collaborateurs Des professionnels certifiés Une mission de contrôle de conformité avec un grand nombre de certifications, liées tant à la règlementation locale qu aux demandes spécifiques des clients Plus de 300 points de contrôle en matière de sécurité Audit annuel à travers un outil en ligne développé par Teleperformance + audits sur site Dans un environnement aujourd hui complexe et instable, une approche proactive en matière de lutte contre les fraudes avec 2 objectifs : prévenir les fraudes et les identifier le plus en amont 49

50 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE PROCESSUS DE SÉCURITÉ L EXEMPLE DE TP OBSERVER Qu est-ce que TP Observer? TP Observer est une plateforme d observation des agents en temps réel et de gestion des plateaux opérationnels. TP Observer est un plan interactif (voir ci-contre) du centre de contacts permettant à leurs utilisateurs de créer des plans sur-mesure et de dispatcher les informations clés et les alertes TP Observer fournit une interface unique de gestion des plateaux opérationnels, d analyses des appels grâce à la détection des émotions, d analyses en temps réel et dans la durée Depuis TP Observer, les utilisateurs peuvent écouter les appels en direct tout en disposant d une vue de l ensemble de l activité sur le plateau grâce aux caméras (voir ci-contre). Ils peuvent analyser en temps réel les flux d appels, les capacités disponibles et le niveau d émotion des agents ressentie lors des appels. 50

51 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE UNE SOLUTION UNIQUE DEDIÉE AUX MARCHÉS EUROPÉENS : LES HUBS MULTILINGUES Répond aux besoins des programmes pan-européens avec un campus premium Un réseau solide de hubs multilingues : 5 pays Portugal, Grèce, Égypte, Turquie et Pays-Bas Canaux de communication multiples Téléphone, fax, , chat, messageries, Call-Me-Now, médias sociaux Grand succès auprès de jeunes diplômés de tous les pays européens attirés par des «expériences de vie» dont ils peuvent tirer profit Développements récents reflétant le succès durable de cette solution le site Atlantico ouvert à Lisbonne au Portugal en 2013 le site Tavros ouvert à Athènes en Grèce en 2013 The new Atlantico site in Portugal The new Tavros site in Greece 51

52 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE L APPROCHE MULTIMÉDIA : L OFFRE DE TLSCONTACT D EXTERNALISATION DES DEMANDES DE VISAS Devenue filiale de Teleperformance en 2010, TLScontact est une société de BPO*pionnière spécialisée dans les centres de contacts directs, en Face-à-Face Un marché en croissance soutenue par : L évolution du tourisme mondial Développement de solutions d externalisation à l intention des gouvernements En ligne avec le positionnement et la stratégie de Teleperformance : Processus multimédia de délivrance de visas (face-à-face - appel - web) Diversification par secteur d activité (secteur public) Gouvernements clients et empreinte géographique Servant le Danemark, la France, l Allemagne, l Italie, les Pays-Bas, la Suisse, le Royaume-Uni, la Nouvelle-Zélande et l Australie Opérations dans 50 Pays * BPO: Business process outsourced 52

53 LES ATOUTS DU LEADERSHIP DE TELEPERFORMANCE SERVICE COMPLÉMENTAIRE À VALEUR AJOUTÉE : TELEPERFORMANCE ANALYTICS Teleperformance Analytics : Solution sur-mesure pour aider les clients à identifier et prioriser les points d amélioration et améliorer l efficacité à travers une meilleure compréhension des comportements de leurs consommateurs 3 solutions : Comprendre, analyser et améliorer le parcours du consommateur Réduire les coûts liés à l attente et améliorer l expérience clients des appels entrants Prévoir les attentes des consommateurs par rapport à un comportement cible, améliorer la compréhension du comportement des consommateurs de nos clients et améliorer la rentabilité 53

54 EFFET DE TRANSACTION ET EFFET DE CONVERSION 39 % 25 % 10 % Dollar US Euro Livre sterling Répartition du CA 2014 par devises 7 % Real brésilien 3 % Peso mexicain 16 % Autres Effet de conversion : Conversion des résultats des filiales étrangères pour la consolidation des comptes en euros Principales expositions : dollar US real brésilien livre sterling Impact sur le chiffre d affaires et les résultats en valeur Nearshore/Offshore 34 % Répartition du CA 2014 par type de programme Effet de transaction : Domestique 66 % Coûts et ventes dans différentes devises (activité offshore) Principales expositions : peso philippin peso mexicain peso colombien Impact sur les marges 54

55 STRUCTURE DE L ACTIONNARIAT* UN ACTIONNARIAT INTERNATIONAL Cotation sur le marché de NYSE Euronext Paris flottant ~100 % Une structure internationale de l actionnariat reflétant la présence mondiale du groupe Répartition géographique Royaume-Uni 12 % Autres 14 % Investisseurs institutionnels 86 % Europe continentale** 28 % Amérique du nord 32 % Les Autres comprennent % du capital Daniel Julien 1,4 % Auto-détention 0,2 % Nombre d actions composant le capital : au 30 septembre 2014 ** Hors France France 28 % * Au 30 Septembre

56 CHIFFRES CLÉS ( ) UN HISTORIQUE FINANCIER SOLIDE Un modèle de croissance rentable M Chiffre d affaires EBITDA* EBITA* % du chiffre d affaires 9,7 % 9,3 % 9,1 % 8,5 % 8,5 % 8,5 % EBIT Résultat net Bénéfice net dilué par action ( ) 2,62 2,27 2,27 1,63 1,27 1,56 Investissements d exploitation nets % CA 5,7 % 5,2 % 4,6 % 4,5 % 5,0 % 3,6 % * Hors éléments non-récurrents 56

57 FOR MORE INFORMATION: FOLLOW US CONTACT RELATIONS INVESTISSEURS /teleperformance blog.teleperformance.com /company/teleperformance