Les Retraites en France

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1 Les Retraites en France Pour une Réforme Durable Strategie I Conseil I Digital I Technologie I Operations

2 Une réforme en profondeur Alors que la réforme des retraites fait à nouveau l actualité, il apparaît clairement que la France a besoin de réformer en profondeur son système de retraites pour parvenir à le pérenniser et ainsi rassurer nos concitoyens. Si cette réforme doit assurer l équilibre financier du système dans la durée, elle doit aussi mettre l accent sur l amélioration de l efficience et la cohérence globale de son organisation, pour une plus grande équité vis-à-vis des citoyens. Pourquoi Accenture? Cabinet de conseil en organisation et en systèmes d information, Accenture bénéficie d une longue expérience sur l organisation des systèmes de retraite, tant en Europe que dans le reste du monde. Apporter son expérience. Depuis 25 ans, Accenture a acquis sur le terrain la pratique du changement au sein des différents systèmes de retraite. Nous avons ainsi accompagné plus de 25 services publics de gestion des retraites et de sécurité sociale, couvrant plus de 100 millions d usagers. Au regard de cette expérience, nous avons acquis la conviction que la confiance des usagers, fondée notamment sur la visibilité quant à la pérennité du système, est la condition essentielle du maintien d un cadre solide et solidaire de protection sociale. Mettre en perspective. Une connaissance approfondie des enjeux métiers et techniques, combinée à la prise en compte permanente des enjeux humains, sont les conditions primordiales d un accompagnement au changement efficace. Ceci est tout particulièrement vrai pour les retraites. Pour cela, une mise en perspective sur le long terme est indispensable, tant pour les pouvoirs publics que pour les organismes gestionnaires. Cela correspond aux attentes des citoyens et des usagers, par ailleurs toujours plus exigeants sur le service qui doit leur être rendu. Mettre en oeuvre des solutions nouvelles. Héritage de la Libération, notre système de retraites s est construit progressivement au fil du temps. Il importe donc de reconnaître et prendre en compte les contraintes liées aux dispositifs et outils existants. Indispensable pour une gestion plus performante, la transformation en profondeur, tant organisationnelle que technologique, doit être maitrisée et accompagnée pour sécuriser les objectifs de qualité de service et d efficience, dans un contexte marqué par la situation tendue des finances publiques. A cet égard, Accenture a conçu et déployé des solutions qui ont d ores et déjà permis à des institutions de retraite européennes de se transformer de façon efficace, solutions sur lesquelles le système français pourrait capitaliser. 1

3 Les grands enjeux du débat des retraites Depuis 1945, notre système a été construit pour offrir à nos concitoyens un niveau de vie comparable à celui des actifs (à 96% aujourd hui), avec notamment un taux de remplacement parmi les plus élevés en Europe (75% du revenu d activité, contre 59% en moyenne au sein de l OCDE). Pourtant, il est aujourd hui confronté à quatre défis majeurs : 1. Conforter sa solidité sur le long terme. Selon l INSEE, la proportion des plus de 60 ans dans la population totale va passer de 23% en 2010 à environ 31% en A taux d emploi inchangé, cela signifie que chaque actif devra assumer la charge de 2,04 personnes en 2030 contre 1,77 en Répondre aux attentes des usagers. Les actifs réclament plus d information et d accompagnement pour comprendre leur future retraite et pouvoir agir de manière proactive sur le maintien de leur niveau de vie une fois à la retraite. Une étude menée par Accenture en 2012 a ainsi montré que près de 80% des Français interrogés étaient inquiets sur leur situation financière une fois retraités et que 53% considèrent ne pas avoir l information nécessaire pour préparer correctement leur retraite. Tant les actifs que les retraités souhaitent bénéficier d un système de retraite qui soit d abord et avant tout construit et conçu en fonction de leurs attentes et de leurs besoins. 3. Offrir une gestion plus efficiente. La construction progressive de notre système depuis plus de 60 ans a créé de fait une grande complexité dans la gestion des retraites. Ainsi, 35 régimes différents gèrent aujourd hui la retraite de base et plusieurs centaines d institutions sont impliquées, à un titre ou un autre, dans la gestion de nos retraites. Cette atomisation du paysage présente un double désavantage : elle complexifie la délivrance du service et elle est coûteuse, sans pour autant apporter une qualité de service supérieure aux autres pays européens. A cet égard, les coûts globaux de gestion des retraites représentent en France plus de 6 milliards d euros par an, soit l équivalent 2,3% des pensions versées : ce pourcentage est plus de deux fois supérieur à la moyenne européenne. Enfin, cette organisation fragmentée est aussi source de complexité vue? des assurés et nourrit des interrogations quant à l équité globale du système. 4. Faire converger les politiques de retraite et d autonomie. En 2030, 52% de nos concitoyens âgés de plus de 75 ans seront en perte d autonomie. Le coût de la politique de prévention et de traitement de la perte d autonomie sera alors d environ 50 milliards d euros par an, soit environ deux fois le déficit attendu des régimes de retraite. Il apparaît donc essentiel d appréhender de manière globale la question du grand âge afin de concevoir des solutions organisationnelles, financières, techniques - intégrant les enjeux de retraite et d autonomie. 2

