GUIDE POUR LA PROTECTION DES CLIENTS EN MICROFINANCE

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1 R E P U B L I Q U E C E N T R A F R I C A I N E ********** Unité Dignité Travail ********** MINISTERE DES FINANCES ET DU BUDGET ********** PROGRAMME D APPUI A L EMERGENCE D UN SECTEUR FINANCIER INCLUSIF (PAE/SFI) GUIDE POUR LA PROTECTION DES CLIENTS EN MICROFINANCE ATELIER D INFORMATION ET DE SENSIBILISATION DES ACTEURS DU SECTEUR DE LA MICROFINANCE ET DES MEDIAS SUR LES PRINCIPES DE LA PROTECTION DES CLIENTS EN MICROFINANCE. Bangui, Octobre 2011 UN PBF Avec l appui technique et financier de UNDP, UNCDF et UN PBF 1

2 Les principes de la protection des clients et divers outils et ressources y relatifs sont disponibles en ligne sur divers sites traitant de la microfinance. En RCA à cause du faible accès à l internet, ces outils et ressources disponibles en ligne ne sont pas accessibles à tous. D où l idée de compiler et de faire éditer un guide sur ce thème et le mettre à la portée des acteurs du secteur de la microfinance et des Hommes de médias susceptibles d assurer la diffusion de ces principes. Ce guide est donc une compilation adaptée des publications postées sur les sites Portail Microfinance et d autres, relatives à la protection des clients en microfinance, ou comment préserver les intérêts des usagers de la microfinance. Les différents site webs sont listés à la fin du présent guide. Dans le contexte de la RCA où le secteur de la microfinance est émergent, le guide servira comme base pour l information et la sensibilisation des acteurs du secteur de la microfinance et les spécialistes des médias sur les principes de la protection des clients et les encourager à se les approprier et adhérer à la campagne pour la protection des clients (Smart Campaign). La Smart Campaign est une action mondiale visant à unir les dirigeants de la microfinance autour d un objectif commun: s assurer que les clients demeurent le moteur de l industrie. Pour aider l industrie de la microfinance à remplir cette mission, et atteindre son double objectif de résultat, à la fois financier et social; la Smart Campaign travaille auprès de dirigeants de la microfinance du monde entier, pour apporter aux institutions de microfinance les outils et les ressources dont elles ont besoin afin d offrir des services financiers transparents, respectueux et prudents à tous leurs clients. De manière spécifique, UNCDF (FENU) qui est un des principaux partenaires techniques et financiers de la finance inclusive en RCA aux côtés du PNUD, a intégré la protection des clients dans les dispositions contractuelles avec ses partenaires et les exhorte à épouser les principes de protection des clients de «Smart Campaign» L Institution bénéficiaire informera UNCDF lorsqu elle aura accepté les principes de «Smart Campaign». En épousant ces principes, l Institution bénéficiaire s engage à les intégrer dans ses politiques et pratiques et d en suivre la mise en œuvre. L Institution bénéficiaire fournira annuellement à UNCDF un rapport indiquant : Quelles autres politiques elle a adopté en matière de protection des clients ; Quels sont les systèmes ou pratiques mises en place durant la période sous revue pour promouvoir la protection des clients ; Comment elle assure le suivi de ses performances dans le domaine de la protection des clients. Ces principes ont été revus en juillet 2011 pour inclure une large gamme de produits et le principe de la non discrimination. Les sept (07) principes sont : 1. Développement et offre de produits adaptés aux caractéristiques des clients sans leur causer des préjudices 2. Rejet du surendettement 3. Politique de prix transparente et responsable 4. Pratiques appropriées de recouvrement 5. Comportement d éthique des employés 6. Mécanismes de redressement des torts 7. Confidentialité des informations des clients. Dominique MALO, Expert National PAE/SFI - PNUD, RCA. 2

3 DEFINITION DE QUELQUES CONCEPTS CLES Le microcrédit est une terminologie très répandue dans les années C est une pratique qui consiste à octroyer des prêts de faible montant à des populations pauvres généralement exclus du système financier classique pour les aider à conduire des activités productives ou génératrices de revenus. La microfinance : Dans les années 1990, la microfinance qui a commencé à se développer comme une industrie, a été définie comme la prestation de divers services financiers tels le crédit, l épargne, la microassurance, les transferts d argent, le crédit-bail ; à des populations pauvres et à faibles revenus. La Microfinance est d abord un service de proximité qui va au contact des bénéficiaires. La Finance inclusive : A partir des années 2000, l'objectif de l'industrie de la microfinance est de satisfaire la demande insatisfaite en prenant en compte la diversité des besoins des populations les plus pauvres en matière de services financiers et la diversité des prestataires que sont les prestataires informels, les associations mutualistes, les ONG et Les structures financières institutionnelles dont les banques commerciales. La finance inclusive est une nouvelle approche qui met en jeu dans une stratégie pro active tous les prestataires de services financiers œuvrant sur la base de leurs avantages comparatifs pour servir les personnes pauvres et à faibles revenus ainsi que les micro et petites entreprises. Le défi de la finance inclusive est de rendre le secteur financier accessible à tous. Les Etablissements de Microfinance (EMF) dans l espace CEMAC [Institution de Microfinance (IMF) dans l espace UEMOA] sont des prestataires de services financiers n ayant pas le statut de banque et autorisés par la réglementation à offrir divers services financiers de proximité à des populations pauvres et à faibles revenus, évoluant pour l essentiel en marge du circuit bancaire traditionnel. Dans ce guide les deux termes sont utilisés et ont la même signification. Les produits et services financiers offerts par les EMF. Toute prestation qui touche à «l argent» offerte par un EMF à un client est un produit ou service financier. Les prêts (crédits), les dépôts (épargne), les services de transfert d argent, l assurance, la micro assurance etc. Chaque EMF peut développer des produits et services financiers adaptés aux besoins de la clientèle, suivant des méthodologies particulières. Les produits et services non financiers offerts par les EMF : Toute prestation ne touchant pas à «l argent», offerte par un EMF aux clients dans le but d améliorer leur perception, développer leur capacité, leur faire prendre conscience d une situation, les amener à changer de comportement, adopter de bonnes pratiques. Les produits et services non financiers sont offerts par les canaux tels que réunions, campagne d information et de sensibilisation, formation etc. Par exemple informer les clients sur les liens entre la pauvreté et la dégradation de l environnement, l hygiène, la prévention du VIH/SIDA, l alphabétisation etc. Les clients (ou consommateurs) : Ce sont les personnes physiques ou morales qui bénéficient des produits et services (financiers ou non financiers) offerts par les EMF. 3

