CDSP du 7 avril ESC-Intégral Répondre aux besoins de l'attractivité en développant et déployant de nouveaux socles ESC

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1 CDSP du 7 avril 2014 ESC-Intégral Répondre aux besoins de l'attractivité en développant et déployant de nouveaux socles ESC

2 Rappels : Le projet ESC-Intégral a pour objectif de poursuivre la rénovation de notre réseau ESC Principe : Multi-canal, avec un service personnalisé et centré sur la relation client ESC-Intégral Principe : Ouvrir intégralement l espace de vente en supprimant le guichet bancaire Le concept ESC-Intégral s inscrit dans la continuité d ESC. Il recentre la Banque Postale au cœur du dispositif tout en limitant les manipulations de fonds 2

3 Planning de transformation A ce jour, 143 bureaux ont ouvert au format ESC-I er semestre 2 nd semestre 1 er semestre 2 nd semestre Pilotes (8 bureaux) Pré-séries (20 bureaux) Séries 2013 (99 bureaux) Programmation ESC-I 2014 (250 bureaux) Ajustement et déploiement des évolutions Amélioration continue Bilan Un déploiement réussi et maîtrisé : Prés de 270 formations techniques et commerciales menées 300 nouveaux postes de travail déployés Un levier de satisfaction pour nos agents et nos clients : 87% des agents sont très satisfaits de ce nouveau concept 95% de clients satisfaits (dont 69% de très satisfait) Une solution technique robuste : 98% de disponibilité des TLS de dépôt (équivalent TLS de retrait) Direction de l Enseigne La Poste 7 avril

4 Bilan du Cabinet ESTIA Les points forts du projet ont été confirmés par le rapport remis en Septembre 2013 Qualité de l accompagnement La formation commerciale pour réaliser des mises en situation et échanger entre collègues sur les attendus de la démarche ESC La formation technique appréciée mais nécessitant des ajustements L immersion dans un bureau pour se mettre en situation réelle, observer l organisation mise en place et réduire l appréhension des agents La perception du concept «Les agents sont à l aise dans ce nouveau concept et apprécient d avoir un nouvel espace de travail propre» Un nouvel espace ouvert facilitant les déplacements Relation client renforcée et «beaucoup plus naturelle» Sentiment de revalorisation de l image de La Poste Concept permettant de mieux travailler en équipe Direction de l Enseigne La Poste 7 avril

5 Bilan du déploiement 2014 Des axes d amélioration ont été identifiés et sont en cours de mise en œuvre Les axes d amélioration Dialogue social et accompagne ment Mobilisation des équipes DTELP et DAST 143 bureaux ESC-I ouverts L organisation des formations sur site et formations techniques à revoir pour garantir l atteinte des objectifs d ESC-I L accompagnement commercial des MVE/DAC et l implication de la ligne bancaire pour l équipement en carte Formation de tous les MVE Refonte de la formation technique pour la ré-internaliser en UT 5

6 Au vu de ses atouts, le déploiement et les extensions du concept ESC-I ont été inclus au Pr. 2 du Projet Stratégique ELP ESC-I BSA Connecté Réaménagement ESC en ESC-I 6

7 Le Projet BSA connecté BSA Connecté Les enjeux du projet Simplifier et harmoniser les solutions techniques et les processus Front et Back-Office Accompagner au mieux la mise en œuvre du nouveau décret transporteur de fonds Maintenir le niveau de sécurité des BSA Cible : bureaux multiagressés actuellement au format BSA 1 et BSA 2 Nature de la transformation : BSA 2 : Connexion et intégration des automates au SI Bancaire BSA 1 : idem BSA2 + Réinternalisation de la gestion des fonds 7

8 Le Projet «Réaménagement ESC en ESC-I» Réaménagement ESC en ESC-I Enjeux de la transformation Améliorer la visibilité de la Banque Postale Élargir l offre : automate de dépôts / retraits Sécuriser les bureaux en supprimant la manipulation des fonds importants Profiter des atouts d ESC-I en termes de fluidité et d adaptabilité de l espace de vente en période d affluence Opportunité de rappeler les fondamentaux d ESC et de la prise en charge client Cible 2014 : bureaux ZUS déjà ESC Avec financement FDP Nature de la transformation : Immobilier Remplacement de tous les ilots et du guichet par le nouveau poste de travail Technique Déploiement d au moins 1 TLS de dépôt/retrait, possibilité d ajout d un TLS de retrait supplémentaire pour les bureaux les plus importants Accompagnement : cf slide spécifique 8

