Responsabilité Sociale d Entreprise

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1 Responsabilité Sociale d Entreprise 2013 rapport détaillé

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3 2013 Responsabilité Sociale d Entreprise sommaire éditorial 4 vision et stratégie 6 rapport RSE détaillé démarche RSE nos priorités d action une gouvernance responsable une démarche nourrie par le dialogue une politique d achats responsables 25 salariés concilier performance sociale et performance économique préparer l avenir du Groupe promouvoir la diversité au travail 43 clients gagner la préférence des clients communiquer en toute sérénité accompagner les familles vers des usages sûrs et responsables des nouvelles technologies 57 société lutter contre les fractures numériques soutenir le développement local répondre aux interrogations sur les ondes radio 75 environnement une politique environnementale ambitieuse lutter contre le changement climatique optimiser la durée et la fin de vie des équipements préserver la biodiversité et les ressources rares 97 annexes 100 à propos de ce rapport 100 avis externe 104 données environnementales 108 données sociales 116 1

4 2013 Responsabilité Sociale d Entreprise repères collaborateurs 236 millions de clients dans 30 pays (1) points de vente km de câbles sous-marins plus de 1,5 million de mobiles usagés collectés en 2013 dans les pays européens de tonnes de CO 2 émises par le Groupe en 2013 (1) Hors Orange Business Services 2

5 2013 Responsabilité Sociale d Entreprise notre présence mondiale activités entreprises 220 pays et territoires activités grand public / entreprises 30 pays Arménie France Luxembourg Ouganda Royaume-Uni Belgique Guinée-Bissau Madagascar Pologne Sénégal Botswana Cameroun Côte d Ivoire Égypte Espagne Guinée-Conakry Guinée équatoriale Irak Jordanie Kenya Mali Maroc Maurice Moldavie Niger République centrafricaine République démocratique du Congo Roumanie Slovaquie Tunisie Chiffre d affaires 2013 Émissons de gaz à effet de serre du Groupe par zone géographique Nombre de salariés par zone géographique 41 Mds chiffre d affaires 46,8 % France Opérateurs internationaux et services partagés 3 % 9,8 % Espagne 14,9 % Entreprises 7,4 % Pologne 18,1 % Reste du monde 44,99 % Reste du monde 20,95 % France 29,06% Pologne 5 % Espagne 9,5 % Afrique Moyen Orient Asie 7,0 % Orange Business Services 12,4 % Pologne 5,4 % Europe 2,4 % Espagne 1,2 % Reste du monde 62,1 % France 3

6 éditorial Responsabilité Sociale d Entreprise Orange, opérateur engagé par Stéphane Richard Président-Directeur Général d Orange La révolution numérique a tout changé dans nos vies. Elle bouscule nos modes de production et d échange ; elle modifie nos rapports au travail et au savoir, nos façons de communiquer, nos relations aux autres. Naturellement, elle suscite des attentes, des espoirs, mais aussi des préoccupations, des inquiétudes. J ai toutefois, pour ma part, une conviction forte : celle que le numérique est un formidable outil de développement économique et social, un véritable catalyseur d innovation, qui doit être accessible à tous et mis au service de tous. Il y a là pour Orange, opérateur international, présent dans plus de 30 pays, en Europe, en Afrique et au Moyen Orient, un rôle majeur à jouer : mettre le numérique au service de la société. Je souhaite que cette ambition devienne l élément structurant de notre engagement d entreprise citoyenne. Cet engagement, c est avant tout une exigence de responsabilité et d exemplarité qui s applique à la conduite de l ensemble de nos activités, vis-à-vis de l ensemble de nos parties prenantes : clients, fournisseurs, collaborateurs, société civile. Ainsi, s agissant de nos clients, nous considérons que notre rôle est d être leur guide dans le monde numérique : Orange est l opérateur qui les aide à protéger leurs données personnelles et leur vie privée, qui accompagne les familles pour des usages numériques sûrs et qui éclaire la réflexion citoyenne, en animant la plateforme de réflexion ouverte qu est notre Digital Society Forum. De même, nous sommes engagés dans une démarche ambitieuse pour réduire l impact de nos activités sur l environnement, dont les volets principaux sont la réduction de notre consommation d énergie et de notre bilan carbone, le recyclage des équipements, notamment des mobiles, et l écoconception de nos produits et services. Et nous apportons des solutions innovantes pour accompagner nos clients, les entreprises et les territoires dans leur mutation écologique. Notre mission d opérateur engagé faire que la révolution numérique profite à tous s inscrit en prolongement de cette exigence. C est un combat que nous menons sur trois fronts : celui de l accès aux outils numériques, celui du déploiement de services numériques innovants, vecteurs de progrès, et celui du soutien aux talents du numérique et à leurs projets. Ainsi, pour réduire la fracture numérique, nous investissons pour que tous puissent avoir accès au meilleur réseau possible, même dans les régions les plus isolées : c est la 4G pour déjà 50% de la population et l effacement des zones blanches, en France ; en Afrique, c est la 3G, les sites solaires et les community phones. Au-delà d apporter l accès, qui est par définition un moyen, nous développons et nous déployons des solutions pertinentes pour la santé, l éducation, l agriculture, le paiement En Afrique et au Moyen-Orient, par exemple, Orange Money permet aujourd hui à plus de 9 millions d utilisateurs d accéder à des services bancaires. De même, des applications spécifiques pour l agriculture (contrôle de l irrigation à distance, information sur les prix de marché, etc) ou la santé (détection de faux médicaments, télé-consultation, prévention d épidémies, etc) sont de véritables accélérateurs de développement économique et social. Quant à notre engagement aux côtés des talents du numérique, c est avant tout l engagement, au quotidien, des équipes du Groupe. Ainsi, sur le plan de la formation, nous soutenons, bien entendu, des écoles spécialisées ; mais surtout, nous accueillons chaque année plus de jeunes en apprentissage et nos salariés s impliquent dans des actions de tutorat. De même, c est l engagement de chacun d entre nous qui donne tout son sens à notre démarche d Open Innovation : en cultivant le partage d information et de savoir-faire, en développant des partenariats forts avec d autres entreprises, nous contribuons à renforcer l écosystème numérique. C est dans cet esprit que nous avons mis en place des accélérateurs de start-ups, en lien direct avec nos Orange Labs à Paris, San Francisco, Tokyo et Varsovie, mais aussi à Dakar et, depuis peu, à Niamey. Enfin, parce que nous sommes convaincus qu avec les outils numériques, de nouveaux modèles économiques, plus responsables et solidaires, sont en train d apparaître, nous nous inscrivons en soutien d initiatives qui contribuent à accélérer cette mutation. Nous avons ainsi, par exemple, noué en France un partenariat avec La Ruche, pépinière dédiée à l entrepreneuriat social. Accélérer la diffusion de la révolution numérique et soutenir l innovation, dans une optique de progrès économique, social et environnemental. Voilà mon ambition pour Orange, opérateur engagé, responsable et solidaire. 4

