Vos droits en tant que passager ferroviaire en

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1 Vos droits en tant que passager ferroviaire en Europe

2 l union européenne accorde à tous les passagers de train la même protection. le règlement 1371/2007 offre aux passagers ferroviaires une meilleure information et une meilleure assistance et prévoit des indemnisations en cas de retard de train et de problèmes avec les bagages. l accès aux personnes à mobilité réduite est également garanti. attention! dans certains pays de l union, les droits à l indemnisation et à l assistance concernent uniquement les trajets transfrontaliers et non les trajets nationaux. la belgique ne fait pas de différence selon le type de trajet. 2 droit à l information l entreprise ferroviaire doit communiquer au voyageur certaines informations telles que AVANT LE VOYAGE : les conditions générales le trajet le plus rapide et le moins cher les facilités pour les voyageurs à mobilité réduite la disponibilité de places assises la disponibilité de services à bord les procédures pour les litiges DURANT LE VOYAGE* : les services à bord la prochaine station les retards subis et heures d arrivée supposées les correspondances principales les questions de sécurité * Cette information n est pas encore obligatoire pour les trajets nationaux en Belgique.

3 Personnes à mobilité réduite : droit au transport Les entreprises ferroviaires ne peuvent pas, à l égard des personnes à mobilité réduite : réclamer de supplément refuser l accès imposer la présence d un accompagnement sauf si cela est réellement nécessaire Les passagers ont droit à une assistance gratuite pour embarquer et descendre du train si la demande a été formulée au moins 48 heures à l avance. Même en cas de non-respect de ce délai, la compagnie devra faire son possible pour fournir cette assistance. 3 Les gares, les quais, le matériel roulant et autres équipements devraient être accessibles aux personnes handicapées ou à mobilité réduite. Droit à l assistance En cas d annulation ou de retard de plus de 60 minutes, le voyageur a droit à une assistance gratuite qui consiste en: des repas et des rafraîchissements un hébergement à l hôtel ainsi que le transport entre la gare et le lieu d hébergement si nécessaire le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare lorsque le train est bloqué sur la voie un service de transport alternatif si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre

4 indemnisation en cas de retard et d annulation en cas d annulation ou d arrivée tardive de plus d une heure, le voyageur a le choix entre : le remboursement intégral de son billet pour la partie non effectuée ainsi que pour la partie effectuée devenue inutile par rapport au plan de voyage initial ainsi qu un retour vers le point de départ ; 4 la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans les mêmes conditions de transport, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure selon sa convenance. dans ce cas, il aura également droit à une indemnisation* : - 25% du prix du billet en cas de retard de 60 à 119 minutes - 50% du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus l entreprise doit indemniser le voyageur endéans le mois suivant sa demande, sous la forme d un bon ou en argent, selon le choix du passager. si le voyageur a été informé du retard avant qu il ait acheté le ticket, il n aura droit à aucune indemnisation. L entreprise ne pourra être tenue responsable si le retard ou l annulation d un train est dû à un cas de force majeure, à la faute du voyageur ou au comportement d un tiers qui n a pu être évité. Dans ce cas, la voyageur n a pas droit à l indemnisation. * La compagnie peut exclure les indemnisations de moins de 4.

5 bagage le transporteur ferroviaire est tenu d indemniser ses passagers en cas de livraison tardive, de perte ou de détérioration des bagages qui lui ont été confiés. BAGAGE ENREGISTRÉ PERDU ENTIÈREMENT OU PARTIELLEMENT (APRÈS 14 JOURS) : si la valeur du dommage est prouvée, l indemnisation est égale à ce préjudice, avec un montant maximal de 80 u.c* (+/- 92 ) par kilo ou 1200 u.c (+/ ) par pièce de bagage. si le préjudice ne peut être prouvé, l indemnisation sera alors limitée à 20 u.c (+/- 23 ) par kilo ou 300 u.c (+/- 345 ) par pièce de bagage. le transporteur doit également rembourser le prix payé pour le transport des bagages et autres frais y afférant (droits de douane et d accise par exemple). 5 DÉTÉRIORATION DE BAGAGE ENREGISTRÉ l indemnisation est équivalente à la dépréciation de l article. LIVRAISON TARDIVE DU BAGAGE le transporteur doit verser une indemnisation par période de 24 heures de retard après réclamation par le passager. si la valeur du dommage est prouvée, l indemnisation est équivalente à ce préjudice, avec un montant maximal de 0,80 u.c (+/- 0,92 ) par kilo ou 14 u.c (+/- 16,10 ) par pièce de bagage. si le préjudice ne peut être prouvé, l indemnisation sera alors limitée à 0,14 u.c (+/- 0,16 ) par kilo ou 2,80 u.c (+/- 3,22 ) par pièce de bagage. * unité de compte

6 Voiture et Vélo en train la compagnie ferroviaire peut autoriser le voyageur à embarquer avec son vélo dans la mesure du possible. en cas de retard dans le chargement ou la livraison d un véhicule, l entreprise ferroviaire devra accorder, en cas de dommage avéré, une indemnisation qui n excède pas les frais de transport. si le chargement du véhicule est retardé, le voyageur peut renoncer à ce service et obtenir alors le remboursement des frais de transport payés. 6 en cas de dommage, l indemnisation est calculée sur base de la valeur du véhicule, avec un maximum de 8000 u.c (+/-9200 ). pour les objets laissés dans le véhicule, le consommateur peut exiger une indemnisation de 1400 u.c (+/ ) maximum. responsabilité en cas de décès ou blessure en cas de blessure ou de décès d un passager, la compagnie ferroviaire est tenue responsable sauf en cas de force majeure ou si l accident a été causé par la faute du voyageur. l entreprise devra accorder une indemnisation qui couvre les frais médicaux, le transport du corps, les frais funéraires, la perte de revenus, dans tous les cas, la compagnie doit verser une avance suffisante (minimum en cas de décès) sur l indemnisation dans les 15 jours. cette avance n est pas remboursable, sauf en cas de faute du passager.

7 En cas de plainte en cas de perte ou d avarie, le voyageur peut exiger qu un procès-verbal de constatation lui soit remis gratuitement. le voyageur doit ensuite adresser une réclamation écrite auprès de l entreprise ferroviaire qui doit remettre une réponse motivée dans le mois ou, si nécessaire, communiquer une date à laquelle le voyageur peut attendre une réponse sans que ce délai n excède 3 mois. si aucune solution n est trouvée, le voyageur peut saisir - le service de médiation compétent pour le secteur des chemins de fer en Belgique : Cantersteen Bruxelles mediateur@sncb.be ou l autorité publique chargée de contrôler l application de cette règlementation européenne est le SPF Mobilité et Transports, Tel. : (FR) et (NL)

8 Le réseau des Centres Européens des Consommateurs a été mis en place par la Commission européenne pour informer les consommateurs et leur fournir une aide transfrontalière gratuite au sein de l Union européenne. CEC Belgique Rue de Hollande Bruxelles tél. : fax : info@cecbelgique.be Conseils juridiques gratuits, tous les jours ouvrables de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h. Le vendredi à partir de 10h. Avec le soutien de la Commission européenne et du SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie. Le projet CEC a été confié à Test-Achats. La Commission européenne ne peut être tenue responsable du contenu de cette publication. Editeur responsable : Edith Appelmans Décembre 2010