touristique et entreprises de divertissements et de loisirs

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1 Tourisme : agences de voyages, touropérateurs, services d information touristique et entreprises de divertissements et de loisirs

2 CEFORA Tous droits réservés. Le présent document ne peut être reproduit qu à des fins d information non lucratives et privées. Le nom de l auteur et de l éditeur doivent toujours être mentionnés. Toute autre reproduction, adaptation, traduction et communication publique est interdite sans l accord écrit du CEFORA, avenue Eugène Plasky 144, 1030 Bruxelles.

3 i Table des matières 1. Description du secteur p Le secteur du tourisme p Définition p Caractéristiques du secteur au sein de la CPNAE p. 2 a) Le statut des travailleurs p. 2 b) La taille des entreprises au sein de la CP 218 p. 3 c) Présence par région p Echantillon d entreprises atteint par l enquête p Description de l échantillon p Echantillon et représentativité P. 5 a) Selon les codes NACE et les activités menées par les p. 5 entreprises b) Selon la taille des entreprises p. 6 c) Selon la région p Professions d employé p Description des organigrammes en fonction de la taille p. 9 des entreprises 3.2. Définition des professions d employé des départements p. 11 opérationnels 3.3. Définition des professions d employé des départements p. 15 de soutien 4. Estimation du nombre d employés par profession p Extrapolation des données issues de l enquête p Emplois vacants p Analyse des emplois vacants p Professions clés p Les professions clés du secteur p Développement de produits p Accueil et information p Animation et accompagnement p Commercial p. 27 INTRODUCTION Annexes p. 29 Annexe A : Sources documentaires p. 30 Annexe B : Organigrammes types des entreprises du secteur p. 31 touristique en fonction de la taille d entreprise Annexe C : Organigramme des professions clés du secteur p. 36 Annexe D : Echantillonnage pour le secteur du tourisme p. 37 Annexe E : Liste des entreprises qui ont participé à l étude p. 39

4 Introduction La structure de professions est une étude lancée par le service d étude du Cefora qui vise à répertorier les professions présentes dans chaque secteur d activité ressortant de la commission paritaire Par secteur, cet exercice se fait via la constitution d organigrammes types qui reprennent toutes les professions d employé présentes et réparties par département. Cet exercice sera répété pour tous les secteurs de la CPNAE dans le but qu au terme de l étude, le Cefora soit en possession de la structure de professions de son secteur, c est-à-dire de l ensemble des secteurs qui constituent la CPNAE. Le présent document traite du secteur du tourisme. Cet exercice a pour but : de faire l inventaire et la description des professions d employé que l on peut retrouver dans les secteurs de la CPNAE, de pouvoir estimer quantitativement, au niveau national, le nombre d employés occupés dans chaque profession, de connaître le nombre d emplois vacants par profession chez les enquêtés et d estimer le degré de difficulté à remplir ces emplois vacants, de déterminer les professions clés du secteur à l usage du monde de l enseignement. INTRODUCTION Cette étude se déroule en plusieurs étapes et selon une méthodologie bien précise : récolte et analyse des sources documentaires sur le secteur et ses professions. rédaction d une fiche descriptive provisoire du secteur et de ses professions. première validation des organigrammes et des définitions des professions, en interne, auprès des conseillers en formation responsables de ce secteur et en externe via des entretiens menés auprès d entreprises de taille différente appartenant à ce secteur. deuxième validation au moyen d une enquête écrite envoyée à un échantillon représentatif d entreprises de ce secteur. Deux critères ont été pris en considération pour établir l échantillon d entreprises, à savoir la taille d entreprise et la région. analyse des résultats de l enquête et rédaction de la fiche descriptive du secteur. ii Pour plus d informations sur la méthodologie suivie pour l établissement des structures de professions des employés de la CPNAE, le lecteur est invité à lire un autre document du service d étude «Méthodologie des structures de professions de employés en CPNAE». Cette étude a été réalisée par Cindy Lambrechts, collaboratrice du service d étude et d organisation et mise en page par Heddie Vertessen. 1 Ou Commission Paritaire Nationale Auxiliaire des Employés (CPNAE ou CP 218).

5 Description du secteur 1

6 1.1. Le secteur du tourisme Définition Le secteur du tourisme englobe les agences de voyages, les tour opérateurs, les guides et services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs (parcs d attractions, jardins zoologiques ou botaniques, réserves naturelles, les centres culturels, installations sportives, parcs de récréations, etc.) 2. Selon la nomenclature d activités NACE-BEL, en provenance de l Institut National de Statistique, le secteur du tourisme reçoit les codes NACE suivants : Agences de voyages Tour-opérateurs Guides, services d information touristique et similaires Codes Entreprises de divertissements : centres culturels (92322), parcs Divers d attractions (92332), jardins botaniques, zoologiques et réserves naturelles (92530), exploitation d autres installations sportives (92613), exploitation de parcs de récréation, lunaparcs, d infrastructure de place, de bicyclettes, de pédalos, de poneys et similaires (9272). DESCRIPTION DU SECTEUR Caractéristiques du secteur au sein de la CPNAE 2 a) Le statut des travailleurs Tableau 1 Répartition des travailleurs par statut et par taille d entreprise 3 Taille des entreprises Total n % TOTAL travailleurs ,00 Ouvriers ,11 Employés ,89 Dont employés CPNAE Au sein du secteur privé, le secteur du tourisme compte travailleurs dont ont un statut d ouvrier et un statut d employé. Selon cette source, on remarque que 67% de travailleurs de ce secteur ont un statut d employé. 2 La définition du secteur touristique utilisée dans le cadre de cette étude est moins large que celle prise en compte par le SERV pour l élaboration de sa structure de professions. Cette différence de définition provient du fait que notre étude se limite au secteur touristique compris au sein de la CPNAE. Comme les secteurs horeca et transport ne ressortent pas cette commission paritaire, nous ne les avons pas repris leur structure dans cet ouvrage. 3 Selon les données de l ONSS sur les effectifs des employeurs et des travailleurs du secteur privé assujettis à la sécurité sociale au 30 juin 2000, statistique centralisée.