7 éditorial Responsabilité Sociale d Entreprise La RSE, levier d'innovation et de progrès par Muriel Pénicaud Depuis maintenant trois années, je suis membre du Conseil d administration d Orange, et Présidente du Comité de gouvernance et de responsabilité sociale et environnementale, chargé d éclairer ce même Conseil et de l'aider dans la prise de décision. Une position privilégiée pour observer dans la durée le rapport de l'entreprise aux enjeux sociaux, sociétaux et environnementaux, ainsi que pour vérifier et conforter leur intégration effective dans sa stratégie. Ce que je constate chez Orange est très encourageant. La RSE n y est pas nouvelle. Constitutive de son ADN d opérateur dont la mission première est de créer des liens entre les personnes, la responsabilité sociale d entreprise d Orange repose sur son engagement à mettre les technologies numériques au service des populations et des territoires. C est une dimension encore accrue par l histoire de l entreprise, son capital humain et son maillage exceptionnel en régions et pays en France, en Afrique, comme ailleurs en Europe et au Moyen-Orient. C'est une dimension relayée par l engagement de ses collaborateurs au quotidien et par les nombreuses actions de la Fondation Orange. Cependant, malgré ou en raison de la multitude d'actions menées dans de nombreux domaines de la RSE, Orange a longtemps négligé le faire-savoir! Or donner de la visibilité aux actions RSE est essentiel pour faire comprendre leur sens et partager leur résultat avec le plus grand nombre, en interne comme en externe de l'entreprise un préalable pour passer à l étape supérieure. L'appropriation, l'implication, l'échange, et la fierté des parties prenantes (salariés, clients, fournisseurs, territoires...) font en effet partie intégrante de la démarche RSE. Orange a saisi cet enjeu et décidé de structurer sa démarche RSE, pour mieux en articuler les initiatives jusqu alors perçues comme foisonnantes, et au bout du compte en décupler les effets. L'autre évolution encourageante et prometteuse de la RSE chez Orange est l'intégration croissante de cette démarche dans la stratégie du Groupe. La route, bien sûr, est encore longue, mais Orange est selon moi engagé dans la bonne dynamique. En témoigne la façon dont le Groupe conduit méthodiquement le dialogue avec ses parties prenantes, ou dont il anticipe ses obligations légales de reporting. Cet engagement se perçoit aussi dans sa façon de relever le défi de la diversité en interne, de répondre au besoin d information de ses clients sur les ondes radio et sur la protection des données personnelles, ou de proposer des solutions aux différentes formes de fracture numérique. Résoudre la quadruple équation sociale, industrielle, économique et environnementale fait également partie du quotidien de la RSE d Orange : rendre possible l explosion des usages et trafics réseaux tout en consommant moins d énergie et en émettant moins de CO 2 ; ou encore organiser la difficile collecte des équipements en fin de vie pour établir un modèle à Directrice Générale des Ressources Humaines et membre du Comité exécutif de Danone jusqu'à fin 2013, aujourd'hui Présidente du Conseil National Education-Economie et du Conseil d'administration du Fonds Danone Ecosystème, Muriel Pénicaud est administratrice indépendante d Orange. En cette qualité, elle assure la présidence du Comité de Gouvernance et de Responsabilité Sociale et Environnementale. valeur dans le recyclage ou la vente d occasion. La performance sociale, technologique et environnementale de demain sera indissociable de la performance économique. Dans tous les pays du Groupe chacun avec ses propres degrés de priorités des actions claires et coordonnées sont entreprises dans ces domaines qui ont la particularité d être à la fois des enjeux de business pour l opérateur, et des enjeux de société dans les pays où il est présent. Orange a compris que ces deux dimensions devaient être abordées de front et articulées entre elles, dans le cadre d'une stratégie d entreprise utilisant la RSE comme un lien entre le business et la société, qui contribue à construire la valeur sociale de la marque Orange. Telle que définie par Stéphane Richard avec le soutien du Conseil d'administration, la stratégie d Orange s appuie sur une vision de l'innovation ouverte à toutes les parties prenantes : les clients, les collaborateurs, les scientifiques, les grands industriels, les jeunes entrepreneurs... J y vois là une belle carte à jouer pour le Groupe, et le moyen d aller plus loin en matière de RSE. Car les compétences, l expertise du numérique et l engagement sociétal d Orange offrent une formidable opportunité de développer de nouveaux services pour relier les personnes éloignées, faciliter le quotidien des personnes handicapées ou non mobiles, transformer et démocratiser l'éducation, réduire nos consommations d énergies, contribuer à la créativité entrepreneuriale, et développer l'innovation au quotidien.bref, dans mille domaines au cœur et autour de ses activités, l innovation soutenue par Orange peut être facteur de progrès sociétaux. 5

