Sommaire. Partie 1 J agis. Je fais mon repérage... 3 Je choisis un style d accueil-attitude... 9

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Micheline St-Cyr
il y a 6 ans
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1 Introduction... XIII 1. J agis... XIV 2. J approfondis... XIV 3. J élargis... XIV 4. J intègre... XV Partie 1 J agis 1 Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide diagnostic... 3 Je fais mon repérage... 3 Je choisis un style d accueil-attitude... 9 Et chez ABIS, quel accueil? Je mets en place un bon accueil présentiel Je gère les phases de l accueil présentiel Je soigne ma tenue vestimentaire et mon aspect physique Je prodigue, sans compter, de larges sourires Je soigne ma voix, mon intonation, mon langage corporel et ma gestuelle Je m efforce d être professionnel(le) tout en évitant un trop grand formalisme... 15

2 VI Adopter l accueil-attitude 3 Je mets en place un bon accueil téléphonique Je gère les phases de l accueil téléphonique Je soigne mon intonation et je souris J utilise à bon escient la documentation En présentiel comme au téléphone, j utilise un langage efficace Je mets en place un bon accueil pour un échange professionnel Pour un visiteur extérieur Pour un groupe de visiteurs Pour un collègue, un salarié de mon entreprise Pour un stagiaire ou un nouveau salarié Partie II J approfondis 6 Qu est-ce que l accueil? Des espaces et une signalétique pour faciliter l accueil Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public Construire son image pour favoriser la première bonne impression Agir sur les facteurs d image qui facilitent l échange... 36

3 VII La voix La gestuelle et la mimique Le style vestimentaire et le look Élaborer son style Adaptez votre style à votre silhouette Adoptez des coiffures à image positive Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil réussi Respecter les phases du processus d accueil Faire le choix d une écoute active Mettre en œuvre l écoute active Pratiquer l écoute active grâce au questionnement et à la reformulation 43 Des relances à la reformulation Utiliser un langage simple et efficace Prendre des notes vite et bien Script téléphonique La grille «SPRI» Maîtriser les techniques liées à la fonction Gérer son temps avec efficacité Tirer parti des lois en matière de temps Faire la chasse aux voleurs de temps Savoir dire non quand il le faut Gérer les situations difficiles et en tirer parti S adapter à tous les types d interlocuteurs et gérer les personnalités difficiles Gérer les situations difficiles Gérer son stress Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono! Adoptez une bonne hygiène de vie... 57

4 VIII Adopter l accueil-attitude 12 Pour aller plus loin, connaître les ressorts de la communication et de la négociation Comprendre la dynamique des déperditions de la communication Vaincre les difficultés relationnelles grâce aux techniques de communication Tirer parti des apports de l Analyse Transactionnelle et de la Process Communication Reconnaître son «PAE» pour mieux comprendre ses propres réactions 62 Élargir sa palette de transactions pour expérimenter de nouvelles voies de communication Faciliter les échanges grâce à des signes de reconnaissance Éviter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles Analyser les bénéfices cachés Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scénarios ou plans de vie Tirer parti de l approche systémique de l École de Palo Alto Se brancher sur la bonne longueur d onde grâce à la PNL Recourir aux techniques de négociation dans certains cas.. 76 Partie III J élargis 13 Pourquoi et comment le contexte rend nécessaire un accueil de qualité Les nécessaires adaptations au monde en évolution touchent le salarié en tant que personne Les particularités de la mentalité française influent sur les relations acceuillant-accueilli Les diverses pratiques expérimentées en matière d accueil accroissent les attentes... 82

5 IX Une satisfaction pour tous quand l accueil est réussi L accueil est devenu un avantage concurrentiel certain Connaître quelques spécificités interculturelles pour bien recevoir les visiteurs étrangers La perception du temps La signification de certains gestes La signification de certaines attitudes Un accueil pour tous : l exemple du musée Les spécificités de l accueil en milieu muséal L art de recevoir : les cinq moments clés de l accueil Avant l arrivée du visiteur : se faire connaître et susciter l intérêt À l entrée du visiteur Pendant sa visite Lors de son départ Après son départ Un accueil venu d ailleurs La quintessence de l art de recevoir : la cérémonie du thé au Japon Les quatre principes Partie IV J intègre tests et 10 outils pour s approprier les bonnes pratiques Les outils express d ABIS : quel mode d élaboration? Sur quoi portent les 10 tests et outils express d ABIS pour pratiquer un accueil professionnel?... 98

6 X Adopter l accueil-attitude Développez l accueil-attitude Avez-vous l accueil-attitude? Appliquez l accueil-attitude Développez votre image et le langage de votre corps Votre image et le langage de votre corps sont-ils en phase avec l accueil-attitude? Appropriez-vous l image et le langage de votre corps Développez une expression orale correcte et efficace Votre expression orale est-elle en phase avec l accueil-attitude? Appropriez-vous l expression orale Développez votre aptitude au questionnement Votre questionnement habituel est-il en phase avec l accueil-attitude? 108 Appropriez-vous le bon questionnement Développez votre assertivité Êtes-vous assertif? Appropriez-vous l assertivité Développez votre résistance au stress Quel est votre degré de résistance au stress? Appropriez-vous la résistance au stress Apprenez à utiliser votre PAE Votre PAE est-il en phase avec l accueil-attitude? Apprenez à sortir des cercles vicieux Quelle est votre position dominante dans le triangle de Karpman? Appropriez-vous le triangle de Karpman Devenez positif(ve) Quelle est votre position de vie dominante? Appropriez-vous votre position de vie dominante Diversifiez votre registre sensoriel Votre registre sensoriel est-il assez diversifié pour être en phase avec l accueil-attitude? Adaptez-vous au registre sensoriel de votre interlocuteur Citations pour inciter aux meilleures pratiques À quoi servent les citations?

7 XI Comment choisir et utiliser les citations? Recueil de citations pour promouvoir l accueil-attitude Faire des choix Informer, documenter Maîtriser son aspect physique, sa tenue vestimentaire et la première impression Sourire Soigner sa voix, son langage corporel et sa gestuelle Agir avec naturel Utiliser un langage efficace Mettre en place un bon accueil Construire son image Pratiquer l écoute Pratiquer le questionnement Gérer son temps Faire face aux situations difficiles Gérer son stress Communiquer Négocier Glossaire Bibliographie

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