4 Offrir des réponses adaptées au moment opportun : consolider notre système de retraites Face à ces enjeux, notre conviction est que les pouvoirs publics et les régimes de retraite doivent apporter des réponses fortes : Mettre la réforme au service de la pérennité du système. Au-delà de la réforme paramétrique, c est l ensemble du système des retraites qu il faut rendre plus performant, à travers son pilotage, son organisation et sa relation avec les usagers, en s appuyant notamment sur les systèmes d information. Cette performance dans la durée sera la meilleure garantie de pérennité du système. Replacer l usager au cœur du système. Toute transformation doit d abord répondre aux attentes des usagers, actifs comme retraités, et leur offrir une expérience différenciée selon leurs besoins. L information doit être accessible, pertinente et personnalisée. Nonobstant la complexité de leur organisation interne, les différents régimes doivent offrir à chacun, tout au long de sa vie professionnelle, les moyens d agir et de prendre les bonnes décisions pour bénéficier plus tard de la meilleure retraite possible. Il s agit là d un véritable enjeu de société : permettre aux citoyens de préparer et de profiter au mieux de leur «deuxième vie». Créer des synergies pour une gestion moins coûteuse. En favorisant les synergies et la convergence des organisations et modes de fonctionnement entre régimes, tout en respectant l histoire et l autonomie des régimes à dominante professionnelle, notre système doit accroître son efficience et au final coûter moins cher à la collectivité. Ramener la France à la moyenne européenne des coûts de gestion des retraites, c est économiser chaque année entre 2 et 3 milliards d euros qui ne bénéficient aujourd hui ni aux actifs cotisants, ni aux retraités. Intégrer les politiques du grand âge. La préservation de l autonomie et du niveau de vie des personnes de plus de 75 ans doit être une priorité politique. Préparer l autonomie à 75 ou 90 ans commence souvent à 60 ans, par un diagnostic de toutes les dimensions de la vie (logement, loisirs, services à la personne). Pour éviter de multiplier les structures de gestion, l Etat et les collectivités locales doivent viser à l intégration des services publics dans une approche globale «Grand âge», dont les retraites font partie, dans des structures les plus simples et plus lisibles pour l usager. 3

5 Les expériences de nos voisins européens Certains ont déjà procédé à des réformes profondes pour améliorer leurs régimes et Accenture a accompagné plusieurs d entre eux à cette occasion. Nous pouvons ainsi tirer aujourd hui les leçons de ces expériences pour contribuer à faciliter la réforme attendue par nos concitoyens pour un système plus efficace et plus juste. Caisse de retraite de la Norvège (NAV) En 2005, la Norvège a engagé une réforme en profondeur de son système de sécurité sociale, menée sur cinq années. Dans ce cadre, près de 500 millions d euros ont été consacrés à refonder la caisse de retraite nationale. Avec l appui d Accenture, NAV a complètement transformé son organisation. Son fonctionnement, ses processus, ses systèmes d information ont été revus et améliorés, et continuent de l être. Le réseau NAV a été réorganisé autour de cinq centres de gestion fortement réorganisés et professionalisés ; les chargés de dossier ont aujourd hui accès à un système de gestion de la relation avec les usagers totalement rénové, offrant une gamme enrichie de services aux citoyens. Un portail unique - Votre retraite, - permet à chacun d accéder en temps réel à tous les éléments de son dossier et de réaliser simplement la plupart des opérations de liquidation. Il y a moins de dix ans, liquider sa retraite prenait en moyenne trois mois. Aujourd hui, chaque citoyen peut disposer de son montant de retraite en trois minutes lorsqu il fait sa demande en ligne. Caisse de retraite de l Italie (INPS) L Italie a mené depuis les années 1990 une politique ambitieuse de simplification de ses régimes de retraite, jusque-là proches de l organisation du système français. Par des fusions de régimes mais aussi par une refonte profonde du fonctionnement de l INPS (régime de sécurité sociale), l Italie a considérablement accru l efficacité de son système et développé de nombreux services aux actifs et aux retraités. Accenture a notamment participé à la refonte des systèmes d information de l INPS selon un calendrier ambitieux, en accompagnant le régime de bout en bout, jusqu à la formation des agents. Dans un contexte de rapprochement des régimes vers une vision unique pour l usager, Accenture a également accompagné la transformation de la gestion de la relation aux usagers, via la mise en œuvre d une stratégie fortement intégrée tirant partie de tous les canaux de communication (plate-forme téléphonique, services en ligne, évolution du réseau d agences). Chaque usager a aujourd hui accès à une gamme enrichie de services, avec un recours accru au numérique, pour mettre en œuvre sa retraite avec l INPS comme interlocuteur unique. En France, l accompagnement du GIP Info Retraite Rassemblant l ensemble des régimes de retraite obligatoires, le GIP Info Retraite a été créé pour mettre en œuvre le droit à l information sur la retraite tel que défini par la loi de L objectif était de donner aux actifs l ensemble des informations nécessaires pour anticiper leurs droits à la retraite et éviter ainsi les risques de pertes de revenu, mais aussi de leur fournir une estimation de leur retraite future. Le véritable défi a été de mettre en commun, au bénéfice de tous les régimes, les informations détenues par chacun. Accenture a accompagné le GIP pour définir l organisation et les solutions informatiques à mettre en œuvre pour assurer la mise en œuvre du droit à l information, apportant une vision intégrée et inter-régimes pour l usager. Aujourd hui, le GIP informe l ensemble des actifs sur leur carrière et leur future retraite. En 2011, le GIP a envoyé plus de 6,4 millions de documents personnalisés aux futurs retraités et la loi a élargi ses missions en

