Mairie de La Richardais 1, Place de la République LA RICHARDAIS MARCHE D INFOGERANCE DE L INFORMATIQUE COMMUNAL

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1 Marchés publics de fournitures et Services Mairie de La Richardais 1, Place de la République LA RICHARDAIS MARCHE D INFOGERANCE DE L INFORMATIQUE COMMUNAL CAHIER DES CHARGES

2 SOMMAIRE 1. CONTEXTE 1-1 Organisation des services. 1-2 Organisation de la fonction informatique. 2. ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ACTUEL 2-1 Inventaire. 2-2 Le serveur. 2-3 L environnement applicatif. 3. PERIMETRE DU MARCHE 3-1 Infogérance informatique Objet Disponibilité des applications Administration et sauvegarde des données Administration du serveur Cartographie de l environnement technique. 3-2 Gestion du réseau. 3-3 Support aux utilisateurs dans l utilisation de leur poste de travail et de la messagerie. 3-4 Gestion de la messagerie. 3-5 Maintenance des postes de travail 4. CONDITIONS D EXECUTION DE LA MISSION 4-1 Engagement. 4-2 Pilotage de la mission. 4-3 Suivi de l activité. 4-4 Documentation. 4-5 Lieux d exécution des missions. 4-6 Démarches de mise en œuvre. 4-7 Moyens de la mission

3 1. CONTEXTE La Richardais est une commune à caractère essentiellement urbain de 2500 habitants avec une légère variation à la hausse en saison estivale. Sa situation en bord de Rance et son port lui donnent un caractère touristique en plein essor. 1-1 Organisation des services. La commune est gérée par le conseil municipal de 19 élus. Monsieur le Maire est entouré de 5 Adjoints et de trois conseillers délégués. Les services communaux sont dirigés par une Directrice Générale, et se répartissent en 4 pôles : Pôle administratif : 10 agents. Pôle technique : 18 agents, dont un responsable du service. Pôle Enfance Animation : 3 adjoints d animation (dont une Directrice). Pôle restauration scolaire : 5 agents dont un responsable. La commune gère également une bibliothèque sous la responsabilité d un des agents administratifs et a en projet la construction d une médiathèque (6-8 postes envisagés) mise en service prévisionnelle 2015) Le CCAS est géré par un agent communal qui organise le service des 5 aides ménagères (planning d intervention, paye, congés, dossiers administratifs,.). Un brigadier est en charge de la police municipale, de la réglementation et de toute intervention en lien avec la sécurité. Les services sont répartis géographiquement sur la commune sur 3 sites communaux et 2 écoles : Mairie, restaurant scolaire, bibliothèque et mairie-annexe de La Richardais (1 place de La République et salle St Clément (place de la République), Maison de l Enfance (17 rue du Général de Gaulle), Ateliers Municipaux (31 rue des Étangs), Ecole Primaire Publique (18 rue du Général de Gaulle), Ecole Maternelle Publique (3 rue de Bellevue). 1-2 Organisation de la fonction informatique. La commune ne dispose pas de ressources humaines dédiées à l informatique. La gestion de l informatique est assurée dans le cadre d un contrat d «infogérance» qui vient à échéance au 31 octobre La maintenance «logiciels» est assurée par les différents prestataires (MAGNUS- AIGA-.) La DGS, le DST et les responsables de pôles seront les interlocuteurs de la commune auprès du candidat qui sera retenu

4 2. ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ACTUEL 2-1 Inventaire. La répartition du matériel informatique par site géographique se présente comme suit : Sites Postes : serveur routeur Vidéoprojecteur FIXE PORTABLE imprimantes total Mairie Mairie - annexe 3 4 Service technique Maison enfance Bibliothèque Ecole maternelle Ecole élémentaire camping TOTAL Un document complémentaire est constitué en annexe Le serveur. Le serveur «mairie» est situé dans les locaux de la Mairie-annexe et dessert l ensemble des services communaux (Mairie, maison de l enfance, bibliothèque, ). Il centralise les sauvegardes sur disques durs externes USB. Le serveur «école» est dans les locaux de l école Louis Bréhault. 2-3 L environnement applicatif. L environnement applicatif disponible est réparti entre trois catégories d outils : Les outils bureautiques. Tous les postes sont équipés des suites bureautiques MS Office et pour certain incluant l outil Power Point. Il n existe pas de référentiel complet des licences installées. L outil internet (messagerie, accès internet, site ) Tous les postes disposent d un accès internet. Chacun dispose d une adresse personnelle. Le site internet est géré, en partie, par un élu. (webacappella- Intuisphere) Les outils applicatifs spécifiques à un métier ou transverses à plusieurs services,. La Richardais utilise essentiellement les logiciels de la société MAGNUS : passage en octobre (matériels déjà mis à niveau pour passage PESV2) o Au service Finances / comptabilité : Comptabilité : M 4 M 14 M 49. Gestion de l inventaire, des immobilisations, gestion des amortissements, gestion des subventions. Gestion des emprunts

