Création d'un concept de fidélisation de la clientèle de Crans Montana Tourisme

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Création d'un concept de fidélisation de la clientèle de Crans Montana Tourisme"

Transcription

1 Création d'un concept de fidélisation de la clientèle de Crans Montana Tourisme Travail réalisé pour l obtention du diplôme de gestionnaire en tourisme, Ecole Suisse de Tourisme de Sierre Déposé le 18 juin 2008 à Sierre Réalisé par: Guillaume Schneuwly Route des Dailles Villars sur Glâne Tél Directeur de mémoire: Alexis Tschopp Professeur à l'école Suisse de Tourisme

2 1 Résumé Crans Montana Tourisme (CMT) a récemment redéfini sa stratégie marketing complète et souhaite actuellement développer la fidélisation de la clientèle existante étant donné que démarcher de nouveaux clients coûte cher. Le but de la fidélisation est de faire revenir le client plus souvent, plus longtemps et qu'il consomme plus de prestations touristiques. Le département marketing de Crans Montana Tourisme m'a demandé, à travers mon travail, d'élaborer un concept de fidélisation afin d'atteindre les buts fixés. Un processus marketing appelé Customer Relation Management (CRM) est la réponse à ce désir de fidélisation qui devient un des soucis majeurs du marketing actuel. Ce processus regroupe des techniques et principes organisationnels permettant d'optimiser la communication envers le client et de le fidéliser sur le court ou long terme. L'utilisation des nouvelles technologies de l'information est une solution proposée par le CRM, mais ce n'est pas la seule. Je me suis donc penché dans ce travail sur différentes techniques de CRM d'une manière théorique et j'ai étudiés les techniques utilisées par d'autres entreprises que CMT afin d'élaborer des techniques adaptées à Crans Montana permettant une fidélisation de la clientèle. Page 2

3 2 Zusammenfassung Crans Montana Tourismus (CMT) hat neulich seine Marketingstrategie ganz neu definiert und wünscht sich jetzt eine Kundenbindung, da neue Kunden zu werben, eine teure Lösung ist. Das Ziel der Kundenbindung ist dass, der Kunde öfter und länger zurückkommt und dass, er mehr touristische Leistungen konsumiert. Die Marketingabteilung von Crans Montana Tourismus hat mir gefragt, ein neues Konzept zu erstellen, um die Kundschaft dieses Ortes zu binden. Der neue Marketingprozess "Customer Relation Management" (CRM) ist die Antwort auf diesen Wunsch nach Kundenbindung, die eine der grössten Sorgen des heutigen Marketing bekommt. Dieser Prozess umfasst Techniken und organisatorische Prinzipien, die zur Optimierung der Kommunikation an den Kunden bringen sollten und sie kurz und langfristig zu binden. Die Anwendung der neuen Informationstechnologien ist eine Lösung, die das CRM vorschlägt, aber es ist nicht die einzige. Während dieser Arbeit habe ich verschiedene CRM Techniken theoretisch analysiert und habe dann die Techniken studiert, die im anderen Konkurrenzfirmen benutzt sind. Dieses Verfahren hat mich erlaubt, gezielte Lösungen für Crans Montana zu erstellen, die zur Kundenbindung führen sollten. Page 3

4 3 Table des matières 1 Résumé Zusammenfassung Table des matières Tables des illustrations Tableaux Figures Répertoire des abréviations et sigles Introduction Le CRM, l'art de fidéliser la clientèle Définition Les buts du CRM Pourquoi appliquer une stratégie CRM? L'application du CRM à l'entreprise La clientèle La fidélisation Les changements organisationnels L'application du concept au tourisme "incoming" La croissance de la branche touristique La prédisposition à être fidèle La consommation cyclique du produit touristique La réservation on line Le Web Crans Montana Tourisme: stratégie marketing et fidélisation Présentation de Crans Montana Tourisme La nouvelle stratégie marketing de Crans Montana Tourisme "Les stratégies d'attaque" Page 4

5 8.2.2 "Comment utilisons nous les nouveaux outils marketing?" Les outils actuels de CMT La newsletter Le journal et blog "6 ème dimension" La carte d'hôte ou "Advantage Card" Analyse SWOT des méthodes utilisées par CMT Analyse Benchmarking Arosa Présentation La stratégie CRM d'arosa Arosa: la neige est assurée! L'Arosa Card "All Inclusive", vous ne payez rien! Analyse SWOT des méthodes utilisées par Arosa Tourismus Mammoth Mountain (USA) Présentation La stratégie CRM de Mammoth Mountain Etre sur le site internet de Mammoth comme chez soi Partager son point de vue sur le forum Faire partie du club Partager ses souvenirs Analyse SWOT des méthodes utilisées par MMSA Apple Présentation de la marque La stratégie CRM de Apple Une clientèle fidèle La relation entre la marque et ses clients Page 5

6 Analyse SWOT des méthodes utilisées par Apple Adaptation de concepts à CMT Panel d'activités de fidélisation Mise en place des deux outils retenus Suivi des clients après la réservation et le séjour La plateforme de réservation de CMT Comment suivre efficacement le client? Les besoins techniques et les coûts Responsabilités et évaluation des résultats Amélioration de l'"advantage Card" Propositions d'amélioration concrètes Les coûts d'une modification de l'"advantage Card" Responsabilités et évaluation des résultats Conclusion Bibliographie Annexes Annexe 1: Exemple de newsletter envoyée par CMT actuellement Annexe 2: Exemple de newsletter envoyée par Apple Annexe 3: La "Free Access" de Villars s'étend aux Diablerets Déclaration de l'auteur Page 6

7 4 Tables des illustrations 4.1 Tableaux Tableau 1: Les stratégies d'attaques de CMT par ordre de priorité 18 Tableau 2: Utilisations des nouveaux outils marketing chez CMT 20 Tableau 3: Analyse SWOT Crans Montana 26 Tableau 4: Analyse SWOT Arosa 32 Tableau 5: Analyse SWOT MMSA 36 Tableau 6: Analyse SWOT Apple 41 Tableau 7: Tableau comparatif d'actions de fidélisation 43 Tableau 8: Exemple de budget: suivi du client Figures Figure 1: Niveau de confiance accordé à chaque média 16 Figure 2: Facteur déterminant le choix d'une station de sport d'hiver 29 Figure 3: Aperçu de la Arosa Card 31 5 Répertoire des abréviations et sigles CM: Crans Montana CMA: Crans Montana Aminona SA CMT: Crans Montana Tourisme CRM: Customer Relation Management GRC: Gestion de la Relation Client MMSA: Mammoth Mountain Ski Area SWOT: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats TOMAS: Touristic Online Management System USP: Unique Selling Proposition Page 7

8 6 Introduction Le marché du tourisme est aujourd'hui extrêmement concurrentiel. La baisse du coût des transports malgré le prix du pétrole qui explose, la généralisation de l'utilisation d'internet pour la réservation de séjours, l'émergence de nouvelles destinations cassant les prix en sont les principales causes. Dans un contexte tendu, il devient difficile pour une destination de s'imposer sur le marché alors que les concurrents proposent une offre plus ou moins similaire, parfois pour moins cher et que les moyens marketings ne permettent pas d'acheter de l'espace dans les médias à grande audience tels que la télévision ou les grands magazines. Ces conditions rendent la tâche des offices de tourisme difficile: promouvoir avec peu de moyens financiers et humains une destination sur un marché en guerre, auprès d'un public surexposé à la publicité et très critique. Bien entendu, de grands groupes comme Intrawest et la Compagnie des Alpes peuvent se permettre de grandes campagnes de communication, eux qui gèrent d'une manière intégrés de grandes destinations vouées au succès. La majeure partie des offices de tourisme n'en ont pas les moyens et se regroupent pour trouver des solutions alternatives telles que la collaboration avec de grandes marques, l'organisation d'événements, le e marketing Dans cette optique, certaines destinations remettent au goût du jour une recette vieille comme le commerce: la fidélisation de la clientèle. Crans Montana Tourisme en fait partie, comme le dit Hubert Bonvin, son président: "Une des missions de Crans Montana Tourisme, c'est de fidéliser notre clientèle en faisant en sorte que celles et ceux qui viennent à Crans Montana soient satisfaits de leur séjour et manifestent le désir d'y revenir 1 ". En effet, satisfaction est égale à fidélisation mais d'autres paramètres telles que l'information et la relation entre le client et l'entreprise entrent en jeu, paramètres qu'une technique appelée Customer Relation Management (CRM) permet d'optimiser. Dans le cadre de ce travail, je vais me pencher sur ce processus marketing souvent décrit comme étant le salut de l'entreprise d'aujourd'hui sur un marché ultra concurrentiel mais également critiqué car difficile à appliquer. Pour cela, je vais m'attarder sur ce qui est fait 1 V. Crans Montana Tourisme, Rapport de gestion 2007, page 5 Page 8

