Le mobile capte une part croissante du trafic Internet mondial, mettant en péril l industrie des ordinateurs fixes.

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1 ANON., 2011a. Réseau social - Wiki Paris Descartes. In : Wiki Paris Descartes [en ligne]. 16 juin [Consulté le 4 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Le réseau social est ensemble d entités sociales (individus ou organisations) reliées de manière directe ou indirecte entre elles en fonction de centres d intérêts, de points de vue ou encore de besoins communs. Un réseau social représente une structure sociale dynamique se modélisant par des sommets ou noeuds (individus ou organisations) reliés entre eux par des arêtes (interactions sociales). ANON., 2011b. Réseaux sociaux et CRM - étude de marché. In : eurostaf [en ligne]. août [Consulté le 4 octobre 2012]. Disponible à l adresse : Réussir la transformation de sa relation client à l ère de la conversation Web 2.0 ANON., 2012a. Datamatrix [en ligne]. S.l. : s.n. [Consulté le 2 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Le code Datamatrix est une symbologie code-barres bidimensionnelle à haute densité, permettant de représenter une quantité importante d informations sur une surface réduite, jusqu à caractères alphanumériques ou caractères numériques, sur environ 1 cm2[1]. Le code Datamatrix est dans le domaine public, ce qui signifie qu il peut être utilisé dans toute application sans être redevable de redevances. Il répond à la norme ISO/IEC Page Version ID: ANON., 2012b. PageRank [en ligne]. S.l. : s.n. [Consulté le 17 décembre 2012]. Disponible à l adresse : Le PageRank ou PR est l algorithme d analyse des liens concourant au système de classement des pages Web utilisé par le moteur de recherche Google. Il mesure quantitativement la popularité d une page web. Le PageRank n est qu un indicateur parmi d autres dans l algorithme qui permet de classer les pages du Web dans les résultats de recherche de Google. Ce système a été inventé par Larry Page, cofondateur de Google. Ce mot est une marque déposée. Page Version ID: ANON., 2012c. Web 2.0 [en ligne]. S.l. : s.n. [Consulté le 4 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Le Web 2.0 est l évolution du Web vers plus de simplicité (ne nécessitant pas de grandes connaissances techniques ni informatiques pour les utilisateurs) et d interactivité (permettant à chacun de contribuer, d échanger et de collaborer sous différentes formes). L expression «Web 2.0» désigne l ensemble des techniques, des fonctionnalités et des usages du World Wide Web qui ont suivi la forme originelle du web[1], en particulier les interfaces permettant aux internautes ayant peu de connaissances techniques de s approprier les nouvelles fonctionnalités du web. Ainsi, les internautes contribuent à l échange d informations et peuvent interagir (partager, échanger, etc.) de façon simple, à la fois avec le contenu et la structure des pages, mais aussi entre eux, créant ainsi notamment le Web social[2]. L internaute devient, grâce aux outils mis à sa disposition, une personne active sur la toile. Page Version ID:

