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1 2011 Numéro 14 DES SOLUTIONS POUR DOPER VOTRE ACTIVITÉ SOMMAIRE LA NOUVELLE ÈRE DES SOLUTIONS SAAS Pourquoi il est temps d adopter le modèle SaaS VALEUR AJOUTÉE Examinons les avantages du modèle SaaS par rapport au modèle CRM LE SUCCÈS DES SAAS Comment des organisations telles que la vôtre tirent déjà profit des solutions SaaS Soyez sen SaaSionnel!

2 BIENVENUE Il EST TEMPS DE DÉCOUVRIR LA PUISSANCE DES SOLUTIONS SAAS «Le coût total de possession favorable est toujours un élément déterminant dans toute décision d achat d une solution SaaS. Mais ce n est pas tout.» Cela ne fait aucun doute. Le déploiement des solutions SaaS est passé du simple battage médiatique à une réalité pratique pour les organisations de toutes tailles. Beaucoup utilisent déjà des applications fournies en tant que service pour gérer leurs processus métiers clés, notamment de CRM et d ERP. Davantage encore se préparent à entamer ou développer l exploitation des solutions SaaS au cours des prochains mois. L adoption de ces solutions a connu un véritable tournant au plus fort de la crise financière mondiale lorsque les organisations ont dû réduire leurs dépenses. Le coût total de possession favorable est toujours un élément déterminant dans la décision d achat d une solution SaaS. Mais ce n est pas tout. Alors, quels sont donc les autres avantages clés? VALEUR AJOUTÉE A LA DEMANDE Les solutions SaaS suppriment les délais et dépenses liés au déploiement sur site complexe. Et les interfaces conviviales traditionnelles des solutions SaaS les plus performantes permettent d exécuter des tâches essentielles comme l automatisation du marketing sans faire appel au personnel informatique. Ajoutez à cela la baisse des appels de maintenance et d assistance et vous comprendrez rapidement comment les entreprises ayant adopté les solutions SaaS parviennent à réaffecter leur personnel informatique à des projets créateurs de valeur. UNE SÉCURITÉ TROMPEUSE La sécurité, parfois citée comme l un des points faibles des solutions SaaS, s avère en réalité l une de leurs forces. Pourquoi? Les applications SaaS sont hébergées dans des centres de données bénéficiant d une protection des données dans l état de l art, qui est inabordable pour la majorité des organisations. Pour les entreprises de notre région, les fournisseurs comme Oracle qui hébergent des données en zone EMEA offrent une tranquillité d esprit supplémentaire. Il ne s agit là que de quelques-uns des avantages qu offrent les solutions SaaS à votre organisation. Ce numéro examine comment l application du modèle SaaS à deux processus métiers stratégiques, CRM et ERP, peut faire de vous une superstar du SaaS au sein de votre organisation. J espère que vous le trouverez utile. Cordialement, Laurence Yvon General Business Sales Director France and Benelux Applications LA CONSOLIDATION DES DONNÉES RÉDUIT LES COÛTS ET AMÉLIORE L EFFICACITÉ NUMÉRO PRÉCÉDENT DÉCOUVREZ COMMENT LE modele SAAS VALORISE LES PROCESSUS CRM ET ERP DANS CE NUMÉRO DÉCOUVREZ COMMENT ADAPTER L ERP À VOTRE ACTIVITÉ PROCHAINEMENT 02

3 DEVENEZ UNE SUPERSTAR DU SAAS SAAS : DES SOLUTIONS QUI ONT DU SENS L intérêt porté au modèle SaaS et le nombre de solutions adoptées se sont rapidement accrus au cours des 12 derniers mois. La plupart des observateurs tablent sur la poursuite de cette tendance. Alors, pourquoi un nombre sans cesse croissant d organisations se tournent-elles vers ces solutions pour soutenir leurs processus métiers clés? LA GRANDE FRACTURE ENTRE PROCESSUS À titre d exemple, examinons le processus CRM qui a un impact direct sur le succès de l entreprise. De nombreuses organisations sont confrontées à deux grandes fractures dans ce domaine. La première intervient plus particulièrement entre les services Ventes et Marketing. Les équipes commerciales estiment que le marketing ne génère pas suffisamment de leads qualifiés et qu elles remportent davantage de ventes par elles-mêmes. Pour sa part, le service Marketing considère qu il génère la plupart des leads et que les équipes commerciales n en assurent pas suffisamment rapidement le suivi. INTÉGRATION ET AUTOMATISATION DES PROCESSUS CRM Exploitez les solutions SaaS pour mettre en adéquation les services de vente et marketing, et optimiser ainsi les résultats de l entreprise. Télécharger le livre blanc. > oracle.com/goto/crm-ondemand/fr Une partie du problème réside dans le fait que la plupart des tâches de génération de leads sont encore manuelles ou exigent l intervention du personnel informatique. Ajouté à cela le manque d intégration entre les applications ventes et marketing, et plusieurs conséquences en découlent : La réussite des