entreprise n 8 SOMMAIRE Quiz 8 L ABC : L essentiel pour mieux vous accompagner

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1 n 8 Cahier II du n 2726 du 19 avril 2008 Ne peut être vendu séparément avec vos clients Vous souhaitez renforcer la qualité de l accueil au comptoir? Sur vos linéaires, vous ne savez pas comment afficher les prix? Vous envisagez d ouvrir un site Internet mais ne connaissez pas la réglementation en la matière? Pour gérer votre officine, connaître les règles de la communication est aujourd hui indispensable. Ce cahier synthétise ce qu il faut savoir aujourd hui pour communiquer à l officine. Et donc pour renforcer le lien avec vos patients. 3 Quiz 4 Cas pratique n 1 : Soigner l accueil au comptoir Toutes les clés pour améliorer la qualité du dialogue avec vos patients. SOMMAIRE 8 L ABC : L essentiel pour mieux vous accompagner 12 Cas pratique n 3 : Animations et dépistage Les règles pour créer l événement dans votre officine. 6 Cas pratique n 2 : Mettre en valeur ses produits Affichage des prix, OTC en libre accès, merchandising : les méthodes pour mettre en avant vos produits. 14 Cas pratique n 4 : Créer son site Internet Afficher sa vitrine sur Internet en toute légalité 16 Ce qu il faut retenir Cahier rédigé par Myriam Loriol, avec le concours de Christine Caminade, conseillère en communication, et de Laurent Courtin, avocat. Illustrations : Franck L Hermitte et Rino

2 QUIZ Savez-vous communiquer? L'art de communiquer ne s'invente pas. Particulièrement en officine ou l on doit tenir compte des contraintes réglementaires. En faisant ce quiz, vous saurez si vous êtes un bon communicant. Sinon, la lecture des pages qui suivent vous sera très utile. Vous voulez améliorer l accueil de vos patients Rendez-vous page 4 Il ne suffit pas de regarder votre client pour bien l accueillir, il faut lui dire bonjour dès qu il entre La relation avec la clientèle doit être guidée par l'empathie. Le port d'une blouse est obligatoire pour le pharmacien et son équipe. Une gamme n'est visible que si elle est présente sur 2 à 3 étagères. Les présentoirs de comptoir ne doivent pas rester en place plus de deux mois. Les prix des médicaments non remboursables doivent être indiqués sur chaque boîte. VRAI FAUX Vous voulez valoriser l image de l officine Rendez-vous page Il faut annoncer une animation 3 à 4 jours avant son déroulement. En matière d'animation, tout est permis : soins esthétiques, dégustations Les cartes de fidélité au nom d'une pharmacie sont strictement interdites. Vous souhaitez communiquer sur le lieu de vente Rendez-vous page 6 Vous voulez créer un site Internet Rendez-vous page Tout site Internet doit être déclaré à la CNIL. On ne peut pas illustrer un site par les photographies des membres de l'équipe. La présentation des médicaments doit se faire sous forme de liste exhaustive. VRAI FAUX Réponses 1. Faux. Un regard appuyé d'un sourire vaut mieux qu'un grand bonjour. 2. Vrai 3. Faux. Il n'existe aucun texte de loi obligeant le port de la blouse. 4. Vrai. 5. Vrai 6. Faux : un support bien visible à proximité des produits peut suffire. 7. Faux. Il faut compter 15 jours. 8. Faux. Certaines pratiques peuvent être interprétées comme une sollicitation de clientèle avec des moyens contraires à la dignité de la profession. 9. Vrai. 10. Faux, sauf si vous avez mis en ligne des données à caractère personnel. 11. Faux. Les photographies sont admises à partir du moment où les personnes concernées ont donné leur accord. 12. Vrai. Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril

3 cas pratique n 1 Soigner l accueil au comptoir AVIS DE L EXPERT Christine Caminade, du cabinet Christine Caminade Conseil «La distribution de tickets numérotés permet de gérer efficacement les files d'attente mais elle se heurte à de nombreux freins psychologiques. Les pharmaciens et leurs collaborateurs craignent en effet d'être comparés aux administrations (Sécurité sociale, La Poste ). Or, il faut avant tout penser au bien-être du client! Une fois qu'il a son ticket, il sait qu'il va être pris en charge à un moment précis et qu il va pouvoir, pendant ce temps, déambuler tranquillement dans l'officine. C'est donc également positif d'un point de vue commercial.» François L., titulaire d'une pharmacie située en centreville, doit souvent faire face à de longues files d'attente. Quant aux clients, ils se montrent de plus en plus agacés, d'où un stress qui contamine toute l'équipe. Pour rétablir le dialogue, François L. doit d'abord améliorer la qualité de l'accueil au comptoir. Le sourire, première clé d'un bon accueil L'accueil doit être immédiat. Au moment où le client pousse la porte de l'officine, il doit se sentir pris en charge, accompagné. L'équipe officinale doit amorcer une relation bien avant le début du dialogue. Le premier signe de reconnaissance doit être le sourire. Il signifie «Je vous ai vu et je vais bientôt m'occuper de vous». Les gestes suffisent à traduire la qualité de l accueil. François et son équipe doivent donc veiller à lever le nez de l'ordonnance ou de l'ordinateur régulièrement. Ce qu'il faut éviter u Le sourire feint ou crispé. «Cela se voit au premier coup d'œil! Le client n'est pas dupe et s'aperçoit si la personne l'accueille avec une réelle amabilité», explique Georges Chétochine, consultant en communication non verbale. u Le «Bonjour madame Dupont» lancé haut et fort peut créer une certaine gêne. «Tous les clients risquent de se retourner vers la personne, laquelle peut se sentir mal à l'aise», avertit Christine Caminade, formatrice pour l'officine au sein du cabinet Christine Caminade Conseil. Soigner l ambiance (écrans, fragrances...) Pour éviter les longues files d'attente en rang d'oignons, François doit privilégier un agencement sous forme de comptoirs éclatés. Pendant que le client attend, l'idéal est qu il puisse se détendre, par exemple grâce à des écrans LCD placés audessus des comptoirs. Non seulement ils présentent l avantage de distraire, mais ils l'obligent aussi à reculer pour avoir une meilleure visibilité, préservant du même coup la confidentialité au comptoir. Le pharmacien peut aussi miser sur la diffusion de fragrances relaxantes ou de fontaines d'intérieur afin de rendre l'espace plus chaleureux (dans ce cas, veiller à ce que l eau reste stérile!). Ce qu'il faut éviter u Placer trop d'objets décoratifs dans l officine, au risque de nuire à la communication proprement pharmaceutique. u La diffusion de certaines huiles Attention à la sonorisation de l'officine! Sonoriser l'officine permet de créer une ambiance détendue, à condition de diffuser de la musique douce. En outre, cela favorise la confidentialité au comptoir, la musique couvrant les dialogues. Mais attention, il faut savoir également qu'un fond sonore peut gêner les personnes âgées qui souffrent d'une diminution auditive! essentielles dont l'odeur trop forte pourrait incommoder la clientèle. Une confidentialité à préserver L'équipe officinale doit respecter le secret médical et la vie privée des patients. Selon l'article R du Code de la santé publique fixant les conditions minimales d'installation, «l'accueil et la dispensation doivent s'effectuer dans des conditions de confidentialité qui permettent la tenue d'une conversation à l'abri d'un tiers». Or cette confidentialité doit être omniprésente, et pas seulement être déployée pour les patients souffrant de pathologies lourdes ou de troubles sexuels. Pour conserver cette confidentialité, François et son équipe doivent : u Adopter un langage codé : il ne faut jamais commenter l ordonnance d un client à voix haute. Cela n est pas toujours évident au quotidien car le langage professionnel fait trop souvent oublier la contrainte du secret médical. u Respecter la pudeur du patient : François devra penser à emballer dans des sacs opaques tout ce qui peut toucher à la sphère intime. Il pourrait par exemple placer des étuis en papier dans l'espace de vente près des préservatifs et des tampons u Exploiter un espace ouvert : attirer des clients dans le bureau ou derrière le comptoir n'est pas toujours un gage de discrétion car ces derniers seront forcément repérés par les autres clients. Mieux vaut diriger ces personnes vers un espace tranquille de l'officine, comme les zones consacrées aux diagnostics ou à l or- 4 Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril 2008