2 ANON., 2013a. Facebook [en ligne]. S.l. : s.n. [Consulté le 4 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Facebook est un service de réseautage social en ligne sur Internet permettant d y publier des informations (photographies, liens, textes, etc...) en contrôlant leur visibilité par différentes catégories de personnes. L utilisateur cède à Facebook des droits de réutilisation sur toutes les données qu il publie[1]. Les pages et groupes visant à faire connaitre des institutions, des entreprises ou des causes, peuvent être consultée par n importe quel internaute, mais les noms des membres sont occultés. Page Version ID: ANON., 2013b. Gestion de la relation client [en ligne]. S.l. : s.n. [Consulté le 2 janvier 2013]. Disponible à l adresse : La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas[1] : Page Version ID: ANON., 2013c. Internet en France [en ligne]. S.l. : s.n. [Consulté le 4 janvier 2013]. Disponible à l adresse : En France, internet est utilisé par le grand public depuis 1994, mais n a réellement connu un essor qu à partir du milieu des années Depuis 2010, l on compte 20 millions d abonnés au réseau (42,3 millions d internautes), pour 65 millions d habitants, dont lignes à la fibre optique active[1]. Page Version ID: BALAGUÉ, Christine, FAYON, David et SERFATY, Dan, Facebook, Twitter et les autres... : intégrer les réseaux sociaux dans une stratégie d entreprise. [Montreuil], France : Pearson. Village mondial, ISSN ISBN BELOUEZZANE, La révolution smartphone ou le réseau du plus fort. In : Le Monde.fr [en ligne]. 1 janvier [Consulté le 9 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Le mobile capte une part croissante du trafic Internet mondial, mettant en péril l industrie des ordinateurs fixes. BLANCHARD, Elodie et GUÉNARD, Quentin, Mémoire de Recherche «Les réseaux sociaux en entreprise» : Le nouvel outil de communication en ligne : les réseaux sociaux. In : Epluch [en ligne]. janvier [Consulté le 28 décembre 2012]. Disponible à l adresse : n html. Les réseaux sociaux ont émergé récemment sur la scène de la communication online. C est un nouvel outil marketing qui demeure de plus en plus utilisé et particulièrement par les grands groupes. Cependant, qui dit nouvel outil, dit outil encore méconnu : comment les utilise-t-on? Dans quel but? Auprès de quelle cible?

3 BOURBEILLON, Corinne, La SNCF lance sur Facebook ses petits voyages entre amis. In : Voyages & Voyageurs [en ligne]. 25 octobre [Consulté le 24 septembre 2012]. Disponible à l adresse : La SNCF lance sur Facebook l application «Petits voyages entre amis». Objectif : séduire les jeunes et renforcer sa présence commerciale sur les réseaux sociaux. Mais cette appli va-telle trouver son public? Pas sûr. CAVAZZA, Frédéric, Pourquoi Air France n a pas su gérer la crise des médias sociaux. In : MediasSociaux.fr [en ligne]. 14 mars [Consulté le 18 décembre 2012]. Disponible à l adresse : Quand les réseaux sociaux mettent à mal l entreprise. CAVAZZA, Frédéric, À quoi ressemble l internet en In : FredCavazza.net [en ligne]. 13 janvier [Consulté le 13 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Voilà 20 ans que le web existe. Conçu par Tim Berners-Lee à la fin des années 80, les premiers sites web sont apparus en Vingt ans plus tard, Internet est devenu l un des canaux de communication les plus utilisé, et très certainement le média de référence du XXIème siècle. Je pars du principe que vous avez tous une bonne connaissance du web et de ce que l on peut en faire, par contre avez-vous à votre disposition des données chiffrées récentes? C est justement ce que je me propose de faire avec cette compilation de nombreuses études statistiques et sociologiques publiées en fin d année. CHHUN, Sovanny, Smartphones Du service client à l expérience client. In : Le nouvel Economiste.fr [en ligne]. 30 mars [Consulté le 1 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Les smartphones bouleversent les codes de la relation client Géolocalisation. CHRAIBI, Youssef, Relation Client : ne négligez pas les réseaux sociaux! In : LesEchos.fr [en ligne]. 2 mai [Consulté le 9 octobre 2012]. Disponible à l adresse : Le Social CRM est un terme en vogue. Mais plus qu une mode, la gestion de la relation clients sur les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable dans le CRM d aujourd hui. CIMELIÈRE, Olivier, [sans date]. Web 2.0 : Bad buzz, vous avez dit bad buzz? In : Le blog du Communicant 2.0 [en ligne]. [Consulté le 5 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Le «bad buzz» est la grande frayeur tapie dans les réseaux sociaux et prête à déchiqueter n importe quelle réputation en l espace de milliers de clics à la seconde. Pour les communicants, c est la grenade dégoupillée capable de mettre à mal des mois d efforts pour soigner l image d une marque, d une entreprise ou d une personnalité. Durant la 2ème édition du Hub Forum qui s est tenu les 6 et 7 octobre à Paris, une table ronde a rassemblé plusieurs experts du digital pour décortiquer le phénomène, exemples à l appui. Le Blog du Communicant 2.0 vous propose une synthèse de ce riche débat. Le «bad buzz» est-il autant