activités de génération de leads spécifiques est difficile à évaluer. Il est difficile d établir une vue globale de l ensemble des leads et de leur statut. La conversion des leads est difficile à mesurer. Ces problèmes mettent à jour une autre fracture, plus profonde : le manque d adéquation entre les objectifs commerciaux et la structure informatique qui en assure le support. Les ressources sont rares. Les applications et les systèmes ne sont pas intégrés. Et comme les fonctionnalités logicielles sont insuffisantes ou difficiles à utiliser, la charge de travail des équipes d assistance est élevée. Les performances de l entreprise en souffrent d ailleurs souvent. VALEUR AJOUTÉE À LA DEMANDE Les solutions CRM SaaS les plus performantes relèvent tous ces défis avec une suite applicative intégrée couvrant les activités vente, marketing et service. Loin d être un simple support pour les processus, elles contribuent véritablement à la génération de valeur. Ainsi, l automatisation du marketing permet de réduire les coûts de campagne, de générer davantage de leads et d améliorer les taux de conversion. Parmi les autres avantages, il y a la possibilité de réaffecter des ressources informatiques rares à des tâches créatrices de valeur. Les solutions SaaS offrent tous ces avantages sans investissement matériel, par le biais d applications déjà prises en charge et dont les correctifs et mises à jour sont gérés de façon centralisée, pour de plus grandes économies de temps et d argent. TOUT OU RIEN : UNE FAUSSE QUESTION Bien évidemment, le modèle pur SaaS ne constitue pas toujours le choix idéal lorsque les entreprises disposent de volumes importants de données sensibles ou de très grandes infrastructures complexes. Dans ces cas, une approche hybride pourrait être envisagée. Les applications existantes et hautement personnalisées peuvent alors rester partie intégrante de l infrastructure sur site tandis que les solutions SaaS pourraient être fournies aux utilisateurs aux besoins applicatifs moindres ou nécessitant une productivité optimale lors de leurs déplacements. L important dans ce cas est d assurer la compatibilité et l interopérabilité entre les deux systèmes. Il est ainsi possible d optimiser l efficacité opérationnelle et les dépenses en offrant aux utilisateurs appropriés le type d accès adéquat aux applications appropriées. Cela permet également d éviter que des données importantes soient perdues ou deviennent invisibles. Il est également plus facile d exploiter au mieux le système en veillant à ce que toutes les données disponibles puissent être analysées, si possible au moyen d outils analytiques ou de business intelligence intégrés ou facilement intégrables. Enfin, seule une telle flexibilité peut permettre à un grand nombre d organisations, voire à la plupart d entre elles, de mettre en œuvre le modèle SaaS sous une forme à court ou moyen terme. 03

4 Meilleur service client avec un CRM efficace B&B Hotels divise par 5 les temps de réponse de son service clients Le groupe B&B Hotels Activité : groupe hôtelier présent en France et en Allemagne. Chiffre d affaires : 160 millions d euros en Effectif : 400 collaborateurs, dont une centaine au siège à Brest. En optant dès 2006 pour Oracle CRM On Demand, le groupe hôtelier a réussi à automatiser les réponses aux courriers de ses clients. Le traitement des réclamations ne prend aujourd hui que 2 à 3 jours contre 15 auparavant, avec une qualité de service largement améliorée. Le défi Aujourd hui présent dans plus de 200 villes en France et en Allemagne, le groupe B&B Hotels s efforce de suivre au plus près la qualité de service de ses hôtels et de satisfaire au mieux les exigences de sa clientèle. «Dès 2005, nous avons voulu optimiser le traitement des réclamations clients en réduisant nos délais de réponse à tous les courriers entrants (mails, fax, papier). Nous souhaitions également mettre en place des indicateurs métiers qui nous aideraient à améliorer en permanence la qualité des prestations de nos hôtels. Pour cela, nous devions doter notre service après vente d une solution CRM efficace, rapide à mettre en oeuvre, simple à utiliser et partageable par tous les collaborateurs», explique Jean-Jacques Lohéac, directeur des systèmes d information du groupe hôtelier B&B Hotels. Un des premiers objectifs est de créer une base de solutions permettant d automatiser en mode multi-canal les réponses aux clients. «Nous voulions aussi constituer une base de données clients centralisée afin de mieux partager l information et améliorer sa traçabilité. Enfin, il fallait un outil capable de réaliser des statistiques croisées sur les réclamations (reporting et tableaux de bord), afin de