Analyse de l évolution de la charge de travail dans la branche Famille (Les flux d arrivées de la Branche)

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1 Analyse de l évolution de la charge de travail dans la branche Famille (Les flux d arrivées de la Branche) INC du 5 novembre

2 Au cœur de l offre globale de service se trouve l impérieuse nécessité du paiement juste, rapide et régulier des droits qui demeure la demande première des allocataires (enquête Crédoc 2014). Aussi pour ce faire, l adéquation de la charge et de la ressource est un enjeu majeur de la Branche famille. Cette adéquation passe obligatoirement par une connaissance fine et partagée de la charge et par une objectivation ce qui relève d un flux et ce qui relève d une charge de travail pour le technicien-conseil dans un contexte très mouvant. 1- Une dé-corrélation entre l élévation des flux nationaux et l évolution du solde national conséquence des travaux menés par la Branche Une situation satisfaisante à deux mois et demi de l arrivée de la prestation prime d activité avec un solde au 17 octobre 2015 à 4,7 jours mais une vigilance maintenue sur l antériorité. Un flux en augmentation de 12,28% ( pièces) du 1 er au 30 septembre 2015 par rapport à la même période 2014 pour un solde national au plus bas depuis quatre ans, à 4,7 jours. On peut y voir le résultat de la démarche de traçabilité et de l engagement sur les télé-procédures (un poids des téléprocédures dans les flux arrivés de 19% en 2015 contre 14% en 2014). du 1er janvier au 30 septembre 2015 TOTAL Evolution Evolution % du 1er janvier au 30 septembre 2014 TOTAL Divers Divers Flux créé en interne* ,18% Flux créé en interne Saisie de masse et mouvement externe ,50% Saisie de masse et mouvement externe Flux entrant journalier ,44% Flux entrant journalier Téléprocédure ,55% Téléprocédure LAD ,03% LAD TOTAL ,28% * impact des imprimantes virtuelles devant modérer l'évolution du flux entrant journalier * le rid entre dans la catégorie flux créé en interne

3 Une évolution marquée depuis juin, en lien avec la montée de version et l anticipation des campagnes. 35% du flux est traité le jour de son arrivée en 2015 contre 28% en 2014 la logique des traitements dits «automatiques». Plus de 31 millions de pièces ont reçu le code non vérifié validé le jour même de leur arrivée contre 25 millions en Un basculement progressif du 100% papier il y a moins de 10 ans vers une cible 100% dématérialisée (dématérialisable) L année 2015 (arrêtée au 30 septembre 2015) présente globalement pour les flux arrivés un tryptique téléprocédure papier flux créé en interne. Sous la rubrique papier, se retrouvent principalement les courriers transformés en image dans les pôles de numérisation, la Lad, la saisie de masse. Sous la rubrique flux créé en interne se retrouvent principalement nos flux de traçabilité et de contact (notes internes, co-production, demande de rappels, etc.) mais également la numérisation via les imprimantes virtuelles. Une partie du flux papier a basculé à la fois vers le numérique mais également vers le flux créé en interne. Le tableau ci-dessous présente de manière analytique le flux créé en interne. Le nombre de pièces auto-générées (pièces internes) progresse de 5%. Si une part de ces pièces internes est incompressible (référencement de la personne par exemple), il existe encore des leviers d optimisation pour minimiser ces charges auto-générées. Analyse Du 1er janvier au 30 septembre 2015 Du 1er janvier au 30 septembre 2014 Evolution Evolution% Divers ,95% Recall Recaut divers ,66% Pièce externe entrante ,54% Pièce formulaire ,37% Pièce interne ,08% Pièce sortante ,04% ,18% 3

4 Une baisse de 11 points du flux papier numérisé dans les pôles de numérisation (Lad, mutualisation, externalisation). 3- Le renforcement de la promotion de l usage des télé-services à destination du personnel et des allocataires : + 3,5 millions de télé-services validées au 30 septembre 2015 par rapport au 30 septembre 2014 L indicateur des télé-services présente un taux d évolution de +30% contre un objectif 2015 de +20%. Tous les segments (ressources, changement de situation) connaissent une évolution notamment depuis les montées en charge des versions d avril et de juin 2015 qui intégraient le programme Mspp (Modernisation et simplification du processus de production). La télé-procédure Ars, l injection en automatique de certaines demandes d aides aux logements étudiantes, la progression d Idéal sont autant d éléments explicatifs de cette progression ainsi que celle du traitement automatisé. Enfin, l évolution de la pièce «déclaration trimestrielle revenu solidarité active» appelée Dtrsa est illustrative sachant que par son volume, elle est la première pièce intégrée dans le système d information. Au global, l évolution de la pièce Dtrsa représente au 30 septembre ,5% ( Dtrsa). En zoomant, il est noté une baisse du flux papier de 16% contre une évolution de la télé-procédure de 18%. En fonction des caisses le taux de liquidation automatique des télé-procédures Dtrsa oscille entre 85% et 90%.