4 à craindre, pourquoi surgit-il et peut-il être évité? Autant de questions que les panelistes ont évoquées très directement sous la houlette de Thierry Wellhoff, président du Syntec RP. CNIL, Des réseaux sociaux plus protecteurs de la vie privée. In : CNIL - Commission nationale de l informatique et des libertés [en ligne]. 10 septembre [Consulté le 4 janvier 2013]. Disponible à l adresse : COLORADO-CONSEIL.COM, Relation Client et réseaux sociaux : saisir les opportunités. In : Colorado Conseil [en ligne]. septembre [Consulté le 24 septembre 2012]. Disponible à l adresse : Avec 20 millions d inscrits sur Facebook en France début 2011, rares sont les secteurs de l économie qui peuvent ignorer l importance croissante des medias sociaux. Les acteurs du web, des médias et les publicitaires se sont très vite convertis. Le marketing et la communication dans divers autres secteurs leur ont emboîté le pas et ont atteint un certain niveau de maturité. COMMENTÇAMARCHE.NET, Customer RelationShip Management (CRM) - Gestion de la relation client. In : Commentçamarche.net [en ligne]. janvier [Consulté le 4 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l économie dû notamment à l intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d être écoutés,...). DE MONTBEILLARD, Astrid, Les réseaux sociaux s affirment dans la relation client. In : e-marketing.fr [en ligne]. 5 avril [Consulté le 21 octobre 2012]. Disponible à l adresse : htm. Les réseaux sociaux ne cessent de prendre de l ampleur dans la relation client. Pour optimiser ce nouveau canal, les annonceurs rivalisent d innovations. Revue de quelques initiatives présentées lors d une conférence au salon Stratégie Clients. DENIAUD, Cédric, Enjeux de la digitalisation de la relation client à l heure des médias sociaux. In : MediasSociaux.fr [en ligne]. décembre [Consulté le 10 décembre 2012]. Disponible à l adresse : Met en évidence certains risques de mauvaise utilisation des RS dues à l engouement autour de ce nouvel outil, et clarifie les enjeux «réels» selon l auteur : répondre vite, mais juste ; ne pas cibler un seul type de clientèle sur un service ou réseau dédié : en d autres termes, uniformiser la qualité de réponse sur tous les canaux relationnels utilisés par l entreprise ; ne pas miser sur la technologie mais sur les hommes qui l utilisent ; le dernier point porte sur la récupération de «données participatives et comportementales» sur les utilisateurs des RS.

5 DUFFEZ, Olivier, Tous les chiffres clés sur Google : société, résultats financiers, employés, produits et services. In : WebRankInfo [en ligne]. 12 septembre [Consulté le 22 novembre 2012]. Disponible à l adresse : Voici toute une série de chiffres qui permettent de se rendre compte de la progression fulgurante de Google depuis son lancement en FAYON, David, KOSCIUSKO-MORIZET, Pierre et PUJOLLE, Guy, Web 2.0 et au-delà : nouveaux internautes : du surfeur à l acteur. Paris, France : Economica. ISBN FERNANDEZ, Alain, Qu est-ce que le social CRM? In : Piloter la performance [en ligne]. mai [Consulté le 24 septembre 2012]. Disponible à l adresse : Le pouvoir de recommandation au sein des réseaux sociaux sera d ici peu vraisemblablement le principal levier de la décision d achat. Depuis plusieurs années nous sommes déjà une bonne majorité à effectuer nos achats, importants ou non d ailleurs, après une petite enquête rapide sur le web. FLOSI, Stephanie, comscore Reports April 2012 U.S. Mobile Subscriber Market Share. In : comscore, Inc [en ligne]. 1 juin [Consulté le 9 janvier 2013]. Disponible à l adresse : l_2012_u.s._mobile_subscriber_market_share. comscore, Inc. (NASDAQ: SCOR), a leader in measuring the digital world, today released data from the comscore MobiLens service, reporting key trends in the U.S. mobile phone industry during the three month average period ending April The study surveyed more than 30,000 U.S. mobile subscribers and found Samsung to be the top handset manufacturer overall with 25.9 percent market share. Google Android continued to grow its share in the U.S. smartphone market, accounting for 50.8 percent of smartphone subscribers, while Apple captured 31.4 percent. GARAY, Jérôme, 2011a. Orange soigne sa relation-client en ligne. In : Génération-NT [en ligne]. 2 avril [Consulté le 12 novembre 2012]. Disponible à l adresse : html. L opérateur Orange se veut plus présent sur les sites communautaires afin d entretenir une bonne relation-client. GARAY, Jérôme, 2011b. Voyages-sncf.com : relation client via Twitter. In : Génération-NT [en ligne]. 22 mai [Consulté le 10 novembre 2012]. Disponible à l adresse : Le service de microblogging devient un nouveau canal pour la relation client de Voyagessncf.com. GRELIER, Frédéric, Réseaux sociaux : le potentiel marketing des nouveaux médias en puissance. In : JDN Journal du net [en ligne]. 30 juin [Consulté le 21 octobre 2012]. Disponible à l adresse :