4 La notion de protection du consommateur renvoie à un ensemble de mesures qui visent à limiter la vulnérabilité des clients face aux vendeurs professionnels. Ce concept a émergé aux Etats Unis dans les années 1960 sous l impulsion d un mouvement dit «consumériste», dirigé par Ralph Nader. En 1962, le Président Kennedy énonce quatre droits fondamentaux du consommateur : le droit à la sécurité le droit à l information le droit à la représentation (via par exemple des associations) le droit au choix Ces principes, qui restent des références, vont déboucher progressivement sur la consolidation d une législation et d une jurisprudence spécifique qui vont s étendre à la plupart des pays. En Europe, la protection du consommateur fait partie intégrante du droit communautaire depuis 1975, avec la mise en avant de cinq principes : le droit à la protection de la santé et de la sécurité, le droit à la protection des intérêts économiques, le droit à une position juridique renforcée, le droit à l'information et à l'éducation, le droit à la consultation et à la représentation dans la prise de décisions. En 1985, l ONU adoptait une Charte Mondiale des Droits des consommateurs qui reprend en substance ces grands principes. Au départ, ce sont les banques centrales qui ont généralement réadapté les principes généraux de protection du consommateur aux champs spécifiques des services financiers. Dans le domaine spécifique de la microfinance, la croissance secteur et sa médiatisation, les dérapages et les dérives dans certains cas, la crise financière, rendent aujourd hui ce thème incontournable, avec au centre des préoccupations le client. La protection du consommateur renvoie à tous les moyens nécessaires pour protéger les intérêts des consommateurs (qui, dans le cas du microcrédit, sont généralement des emprunteurs pauvres des pays en développement) et pour leur donner des moyens de connaître leurs droits et de prendre des décisions judicieuses et fondées. Les principales catégories de mesures de protection du consommateur sont les obligations d information, les interdictions et obligations des prêteurs dans la pratique du crédit, les mécanismes de traitement des plaintes et des différends, et l éducation du consommateur. 4

5 Plusieurs raisons expliquent que la question de la protection des consommateurs soit particulièrement sensible pour la microfinance. En effet, ce secteur s adresse à des personnes généralement vulnérables. Celles-ci ont un accès plus difficile à l information, étant souvent faiblement éduquées ou analphabètes, parlant parfois des langues différentes de la langue officielle d un pays et habitant dans des zones enclavées. De plus, elles souffrent fréquemment de discriminations qui les exposent davantage aux abus et au dédain des institutions en charge de faire respecter un droit. Ce dernier n est d ailleurs pas forcément adapté ni même appliqué. Enfin, étant les plus démunies économiquement, elles restent particulièrement exposées aux pressions extérieures ou aux aléas propres à leurs activités économiques. Du coté de la microfinance, la visibilité dont bénéficie le secteur induit aussi le risque que des dérives, pas nécessairement représentatives de l ensemble des pratiques, entraînent des scandales médiatiques qui rejaillissent sur l ensemble du secteur et nuisent à la relation avec les gouvernements et la clientèle. C est ce qui est arrivé au début des années en Bolivie ou en Afrique du Sud, entraînant des mesures restrictives et inadaptées. Aujourd hui, plusieurs tendances impliquent de prendre en compte la protection du consommateur : La médiatisation de la microfinance (2006 Muhammad Yunus prix Nobel; 2005 année du Microcrédit) a augmenté l ampleur des dénonciations dont elle peut faire l objet. A ce titre, le malaise suscité par les profits réalisés lors de l entrée en bourse de Compartamos a conduit à de nouveaux questionnements et des interrogations sur les pratiques potentiellement prédatrices des IMF vis-à-vis de leurs clients. L augmentation de la concurrence et la commercialisation du secteur induisent des pressions réelles de dérive de la mission sociale des IMF et risquent d ébranler les garde fous que celle-ci s étaient fixés. Des évolutions techniques telles que le mobile banking ou la rémunération au rendement des agents de crédit, modifient le fonctionnement des institutions, et appellent à renouveler les mécanismes de contrôle. L environnement international, en particulier la crise des «subprimes» et la crise alimentaire, modifient l environnement du secteur et conduisent à questionner ses spécificités (proximité et connaissance des clients, produits simples, mission sociale, etc.). En somme, le besoin de protection du consommateur ne remet pas en cause les fondements de la microfinance. Au contraire, il est un corollaire de sa croissance et constitue une étape dans la maturation du secteur. Mettre en place les mécanismes correspondant permettra de consolider les bases du secteur et de s assurer qu il agit de manière responsable à l égard de ses usagers. 5