5 o Au service Ressources Humaines : Traitement de la paie. o Au service élections : Gestion des inscriptions, radiations, listes électorales, cartes d électeur, ) o Au service accueil, formalités, état civil : Actes et registre d état civil. Le service de l urbanisme travaille avec les logiciels IMACAD et MINICITE de la société ESRI-France en n utilisant que la fonction cadastre. La gestion du cimetière se fait avec le logiciel GESCIME. La bibliothèque utilise le logiciel PERGAME. Le service de Police municipale utilise le logiciel WIN GAIA La facturation des services périscolaires (ALSH) se fait avec le logiciel AIGA. La gestion du restaurant scolaire de la commune (gestion des stocks, ) se fait avec le logiciel «Pilotagerestauration» 3. PERIMETRE DU MARCHE Le présent marché a pour objet de permettre la gestion et l exploitation du système informatique (infogérance) de la Commune de La Richardais. Il est conclu pour une durée d un an renouvelable deux fois par reconduction expresse dans la limite de trois années à compter de sa notification. Pour cela, le titulaire du marché devra réaliser les missions principales suivantes : Assurer l exploitation technique du système d information, Assurer le support aux utilisateurs dans l utilisation de leur poste de travail, Proposer une organisation des répertoires sur le réseau informatique, Conseiller et assister la collectivité dans les acquisitions ou renouvellements de matériel et de logiciels (type logiciel congés ou courrier). Les missions porteront sur les domaines suivants : Exploitation informatique et gestion de la sécurité de l environnement informatique, Administration Système et Réseau, Support aux utilisateurs dans l utilisation de leur poste de travail et de leur messagerie, Administration de la messagerie, Gestion de la disponibilité des données, Maintenance des serveurs routeurs, pare-feux et des postes de travail des utilisateurs. Les missions du prestataire retenu nécessiteront un travail en partenariat avec les autres prestataires de la commune, notamment les fournisseurs de logiciels (Cf. 2-3). Les missions de conseil à l acquisition de matériels informatiques et à leur installation feront l objet de devis préalables, conformément au Bordereau de Prix Unitaire annexé à l AE

6 3-1 Infogérance informatique Objet. Il s agit d assurer l exploitation technique au quotidien du système informatique de la commune. Sans être exhaustive, la liste ci-dessous présente les tâches principales qui devront être gérées : Disponibilité des applications et des connexions, Surveillance et gestion des sauvegardes et télé sauvegardes, Gestion et administration du ou des serveurs Gestion et administration des routeurs, commutateurs et pare-feux, La plage horaire d exploitation demandée par la commune est de 8h à 18 h, tous les jours ouvrés Disponibilité des applications Il s agit d assurer la continuité du service sur l ensemble des applications dont dispose la commune. Le titulaire mettra en place ou validera les outils d infogérance permettant : Le contrôle des plates-formes techniques et serveur, Les sauvegardes quotidiennes des données, Toutes les transmissions dématérialisées avec les administrations, La prise en main à distance. L ensemble des tâches d infogérance fera l objet d un guide des procédures d exploitation qui sera validée par la commune. Un relevé d incidents sera réalisé et présenté régulièrement à la commune Administration et sauvegarde des données. Le titulaire du marché procèdera aux actions suivantes : Surveillance de la bonne exécution des sauvegardes et télé sauvegarde (banque de données, état des systèmes, ) Surveillance et disponibilité des bases de données, performances, sécurité, temps d accès, Réorganisation des bases en fonction de la surveillance mise en place. En relation avec les éditeurs des logiciels, planification des migrations des versions de logiciels. La migration à proprement parler sera réalisée généralement par les sociétés éditeurs de logiciels. Le titulaire du marché devra mettre à disposition les plateformes et environnements techniques nécessaires à ces migrations. Les candidats, dans leur réponse, détailleront le dispositif prévu de sauvegarde/restauration des données ou applicatifs en cas d incident/accident d exploitation. Ils détailleront notamment les dispositions prises en fonction de la gravité des incidents. Le titulaire procèdera régulièrement à des tests de restauration des données. La restauration de l environnement applicatif devra être testée au minimum une fois par an. Les dates de réalisation des tests seront définies conjointement avec la commune. L ensemble des procédures sauvegardes/restauration feront l objet d un chapitre particulier dans le guide des procédures d exploitation

