Les relations des Français à leur agence bancaire

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1 pour Les relations des Français à leur agence bancaire Septembre 2011

2 Sommaire 1 - La méthodologie 2 - Les résultats de l'étude A Le contact avec la banque B L agence bancaire 2

3 1 La méthodologie 3 3

4 Note méthodologique Etude réalisée par l'ifop pour : Wincor Nixdorf Echantillon Echantillon de 1027 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession du chef de famille) après stratification par région et catégorie d agglomération. Mode de recueil Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain Du 31 août au 2 septembre

5 2 Les résultats de l étude 5 5

6 A Le contact avec la banque 6 6

7 La fréquence d utilisation de différents canaux pour contacter sa banque Question : A quelle fréquence utilisez-vous chacun des canaux de communication suivants pour contacter votre banque? Le site internet de votre banque % Le téléphone 1 9% L envoi de courriel 1 10% 18% 17% 3 Les services sur téléphone mobile (application, sms) 1 6 Le courrier 1 1 9% 17% 4 Le déplacement en agence bancaire 7% Plusieurs fois par semaine Une fois par semaine Une fois par mois Une fois par trimestre Une fois par an Jamais 7

8 Les canaux utilisés pour réaliser différentes opérations bancaires Question : Pouvez-vous indiquer par quels canaux vous réalisez chacune des opérations bancaires suivantes? Déposer un chèque Ouvrir un compte Souscrire un prêt Souscrire une assurance 10% 18% 2 30% 39% 49% 6 67% 79% Le déplacement en agence bancaire Les services sur téléphone mobile (application, sms) Le site internet de votre banque Vous ne réalisez jamais cette opération bancaire Le téléphone L envoi de courriel Le courrier 8

9 Les canaux utilisés pour réaliser différentes opérations bancaires (suite) Question : Pouvez-vous indiquer par quels canaux vous réalisez chacune des opérations bancaires suivantes? 7% Commander un chéquier 20% Réaliser un virement Réaliser une opération boursière Consulter votre compte 9% % Le déplacement en agence bancaire Les services sur téléphone mobile (application, sms) Le site internet de votre banque Vous ne réalisez jamais cette opération bancaire Le téléphone L envoi de courriel Le courrier 9

10 Les canaux souhaités pour réaliser différentes opérations bancaires Question : Et par quels moyens, souhaiteriez-vous pouvoir réaliser chacune des opérations bancaires suivantes? Souscrire un prêt Ouvrir un compte Déposer un chèque Souscrire une assurance Réaliser une opération boursière Réaliser un virement Commander un chéquier Consulter votre compte 8% 9% 7% 1 20% 2 20% % 38% 38% % 57% % 8 Le déplacement en agence bancaire Les services sur téléphone mobile (application, sms) Le site internet de votre banque Le téléphone L envoi de courriel Le courrier 10

11 Les canaux utilisés et souhaités pour réaliser différentes opérations bancaires Question : Pouvez-vous indiquer par quels canaux vous réalisez chacune des opérations bancaires suivantes? Question : Et par quels moyens, souhaiteriez-vous pouvoir réaliser chacune des opérations bancaires suivantes? Le déplacement en agence bancaire Le téléphone Commander un chéquier 2 20% 7% 8% Consulter votre compte 1 1 Déposer un chèque 59% 79% Ouvrir un compte 67% 6 Réaliser un virement 2 2 Réaliser une opération boursière 1 38% Souscrire un prêt 6 6 Souscrire une assurance 39% 57% Canaux utilisés Canaux souhaités 11

12 Les canaux utilisés et souhaités pour réaliser différentes opérations bancaires Question : Pouvez-vous indiquer par quels canaux vous réalisez chacune des opérations bancaires suivantes? Question : Et par quels moyens, souhaiteriez-vous pouvoir réaliser chacune des opérations bancaires suivantes? Les services sur téléphone mobile (application, sms) L envoi de courriel Commander un chéquier Consulter votre compte Déposer un chèque Ouvrir un compte Réaliser un virement Réaliser une opération boursière Souscrire un prêt Souscrire une assurance 7% 9% Canaux utilisés Canaux souhaités 12

13 Les canaux utilisés et souhaités pour réaliser différentes opérations bancaires Question : Pouvez-vous indiquer par quels canaux vous réalisez chacune des opérations bancaires suivantes? Question : Et par quels moyens, souhaiteriez-vous pouvoir réaliser chacune des opérations bancaires suivantes? Le site internet de votre banque Le courrier Commander un chéquier 4 7 Consulter votre compte 8 8 9% Déposer un chèque 2 18% 20% Ouvrir un compte 10% 39% Réaliser un virement 7 80% Réaliser une opération boursière 20% 5 Souscrire un prêt 3 Souscrire une assurance 38% Canaux utilisés Canaux souhaités 13