9 actuellement par Crans Montana Tourisme mais également par d'autres destinations touristiques et entreprises performantes dans ce domaine dans le but de dégager des mesures envisageables et adaptables à Crans Montana. L'objectif de ce travail est bien entendu d'imaginer des mesures réalisables en termes d'organisation et de coûts pour Crans Montana Tourisme qui m'a aimablement proposé de traiter ce sujet. Une fois le processus de CRM bien intégré, il a été assez aisé pour moi de comprendre ce que font et ne font pas les entreprises dans ce domaine. Cependant, je me suis heurté à plusieurs difficultés: les entreprises ne se rendent pas forcement compte que leurs actions ont une influence sur la fidélisation de leur clientèle ou ne souhaitent pas toujours divulguer les méthodes utilisées. De plus, une utilisation adéquate du CRM nécessitant une réorganisation globale de l'entreprise, il a été difficile pour moi trouver des solutions ayant un coût acceptable et ne remettant pas en cause toute l'organisation de Crans Montana Tourisme. Je souhaite remercier les offices de tourisme m'ayant accordé un peu de leur temps, à savoir Arosa Tourismus, Mammoth Mountain Ski Area ainsi que Mademoiselle Virginie Mayor et Monsieur Xavier Bianco de Crans Montana Tourisme. Je remercie également Monsieur Alexis Tschopp, professeur à l'ecole Suisse de Tourisme et directeur de mon mémoire ainsi que Monsieur Dominique Fumeaux, directeur de Crans Montana Tourisme et 2 ème lecteur de mon travail. Page 9

10 7 Le CRM, l'art de fidéliser la clientèle 7.1 Définition Le Customer Relation Management, en français Gestion de la Relation Client (GRC), est le processus du marketing relationnel qui permet à une entreprise de gérer d'une manière optimale sa relation avec ses clients. Il existe de multiples définitions du CRM dont je vais tenter de clarifier les points principaux dans ce chapitre. Le CRM comprend un ensemble d'outils permettant d'adapter la communication marketing au client, d'instaurer un dialogue avec lui, de personnaliser son offre et de se différencier de la concurrence. En résumé, c'est une "stratégie qui vise à comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et potentiels" 1. Le CRM fait partie du marketing appelé "relationnel" en opposition au marketing "transactionnel". Le marketing relationnel est une stratégie qui est centrée sur la relation à long terme avec le client actuel ou potentiel. Le marketing transactionnel se focalise sur la vente et la prospection de nouveaux clients et marchés. A l'inverse, le marketing relationnel est axé sur toutes les étapes de la communication avec le client, du premier contact aux enquêtes de satisfaction qui suivent la consommation du produit. Dans une entreprise dont la stratégie est tournée vers le client, la vente pure n'est pas le but final. 7.2 Les buts du CRM Le CRM a pour but de développer une relation de la qualité entre une entreprise et ses clients. Sur un marché toujours plus concurrentiel, il devient de plus en plus difficile et coûteux pour les entreprises d'attirer de nouveaux clients. Elles tentent donc logiquement de fidéliser leur clientèle avant de démarcher de nouveaux clients, opération qui peut coûter jusqu'à 5 fois plus 2 qu'une campagne de fidélisation. Bien entendu, le but final est d'obtenir une rentabilité maximum de l'entreprise par l'augmentation de la 1 V. Brown, Stanley, CRM: La gestion de la relation client, p.19 2 CF: Softcomputing, Qu est ce que le CRM en 2004?, p.16 Page 10

11 dépense individuelle du client, la fidélisation de la clientèle la plus rentable et la baisse des coûts de publicité de masse. A travers le CRM, c'est toute l'organisation de l'entreprise qui change, pas seulement la stratégie marketing. En plus d'un logiciel permettant la gestion optimale des contacts avec les clients, la communication et le personnel dans son entier doivent être tournés vers le client. 7.3 Pourquoi appliquer une stratégie CRM? Il existe de multiples raisons qui poussent les entreprises à investir dans l'utilisation du CRM. La raison principale est probablement la concurrence accrue sur tous les marchés de l'économie. En effet, il n'existe plus de domaine ou l'entreprise n'est plus concurrencée, que ce soit au niveau local où au niveau global. Notamment avec Internet qui permet actuellement de tout acheter et de tout vendre depuis son ordinateur. Développer une relation de qualité permet donc de garder ses clients fidèles à l'entreprise et de les dissuader d'aller chez la concurrence. Avec la globalisation de l'économie, les produits, et notamment les services, sont de plus en plus homogènes. Dans ces conditions, il est difficile pour une entreprise qui vend un produit déjà proposé par ses concurrents de se différencier. C'est dans ce cadre que le CRM permet de se démarquer par la formulation d'un message adapté à sa cible qui sera plus efficace qu'un message publicitaire de masse. On peut également citer l'apparition des nouvelles technologies de l'information qui permettent à l'entreprise d'entrer en contact avec les utilisateurs de ces technologies de façon directe et personnalisée par des e mailings, des SMS, le Chat Dans ce cadre, les solutions et outils marketing se déclinent à l'infini afin de toucher le client de la façon la plus précise possible. On note également l'apparition du web qui permet à l'entreprise de stimuler sa clientèle en lui offrant la possibilité d'interagir sur internet. Le client se transforme ainsi 1 On appelle Web 2.0 le développement de sites internet préconisant une interactivité entre le contenu du site et les utilisateurs eux mêmes, par exemple les blogs, les forums, les sites de partage de vidéos Page 11

12 en acteur et la relation initiale "vendeur acheteur" se transforme en une relation de collaboration. 7.4 L'application du CRM à l'entreprise La clientèle Afin de communiquer d'une façon efficace, il est nécessaire pour une entreprise de connaître son ou ses publics cibles. Il est important de s'attarder sur des recherches concernant les habitudes, les goûts et les modes de fonctionnement de sa clientèle. Il importe de savoir quelle est sa situation sociogéographique, quels sont ses produits favoris, pour quels canaux de distribution elle opte, quel est son niveau de revenu, quels sont ses besoins 1. Ces informations peuvent être trouvées grâce à des études de marché et elles aident l'entreprise à organiser sa stratégie marketing générale. Mais afin d'arriver à une relation plus individuelle, une base de données informatique est devenue indispensable. En effet, une base de données permet à l'entreprise de stocker, d'organiser et d'utiliser des informations sur ses clients dans le but de leur proposer une offre adaptée à leurs besoins. Cela permet également de pouvoir contacter et stimuler la clientèle d'une façon précise et directe, dans le cadre d'une enquête de satisfaction, de publicité ou d'offre promotionnelle par exemple. "Une étude ( ) montre que 68% des clients abandonnent une marque par désaffection, manque de contact et d'information" 2. Afin d'atteindre des résultats optimaux, la base de données doit être bien gérée et mise à jour régulièrement. Pour cela, il est nécessaire d'éviter à tout prix les doublons, les fautes d'orthographe dans les données, les informations partielles ou dépassées. Si c'est le client lui même qui rentre ses données, un contrôle est nécessaire, car on remarque une réticence à donner des informations personnelles, notamment sur internet. Les risques d'une base de donnée de mauvaise qualité sont multiples: envois à double pour une personne, retour d'envois, mauvaise utilisation des données car elles sont erronées 1 V. Brown, Stanley, CRM: La gestion de la relation client, p.21 2 CF: Softcomputing, Qu est ce que le CRM en 2004?, p.15 Page 12