mieux identifier les dysfonctionnements et y remédier». Le choix du progiciel La DSI du groupe, qui souhaite éviter un développement spécifique, se tourne vers les principaux éditeurs du secteur. «Notre choix s est très vite porté sur le package CRM On Demand d Oracle, car c était une des rares solutions full Web véritablement plug and play. L application couvrait largement tous nos besoins au niveau du service client et elle était suffisamment puissante et flexible pour prendre en charge nos activités de prospection ou de segmentation, si nous le souhaitions. Nous étions assurés d avoir la Rolls-Royce du secteur! De plus, les coûts de paramétrages et de mise en service ne dépassaient pas les euros, là où une solution spécifique nous engageait sur un montant trois fois plus élevé», souligne Jean-Jacques Lohéac. Le déroulement du projet Le contrat est signé en janvier 2006 avec un démarrage, clé en main, de l application prévu dans les deux mois suivants. «Nous avions décidé de supprimer tous les documents papier en numérisant tous les flux entrants dans l application, ainsi que l historique du traitement de chaque réclamation. En moins d un mois, nous avions une solution CRM aux standards du marché, qui était opérationnelle au budget consenti. Et grâce au mode ASP, nous n avions pas à nous préoccuper du matériel, ni à mettre en place des serveurs». Les résultats «Toutes les demandes de nos clients sont numérisées, historisées et qualifiées dans notre outil CRM et peuvent être consultées à tout moment par nos agents d un seul clic de souris. Notre service client dispose ainsi d une base de données unique et fiable, qui lui permet de mieux qualifier les réclamations et d y répondre dans des délais très courts. La mise en place d indicateurs cascadés facilite également la recherche de solution adaptée à chaque problème. Résultat, tous les courriers entrants dans le service sont aujourd hui traités en deux ou trois jours maximum, contre près de quinze jours auparavant», se félicite Jean-Jacques Lohéac. 04

5 Meilleur service client avec un CRM efficace Tous les utilisateurs se sont appropriés l application et en sont aujourd hui les principaux promoteurs. «La création automatique de courriers type, que l on peut facilement modifier, permet à chaque agent de personnaliser sa réponse, en rajoutant par exemple un prénom ou une offre spéciale. La mise à jour des données de notre programme de fidélité client (carte club) B&B se fait également au sein de l application CRM On Demand». Dans les prochains mois, B&B Hôtels devrait étendre l usage de son outil CRM à son service de développement et de prospection interne pour permettre à ses équipes commerciales de tracer l historique de leurs relations sur le terrain avec les prescripteurs (autocaristes, aéroports...). Oracle n est pas responsable des offres, produits ou services proposés par ses partenaires, et rejette toute responsabilité en la matière. Infact Ynou Preira Directeur Commercial > > > infactgroup.com Go9 Maintaining a winning position is much more than about being the fastest. When considering ERP solutions the same is true. You need the best application, best processes and most importantly a great and well motivated Team. The JD Edwards global portal provided by Oracle s Specialised Partners aims to help you consistently win and Go9. Here are 9 reasons how Tour a Global Network of Specialised partners implementing and upgrading JD Edwards version 9 effectively 2. Discover the latest feature sets including mobile access and social media tools 3. Get hardware advice on integration plus how to deliver a best in breed Oracle Optimised Solution 4. Read and download leading analyst related reports about Oracle and competitive products 5. Learn how Oracle Business Accelerators provide reduced risk, accelerated time-to-market and save you money 6. Walk through the well-defined product road map, backed with Oracle s Lifetime Support and Applications Unlimited 7. Identify (from a portfolio of almost 250) relevant industry Oracle Business Accelerators 8. Drill down to find more on 9 s inclusive Business Intelligence within version 9 9. Join the Go9 Community and User Group for access to one central JD Edwards portal of information. Join the community today at Oracle Oracle QIC_halfpg ad v3 AW 23/06/11 186mm x 123mm 100% CMYK James S 05