7 Pour la CPNAE, il est intéressant de calculer le taux de couverture du secteur. Par taux de couverture, on entend le rapport entre le nombre d entreprises (ou d employés) répertoriées dans la CPNAE et celui comptabilisé par l ONSS, pour des secteurs délimités de manière identique. Selon ce calcul, on arrive à un taux de couverture des entreprises de 45,54 % tandis que celui des employés est de 59,74% 4. De ce taux de couverture peut être déduit que presque 60% des employés de ce secteur font partie de la CP 218. Le reste du document ne traitera que des employés répertoriés au sein de la CP 218. b) La taille des entreprises Tableau 2 Répartition des entreprises et des employés selon la taille des entreprises 5 Entreprises Employés Nombre d employés Taille entreprise n % n % Moyenne - 1 à , ,31 2,37-10 à , ,69 12,60-50 à , ,02 59, et plus 12 1, ,98 155,00 Total ,13 DESCRIPTION DU SECTEUR Comme pour la plupart des secteurs de la CP 218, le secteur touristique est constitué essentiellement de P.M.E. De cette répartition, on peut déduire que 97,7% des entreprises du secteur comportent moins de 50 travailleurs. c) Présence par région Tableau 3 Répartition des entreprises et des employés par région 6 Région Bruxelles Wallonie Flandre Total Pop. entreprises Pop. employés Moyenne d'employés par entreprise ,38% des entreprises sont implantées en région flamande pour 21,53% en région wallonne et 21,08% en région bruxelloise. 4 L ONSS comptabilise pour le secteur touristique entreprises et employés tandis que la CPNAE comprend entreprises et employés. 5 Source : fichier des cotisations de l ONSS du premier trimestre de l année 2000 mis à la disposition du Fonds Social. 6 Source : fichier des cotisations de l ONSS du premier trimestre de l année 2000 mis à la disposition du Fonds Social.

8 Echantillon d entreprises atteint par l enquête 2

9 2.1. Description de l échantillon Echantillon et représentativité Pour mener à bien cette étude, nous avons envoyé dans un premier temps 292 enquêtes adressées à des entreprises du secteur touristique, tous sous-secteurs, tailles et régions confondus. A l issue de ce premier envoi, et après une action de rappel téléphonique auprès des entreprises suivie d un envoi limité d enquêtes (adressées aux personnes qui avaient accepté par téléphone de participer à l exercice), le taux de réponse escompté n était pas atteint pour toutes les catégories de taille d entreprise. Nous avons donc refait un deuxième envoi d enquêtes auprès d un nouvel échantillon d entreprises du secteur, tous sous-secteurs et régions confondus mais seulement de petite taille. Les entreprises de moins de 50 travailleurs ont, en général, un taux de réponse inférieur à celles de plus de 50 travailleurs. C est pourquoi après le premier envoi, nous avions atteint le taux de réponse escompté pour les grandes entreprises et pas pour les petites. Ces entreprises ont également été contactées téléphoniquement pour augmenter le taux de réponse. Après cette action de rappel, l enquête a été clôturée car le nombre escompté d employés a été plus que largement atteint. Pour obtenir un échantillon représentatif, l on souhaitait obtenir des données de 60 entreprises et de 983 employés. A l issue de l enquête, les données couvraient 39 entreprises et 1285 employés. Le nombre d employés couverts est une donnée plus importante que le nombre d entreprises car l extrapolation réalisée au chapitre 4 de ce document est faite sur la base du nombre d employés. Par conséquent, l enquête a été clôturée malgré que le nombre d entreprises escompté n a pas été atteint. En annexe, se trouve un tableau récapitulatif de l échantillonnage qui reprend : le nombre d envois effectués, le nombre d entreprises à atteindre par région et par taille d entreprise pour obtenir un échantillon représentatif et le taux de réponse obtenu en fonction de paramètres comme la taille et la région. ECHANTILLON D ENTREPRISES ATTEINT PAR L ENQUETE 5 a) Selon les codes NACE et les activités menées par les entreprises La répartition des entreprises qui ont participé à notre enquête selon les codes NACE est la suivante : Tableau 4 Nombre d entreprises et d employés par sous-secteur Code NACE Entreprises Employés n % n % Agences de voyages 27 69, ,38 Tour-opérateurs 2 5, ,21