6 Les travaux sur la protection du consommateur en microfinance ont été initiés par le réseau SEEP (Small Entreprise Education and Promotion Network). A partir de 2001, en réaction aux tensions ayant affecté la microfinance en Afrique du Sud et en Bolivie, les membres du réseau établirent un groupe de travail. Cet effort donna lieu à une série de publications entre 2003 et Ce mouvement a pris une ampleur accrue suite à la déclaration de Pocantico (Etat de New York, Avril 2008), au travers de laquelle plusieurs figures de la microfinance ont signalé les risques d une commercialisation de la microfinance qui amènerait à omettre les valeurs sociales du secteur, et montré l urgence de mettre en place des principes éthiques s appliquant à l ensemble des Institutions de Microfinance (IMF). S appuyant sur cet appel, le réseau SEEP et le CGAP (Consultative Group to Assist Poors ou Groupe Consultatif d Assistance aux Pauvres), avec le soutien du réseau ACCION, ont lancé en janvier 2009 la Campagne pour la Protection des Clients, visant à l adoption et l application, par le plus grand nombre possible d IMF et d investisseurs, de six principes au départ, ils ont été revus en juillet 2011 et portés à sept (07): Principe 1: Développer et offrir des produits adaptés aux caractéristiques des clients sans leur porter préjudices Principe 2: Eviter le surendettement Principe 3: Des prix transparents et raisonnables Principe 4: Des pratiques de recouvrement appropriées Principe 5: Comportement éthique du personnel Principe 6: Mécanismes de traitement des plaintes Principe 7: Confidentialité des données. Au-delà de ces principes, l objectif de cette campagne est de promouvoir la définition de standards opérationnels pour leur mise en application, et de mettre en œuvre des mécanismes de certification auxquels adhèreraient, à terme, la plupart des IMF. Cette initiative vise en priorité les plus grandes institutions, en s appuyant sur la participation des investisseurs et des bailleurs afin qu ils promeuvent ces principes auprès de leurs partenaires. 6

7 Les institutions qui fournissent des produits doivent prendre la précaution de développer des produits adaptés aux caractéristiques des clients et les offrir de manière à ce que les clients ne subissent pas de préjudices. Ce principe permet de prendre en compte une gamme diversifiée de produits et la non-discrimination des clients. «Les EMF doivent adopter des mesures raisonnables garantissant que seuls peuvent emprunter les candidats ayant apporté la preuve d une capacité de remboursement suffisante et que les crédits accordés n entraînent pas pour les emprunteurs un risque marqué de surendettement. De même, les EMF doivent prendre des mesures appropriées pour vérifier que les produits financiers autres que les prêts (par exemple, les produits d assurance) offerts aux clients à faible revenu sont adéquats.» Pour éviter que le remboursement du crédit ne bouleverse l économie des ménages, il importe de : 1 - Adapter les produits et services aux capacités de remboursement des clients. Ceci amène à interroger la standardisation parfois excessive de l offre des IMF et en particulier certaines limites du crédit de groupe ; le manque de flexibilité de ce produit par rapport à la situation particulière des membres du groupe et montre que ce produit est couramment instrumentalisé par certains de ses membres au détriment des autres. Afin de dépasser ces limites, il importe pour les Institutions de microfinance, de bien connaître leurs clients et adapter leurs services. 2 Evaluer la capacité de remboursement des clients Un paramètre décisif pour éviter le surendettement est l évaluation de la capacité de remboursement des clients. Intégrée à la méthodologie de crédit qu instaure chaque institution, elle permet de jauger le niveau de solvabilité d un ménage, ce qui est essentiel afin d éviter de lui prêter une somme qu il ne pourra pas restituer. Pour cela, il est essentiel que les agents de crédit disposent de directives d analyse précises, qu ils soient correctement formés pour les utiliser et qu un contrôle soit exercé par l IMF pour s assurer que le dispositif soit adéquat et correctement appliqué. Les modules sur la budgétisation du Programme d Education Financière Globale (PEFG) fournissent plusieurs indications sur ce point. 7

8 3 - Mettre en place un mécanisme d assurance et des procédures d'annulation pour force majeure Une des raisons possibles entraînant des situations de surendettement sont les accidents individuels ou collectifs. Dans ces conditions, les IMF appliquent parfois des procédures d annulation ou rééchelonnement de la dette, de manière plus ou moins institutionnalisée selon les cas. Plus systématiquement, les mécanismes d assurance permettent aux clients de se couvrir contre les aléas de la vie, leur évitant de se trouver dans des situations inextricables en cas d imprévu. 4 Inciter à la Mobilisation de l'épargne Dans certains cas, mettre en avant l épargne par rapport au crédit semble être une solution à privilégier pour éviter les risques de surendettement. 5 Mettre en place de centrales de risques Le contexte, de plus en plus courant, où plusieurs institutions de microfinance opèrent dans la même zone, amène parfois les clients à accumuler plusieurs prêts, sans que cela soit immédiatement détecté. Ces situations, parfois aggravées par des incitations au rendement mal conçues pour les agents de crédit, ou encore par des défaillances des systèmes de contrôle interne des IMF, peuvent dégénérer en des crises d impayés massifs. Pour remédier à ces dangers, des dispositifs de centralisation des risques existent, qui permettent aux IMF d échanger des informations sur leurs clients (endettement actuel, historiques de défauts de remboursements, etc.). Ces mécanismes, qui posent parfois des questions quant à la confidentialité des données personnelles, ont le grand avantage de prévenir les situations d endettement croisé et ainsi de désamorcer l un des principaux engrenages du surendettement. 1- Pourquoi se préoccuper du niveau et de la transparence des prix en microfinance? «Les prix et conditions dont les produits financiers sont assortis (y compris les charges d intérêts, primes d assurance, honoraires, etc.) sont établis de manière transparente et publiés comme il convient sous une forme compréhensible pour les clients.» La faiblesse des règlementations locales sur ce point, ainsi que la concurrence qui se développe dans le secteur, poussent parfois les IMF à adopter des pratiques discutables en termes de transparence : L affichage de taux mensuels pour les crédits et de taux annuels pour l épargne La pratique de taux fixes, c'est-à-dire portant sur le total du capital octroyé ce jusqu au remboursement total du crédit, au lieu de taux dégressifs, portant sur le solde restant dû. 8