13 Une base de données permet au delà des informations de base sur le client de répertorier l'historique de la relation entre celui ci et l'entreprise: ventes, rabais accordés, réclamations, contacts directs téléphoniques électroniques Cela permet en tout temps de savoir où en est la relation entreprise client et de prouver au client que l'entreprise ne "l'oublie pas" La fidélisation Un client est vraiment fidèle à une marque quand il est totalement satisfait du produit ou du service acheté. Les chiffres le montrent: "95 % des clients qui qualifient comme excellents les services d'une entreprise sont prêts à racheter chez elle" 1. C'est donc avant tout la qualité de ses produits qui permet à l'entreprise de fidéliser sa clientèle au maximum, mais pas uniquement. Si le client se sent privilégié et connu par une entreprise, il y a moins de chance qu'il quitte celle ci que s'il se sent considéré comme un client parmi des milliers. L'entreprise peut par exemple récompenser la fidélité de ses meilleurs clients, tenir compte de plaintes reçues dans le passé. Les applications sont multiples et permettent une communication personnalisée même pour une clientèle comprenant plusieurs milliers de personnes. Fidéliser dans le but de créer une relation de longue durée avec son client induisant plusieurs échanges et ventes est donc un des buts majeurs du CRM Les changements organisationnels Il existe de nombreux ouvrages qui guident les entreprises pas à pas dans la création d'une campagne de CRM. Pour beaucoup d'entreprises, l'utilisation du CRM se limite à l'utilisation d'un logiciel informatique alors que ce n'est qu'une des actions à entreprendre. En effet, derrière la machine récoltant et traitant des milliers d'informations, il faut la personne qui interprète les données et prend des décisions. Le changement doit donc se faire à tous les échelons de l'entreprise, que ce soit au niveau du management ou de la vente afin que la structure générale se tourne vers le bien être du client. 1 V. Brown, Stanley, CRM: La gestion de la relation client, p.21 Page 13

14 Globalement, on distingue deux types d'action CRM, celle dite de soutien qui offrent aux clients un accès optimal au produit et à l'information et celle de type offensif qui regroupe les actions marketing qui stimulent le contact avec la clientèle 1. La première est indispensable si on veut penser à la seconde, car un client qui ne peut communiquer correctement avec l'entreprise n'ira probablement pas jusqu'au bout de ses actions. 7.5 L'application du concept au tourisme "incoming 2 " Le tourisme est à mon avis l'une des branches pour laquelle le CRM peut être extrêmement utile. Prenons l'exemple du tourisme "incoming": La croissance de la branche touristique Actuellement, selon le baromètre du tourisme mondial de l'organisation Mondiale du Tourisme (OMT) 3, le tourisme est en progression constante malgré les problèmes économiques et climatiques rencontrés à travers le monde. Cela indique donc que les consommateurs utilisent toujours une partie importante de leur revenu pour des séjours touristiques. Evidemment, cette croissance indique que la concurrence s'accroît elle aussi, c'est pourquoi l'utilisation du CRM est judicieuse pour contrer cette concurrence La prédisposition à être fidèle Comme expliqué précédemment, la fidélisation de la clientèle dépend fortement de la satisfaction éprouvée lors de la consommation du produit. Un séjour touristique qui se passe bien laisse au client des souvenirs très forts et provoque des émotions agréables, bien plus que l'achat d'un bien de consommation par exemple. Le client sera donc disposé à consommer ce produit touristique à nouveau dans la mesure où son premier séjour était à son goût. Il va alors développer une nette préférence pour une destination. Il est très fréquent par exemple de voir des personnes aller chaque année au même endroit en vacances, car la station choisie leur tient à cœur. Certaine personnes sont même si attachées à une destination qu'elles y investissent dans une résidence secondaire Le Tourisme "Incoming": tourisme des visiteurs non résidents dans les limites du territoire économique de référence 3 V. OMT, Baromètre OMT du tourisme mondiale volume 6 Page 14

15 L'habitude est également un facteur important dans le choix d'une destination de vacances mais, ce facteur tend à s'estomper avec la multiplication des destinations et la guerre des prix. Une expérience négative étant difficile à effacer de l'esprit du client, l'effet inverse peut donc aussi arriver: un client qui a vécu une mauvaise expérience ne reviendra plus dans une certaine station par exemple La consommation cyclique du produit touristique Pour la majorité des consommateurs, partir en vacances ou en week end est un plaisir que l'on ne s'octroie que quelques fois par année. Malgré cette consommation occasionnelle, l'attachement à ce "plaisir" est très fort et l'on s'en prive difficilement. Une entreprise peut donc espérer dans des conditions normales accueillir chaque année ses clients les plus fidèles La réservation on line Actuellement, avec l'explosion de l'utilisation d'internet, de plus en plus de produits touristiques sont achetés via internet. La croissance des agences de voyage en ligne en est la preuve. Il devient en effet très simple et agréable de réserver tous ses séjours directement par internet du transport à l'hébergement. Cette tendance est une chance pour les entreprises touristiques car elle permet de mieux connaître ses clients. Par exemple, un office du tourisme qui propose de réserver par son intermédiaire toutes sortes de produits touristiques (hôtels, activités, cours de ski ) peut se constituer une grande base de données clients et utiliser efficacement le CRM. Il peut ainsi facilement entrer en contact avec ses anciens clients grâce aux données récoltées tout en connaissant leurs goûts et habitudes de consommation Le Web 2.0 Un autre phénomène dû à l'utilisation massive d'internet est l'avènement du web 2.0 et plus particulièrement de sites tels que tripadvisor.com ou Venere.com. Ce type de sites permet de diffuser sur la toile ses impressions quant à des produits touristiques consommés (hôtels, restaurants, destinations ). En général dans le domaine du tourisme, Page 15

16 il est usuel pour une personne de se renseigner dans son entourage afin de choisir une destination. Grâce à ce type de sites, l'utilisateur peut obtenir des informations plus ou moins complètes d'une manière rapide. Il est donc important pour une destination d'être présentée d'une façon positive par les internautes sur ces sites. De plus, Tripadvisor.com, le leader de ce marché sur internet avec plus de 15 millions de critiques postées, propose aux organismes touristiques d'être présents gratuitement sur le site afin de communiquer sur leur produit et de partager des informations sur la destination. Nous sommes là en présence d'un processus de CRM: une entreprise peut mettre à la disposition des utilisateurs des informations sélectionnées et les rendre interactives (partage de photos, avis des utilisateurs, réservation directe) et ainsi avoir un certain contrôle sur l'effet de bouche à oreille que suscite sa destination. Le résultat d'une étude réalisée par le groupe Nielsen (figure 1) démontre qu'une personne fait confiance à l'avis des consommateurs actuels du produit dans 78% des cas. Maîtriser un tant soit peu cet effet de bouche àoreille peut donc se révéler extrêmement bénéfique pour toute entreprise. Figure 4 Niveau de confiance accordé à chaque média 1 1 V. Morand, Jean Claude, Travel 2.0: comment gérer les évaluations collaboratives? Page 16