9 Conditions de travail les bureaux réaménagés bénéficieront du poste de travail des bureaux ESC-I Le poste de travail a été soumis à validation du cabinet ESTIA, de guichetiers et de représentants du personnels au mois de Juin Son déploiement effectif depuis le 01/09 avec effet rétroactif sur les 30 bureaux ESCI ouverts avant cette date Direction de l Enseigne La Poste 7 avril

10 Dispositif d accompagnement Le dispositif d ESC-I a été adapté à la configuration de ces bureaux J-30 J-2 Formation Technique ESC >ESC-I (1 Jr en UT) Formations Constructeurs (0,5 Jr) Pour les agents en charge du Back-Office J-60 J-15 Formation Commerciale (2 jr en UT) Formation «Organisation dans l Espace de Vente» (1 jr) Démultiplication du contenu des 2 formations par le DETA Pour le DETA/MVE/DAC/ADAC Guichetiers animateurs (DET : Optionnel) Pour tous les agents J-1 J+1 M+3 Complément de formation /mise en pratique (2 * 0,5 Jr par UELP ) Renfort Technique (2 Jr) Accompagn. MVE (2 Jr) Accompagn. EAR (2 Jr) Accompagnement Consultant Qualité dans l espace de vente (? Jr) Pour tous les agents Légende: Hors site Sur site 10

11 Planning et volumétrie Déploiem ent ESC-I (262) Portage BSA (58) ESC ESC-I (79) Janv. Fév.. Mars Avril Mai Juin Juil. Aout Sept. Déploiement ESC-I (262 bureaux mis en programmation) Déploiement des améliorations ESC-I Expérimentation (5 bureaux Parisiens) Projet Projet 1 2 Oct. Nov. Déc. 24 BSA1 (50%) 34 BSA2 (100%) 6 à 10 bureaux Pré-séries pilotes 11

12 Annexes 12

13 Liste des expérimentations Regate Nom BUREAU DEX Paris Raspail ILE DE FRANCE Paris Daumesnil ILE DE FRANCE Paris Hotel de Ville ILE DE FRANCE Paris Parmentier ILE DE FRANCE Paris Montholon ILE DE FRANCE et des pilotes «Réaménagement ESC en ESC-I» Regate Nom BUREAU DEX ILLZACH NORD EST LILLE WAZEMMES BP NORD EST -MAJGAB pour le GAB et le - MAJGAB pour "qualifier" les appareils en COS LA ROCHELLE ATLANTIQUE SUD OUEST TOULOUSE BAGATELLE SUD OUEST BESANCON PLANOISE CENTRE EST ST PRIEST CENTRE EST REMIRE MONTJOLY DPOM BLOIS R P OUEST BOBIGNY RECETTE PRINCIPALE ILE DE FRANCE NANCY MARCHE NORD EST GRENOBLE LIONEL TERRAY CENTRE EST LE MANS SABLONS OUEST ECHIROLLES PRINCIPAL CENTRE EST Direction de l Enseigne La Poste 7 avril

14 Concept ESC-I 87% BILAN DU PROJET VU PAR LES BUREAUX ET LES CLIENTS Conditions de travail (avant retour ESTIA) 56% 75% Démarche commerciale % = Très satisfaisant 60-80% = Satisfaisant % = Moyennement satisfaisant % = Peu satisfaisant 0-20 % = Pas satisfaisant Automate TLS Dépôt/ Retrait 79% 60% 82% Accompagnement et déploiement Points forts + Axes d améliorations - Mode de fonctionnement Un concept ouvert, souple et facile à appréhender Les formation dispensées et l accompagnement avant l ouverture La perception générale des agents et des clients vis-à-vis du concept et de la solution technique Gestion de l encaisse plus complexe Amélioration du poste de travail nécessaire Direction de l Enseigne La Poste * Indicateurs qualitatifs sur la base des interviews des bureaux pilotes 7 avril