9 L application de coûts additionnels non inclus dans le taux d intérêt, tels que des frais de dossier ou autres charges Le blocage d épargne, non rémunérée, en garantie du crédit, qui diminue le montant de liquidité effectivement disponible pour le client. Ces mesures visent dans l ensemble à pouvoir afficher un taux d intérêt inférieur au coût réel du crédit. 2 - Comment favoriser la transparence? La transparence implique de fournir des informations complètes sur les différentes caractéristiques de la transaction proposée. Celle-ci peut porter sur trois aspects : Le coût des services Sur ce point, il est essentiel de proposer une méthode de calcul des coûts homogène qui permet au consommateur de pouvoir évaluer une offre et la comparer aux autres. Dans la plupart des pays de l OCDE, les établissements financiers ont l obligation de diffuser le coût de leurs services en suivant une méthode standard de calcul du Taux Effectif Global. En France, son mode de calcul est établi par l article R313-1 du Code de la Consommation. Spécifiquement sur la microfinance, le Programme CAPAF met à disposition sur son site un outil de calcul du taux d intérêt effectif destiné aux IMF et autres acteurs du secteur. De plus, l ONG Microfinance Transparency a été créée en 2008 par Chuck Waterfield avec comme objectif spécifique de promouvoir la transparence sur les taux d intérêt, notamment au travers d un site (en anglais) [www.mftransparency.org] qui propose divers outils de calcul et d analyse du niveau de facturation pratiqué par les IMF. A noter aussi que le CGAP a publié en février 2009 une étude sur le niveau et l évolution des taux d intérêts en microfinance, qui constitue à ce jour l une des sources les plus complètes sur le sujet. Définition des différents taux d intérêts Taux d intérêt nominal : Le taux nominal est le taux indiqué dans le contrat de prêt ; il est généralement exprimé en pourcentage mensuel ou annuel. Son calcul ne tient pas compte ni des charges, ni des commissions, ni des autres frais associés au prêt. Taux d intérêt effectif : Un taux effectif donne lieu à la conversion de tous les frais financiers (par ex. intérêts, charges, et commissions) aux fins du calcul des intérêts sur capital restant dû pour la période de remboursement. Le taux effectif représente le coût financier assumé par l emprunteur s il n existe aucune obligation de constitution d épargne. Il englobe la totalité des frais financiers représentés par un pourcentage du montant du prêt utilisé durant chaque période de paiement. Taux effectif global (TEG) : Le TEG est égal au produit du taux d intérêt effectif par période de paiement par le nombre de périodes de paiement par an. Taux d intérêt réel : Le taux d intérêt réel est le taux produit par l ajustement du taux d intérêt nominal? au titre de l inflation. Un taux réel négatif signifie que le taux d intérêt demandé est inférieur au taux d inflation. On emploie souvent le terme «Taux d intérêt positif» pour indiquer que le taux est supérieur au taux d inflation. Source : CGAP, Occasional Paper n 9 : Le plafonnement des taux d intérêts en microfinance,

10 La qualité des services De manière générale, et à plus forte raison auprès de consommateurs peu familiarisés avec les services financiers, il est essentiel de bien faire comprendre la nature des services qui seront fournis. En microfinance, certains aspects s avèrent cruciaux, en particulier les délais nécessaires pour le traitement des dossiers ou encore la proximité des services, à savoir si les transactions se feront par des services mobiles ou si le client devra à chaque fois se déplacer jusqu à l agence. Les conditions contractuelles Il existe plusieurs modalités du prêt qui doivent être clairement expliquées au client : Quel est le montant des pénalités en cas de retard? Quelles possibilités existent de remboursement anticipé? Entraînent-elles des coûts additionnels? Quels sont les biens retenus en garantie? Dans quelles conditions l IMF peut-elle les saisir? etc. Afin de faciliter l accès à ces informations, la législation de plusieurs pays du Nord, oblige les prestataires de services financiers à afficher les principales informations de cette nature dans un cadre de synthèse, dont la taille et le contenu sont rigoureusement standardisés, et qui doit figurer en première page du contrat. De telles pratiques restent cependant très rares en microfinance, qui doit par ailleurs souvent prendre en compte le faible niveau d alphabétisation de la clientèle. Dans de telles conditions, de bonnes pratiques consistent à élaborer des brochures simples et illustrées expliquant les règles clés qui régissent l offre de service de l IMF et, lorsque c est possible, de réaliser des séances d information orales sur ce thème. Comme mentionné par le CGAP, il est essentiel que la transparence s applique à toutes les étapes de la relation entre l IMF et ses clients. Le tableau ci-dessous schématise le cycle d un prêt, les risques d abus et quelques exemples de mesures de protection à chaque stade. 10