17 8 Crans Montana Tourisme: stratégie marketing et fidélisation 8.1 Présentation de Crans Montana Tourisme Crans Montana Tourisme (CMT) est l'office du tourisme de la région de Crans Montana, destination touristique répartie sur 6 communes: Chermignon, Icogne, Lens, Mollens, Montana Village et Randogne. Crans Montana est une destination touristique connue en Suisse et dans le monde entier. En 2007, la station a répertorié 1'531'420 nuitées touristiques, ce qui en fait largement un "International Player" au niveau de la segmentation des destinations touristiques 1. La station est reconnue pour y pratiquer des activités sportives (ski, golf, vtt, randonnée ), pour son climat agréable et ensoleillé, pour son panorama et son terroir ainsi que par ses événements (Coupes du monde de ski, Omega European Masters de golf ). Crans Montana Tourisme, en tant qu'office de tourisme, a pour mission l'accueil et l'information des touristes, que ce soit par internet, par téléphone ou directement en station, c'est donc souvent l'interlocuteur privilégié des touristes. CMT se charge également de la promotion de la station en Suisse comme à l'étranger, de la création et de la vente de produits touristiques de qualité, de percevoir les taxes touristiques (taxe de séjour et taxe de promotion touristique). L'animation relève également de la responsabilité de l'office du tourisme qui met en place un programme d'animation et s'occupe de l'exploitation des structures touristiques telles que le "funpark", les chemins de randonnées et de raquettes... Enfin, la cohésion des acteurs touristiques de la station dépend fortement de CMT qui s'efforce de les réunir pour progresser. 1 V. Tschopp, Alexis, Bases du Tourisme I : Offre Touristique INCOMING, page 46 Page 17

18 8.2 La nouvelle stratégie marketing de Crans Montana Tourisme Ces dernières années, la structure de CMT a passablement changé et évolué: changement et restructuration des départements, création de postes... Ces changements ont permis à CMT de se réorganiser et de repartir sur de nouvelles bases. Aussi une nouvelle stratégie marketing a été établie en collaboration avec la nouvelle commission marketing de la station regroupant les principaux prestataires touristiques: les éléments de base du marketing ont été soigneusement redéfinis. Je ne vais pas réexpliquer les points suivants, car la brochure "Stratégie Marketing" éditée par le département marketing de CMT est très claire: les USP, l'offre ainsi que les produits, les marchés et publics cibles, les forces et les faiblesses de la station et la communication 1. Certains chapitres méritent par contre une analyse: "les stratégie d'attaque 2 " et "Comment utilisons nous les nouveaux outils marketing? 3 " "Les stratégies d'attaque" Le chapitre "Quelle est notre stratégie d'attaque" nous montre la tendance et les projets futurs du marketing choisi par CMT. Trois angles "d'attaque" différents sont définis afin de développer la clientèle: Tableau 1 Les stratégies d'attaques de CMT par ordre de priorité Objectif Buts Moyens 1. La culture intensive (développement de la clientèle existante) faire dépenser plus et prolonger la durée des séjours Développer l'animation et les activités de la station, proposer des forfaits, politique de prix attractive, développement de produits et d'infrastructures de qualité, garantie de l'enneigement 1 V. Crans Montana Tourisme (2007), Stratégie Marketing 2 Idem 3 Idem Page 18

19 2. Culture de fidélisation (développement de la qualité) 3. Lutte concurrentielle (nouveaux clients) Faire revenir le client plus souvent, favoriser le bouche à oreille positif, ambassadeurs de la station, faire participer le client à la vie de la station Soustraire la clientèle aux destinations concurrentes (montagne ou balnéaire) Marketing direct, club Crans Montana, service clientèle, information et communication, innovation, synergie/co marketing Campagne de communication massive, développement du Last Minute, travailler avec des tour opérateurs, collaborer avec les organisateurs d'événements et s'appuyer sur leurs canaux Crans Montana Tourisme l'a bien compris, il est plus important de développer la clientèle existante et de la fidéliser que de chercher à acquérir de nouveaux clients. Comme cité au chapitre "Les buts du CRM", la conquête de nouveaux clients peut coûter jusqu'à 5 fois plus aux entreprises que la fidélisation de leurs clients. Dans cette optique, il est certain que l'utilisation du CRM serait plus que judicieuse pour remplir les objectifs 1 et 2 de la stratégie d'attaque de CMT. Si l'on s'attarde sur les moyens qui seront utilisés, on remarque que plusieurs d'entre eux sont des outils du CRM. Développer la qualité: la qualité est le premier facteur de satisfaction du client et donc de fidélisation de celui ci. Politique de prix attractive: le prix joue un rôle souvent décisif dans le processus décisionnel du client; l'attirer avec des prix adaptés et compétitifs permet de se différencier des concurrents et de s'adapter aux besoins et envies du client, ce qui lui donne l'impression d'être considéré à sa juste valeur. Communication avec le client, service clientèle: bien communiquer avec un client, avant, pendant et après son séjour est le moyen le plus sûr de s'assurer de la satisfaction de celui ci et ainsi de le pousser à exprimer son contentement ou son mécontentement. C'est par cette voie qu'on arrive à établir une relation de qualité entre l'entreprise et le client, relation qui peut perdurer après le séjour. Page 19

20 Club Crans Montana: l'idée de créer un "club" est également un très bon outil de CRM. Cela permet une fidélisation très forte de la clientèle. En effet, l'appartenance à une communauté pousse la personne à agir pour cette communauté 1 et lui apporte une reconnaissance qu'elle ne trouvera qu'à Crans Montana. "Favoriser le bouche à oreille positif" est un but clairement défini de la stratégie d'attaque 2, et grâce au CRM et à l'utilisation d'internet on peut là aussi favoriser cette communication positive entre les clients. Nous relèverons notamment l'idée de créer un cercle d'ambassadeurs de la station. Il est certain que des clients vantant la station pourraient constituer une valeur ajoutée. Ces outils seront développés dans le chapitre "Adaptation de concepts à CMT" "Comment utilisons nous les nouveaux outils marketing?" Crans Montana Tourisme développe dans cette partie ses futures actions marketing via le web. Là aussi, trois angles différents sont choisis afin d'utiliser les outils du e marketing de façon optimale. En voici le résumé: Tableau 2 Utilisations des nouveaux outils marketing chez CMT Objectifs Buts Moyens Développement de l'outil internet CRM (Customer relation management) E marketing Qualité et efficacité du site internet Création d'une base de données professionnelle, contact régulier par e marketing et fidélisation Promotion de la station à travers la Newsletter et fidélisation Nouveau concept de site internet orienté client: animations concours, plateforme de réservation, événements Achat d'un logiciel de CRM (Sugar), catégorisation de la clientèle suivant les langues parlées et les intérêts Développement d'un nouveau concept de newsletter (1 par mois): 4 thèmes (news, événements, offres spéciales, bons plans), présentation brève, claire, conviviale et attractive, Last Minute 1 V. Morand, Jean Claude, Travel 2.0: comment gérer les évaluations collaboratives? Page 20

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 1 FIDELISER, POURQUOI? Les actions de promotion/communication peuvent être classées en deux grandes catégories. LA CONQUETE S adresse à un large

Plus en détail

Sommaire... 1. Introduction... 2. Méthodologie...3. L opération de prospection...3. Cible :... 3. Objectifs :... 4. Fichier client :...

