Enquête de satisfaction des utilisateurs du téléphone mobile GSM au Mali

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1 Ministère de la Communication et des Nouvelles Technologies * Comité de Régulation des Télécommunications* République du Mali Un Peuple Un But Une Foi Enquête de satisfaction des utilisateurs du téléphone mobile GSM au Mali Présenté par : M. Moctar Traoré, Directeur Département Economie et Concurrence CRT 5eme Réunion annuelle FRATEL 7 au 9 nov.07 - Montreux, Suisse Contribution du CRT 1

2 Plan de la Présentation Le Mali en bref Contexte et Objectif de l enquête Caractéristiques générales Utilisation du téléphone Qualité technique Coût de la communication Marketing et service après vente Conclusions 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse -- Contribution du CRT 2

3 I. Le Mali en bref Une superficie de km2 ; le Mali est situé au cœur de l Afrique de l Ouest Une population d environ 12,3 millions d habitants (2006) ; Une densité de 9,9 hbts/km2 ; Une population jeune : 49% ont moins de 15 ans ; Population rurale : 68% ; Taux de croissance démographique : 2,2% ; Taux de croissance population urbaine : 4,1% 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 3

4 I. Le Mali en bref (Données 2006) PIB : 3097 milliards de FCFA ; Taux de croissance du PIB : 5,3% Taux d inflation annuel moyen : 1,5% ; Taux brut de scolarisation : 75% Télé densité (fixe et mobile) : 13%. 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 4

5 II. Contexte et Objectif Evolution récente du secteur des telecoms au Mali : Une pluralité des acteurs : deux opérateurs détenteurs de licence globale (Sotelma/Malitel et Orange Mali) ; des Fournisseurs d accès Internet, etc. Une croissance rapide du nombre d abonnés au Mobile GSM. 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 5

6 II. Contexte et Objectif Le nombre d abonnés double d année en année. 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 6

7 II. Contexte et Objectif Croissance accompagnée d exigence de plus en plus grande des consommateurs : Coût des communications jugé très élevé ; Qualité mauvaise en certains endroits. Question : Ces avis et perceptions ont-ils une portée significative? 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 7

8 II. Contexte et Objectif Les missions principales du CRT : assurer l application de la réglementation en matière de télécommunication ; Veiller au respect des cahiers des charges des opérateurs ; Favoriser une concurrence saine et loyale entre opérateurs ; Veiller à la protection des intérêts des consommateurs. 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 8

9 II. Contexte et Objectif Dans l accomplissement de cette mission deux enquêtes menées par le CRT : 2004 : première enquête de satisfaction des utilisateurs de téléphone mobile GSM à Bamako et environs; 2006 : deuxième enquête GSM sur l ensemble du pays. 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 9

10 II. Contexte et Objectif Objectifs de ces enquêtes : Mesurer, sur une base statistique, le niveau de satisfaction ou d insatisfaction des utilisateurs de téléphone mobile GSM et rechercher les causes d insatisfaction. Mode de réalisation : Conception et réalisation en interne avec appui de consultant indépendant ; Recrutement de bureau de consultants. 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 10

11 III. Caractéristiques ristiques généralesg de l enquête Périodes de l enquête : Terrain : Octobre novembre 2006 Résultats : Avril 2007 Localités d enquête : 23 localités ont été concernées dont : La capitale nationale (67%) ; Tous les chefs lieux de région ; Les pôles économiques et Le milieu rural. 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 11

12 III. Caractéristiques ristiques généralesg de l enquête Population interrogée : 4040 sujets dont : 72,2 % de particuliers et 27,8% d entreprises 37% de femmes et 63% d hommes ; 25% abonnés Malitel et 75% abonnés Ikatel. 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 12

13 III. Caractéristiques ristiques généralesg de Abonnés au GSM relativement jeunes: < 18ans : 5% ans : 29% ans : 33% ans : 16% ans : 13% > 55 ans : 4% l enquête 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 13