14 Le jugement à l égard du paiement des prestations bancaires Question : Selon vous, est-il justifié de payer pour chacun des services suivants? 59% 4 La livraison d espèces à domicile L accès à un conseiller 24h sur 24, 7 jours sur 7 28% 7% 20% % 47% Les transferts d argent par mobile 17% 30% 50% La souscription ou le renouvellement de sa Carte Bancaire La mise à disposition d un portemonnaie électronique La commande et la réception d un chéquier La gestion de tous ses comptes et placements par Internet 19% 1 17% % 1 10% 7% 29% 3 87% 2 87% % 6 6 La réalisation d un virement 20% 7 Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 14

15 B L agence bancaire 15 15

16 L image globale de son agence bancaire Question : Vous personnellement, d une manière générale, diriez-vous que vous avez une bonne ou une mauvaise image de votre agence bancaire? TOTAL Bonne image 8 Une très bonne image 1 Une assez bonne image 70% TOTAL Mauvaise image 1 Une assez mauvaise image 1 Une très mauvaise image 16

17 L image détaillée de son agence bancaire Question : Plus précisément, diriez-vous que votre agence bancaire...? Est propre Est bien située 37% % 5 59% 1 9% Est facilement accessible Est lumineuse 30% % % 2 17% Est moderne Est proche de chez vous 78% % 2 18% 8% Est un endroit accueillant Est un endroit agréable, convivial Est bien meublée (sièges d attente ) Est bien décorée % % 47% 47% % 30% % 8% 39% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 17

18 L opinion à l égard du fonctionnement de son agence bancaire Question : Etes-vous d accord ou pas d accord avec chacune des phrases suivantes concernant votre agence bancaire...? 88% 1 Vous vous sentez en sécurité dans votre agence bancaire 2 6 9% 88% 1 Vous êtes toujours bien accueilli dans votre agence bancaire 30% 58% 10% La confidentialité de vos discussions est préservée dans votre agence bancaire % 2 28% 7% Les horaires de votre agence bancaire sont adaptés à votre rythme de vie % % 3 6 Vous attendez trop longtemps dans votre agence bancaire 9% Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord 18

19 La rénovation récente de son agence bancaire Question : Votre agence bancaire a-t-elle été rénovée récemment? TOTAL Oui 58% Oui, il y a moins d un an 1 Oui, il y a entre un et trois ans 4 Non 4 19

20 La présence d un agent de sécurité à l entrée de son agence bancaire Question : Y a-t-il un agent de sécurité à l entrée de votre agence bancaire? Oui TOTAL Non 9 Non, et je n en ressens pas le besoin 8 Non, j aimerais bien qu il y en ait un 1 20

21 La fréquence de contact avec le personnel des agences bancaires Question : Nous allons maintenant parler du personnel des agences bancaires. Dans votre agence bancaire, à quelle fréquence êtes-vous en contact avec...? Le guichetier 28% 37% 1 1 Votre conseiller financier 10% Le directeur d agence 7% 1 7 Plusieurs fois par semaine Une fois par semaine Une fois par mois Une fois par trimestre Une fois par an Jamais 21

22 L opinion détaillée à l égard de son conseiller financier Question : Etes-vous d accord ou pas d accord avec chacune des phrases suivantes concernant votre conseiller financier? Votre conseiller financier A un bon relationnel Connaît bien son métier Est à votre écoute Est digne de confiance Connaît bien votre situation financière Vous donne de bons conseils Vous propose des services personnalisés Change trop souvent (rotation du personnel) N est jamais disponible Est agressif commercialement Propose des placements risqués % 19% 79% 2 79% 19% % 2 17% 20% % 60% 5 50% % 17% 1 20% % 2 7% 29% 2 7% 3 27% 8% % Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord 22 79% 80% 29% 2 2

23 Les critères pouvant inciter à changer d agence bancaire Question : Parmi les critères suivants, lesquels pourraient vous inciter à changer d agence bancaire? Le prix des produits bancaires 5 La qualité de service 28% La qualité de produits bancaires 2 La proximité géographique 2 Des horaires d ouvertures mieux adaptés à vos disponibilités 20% Une offre de service en ligne plus riche 18% Le choix des produits bancaires 1 Aucun de ceux-ci 2 23

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