Sommaire... 1. Introduction... 2. Méthodologie...3. L opération de prospection...3. Cible :... 3. Objectifs :... 4. Fichier client :... Sommaire Sommaire... 1 Introduction... 2 Méthodologie...3 L opération de prospection...3 Cible :... 3 Objectifs :... 4 Fichier client :... 5 Information nécessaire pour mieux vendre :...6 Les techniques

Plus en détail

Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM

Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM Présentée par Yun LIU 06/2010 Introduction PLAN Présentation de l'e-crm Les principaux

Plus en détail

Référencement dans des bases de données

Référencement dans des bases de données Marketing Site web du guide des ressources pour l édition de revues numériques Coordination : Ghislaine Chartron et Jean-Michel Salaun Doctorant en science de l'information La création numérique, ou la

Plus en détail

ASSEMBLEE GENERALE 2013 BISCARROSSE NUMERIQUE

ASSEMBLEE GENERALE 2013 BISCARROSSE NUMERIQUE ASSEMBLEE GENERALE 2013 BISCARROSSE NUMERIQUE LES OUTILS NUMERIQUES LES SMARTPHONES 33,4% d équipement en France en 2011 46,6% en 2012, la progression est rapide Source : Médiamétrie LES CHIFFRES DU SMARTPHONE

Plus en détail

Les défis de la Gestion de la Relation Client

Les défis de la Gestion de la Relation Client Les défis de la Gestion de la Relation Client 1 1. Le client au cœur de votre stratégie 2 1.1 Définition La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre : De mieux comprendre vos clients

Plus en détail

Le Social CRM comme levier de développement pour les entreprises

Le Social CRM comme levier de développement pour les entreprises Le Social CRM comme levier de développement pour les entreprises Cycle Innovation & Connaissance 57 petit déjeuner Jérôme SANZELLE, Allmyski 11 avril 8h30-10h SKEMA Animatrice : Valérie BLANCHOT COURTOIS

Plus en détail

Dans une stratégie de fidélisation, l emailing comprend notamment l envoi d emails d informations, d offres spéciales et de newsletters.

Dans une stratégie de fidélisation, l emailing comprend notamment l envoi d emails d informations, d offres spéciales et de newsletters. L email, vers une communication électronique. Que ce soit à la maison ou au travail, presque tous les internautes utilisent l email pour communiquer. Aujourd hui encore, l email reste le seul moyen de

Plus en détail

Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015

Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015 Je gère ma relation client Le 8 septembre 2015 Je gère ma relation client On se présente! Qu est ce que la Gestion de la Relation Client? Définition La Gestion Relation Client (GRC) : C est l ensemble

Plus en détail

Le E- commerce ce n est QUE du commerce...

Le E- commerce ce n est QUE du commerce... id@idagir.fr Le E- commerce ce n est QUE du commerce... Votre site ne représente que 20 % à 30% de votre investissement. Préservez donc 70 à 80 % de votre budget pour votre communication. Réflexions sur

Plus en détail

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire 2 Sommaire Présentation de Next Content... 9 Nos activités... 9 NC Etudes... 9 NC Event... 10 NC Factory... 11 NC Formation... 12 NC Conseil... 13 Qui sommes-nous?... 13 L Observatoire des décideurs de

Plus en détail

Devenir rédacteur pour Ecrire-un-roman.com

Devenir rédacteur pour Ecrire-un-roman.com Devenir rédacteur pour Ecrire-un-roman.com À l origine, en 2011, je voulais créer le site sous la forme d une communauté interactive. Plusieurs rédacteurs pour partager des conseils sur l écriture et la

Plus en détail

DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION

DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION 1 Sommaire Le contexte.. p.3 Pourquoi un diagnostic p.3 Rétroplanning.. p.3 Caractéristiques des répondants p.4 L adresse e-mail. P.5 La Google adresse.

Plus en détail

2.Bien se commercialiser

2.Bien se commercialiser POUR TOUS Par filière Restaurateurs Débits de boissons Hébergeurs 2.Bien se commercialiser Activités de pleine nature Lieux de visite et sites culturels Bien se commercialiser : les 5 C 1. Connaître son

Plus en détail

Axe 1. Adapter et valoriser son offre auprès des clientèles dans une logique de territoire.

Axe 1. Adapter et valoriser son offre auprès des clientèles dans une logique de territoire. CAHIER DES CHARGES - ANNEE 2011 PROGRAMME LOCAL DE FORMATION Territoire concerné : Grand Villeneuvois Fumélois Lémance Axe 1. Adapter et valoriser son offre auprès des clientèles dans une logique de territoire.

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

Choisissez le meilleur partenaire pour vos réalisations Internet. Entreprises Associations Indépendants

Choisissez le meilleur partenaire pour vos réalisations Internet. Entreprises Associations Indépendants Choisissez le meilleur partenaire pour vos réalisations Internet Entreprises Associations Indépendants Site Internet vitrine Vous voulez avoir une identité sur Internet : vous faire connaître, vous mettre

Plus en détail

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.

Plus en détail

Ateliers du mercredi 9 février 2011

Ateliers du mercredi 9 février 2011 Ateliers du mercredi 9 février 2011 Barcamp Webmaster Webmasters, la technologie progresse de façon exponentielle dans un environnement marketing en perpétuel mutation. Que vous soyez technicien ou rédacteur,

Plus en détail

Service d'assistance Cisco Small Business Positionnement et communication d3.9 23/07/10

Service d'assistance Cisco Small Business Positionnement et communication d3.9 23/07/10 Service d'assistance Cisco Small Business Positionnement et communication d3.9 23/07/10 Positionnement du service d'assistance Cisco Small Business Pour Décideurs des PME Qui Dépendent de revendeurs à

Plus en détail

QUI SOMMES-NOUS? La société. Notre solution pour le tourisme. Une plateforme robuste et éprouvée

QUI SOMMES-NOUS? La société. Notre solution pour le tourisme. Une plateforme robuste et éprouvée QUI SOMMES-NOUS? La société Fondée à Toulouse en 2006 (20 employés) Notre métier : concepteur et éditeur d une solution internet pour le commerce et le tourisme Notre philosophie : une équipe réactive,

Plus en détail

Témoignage utilisateur. Groupe HG Automobiles

Témoignage utilisateur. Groupe HG Automobiles Témoignage utilisateur Groupe HG Automobiles www.hgauto.fr Equipé du DMS Sage icar, V12Web, pilote Module financement Kevin Ginisty Directeur Groupe Novembre 2012 En bref Le Groupe HG Automobiles distribue

Plus en détail

3 façons de Gagner de l'argent sur Internet

3 façons de Gagner de l'argent sur Internet 3 façons de Gagner de l'argent sur Internet Ce livre numérique vous est offert par : Sébastien Laude (Pour en savoir plus sur l'auteur cliquez sur : A propos de l'auteur ) 1 Avertissement légal Le simple

Plus en détail

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Introduction La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Un principe simple mais imparable : «Attirez votre cible vers vos offres» La stratégie «pull», ou stratégie d attraction, consiste à

Plus en détail

Mobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler.

Mobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler. Mobile & achats à la demande Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat tradedoubler.com En Europe, les canaux mobiles de marketing à la performance transforment

Plus en détail

Dossier PME. Positionnement salarial

Dossier PME. Positionnement salarial Dossier PME Positionnement salarial Imaginons la situation suivante: l'entreprise X, active dans le secteur des services, compte 40 collaborateurs et est située en région bruxelloise. La société se développe

Plus en détail

Guide de l accompagnement numérique. Office de Tourisme de LANGEAIS & CASTELVALÉRIE. L animation numérique, c est quoi?