5 Au niveau national au 30 septembre 2015, il est constaté un taux de 63% d intégration des Dtrsa via le canal numérique ; une caisse présentant même un taux de 90%. Du 1er janvier au 30 septembre 2015 Du 1er janvier au 30 septembre 2014 Evolution Evolution % Flux créé en interne % Saisie de masse et mouvement externe % Flux entrant journalier % Téléprocédure % LAD % Total Si on anticipe l arrivée de la prime d activité, 80% des Dtrsa activité sont dématérialisées. 4- L implantation du Recueil d information dématérialisé (Rid) 47% de l évolution du flux dont 75% lié au changement organisationnel. Le Recueil d informations dématérialisé (Rid) a été mis en place à l'automne 2014 dans le cadre de la simplification des démarches et l'amélioration de la qualité de service. Le recueil d informations permet à la Caf de demander de manière dématérialisée ou pas, des informations et/ou des pièces justificatives dans un contexte de traitement de dossier. Le recueil demandé par le technicien est créé via la tâche «Recueillir l information» intégrée dans le portail Nims. Le recueil demandé automatiquement est créé suite à un traitement Batch. Le recueil d information auprès d un allocataire affilié est mis à disposition au travers d une rubrique du Caf.fr accessible depuis l espace sécurisé Mon compte «La Caf me demande» à partir duquel, l allocataire peut également répondre de manière dématérialisée. La nouvelle tâche «Recueillir l information» remplace les tâches «Appeler des pièces» et «Envoyer des formulaires». Avant la mise en place du Rid, la demande de pièce(s) était réalisée à partir du document «appel de pièces» (APPPIE) envoyé à l allocataire. Les changements apportés par le nouveau process de production occasionnent la génération d un flux informationnel supplémentaire puisqu un Rid génère deux pièces (un aller et un retour) et non une seule comme précédemment. 5

6 5- La Cnaf a doté chaque caisse d un outil (Copilar) permettant de suivre qualitativement l évolution de ces flux permettant ainsi de travailler sur ses charges auto-générées. Les principaux enseignements tirés de l analyse des résultats obtenus sont les suivants : une variabilité de l évolution des flux selon les organismes, un nécessaire travail d accompagnement du technicien-conseil sur la gestion des échéances, des appels de pièces et sur la traçabilité des informations pertinentes et les moyens associés. 6- Avec un contexte socio-économique difficile, une charge quantitative en augmentation estimée entre 2 et 3% Sans prendre en compte les problématiques sur l année 2015 qui ont pu fausser certaines mesures, le volume des pièces restant à traiter véritablement à la charge du technicien conseil est évalué au 30 septembre 2015 à 75 millions sur les 117 millions intégrées (64% des pièces intégrées contre 69% en 2014). Somme de VOLUME DATE ETAT 31/01/ /02/ /03/ /04/ /05/ /06/ /07/ /08/ /09/2014 Total général Arrivée Liquidation en cours Mise en Instance Pièce en attente de décision externe Pièce en Attente de Décision Interne Rejet technique CRISTAL Retournée allocataire Vérifiée Et Invalidée Total général Somme de VOLUME DATE ETAT 31/01/ /02/ /03/ /04/ /05/ /06/ /07/ /08/ /09/2015 Total général Arrivée Liquidation en cours Liquidée A Vérifier Mise en Instance Pièce en attente de décision externe Pièce en Attente de Décision Interne Rejet technique CRISTAL Retournée allocataire Vérifiée Et Invalidée Total général Une évolution de la charge centrée sur les pièces de contact et les impayés de loyer du 1er janvier au 30 septembre 2015 Total Evolution du 1er janvier au 30 septembre 2014 Total Rappel Différé Téléphone Rappel Différé Téléphone BNCT Coproduction téléphonique appel entrant BNCT Coproduction téléphonique appel entrant Courriel (Mel) de l'allocataire Courriel (Mel) de l'allocataire Prise d'information en relation avec l'allocataire Prise d'information en relation avec l'allocataire Quatre actions majeures en cours de déploiement devant limiter l évolution de la charge de travail L accompagnement du technicien conseil dans l exercice de sa fonction et le positionnement d un appui métier fort. La prévision à 6 mois avec le déploiement de l outil Prévisio. Une approche parcours allocataire afin de limiter les allers-retours inutiles, associée à la prise en compte des délais de démarche (le délai vu par l allocataire) au-delà des délais de traitement des pièces.

7 Le lissage et l anticipation des charges notamment celles liées aux «campagnes de renouvellement» afin de réduire les effets de saisonnalité. 8- Enfin la Branche continue de se mobiliser sur le levier de la simplification deux exemples avec l attestation de loyer et l allocation de rentrée scolaire Les attestations de loyer Le dossier de simplification porté par la Cnaf au Cimap (Comité interministériel pour la modernisation de l action publique) de décembre 2013 contenait plusieurs pistes de simplification dont la suppression de l attestation de loyer afin de faciliter l atteinte des 100% de démarches dématérialisées. Les demandes concernées par l extension de la suppression de l attestation de loyer sont estimées à un peu moins d un demi-million par an. Les justificatifs de scolarité via le télé-service Ars Ce télé-service permet à l allocataire de pouvoir en quelques clics remplir une attestation sur l honneur par laquelle ses enfants sont scolarisés et de pouvoir ainsi débloquer l allocation de rentrée scolaire. Il est constaté une progression continue avec télé-procédures de plus qu en 2014 à mi-octobre pour dépasser les télé-procédures. 7

8 9- Le parcours prime d activité prend en compte ces observations Le parcours prime d activité tient compte de deux observations issues de l analyse de l évolution de la charge de travail : une information la plus complète possible donnée à l allocataire en lui indiquant le montant de la prestation auquel il a droit et la date de paiement en fin de téléprocédure de demande et de déclaration trimestrielle de revenu, de façon à éviter les contacts de réassurance et donc les pièces associées, une liquidation automatique importante qui représentera environ 40% de la charge : l ensemble des refus de droits sont traités de façon automatique, ce qui représente 30% de la charge de travail estimée au regard de l expérience connue avec la gestion du Rsa ; la liquidation des droits positifs pourrait représenter environ 10% de la charge, elle sera amenée à se développer en 2016.