10 Tableau 4 Nombre d entreprises et d employés par sous-secteur (suite) Code NACE Entreprises Employés n % n % Services d information touristique 0 0,00 0 0,00 Entreprises de divertissements et de loisirs 10 25, ,42 Total Comme vous pouvez le remarquer, il n y a aucune entreprise du sous-secteur «services d information touristique» présente dans notre échantillon d entreprises. Ce sous-secteur est faiblement représenté au sein de notre secteur (16 entreprises sur les 1.124) et la probabilité de retrouver une entreprise dans l échantillon était relativement faible. Le fait qu aucune de ces entreprises ne nous a répondu ne biaise pas les résultats de notre étude, vu que ce sous-secteur est faiblement représenté au sein du secteur. Parallèlement, le questionnaire interroge les entreprises sur le type d activités qu elles exercent. Selon ces données, sur les 39 entreprises qui ont participé à notre enquête : 26 affirment être une agence de voyage. 9 affirment être un tour-opérateur. 1 affirme être un service d information touristique. 9 affirment être une entreprise de divertissements. 3 ont des activités annexes (transport par autobus, club de football). ECHANTILLON D ENTREPRISES ATTEINT PAR L ENQUETE 6 Tableau 5 Les différences observées entre la ventilation des activités selon l ONSS et selon l enquête sont liées au fait que l ONSS ne répertorie que l activité principale des entreprises et non toutes les activités exercées tandis que le questionnaire permettait aux entreprises de cocher plus d une activité. b) Selon la taille des entreprises Nombre d entreprises et d employés par taille d entreprise Taille entreprise Total Entreprises atteintes Réalisé entreprises en % 1,49% 10,83% 28,57% 33,33% 3,47% Employés atteints Réalisé employés en % 1,93% 10,52% 32,33% 41,18% 18,64% A l issue de l enquête, les données rassemblées couvrent 3,47% des entreprises du secteur et 18,64% des employés. L on peut dire que l échantillon est représentatif

11 puisqu il représente un peu moins d un cinquième de la population totale des employés du secteur. c) Selon la région Tableau 6 Nombre d entreprises et d employés dans l échantillon par région Région Bruxelles Wallonie Flandre Total Nombre d entreprises Réalisé entreprises en % 50,6% 2,48% 3,26% 3,47% Nombre d employés Réalisé employés en % 20,86% 4,15% 20,36% 18,64% ECHANTILLON D ENTREPRISES ATTEINT PAR L ENQUETE 7

12 Professions d employé 3

13 3.1. Description des organigrammes en fonction de la taille des entreprises Dans un premier temps, l enquête soumet aux entreprises un organigramme type de taille correspondante. Un organigramme type est un organigramme qui correspond à une configuration type d une entreprise du secteur, dans lequel la majorité des entreprises doivent s y reconnaître. Il présente toutes les professions répertoriées par département avec leurs liens hiérarchiques. Les entreprises doivent d abord donner une évaluation de l organigramme type tel qu il leur est soumis, sur une échelle allant de 1 à 5 (pas du tout d accord à tout à fait d accord). L évaluation globale de l organigramme est de 3,67 (moyenne des 39 évaluations données par les entreprises interrogées). A côté de cette première évaluation, les entreprises doivent le valider et le compléter si nécessaire. Grâce aux organigrammes ainsi complétés par les entreprises, le tableau présenté cidessous, a pu être constitué pour les professions spécifiques 7 du secteur classées par département opérationnel. Par département opérationnel, l on entend les départements dont relèvent les activités centrales de l entreprise. Les professions qui s y retrouvent assurent le travail de base en rapport direct avec la production de biens ou de services. Elles sont spécifiques au secteur d activité. Ces départements génèrent le chiffre d affaire et le bénéfice de l entreprise. Ces professions font l objet de ce document. PROFESSIONS D EMPLOYE Tableau 7 Cette distinction fait appel à la notion de professions transversales et de département de soutien. Les professions transversales sont des professions qui peuvent se retrouver dans plusieurs secteurs d activité avec un contenu de tâches plus ou moins identique. Elles sont le plus souvent comprises dans les départements de soutien. Ces professions ne seront pas abordées dans ce document car elles font l objet d un ouvrage distinct intitulé «professions transversales d employé» disponible auprès du Cefora. Présence des professions spécifiques, par département opérationnel, en fonction de la taille des entreprises 9 TAILLE ENTREPRISE ACTIVITÉS ET PROFESSIONS 1 À 9 10 À À ET + DÉVELOPPEMENT DE PRODUITS Product manager x x x x Responsable contrats x x Traffic manager Responsable incentives/specials tours Créateur de produits x x x x Analyste de marché x x x x 7 Voir point 3.2. Définition des professions d employé des départements opérationnels.

14 Tableau 7 Présence des professions spécifiques, par département opérationnel, en fonction de la taille des entreprises (suite) TAILLE ENTREPRISE ACTIVITÉS ET PROFESSIONS 1 À 9 10 À À ET + ACCUEIL ET INFORMATION Hôtesse x x x Employé au comptoir d information x x x x ANIMATION ET ACCOMPAGNEMENT Personnel d accompagnement /d animation x x x x COMMERCIAL Responsable d agence x x x x Agent de comptoir x x x x Agent aux voyages d affaires x x x Collaborateur commercial x x Employé billetterie x x Employé à la réservation x x x x Responsable qualité x PROFESSIONS D EMPLOYE Remarques : 1. Pour les organigrammes types, qui reprennent toutes les professions d employé de ce secteur (par département opérationnel et de soutien), le lecteur se référera à l annexe. Ces organigrammes types sont le résultat synthétique de toutes les informations transmises par les entreprises. 2. Sur les organigrammes types sont présentées toutes les professions que l on peut retrouver dans le secteur pour une entreprise qui serait une agence de voyages, un tour-opérateur, un service d information touristique et une entreprise de divertissements et de loisirs. Si certaines de ces activités tombent, les professions en rapport disparaissent aussi Malgré le fait qu aucune entreprise du sous-secteur «service d information touristique» n ait répondu à notre enquête, nous avons quand même repris les professions en rapport avec ce sous-secteur dans les organigrammes. De plus, les professions de créateur de produits et d employé au comptoir d information peuvent aussi se retrouver au sein des entreprises de divertissements et de loisirs.