8 vision et stratégie Orange, opérateur engagé dans un monde qui change Orange, opérateur engagé dans un monde qui change Accroissement de la population, raréfaction des ressources, modification des équilibres géopolitiques, remises en cause des pouvoirs traditionnels, nouveaux modes de consommation et d interaction, émancipation des sociétés civiles le monde change et les technologies de l information et de la communication sont un moteur de sa transformation. L immersion digitale nous confère une place privilégiée dans l accompagnement de ces mutations, mais cela nous donne de ce fait une responsabilité plus grande. Pour Orange, agir en entreprise socialement responsable, c est non seulement accompagner cette évolution mais en faire un levier de progrès et de développement partagés. Inscrite dans la stratégie de l entreprise, située à la conjonction de défis industriels, sociétaux, environnementaux, notre démarche de responsabilité sociale d entreprise (RSE) est au cœur de la transformation numérique. En tant qu opérateur engagé, nous nous devons d initier de nouveaux axes de création de valeur, en phase avec les attentes de ce monde qui bouge : pour Orange, la RSE joue ainsi un rôle d éclaireur, capable, au-delà du business as usual, d imaginer et d expérimenter de nouveaux modèles. À l image de ce qui inspire notre démarche d open innovation, il s agit d ouvrir le Groupe à une nouvelle façon de se penser en acteur engagé dans la société. Avec un axe fort : valoriser les potentiels du numérique comme accélérateur de progrès pour tous. 6

9 vision et stratégie Orange, opérateur engagé dans un monde qui change vision et stratégie Une double ambition Forts d une base solide qui nous a permis d être reconnus comme un opérateur de référence, nous voulons aller plus loin grâce à une démarche RSE encore plus ouverte et impliquée dans la société. Notre nouvelle stratégie RSE répond ainsi à une double ambition : faire de notre engagement responsable un accélérateur de progrès partagé, en nous ouvrant à de nouvelles formes de collaboration et d interaction avec l ensemble des parties prenantes, pour favoriser l émergence d idées neuves et de modèles économiques innovants porteurs de progrès pour tous (individus, territoires, communautés et environnement). C est continuer de lutter contre toutes les fractures numériques en accélérant le déploiement de nos réseaux, en développant des produits et services facilitant l accès des personnes âgées ou handicapées au monde numérique, ou en levant les freins éducatifs culturels ou économiques notamment auprès des populations vulnérables. C est mettre le numérique au service du développement économique et social ; par exemple, développer des solutions et des écosystèmes locaux dynamiques basés sur les nouvelles technologies et répondant aux besoins des populations locales dans les domaines de la santé, l éducation ou l agriculture ; c est soutenir l émergence de nouveaux talents et modèles de croissance, grâce à des services innovants et des espaces d invention et de travail collaboratif qui donnent aux acteurs de l économie numérique la possibilité d imaginer des moyens inédits de créer et de prospérer. C est aussi répondre au défi du changement climatique en investissant dans des équipements réseaux de nouvelle génération, pour inverser la courbe des consommations d énergie malgré le développement considérable des nouveaux usages numériques et du nombre de nos clients. Et agir pour offrir de véritables solutions dans le cadre de la transition énergétique et écologique : grâce à l écoconception de nos produits et services, le lancement d offres soutenant le développement de l économie verte et une collaboration renforcée avec fournisseurs, partenaires industriels et pouvoirs publics pour favoriser l émergence de nouveaux modèles de production et de consommation ; renforcer notre position d'opérateur de confiance, en accélérant le déploiement des politiques menées ces dernières années. Cela passe par des pratiques internes exemplaires en matière de prévention de la corruption et de respect des droits humains, une prise en compte renforcée des enjeux de RSE dans nos processus d achats, la poursuite de nos engagements fondamentaux d employeur responsable et l accompagnement des collaborateurs dans la digitalisation de nos métiers. C est aussi poursuivre notre ambition d excellence en matière d expérience client en améliorant en permanence notre qualité de service. C est, à l heure de la révolution numérique et du big data, protéger les données personnelles de nos clients par des exigences renforcées en matière de sécurité des réseaux, de protection de la liberté d expression et de respect de la vie privée. C est, plus globalement, éclairer l appropriation des usages numériques en accompagnant les familles vers des usages sûrs et responsables des nouvelles technologies. Notre stratégie RSE s appuie aussi sur des liens déjà forts avec nos parties prenantes : parce que nous savons que nous ne pouvons agir seuls et qu il est indispensable de mobiliser l ensemble des acteurs concernés : salariés, clients, fournisseurs, partenaires économiques, pouvoirs publics, monde associatif mais aussi concurrents C est par un dialogue permanent et constamment renforcé avec nos parties prenantes et une implication active au sein des instances et initiatives sectorielles que nous pourrons réellement faire progresser la prise en compte des principes de développement durable. 7