6 A l heure où les offres des réseaux sociaux se développent pour promouvoir les marques, il est donc opportun de faire le point sur le comportement des Internautes vis-à-vis des réseaux sociaux afin de comprendre l ampleur du phénomène. JAIMES, Nicolas, Ces marques qui ont réussi à «buzzer» sur les réseaux sociaux. In : JDN Journal du net [en ligne]. 9 janvier [Consulté le 21 octobre 2012]. Disponible à l adresse : Communiquer par le biais de campagnes de publicité télévisées ou d affichage ne suffit plus pour les marques désireuses d atteindre le plus grand nombre. Avec près de 38 millions d internautes français, dont plus de 31 millions de visiteurs uniques pour Facebook et 3,6 millions pour Twitter, il est devenu indispensable pour les entreprises de décliner leurs campagnes de communication «traditionnelles» dans une version online. Aperçu des opérations qui ont su tirer le plus habilement parti des forces et atouts des réseaux sociaux. KOVACS, Emilie, Le digital et les réseaux sociaux transforment la relation client. In : e- marketing.fr [en ligne]. 3 avril [Consulté le 21 octobre 2012]. Disponible à l adresse : L institut d études indépendant Markess International montre que l intégration des canaux entre eux et l optimisation des processus internes restent des enjeux-clés pour les entreprises. L USINE NOUVELLE, Relation client : les entreprises négligent les réseaux sociaux. In : L Usine nouvelle [en ligne]. 13 mars [Consulté le 24 septembre 2013]. Disponible à l adresse : Technos et Innovations : Premier constat : les réseaux sociaux sont considérés par de nombreux consommateurs comme des outils efficaces pour partager... LEMONDE.FR, Facebook franchit la barre du milliard d utilisateurs. In : Le Monde.fr [en ligne]. 4 octobre [Consulté le 22 novembre 2012]. Disponible à l adresse : S il a franchi ce cap symbolique au mois de septembre, le réseau social doit relever le défi de la monétisation. LESECHOS.FR, Infographie : comment les réseaux sociaux réinventent la relation client - Réseaux Sociaux - Supplément partenaire Capgemini - Les Echos. In : LesEchos.fr [en ligne]. 11 juillet [Consulté le 24 septembre 2012]. Disponible à l adresse : Devenus centraux dans les usages des internautes, les réseaux sociaux ont conquis leurs lettres de noblesse dans les stratégies des directions marketing, qui en reconnaissent le potentiel. Mais peinent encore à l exploiter pleinement. MAIGNAN, Iris, Smartphones, réseaux sociaux, médias Les 2 dernières études à découvrir. In : FrenchWeb.fr [en ligne]. 4 juin [Consulté le 6 janvier 2013]. Disponible à