15 3.2. Définition des professions d employé des départements opérationnels A. DÉVELOPPEMENT DE PRODUITS Ce département se charge de développer des produits touristiques (voyages, excursions, expositions, animations spéciales, etc.) Product manager : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle analyse le marché des destinations, suit les tendances, détermine l offre et l association de produits. Il/elle détermine les prix de vente et le contenu des brochures d information sur ces produits. Autres appellations : organisateur de voyages, chef de produits, brand & product manager, product specialist. Responsable contrats : présent au sein des agences de voyages et des touropérateurs, il/elle conclut des contrats avec des prestataires choisis par le product manager. Il/elle négocie de bonnes conditions et teste le produit avant de le mettre sur le marché. Autres appellations : contracting manager, agent de contrats, purchasing manager. PROFESSIONS D EMPLOYE Traffic manager : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle peut être considéré(e) comme un(e) responsable contrats mais est spécialisé(e) dans l organisation du transport. Responsable incentives/special tours : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle crée des produits touristiques à la demande de clients spécifiques et sur mesure. Créateur de produits : présent au sein des services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle développe de nouveaux produits touristiques ou récréatifs et stimule le développement touristique. Autres appellations : product manager, développeur de produits. 11 Analyste de marché : présent au sein des services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle rassemble des informations concernant le tourisme dans le pays/la région et les analyse. Il/elle évalue le comportement touristique. Autres appellations : documentaliste, collaborateur aux informations, chargé d études. B. ACCUEIL ET INFORMATION Ce département s occupe d accueillir les visiteurs et/ou les touristes lors d événements et de les informer sur les expositions, excursions, visites à faire dans une région ou lieu particulier.

16 Hôte/Hôtesse : présent au sein des agences de voyages et chez des tour-opérateurs, il/elle accueille les clients à l aéroport et/ou sur le lieu de destination, donne des informations et propose des excursions. Autres appellations : hôtesse d accueil, hôtesse de l air, agent d accueil. Employé au comptoir d information : présent au sein des services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle accueille les clients dans l agence ou sur les lieux d événement et donne des informations orales ou écrites. Il/elle informe sur les événements touristiques en cours, peut se charger de la vente de billets et de guides ou s occuper du contrôle des tickets ou du checkin. Il/elle prend également en charge toutes les activités administratives du bureau. C. ANIMATION ET ACCOMPAGNEMENT Ce département se charge d animer et/ou d accompagner un groupe de touristes et / de visiteurs lors d un voyage, d une excursion, d une visite d un lieu particulier, dans un centre sportif, etc. Vu la diversité du personnel d accompagnement qui existe en fonction du type d entreprise, nous l avons regroupé sous le terme générique «personnel d accompagnement, d animation». Celui-ci peut être accompagnateur de voyage, guide touristique, animateur, moniteur, professeur, maître-nageur, surveillant, vestiairiste, etc. Nous avons repris, ci-dessous, quelques définitions plus précises de ces métiers. Personnel d accompagnement/d animation : se charge d accompagner, d animer et/ou de guider les groupes de touristes et/ou de visiteurs lors de voyages, de visites, d excursions, d animations, d activités sportives, etc. Il/elle se charge soit d encadrer les groupes et de veiller au bon déroulement des activités soit de lui transmettre des informations ou connaissances dans un domaine, soit de faire les deux. Il/elle peut aussi exercer son métier sous statut indépendant. Accompagnateur de voyages : présent au sein des agences de voyages et des touropérateurs, il/elle établit des programmes, accompagne les touristes pendant leurs voyages, est responsable de leur bon déroulement et résout les problèmes rencontrés. Il/elle se charge d aller chercher les touristes à l aéroport et les amène à leur hôtel respectif. Il/elle donne des informations générales sur le pays et propose des excursions. Peut être guide touristique en même temps. Il/elle peut aussi exercer son métier sous statut indépendant. Autre appellation : tour manager. PROFESSIONS D EMPLOYE 12 Guide : présent au sein des services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle accompagne les touristes lors de leurs visites ou explorations et donne des informations sur les plans culturels et récréatifs. Il/elle prend en charge le groupe de visiteurs et gère de manière simultanée l itinéraire, le timing et les commentaires. Il/elle peut parfois être accompagnateur de voyage en même temps. Il/elle peut aussi exercer son métier sous statut indépendant. Autres appellations : guide touristique, guide de voyages. Animateur : présent au sein des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle anime les groupes de touristes pendant leur séjour, organise et exécute les programmes récréatifs. Il/elle peut aussi exercer son métier sous statut indépendant.

17 Moniteur : présent au sein des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle coordonne, encadre et anime les groupes de touristes pendant leurs activités sportives, santé ou autres. Il/elle peut aussi exercer son métier sous statut indépendant. Autre appellation : chef animateur. D. COMMERCIAL Ce département se charge de la commercialisation des produits touristiques auprès des clients. Il s occupe de vendre les voyages aux clients finaux (agence de voyage) ou aux agences de voyages (tour-opérateur). Il s occupe aussi d enregistrer les réservations lors d excusions, visites, activités spéciales (entreprise de divertissements et de loisirs, service d information touristique). Il contrôle également la qualité des produits touristiques. Responsable d agence : présent au sein des agences de voyages et des touropérateurs, il/elle est responsable de la rentabilité et du fonctionnement de l agence, gère les plannings, le personnel, les budgets et le travail administratif. Il/elle doit remplir ces objectifs et peut se charger en outre, de la relation avec la clientèle. Autres appellations : responsable d organisme de voyages, chef d agence de voyages. Agent de comptoir : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle accueille le client et leur donne des informations et des conseils (oralement ou par téléphone) sur les différentes possibilités de voyages. Il/elle vend des produits touristiques sur mesure ou composés par l entreprise comme le transport (avion, train, bateau, autocar, etc.), les forfaits (circuits, séjours balnéaires, etc.) et des prestations particulières (location de voitures, croisières, chambres d hôtels, assurances voyages, etc.). Il/elle assure les réservations via le système de réservation par ordinateur. Il/elle se charge de tout le travail administratif associé à ses tâches. Dans certaines entreprises, il/elle peut parfois exercer ses tâches dans un call center où les contacts avec la clientèle ne se font que par téléphone. Autres appellations : travel agent, agent de vente, agent de réservation, agent de voyages, travel consultant. Agent aux voyages d affaires : présent au sein des agences de voyages et des touropérateurs, il/elle se charge de rechercher et de réserver le transport et les commodités dans le cadre de voyages d affaires. Dans certaines entreprises, il/elle peut parfois exercer ses tâches dans un call center où les contacts avec la clientèle ne se font que par téléphone. Autres appellations : business travel agent, travel agent. PROFESSIONS D EMPLOYE 13 Collaborateur commercial : exécute le plan marketing, développe des plans de promotion, entretient les contacts avec le terrain. Autre appellation : prospecteur. Employé billetterie : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle se charge de vérifier les tarifs proposés, encode les données dans l ordinateur et rédige les dossiers. Employé à la réservation : au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle est l intermédiaire entre le tour-opérateur et les agences de voyages. Il/elle donne des informations supplémentaires sur les produits et vérifie les disponibilités.

