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1 LE "TEAM CONSULTING" Comment décupler la performance et les résultats de votre organisation. Les interventions "systémiques" de "team-building" de "cohésion d'équipe" ou de "Team consulting" sont la grande spécialité de TRANSFORMATION depuis Peu connues il y a dix ans, elles sont beaucoup plus répandues aujourd'hui. De quoi s'agit-il? Ce qu'il faut d'abord retenir, c'est que ces interventions sont toutes fondamentalement différentes des "stages" de formation plus traditionnels. En formation sont réunies, autour d'un thème commun, des personnes qui ne se connaissent pas, ou peu. En intervention de cohésion d'équipe ou de team-building, le groupe qui est en "formation" est une équipe réelle, avec son "patron" ou sa hiérarchie. Cette différence dans la composition du groupe a une incidence fondamentale sur la nature du travail qui y est fait. Puisque la totalité d'une équipe est présente lors d'une "intervention", c'est cette entité collective, en tant que telle, qui devient cliente et c'est son évolution qu'il s'agit d'accompagner. En deux mots, c'est cela le "team-building" ou Team consulting, qu'il faut différencier de stages traditionnels dont le thème concerne le travail en équipe ou le management d'équipe. Il existe sur le marché des formations "inter entreprises" ou générales qui sont appelées "team-building" alors qu'elles ne s'adressent nullement à des équipes. L'appellation est à la mode. "Cohésion d'équipe", "intervention", "team-building" : est-ce que ces noms différents signifient des approches différentes? Oui et non. Il est très difficile de donner un seul nom à des actions qui sont quelquefois très différentes, selon les méthodes, les cultures, les consultants et les besoins des clients. En France, de toute évidence, l'expression anglaise "sonne" mieux. Elle est mieux connue et permet de bénéficier de cet effet de mode. Chez nous l'expression anglo-saxonne de "building", c'est à dire de "construction", évoque aussi une notion de développement pratique qui intéresse le client. Dans son contexte, le mot anglo-saxon véhicule cependant les limites d'un certain type d'action. En "team building" les Américains cherchent surtout, et quelquefois uniquement, à construire ou développer la motivation dans l'équipe. L'idée est souvent de "gonfler à bloc" la motivation des membres d'une équipe par une intervention qui frappe les esprits. C'est dans ce contexte qu'apparaissent certaines approches grandioses dont les "shows multi-médias" avec laser et vedettes internationales, ou encore les "safaris sportifs" et stages "incentive" exotiques. "L'escalade" souvent coûteuse dans la recherche de sensations fortes véhiculée par ces approches convient peut-être à court terme, lors de périodes fastes. A long terme, leur effet concret et durable sur l'efficacité d'un réel travail en équipe n'est pas facile à valider. A notre avis il s'agit moins de "team building" que de stages de motivation individuelle, plus ou moins fait en équipe. Malgré tout cela, l'expression "Team Consulting" est quelquefois une meilleure expression que celle de "cohésion d'équipe", l'appellation habituelle française. Pourquoi donc? Le mot "cohésion" peut faire croire qu'il s'agit d'effectuer un travail essentiellement centré sur les facteurs relationnels dans une l'équipe, avec une approche très "psy". Cela sous-entend que si "ça ne va pas" dans l'équipe, il suffit de "mettre les problèmes relationnels sur la table" et de les résoudre pour qu'ensuite "tout aille bien". Cela illustre, à notre avis, une vision trop affective et limitée du travail en équipe : soit on s'entend bien et tout va bien, soit on ne s'entend pas et il faut se faire "soigner", par le biais d'une intervention. Cette vision un peu caricaturale de l'utilité d'une intervention est toutefois assez répandue en France. Certains managers nous appellent en urgence, comme pour "éteindre le feu", se sentant un peu