7 l adresse : ComScore publie une étude sur l accès à des sites de navigation, McKinsey a présenté une étude lors du News World Summit basée sur une enquête sur l utilisation des réseaux sociaux pour accéder aux sites de contenus. MATHIEU, Isabelle, Raisons D utiliser Les médias Sociaux Pour Votre Entreprise. In : Emarketinglicious.fr [en ligne]. 12 janvier [Consulté le 6 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Bien que les médias sociaux soient de plus en plus populaires et qu ils permettent aux entreprises d atteindre des millions de consommateurs de par le monde, certaines marques préfèrent les ignorer. En agissant de la sorte, elles se privent pourtant d une opportunité intéressante pour la réalisation de leurs objectifs. MICHAUD, Catherine, Les réseaux sociaux doivent être au cœur du marketing client. In : e-marketing.fr [en ligne]. 25 mai [Consulté le 4 octobre 2012]. Disponible à l adresse : Après l ère des 4P (Produit, Placement, Prix, Promotion), puis celle des 4D (Deal, Direct, Data, Digital), voici venue l ère de l engagement du consommateur. Aux marques de mettre les réseaux sociaux au coeur du marketing client. Une tribune de Catherine Michaud, présidente de l agence XL. MOHAN, S., CHOI, Eunmi et MIN, Dugki, Conceptual Modeling of Enterprise Application System Using Social Networking and Web 2.0 #147; Social CRM System #148; In : International Conference on Convergence and Hybrid Information Technology, ICHIT 08. S.l. : s.n. août pp Information technology is moving towards the next generation and is attaining a new paradigm shift with the development of new technologies and its impact towards application development is inevitable. In particular, the focus on Web services (Web 2.0) are increasing and currently it is been considered as a platform rather than service, due to its capability of data integration and working jointly with other applications. This has helped the enterprise to have new dimension to their application development. Similarly, social networking is playing a crucial role and it provides organizations with the critical data to build strong relationships with their customers and partners. In this paper, we have proposed the conceptual model of social CRM system, combining the features of Web 2.0 and social networking with the current CRM system. This will certainly provide a new direction and currently organizations have started towards this direction. MOREL, Claire, 2012a. BNP Paribas crée son SAV sur Facebook. In : RelationClientmag.fr [en ligne]. 7 juin [Consulté le 10 décembre 2012]. Disponible à l adresse : htm. Avec plus de fans sur sa page Facebook, la banque en ligne de BNP Paribas propose à ses prospects et clients de poser leurs questions directement sur le réseau social. En novembre 2010, elle avait déjà créé un SAV sur Twitter.

8 MOREL, Claire, 2012b. Hobbynote connecte le point de vente et Facebook pour Kiabi. In : RelationClientmag.fr [en ligne]. 15 octobre [Consulté le 15 octobre 2012]. Disponible à l adresse : L agence web lilloise a imaginé une expérience de shopping connecté pour faire interagir les clients d un magasin Kiabi avec les internautes sur Facebook. Elle en tire un bilan très positif qu elle présentera sur le salon VAD e-commerce, le 23 octobre prochain. NJAMFA, Olivier, De l importance d intégrer les réseaux sociaux à sa stratégie de relation client globale. In : JDN Journal du net [en ligne]. 7 juillet [Consulté le 21 octobre 2012]. Disponible à l adresse : Du fait de leur appropriation massive par les consommateurs, les médias sociaux sont devenus un formidable canal pour développer la relation client. Les technologies dites de Social CRM sont bien placées pour apporter des réponses pertinentes. OFFREMEDIA.COM, Les réseaux sociaux changent la relation à l entreprise. In : JDN Journal du net [en ligne]. 9 février [Consulté le 24 septembre 2012]. Disponible à l adresse : 8 entreprises du CAC 40 ont suscité plus de 350 tweets quotidiens au dernier trimestre 2010, selon une enquête TNS Sofres - Top Com. ORANGE BUSINESS SERVICES, [sans date]. Relation client multimédia - les bonnes pratiques du multicanal. In : Orange Business Services [en ligne]. [Consulté le 4 janvier 2013]. Disponible à l adresse : L apparition des technologies interactives, notamment le Web, et la prise d autonomie des consommateurs (largement liée au premier phénomène) font que les occasions de contact entre l entreprise et ses clients se sont multipliées. L éventail des instruments disponibles pour la gestion de la relation client ne suffit pourtant pas à lui seul pour mettre en musique cette dernière. PRIXTEL, Smartphone : les réseaux sociaux sur téléphone mobile. In : Prixtel [en ligne]. 28 février [Consulté le 6 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Les réseaux sociaux ont de plus en plus de succès, y compris sur les smartphones. Prixtel fait le point sur ces applications pour téléphone mobile. RELATION CLIENT MAGAZINE, Le smartphone, l allié de la vente en magasin. In : RelationClientmag.fr [en ligne]. 1 février [Consulté le 4 janvier 2012]. Disponible à l adresse : SMARTPHONE-L-ALLIE-DE-LA-VENTE-EN-MAGASIN htm. Selon une étude mondiale menée par Accenture, les consommateurs utilisent leur smartphone avant et pendant l achat.