18 Au sein des services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle traite les demandes de réservation, établit des offres de prix et traite les dossiers de réservation. Autres appellations : booking en reservation manager, employé au booking. Responsable qualité : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle exécute tous les contrôles de qualité et se charge du traitement des plaintes. Autre appellation : quality manager 14 PROFESSIONS D EMPLOYE

19 3.3. Définition des professions d employé des départements de soutien Par département de soutien, l on entend les départements qui ne participent pas directement aux activités centrales de l entreprise. Les professions qui s y retrouvent ont leur propre spécialisation mais n assurent pas le travail de base en rapport direct avec la production de biens ou de services. Elles ont pour but de rendre des services à l organisation et soutiennent les départements opérationnels. Exemple de départements de soutien : administration, comptabilité, ressources humaines, etc. Pour une définition des professions comprises dans les départements de soutien, le lecteur se référera à un document annexe qui décrit toutes ces professions 8. Dans le présent document, n est présenté que le contenu des tâches de l employé polyvalent (c est à dire, le contenu standard des tâches liées à cette profession auxquelles se rajoutent les tâches spécifiques liées au secteur d activité), non reprises dans le document cité plus haut. Il est à rajouter que dans ce secteur, l agent de comptoir, l employé au comptoir d information et l employé à la réservation ont déjà un panel de tâches fortement administratives et que ce seront souvent eux qui s occuperont en même temps des tâches administratives générales de l entreprise. Cette raison explique pourquoi, l employé polyvalent est faiblement représenté dans le secteur auprès des petites entreprises. Employé polyvalent : assurera les tâches de l agent au comptoir, de l employé au comptoir d information ou de l employé à la réservation (dépend du sous-secteur concerné, voir définition dans le même chapitre) mais assurera aussi toutes les tâches administratives journalières de l entreprise. Il/elle répond au téléphone, fait les offres de prix et les factures, soutient les activités de vente, tient à jour les dossiers et les bases de données, etc. Autre appellation : all round employe. PROFESSIONS D EMPLOYE 15 8 Cefora service d étude Professions transversales d employé, février 2002.

20 Estimation du nombre d employés par profession 4

21 4.1. Extrapolation des données issues de l enquête Dans un deuxième temps, l enquête demande aux entreprises de transmettre des données quantitatives sur le nombre d employés occupés par profession. Grâce à ces données, on a pu déterminer le nombre de personnes en service par profession au sein de l échantillon d entreprises. Comme l échantillon est représentatif, les données peuvent être extrapolées au niveau de la population totale des employés de ce secteur 9. Le tableau qui suit présente ces données. Dans ce tableau, se retrouvent les données suivantes : le nombre d entreprises et d employés par taille d entreprise dans la population totale des entreprises du secteur (rubrique secteur), le nombre d entreprises et d employés dans l échantillon par taille d entreprise (rubrique échantillon), le pourcentage de la population totale couvert par l échantillon et le facteur de pondération à appliquer (rubrique échantillon), le nombre extrapolé d employés par profession et par groupes de professions présenté selon la taille d entreprise. Les professions ont été classées en professions transversales et spécifiques. Ces chiffres sont obtenus grâce à la multiplication des données issues de l échantillon par le facteur de pondération (rubrique extrapolation). Remarque : l agent aux voyages d affaires n apparaît pas au sein des entreprises de 10 à 49 travailleurs. C est une erreur d extrapolation, liée au fait qu au sein de cette catégorie, aucune entreprise de l échantillon ayant répondu à l enquête, ne nous a communiqués avoir un agent aux voyages d affaires en service. Cette profession est donc sous-représentée au sein du secteur. ESTIMATION DU NOMBRE D EMPLOYES PAR PROFESSION 17 9 Ces données sont calculées pour la population totale des employés en CPNAE pour toute la Belgique mais peuvent être également calculées par région.

