Feuille de route. Dispositif de contrôle de la qualité des service des réseaux mobiles au Sénégal.

Transcription

1 Feuille de route Dispositif de contrôle de la qualité des service des réseaux mobiles au Sénégal. ARTP Novembre

2 Contexte d élaboration de la feuille de route : Très forte croissance du marché de la téléphonie mobile observée ces dernières années (2,2% de pénétration en 2000, 7,5% en 2003 et plus de 88% en juin 2012) ; Baisse significative des prix sur les 12 dernières années (mais insuffisante du point de vue des consommateurs) ; Constat d une mauvaise qualité des services voix sur les réseaux des opérateurs de téléphonie mobile ; QoS davantage dégradée lors des promotions ; Délai de relève des dysfonctionnements parfois long (selon les consommateurs) ; Recentrage des activités de l ARTP sur son cœur de métier ; Instructions du Directeur Général portant sur la mise en place d un nouveau dispositif de contrôle et de suivi permettant d améliorer de façon très significative la QoS voix. 2

3 Objectifs visés à travers la Feuille de Route : mettre en place un cadre efficient d encadrement de la QoS des opérateurs de téléphonie mobile ; mettre à niveau les obligations des opérateurs en matière de QoS conformément aux dispositions du Code des télécoms 2011 et des Cahiers des Charges des opérateurs ; doter l ARTP d équipements et de plateformes adéquats, de contrôle de la QoS des services voix et données (3G) ; tenir informé objectivement et efficacement les consommateurs, des niveaux de qualité constatés et de leurs comparaisons entre les opérateurs ; inciter les opérateurs à améliorer de façon continue la QoS de leurs réseaux et créer une dynamique de concurrence par la QoS ; Améliorer la couverture du territoire. 3

4 Eléments ayant guidé les choix de la feuille de route : l amélioration de la QoS retenue comme objectif prioritaire 2013 par l ARTP ; option d un suivi de la QoS telle que perçue au quotidien par le consommateur ; benchmark sur les meilleures pratiques des régulateurs, notamment sur les expériences de l ANRT et de l ARCEP ; prise en compte des 10 ans d expérience de l ARTP ; Prise en compte des préoccupations des consommateurs ; exploitation des résultats des 3 études réalisées précédemment par l ARTP ; prise en compte des perspectives de développement du secteur (la 3G étant pronostiquée comme levier de développement de l Internet en Afrique) ; Obligation pour l ARTP de donner une visibilité aux opérateurs, consommateurs et autres acteurs, sur son dispositif de prise en4 charge de de la QoS mobile en 2013.

5 Les 9 Composantes de la feuille de route : 1. Mise en place d un nouveau dispositif de contrôle et de suivi de la QoS des opérateurs de téléphonie mobile ; 2. Mise en place d un dispositif de traitement des plaintes des consommateurs et d information du grand public sur la QoS des opérateurs ; 3. Encadrement des promotions ; 4. Supervision de la QoS des opérateurs de téléphonie mobile lors des événements religieux (Touba, Tivavouane, Popenguine) ; 5

6 Les Composantes de la feuille de route : 5. Acquisition et renforcement des équipements de mesure de la QoS des services Voix, SMS et ADSL ; 6. Acquisition d équipements de mesure de la QoS ADSL ; 7. Acquisition d une plateforme de mesure et de la Qos Internet 3G ; 8. Veille technologique sur le suivi de la QoS ; 9. Suivi dynamique du développement des infrastructures de téléphonie mobile (cartes de couverture) pour identifier les zones blanches et mettre en œuvre les leviers permettant d assurer leur couverture. 6

7 Description des différentes Composantes de la feuille de route 7

8 1. Mise en place d un Nouveau Dispositif de Contrôle et de Suivi de la QoS des opérateurs de téléphonie mobile : a) Rencontres bilatérales avec chaque opérateur de téléphonie mobile les 12 et 13 novembre 2012 pour : présentation des résultats des différentes études réalisées par l ARTP et échanges sur le nouveau dispositif de suivi à mettre en place ; b) Organisation de journées de la QoS avec la participation de tous les acteurs (le 14/11/2012) dans le but d affiner la feuille de route et veiller à une meilleure prise en charge des préoccupations des consommateurs ; c) Mise en place de nouveaux indicateurs de QoS (KPI) à suivre mensuellement par l ARTP, fixation des objectifs et mise à niveau des obligations des cahiers des charges des opérateurs ; 8

9 1. Nouveau Dispositif de Contrôle et de Suivi de la QoS des opérateurs de téléphonie mobile (suite) : d) Rencontres trimestrielles ARTP/ opérateurs sur la QoS pour : faire un bilan du trimestre précédent et décliner les perspectives pour le trimestre suivant. A l issue de chacune de ces rencontres, un communiqué sera diffusé à l attention des acteurs du secteur ; e) Réalisation au courant du premier semestre 2013, d une campagne de mesures sur l ensemble du territoire national (mesures terrains) avec séance de restitution à l ensemble des acteurs du secteur et publication des résultats ; f) Mise en place d un dispositif de veille sur la QoS dans les différentes capitales régionales à partir du 1 er trimestre 2013 ; g) Publication par l ARTP d une décision qui précise les contours du nouveau schéma global d encadrement de la QoS des opérateurs de téléphonie mobile au Sénégal (s appuyant notamment sur les conclusions de la journée de concertation 14/11/2012) ; 9