14 IV. Utilisation du téléphonet Produits et services utilisés souvent : Appel téléphonique : 99% SMS : 56% Jeux : 6% Sonnerie : 6% Envoi photo : 4% Connexion Internet : 3% Roaming : 1% Par tranche d âge: Les moins de 19 ans utilisent plus souvent les jeux (23%) et la sonnerie (21%). 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 14

15 IV. Utilisation du téléphonet Usage du téléphone : Personnel / professionnel? Mixte : 53% Personnel : 44% Professionnel : 3% 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 15

16 IV. Utilisation du téléphonet Les avantages tirés de la téléphonie mobile : Facilitation de communication Plus de contact avec parents et amis Gain de temps 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 16

17 IV. Utilisation du téléphonet Impact sur l activité économique : Impact significatif pour 50% ; Un petit peu : 23% ; Pas du tout : 27%. Pourcentage de la population Tout à fait A peu près Un petit peu Pas du tout 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 17

18 IV. Utilisation du téléphonet Communications internationales? Le téléphone est beaucoup utilisé pour communiquer avec l étranger : Occurrence plus élevée pour les appels venant de l étranger Fréquence d'utilisation (%) Appel à l'étranger Appels de l'étranger 0 Très souvent Souvent Parfois Jamais 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 18

19 V. Qualité technique Couverture géographique: Qualifiée de moyenne à bonne. Bonne : 34% moyenne : 36% Couverture insuffisante : 25% % de la population Bonne Moyenne Insuffisante Sans opinion 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 19

20 V. Qualité technique Disponibilité des réseaux: Plutôt bonne pour passer et recevoir des appels : Toujours disponible : 31% Le plus souvent : 62% Rarement : 7% Pourcentage de la population Toujours le plus souvent rarement jamais 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 20

21 V. Qualité technique Qualité de la communication : Jugée bonne mais plus de 10% des enquêtés déclare avoir des difficultés pour appeler ou recevoir des appels. 60 % de la population Coupure de comm. Difficultés d'écoute Besoin recomposer Très souvent Souvent Rarement Exceptionnel. 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 21

22 VI. Coût t de la communication Appréciation sur le coût des communications Appel Internat. Appel Intraréseau Appel Inter-réseau Très cher Cher Abordable Sans opinion Coûts qualifiés de plutôt abordables 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 22

23 VI. Coût t de la communication Évolution des appréciations entre 1 e et 2 e enquête : Appels Intra réseau Appréciation 1e enquête Appréciation 2 enquête 6 Fréquence Sans avis Acceptable Moyen Avis sur le C communication autre réseau Elevé Très cher Cher Abordable Sans opinion 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 23

24 VII. Marketing et Service Après s Vente Information des utilisateurs: Plus de la moitié des personnes interrogées se considère bien informée. Pas du tout informé 5 Peu informé 17 Moyennement informé 18 Bien informé %de la population 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 24

25 VII. Marketing et Service Après s Vente Exactitude/pertinence des messages publicitaires : Messages conformes à réalité : 48% Existe un écart : 24% Ne correspond jamais à la réalité : 6% Sans opinion : 22%. % de la population Message conforme 48 Ecart avec réalité Ne Sans opinion correspond jamais à réalité 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 25

26 VII. Marketing et Service Après s Vente Facilité d accès au SAV : Plus de la moitié des enquêtés a eu recours au SAV. Niveau de satisfaction Pas du tout 9 Peu satisfait 12 A peu près 16 Tout à fait %de la population 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 26

27 VIII. Conclusions Offres de services téléphoniques mobiles GSM : Assurés dans des conditions techniques d accessibilité et de disponibilité généralement acceptables. Prix généralement acceptables. Utilisateurs généralement bien informé; Mais mode d information inadapté au cas des non alphabétisés. 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 27

28 VIII. Conclusions Efforts à faire : Extension couverture géographique des réseaux Baisse tarifs inter réseau Développement des Services à Valeur Ajoutée pour une meilleure vulgarisation des TIC. Perspectives : Enquête technique sur la qualité de la communication Enquête de cohérence Crédit/ Durée de communication. MERCI / AW NI TIE!!! 5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov Montreux, Suisse 28