Guide de l accompagnement numérique. Office de Tourisme de LANGEAIS & CASTELVALÉRIE. L animation numérique, c est quoi? L animation numérique, c est quoi? L Office de Tourisme vous accompagne Vos rendez-vous numériques Guide de l accompagnement numérique Office de Tourisme de LANGEAIS & CASTELVALÉRIE 2014 2015 2 Sommaire

Plus en détail

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010)

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) On a tous commandé au moins une fois sur un site marchand et on a tous été au moins une fois en relation avec un service clients 1 SOMMAIRE 1. Les médias utilisés

Plus en détail

Introduction 1. 2013 Pearson France L'affiliation Thibault Vincent

Introduction 1. 2013 Pearson France L'affiliation Thibault Vincent Introduction 1 I n t r o d u c t i o n Quand on réfléchit à la manière d amener de nouveaux clients potentiels sur son site internet, les premières options qui viennent en tête sont souvent le référencement

Plus en détail

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Dossier de presse Avril 2010 Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Lancement de TesterTout.com Agence Marketing Editrice du 1 er programme gratuit d envoi de cadeaux pour tous Contact Aurélien Deschodt

Plus en détail

SITE CARTE DE VISITE (CDV)

SITE CARTE DE VISITE (CDV) SITE CARTE DE VISITE (CDV) Car une bonne politique de communication est une communication active et réactive. Parce que environ 50% des Français utilisent internet pour effectuer leurs recherches, aujourd

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio EXPÉRIENCE CLIENT Baromètre Akio Saison 3 : le e-commerce Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes

Plus en détail

REFONDRE SON SITE INTERNET, LES PISTES A SUIVRE

REFONDRE SON SITE INTERNET, LES PISTES A SUIVRE LAD C MENES / Shutterstock REFONDRE SON SITE INTERNET, LES PISTES A SUIVRE Février 2014 Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 1 PRÉAMBULE Votre site web est la vitrine de

Plus en détail

Pourquoi choisir la solution publicitaire Google AdWords?

Pourquoi choisir la solution publicitaire Google AdWords? Pourquoi choisir la solution publicitaire Google AdWords? À chaque instant, partout dans le monde, professionnels et internautes utilisent des mots-clés sur Google pour se trouver les uns les autres. Et

Plus en détail

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM 2 À PROPOS De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de définir une stratégie marketing précise et efficace.

Plus en détail

Table des matières. Introduction

Table des matières. Introduction Table des matières Introduction A la suite de l obtention de mon baccalauréat économique et social mention assez bien, je me suis dirigée vers la formation Gestion des Entreprises et des Administrations

Plus en détail

Bonus n 2 : Les emails types à envoyer aux annonceurs

Bonus n 2 : Les emails types à envoyer aux annonceurs Bonus n 2 : Les emails types à envoyer aux annonceurs Ces emails ont été rédigé par mes soins, et sont utilisés depuis plus de 2 ans. Bien entendu, vous devez les adapter à votre cas personnels, notamment

Plus en détail

Sommaire. Pitch Activité Marché Concurrence Projet Investissement Chiffres clés L équipe Coordonnées Merci!

Sommaire. Pitch Activité Marché Concurrence Projet Investissement Chiffres clés L équipe Coordonnées Merci! Sommaire Pitch Activité Marché Concurrence Projet Investissement Chiffres clés L équipe Coordonnées Merci! P 3 P 4 P 5 P 6 P 7 P 8 P 9 P 10 P 11 P 12 Pitch Mariage Serein est une jeune Start-Up parisienne

Plus en détail

Mettre en pratique sa politique tarifaire par reservit, solutions de réservations hôtelières. Ateliers du CRT 09/04/2015

Mettre en pratique sa politique tarifaire par reservit, solutions de réservations hôtelières. Ateliers du CRT 09/04/2015 Mettre en pratique sa politique tarifaire par reservit, solutions de réservations hôtelières Ateliers du CRT 09/04/2015 Quelques informations sur la société Interface Technologies (IT), société créée en

Plus en détail

E-LECLERC LEVALUATION DU SITE WEB. A. Evaluation «subjective» du site web. 1. Choix du site web. 2. Présentation le site A P I 0 8 1 1 / 0 3 / 2 0 1 4

E-LECLERC LEVALUATION DU SITE WEB. A. Evaluation «subjective» du site web. 1. Choix du site web. 2. Présentation le site A P I 0 8 1 1 / 0 3 / 2 0 1 4 LEVALUATION DU SITE WEB E-LECLERC A P I 0 8 1 1 / 0 3 / 2 0 1 4 A. Evaluation «subjective» du site web 1. Choix du site web J ai choisi de réaliser l évaluation «subjective» sur le site web : www.e-leclerc.com,

Plus en détail

5 CLES DE SUCCES POUR L E-TOURISME EN 2013 TRAVEL D OR 2013

5 CLES DE SUCCES POUR L E-TOURISME EN 2013 TRAVEL D OR 2013 5 CLES DE SUCCES POUR L E-TOURISME EN 2013 TRAVEL D OR 2013 Préparé par Guillaume Weill et Florence Le Guyader, CRM Metrix Travel d Or 2013, mars 2013 1 TRAVEL D OR 2013: UNE CONSULTATION UNIQUE EN SON

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE. Plateforme de réservation de vacances gratuites entre amis. Octobre 2015 communication@showlib.com 09.50.33.72.

DOSSIER DE PRESSE. Plateforme de réservation de vacances gratuites entre amis. Octobre 2015 communication@showlib.com 09.50.33.72. DOSSIER DE PRESSE Plateforme de réservation de vacances gratuites entre amis Octobre 2015 communication@showlib.com 09.50.33.72.01 SHOWLIB, en bref En 2015, près de 42 millions de français prévoient de

Plus en détail

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

Enquête professionnalisation E-tourisme en Aquitaine

Enquête professionnalisation E-tourisme en Aquitaine Enquête professionnalisation E-tourisme en Aquitaine Associant le Conseil Régional d Aquitaine, les Conseil Généraux, la MOPA, le Comité Régional de Tourisme, les Comités Départementaux du Tourisme, l

Plus en détail

«Les incontournables»

«Les incontournables» Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Les incontournables» JOURNEE 1 LA DEMARCHE MARKETING JOURNEE 2 LA «GRC» ET LE MARKETING DIRECT JOURNEE 3 UN SITE

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Cartographie de compétences : conception d un plan d affaire

Cartographie de compétences : conception d un plan d affaire Cartographie de compétences : conception d un plan d affaire Processus Activité Attitudes / comportements Capacités Connaissances Définition de l idée Utilise des méthodes et des techniques d évaluation

Plus en détail

Fiches méthodologiques sujets 2013

Fiches méthodologiques sujets 2013 Fiches méthodologiques sujets 2013 Animation du point de vente Fidélisation Mercatique relationnelle Mercatique sociétale Fiche méthodologique : animation du point de vente I/Les principaux moyens d actions

Plus en détail

1 sur 5 10/06/14 13:10

1 sur 5 10/06/14 13:10 Time Machine est un outil proposé par Mac OS depuis sa version 10.5 (Leopard) et qui permet d'effectuer des sauvegardes de votre disque dur de manière régulière. Mais au-delà de la simple sauvegarde périodique,

Plus en détail

Développement du bois énergie : quel impact à terme sur le marché du bois en France?

Développement du bois énergie : quel impact à terme sur le marché du bois en France? Développement du bois énergie : quel impact à terme sur le marché du bois en France? Le développement du bois énergie va se traduire par une situation de concurrence entre les différents acteurs économiques

Plus en détail

RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS

RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS REMARQUES PRÉLIMINAIRES Ces questions ont un double objectif. D'une part, mieux cerner les tenants et aboutissants de votre projet

Plus en détail

Un(e) Responsable Relations Médias & Communication

Un(e) Responsable Relations Médias & Communication Crans-Montana Tourisme (CMT) cherche Un(e) Responsable Relations Médias & Communication Vos responsabilités Gestion des relations médias Interface entre médias et partenaires locaux Organisation des séjours

Plus en détail

Etude concernant les DMS («destination management system») dans les organisations touristiques ti en Suisse

Etude concernant les DMS («destination management system») dans les organisations touristiques ti en Suisse Etude concernant les DMS («destination management system») dans les organisations touristiques ti en Suisse Roland Schegg et Michael Fux roland.schegg@hevs.ch / michael.fux@hevs.ch Août 2011 Institut t

Plus en détail

Partie 1 : Évaluer le marché

Partie 1 : Évaluer le marché Partie 1 : Évaluer le marché 1.1 Établir un diagnostic de ces 2 segments. Conclure Remarques préliminaires : Forces : Faiblesses : utiliser la matrice SWOT la conclusion doit tendre vers un élargissement