9 RICHEMOND, Edouard, Réseaux Sociaux et Relation Client. In : ECSP Socially Performing [en ligne] [Consulté le 18 novembre 2012]. Disponible à l adresse : Cette Sous partie aura pour but majeur de vous présenter les évolutions des réseaux sociaux ainsi que l influence qu ils peuvent avoir sur la qualité de la relation client. RODA, José, Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux. In : ecommercemag.fr [en ligne]. 28 septembre [Consulté le 21 octobre 2012]. Disponible à l adresse : Impossible pour les e-commerçants de nier l impact des réseaux sociaux dans la gestion des interactions clients. Aujourd hui, les consommateurs prennent de plus en plus la parole et n hésitent plus à évoquer leurs insatisfactions en public. Pourtant, il est possible de tirer profit de ce phénomène. SEDOURAMANE, Hugo, 2011a. Les réseaux sociaux au service de la relation client. In : JDN Journal du net [en ligne]. 2 novembre [Consulté le 6 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Quelle place ont les réseaux sociaux dans la digitalisation de la relation client? Facebook et Twitter ont-ils des chances de percer au sein des nombreux outils CRM existants? Quels sont leurs forces et leurs faiblesses? Enquête auprès de 70 sociétés de l e-commerce de la banque et de l assurance. SEDOURAMANE, Hugo, 2011b. Pourquoi les entreprises utilisent les réseaux sociaux. In : JDN Journal du net [en ligne]. 22 août [Consulté le 21 octobre 2012]. Disponible à l adresse : Si les entreprises utilisent les réseaux sociaux, elles le font majoritairement pour le lancement ou la promotion de nouveaux produits, l augmentation de la notoriété de la marque ou encore du taux de fidélisation. STROSS, Randall E., Planète Google : faut-il avoir peur du géant du Web? Paris, France : Pearson. ISBN TRINITY-ADVISE.COM, La GRC est morte, vive le E-CRM et le social CRM! Conseil Internet, Formations E-Marketing Trinity Advise. In : Trinity Advise [en ligne]. 1 février [Consulté le 5 janvier 2013]. Disponible à l adresse : Face aux nouvelles tendances du web 3.0 et la forte poussée des réseaux sociaux, nous sommes en droit de penser que le CRM classique vit ses dernières heures de gloire, et ce malgré les efforts de nombreux marketeurs du offline pour relancer l attrait des vieilles formules et autres canaux Nous préserverons cependant le concept de la stratégie marketing multicanal. VENTURI, Gilles, La place des réseaux sociaux dans la stratégie CRM. In : Blog de Soft Computing [en ligne]. 15 juillet [Consulté le 14 janvier 2013]. Disponible à l adresse :

10 Facebook, twitter, linkedin, Viadeo, Xing, Youtube, Flickr ont séduit en quelques années des centaines de millions de fans et sont rapidement devenus des incontournables de notre quotidien. Nous avons voulu creuser les liens possibles entre CRM et médias sociaux à l occasion d un séminaire prospectif dont voici quelques extraits. WEBAHOLICS, Webaholics: Mémoire Partie 2 - Les conséquences de l avènement du web 2.0 sur la communication des entreprises. In : Webaholics [en ligne]. 28 janvier [Consulté le 5 janvier 2013]. Disponible à l adresse :

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