4 La blouse en question Aucun texte du Code de la santé publique n'oblige le titulaire ou son personnel à porter une blouse. Toutes les tenues vestimentaires sont donc permises. Mais il est vrai que la blouse véhicule une image de professionnel compétent. En outre, un titulaire qui n'a pas de blouse se place d'office dans une position de supériorité hiérarchique par rapport à l'équipe. Quoi qu'il en soit, il est important de garder une certaine unité dans le personnel et, surtout, de veiller à la propreté des blouses. thopédie. Cultiver l'empathie Les clés du dialogue pour un premier contact PRÉSENTATION D'UNE ORDONNANCE Chaque client veut être traité comme une personne unique. François doit donc s'efforcer d être empathique. «Le pharmacien doit se mettre à la place de l'autre sans le jauger ni le juger», conseille Christine Caminade. Mais avoir de l empathie ne signifie pas pour autant éprouver de la sympathie ou de la compassion. Après avoir fait preuve d écoute et montré sa capacité à ressentir ce dont l autre souffre, reste ensuite à poser des questions ouvertes pour laisser le client s'exprimer. Vous saurez ainsi quelles sont exactement ses attentes (sécurité, économie ) et pourrez adapter votre comportement. Ce qu'il faut éviter u Demander à la cantonade «C'est à qui le tour?» : vous devez déjà avoir repéré la personne concernée et lui dire bonjour. u Prendre l'ordonnance et partir directement dans les rayons. Vous n'êtes pas uniquement un technicien du médicament. Vous vous devez de commenter discrètement la prescription ou de demander des précisions pour amorcer la relation avec le patient. Cette attitude sera aussi une bonne manière de faire passer les messages d'éducation thérapeutique. Un accueil téléphonique attentif Quand ils répondent au téléphone, François et son équipe doivent, dans l'idéal, décrocher avant la troisième sonnerie. Et sourire! Car même s il ne se voit pas, un sourire donné au téléphone «s entend» Il véhiculera de la sympathie et donnera une bonne image de l officine. Il faut également se présenter en précisant le nom de la pharmacie puis le sien. La personne au bout du fil sait ainsi à qui elle DEVANT UN RAYON DE PARAPHARMACIE A ne pas dire A dire A ne pas dire A dire «Savez-vous que ce médicament se prend de telle façon?» U Le patient risque d'âtre agacé s'il connaît les modalités du traitement. «Ce médicament n'est plus remboursé, je vous le mets ou pas?» U Réponse négative assurée «Vous voulez toutes les boîtes prescrites?» U Le patient se sent obligé de dire non ou de se justifier dans le cas contraire e Pour approfondir «Qu'est-ce que le médecin vous a dit au sujet de ce médicament?» «Si vous pensez que les quantités prescrites dépassent votre utilisation, n'hésitez pas à me le dire» «Je peux vous aider?» U Le client se sent traité avec supériorité «N'hésitez pas à me demander conseil» «Il y a justement des «Quel soin promotions sur ces recherchezvous produits en ce moment» exactement?» U Attitude beaucoup trop mercantile! s'adresse. Eviter les négations dans ses tournures de phrase, ceci afin de toujours donner un minimum de satisfaction à son interlocuteur. Mieux vaut ainsi dire «Monsieur D. est en congé aujourd'hui mais vous rappellera dès demain» que «Monsieur Untel n'est pas là aujourd'hui». De même, pour s enquérir de l'identité de son interlocuteur (qui, idéalement, devrait lui aussi se présenter), «Pourrais-je savoir qui demande Monsieur Untel?» est une formule beaucoup plus aimable et respectueuse que Utiliser un langage «choisi» Certaines expressions, utilisées fréquemment dans le langage courant et avec les clients, peuvent nuire à une bonne communication. Revisitez votre langage pour mieux satisfaire vos interlocuteurs. Christine Caminade nous livre les formulations à éviter à tout prix : u Le «je». Adressez-vous au client en lui parlant de lui. «Je vous conseille ce traitement» doit être remplacé par «Ce traitement convient parfaitement pour soulager vos symptômes». u Le mot «produit» pour désigner un médicament. u Le mot «copie» pour parler des génériques. u Les adverbes «certainement», «en principe», «peut-être» car ils traduisent un doute de votre part. u L'adjectif «petit» pour évoquer un conditionnement ou un produit. Préférer les mots «adapté» ou «spécifique». À LIRE Comment améliorer l accueil des patients au comptoir? Dans son livre «Le dialogue pharmacien-patient», Mélanie HJ. Rantucci expose l art et la manière de renforcer le rôle de conseil. Préfacé par Jean Parrot, l ouvrage met en scène des cas pratiques et des tableaux ainsi que des recommandations pratiques. u Le «Vous verrez, c'est vraiment efficace» quand le client ne vous a pas questionné sur les résultats. Cette affirmation peut sousentendre que vous détenez des médicaments moins performants. u Le «N'hésitez pas à consulter votre médecin si vous n'observez pas de résultats au bout de X jours» : cette recommandation sème le doute dans l'esprit de l'interlocuteur (elle doit être réservée aux notices). En revanche, vous pouvez proposer «Je reste à votre disposition, n'hésitez pas à me faire part de l'évolution de vos symptômes». u Le «Si je vous ai bien compris», lequel peut signifier au client qu'il s'est mal exprimé. Préférez l'expression «Comme vous me l'avez dit». u Le «Ça coûte tant» pour annoncer le prix, comme si vous parliez d'un paquet de bonbons Optez pour «Le prix est de». Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril

5 cas pratique n 2 Mettre en valeur ses produits AVIS DE L EXPERT Joëlle Hermouet, consultante et formatrice en merchandising (Formaplus) «Sur les frontons, mieux vaut opter pour des images fondues évoquant des univers telles la beauté ou la phytothérapie. Cette solution, idéale pour éviter des erreurs de balisage, permet aussi de faire évoluer librement la présentation dans les linéaires. Car il faut absolument éviter de tomber dans le piège où les produits exposés ne correspondent pas aux marques ou aux indications affichées. Mieux vaut ne rien indiquer que d'annoncer quelque chose qui ne reflète pas la réalité de l'agencement.» Les ventes de la gamme de maquillage que Ludovic L. vient d'implanter peinent à décoller. Le titulaire va devoir remettre en question son merchandising. A. Optimiser le merchandising pour valoriser les produits Ludovic sait qu'il doit rendre son offre plus visible. Pour cela, il doit respecter les trois grands principes du merchandising. e Mettre en valeur les produits à forte rotation dans les zones chaudes La zone chaude correspond à la zone que voit le client en entrant dans la pharmacie. Elle se situe donc toujours près des comptoirs et se définit en fonction de la circulation naturelle de la clientèle. u Quels produits en zone chaude? Des produits grand public et des cosmétiques pour déclencher des achats d'impulsion. Une autre stratégie consiste à véhiculer une image de spécialiste en y exposant des produits naturels ou vétérinaires. u Quels produits en zone froide? Elle est réservée aux achats qui demandent une certaine confidentialité (orthopédie, incontinence ) ou Les clés de la présentation Présentation horizontale Présentation verticale pour présenter des brochures d'information et certains produits générant de l'affluence. r Clarifier le balisage La réflexion doit prendre en compte le type de produits exposés et la quantité de références présentées. u Pour la cosmétique : la présentation se fait plutôt par marque, excepté pour les capillaires, le rayon enfants ou les produits d'hygiène lorsque le stock d'une gamme ne peut pas remplir une colonne entière. Une gamme n'est visible que si elle est présente sur 2 à 3 niveaux. u Pour la médication familiale : le balisage par «indications» est préférable. Employer des termes connus comme «maux d'estomac» au lieu de «reflux gastrique». t Tirer parti des présentoirs u Sur le comptoir, les produits doivent faire l'objet d'une rotation régulière. Au-delà de deux mois d'exposition, l'impact de la nouveauté disparaît. Ne jamais laisser des présentoirs vides, ils doivent au moins être remplis aux trois-quarts. En outre, au-delà de deux présentoirs sur un comptoir la spécificité de l'offre n'est plus perçue par le consommateur. u Dans l'espace de vente, les présentoirs sur pied ne doivent jamais cacher d'autres offres. Pour les produits saisonniers, l'exposition ne devrait pas dépasser trois mois. Pour les produits permanents (coutellerie, brosses à dents ), il faut valoriser les produits les plus rentables. Une installation des produits en linéaires peut être un bon compromis quand les rotations escomptées ne sont pas au rendez-vous. B. Afficher les prix Le principe Quand l'appliquer? Les avantages Les limites Les marques sont présentées l'une en dessous de l'autre dans un même meuble Les marques sont présentées côte à côte dans un même meuble 1. Quand plusieurs gammes cohabitent dans un même meuble 2. Quand une gamme est trop courte pour remplir un meuble Quand 2 à 3 gammes au maximum cohabitent dans un même meuble Valorisation de la gamme implantée dans le haut du meuble Respect de la spécificité des gammes Accroche le regard Ralentit le passage devant le rayon Ce que disent la loi et l Ordre u L'interdiction de vendre à perte. u L'article R.4235 du code de la déontologie : la fixation libre des prix doit être pratiquée avec tact et mesure. u L'article R du CSP : le pharmacien doit s'interdire d'inciter ses patients par quelque moyen ou procédé promotionnel que ce soit à une consommation abusive de médicaments. u La loi impose d'afficher des prix de taille et de contraste suffisants pour être lus par des personnes malvoyantes. En pratique, comment afficher ses prix? u Médicaments non remboursables non exposés à la vue du public : les prix de vente TTC doivent figurer sur le conditionnement. u Médicaments et produits non rem- Ne peut pas s'appliquer à deux gammes prioritaires Ne tient pas compte de la rentabilité des produits Les gammes doivent être traitées sur au moins 50 cm de large Les produits doivent être parfaitement alignés en partie centrale. Source : «Optimisez vos ventes. Le merchandising» par J. Hermouet, collection «Les essentiels du pharmacien» aux éditions du Moniteur 6 Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril 2008

6 boursables exposés à la vue du public : les prix doivent être indiqués sur chaque boîte ou sur un support placé à proximité (affichette, panneau, réglette ). u Médicaments non remboursables soumis à prescription obligatoire : les prix doivent être répertoriés par ordre alphabétique dans un catalogue e Pour approfondir (papier ou informatique) librement accessible au public et remis à jour tous les mois. Ce catalogue doit s'intituler «Prix TTC des médicaments non remboursables soumis à prescription médicale obligatoire habituellement détenus dans l'officine». u Obligation d'informer le consommateur par un support visible et lisible contenant la mention suivante : «Le prix des médicaments non remboursables est libre. Vous êtes informés des prix pratiqués dans l'officine pour ces médicaments par affichage ou étiquetage et, pour les médicaments non remboursables soumis à prescription médicale obligatoire, par un catalogue librement accessible dans l'officine». u Promotions : un double étiquetage est obligatoire, indiquant le prix de référence et le prix remisé. C'est la pratique du «prix barré». OTC en libre-service : les conseils de Joëlle Hermouet e Vos comptoirs sont modulables Vous pouvez les espacer de manière à ce que les meubles du fond (réservés jusque-là à la médication familiale derrière le comptoir) puissent permettre un libre accès. r Vos comptoirs sont fixes u L exposition de votre parapharmacie n'est pas optimisée : c'est le moment de refaire une étude de rentabilité au mètre linéaire. Ainsi, les produits surexposés laisseront la place à la médication familiale. u L exposition de votre parapharmacie est optimisée: pourquoi ne pas déplacer les produits habituellement proches du comptoir (hygiène buccodentaire, tisanes ) sur des gondoles centrales pour laisser un espace libre aux spécialités OTC? t Dans tous les cas u Ne pas mettre toutes les spécialités autorisées en libre-service sous peine de nuire à l'information du consommateur. u Sélectionner une cinquantaine de produits correspondant à une demande spontanée. u Exposer les produits OTC en vente libre à proximité des comptoirs. u Leur réserver au moins 3 colonnes. u Garder les médicaments qui nécessitent un interrogatoire derrière le comptoir (antalgiques, antitussifs ). C est l'occasion de réaliser un nouveau rayon conseil. u Continuer à exposer très clairement par classe thérapeutique (1 à 3 références par étagère). u Structurer et baliser le linéaire de façon à bien orienter le consommateur. Soyez précis! L'indication «rhume» ne suffit pas à guider le client dans son choix, il faut spécifier «écoulement nasal» ou «obstruction nasale». u Placer les produits à une hauteur non accessible pour les enfants. u D'une manière générale, les médicaments les plus dangereux doivent être mis en hauteur. Les informations sur écran plasma u Quels types de messages le pharmacien a-t-il le droit de diffuser? Les messages d'éducation sanitaires et de santé ont toujours été admis. u Quelles sont les limites des messages publicitaires pour des médicaments à prescription facultative? Les médicaments à prescription facultative peuvent faire l'objet de publicité sous réserve de posséder un visa publicitaire. Il faut aussi respecter les éventuelles restrictions imposées par ledit visa. Les prix doivent être affichés. DÉBAT Afficher son expertise à l'intérieur de l'officine Un pharmacien peut-il afficher dans son officine un document pour communiquer sur son expertise professionnelle (diplôme particulier, charte de qualité, brevet de secourisme, prix ou distinctions non officiels )? u L'avis de Michel Duneau professeur émérite de droit pharmaceutique à Paris-V «Dans la mesure où les distinctions sont présentées uniquement dans la pharmacie, on ne peut pas considérer qu'elles peuvent porter atteinte au libre choix du malade. En revanche, elles ne peuvent pas être exposées en vitrine. Rappelons aussi que le code de la déontologie (article R ) n'interdit pas de solliciter la clientèle, mais interdit toute sollicitation par des procédés ou moyens contraires à la profession. A partir du moment où les distinctions entrent dans le cadre de la profession et sont respectables, je pense qu'elles peuvent trouver leur place à l'intérieur d'une officine.» u L'avis de l'ordre «En dehors de son nom et de ses titres hospitaliers et scientifiques, dont la liste est établie par le Conseil national de l'ordre des pharmaciens, on peut admettre que le pharmacien mentionne en plus les diplômes que possèdent ses collaborateurs. S'agissant de prix, distinctions ou diplômes non officiels, il convient de ne pas procéder à leur affichage à l'intérieur comme à l'extérieur de l'officine, ce qui pourrait être considéré comme une forme de sollicitation illicite de clientèle.» Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril

7 L abc L essentiel pour mieux comprendre Comment communiquer avec les gestes 8 Pour faire passer des messages, il ne faut pas sousestimer l'importance des gestes. Au comptoir, comme dans toute relation, la gestuelle compte à hauteur de 55 % pour établir un lien de communication, contre seulement 7 % pour les mots. D'autant que certains gestes peuvent vite trahir ce que vous pensez réellement face à un patient. Mieux vaut alors savoir contrôler et adapter votre gestuelle face à une clientèle exigeante. Voici comment. Trois cas au comptoir 1. Vous accueillez un client derrière le comptoir Quelle position adopter? u Inclinez le buste vers l'avant pour montrer que vous êtes à l'écoute de votre patient. Cette attitude l'incitera à parler voire à se confier. u Penchez la tête sur le côté pour faire passer l'image d'un pharmacien à l'écoute. u Regardez la personne droit dans les yeux pour montrer que vous vous intéressez à elle. u Souriez-lui en signe de bienveillance. Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril 2008 A ne pas faire u Tenir son buste droit et rigide loin du comptoir : le client n'osera pas poser des questions et refusera toute conversation. u Regarder seulement l'ordonnance : le client ne se sentira pas pris en charge. 2. Vous êtes face à un client agressif Quelle position adopter? u Ouvrez les mains vers le ciel, comme en signe de paix. u Tenez-vous bien droit pour montrer que vous ne fuyez pas le problème. A ne pas faire u Croiser les bras: c'est le signe que vous vous protégez. u Poser les poings sur le comptoir : cela renvoie l'image d'un rapport de force, propice à la surenchère. u Se frotter les mains : cela peut suggérer au client que vous vous sentez coupable. u Se balancer d'avant en arrière : le client percevra votre malaise face à la situation. u Se balancer de gauche à droite: le client comprendra que vous êtes dans l hésitation. 3. Vous êtes face à un client anxieux Quelle position adopter? u Tenez-vous le menton ou mettez une main sur la joue pour montrer que vous partagez l'émotion du client. u Rapprochez-vous du client pour créer une ambiance rassurante, une «zone de confidentialité». A ne pas faire u Rester éloigné du comptoir : cela traduit un désintérêt. u Se déhancher : c'est un signe traduisant la fatigue, et non l'empathie. u Mettre les paumes vers l'extérieur (perpendiculaires au bras) : c'est un geste de rejet. Décodez les gestes de votre clientèle 1. Le langage des mains u Des mains en clocher signifient une attitude dominatrice u Le doigt pointé est signe d'agressivité u Les mains ouvertes vers le ciel expriment la sincérité.

8 L abc L essentiel pour mieux comprendre QUEL COMPORTEMENT ADOPTER DANS UN ESPACE EN LIBRE ACCÈS u Tenez-vous à une distance respectable du client (1 m à 1,50 m) pour préserver sa sphère intime. Dans cet espace, vous devez en effet lui laisser toute la liberté de regarder le linéaire. u Placez-vous de trois quarts sen laissant un angle droit entre vous et votre client. Si vous vous positionnez derrière ou à côté, il se sentira épié. u Rapprochez-vous uniquement lorsque la conversation débute. u Les mains pétries sont un signe de culpabilité. u Les mains en crochet signalent l'intention de manipuler. u Les paumes tournées vers le sol symbolisent la volonté d'apaisement, de faire des compromis. u Les poings fermés montrent une attitude fermée à la discussion. 2. Les expressions du visage u Se frotter la nuque est un signe d'exaspération. u Se gratter la tête sur le côté, au-dessus de l'oreille, traduit de l'incertitude. u Toucher une mèche de cheveux traduit un moment de doute. u La tête inclinée montre que l'on cherche à attirer l'attention de l'autre. u Baisser la tête est un signe de tristesse ou de soumission face à la maladie. 3. Des attitudes qui en disent long u Ecarter son col d'un doigt est le signe d'une colère contenue. u Se frotter les yeux traduit une incompréhension. u Agripper les bras au bord du comptoir montre une domination et une exaspération. u Croiser les bras est le signe d'un moment de tension. AVIS DE L EXPERT Georges Chétochine, spécialiste de la communication non verbale et auteur de «La vérité sur les gestes» aux éditions Eyrolles Quel conseil donneriez-vous aux pharmaciens pour améliorer leur communication non verbale? Ils doivent étudier leur gestuelle, mais aussi l'intonation de leur voix et leurs différentes expressions. Toute position «hautaine», avec le buste et la tête relevés, doit être évitée. Le pharmacien doit rester un garant scientifique, tout en comprenant la peur et la souffrance de son patient. Quels sont les gestes qui peuvent nuire à l'image d'une officine? Il faut éviter que les collaborateurs restent derrière le comptoir, les bras croisés ou en pleine conversation, sans lever la tête vers le patient qui pousse la porte. C'est une attitude agressive. u Le balancement du corps symbolise une situation de malaise. LES GESTES «BARRIÈRES» Il existe des gestes de défense traduisant une remise en cause ou une divergence au sein d'une conversation. Il suffit de les repérer pour comprendre que votre client n'adhère pas totalement à votre message : u le croisement de bras, u le réajustement d'une mèche de cheveux, du nœud de cravate,, u la poussière imaginaire époussetée machinalement sur le vêtement, u le raclement de gorge. Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril

9 L abc L essentiel pour mieux comprendre Exprimez-vous à bon escient 10 A l'officine comme dans toute forme de commerce, le client doit être au centre de la conversation. La meilleure façon de procéder est toujours de se mettre à sa place et de rester ouvert. Méthode. Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril 2008 Ce qu il faut faire Etre ouvert à l'autre Chercher à comprendre l'état affectif de l'autre Etre à l'écoute des ressentis et des besoins de l'autre (en restant à l'écoute des siens) Chercher à comprendre les émotions et les réactions de l'autre : u même si vos intérêts divergent avec les siens u même si vous n'avez aucune sympathie pour lui 1. Posez les bonnes questions D'abord, pour savoir ce que votre client recherche, vous devez le laisser s exprimer. Vous pouvez tout de même lui poser des questions ouvertes, en l'interrogeant avec des «pourquoi», des «comment», des «depuis combien de temps» Il est également essentiel que le client ne se sente pas en position d'infériorité par rapport au pharmacien. Des questions sont à bannir comme «Puis-je vous aider Madame?». Préférez plutôt «Que recherchez-vous exactement?» ou «Quels symptômes ressentez-vous exactement?». 2. Décryptez le profil psychologique de votre client u Il veut se sentir sécurisé Le client souhaite par exemple toujours être servi par la même personne, de tout savoir sur tel ou tel médicament u Il se sent en position de supériorité Le client est prétentieux, n'a jamais le temps, coupe la conversation en prétextant un rendez-vous. u Il aime la nouveauté C'est le client qui recherche la dernière tendance du moment, le produit cité dans un magazine. Il est aussi très attiré par le design. u Il privilégie le confort Il s'agit par exemple de la mère de famille qui veut du pratique : les formats familiaux pour les soins cosmétiques, le produit qui s'emporte facilement, le bec verseur qui fait la différence Ce qu il ne faut pas faire Partager les émotions de l'autre S'identifier à l'autre Projeter ses propres sentiments sur l'autre Fusionner avec l'autre uadopter le point de vue de l'autre ueprouver de l'affection pour l'autre Source : «Développer son empathie» de Sarah Famery, aux Editions d'organisation.

10 L abc L essentiel pour mieux comprendre LES ASTUCES u Un client vous accapare Certaines personnes ont besoin d'être écoutées longtemps Et peu importe si une file d'attente se constitue derrière elles. Il ne faut pas hésiter à leur donner un rendez-vous ultérieur. u Un client est impatient Il faut s'intéresser à son cas en lui posant directement des questions sur son état ou sur ce qu'il connaît de son traitement. Dès l'instant où vous lui apportez des informations, il sera à votre écoute et oubliera son énervement. u Un client est au téléphone pendant que vous lui délivrez une ordonnance Il ne faut pas hésiter à servir la personne suivante et à revenir vers lui lorsque son appel est terminé, en lui disant : «Comme vous étiez en pleine conversation, je n'ai pas osé vous déranger avec mes conseils.» u Il est économe Le coût du produit est son premier critère. Le client souhaite faire des économies. u Il fait confiance à son pharmacien C'est le client rêvé, toujours conciliant («Je vous fais totalement confiance»), qui ne discute pas. Il est même prêt à rendre service («Ne bougez pas, je vais chercher le produit en linéaire»). 3. Adapter son discours A partir de là, comment adopter la bonne attitude? u Face à une personne qui cherche la sécurité : «C'est exactement le même traitement que celui que vous avez pris il y a six mois.» Vous pouvez aussi proposer une dose d'essai face à un client hésitant pour le rassurer. u Face à un prétentieux : «Vous devriez prendre ce produit de telle façon.» Si l'on s'intéresse précisément à son cas, il sera plus réceptif. u Face à une personne à la recherche de la nouveauté : «Je viens de recevoir cette crème amincissante.» u Face à un client attentif à son confort : «Ce produit convient aussi bien aux bébés qu'aux adultes.» u Face à un économe : «Rapport qualité/prix, il n'y a pas mieux!» 4. Reformulez vos messages u Reformulez votre conseil ou l'explication d'une ordonnance. Avec toujours le même objectif : mettre le client au centre de la conversation. Ainsi, il faut éviter les phrases commençant par «Je vous conseille», mais préférer celles commençant par «vous». u Adaptez-vous aux connaissances de vos clients. Certains malades chroniques n'ont pas forcément envie qu'on leur répète tous les mois la même chose. Ils peuvent même se vexer Pour autant, il faut s'assurer qu'ils ont bien compris l'importance de l'observance et du suivi. L'astuce : poser des questions comme «Que vous a dit votre médecin à propos de ce médicament?» ou «Quand devez vous faire votre analyse de sang?». u Personnalisez les avantages d'un produit par rapport aux attentes du client, et non pas sur la technicité du médicament. Dans l'absolu, le client ne se soucie peu du principe actif, il vaut juste qu'il soit efficace pour le soulager. u A bannir : les argumentations mettant le pharmacien ou l'un de ses collaborateurs en valeur comme «En ce moment, j'utilise cette crème, elle est géniale!» ou «J'ai donné ce médicament anti-rhume à mon mari, il a guéri en 3 jours». Cette attitude peut paraître nombriliste aux yeux de la clientèle qui veut obtenir une réponse à son cas personnel. Que faire face à un client agressif Les exemples d'agressivité au comptoir sont nombreux : un client mécontent parce qu'il manque un médicament sur son ordonnance, un autre excédé par une longue attente, une mère de famille qui se décharge de son stress Dans tous les cas, veillez à ne pas vous emporter. u Ne pas hausser le ton, sous peine d'envenimer la conversation. Ne pas essayer de vous justifier car vous vous mettez en position de faiblesse. u Laisser le client parler (il en a besoin) pour bien comprendre son comportement. u Lui demander de se déplacer dans un espace plus confidentiel pour ne pas gêner les autres clients. u Ne pas le contredire, mais lui dire que vous le comprenez. u Ne jamais banaliser une situation en disant «Ce n'est pas grave» car, justement, ça l est aux yeux d'un client mécontent. u Ne pas hésiter à reconnaître ses torts lorsqu'ils existent. u Trouver une solution en reformulant tranquillement la demande de l'interlocuteur qui a besoin qu'on s'intéresse à lui. u Si besoin, «passer la main» à un collègue. A noter Un patient agressif n'a en général aucune animosité envers son interlocuteur. Mais son comportement traduit un stress ou un mal-être qu'il a besoin d'extérioriser. Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril

11 cas pratique n 3 Animations et dépistage 12 Luc S., pharmacien, souhaiterait animer son point de vente tout en valorisant son rôle de professionnel de santé auprès de sa clientèle. Et tout en respectant la loi. 1. Les animations A. Bien s'organiser La démarche demande une réflexion préalable. u Etablir un planning Les animations doivent faire partie du projet d'. Elles ne doivent pas se décider au dernier moment pour écouler une gamme invendue. En outre, il n'est pas bon de multiplier les animations, sous peine de lasser la clientèle et de noyer les messages. Le bon rythme? Une fois par mois pour les officines de taille moyenne. u Choisir ses thématiques Pour les campagnes de prévention, Luc devra coller à l'actualité des journées de santé publique : le diabète en novembre, les allergies en mars Il n'hésitera pas à s'inspirer de thèmes plus saisonniers ( préservatifs en été). Pour les animations cosmétiques, le pharmacien pourra mettre en avant des thèmes, plutôt que des marques, pour se différencier des campagnes organisées par un laboratoire et jouer la complémentarité entre les gammes. u Animation cosmétique : prévenir la clientèle. Tout le défi d'une animation réussie consiste à remplir une grille de rendez-vous. Celui-ci devra être connu par tous les collaborateurs afin qu'ils puissent repérer des personnes concernées. Et ce, bien en amont de l'opération. Mieux vaut donc peaufiner des accroches attractives Affichettes dans l'officine et vitrine thématique sont de mise mais doivent Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril 2008 être posées au moins quinze jours avant le jour J. L objectif est de combler le planning à 85%. Ce qui n empêche pas de recruter des personnes dans l'officine au moment de l'animation. u Animation en santé publique : miser sur l'information L'objectif est de sensibiliser un maximum de clients. Quel que soit le sujet traité, Luc devra mettre des brochures à disposition pour ouvrir le dialogue. Il pourra également proposer des réunions d'information à ses clients. Mais il est essentiel que ses collaborateurs soient correctement formés sur le thème choisi. u Jouer la mise en scène L'animation doit être repérable et identifiable par des affichettes ou une décoration particulière. Il faut user d'imagination : une équipe portant un T-shirt jaune pour illustrer le thème de la protection solaire, des coupelles de fruits sur le comptoir pour rappeler une animation sur les vitamines Pour les tests de prévention, il ne faut pas oublier de prévoir un espace de confidentialité. B. Respecter la réglementation Les textes généraux de la profession s'appliquent aux animations cosmétiques selon trois grandes règles: l'interdiction d'aliéner son indépendance, le respect du libre choix du consommateur et l'interdiction de solliciter une clientèle. A noter : l'ordre n'intervient qu'à partir d'une plainte d'un confrère et l'interprétation de la législation diffère en fonction des chambres de discipline u Peut-on annoncer une animation dans la vitrine? En principe non. Mais, dans les faits, tout dépend de la taille de l'affiche. Une annonce discrète peut être tolérée. u Peut-on téléphoner à ses clients pour leur proposer une animation? En principe non. Cette initiative peut être interprétée comme une sollicitation illicite de la clientèle. Mais, contrairement au courrier (rigoureusement interdit pour inviter des clients à une animation), elle ne laisse pas de traces u Peut-on proposer des minisoins ou des massages à ses clients? Non, les animations doivent se situer dans le prolongement des activités de l'officine (selon la doctrine de l'ordre). Des activités qui se cantonnent au conseil et à la vente. u Peut-on faire intervenir une esthéticienne salariée par un laboratoire particulier? Les animations organisées par les marques sont admises ponctuellement. Mais leur systématisation risque de porter atteinte à l'indépendance du pharmacien. u Puis-je utiliser un lecteur de glycémie dans le cadre du dépistage du diabète? Le dosage de la glycémie ne fait pas partie des activités du pharmacien. En revanche, il peut mettre un lecteur de glycémie à disposition de sa clientèle qui utilisera elle-même les lancettes. u Peut-on faire venir un professionnel du massage dans l'officine pour offrir des séances aux clientes qui achètent des huiles essentielles? Non. Il est interdit au pharmacien de mettre à disposition ses locaux pour l'exercice de toute autre profession. Seules les personnes exerçant les La carte de fidélité Les cartes de fidélité sont interdites (article R du Code de la santé publique), à l'exception de celles qui sont proposées par un laboratoire dans le but d'offrir des avantages sur des produits de parapharmacie.

12 Les brochures d'information Toute officine peut élaborer des brochures d'éducation sanitaire à condition qu'elle n'y fasse aucune publicité en sa faveur. Seuls le nom et l'adresse du pharmacien peuvent y figurer. Le pharmacien engage son entière responsabilité sur le contenu de ces fiches. activités spécialisées réglementairement prévues (optique, audioprothèse, orthopédie et MAD) sont autorisées. Est-il possible d'organiser des «dégustations» de produits diététiques vendus dans l'officine? Oui, à condition de respecter certaines règles: les «dégustations» doivent être ponctuelles ; les produits proposés ne peuvent pas être des denrées alimentaires courantes, ils doivent s'inscrire dans une démarche diététique et santé; l'activité de dégustation ne doit pas devenir un moyen de promotion pour l'officine. 2. La vitrine A. Les règles d'une vitrine réussie u Eviter le mélange des genres Le pharmacien ne doit pas multiplier les présentoirs et les produits dans une même vitrine. L'objectif n'est pas de montrer un maximum de choses, mais d'attirer l'attention des passants. A noter : plus une vitrine est minimaliste, plus elle donne une image haut de gamme. u Choyer la présentation La vitrine reflète l'image du pharmacien. Elle doit donc toujours être propre et bien entretenue. Si Luc se lance dans des vitrines originales, il devra éviter le rafistolage et l'amateurisme. Et ne pas hésiter à faire appel à un professionnel. u Miser sur la cohérence Quels que soient le produit ou le thème présentés, ils doivent être compréhensibles au premier regard. Une personne ne s'arrête pas plus de 30 à 40 secondes devant une vitrine. Il faut faire simple. Et rattacher les accessoires au message choisi, qui doit être unique, clair et précis. u Créer un lien avec l'intérieur de l'officine Si le pharmacien peut inciter les passants à pousser la porte de son officine, l'animation, à l'intérieur, doit être lisible et claire. Produits ou brochures d'information doivent être bien repérables. Sans oublier le conseil qui va avec u Respecter un turnover Au-delà d'un mois, une vitrine finit par lasser. Son impact et l'effet de nouveauté disparaissent, le chaland avec! e Pour approfondir B. Ce que dit la réglementation u L'affichage des prix en vitrine est obligatoire. u La signalisation extérieure de l'officine doit comporter : le nom des pharmaciens titulaires et éventuellement celui des adjoints (ces informations peuvent être complétées par les titres universitaires ou hospitaliers que possèdent les personnes); les jours et les heures d'ouverture; les pharmacies de garde. u A l'extérieur, l'officinal peut ajouter : la dénomination de la pharmacie; la croix grecque de couleur verte (lumineuse ou non); le caducée pharmaceutique de couleur verte (lumineux ou non); le nom du groupement ou du réseau, à condition qu'il ne devienne pas prépondérant par rapport à l'identité de l'officine. Les cadeaux à la clientèle Les cadeaux et les échantillons peuvent être offerts aux clients à condition qu'ils soient de valeur négligeable. Sinon, ils sont considérés comme des moyens pouvant aliéner le choix du consommateur. La publicité en faveur des pharmacies Dans ce domaine la réglementation est très stricte. u Le démarchage : il est rigoureusement interdit, qu'il s'agisse de cartes de visite, de lettres circulaires, de prospectus, de procédés audiovisuels ou Internet. Auprès du corps médical, il risque d'être interprété comme une sollicitation de commandes. u Dans les annuaires : A la rubrique «Pharmacie», sont uniquement autorisés le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et de télécopie de l'officine. Dans les autres rubriques peuvent figurer les annonces relatives aux activités spécialisées de l'officine (optique, audioprothèse, orthopédie, matériel médical). Rappelons que le cosmétique, la diététique ou le portage des médicaments à domicile ne sont pas considérés comme des activités spécialisées du pharmacien. u Dans la presse écrite A l'occasion d'un transfert, d'une création ou d'un changement de titulaire, la publication d'un communiqué n'excédant pas 100 cm 2 est autorisée après avoir préalablement soumis celui-ci au conseil régional de l'ordre des pharmaciens. De façon courante, les pharmaciens peuvent faire paraître des annonces en faveur de leurs activités spécialisées, d'une dimension maximale de 100 cm 2, avec leurs nom, adresse, numéro de téléphone et horaires d'ouverture. A noter : il n'est pas nécessaire de soumettre préalablement ces annonces à l'ordre. u Cas des groupements : aucune publicité ne peut être faite auprès du public. Par ailleurs, un groupement ne peut pas non plus faire de publicité en faveur de ses officines adhérentes. Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril

13 cas pratique n 4 Créer son site Internet AVIS DE L EXPERT Laurent Courtin, avocat (cabinet Laboureix) «La vente en ligne paraît compliquée si l'on veut respecter le code de déontologie. En effet, la délivrance de médicaments par le pharmacien doit s'accompagner de conseils personnalisés. Autrement dit, il faudrait arriver à reproduire un espace de confidentialité sur le site. Idéalement, chacun devrait être équipé d'une webcam et pouvoir ainsi chater en direct! Je pense qu'à l'heure actuelle la vente et la commande en ligne ne peuvent réellement s'appliquer qu'aux personnes déjà fidèles à une officine. C'est une offre supplémentaire qu'une pharmacie propose à sa clientèle. On peut imaginer des systèmes permettant de préparer une ordonnance ou une commande que le client vient chercher ultérieurement. Anne S., titulaire, décide de créer un site pour informer ses clients sur ses horaires d'ouverture et sur les pharmacies de garde. Elle pense aussi y valoriser ses compétences en homéopathie et en phytothérapie, voire d y vendre des produits. Qu'a-t-elle le droit exactement de mettre en ligne? 1. Au préalable, une démarche administrative La création d'un site Internet impose à Anne deux démarches : u Une déclaration à la CNIL Il est inutile de déclarer un site à la CNIL. En revanche, les données à caractère personnel (informations relatives à une personne physique identifiée) qui sont collectées ou diffusées doivent faire l'objet d'une déclaration. La pharmacienne pourra exploiter des données à caractère personnel à des fins de gestion ou d'analyse des ventes après avoir fait une déclaration À SAVOIR Il n'existe aucun texte réglementaire ni de jurisprudence spécifique lié à l'utilisation d'internet en officine. En revanche, le pharmacien qui crée son site Internet est soumis aux contraintes réglementaires que lui imposent notamment la CNIL et la profession. Ainsi, l'information et la vente en ligne supposent l'interprétation de plusieurs textes : u la loi Informatique et libertés, u la loi sur la confiance et sur l'économie numérique, u les principes généraux d'éthique, u le Code de la consommation, u le Code de la santé publique, u le code de déontologie. L'Ordre a cependant publié une ligne de conduite en mars 2007 dans un document intitulé «Création et fonctionnement d'un site Internet d'officine : réflexions ordinales». de conformité à une norme simplifiée (formulaire téléchargeable sur le site u Déposer le nom du site Un nom de domaine en «.fr» doit être déposé auprès de l'association française pour le nommage Internet en coopération (www.afnic.fr). Pour les noms en «.com», «.net», «.org» et «.info» il faudra contacter l'internet Corporation for Assigned Name and Number (www.icann.org). Dans tous les cas, le nom du site doit respecter l'honneur et la dignité de la profession (pas de noms farfelus ou prêtant à rire). 2. Un site présentant l'équipe et les activités officinales Dans ce cas, le site est le prolongement virtuel de l officine et il ne peut être ouvert que par un titulaire en exercice. Celui-ci devra néanmoins prendre en compte certaines règles : u la non-sollicitation de clientèle; u la non-sollicitation de commandes; u l'interdiction de porter atteinte au libre choix de la clientèle; u le respect de la dignité de la profession; u les principes régissant la publicité pour l'officine, pour le pharmacien et pour le médicament; u assurer une information ou une publicité véridique et loyale. En pratique u L'information diffusée doit rester neutre et objective. u Le nom du ou des titulaires doit figurer obligatoirement (avec le numéro de téléphone de la pharmacie, les horaires et, idéalement, le numéro d'inscription à l'ordre). u Les photographies de membres de l'équipe peuvent être mises en ligne après autorisation écrite des personnes concernées. u Seules les activités autorisées à l'officine peuvent être présentées. Les activités spécialisées (optique, audioprothèse, orthopédie, MAD) peuvent faire l'objet d'une description détaillée. 3. Des informations relatives à la santé Un site Internet d officine peut mettre en ligne des informations sur la santé publique et le droit des patients dans la mesure où elles sont scientifiquement exactes et actualisées. Les campagnes de prévention peuvent aussi y être relayées. Toutefois, l'afssaps émet quelques réserves car, selon elle, «les messages d'éducation sanitaire doivent être déconnectés de tout lien avec un laboratoire pharmaceutique et ne pas permettre d'identifier une spécialité même de façon indirecte». Les mentions qui ne respectent pas le code de la déontologie Mentions non admises Pourquoi? La bonne formulation Préciser le nom du diplôme Atteinte au libre choix de «Spécialiste de l'homéopathie» («DU d'homéopathie») sous la clientèle le nom du pharmacien «Tiers payant, toutes mutuelles» Concurrence déloyale Tous les pharmaciens offrent ces services, il n'est donc pas utile de le préciser «Conseil vétérinaire» Consultations interdites «Produits vétérinaires» «Une équipe compétente à votre service» Sollicitation illégale de la clientèle «Notre équipe est à votre service» «Vaste choix de marques de parapharmacie» Concurrence déloyale Présenter la liste des marques «Actuellement, Semaine «Dépistage du diabète», sans Concurrence déloyale de dépistage du diabète» donner de date précise 14 Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril 2008