6 Pour Accenture, le service à l usager doit être le moteur de transformation globale de notre système de retraites Notre conviction est que l évolution de notre système de retraite ne peut pas faire table rase de son organisation existante, mais doit au contraire construire sur ses forces et ses atouts. Pour cela, il faut disposer d une connaissance approfondie des organismes, pour construire à partir de leur histoire et en s appuyant sur leurs agents un dispositif de retraite performant et durable. Sur cette base, il est nécessaire de disposer d une vision globale, intégrée et évolutive des enjeux, facilitant la transformation d ensemble. Pour Accenture, cette démarche plaçant l usager au centre du système doit permettre de refonder l organisation des régimes de retraite sur les services offerts. Elle doit utiliser le levier de la relation avec les actifs, les retraités et les entreprises pour rendre le système plus efficient dans ses processus de production. Cette vision globale a été la condition de réussite des réformes des régimes de retraite européens auxquelles nous avons participé. Partir de l usager, cela signifie d abord donner la priorité à des dispositifs de gestion de la relation avec les usagers adaptés aux différents types d organismes, permettant d améliorer rapidement et significativement les différents processus orientés vers l usager (gestion des contacts, segmentation, modèle d organisation, infrastructures informatiques...). Ils sont aussi l occasion de «faire un saut» qualitatif vers les nouveaux modes de service attendus par les usagers : plates-formes téléphoniques, services en ligne, espaces numériques personnalisés, offre mobile, etc. Cette réorientation structurelle vers le service à l usager doit aussi devenir, pour les différents régimes, un levier incitant à la recherche systématique de synergies dans le fonctionnement : il peut s agir de services partagés ou de mutualisation de processus métiers non-spécifiques à un régime, rendus plus efficaces à travers une refonte voire une mise en commun de certains processus, et une dématérialisation ambitieuse des procédures actuelles, qui permettent une réduction considérable des coûts de fonctionnement mais aussi une amélioration du bienêtre au travail des agents. Au-delà des processus métier proprement dit, la modernisation des fonctions support offre aussi des marges de manœuvre significatives, permettant notamment de réorienter les ressources des régimes vers le conseil à l usager pour répondre à des attentes de qualité de service de plus en plus élevées. Il peut s agir d outils de pilotage de la fonction Achat ou Immobilier, ou encore de la gestion de la conformité et des fraudes. L intégration de tous ces changements doit s accompagner de choix technologiques permettant d accélérer significativement un saut qualitatif de service aux usagers s ils sont bien conduits. C est en particulier vrai lorsqu il s agit d intégrer des technologies innovantes (cloud, médias sociaux, démarche analytique, traitement de masse des données ). Pour cela, un solide appui, tant technique que méthodologique, est indispensable pour que le processus de modernisation ne conduise pas, dans sa phase transitoire, à perturber le service au public. L accompagnement du changement est aussi une des clés de la réussite. Au-delà des outils traditionnels de la relation sociale, il s agit véritablement de tracer des perspectives aux agents et de les associer au projet de transformation et aux enjeux de modernisation de notre système de retraite. Enfin, l intégration européenne et la proximité de nos systèmes de protection sociale doivent constituer un atout facilitant la transformation de notre système en tirant les leçons des réformes de nos voisins européens. Pour cela, Accenture dispose d un réseau intégré en Europe permettant de tirer le meilleur de nos expériences. On voit donc que les enjeux ne se résument pas aujourd hui à des gains de productivité ou à la mise en place d outils nouveaux, mais engagent des mécanismes complexes de réforme, à la mise en œuvre délicate, face à une demande sociale très forte. Une réforme qui se fixe pour objectif d offrir un service d excellence à l usager, facteur d efficience et donc de pérennité de notre protection sociale, telle est la conviction d Accenture, forgée dans l accompagnement de la transformation de plusieurs régimes européens de retraite. 5

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8 Pour partager cet engagement d Accenture, vous pouvez contacter Erik Linquier Directeur exécutif, Responsable secteur Retraite pour la France A propos d Accenture Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise et ses capacités de recherche et d innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l ensemble des métiers et secteurs d activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec environ employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d affaires de 27,9 milliards de dollars au cours de l année fiscale clôturée le 31 août 2012» *La haute performance. Réalisée. Copyright 2013 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture SL

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