2 coupables d'avoir "des problèmes". En réalité quelle équipe n'a pas de problèmes et qui sait réellement les résoudre de façon permanente? Alors, quelles peuvent être les raisons pour vouloir faire une intervention en équipe? Les objectifs peuvent être multiples, et évolutifs. Au delà de vouloir motiver les membres d'une équipe autour d'une action commune et de faciliter l'évolution des interfaces relationnelles, il est utile d'accompagner l'équipe dans un travail qui concerne d'autres dimensions plus techniques. Ces thèmes, à priori centrés sur la tâche et les résultats, peuvent concerner les objectifs, la qualité, la prise de décisions et leur application, la relation à l'environnement et aux clients, la stratégie à long terme, etc. Ce sont, en fait, sur toutes ses préoccupations quotidiennes que l'équipe a besoin de prendre un peu de recul et de bénéficier d'un oeil extérieur. Par un travail approfondi sur ces thèmes, une équipe peut chercher à se repositionner et trouver les moyens d'évoluer et de réussir. En général on ne chôme pas durant trois ou quatre jours. Les thèmes dont vous parlez sont les mêmes que ceux qui sont abordés depuis toujours en formation. Que proposez vous de différent? Le patron qui souhaite une intervention est généralement plus centré sur l'obtention de résultats concrets et mesurables au sein même de son équipe immédiate. C'est un travail très pratique et tout à fait personnalisé. Une formation prépare des individus à un changement à long terme dans l'ensemble d'une organisation, alors qu'une intervention de Team Consulting dans une équipe cherche à provoquer et accompagner ce changement dans un environnement précis et de façon beaucoup plus pratique. Qu'est-ce qui assure cette différence de résultat? Après avoir suivi une formation, plus générale chaque participant retourne individuellement dans son équipe. Il a du mal à opérer seul des changements ou à appliquer ce qu'il a appris. Il perçoit souvent son environnement comme étant "en décalage". Il y a donc beaucoup de déperdition. Après une intervention, l'ensemble de l'équipe sait ce qu'elle veut faire. Elle a déjà décidé de son plan d'action et ceci en accord total avec sa hiérarchie puisque celle-ci était présente et active dans la démarche. Dès son retour d'une intervention une équipe est prête à se mettre à l'oeuvre. La puissance de cette volonté collective est beaucoup plus forte. Pourquoi cette approche n'est elle pas plus répandue? Pour plusieurs raisons. Dans une entreprise les thèmes de formation sont généralement proposés et gérés par la direction du personnel, la D.R.H. ou la direction de la formation. Toutes les trois sont des directions fonctionnelles. Leurs décisions concernent la formation et l'évolution du personnel, mais d'une façon générale. Une intervention n'a lieu que si le responsable opérationnel et hiérarchique d'une équipe particulière est prêt à s'impliquer personnellement et s'il veut engager son équipe. En ce qui concerne son équipe il est seul décisionnaire. Les formations et les interventions concernent donc des interlocuteurs très différents. Traditionnellement, les budgets alloués à la formation sont plutôt gérés par les fonctionnels et concernent surtout la formation générale. Les interventions sont des actions plus "locales" qui ne sont souvent pas prévues dans ces budgets. Deuxièmement, les interventions effectuées par des "intervenants" ou consultants nécessitent des compétences différentes de celles que proposent les formateurs pour une formation. En formation, les formateurs proposent aux participants d'acquérir un savoir, un savoir-faire ou un savoir-être personnel qu'ils appliqueront ailleurs, plus tard. Lors d'une intervention, le consultant aide une équipe à effectuer un auto-diagnostic, puis l'accompagne dans l'apprentissage d'une nouvelle gestion de ses processus collectifs, de façon à devenir plus performante immédiatement. La réflexion pratique concernant l'application de l'apprentissage d'une intervention se fait en temps réel, puisque l'ensemble de l'équipe est présente. Une formation concerne donc l'évolution