10 2. Dispositif de traitement des plaintes des consommateurs et d information du grand public sur la QoS : a) Lorsque des dysfonctionnements importants sont signalés par des consommateurs ou des relais de l ARTP, envoie systématique d une équipe technique pour effectuer des mesures sur site. Saisine par la suite du (ou des) opérateur (s) concerné (s) pour prise en charge et traitement du dysfonctionnement dans les meilleurs délais. Lorsqu un dysfonctionnement signalé est avéré, les coûts de la prestation de mesures techniques pourraient être à la charge du (ou des) opérateur (s) concerné (s) pendant la phase d acquisition des équipements par l ARTP. b) Publication d une décision au courant du 1er trimestre 2013, portant sur la procédure de traitement des plaintes des consommateurs sur la QoS (les associations de 10 consommateurs seront fortement consultées).

11 3. Encadrement des promotions pour assurer une bonne QoS durant la période : Un dispositif sera élaboré et mis en place en concertation avec les opérateurs, pour garantir une bonne qualité de service lors du lancement d une promotion sur des services de téléphonie mobile ; Dans une première étape, les opérateurs seront incités à prendre les dispositions nécessaires pour assurer une bonne QoS lors des promotions ; Si les problèmes persistes, il pourrait être exigé aux opérateurs avant le lancement d une promotion, de mettre à la disposition de l ARTP des analyses de sensibilité sur l augmentation du trafic et l impact sur la qualité de service ; Une décision sera élaborée par l ARTP en concertation avec les opérateurs et les consommateurs sur le sujet au courant du 2 ème trimestre de l année

12 4. Supervision de la QoS mobile lors des événements religieux : a) Les événements religieux concernés sont : Magal de Touba (2012), Tivavouane, Popenguine, Magal Touba (2013) ; b) Pour chaque événement, le dispositif suivant est prévu : mise en place d un numéro vert pour recueillir les dysfonctionnements signalés par les usagers et qui seront pris en charge immédiatement en relation avec les opérateurs ; présence d une équipe de l ARTP sur site pendant toute la durée de l événement (réalisation de mesures, coordination avec les opérateurs, les organisateurs, etc.) ; communication autour de l événement (presse, radio, etc.). c) A la fin de l événement, réalisation d un bilan en relation avec les opérateurs, les associations de consommateurs et les organisateurs. 12

13 5. Acquisition et renforcement des équipements de mesure de la QoS des services Voix, SMS, Données : a) Mise à niveau de l équipement de mesure acquis par l ARTP en 2008 /2009 ; b) Acquisition de 3 à 4 mobiles à trace pour la réalisation de mesures ponctuelles de la QoS des services voix, Sms et couverture, en cas de plaintes de consommateurs ; Les appels d offres seront lancés dès janvier Pour chacun de ces outils, une concertation sera menée au préalable avec les opérateurs et consommateurs sur la méthodologie et les protocoles de mesures. 13

14 6. Acquisition d équipements de mesure de la QoS ADSL : a) Pour 2013 : Acquisition d équipements légers, permettant d effectuer des mesures de la qualité et des débits des lignes ADSL des clients ; b) Pour 2014 : mise en place d une plateforme qui permettra à l ARTP et éventuellement aux usagers du service, d effectuer des mesures de la qualité et des débits des lignes ADSL. Pour ce qui est du choix de la plateforme, une concertation sera menée au préalable avec les opérateurs et consommateurs. 14

15 7. Acquisition et mise en place d une Plateforme de mesures de la QoS Internet 3G : a) concertation avec les opérateurs et les consommateurs sur le dispositif de contrôle de la QoS Internet 3G à mettre en place ; b) acquisition d une plateforme de mesure de la QoS Internet 3G, à installer dans les locaux de l ARTP et qui sera reliée aux réseaux des opérateurs ; c) définition d indicateurs (KPI), d objectifs à atteindre et mise à niveau des cahiers des charges des opérateurs pour ce qui est de la 3G ; d) publication d une décision d encadrement de la QoS des services internet 3G. 15

16 8. Veille Technologique sur la Qos des Services de Téléphonie Mobile : a) Participation régulière aux travaux des Commissions d études de l IUT pour être en permanence au fait des évolutions ; b) Benchmark régulièrement sur les meilleures pratiques des régulateurs en matière de suivi de la QoS ; c) Acquisition et tests de tous les nouveaux produits et services qui seront lancés par les opérateurs. 16

17 9. Suivi de la Dynamique du développement des infrastructures de téléphonie mobile : Obligation pour les opérateurs de mettre à jour régulièrement leurs cartes de couverture par technologie et de les publier sur leurs sites Internet : ceci pour donner plus de visibilité aux consommateurs ; Contrôle régulier de la couverture déclarée par les opérateurs à travers la réalisation de campagnes de mesures ; Consolidation des cartes de couverture des opérateurs et mise en œuvre de leviers permettant d accélérer la couverture du territoire (négociations, subventions avec le FDSUT, attribution de nouvelles licences SU, etc.) ; Mise en place d un cadre qui favorise le partage des infrastructures dans les zones non encore couvertes par les réseaux de téléphonie mobile. 17

18 Mesures d accompagnement : L ARTP accompagnement le processus à travers un traitement un plus diligent des brouillages ; La sensibilisation des autorités pour une accélération du projet de passage au Numérique ; Accompagnement des opérateurs dans le cadre d une gestion plus optimale des servitudes. 18