10 vision et stratégie Orange, opérateur engagé dans un monde qui change un socle solide Sur la base d un modèle de gouvernance responsable, d une démarche d écoute des parties prenantes, de politiques et d outils de pilotage, nous avons bâti un socle solide qui nous permet de prendre en compte les enjeux RSE dans tous les métiers et à tous les échelons du Groupe. Cette démarche RSE est structurée autour de 4 grands domaines d actions : les salariés du Groupe, au centre de notre stratégie de développement : dans le cadre de nos engagements d employeur responsable, nous avons par exemple mis en œuvre le contrat social en France et déployé la Orange People Charter dans 23 pays, mis en place le baromètre social et l Indicateur Composite de Performance Sociale entrant dans la rémunération des cadres dirigeants du Groupe, renforcé la prévention des risques professionnels ou encore déployé une politique innovante en matière de diversité et d égalité professionnelle, saluée par de nombreux prix et l obtention du label européen Gender Equality European Standard ; nos clients, vis-à-vis desquels nous devons respecter l ensemble de nos engagements pour continuer d être reconnu comme un opérateur de confiance : nous avons ainsi mis en place une politique exigeante en matière de qualité de service, qui fait l objet d un suivi permanent grâce à un indicateur dédié, le Customer Experience Tracker, pris en compte dans le bonus des top managers. Nous avons aussi intégré les préoccupations croissantes de nos clients en matière de protection des données personnelles ou de protection des enfants : c est pourquoi nous avons signé la Charte Orange pour la protection des données personnelles, déployé des outils de contrôle parental, mis en place des actions de formation comme le cours des parents et organisé de nombreuses campagnes de sensibilisation aux usages sûrs et responsables des nouvelles technologies en nouant des partenariats avec des associations spécialisées et en participant à l ensemble des initiatives sectorielles en faveur d un internet plus sûr ; la société, dans et pour laquelle nous jouons un rôle majeur ; pour permettre au plus grand nombre d accéder aux bénéfices du monde numérique, nous avons déployé des réseaux 3G et 4G en Europe et en AMEA, investi massivement pour effacer les zones blanches, contribué au désenclavement numérique de l Afrique grâce à la construction de câbles sous-marins et au déploiement de solutions innovantes permettant de desservir les zones rurales isolées (avec par exemple plus de stations solaires et community phones), lancé plusieurs offres dédiées aux personnes âgées ou handicapées et organisé près de ateliers de découverte des nouvelles technologies dans le cadre de notre programme Orange Solidarité Numérique. Notre démarche Orange pour le Développement a déjà apporté des bénéfices concrets comme la mise en place d incubateurs au Sénégal et au Niger, le Prix Orange de l Entrepreneur Social en Afrique, le challenge Data for Development ou le lancement sur les marchés africains de plusieurs services mobiles innovants dans les domaines de la santé, de l agriculture ou du mobile banking. Nous avons également lancé le Digital Society Forum pour ouvrir le débat sur les changements liés aux nouvelles technologies, et mis en place un site Groupe d information sur les ondes radio qui répond à la même volonté de transparence. l environnement, que nous devons préserver en allégeant nos impacts et en développant des solutions innovantes pour accompagner la nécessaire transition énergétique et écologique de nos modèles économiques : nous avons défini et déployé dans 22 pays des plans d actions énergie opérationnels pour atteindre l objectif Groupe de - 20 % d émissions de CO 2 entre 2006 et 2020, mis en place des lignes directrices Groupe pour optimiser la gestion des déchets, lancé des campagnes de collecte écocitoyennes et des offres de rachat de téléphones mobiles dans plusieurs pays européens, contribué en partenariat avec Emmaüs International à la mise en place de filières de collecte et de traitement des déchets électroniques dans les pays africains Premier opérateur à mettre en place un étiquetage environnemental des téléphones mobiles et fixes (dès 2008 en France), nous avons aussi lancé plusieurs produits et services contribuant au développement de l économie verte : facture électronique, visioconférence, services de mobilité durable, compteurs intelligents ou autres applications innovantes dans le domaine des Smart Cities. Retrouvez toutes nos réalisations dans les fiches détaillées de ce rapport. 8

11 démarche RSE nos priorités d action Pour la période , notre ambition RSE se décline en 8 priorités sur l ensemble de nos domaines d actions, allant du cœur même de l entreprise - avec une attention toute particulière portée aux salariés - à nos clients, pour s ouvrir à la société et à l environnement dans son ensemble dans une volonté de partage de nos valeurs responsables avec notre secteur et nos parties prenantes. démarche RSE salariés reporting et gouvernance RSE dialogue parties prenantes clients environnement société achats droits humains 9

12 démarche RSE nos priorités d action priorités d'action poursuivre le déploiement de notre modèle social responsable pour être reconnu d ici à 2015 comme l un des employeurs préférés dans nos principaux pays d implantation. promouvoir un usage sûr et responsable de nos produits et services. être leader en termes de qualité de service et d expérience client sur tous nos marchés. s appuyer sur les technologies de l information et de la communication pour favoriser localement le développement économique et social : création d offres sectorielles et soutien à l émergence de modèles de développement plus inclusifs. renforcer l inclusion numérique en développant des offres pour le plus grand nombre, et en réduisant les fractures numériques sous toutes leurs formes. réduire l empreinte écologique du Groupe : maîtriser la consommation d énergie et faire baisser de 20 % ses émissions de CO 2 en 2020 (vs 2006), et optimiser la fin de vie de nos équipements pour réduire les impacts sur l environnement, la biodiversité et les ressources rares. accompagner la transition écologique et énergétique par l éco-conception de nos produits et services, le développement d offres vertes permettant de réduire l empreinte environnementale de nos clients et de contribuer à l économie positive génératrice de nouveaux modèles de production et de consommation. partager les principes de responsabilité sociale d entreprise au sein du secteur des télécommunications et dans notre sphère d influence, et éclairer l appropriation du monde numérique pour tous. principaux leviers suivi et amélioration de la qualité sociale, accompagnement des collaborateurs dans la digitalisation du Groupe, politique innovante en matière de diversité et notamment d égalité professionnelle femmes-hommes ; protection des données personnelles, accompagnement des familles aux usages numériques sûrs ; suivi et amélioration de la qualité et de la relation de service, partenariats ouverts (open innovation) pour offrir des services innovants à nos clients, communication responsable ; soutien à l entrepreneuriat et à l innovation locale (prix de l entrepreneuriat social et déploiement de nouveaux incubateurs), action en faveur des talents du numérique, programme data for development ; déploiement accéléré des réseaux haut et très haut débit en Europe et dans la zone AMEA, approche répondant aux besoins des populations vulnérables, stratégie d accessibilité aux personnes âgées et handicapées, éducation au numérique ; déploiement des plans d actions énergie réseaux, bâtiments et transport, participation au développement d une filière de traitement et de valorisation des équipements en fin de vie, prise en compte des enjeux liés aux ressources rares et à la biodiversité ; déploiement de dispositifs de collecte, recyclage et revente des terminaux mobiles sur les marchés européens, partenariats pour développer des solutions innovantes vertes (smart cities, smart grids, mobilité durable ), en s appuyant notamment sur le big data, solutions numériques contribuant au développement de nouveaux modèles économiques (économie circulaire, de fonctionnalités, collaborative ) ; démarche d achats responsables notamment dans le cadre de la Joint Audit Cooperation, participation aux initiatives sectorielles en faveur d une meilleure prise en compte des enjeux de RSE (protection de la liberté d expression et des droits humains, protection des enfants, environnement, accessibilité ), utilisations innovantes du dialogue avec les parties prenantes. Pour chacune de ces priorités, des plans d actions détaillés ont été définis et peuvent être consultés dans les feuilles de route détaillées figurant à la fin des différentes fiches du rapport. 10