6 SOLUTIONS SAAS ORACLE ORACLE CRM ON DEMAND Vous avez besoin d améliorer l efficacité de vos activités marketing et d en réduire les coûts? Vous souhaitez générer davantage de leads et les convertir plus largement en sources de revenus réelles? Vous souhaitez également réduire significativement vos dépenses informatiques? Oracle CRM On Demand peut vous aider à répondre à toutes ces problématiques et à bien d autres. Cette solution SaaS intégrée est tout simplement la plus complète et la plus à même de soutenir chaque aspect de l automatisation des services marketing, vente et clients. Elle est, par ailleurs, considérée par les analystes indépendants du secteur, à l exemple des cabinets d études Gartner et Forrester, comme la solution phare du marché de la gestion de la relation client (CRM). EN SAVOIR PLUS Découvrez Oracle CRM On Demand : > oracle.com/goto/crm-ondemand/fr VOS AVANTAGES Faible coût total de possession résultant de l automatisation des processus marketing et RH intégrés, d abonnements mensuels abordables n impliquant aucun investissement matériel ou logiciel immédiat, et de la réduction des tâches de support, de maintenance et de gestion Amélioration de la productivité et des opérations intuitives, interfaces utilisateurs personnalisables mais homogènes, et intégration à MS Office réduction des délais de rentabilité grâce à l implémentation rapide d outils de business intelligence, de la génération accrue de leads et de leur meilleure conversion, et de la réaffectation de ressources informatiques à des projets créateurs de valeur meilleur réactivité face aux nouvelles exigences grâce à une plus grande simplicité d intégration, de personnalisation et d extension Tranquillité d esprit résultant de l hébergement local des données commerciales de la zone EMEA ORACLE JD EDWARDS ENTERPRISEONE Le développement rapide de votre organisation soumet vos ressources informatiques à une pression insoutenable? Les processus de plus en plus complexes de votre activité ne sont plus correctement pris en charge par la solution ERP existante? Peut-être souhaitez-vous accroître votre compétitivité en ayant une meilleure visibilité des performances de votre entreprise et en développant sa réactivité face à de nouvelles opportunités? Oracle JD Edwards EnterpriseOne est la solution ERP qu il vous faut ; elle répondra à toutes ces attentes et à bien d autres encore, tout en réduisant vos dépenses d exploitation. EN SAVOIR PLUS Découvrez comment rendre vos processus clés plus opérants et efficaces : > oracle.com/goto/jde/fr VOS AVANTAGES Couverture complète et souple des processus métiers intégrés Délai de rentabilité optimisé et déploiement rapide Protection des investissements grâce à un plan d action produit parfaitement défini, soutenu par Oracle Lifetime Support et le programme Applications Unlimited réduction des coûts de formation et augmentation de la productivité des utilisateurs via des interfaces intuitives et homogènes Adéquation renforcée entre les processus et les besoins métiers au travers d options de localisation extensives et de modules applicatifs propres au secteur 06

7 Superstars du SaaS en action LA PUISSANCE DE L INTÉGRATION ET DE L AUTOMATISATION est parvenu à automatiser l ensemble de ses processus de gestion de ses leads et clients, et même de suivi des leads. De puissantes analyses ont permis à la société d aider les publicitaires à définir des campagnes ciblées et à mesurer les résultats de façon plus efficace. Qu en a retiré l entreprise? Un retour sur investissement de 100 % en moins de six mois. L intégration est la clé de voûte de l optimisation des solutions SaaS dans le domaine des processus métiers stratégiques, tels que la gestion de la relation client (CRM). Les applications de la solution Oracle CRM On Demand sont conçues pour interagir de façon fluide, et offrent des interfaces homogènes mais malgré tout personnalisables. Les avantages que confère cette solution sont nombreux, notamment une meilleure productivité des utilisateurs, une baisse de la charge de travail et des coûts du support informatique, des données complètes et exploitables, et des opérations plus fluides et efficaces. Vous trouverez ci-après des exemples d entreprises profitant déjà de tous ces avantages. ÊTES-VOUS PRÊTS POUR LA TECHNOLOGIE SAAS? De nombreux autres clients oracle sont aujourd hui des superstars du saas et en récoltent les fruits. > crmondemand.oracle.com/fr/customers RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE POUR UN FOURNISSEUR DE PORTAIL DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ Le fournisseur de portails de santé slovaque Sandling spol. s.r.o avait besoin d intégrer plus étroitement ses processus de vente et services. Ses objectifs étaient d améliorer le suivi des leads et d en optimiser la conversion, d évaluer l efficacité des publicités et promotions spécifiques, et de suivre le comportement des utilisateurs. En remplaçant ses outils de gestion de comptes et d enregistrements clients basés sur des tableurs par la solution