11 Protection du consommateur durant le cycle du prêt Stade du cycle Risque (s) d'abus Exemples de mesures de protection Avant la vente Lors de la vente Publicité mensongère ou trompeuse (taux d intérêt des prêts, par ex.) Techniques de vente inappropriées (par exemple vente agressive dans le cadre de visites à domicile) Demande de dessous de table Formulation inappropriée du contrat Octroi irresponsable de prêt (sans tenir dûment compte de la capacité de remboursement de l emprunteur) Discrimination injuste au niveau des décisions d octroi Obligation d indiquer toutes les commissions applicables et de présenter les taux d intérêt sous un format standard Interdiction de certains types de techniques de marketing Suivi du comportement des prêteurs pour éliminer les dessous de table Obligation (ou recommandation) d utiliser des contrats types indiquant l intégralité des coûts et autres conditions Adoption de lois sanctionnant l octroi irresponsable de prêts Obligation de justifier le rejet d une demande de prêt Imposition de pénalités en cas d annulation du prêt quelques jours après la vente Enregistrement inexact des remboursements de l emprunteur Instauration d une période «de réflexion» obligatoire durant laquelle l emprunteur peut annuler son emprunt sans encourir de pénalité Obligation pour les prêteurs de fournir des relevés de compte périodiques Après la vente Méthodes illégales de collecte des remboursements Mesures prises à l encontre d un emprunteur qui n a aucun recours légal ou est sans défense Obligation pour les prêteurs de suivre les procédures légales établies pour recouvrer les montants exigibles Mise en place de procédures de règlement des différends ne passant pas par les tribunaux Comportement abusif durant le processus de collecte des remboursements Interdiction de recourir à certaines pratiques de collecte des remboursements Obligation d obtenir la signature de l emprunteur avant de communiquer à une autre entité des informations le concernant Communication à une autre entité d informations sur l emprunteur Source : CGAP, Protection des emprunteurs dans le secteur de la microfinance, Note N 27,

12 1- Pourquoi s inquiéter de pratiques abusives de recouvrement? «Les pratiques de recouvrement des créances des prestataires ne sont ni abusives, ni coercitives.» Afin de garantir la pérennité du secteur, on attend des IMF qu elles maintiennent des niveaux d impayés très faibles. Que ce soit directement par des instructions explicites, ou indirectement, par le suivi des résultats, cette pression retombe sur les agents de crédit qui réagissent parfois en outrepassant les règles éthiques ou légales qui encadrent leurs pratiques. Par ailleurs, les IMF ne sont pas toujours bien préparées à prendre en compte des spécificités culturelles locales qui sont pourtant essentielles pour préserver la dignité de leurs usagers. Il arrive que les pratiques de recouvrement provoquent des dérives, des comportements d intimidation, de harcèlement ou encore d humiliation. Ainsi, par exemple une institution diffuse publiquement à la radio le nom de ses clients en défaut de paiement dans un contexte où le fait même de s endetter est vécu comme honteux. Parfois des saisies de biens sont réalisées, sans égard pour les implications culturelles ou sociales qu elles comportent. La pratique qui consiste, en cas d impayé important, à capitaliser les intérêts en souffrance (dénommée anatocisme) doit être règlementée (en particulier le délai à partir duquel les intérêts échus sont capitalisés) pour les effets «boule de neige» qu elle peut entraîner. Outre les conséquences individuelles difficiles que ces comportements peuvent avoir lorsqu ils deviennent abusifs, ils sont également délétères pour le lien social des communautés dans lesquelles les IMF interviennent. Ils provoquent d ailleurs des réactions violentes de l opinion publique et des gouvernements qui affectent généralement l ensemble du secteur, comme cela a été le cas dans l Etat d Andrah Pradesh en Inde pendant la crise bolivienne ou en Afrique du Sud. 2 - Comment prévenir des pratiques abusives? Prévenir de telles dérives implique que les membres du secteur clarifient les principes qui doivent encadrer leurs pratiques, mais aussi que les autorités publiques puissent garantir qu il n y ait pas de transgression. Ceci implique en premier lieu, en fonction du contexte et de la culture locale des zones d intervention des IMF, de définir clairement : le type de garanties qui peuvent être acceptées (par exemple en interdisant que des équipements de première nécessité puissent servir de caution mais en identifiant des formes de garanties acceptables telles que des biens de consommation), la manière de les exercer, avec par exemple une procédure claire identifiant les seuils progressifs de mesures qui peuvent être appliquées, les heures auxquelles les visites de recouvrement peuvent être réalisées, le discours à tenir face à un client en défaut, etc. En termes de processus, il est généralement plus sain d éviter qu un client en défaut soit suivi uniquement par le même agent de crédit qui lui a octroyé le prêt. La formation joue par ailleurs un rôle primordial dans ce dispositif. Enfin, il est essentiel de mettre en place des mesures préventives (analyse fine des capacités de remboursement, et 12

13 réactions rapides dès les premiers signes de problèmes de remboursement) et des systèmes de contrôles du personnel qui prévoient des sanctions en cas d abus, ainsi que des procédures permettant de faire remonter les plaintes des clients Les IMF doivent ainsi se doter de codes de bonne conduite et de manuels de procédures. Tout en bannissant certaines pratiques inadaptées, il s agit d identifier la façon de gérer correctement des situations d'impayés, en particulier dans des pays où le recours légal ne fonctionne pas. 13

14 1 - Pourquoi s interroger sur les pratiques du personnel? «Le personnel des prestataires de services financiers se conforme aux normes d éthique les plus rigoureuses dans ses rapports avec les clients sollicitant des services de microfinance, et lesdits prestataires veillent à ce que des mesures de sauvegarde suffisantes soient en place pour détecter et corriger tout acte de corruption ou de maltraitance des clients.» La microfinance est une activité de service qui repose avant tout sur des hommes et des femmes qui interagissent avec des usagers. Pour desservir des populations importantes, souvent dispersées, les EMF tendent à accorder une autonomie importante à leur personnel, qui bénéficie souvent d un niveau de formation relativement faible. Des systèmes adaptés de formation et de contrôle ont été mis au point, qui permettent d assurer la bonne marche de ces institutions. Cependant, il arrive que ces mécanismes connaissent des dysfonctionnements et que se créent des «zones grises», que l organisation ne contrôle pas vraiment. Il arrive ainsi que l on constate, parfois assez tardivement, que des employés ont des pratiques indésirables, qu ils fassent pression sur les clients pour que ceux-ci prennent des crédits, qu ils leur demandent des pots de vins contre le déboursement d un prêt, qu ils discriminent certaines personnes en raison de leur sexe, de leur milieu social, de leur handicap, ou de leur appartenance ethnique. 2 - Comment accompagner les pratiques éthiques du personnel? Pour ces différentes raisons, il est important que les EMF formalisent le type de comportement attendu des employés, qu elles identifient les attitudes qu elles refusent et qu elles vérifient que ces instructions soient respectées. Comme dans les situations de recouvrement, la formation et la culture d entreprise jouent un rôle central pour garantir l adoption et le respect de principes déontologiques. La sensibilisation à la non discrimination, à la résolution de conflit ou encore aux questions de genre, peut être un levier efficace pour que les employés adoptent des pratiques honnêtes et respectueuses de la dignité des personnes. Mais encore une fois, il est nécessaire de combiner ces mesures préventives avec des mécanismes de contrôle, de traitement des plaintes et de sanctions pour garantir le respect de la déontologie professionnelle. 14