13 démarche RSE une gouvernance responsable Pour mettre en œuvre sa stratégie de responsabilité sociale d entreprise et être reconnu comme opérateur de confiance par ses parties prenantes, Orange déploie une approche structurée et des principes de gouvernance clairs accordant une vigilance particulière aux enjeux de la prévention de la corruption et du respect des droits humains une approche structurée impliquant tous les niveaux de l entreprise Portée au plus haut niveau de l entreprise, la démarche RSE d Orange bénéficie d une organisation dédiée impliquant l ensemble des collaborateurs, dans tous les métiers et pays d implantation du Groupe : le Comité de gouvernance et de RSE, créé par le Conseil d administration valide les orientations stratégiques de la démarche RSE ; la Direction RSE conduite par un membre de l équipe dirigeante, assure le déploiement opérationnel de sa démarche en fournissant un support technique et méthodologique aux filiales et rend compte de l avancement des différents projets au Comité exécutif du Groupe ; les sponsors RSE sont nommés dans chaque fonction Groupe et entité opérant sur l ensemble des marchés du Groupe et rattachés au plus haut niveau hiérarchique. Ils se réunissent au sein d un Comité de sponsors RSE ou interagissent directement avec la Direction RSE du Groupe. Ils veillent à la mise en œuvre des orientations stratégiques décidées par le Comité exécutif du Groupe ; le réseau de managers RSE couvre l ensemble des entités et métiers du Groupe et contribue au déploiement opérationnel de la démarche. Il se réunit 6 fois par an. une démarche rigoureuse et auditée La démarche RSE d'orange tient compte des principes d inclusion, de matérialité et de réactivité définis par la norme AA1000 APS (2008), référentiel international en matière de responsabilité sociale des entreprises, axé sur la prise en compte des attentes des parties prenantes (voir annexes pour plus de détails). Le Groupe tient également compte des principes définis par la norme ISO sur la Responsabilité Sociétale des Organisations. Le pilotage de la démarche RSE s appuie sur un outil de reporting dédié qui mesure l évolution des performances de chaque entité grâce à des questionnaires qualitatifs et quantitatifs. Les définitions et méthodologies de reporting de chaque indicateur ont été formalisées en cohérence avec les référentiels internationaux applicables, notamment les lignes directrices de la Global Reporting Initiative (GRI voir sur orange.com). Enfin, Orange fait réaliser depuis plusieurs années un audit externe de sa démarche RSE par l un de ses commissaires aux comptes qui s assure de la fiabilité des indicateurs et contrôle la bonne application des engagements du Groupe dans les entités (voir annexes). démarche RSE focus principaux prix RSE reçus en 2013 Lors des Global Carrier Awards, Orange a obtenu le prix TSF qui vient saluer les efforts du Groupe dans sa lutte contre la fraude et la corruption. Orange a été classé au 1 er rang du palmarès 2013 du ministère des Droits des femmes sur la féminisation des instances dirigeantes des entreprises. Plusieurs filiales du Groupe (Belgique, France, Espagne, Roumanie, Pologne, Slovaquie et Orange Business Services au Royaume-Uni) ont obtenu le label Top Employeur reconnaissant leur démarche d employeur responsable. Le rapport RSE 2012 d Orange Pologne a été distingué par le Ministère de l économie polonaise pour l amélioration continue des normes de l entreprise dans ce domaine. Ce rapport a également reçu une mention pour la mise en place d un système d évaluation de l efficacité des activités sociales. Le programme en faveur d'un internet plus sûr pour les enfants mené par Orange Pologne en partenariat avec la Fondation Nobody's Children a été récompensé en 2013 dans le cadre de l'édition polonaise des European CSR Awards, un trophée organisé dans 30 pays sous l'impulsion de la Commission Européenne pour promouvoir l'innovation en matière de RSE. Ce programme a reçu le prix du meilleur partenariat avec une organisation non gouvernementale. 11