Oracle CRM On Demand, ce fournisseur DES OPÉRATIONS MARKETING LIBÉRÉES DE L INFORMATIQUE POUR UN PRESTATAIRE DE SERVICES TRANSACTIONNELS VocaLink est un fournisseur anglais spécialisé dans les services transactionnels aux banques et à leurs grands comptes, et aux administrations. La société souhaitait consolider toutes ses informations clients au sein d une même base de données, automatiser les opérations marketing et améliorer ses opportunités de vente tout en réduisant ses coûts. En implémentant Oracle CRM on Demand, Vocalink est parvenue à regrouper 17 bases de données vente et marketing au sein d une même plateforme. La solution a également permis au personnel marketing de gérer un processus marketing automatisé sans l aide du personnel informatique. Enfin, Oracle CRM On Demand a permis à Vocalink d automatiser l ensemble de son reporting commercial, et de gérer de façon centralisée les processus commerciaux et services clients associés à une nouvelle gamme de produits. DÉPLOIEMENT ET RÉDUCTION DES COÛTS RAPIDES POUR UN CONSULTANT FINANCIER COMIT SE est un cabinet de conseil réputé et un partenaire d implémentation pour le secteur financier allemand. Ce cabinet avait besoin de créer une base de données clients uniforme, de standardiser la gestion des opportunités et de mettre en œuvre un reporting intégré. Six semaines ont suffit à la société pour déployer Oracle CRM On Demand auprès de 100 utilisateurs répartis dans trois pays. La solution a permis à la société de mettre en œuvre des fonctions de reporting et d analyse à des fins de prévision, de reporting des commandes potentielles et en attente, et d identification de l état des projets. La solution a également pu être intégrée à de nombreux autres programmes. L intégration d applications externes a favorisé l acceptation du système par les utilisateurs, tandis que des campagnes de publipostage intégrées ont facilité le suivi de l efficacité marketing. Une administration simplifiée combinée au modèle d hébergement a, par ailleurs, permis à COMIT de réduire sensiblement ses dépenses d investissement et d exploitation. 07

8 SOUS LE FEU DES PROJECTEURS L ERP en tant que service Oracle JD Edwards EnterpriseOne, principale solution ERP d Oracle destinée aux entreprises de taille moyenne, est désormais disponible en tant que service. Elle constitue une suite applicative économique, entièrement intégrée, facile à utiliser et rapide à implémenter, couvrant tous les aspects de vos principaux processus métiers. Sans investissement matériel préalable et des mises à jour déployées de façon centralisée, vous pouvez bénéficier d un faible coût total de possession. Grâce aux importants investissements d Oracle en matière de R&D et d assistance, vous pouvez également être certain que votre logiciel d ERP, fourni en toute sécurité en tant que service, restera toujours dans l état de l art. Accédez à des outils et ressources démontrant les avantages que la solution Oracle JD Edwards EnterpriseOne peut conférer à votre entreprise. Cliquez sur l un des liens suivants pour accéder à un large éventail de livres blancs, de documents produits, de vidéos, de podcasts et de témoignages clients. En savoir plus sur Oracle CRM On Demand > oracle.com/goto/ crm-ondemand/fr Découvrez la nouvelle solution SaaS d Oracle pour l ERP > oracle.com/goto/jde/fr Pour en savoir plus, appelez le : > oracle.com/fr/pme CRM en tant que service ERP en tant que service CONTACTEZ-NOUS Copyright 2011, Oracle et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Oracle et Java sont des marques déposées d Oracle et/ou de ses filiales. Les autores noms cités peuvent être des marques appartenant à leurs propriétaires respectifs. Ce document est uniquement fourni à titre d information et son contenu peut être modifié à tout moment sans notification prèalable. Ce document n est pas garanti sans erreur, il ne fait l objet d une garantie d aucune sorte, pas même exprimée oralement ou induite légalement. Sont également exclues toutes garanties de commercialisation ou d adaptation à un usage particulier. Nous rejetons explicitement toute responsabilité quant au respect du contenu de ce document, et aucune obligation contractuelle ne saurait être formée directement ou indirectement par ce document. Ce document ne peut être reproduit ou transmis sous quelque forme que ce soit ni par quelaue moyen que ce soit, électronique ou mécanique, quel qu`en soit l usage, sans notre accord écrit préalable. Oracle s engage à développer des pratiques et des produits contribuant à protéger l environnement Le magazine a été imprimé sur du papier recyclé à partir d encres végétales.

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