15 1 - Pourquoi s inquiéter de problèmes de terrain? «Les prestataires mettent en place des mécanismes grâce auxquels ils peuvent rapidement traiter les plaintes et régler les problèmes que leur soumettent les clients.» Avec la croissance des institutions de microfinance, il est de plus en plus difficile pour les dirigeants d avoir un contact direct avec les clients. Pour cette raison, il leur est parfois malaisé d être au courant de la nature ou de l ampleur des pratiques non souhaitables dont ces derniers peuvent être victimes (pressions à l emprunt, différends sur les sommes effectivement versées, sur les montants déjà remboursés, pots de vins, etc.). Sur le terrain, le personnel opérationnel se retrouve souvent en première ligne pour traiter des situations conflictuelles, avec le risque d être à la fois juge et partie. Si ces situations durent ou s aggravent, elles débouchent sur des frustrations, des scandales, voire des réactions violentes de la part des clients. 2 - Comment traiter les plaintes des clients? Pour ces raisons, il est nécessaire d instaurer des systèmes de recueil des plaintes et des différents qui ne soient pas exposés à d éventuels comportements de rétention d information par le personnel de terrain. Ceci peut se traduire par différents dispositifs : Délai de rétractation : après avoir souscrit à une demande de prêt et avant l octroi, le client dispose d une période de réflexion qui lui permet de dénoncer le contrat s il estime avoir été poussé ou mal conseillé. Chargés de clientèles : l IMF désigne dans chaque agence un interlocuteur qui est clairement identifié pour traiter des questions de relation avec les usagers. Enquêtes de satisfaction : l IMF réalise, à intervalle régulier, des études auprès de ses clients. Elles doivent combiner des sondages sur des échantillons assez significatifs pour pouvoir détecter des pratiques anormales, avec des discussions en groupe pour affiner sa compréhension des attentes et de la perception de la clientèle. Boîtes de suggestions : un système simple et peu coûteux, mais qui n est pas toujours très efficaces et s avère très limité là où les niveaux de scolarisation sont faibles. Permanences téléphoniques : des systèmes plus efficaces, mais qui n intéresse pas nécessairement les IMF de taille petite ou moyenne, n ayant pas une échelle suffisante pour avoir un service permanent de ce type et qui auront plus facilement recours à un médiateur. Traitement des plaintes : un mécanisme interne qui doit permettre que les réclamations soient traitées de manière systématique et impartiale. Médiation extérieure : recours à une autorité externe en cas de blocage. 15

16 1 - Pourquoi assurer la confidentialité des données? «La confidentialité des données personnelles du client est respectée, et lesdites données d identification du client ne peuvent être utilisées à aucune autre fin sans l autorisation expresse du client (il est toutefois entendu que les prestataires de services financiers ont un rôle important à jouer pour aider les clients à tirer parti des avantages liés à l établissement d antécédents de crédit).» Les agents de crédit collectent une quantité considérable d informations concernant les clients. Parmi les données requises pour faire une bonne analyse de prêt, certaines peuvent s avérer sensibles et doivent être considérées comme confidentielles. Etant donnée la relative proximité sociale entre les agents de l IMF (salariés, élus, etc.) et les clients, il est nécessaire de mettre en place des systèmes adaptés afin que ces renseignements ne soient pas utilisés à mauvais escient. 2 - Comment assurer la confidentialité? Afin de garantir la confidentialité des données, il est avant tout essentiel que le client sache que les informations qu il fournit à l IMF sont confidentielles, pour qu il se sente en droit de se plaindre si ce principe n est pas respecté. Cela implique également de règlementer l accès à l information. La plupart des systèmes d informations permettent de définir des droits différents en fonction des profils d utilisateurs (caissiers, agents de crédits, gérants, élus, comité de crédit, etc.). Il est toutefois nécessaire que les responsables de l institution paramètrent et utilisent correctement ces fonctionnalités. Enfin, il est là encore nécessaire de mettre en place des mécanismes de contrôle et de rétorsion éventuels en cas de manquement. Pour les petites IMF, ce type de mesures est difficilement applicable de manière systématique. Il convient alors que les dirigeants soient sensibilisés à la question et évaluent en fonction de leur cas particulier comment assurer au mieux la discrétion sur les données personnelles des clients. 16