14 démarche RSE une gouvernance responsable des performances reconnues Afin de disposer d un regard externe sur sa démarche, Orange répond chaque année aux questionnaires des agences de notation extra-financière et entretient un dialogue régulier avec les analystes financiers et investisseurs socialement responsables. Le Groupe figure dans l indice FTSE4Good depuis 2002, ainsi que dans les indices NYSE Euronext VIGEO World 120, VIGEO Europe 120 et VIGEO France 20. Notre filiale Orange Pologne figure également depuis 6 ans dans l indice RESPECT qui sélectionne les entreprises cotées sur la bourse de Varsovie présentant les meilleures performances en matière de RSE. Orange figure par ailleurs dans le sustainability yearbook 2014 de l agence de notation SAM. focus Orange organise son premier compliance day Le 2 octobre 2013 a eu lieu la première journée de la conformité, organisée à l initiative du Chief Compliance Officer du groupe. Cet événement organisé simultanément dans la plupart des entités du groupe en France et à l international a mobilisé de nombreux membres du comité exécutif qui sont intervenus personnellement dans des séances d information auprès d un public nombreux. Plusieurs directeurs de pays, comme la Pologne ou la Roumanie, se sont impliqués directement en réunissant les salariés pour à la fois expliquer la démarche et répondre aux questions. En Égypte, près de 500 salariés de Mobinil étaient présents lors des 3 sessions organisées au Caire. Parallèlement à ces réunions et conférences, l Intranet du groupe a mis en avant les réalisations de l année, et la rubrique compliance a été consultée près de fois à l occasion de cette journée. Devant le succès rencontré, une nouvelle édition du compliance day sera organisée en

15 démarche RSE une gouvernance responsable la RSE, au cœur des processus de gouvernance du Groupe Avec le Comité de gouvernance et de RSE, rattaché au Conseil d administration du Groupe, Orange s est doté d une organisation assurant la prise en compte de la RSE au plus haut niveau décisionnel. En 2013, ce comité s est réuni plusieurs fois pour notamment examiner la mise en conformité du rapport de gestion sur l incorporation des données RSE, le déploiement de la démarche RSE du Groupe ainsi que des dossiers spécifiques tels que les ondes radio, la mise en œuvre de la démarche éthique et la prévention de la corruption. Par ailleurs, la direction RSE intervient régulièrement pour présenter le déploiement de la stratégie RSE au Comité Exécutif du Groupe. focus E-RESIST, un programme e-learning de prévention de la Corruption En 2013, Orange a mis à la disposition de ses collaborateurs la version e-learning du parcours e-resist, développé par la Chambre de Commerce Internationale (CCI), United Nations Global Compact, Transparency International et le World Economic Forum. Construit à partir de scénarios réels, RESIST apporte des conseils pratiques sur la manière de prévenir et/ ou répondre aux demandes inappropriées de clients, partenaires ou autorités publiques. un document fondateur : la Charte de déontologie du Groupe Adoptée dès 2003 par le Conseil d administration, la Charte de déontologie s inscrit dans le cadre des principes fondamentaux de la Déclaration universelle des droits de l homme, de l Organisation internationale du travail (OIT), du Pacte mondial des Nations unies et des principes directeurs de l OCDE pour les entreprises multinationales. Disponible en 8 langues, elle a été diffusée dans l ensemble des pays du Groupe. Le Comité de déontologie du Groupe, composé de quatre membres nommés par le Président-Directeur Général d'orange, veille à l application homogène des principes de la Charte et conseille les entités sur leur mise en œuvre. Le réseau de correspondants éthiques contribue au déploiement dans chaque pays d actions de sensibilisation et de formation tenant compte du contexte local. focus nouvelle reconnaissance pour le programme anti corruption d Orange En 2013, Orange a obtenu le prix TSF des Global Carrier Awards pour ses efforts dans le domaine de la lutte contre la fraude et la corruption. Orange avait déjà été distingué en 2012 pour la transparence de son programme anti-corruption en obtenant la 8 e place (et 1 re place du secteur des télécommunications) du classement Transparency in Corporate Reporting publié par Transparency International. une gestion proactive des risques de fraude et de corruption Orange a défini depuis plusieurs années une stratégie proactive pour prévenir les risques de fraude et de corruption et atténuer leurs conséquences éventuelles. Un dispositif d alerte conforme aux règles de la CNIL permet aux employés d exprimer leurs préoccupations et de signaler toute infraction de façon confidentielle. Fin 2012, le Groupe a renforcé son approche en matière de lutte contre la corruption en formalisant une politique anticorruption intégrant le principe de tolérance zéro. Cette politique est disponible sur le site à la rubrique engagements/responsabilité/vision. Sa mise en œuvre s appuie sur une organisation dédiée : un Directeur de la conformité du Groupe (Chief Compliance Officer) s assure du respect des normes et du déploiement des programmes correspondants. Une fonction conformité Groupe supervise la mise en œuvre de l approche de conformité intégrée pour assurer une protection affermie contre les risques réglementaires, financiers et de réputation (voir bilan). focus l éthique au cœur de la relation client Le 3 octobre 2013, le forum éthique annuel du Groupe a permis d'aborder deux thèmes majeurs : fidéliser par une éthique Orange de la relation de service et éthique et Big Data. Pour contribuer à la relation de confiance avec nos clients, le Groupe a développé un référentiel cadre de l éthique de la relation de service autour de trois axes : transparence des offres, éthique dans toutes les interactions clients, mise en place d usages sûrs et responsables. Ce référentiel, permettant une autoévaluation par les pays, a déjà été testé au Cameroun, en France et en Roumanie avec des adaptations propres aux contextes locaux. démarche RSE Concernant le Big Data, la Charte Orange de protection des données personnelles publiée en novembre 2013 (voir chapitre 3.2) répond pleinement à une vision d opérateur responsable. 13