Plus en détail

Vous aussi, ne passez pas à côté de cet outil pour dynamiser votre activité. Voici donc plusieurs avantages qui vous expliquent pourquoi :

Vous aussi, ne passez pas à côté de cet outil pour dynamiser votre activité. Voici donc plusieurs avantages qui vous expliquent pourquoi : Les Avantages de la Vidéo pour votre Communication Le Développement des nouvelles technologies, et la démocratisation des équipements numériques depuis plusieurs années, réduit les coûts de production

Plus en détail

I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY. II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY. III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY. II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY. III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte III) Le programme VRAI OU FAUX? Améliorer la fidélité de mes clients c est avant tout développer mon chiffre d affaires. Améliorer la fidélité de mes clients, c est avant tout développer

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI 2 du marketing Comment intégrer les missions marketing dans les profils de poste transport logistique? Le marketing d études Le marketing stratégique Le marketing produit Le marketing opérationnel et la

Plus en détail

Les règles de base de fonctionnement d un marché

Les règles de base de fonctionnement d un marché C HAPITRE 1 Les règles de base de fonctionnement d un marché Qu est-ce qu un marché? Un marché est un endroit matérialisé ou non où peuvent se rencontrer des agents économiques qui ont des besoins complémentaires,

Plus en détail

Plateforme AnaXagora. Guide d utilisation

Plateforme AnaXagora. Guide d utilisation Table des matières 1. PRESENTATION DE LA PLATE-FORME D APPRENTISSAGE ANAXAGORA... 3 2. ARCHITECTURE FONCTIONNELLE... 4 3. L APPRENTISSAGE... 5 3.1. L ESPACE DE TRAVAIL... 5 3.1.1. Le calendrier... 5 4.

Plus en détail

Pré-requis. Objectifs. Préparation à la certification ITIL Foundation V3

Pré-requis. Objectifs. Préparation à la certification ITIL Foundation V3 La phase de stratégie de services Page 83 ITIL Pré-requis V3-2011 et objectifs Pré-requis La phase de stratégie de services Maîtriser le chapitre Introduction et généralités d'itil V3. Avoir appréhendé

Plus en détail

Rappel des objectifs de la «Consultation 2015»

Rappel des objectifs de la «Consultation 2015» Rappel des objectifs de la «Consultation 2015» Les 3 objectifs majeurs : Permettre aux Ouvrants Droits d exprimer leurs visions, leurs besoins et leurs attentes concernant les Activités Sociales, Mesurer

Plus en détail

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement»

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» JOURNEE 1 : LA DEMARCHE MARKETING JOURNEE 2 : FOCUS «SITE WEB», «FACEBOOK», «E-REPUTATION»

Plus en détail

TRAVEL CRM : LA RELATION CLIENT IMMEDIATEMENT RENTABLE. Conférence Instantanet 14 mars 2008 Patrick Bleu & David Gotchac

TRAVEL CRM : LA RELATION CLIENT IMMEDIATEMENT RENTABLE. Conférence Instantanet 14 mars 2008 Patrick Bleu & David Gotchac TRAVEL CRM : LA RELATION CLIENT IMMEDIATEMENT RENTABLE Conférence Instantanet 14 mars 2008 Patrick Bleu & David Gotchac le spécialiste des solutions informatiques pour producteurs de voyages & le spécialiste

Plus en détail

Aloa Vacances pourra mettre fin au programme de fidélité en cessant à tout moment de proposer à sa clientèle toute nouvelle adhésion.

Aloa Vacances pourra mettre fin au programme de fidélité en cessant à tout moment de proposer à sa clientèle toute nouvelle adhésion. ALOA VACANCES Conditions générales d utilisation de la carte fidélité 1-Objet : La carte de fidélité Aloa Vacances a pour objet de faire bénéficier les clients Aloa Vacances des avantages décrits ci-après

Plus en détail

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection La prospection est une activité indispensable pour développer le nombre de clients, mais aussi pour contrecarrer la perte de clients actuels. Elle coûte

Plus en détail

Réseau Hôtellerie champêtre

Réseau Hôtellerie champêtre Réussir sa mise en marché sur le Web Réseau Hôtellerie champêtre Le monde est à portée de clics Et pourtant si proche Bien malin celui qui aurait prédit une telle envolée de ce que l on lon appelle encore

Plus en détail

Communiquer en entreprise. Votre guide SMS

Communiquer en entreprise. Votre guide SMS Communiquer en entreprise Votre guide SMS Pourquoi le SMS est-il si efficace? Quelque soit l activité de votre entreprise il est important que vous puissiez communiquer efficacement avec vos clients, fournisseurs

Plus en détail

Une présence nationale pour un impact local & VOUS. www.groupon.fr

Une présence nationale pour un impact local & VOUS. www.groupon.fr Une présence nationale pour un impact local 2015 & VOUS Avez-vous déjà entendu parler d une campagne publicitaire qui ne nécéssite aucune dépense ou investissement préalable? Avez-vous déjà entendu parler

Plus en détail

Codactiv mesure les retombées des campagnes print avec des QR Codes

Codactiv mesure les retombées des campagnes print avec des QR Codes Codactiv mesure les retombées des campagnes print avec des QR Codes Avec les exigences de retours sur investissement que connaissent de plus en plus les directeurs marketing et de communication, il est

Plus en détail

Ouvrir les portes de votre club pour quel objectif?

Ouvrir les portes de votre club pour quel objectif? Ouvrir les portes de votre club pour quel objectif? amener de plus en plus de joueurs à la pratique de notre sport favori : le bridge leur faire découvrir l univers du bridge à travers votre club accueillir

Plus en détail

9,95 $/la première année*

9,95 $/la première année* Vivez le Québec! QUEBEC-TOURISME.CA Quebec-tourisme.ca vous offre une visibilité hors pair à un prix très avantageux! À PARTIR DE 9,95 $/la première année* Quebec-tourisme.ca est votre nouvel allié en

Plus en détail

Atelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran!

Atelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran! Atelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran! 1 Parlons Stratégie! 2 UNE STRATÉGIE? EST- CE BIEN NÉCESSAIRE? Peut- on se contenter de participer à la course sans stratégie? 3 POURQUOI PARLER

Plus en détail

EXECUTIVE SUMMARY Février 2004

EXECUTIVE SUMMARY Février 2004 EXECUTIVE SUMMARY Février 2004 Cédric GARINO Sylvain GAUBERT Stéphanie LACHAUX Stephan PRAT 1. Description de l activité du projet - Dénomination de l entreprise : DEC SARL - Nom du produit : DEC, Digital

Plus en détail

CONNAISSANCE DU MARCHE STRATEGIE COMMERCIALE ET COMMUNICATION ETUDIER SON MARCHE GRACE A L'EXPLORATION DOCUMENTAIRE

CONNAISSANCE DU MARCHE STRATEGIE COMMERCIALE ET COMMUNICATION ETUDIER SON MARCHE GRACE A L'EXPLORATION DOCUMENTAIRE ET ETUDIER SON GRACE A L'EXPLORATION DOCUMENTAIRE L'objectif de ce module de formation en e-learning est de vous amener à établir un plan prévisionnel de ventes à trois ou cinq ans, en allant chercher

Plus en détail

Vue d'ensemble de la formation

Vue d'ensemble de la formation Vue d'ensemble de la formation Thème 1 : Les notions de marketing Le marketing d études, stratégique et opérationnel Thème 2 : La communication vente L Accueil, la découverte des besoins, l argumentation

Plus en détail

Collecter de nouveaux Leads avec Twitter

Collecter de nouveaux Leads avec Twitter Collecter de nouveaux Leads avec Twitter 05/05/2015 Comment générer de l intérêt pour votre marque sur Twitter? Comme tout autre réseau social, Twitter représente une bonne opportunité pour faire connaître

Plus en détail

Déchets : outils et exemples pour agir www.optigede.ademe.fr

Déchets : outils et exemples pour agir www.optigede.ademe.fr Déchets : outils et exemples pour agir www.optigede.ademe.fr Fiche E13 Service de location et lavage de gobelets - SMTD BASSIN EST Monographie complète SMTD Bassin Est (Pyrénées Atlantiques) Année 1 du

Plus en détail

Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix.

Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix. Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix. Pourquoi BSI? Parce que nous savons reconnaître une bonne ISO 9001 quand nous en voyons une. Nous pouvons vous aider à avoir

Plus en détail

NetObserver Europe. Parmi les principaux enseignements, nous retiendrons notamment que :

NetObserver Europe. Parmi les principaux enseignements, nous retiendrons notamment que : NetObserver Europe TOUT SAVOIR SUR LES INTERNAUTES Communiqué de presse Paris, Mars 2008 Enseignements de la 16 ème vague de l étude NetObserver Europe : Des différences sensibles entre générations d internautes

Plus en détail

Noël. + de fréquentation. + de communication

Noël. + de fréquentation. + de communication GUIDE DE NOËL GROUPE PROGMAG - ZA de Clairac - 260 rue St-Exupéry - 26760 Beaumont les Valence Téléphone : +33 4 75 780 780 - Fax : +33 4 75 780 781 Email : progmag@progmag.com Site : www.progmag.com Les

Plus en détail

Secrétariat du Grand Conseil M 1114-B

Secrétariat du Grand Conseil M 1114-B Secrétariat du Grand Conseil M 1114-B Date de dépôt: 19 janvier 2000 Messagerie Rapport du Conseil d Etat au Grand Conseil sur la motion de M mes et M. Chaïm Nissim, Fabienne Bugnon et Sylvia Leuenberger

Plus en détail

LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN

LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN Conception et construction LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN Sommaire 1. Les liens...3 2. Introduction...4 3. Quelles sont les fonctionnalités pour mon site e-commerce?...5 4. Comment exploiter les réseaux

Plus en détail

N 2 1 ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME NUMÉRIQUE

N 2 1 ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME NUMÉRIQUE SA ISO N 2 01 3- ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME & NUMÉRIQUE D E L I N F O R M AT I O N... À L AC C O M PAG N E M E N T 20 14 Formulaire au dos ATELIERS CONFÉRENCES Pourquoi des ateliers-conférences sur

Plus en détail

Faites parler de votre entreprise

Faites parler de votre entreprise Faites parler de votre entreprise Pourquoi annoncer sur Internet? 70 % des consommateurs font confiance aux commentaires laissés sur Internet. 85 % de la population a accès à Internet. 75 % des gens consultent

Plus en détail

Quel logiciel libre pour quelle entreprise?

Quel logiciel libre pour quelle entreprise? Quel logiciel libre pour quelle entreprise? Compte-rendu de l atelier - Mardi 7 mars 2000 Intervenant : Mathias HERBERTS - Consultant, Société ATLANTIDE Responsable : Alain LEROY - Professeur à l ENST

Plus en détail

Achats en ligne. et conversion. Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic. tradedoubler.com

Achats en ligne. et conversion. Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic. tradedoubler.com Achats en ligne et conversion Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic tradedoubler.com Lorsqu il s agit de choisir une marque ou un produit à acheter, les consommateurs européens

Plus en détail

Mythes et Légendes du Social Shopping

Mythes et Légendes du Social Shopping Mythes et Légendes du Social Shopping Agnès Teissier Consultante, Fondatrice Agence Conseil E-Commerce Mars 2012 Facebook et surtout ses boutons J aime, Partager, Commenter ont révolutionné les comportements

Plus en détail

Le 2 Juin 2014, Presstalis lance Zeens, la première application "mobile to store" à destination des acheteurs de presse

Le 2 Juin 2014, Presstalis lance Zeens, la première application mobile to store à destination des acheteurs de presse Le 2 Juin 2014, Presstalis lance Zeens, la première application "mobile to store" à destination des acheteurs de presse Imaginée par Presstalis, disponible le 2 Juin sur App Store et Google play, Zeens

Plus en détail

. Action menée par l Office de Tourisme dans le cadre de sa mission d animation numérique de territoire

. Action menée par l Office de Tourisme dans le cadre de sa mission d animation numérique de territoire 12décembre 2013 . Etablir un état des lieux du numérique sur notre destination : * pour mieux se situer dans l économie numérique touristique * pour connaître les pratiques des acteurs locaux * pour permettre

Plus en détail

Mieux communiquer et se vendre grâce à Internet!

Mieux communiquer et se vendre grâce à Internet! ASSEMBLEE NUMERIQUE DU GRAND RIED : Où en êtes-vous avec Internet? Mercredi 4 juin 2014 à 19h à Gerstheim Mieux communiquer et se vendre grâce à Internet! PROGRAMME 1 ) E-tourisme aujourd hui - Chiffres

Plus en détail

Intervenant. Thierry Leroux. (Espace Numérique Entreprises) www.rhonetourisme.com. thierry.leroux@ene.fr

Intervenant. Thierry Leroux. (Espace Numérique Entreprises) www.rhonetourisme.com. thierry.leroux@ene.fr Intervenant Thierry Leroux (Espace Numérique Entreprises) thierry.leroux@ene.fr www.rhonetourisme.com E-commerce et e-tourisme de forte similitudes Le e-commerce en 2013 : plus de 51 milliards d euros

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

Les Instants E-Commerce

Les Instants E-Commerce Les Instants E-Commerce TPE/PME, Commerçants, Artisans ou Auto-Entrepreneurs : VOUS êtes concernés par le E-Commerce! Présentation Le E-Commerce 1 Introduction 2 Le marché Paysage du E-Commerce 3 - Profil

Plus en détail

Générer du trafic sur son site gratuitement

Générer du trafic sur son site gratuitement Générer du trafic sur son site gratuitement Un composant essentiel de «La Liste en Or", pour générer des visites qualifiées vers votre site. Avoir un blog, une squeeze page, un auto répondeur en place

Plus en détail

L AVENIR MULTI MÉ DIA

L AVENIR MULTI MÉ DIA L AVENIR MULTI MÉ DIA INFORMER, ALERTER, RECRUTER, FIDÉLISER... Vos options sont multiples. XCITE est le partenaire idéal pour répondre à vos besoins en vous proposant une gamme de produits et de solutions

Plus en détail

N 2 1 ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME NUMÉRIQUE

N 2 1 ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME NUMÉRIQUE SA ISO N 2 01 ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME & NUMÉRIQUE D E L I N F O R M AT I O N... À L AC C O M PAG N E M E N T 5-20 16 D O S F O R M U L A I R E AU POURQUOI DES ATELIERS-CONFÉRENCES SUR LE NUMÉRIQUE?

Plus en détail

Le plan d actions pour passer aux prochains paliers 10 étapes pour développer vos revenus et vos résultats en affaires

Le plan d actions pour passer aux prochains paliers 10 étapes pour développer vos revenus et vos résultats en affaires Le plan d actions pour passer aux prochains paliers 10 étapes pour développer vos revenus et vos résultats en affaires Si vous souhaitez développer votre audience, votre clientèle et vos revenus, voici

Plus en détail

RÉSUMÉ DU TRAVAIL DE DIPLÔME

RÉSUMÉ DU TRAVAIL DE DIPLÔME Filière d'informatique de gestion Travail de diplôme ÉTUDE ORACLE XE & APEX RÉSUMÉ DU TRAVAIL DE DIPLÔME AUTEUR: BRUNO DA COSTA RESPONSABLE DU PROJET: FABRICE CAMUS MANDANT: LABORATOIRE DE GÉNIE LOGICIEL

Plus en détail