3 d'individus, alors qu'une intervention concerne l'évolution d'un ensemble, qui en tant que tel, a ses objectifs, sa structure, son histoire, sa culture et sa cohérence collective. Cela doit être très impliquant pour les participants. N'est-ce pas dangereux? Faite par un professionnel et si l'on respecte la progression naturelle nécessaire à tout apprentissage, une intervention comporte en fait peu de dangers. Chaque pas qui est effectué en équipe est résolument ancré dans la réalité collective, ce qui permet un travail beaucoup plus concret. Le jeu en vaut la chandelle. Non seulement une intervention de Team Consulting aide l'équipe à évoluer et réussir, mais elle permet la même évolution à tous ses membres, dans un contexte tout à fait réel. Est-ce qu'une intervention est impliquante pour le patron d'une équipe? Bien sûr. Cela lui demande une certaine exigence personnelle, du courage, une confiance en lui même et en son équipe, ainsi que dans la compétence de l'intervenant. Les patrons qui pratiquent ce type d'intervention sont donc des personnes habituées à se poser des questions, à chercher des moyens et à prendre des risques pour atteindre leurs objectifs. C'est peut-être pour cela que la clientèle pour ce type d'intervention est en hausse depuis quelques années. Aujourd'hui plus de patrons semblent être conscients du potentiel inexploité qui sommeille au sein de leurs équipes et de la nécessité urgente d'aller réveiller ce potentiel. Et qu'en pensent les autres membres de l'équipe? Dès que l'opération est lancée et qu'ils en constatent l'intérêt ils sont généralement preneurs. Nous avons remarqué que la majorité des membres d'une équipe est souvent très motivée. A notre avis, toute équipe, comme toute personne, rêve de vraiment réussir, de devenir réellement performante. Chacun sait pertinemment que son développement personnel à long terme, sa créativité, son autonomie, sa réussite, sa qualité de vie au travail et même son évolution personnelle passent par la cohésion, l'efficacité et la performance de l'ensemble de son équipe. Comment se passe une intervention concrètement? C'est très variable. Peu d'interventions se ressemblent. Puisque chaque intervention est centrée sur l'évolution des processus d'une équipe particulière, c'est très important d'impliquer fortement chacun de ses membres pendant l'ensemble du déroulement. Lors d'une intervention de Team Consulting une équipe est donc très largement mise à contribution, d'abord pour définir ses objectifs, puis pour développer et mettre en oeuvre les méthodologies qui lui seront utiles. C'est à l'équipe de faire tout le travail. Quel est le rôle de l'intervenant? C'est un facilitateur. Il accompagne le déroulement, assure une cohérence, et veille au grain. Il proposera à l'équipe, à des moments choisis, de plutôt travailler sur son projet, ses règles du jeu, ses décisions, ses réunions, ses relations internes ou externes. Quel que soit le thème de travail, le consultant aidera le groupe à rester concret, à prendre des décisions, à définir des plans d'actions mesurables. Pendant tout ce travail, en fonction du besoin, il donnera ses perceptions, conseillera le patron, ou apportera de nouvelles technologies de travail en équipe. Si l'équipe le veut et selon ce qu'elle traverse comme phase d'évolution, elle peut utiliser l'intervention pour faciliter des changements très différents.

4 Lors d'interventions de Team Consulting auprès de différentes équipes, vous pouvez travailler sur des thèmes de mutation très différents? Bien sûr. Puisque chaque intervention s'ajuste à la culture particulière de l'équipe et à sa phase d'évolution. Nous pouvons par exemple effectuer des "interventions de pré-ouverture". Celles-ci servent à aider une nouvelle équipe à se constituer, lors du démarrage d'une nouvelle entreprise, d'une nouvelle unité, ou lors du lancement d'un nouveau projet. Nous facilitons la "rencontre" entre les membres, puis la mise en place de méthodologies efficaces selon le type de travail en équipe. Par cette intervention, le patron et l'équipe peuvent faire l'économie de plusieurs mois d'ajustements. D'après nos clients qui ont effectué ces "pré-ouvertures", les résultats sont tout à fait mesurables. Plus habituellement, nous sommes appelés pour effectuer des interventions de "suivi". Ce que nous appelons des bilans annuels. Ces interventions consistent à faire le point sur l'efficacité des processus et méthodologies au sein d'une équipe, sur ses ambitions et projets, sur son évolution et ses résultats, d'année en année. C'est un genre "d'entretien annuel", mais fait au niveau de l'équipe et avec un consultant