16 démarche RSE une gouvernance responsable un engagement renforcé en faveur du respect des droits humains Orange a été l une des premières entreprises à signer le Pacte Mondial des Nations Unies en 2000, affirmant ainsi son engagement à respecter et promouvoir les droits humains fondamentaux dans ses activités et dans sa sphère d influence. Cet engagement figure explicitement dans la charte de déontologie du Groupe, ainsi que dans l accord mondial sur les droits sociaux fondamentaux au sein du Groupe signé en 2006 avec l Alliance Syndicale mondiale UNI. Orange est par ailleurs membre fondateur de Telecommunications Industry Dialogue, une union d opérateurs et de constructeurs du secteur des télécommunications lancée en 2011 pour mettre en place un dialogue commun avec les parties prenantes dans le domaine des droits humains. Ce groupe s attache plus particulièrement à deux enjeux clés pour le secteur des télécommunications : la liberté d expression et le respect de la vie privée. Il se fonde notamment sur le cadre international de l ONU : Protect, Respect & Remedy. Les entreprises participantes ont signé en mars 2013 des principes d action communs afin d établir un cadre de référence partagé. Ces principes peuvent être consultés sur orange.com ou sur le site de l Industry Dialogue ( Un partenariat de deux ans a également été conclu avec l'ong Global Network Initiative ( org) pour mener une réflexion collective et échanger des bonnes pratiques sur la prise en compte des enjeux de liberté d expression et de respect de la vie privée au sein du secteur des télécommunications. focus Rapport de transparence sur les demandes gouvernementales concernant des données de clients Orange, comme tous les opérateurs, a des relations avec les services de l Etat en charge de la sécurité du pays. Ces relations se font dans le strict respect des lois, sous la responsabilité de l Etat et, le plus souvent, sous le contrôle des juges. Orange suit les principes indiqués ci-dessous, notamment en matière de transparence, et s efforcera de publier régulièrement le maximum d informations sur les demandes gouvernementales, sous réserve toutefois que les législations locales l'autorisent. En France le rapport de la Commission nationale de contrôle des interceptions de sécurité mentionnant ces demandes est disponible à l'adresse suivante : Cette commission de haut niveau, indépendante, est présidée par deux élus du parlement (un Député et un Sénateur ainsi que par un haut magistrat de la Cour de Cassation assisté de deux autres magistrats. Orange est très impliqué dans les différents groupes de travail de l Industry Dialogue et de la GNI. En Septembre 2013, Orange a été élu à la présidence de l'industry Dialogue, pour une période de 6 mois. Le tableau ci-après détaille les actions engagées pour en mettre en œuvre les principes. 14

17 démarche RSE une gouvernance responsable1 Reporting sur les principes de l'industry Dialogue principes Directeurs de l Industry Dialogue Créer et/ou poursuivre des stratégies pertinentes, sous la supervision du conseil d administration ou équivalent, soulignant l engagement de prévenir, d évaluer et d atténuer au mieux de leur capacité les atteintes à la liberté d expression et à la vie privée associées à la conception, la vente et l utilisation des technologies et services de télécommunications. Conduire des analyses régulières et utiliser des processus de diligence raisonnable en matière de droits humains, en fonction de l entreprise, pour identifier, atténuer et gérer les risques pour la liberté d expression et la protection de la vie privée que ce soit en ce qui concerne des technologies particulières, des produits, des services ou des pays conformément aux principes directeurs pour la mise en œuvre du cadre des Nations Unies Protect, Respect & Remedy. Créer et/ou maintenir des processus opérationnels et des usages permettant d évaluer et gérer les demandes gouvernementales qui peuvent avoir un impact sur la liberté d expression et la protection de la vie privée. Adopter, si possible, des stratégies d anticipation, de réaction et de réduction des impacts potentiels sur la liberté d expression et la protection de la vie privée dans le cas d une demande illégale d un gouvernement ou de demandes gouvernementales en vue de l utilisation potentiellement illégitime de produits ou de technologies. Toujours chercher à préserver la sécurité et la liberté du personnel de l entreprise lorsque celui-ci est exposé à des risques. Sensibiliser et former les salariés concernés sur les politiques et les processus. Partager le cas échéant les connaissances et des idées adéquates, avec tous les intervenants concernés afin de mieux comprendre le cadre juridique applicable et l efficacité de ces principes dans la pratique et soutenir leur mise en œuvre et leur développement. Élaborer un rapport externe annuellement et à chaque fois que les circonstances l exigent, sur les progrès réalisés dans l application des principes et si nécessaire sur les événements majeurs survenus dans le domaine. Aider à l élaboration de politiques et de règlements pour favoriser la liberté d expression et la protection de la vie privée, seul ou en collaboration avec d autres entités, en cherchant à atténuer les éventuels impacts négatifs des politiques ou des règlements. Examiner, collectivement, les options de mise en œuvre de mécanismes pertinents de traitement des réclamations, conformément au principe directeur n 31 des Nations Unies relatif aux entreprises et aux droits de l Homme. principales actions du Groupe Orange Signature des principes de l Industry Dialogue après examen par le comité exécutif du Groupe et mise en visibilité en plusieurs langues sur le site orange.com dès mars Publication en novembre 2013 de la Charte Orange pour la Protection des Données Personnelles. Élaboration en 2013 avec l aide d un cabinet spécialisé de lignes directrices permettant de prioriser les risques en matière de respect des droits dans chaque pays du Groupe et pour ses projets d implantation. Travail commun avec la direction de la sécurité du Groupe en charge de ces aspects. Mise en place de deux nouveaux indicateurs dédiés aux Droits humains en septembre 2013 (1 res remontées attendues en 2014) : nombre de salariés formés sur les différents aspects des droits humains ; nombre de cas où les autorités gouvernementales ont demandé à restreindre les droits humains, dans les pays où la loi le permet, et actions mises en place pour gérer ces demandes. Plainte déposée par Orange devant la justice pour surveillance illégale des abonnés sur un câble sous-marin Ce principe général du Groupe Orange a prévalu dans les événements précédents, notamment lors des printemps arabes. En 2013, le Groupe n a rencontré aucun événement majeur de nature à mettre en cause la liberté d expression du personnel de l entreprise. En Égypte, au Mali, en RCA et en RDC, Orange a mis en place les mesures permettant d assurer la sécurité du personnel pendant les événements politiques. Le Groupe a mis en place depuis 2011 un module d e learning RSE intégrant un volet sur les enjeux en matière de respect des droits humains. Orange s implique activement dans les différents groupes de travail de l Industry Dialogue avec différents membres du secteur, notamment au niveau d un groupe dédié au partage d outils dans le domaine et plus précisément de cas pratiques ou de mécanismes de traitement des réclamations. Participation à un learning forum organisé par l Industry Dialogue et la GNI à Bruxelles les 13 et 14 novembre Le rapport RSE publié annuellement intègre un chapitre dédié au respect des droits humains abordant notamment la mise en œuvre des principes de l Industry Dialogue, avec le niveau de transparence permis par la loi. Réalisation en novembre 2013 dans le cadre de l Industry Dialogue d un dialogue de type Groupe sur la liberté d expression et le respect de la vie privée lors d un forum de Gouvernance Internet avec une forte représentation d ONG. Orange a participé en 2013 aux travaux du sous-groupe de l Industry Dialogue sur le partage d outils (voir plus haut) qui s est saisi de cette question et a examiné les différentes options pour élaborer des recommandations précises. Lancement en 2013 d un travail en commun entre Orange et CSR Europe. démarche RSE 15