17 1 - Quels sont les principes de l éducation financière? Dans les pays du Nord, les Etats poussent au développement de l éducation financière. En effet, les services financiers privés y occupent une place de plus en plus importante, en raison notamment de la substitution croissante des mécanismes publics de sécurité sociale par une offre privée, elle-même de plus en plus complexe. Les autorités essayent par conséquent de s assurer que le public soit averti de la nature et de la diversité des alternatives qui s offrent à lui, afin de pouvoir choisir en connaissance de cause. On voit ainsi se multiplier les initiatives de cette nature, poussées par l OCDE, le G8, le gouvernement américain, la Commission Européenne ou encore la Banque de France. La commission européenne a mis en place une plateforme de formation en ligne et la Banque de France a pour sa part poussé à la création de l Institut pour l Education Financière du Public. Ces deux centres de ressources fournissent une information claire et très complète. Cette approche est aussi répliquée en microfinance, où les besoins sont d autant plus forts. En effet, parce qu ils ont peu de ressources, il est important que les foyers démunis aient accès aux éléments qui leur permettent de mieux gérer leurs budgets et d utiliser au mieux les services financiers. Pour les IMF, il est intéressant de diffuser les outils d éducation financière car cela contribue à viabiliser la demande pour leurs services. En microfinance, il existe au Nord plusieurs initiatives comparables. Au Sud, on peut en particulier évoquer l expérience menée par Freedom from Hunger, pionnier sur ce thème depuis les années 1980 par le biais du crédit avec éducation, et Microfinance Opportunities, fondé par Monique Cohen, l une des conceptrices des outils SEEP AIMS. En 2006, ces deux organisations ont créé une plateforme commune, nommé Programme d Education Financière Globale (PEFG), financée par Citigroup Foundation qui diffuse très largement des modules de formation spécialement conçus à l intention du public de la microfinance au Sud. Le matériel diffusé par le PEFG porte sur différents points. Budgétisation Il s agit d encourager les gens à se fixer des buts financiers à long terme et leur donner des outils pour contrôler leurs flux de trésorerie et planifier leurs dépenses et recettes. Ce module utilise des outils d analyse des flux de trésorerie du ménage, d aide à la prise de décision et de suivi. Epargne Il s agit d encourager les gens à épargner et leur donner des outils pour constituer un plan d épargne. Ce module utilise des outils facilitant la définition d objectifs, la sélection des services d épargne et leur gestion. Gestion de la dette 17

18 Il s agit de faire prendre conscience aux gens des implications qui sont liées au crédit, les opportunités ou risques que cela représente et donner des repères pour emprunter avec discernement. Ce module utilise des outils aidant à la compréhension des usages et des risques d endettement, d analyse de l offre de crédit et fournit plusieurs principes élémentaires de précaution. Services financiers Il s agit d expliquer quelle est la perspective d une institution financière, ses logiques de fonctionnement et les types de services qu elle propose. Ce module utilise des outils présentant les différents types de SF et aidant à choisir parmi eux. Négociations financières Il s agit de donner des principes et des outils pour de bonnes négociations qui impliquent de l argent. Ce module s appuie sur des techniques de base de négociation et de résolution de conflit, mais ne porte pas tant sur les relations IMF-clients, que celle que ces derniers entretiennent avec les membres de leur famille et leurs partenaires commerciaux. A noter que d autres modules sont en préparation, sur la micro assurance, les transferts de migrants, la protection du consommateur, ou encore les services financiers aux jeunes. 18

19 Les parties précédentes du guide ont permis de montrer les facteurs qui amènent aujourd hui à prendre en compte la protection du consommateur en microfinance ainsi que les éléments que cette approche rassemble. Il importe désormais d identifier les critères qui seront décisifs pour une évolution positive des pratiques, qui alimente la pérennité et la croissance du secteur. 1 - Une bonne reconnaissance par les différents acteurs de la chaîne Pour que les principes de protection du consommateur soient effectivement mis en pratique, il est nécessaire que tous les acteurs du secteur se les approprient. Il s agit en premier lieu des clients et des IMF, mais un tel mouvement ne saurait être efficace sans l adhésion des Etats, des bailleurs publics et les fonds privés qui sont engagés en microfinance. Leur soutien est indispensable pour que les IMF ne soient pas mises face à des exigences incompatibles venant de leurs usagers d une part et de leurs investisseurs d autre part. A ce titre, le CGAP et ACCION ont impulsé une initiative pour l adoption des principes de Protection du Consommateur par les investisseurs du secteur, que plusieurs fonds ont déjà signé. Dans l ensemble, il est essentiel que l ensemble des initiatives complémentaires (protection du consommateur, performances sociales, transparence, éducation financière, responsabilité sociale) soient réellement coordonnées afin de créer des synergies plutôt que de dupliquer les efforts. 2 - Quel levier pour la mise en pratique? L application effective des principes de protection du consommateur implique que les IMF les incorporent dans leurs modes d intervention. Une telle mise en œuvre nécessite certes des fonds, mais elle requiert surtout une diffusion du savoir-faire et de solutions pratiques. Un levier essentiel pour cela sera par conséquent de rendre public des outils qui soient concrètement applicables par les IMF. Par exemple, on parle souvent de codes éthiques, mais il existe à ce jour peu d exemples en ligne dont les praticiens pourraient s inspirer. D autres instruments pourraient être développés pour faciliter la mise en place de procédures de traitement des plaintes ou encore pour améliorer l évaluation de la capacité de remboursement des clients. Les sites de références de la microfinance comme le présent Portail, le Microfinance Gateway ou le Mix Market dans le domaine anglophone développent peu à peu l accès à ces sources d information. 3 - Contrôle externe ou autorégulation? La protection du consommateur peut être mise en place par les acteurs privés impliqués dans le secteur en question ou s appuyer sur l autorité publique. La question de savoir laquelle de ces directions est la plus adaptée et/ou la plus efficace fait débat. Les acteurs de la microfinance semblent privilégier l autoréglementation par rapport au contrôle étatique car elle semble plus flexible et pragmatique. Cependant, cette solution pose plusieurs questions quant à sa capacité à contraindre une institution qui refuserait de se plier aux règles définies par ses pairs. En fait, l efficacité d un tel système dépend beaucoup de la force des associations professionnelles nationales. 19