22 Tableau 8 Extrapolation du nombre d employés par profession en Belgique, en fonction de la taille des entreprises. Taille des entreprises Tourisme Total n % Secteur Entreprises Employés Echantillon Entreprises Employés % de la population totale employés 1,93% 10,52% 38,45% 18,64% Facteur de pondération 51,81 9,51 2,60 5,37 Nombre de personnes par profession (extrapolation) - Directeur général ,8 - Directeur adjoint ,2 Total personnel de direction ,0 - Secrétaire de direction ,9 - Secrétaire de service ,5 - Réceptionniste-téléphoniste ,2 - Employé polyvalent ,2 - Employé administratif ,5 Total personnel administratif ,4 - Directeur administratif et financier ,1 - Directeur financier ,4 - Chef comptable ,3 - Comptable ,5 - Employé à la comptabilité ,0 - Contrôleur de gestion ,1 Total personnel comptable et financier ,5 - Directeur des ressources humaines ,2 - Responsable de la formation ,0 - Responsable de la sélection et du recrutement ,1 - Responsable des salaires et de l'administration du personnel ,1 - Collaborateur ressources humaines ,5 Total personnel ressources humaines ,9 - Directeur informatique ,1 - Informaticien polyvalent ,3 - Analyste-programmeur ,0 - Administrateur réseaux ,2 - Technicien pc ,1 - Administrateur base de données ,0 - Webmaster ,1 - Collaborateur helpdesk ,3 Total personnel informatique ,1 - Directeur marketing ,3 - Collaborateur marketing ,2 - Magasinier ,1 - Responsable communication ,0 - Responsable qualité & sécurité ,1 - Facility manager ,0 Total personnel autres de soutien ,8 TOTAL PROFESSIONS TRANSVERSALES ,7 ESTIMATION DU NOMBRE D EMPLOYES PAR PROFESSION 18

23 Tableau 8 Extrapolation du nombre d employés par profession en Belgique, en fonction de la taille des entreprises (suite) Taille des entreprises Tourisme Total n % - Product manager ,5 - Responsable contrats ,1 - Traffic manager ,2 - Responsable incentives/specials tours ,3 - Créateur de produits ,1 - Analyste de marché ,1 Total personnel développement de produits touristiques ,3 - Hôtesse ,9 - Employé au comptoir d'information ,4 Total personnel d'accueil et d'information ,3 - Personnel d'accompagnement, d'animation ,8 Total personnel d'animation et d'accompagnement ,8 - Responsable d'agence ,0 - Agent de comptoir ,3 - Agent aux voyages d'affaires ,6 - Collaborateur commercial ,3 - Employé billetterie ,8 - Employé à la réservation ,2 - Responsable qualité ,1 - Caissier ,0 - Sales manager ,4 - Responsable commercial ,5 - Account manager ,3 Total personnel commercial ,4 - Employé horeca ,7 - Operations manager ,3 - Employé service groupe ,1 - Aquariste ,6 - Coursier ,2 - Technicien ,4 - Postes divers ,1 Total personnel opérationnel divers ,3 TOTAL PROFESSIONS SPECIFIQUES ,3 TOTAL ESTIMATION DU NOMBRE D EMPLOYES PAR PROFESSION 19

24 Du tableau précédent, l on peut déduire le top 5 des professions les plus représentées dans le secteur du tourisme, c est à dire des professions d employé qui sont les plus importantes en terme de nombre à la suite de l extrapolation. En tête du classement, se trouvent : l agent de comptoir (38,3%), l agent aux voyages d affaires (13,6%), le responsable d agence (6%), le directeur général (4,8%), le comptable (3,5%). Si l on fait le même exercice mais uniquement avec les professions transversales, on obtient le top 5 suivant : le directeur général (4,8%), le comptable (3,5%), l employé polyvalent (3,2%), l employé à la comptabilité (2%), la secrétaire de service (1,5%). ESTIMATION DU NOMBRE D EMPLOYES PAR PROFESSION 20

25 Emplois vacants 5

26 5.1. Analyse des emplois vacants Le questionnaire demandait également aux entreprises d indiquer, par profession, le nombre d emplois vacants durant les six derniers mois et d estimer le degré de difficulté à pourvoir ces postes vacants. Ces données permettent d avoir un aperçu des emplois vacants du secteur et des professions qui sont le plus demandées par les entreprises. Le degré moyen de difficulté estimé par les entreprises qui ont dû pourvoir ces emplois vacants, donne une indication des professions qui pourraient être critiques dans ce secteur. Il est difficile de faire un pronostic complet des professions critiques de ce secteur, sur un échantillon de 39 entreprises, mais ces données donnent déjà quelques indications. Le classement des professions les plus demandées dans le secteur s est fait à l aide de trois critères : le nombre d entreprises concernées par le poste vacant d une profession en particulier, le nombre de postes vacants pour cette profession et le degré moyen de difficulté estimé par les entreprises qui ont dû pourvoir ce poste. Pour chacun de ces critères, est attribuée une cotation entre 7 et 12 lorsque la valeur pour ce critère est supérieure à la moyenne et entre 1 et 6 lorsque cette valeur est inférieure à la moyenne. Les intervalles entre 1 et 6 sont équivalents et obtenus par la différence entre la valeur minimale obtenue pour ce critère et la moyenne divisée par 6. Un raisonnement similaire est effectué pour les cotations entre 7 et 12, mais la différence se fait avec la valeur maximale pour ce critère. Le classement final est obtenu via la moyenne des trois cotations, mis par ordre décroissant. EMPLOIS VACANTS 22 Les professions qui semblent critiques sont celles qui ont une valeur de 7 ou plus au classement (c est-à-dire supérieure à la moyenne) 10. Selon ce raisonnement, il y a donc 3 professions qui ont été jugées critiques par les entreprises : l agent aux voyages d affaires, le comptable et l agent de comptoir. Les professions d agent aux voyages d affaires et d agent au comptoir sont vraiment spécifiques à ce secteur et ne se retrouvent pas dans d autres secteurs d activité. Ces deux professions sont d ailleurs très proche l une de l autre au niveau du contenu des tâches, la différence réside dans le groupe-cible de clients avec lequel elles rentrent en contact. Le comptable, par contre, est une profession qui existe dans tous les secteurs d activité. Cette profession est jugée critique par les entreprises de tous les secteurs d activité. Ces trois professions ont eu la plus forte demande et cette demande a existé dans plusieurs entreprises. Une nuance est à rajouter pour la profession d agent aux voyages d affaires. Elle arrive en tête du classement car il y a eu de nombreux postes vacants pour cette profession mais ceux-ci n ont concerné que deux entreprises de l échantillon. 10 Au-dessus de la ligne vide en gris foncé