externe. Plus rarement, mais très intéressantes se situent les interventions "de mutation" pour accompagner des équipes lors de transformations importantes. Cela peut concerner la mise en oeuvre d'un projet radicalement nouveau dans une équipe ancienne, un déménagement symboliquement important qui peut servir de tremplin de mutation culturelle, un rachat ou une fusion, ou encore le changement du patron. Dans ce cas, par exemple, nous proposons d'inclure dans l'intervention à la fois l'ancien patron et le nouveau. L'ancien y fait le bilan de son parcours avec l'équipe qu'il quitte et le nouveau, qui "prend la barre" et apprend à connaître ses nouveaux collaborateurs, commence à y définir un nouvel avenir. La richesse de ces interventions de Team Consulting est souvent surprenante. Ce que vous venez de décrire constitue donc l'essentiel de la fonction d'une intervention de Team Consulting. Il s'agit d'accompagner une équipe dans ses processus d'évolution et de mutation. Oui, mais le travail que nous venons de décrire n'en est qu'une partie. Une équipe en évolution est surtout une équipe qui est inspirée ou aspirée par un avenir qui mobilise tous ses membres. Il s'agit là de ce que nous appelons le projet fondamental de l'équipe, son ambition exceptionnelle, ou encore sa mission essentielle. Comme pour un être humain, l'évolution d'une équipe ou d'une organisation nécessite une clarification ou redéfinition régulière de son but essentiel. Cela peut s'appeler un travail sur son projet, ou sa mission. Si ce processus est effectué de façon claire et partagée, il peut facilement permettre à une organisation de quintupler son efficacité. Notre rôle d'accompagnateur d'équipes et d'organisations est donc surtout de permettre à ces systèmes de capitaliser sur cette ressource cachée et souvent inexploitée, son énergie collective. Celle-ci ne peut être mobilisée que par un projet collectif d'autant mieux porté par tous qu'il est ressenti comme essentiel par chacun. Et pour des équipes dont les membres sont dispersés sur un large territoire, ou structurées en réseau très souple, à quoi peut servir une intervention de Team Consulting? Nous constatons que notre clientèle est de plus en plus constituée d'équipes de ce genre. Les équipes multinationales, les équipes dont les membres ont beaucoup d'autonomie, ou encore les "équipes-projets" qui réunissent des membres appartenant formellement à d'autres systèmes, profitent beaucoup d'une intervention de Team Consulting. Celle-ci peut permettre à une équipe "dispersée" de clarifier en très peu de temps ses règles du jeu et ses principes de fonctionnement, sa mission et ses objectifs, ses stratégies et ses plans d'actions. Plus il y a un facteur de distance dans le fonctionnement quotidien d'une équipe, plus il est nécessaire de mettre en oeuvre des moyens pour assurer la cohérence fondamentale entre les cadres de référence de chacun de ses membres. Inversement, plus une équipe développe un "esprit" collectif, une cohérence fondamentale entre ses membres, plus chacun d'entre eux peut bénéficier d'une très large autonomie, sans danger "d'éclatement" ou de dispersion pour l'équipe. Une intervention de

5 Team Consulting peut donc servir à renforcer les liens entre les membres d'une équipe, quelle qu'en soit sa "structure" physique ou géographique. Vous parlez d'équipes multi-nationales. Est-ce qu'une intervention peut aussi être utile dans le cas d'une équipe multi-culturelle? Bien entendu. Nos entreprises ont presque obligatoirement un projet européen sinon mondial. Même pour une P.M.E. l'avenir est au développement d'un réseau international. Elle doit développer en elle-même un esprit multi-culturel. Il est donc de plus en plus courant de rencontrer des équipes dont les membres sont issus de quatre à six pays et cultures différents et qui voyagent quotidiennement sur plusieurs continents. Cette "dispersion" géographique et multiculturelle ajoute à la complexité de leurs communications quotidiennes. Il est donc de plus en plus nécessaire dans ces équipes de trouver des moyens appropriés pour créer un "esprit" cohérent et pour assurer une communication efficace. Tout cela peut aussi être abordé, voire développé, lors d'une intervention de Team