18 démarche RSE une gouvernance responsable quelques dates clés 1996 signature de la Charte Environnement de l ETNO* adhésion au Pacte Mondial de l ONU** adoption de la Charte de déontologie du Groupe signature de l accord Groupe avec l alliance syndicale mondiale UNI*** signature du cadre de référence Européen pour un usage plus sûr du téléphone mobile par les jeunes adolescents et les enfants signature de Caring for Climate signature des principes de la ICT Coalition pour un internet plus sûr pour les enfants et les adolescents publication des 10 engagements d Orange pour contribuer à la mise en œuvre de l Agenda numérique pour l Europe lancé par la Commission européenne ; formalisation de la politique anti-corruption du Groupe et nomination d un Directeur de la conformité du Groupe ; lancement de l Industry Dialogue définition des nouvelles priorités stratégiques pour la période ; publication de la Charte Orange de protection des données personnelles ; signature des principes d action de l Industry Dialogue signature du Code des Bonnes Pratiques pour les femmes dans les TIC élaboré sous l égide de la Commission européenne. ZZune répartition équitable de la valeur créée Orange a mis en place un modèle de partage de la valeur redistribuant de façon équitable les richesses créées entre toutes ses parties prenantes. sommes investies dans le Groupe pour assurer sa pérénité 6,8 Mds investissements corporels et incorporels nets 0,8 Mds dépenses de recherche et développement 0,3 Mds réduction de la dette et autres éléments clients (chiffre d affaires) 43,5 Mds sommes attribués aux parties prenantes 10,8 Mds collaborateurs (charges de personnel) 19,1 Mds fournisseurs (achats de biens et services) 1,4 Mds banques et investisseurs obligataires (charges financières nettes) 3,6 Mds actionnaires 3,7 Mds pouvoirs publics (impôts et taxes) 0,1 Mds mécénat / sponsoring * European Telecommunications Network Operators ** Organisation des Nations Unies *** Union Network International 16

19 démarche RSE une gouvernance responsable1 bilan 2013 éthique objectifs échéance principales réalisations 2013 Dans le cadre du programme d amélioration continue de la démarche éthique du Groupe, chaque pays, entité, ou domaine conçoit son propre programme d actions autour des axes retenus au niveau Groupe : sensibiliser à la notion de conflits d intérêts par le renforcement des actions déjà menées de prévention détection déclaration et traitement dans tous les types de relations : clients, collaborateurs, fournisseurs développer l éthique dans la relation de service avec : la protection des données clients, les comportements corrects vis-à-vis des concurrents, les réseaux sociaux : quelle attitude adopter lors d intervention à titre professionnel ou personnel, la relation client avec ses aspects marketing, vente, et service après vente actualisation du guide pratique éthique et élaboration d une version enrichie du module d e-learning éthique intégrant la sensibilisation à la notion de conflits d intérêt avec de nouveaux exemples de situations opérationnelles vécues dans différents pays (déjà disponible en français et en anglais et prochainement en espagnol, polonais, roumain et arabe) ; élaboration d un référentiel d auto-évaluation de l éthique de la relation de service et test dans 3 pays (Cameroun, France et Roumanie) en vue d un déploiement progressif en 2014 ; publication en novembre 2013 de la Charte Orange pour la protection des données personnelles (voir chapitre 3.2). démarche RSE lutte anti-corruption dans le domaine de la prévention de la corruption, décliner les modalités Groupe par pays et mettre en œuvre le volet conformité. déploiement sur l ensemble du Groupe d une démarche structurée en 6 étapes. Celle-ci repose sur l impulsion donnée par les dirigeants, la mise en place de structures de gouvernance ad hoc, une analyse des risques pour le Groupe et chaque entité, la définition d une politique adaptée, des actions de communication et de formation et enfin des contrôles pour mesurer l efficacité du programme ; mise en place d un réseau de 17 Chief Compliance Officers et 70 Compliance Officers pour relayer et développer cette politique ; élaboration d un Guide de Conformité pour le marché Entreprises ; renforcement des procédures anti-corruption de la Fondation Orange pour s assurer notamment de l absence de conflits d intérêts lors de la sélection des projets : ajout en décembre 2013 d une clause anti corruption à la charte de gouvernance de la Fondation. 17