27 Tableau 9 Nombre d emplois vacants par profession et degré moyen de difficulté à remplir ces emplois vacants Emplois vacants par profession Nombre d'entreprises concernées Nombre d'emplois vacants Degré de diff. moyen Cote moyenne # Tot % Cote 1 # (1) Cote 2 Moy. Cote 3 classement - Agent aux voyages d'affaires ,13% , ,00 7 8,67 - Comptable ,69% 8 6 2,00 4 3, ,00 - Agent de comptoir ,08% ,11 5 2,68 6 7,67 - Animateur ,13% 7 3 1,50 2 3, ,67 - Employé au comptoir d'information ,13% 7 2 1,00 1 3, ,00 - Responsable d'agence ,56% 1 2 2,00 4 4, ,67 - Réceptionniste-téléphoniste ,69% 8 3 1,00 1 2,67 6 5,00 - Employé polyvalent ,13% 7 3 1,50 2 2,67 6 5,00 - Hôtesse ,13% 7 2 1,00 1 3,00 7 5,00 - Collaborateur ressources humaines ,13% 7 2 1,00 1 2,50 5 4,33 - Employé administratif ,56% 1 3 3,00 7 2,00 4 4,00 - Opérateur helpdesk ,56% 1 2 2,00 4 3,00 7 4,00 - Secrétaire de service ,56% 1 1 1,00 1 3,00 7 3,00 - Employé à la comptabilité ,56% 1 1 1,00 1 3,00 7 3,00 - Traffic manager ,56% 1 1 1,00 1 3,00 7 3,00 - Analyste de marché ,56% 1 1 1,00 1 3,00 7 3,00 - Employé billetterie ,56% 1 1 1,00 1 3,00 7 3,00 - Employé à la réservation ,56% 1 1 1,00 1 3,00 7 3,00 - Caissier ,56% 1 2 2,00 4 2,00 4 3,00 - Directeur des ressources humaines ,56% 1 1 1,00 1 2,00 4 2,00 - Sales manager ,56% 1 2 2,00 4 1,00 1 2,00 - Collaborateur marketing ,56% 1 1 1,00 1 1,00 1 1,00 - Product manager ,56% 1 1 1,00 1 1,00 1 1,00 Total ,57% 107 2,61 2,88 (1) Obtenu en divisant le nombre de postes vacants par le nombre d entreprises concernées. 23 EMPLOIS VACANTS

28 Professions clés 6

29 6.1. Les professions clés du secteur Le Cefora souhaite aussi via son exercice de la structure de professions déterminer les professions clés de chaque secteur étudié. Ces informations pourront être utilisées par l enseignement ou éventuellement par d autres acteurs de formation, pour adapter les filières de formation à la réalité des entreprises. Le monde de la formation est à la recherche d informations sur le marché du travail, sur les secteurs et leurs professions spécifiques pour adapter les filières de formation et faciliter ainsi l accès des jeunes fraîchement diplômés sur le marché du travail. Les informations que détiennent les secteurs sont donc capitales de ce point de vue. Les professions clés d un secteur sont celles qui sont en relation avec les activités centrales de l entreprise. Ces activités centrales génèrent les ventes, le chiffre d affaire et le bénéfice de l entreprise et exigent des compétences spécifiques. Ces professions clés assurent le travail de base en rapport direct avec la production de biens et/ou de services. Si nous faisons le tri de toutes les professions transmises par les entreprises via l enquête, pour isoler les professions clés du secteur nous arrivons à l image suivante : DÉVELOPPEMENT DE PRODUITS ACCUEIL ET INFORMATION ANIMATION ET ACCOMPAGNEMENT COMMERCIAL Product manager Responsable contrats Traffic manager Responsable incentives/specials tours Créateur de produits Analyste de marché Hôtesse Employé au comptoir d information Accompagnateur de voyages Guide Animateur Moniteur Agent de comptoir Agent aux voyages d affaires Collaborateur commercial Employé billetterie Employé à la réservation Responsable qualité LES PROFESSIONS CLES DU SECTEUR Développement de produits Product manager : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle analyse le marché des destinations, suit les tendances, détermine l offre et l association de produits. Il/elle détermine les prix de vente et le contenu des brochures d information sur ces produits. Autres appellations : organisateur de voyages, chef de produits, brand & product manager, product specialist. Responsable contrats : présent au sein des agences de voyages et des touropérateurs, il/elle conclut des contrats avec des prestataires choisis par le product