Consulting. Quels sont les dangers ou contre-indications pour ce type d'intervention? Les interventions en "trompe l'oeil" sont à éviter. D'ailleurs elles ne trompent personne. Par exemple, l'évolution d'une équipe est un travail de longue haleine qui nécessite une démarche à long terme. Certains patrons peuvent vouloir une intervention de Team Consulting pour des objectifs très limités, personnels, ou peu recommandables. Aussi, vaut-il mieux faire très attention lors d'une intervention si la motivation réelle est de manipuler ou de régler le compte de quelqu'un. Il s'agit quelquefois de processus de bouc émissaire. En tant que consultant, c'est bien sûr notre métier de savoir débusquer et déjouer les "pièges" de ce genre. Ils sont souvent inconscients, quelquefois un peu larvés, mais ils peuvent quand même causer des dégâts au sein d'une équipe, sur ses résultats et sur son image de marque. Une intervention peut réveiller beaucoup d'énergie et d'enthousiasme au sein d'une équipe. Mais il vaut mieux ne pas intervenir lorsque nous percevons que la motivation n y est pas. Réveiller des espoirs dans une équipe, pour ensuite la laisser tomber peut provoquer beaucoup de rancunes. Lorsque nous accompagnons une intervention, notre métier consiste aussi à nous assurer que les conditions de départ sont suffisamment saines. Quelle peut être l'influence d'une intervention de Team Consulting sur l'environnement immédiat d'une équipe, ou sur le reste de son entreprise? En intervention, nous travaillons sur l'interface entre une équipe et l'organisation à laquelle elle appartient. Cela permet de mieux définir le rôle que l équipe joue dans l'organisation et l'influence globale que l'organisation a sur elle. Cette réflexion est stratégique dans le sens ou nous préparons l'équipe entière à devenir "acteur de changement" au sein de l'entreprise à laquelle elle appartient. Bien sûr, l'efficacité de cet "effet de système" dépend de ce que l'équipe met en oeuvre et de sa réussite suite à l'intervention. Lorsqu'une équipe se développe et réussit, surtout si cette évolution est permanente, d'autres équipes veulent appliquer les mêmes méthodes et obtenir les mêmes résultats. Le "bouche à oreille" positif sur une expérience remarquée peut avoir un effet très entraînant pour toute une organisation. Dans notre travail plus global avec nos organisations clientes, nous tenons compte de cet effet d'entraînement. Comment? Cela se voit bien lorsque l'intervention de Team Consulting concerne l'équipe de direction. Si elle a expérimenté des méthodologies qui marchent et modifie ses façons d'être et de faire, le reste de l'organisation en est généralement informé. Les autres équipes veulent probablement suivre cette nouvelle ligne directrice. L'effet de démultiplication d'un changement culturel est assez rapide dans une entreprise, lorsque le comité de direction est motivé et le patron engagé. C'est ainsi qu'une intervention de Team Consulting au niveau de l'équipe de direction peut être la première étape d'un processus de changement beaucoup plus large et plus fondamental, qui concerne la

6 totalité d'une entreprise, même multinationale. Lorsque les interventions ont lieu à des niveaux "subalternes", nous nous assurons que les différentes équipes se communiquent leurs expériences, les idées et nouvelles méthodes qu'elles développent, leurs difficultés d'application et surtout leurs réussites. Cela crée parfois des jalousies, mais permet surtout de développer un esprit de dépassement collectif qui rappelle le sens réel du mot "concurrence" : courir ensemble. Là aussi, l'effet "tâche d'huile" est souvent surprenant. Une dernière question concernant Transformation : faites-vous des opérations de Team Consulting sur vous-mêmes? Bien entendu. Et nous faisons systématiquement appel à un consultant externe pour nous accompagner dans notre démarche. Pourquoi faire appel à l'extérieur alors vous avez cette compétence en interne? Pour avoir un regard différent, nous voulons quelqu'un qui n'est pas directement impliqué. Cela nous permet aussi d'acquérir des méthodologies et des approches que nous n'avons pas. Et puis nul n'est prophète en son pays. A. Cardon

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