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21 Qu est-ce que la Smart Campaign? La Smart Campaign est une action mondiale visant à unir les dirigeants de la microfinance autour d un objectif commun : s assurer que les clients demeurent le moteur de l industrie. Pour aider l industrie de la microfinance à remplir cette mission, et atteindre son double objectif de résultat, à la fois financier et social; la Smart Campaign travaille auprès de dirigeants de la microfinance du monde entier, pour apporter aux institutions de microfinance les outils et les ressources dont elles ont besoin afin d offrir des services financiers transparents, respectueux et prudents à tous leurs clients. Qui la Smart Campaign représente? La Smart Campaign est une action mondiale, guidée par l expérience et l expertise de dirigeants de la microfinance du monde entier qui s engagent à renforcer leurs activités commerciales et à soutenir leurs clients. La Campagne a reçu l adhésion d institutions de microfinance, de réseaux, d associations, d investisseurs, de donateurs et d individus. Le Comité directeur de la Campagne est composé de dirigeants respectés de l industrie de la microfinance issus de différentes régions et d institutions, tels que le Groupe consultatif pour l aide aux plus pauvres (GCAP) de la Banque mondiale, le Groupe d investissement social de la Deutsche Bank, l Institut mondial des caisses d épargne, WWB Colombie, KfW (Allemagne), Ujjivan (Inde), CARD Bank (Philippines), le Centre de Microfinance (Europe de l Est & ancienne Union soviétique) et Fonkoze (Haïti) En savoir plus sur le Comité directeur de la Campagne. Le siège de la Smart Campagne se trouve au Centre pour l inclusion financière d ACCION International. Pourquoi la Smart Campaign est-elle importante dans le marché d aujourd hui? La question de la protection des clients dans le domaine de la microfinance n est pas nouvelle. Un certain nombre de praticiens ont mis au point des codes de protection des consommateurs au cours des cinq dernières années. Toutefois, il n y a eu, jusqu à maintenant, aucune initiative de protection regroupant l ensemble de l industrie, et le besoin ne s en est jamais fait autant sentir. L effondrement des prêts hypothécaires aux États-Unis, qui a entraîné la crise financière mondiale, met en exergue l importance de la responsabilité, de la sécurité et de la transparence des services financiers. Simultanément, l industrie de la microfinance a évolué, passant initialement d un mouvement social pour se transformer en une industrie de services financiers diversifiés pour les plus pauvres. L industrie de la microfinance a connu une croissance explosive, alors que 1,5 milliards de clients pourraient potentiellement bénéficier de ses services et que le taux de croissance des portefeuilles actuels des institutions de microfinance s élève à 30 % par an (source: Ian Callaghan, Let Me In, Forbes, 20 décembre 2007). En conséquence, plusieurs personnes travaillant dans l industrie ont constaté qu une attention trop importante était portée sur l offre elle-même, ce qui entrainerait une incapacité des institutions de microfinance à évaluer adéquatement les capacités de remboursement de leurs clients. 21

22 La Smart Campaign a été mise en place pour unir les différents acteurs de l industrie de la microfinance afin de mettre en œuvre un code commun de déontologie qui gouverne la manière dont les clients doivent être traités, et de faciliter la mise en application des mesures de protection pour les clients au sein des activités de l industrie. La Campagne soutient la création des outils et des ressources nécessaires pour faire de la Smart Microfinance, qui incarne les six principes essentiels de protection des clients, la norme pour l ensemble des fournisseurs et autres institutions de microfinance. En intégrant des mesures de protection des clients à l ensemble de leurs activités commerciales, les institutions de microfinance peuvent renforcer collectivement et de manière proactive la microfinance et faire de cette industrie le leader en matière de services financiers responsables. Qu est-ce que la Smart Microfinance et comment se rapporte-telle à la protection des clients? La Smart Microfinance incarne les sept (07) principes essentiels pour traiter avec les clients de la microfinance. Ces Principes de Protection des Clients constituent les normes minimales dont tout client devrait s attendre à recevoir lorsqu il fait appel à une institution de microfinance. 1. La Smart microfinance promeut le développement et l offre d une gamme de produits diversifiés et adaptés aux caractéristiques des clients ; 2. La Smart Microfinance est pleinement transparente en ce qui concerne les prix et les modalités de tous les produits financiers ; 3. La Smart Microfinance implique de travailler avec les clients afin qu ils n empruntent pas plus qu ils ne pourront rembourser, ou qu ils n achètent pas de produits dont ils n auront pas l'utilité ; 4. La Smart Microfinance utilise des pratiques de recouvrement respectueuses et adopte un code éthique très développé lorsqu elle traite avec ses clients ; 5. La Smart Microfinance donne aux clients les moyens de réparer tout préjudice, afin de les servir plus efficacement ; 6. La Smart Microfinance garantie la confidentialité des renseignements concernant les clients ; 7. La Smart Microfinance protège les clients, les entreprises et l industrie en général. Comment la Smart Campaign engagera-t-elle les institutions de la microfinance? La Smart Campaign demande aux institutions de microfinance à travers le monde et aux réseaux et associations qui les représentent d adhérer à la Campagne et de participer à une auto-évaluation basée sur les sept (07) Principes essentiels de Protection des Clients. La Campagne fournit aux institutions de microfinance les outils et ressources dont elles ont besoin pour intégrer les Principes de Protection des Clients à tous les aspects de leurs opérations et délivrer des services transparents, respectueux et prudents à tous leurs clients. De plus, la Campagne sert de noyau central pour la rédaction et le développement des outils et des ressources, afin de mieux aider les institutions de microfinance à revoir et améliorer leurs opérations pour garantir la transparence et le traitement équitable des clients. Il s agit d une initiative à l échelle du secteur, et la Smart Campaign est le mécanisme de collaboration. 22

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