14 u Une newsletter La démarche est comparable à celle des brochures d'éducation sanitaire remises dans l'officine. Mais l'internaute doit pouvoir annuler son inscription quand il le souhaite. Cette newsletter pourra donner des conseils pour soulager ou prévenir une pathologie, présenter «le produit du mois» (exactement comme à l'intérieur de l'officine) ou même conseiller certains actifs pour des troubles spécifiques. u Des forums et des «chats» Rien n'empêche a priori la mise en place de tous ces moyens de communication avec les internautes. Un seul impératif : le secret professionnel doit être respecté par le pharmacien. 4. Des produits présentés en ligne sous condition Quels liens hypertexte sur un site? Pour les médicaments (non prescrits et non remboursables), les liens avec le site des laboratoires exploitant les spécialités ne sont pas admis par l'afssaps. u Les liens vers les sites des laboratoires de parapharmacie (produits non réservés à la vente officinale) sont tolérés. u Les liens vers les sites institutionnels sont à privilégier. u Pour respecter le principe des droits d'auteur, il est recommandé (mais non obligatoire) d'informer les webmestres des sites cités qu'un lien a été établi et de prendre en compte un refus éventuel. La réglementation, sur ce point, diffère selon la nature des produits présentés sur le site Internet. u Les produits de parapharmacie Ceux qui ne relèvent pas de l'exclusivité officinale, peuvent être présentés, à condition que cela soit fait de manière loyale, sans tromper le consommateur et avec tact et mesure. u Les médicaments Selon l'arrêt Doc Morris ( ), aucun médicament soumis à prescription ne peut être proposé en ligne. Pour les médicaments non remboursés et à prescription médicale facultative (PMF), la situation actuelle manque de règles claires. Ainsi, les pages d'un site officinal qui présenterait ces produits peuvent être assimilées à de la publicité. Ce qui supposerait un contrôle a priori de l'afssaps et un visa de publicité grand public. Par conséquent, l'ordre suggère de présenter les spécialités PMF sous forme de liste exhaustive et alphabétique, par classe thérapeutique, sans information (donc sans prix) ni photo. u Les dispositifs médicaux D'après la convention pharmaceutique, le pharmacien doit s'abstenir e pour approfondir Créer son blog Tout pharmacien peut, comme n'importe quel internaute, créer un blog. S'il respecte les principes de non-sollicitation de clientèle et la dignité de la profession, il dispose de la liberté de paroles dans la mesure où les propos restent modérés. Néanmoins, il ne doit pas faire de publicité ni tenir des propos diffamatoires pouvant entraîner des sanctions pénales et civiles. de communiquer sur le remboursement des dispositifs médicaux. Egalement, il ne doit pas procéder à leur vente par correspondance. A noter : l insertion de bannières publicitaires sur le site n'est pas tolérée. 5. Quels risques encourt-on à créer un site? La création d'un site expose le pharmacien à différents types de sanctions. D'abord, des sanctions disciplinaires en cas de non-respect du Code de la santé publique et du code de déontologie, puis pénales en cas de non-respect de la loi Informatique et libertés, ainsi que des amendes (non-respect du Code de la consommation). Mais le législateur se montre clément, compte tenu de l'évolution probable de la réglemen- Un pharmacien a-t-il le droit de vendre en ligne? u La vente en ligne est envisageable pour tous les produits de parapharmacie (dans le respect des contrats de distribution sélective) et pour les médicaments de prescription médicale facultative non prescrits. u Les produits proposés doivent être en stock. u Un pharmacien ne peut pas se consacrer uniquement à la vente en ligne. Cette activité doit être rattachée au site de son officine. u Les règles de dispensation d'un médicament restent les mêmes qu'à l'intérieur de l'officine. Le pharmacien doit donc donner des conseils appropriés et faire preuve de soutien envers les patients. u Le site Internet doit être conçu de façon à permettre un échange avant la validation de la commande. u La vente doit s'accompagner des conseils nécessaires au bon usage des médicaments achetés. u La publicité pour les médicaments est en principe interdite. Ils devront être proposés sous forme de liste. Les informations devront être élaborées de manière à ne pas inciter à une consommation abusive. Les mentions légales et le prix peuvent figurer en ligne. u Les conditions de livraison ne sont pas encore bien établies. Mais la livraison ne peut pas être considérée comme une dispensation à domicile seulement limitée aux personnes qui ne peuvent pas se déplacer. Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril

15 Les principes clés de la communication avec le client Lui sourire d'emblée : dès qu'il entre dans 1. l'officine, le client a besoin de se sentir reconnu et pris en charge. Développer son empathie : il faut savoir se 2. mettre à la place de l'autre pour bien comprendre ses attentes et ses besoins. Poser des questions ouvertes : laisser parler 3. son interlocuteur, c'est lui donner les moyens d'exprimer ses souhaits pour mieux pouvoir y répondre. Etre à l'écoute : tout client a un profil 4. particulier qu'il faut savoir détecter. Apporter des réponses personnalisées : dans 5. vos réponses ou vos conseils, évitez l'emploi du «je» et commencez autant que possible vos phrases par «vous». Le client doit être au centre du dialogue. Employer des termes compréhensibles : un 6. conseil n'est respecté que s'il est bien compris. Evitez les termes scientifiques et parlez de manière simple. Se mettre au même niveau que son 7. interlocuteur : la relation humaine ne peut s'établir que si le pharmacien descend de son piédestal d'homme de sciences pour se mettre au même niveau que son interlocuteur. Ne jamais hausser le ton devant une 8. personne agressive : ce comportement ne fait qu'envenimer la situation. Restez calme en toutes circonstances! Ce qu'il faut retenir 1. La communication auprès du patient u Toute l'équipe doit respecter le secret médical et la vie privée des patients. u Cette confidentialité doit pouvoir s'exprimer à tout moment, au cours d'une conversation comme lors de la remise d'un produit. u Toute ordonnance d un client doit être commentée avant de partir chercher les médicaments en rayon. 2. Communication sur le lieu de vente u Affecter la zone chaude aux produits à forte rotation ou aux rayons vecteurs d'image. u Le prix des médicaments non remboursables doit être visible. u Un catalogue des médicaments non remboursables soumis à prescription doit être à disposition de la clientèle. 3. Animer le lieu de vente u Prévoir un planning d'animations à l'année. u Prévenir la clientèle 15 jours à l'avance. u Ne jamais surcharger une vitrine et y diffuser un message unique. u La distribution de brochures d'information portant le nom du pharmacien est possible. 4. Créer son site Internet u Le nom du titulaire doit figurer sur le site. u Seules les activités spécialisées de l'officine (optique, audioprothèse, orthopédie, MAD) peuvent faire l'objet d'une description détaillée. u Envoyer une newsletter à un internaute est autorisé à condition de lui demander au préalable l autorisation. u La vente en ligne pour les médicaments de prescription médicale facultative est possible. 1, rue Eugène-et-Armand-Peugeot, Rueil-Malmaison Cedex ÉDITEUR : WOLTERS KLUWER FRANCE, SAS unipersonnelle au capital de Siège social : 1, rue Eugène-et-Armand-Peugeot, Rueil-Malmaison Cedex. RCS Nanterre Président, directeur de la publication : Xavier Gandillot Associé unique : Holding Wolters Kluwer France Directeur général du pôle Professionnels de la santé et Action sociale» : Rémi Bilbault Directeur de l Infocentre Dentaire, Médical, Pharmacie, responsable de la rédaction : Thierry Lavigne Une publication Imprimeur : Senefelder Misset, Pays-Bas. N de la commission paritaire : 0612 T ISSN : Dépôt légal : à parution. Abonnement titulaire (48 numéros incluant les cahiers spéciaux - formation, et thématiques - servis sur une durée de 47 à 52 semaines) + l accès aux archives en ligne : 222 TTC TVA 2.1% (tarif titulaire) Etranger voie de surface : Etranger par avion : DOM TOM par avion : Abonnement étudiants sur justificatif (46 numéros durée de 45 à 50 semaines): 99 TTC TVA 2.1%. Le prochain Cahier Entreprise Les statuts du conjoint collaborateur N 2732 ( ) Cahiers dirigés par Stéphanie Bérard et François Silvan 16 Le Moniteur des pharmacies I n 2726 I cahier II I 19 avril 2008

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