30 manager. Il/elle négocie de bonnes conditions et teste le produit avant de le mettre sur le marché. Autres appellations : contracting manager, agent de contrats, purchasing manager. Traffic manager : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle peut être considéré(e) comme un(e) responsable contrats mais est spécialisé(e) dans l organisation du transport. Responsable incentives/special tours : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle crée des produits touristiques à la demande de clients spécifiques et sur mesure. Créateur de produits : présent au sein des services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle développe de nouveaux produits touristiques ou récréatifs et stimule le développement touristique. Autres appellations : product manager, développeur de produits. Analyste de marché : présent au sein des services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle rassemble des informations concernant le tourisme dans le pays/la région et les analyse. Il/elle évalue le comportement touristique. Autres appellations : documentaliste, collaborateur aux informations, chargé d études Accueil et information Hôte/Hôtesse : présent au sein des agences de voyages et chez des tour-opérateurs, il/elle accueille les clients à l aéroport et/ou sur le lieu de destination, donne des informations et propose des excursions. Autres appellations : hôtesse d accueil, hôtesse de l air, agent d accueil. Employé au comptoir d information : présent au sein des services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle accueille les clients dans l agence ou sur les lieux d événement et donne des informations orales ou écrites. Il/elle informe sur les événements touristiques en cours, peut se charger de la vente de billets et de guides ou s occuper du contrôle des tickets ou du checkin. Il/elle prend également en charge toutes les activités administratives du bureau. LES PROFESSIONS CLES DU SECTEUR Animation et accompagnement Personnel d accompagnement/d animation : se charge d accompagner, d animer et/ou de guider les groupes de touristes et/ou de visiteurs lors de voyages, de visites, d excursions, d animations, d activités sportives, etc. Il/elle se charge soit d encadrer les groupes et de veiller au bon déroulement des activités soit de lui transmettre des informations ou connaissances dans un domaine, soit de faire les deux. Il/elle peut aussi exercer son métier sous statut indépendant. Accompagnateur de voyages : présent au sein des agences de voyages et des touropérateurs, il/elle établit des programmes, accompagne les touristes pendant leurs voyages, est responsable de leur bon déroulement et résout les problèmes rencontrés. Il/elle se charge d aller chercher les touristes à l aéroport et les amène à leur hôtel respectif. Il/elle donne des informations générales sur le pays et propose

31 des excursions. Peut être guide touristique en même temps. Il/elle peut aussi exercer son métier sous statut indépendant. Autre appellation : tour manager. Guide : présent au sein des services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle accompagne les touristes lors de leurs visites ou explorations et donne des informations sur les plans culturels et récréatifs. Il/elle prend en charge le groupe de visiteurs et gère de manière simultanée l itinéraire, le timing et les commentaires. Il/elle peut parfois être accompagnateur de voyage en même temps. Il/elle peut aussi exercer son métier sous statut indépendant. Autres appellations : guide touristique, guide de voyages Commercial Animateur : présent au sein des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle anime les groupes de touristes pendant leur séjour, organise et exécute les programmes récréatifs. Il/elle peut aussi exercer son métier sous statut indépendant. Moniteur : présent au sein des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle coordonne, encadre et anime les groupes de touristes pendant leurs activités sportives, santé ou autres. Il/elle peut aussi exercer son métier sous statut indépendant. Autre appellation : chef animateur. Agent de comptoir : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle accueille le client et leur donne des informations et des conseils (oralement ou par téléphone) sur les différentes possibilités de voyages. Il/elle vend des produits touristiques sur mesure ou composés par l entreprise comme le transport (avion, train, bateau, autocar, etc.), les forfaits (circuits, séjours balnéaires, etc.) et des prestations particulières (location de voitures, croisières, chambres d hôtels, assurances voyages, etc.). Il/elle assure les réservations via le système de réservation par ordinateur. Il/elle se charge de tout le travail administratif associé à ses tâches. Dans certaines entreprises, il/elle peut parfois exercer ses tâches dans un call center où les contacts avec la clientèle ne se font que par téléphone. Autres appellations : travel agent, agent de vente, agent de réservation, agent de voyages, travel consultant. Agent aux voyages d affaires : présent au sein des agences de voyages et des touropérateurs, il/elle se charge de rechercher et de réserver le transport et les commodités dans le cadre de voyages d affaires. Dans certaines entreprises, il/elle peut parfois exercer ses tâches dans un call center où les contacts avec la clientèle ne se font que par téléphone. Autres appellations : business travel agent, travel agent. LES PROFESSIONS CLES DU SECTEUR 27 Collaborateur commercial : exécute le plan marketing, développe des plans de promotion, entretient les contacts avec le terrain. Autre appellation : prospecteur. Employé billetterie : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle se charge de vérifier les tarifs proposés, encode les données dans l ordinateur et rédige les dossiers.

32 Employé à la réservation : au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle est l intermédiaire entre le tour-opérateur et les agences de voyages. Il/elle donne des informations supplémentaires sur les produits et vérifie les disponibilités. Au sein des services d information touristique et des entreprises de divertissements ou de loisirs, il/elle traite les demandes de réservation, établit des offres de prix et traite les dossiers de réservation. Autres appellations : booking en reservation manager, employé au booking. Responsable qualité : présent au sein des agences de voyages et des tour-opérateurs, il/elle exécute tous les contrôles de qualité et se charge du traitement des plaintes. Autre appellation : quality manager 28 LES PROFESSIONS CLES DU SECTEUR

33 Annexes

34 Annexe A Sources documentaires Organigrammes et sites d entreprise. Offres d emploi du secteur. Beroepenwoordenboek, Vormingscentrum PMS-centra gemeenschaponderwijs Répertoire des métiers du CIDJ, centre d information et de documentation jeunesse : Dictionnaire septembre des métiers et des professions, le monde du travail de A à Z, SERV, Toerisme : beroepenstructuur, in samenwerking met de vertegenwoordigers van de toeristishe sector, mei Ministère de l emploi et de la solidarité de France, dossier sur les agences de voyages. Le SIEP magasine, professions touristiques : Cadres online : chef de produit, à la croisée des chemins touristiques. APEC, le site portail de l emploi des cadres : professions touristiques. ONISEP, les professions touristiques, Observatoire bruxellois du marché du travail et des qualifications : le tourisme en région Bruxelles-Capitale : un secteur porteur de croissance et d emplois?, mars ANPE, répertoire opérationnel des métiers et des emplois (ROME). Fiches 12241, et ANNEXES 30