7 3-1-4 Administration du serveur. La commune dispose actuellement d un serveur installé (nouveau serveur installé en octobre 2013). L hébergement du site internet est externalisé. L organisation actuelle peut être remise en cause ou étoffée par les candidats qui proposeront dans leur réponse des solutions plus adéquates en fonction des besoins de la commune. Dans le cadre de l administration du serveur, le titulaire devra veiller notamment à : La mise à jour des nouvelles versions des systèmes d exploitation en relation avec les éditeurs des logiciels utilisés par la commune (passage en PESV2). La planification et la coordination des actions de maintenance prévues dans les contrats de garantie et /ou de maintenance, Assurer l administration de serveur installation et mise en ordre de marche, Surveillance de l utilisation (taux d occupation, suivi des alarmes, journaux d événements ) Cartographie de l environnement technique Au cours de la phase d exploitation opérationnelle, les documents de cartographie de l environnement technique seront réalisés et maintenus à jour. Au minimum, le titulaire s engagera à produire trimestriellement : L inventaire du matériel informatique, La cartographie du schéma des réseaux et du serveur. 3-2 Gestion du réseau : surveillance et sécurité du réseau informatique Le titulaire mettra en place les systèmes de sécurité permettant d assurer le niveau de sécurité suffisant pour le système informatique de la commune. Dans leur réponse, les candidats devront préciser les systèmes de sécurité qu ils prévoient de mettre en place. Le titulaire assurera également sur les réseaux un rôle d administrateur, de surveillance, de sécurité et de veille technologique. 3-3 Support aux agents dans l utilisation de leur poste de travail et de leur messagerie Il s agit de fournir aux utilisateurs un service leur permettant de bénéficier d un support dans l utilisation de leur poste de travail. (et non dans les applicatifs du ressort de l éditeur de logiciel) Le titulaire assurera une mission d accueil téléphonique technique. Il devra répondre avec diligence aux sollicitations des utilisateurs résultant de l utilisation de leur poste de travail. Il s engage à prendre tous les appels téléphoniques de 8h à 18h, tous les jours ouvrés de l année. Le titulaire apportera une réponse en fonction de la gravité de l incident : Gravité 0 : incident bloquant, délai pour correction ou mise en œuvre d une solution de contournement : 4 heures. Gravité 1 : demande ou incident urgent à traiter dans les 2 jours ouvrés. Gravité 2 : demande à prendre en compte dans l évolution du domaine concerné, dans le cadre de la prochaine session d infogérance

8 En cas de non-respect des délais en gravité 0 et 1, une pénalité de 40 par heure (gravité 0) ou jour (gravité1) de dépassement sera appliquée. Les niveaux de gravité sont définis comme suit : Gravité 0 : incident bloquant : le dysfonctionnement bloque l utilisation de l outil de travail et interdit la réalisation de la mission de service public. Gravité 1 : incident ou demande urgente : o Tous blocages autres que ceux décrits en gravité 0, o Toute demande d assistance dans l utilisation du poste de travail. Gravité 2 : demande d amélioration : demande ne nécessitant pas une correction immédiate, mais devant être enregistrée et suivie pour une intégration après validation dans une version ultérieure du logiciel, du système d exploitation ou de la base de données. La déclaration de demandes ou d incidents auprès du service pourra être multiple : Par téléphone : permanence téléphonique tous les jours ouvrés de 8 à 18 heures à un numéro unique, Par courrier électronique, à une adresse générique, Par télécopie. Les utilisateurs doivent être informés rapidement et régulièrement de l avancée du traitement de l incident déclaré. Les candidats décriront la procédure de suivi et les outils utilisés pour remplir cette obligation. 3-4 Gestion de la messagerie La commune dispose actuellement d une solution de messagerie électronique basée sur OUTLOOK de Microsoft. Le niveau d utilisation de la messagerie est élevé. La prestation consistera notamment en : La gestion du serveur de messagerie : le titulaire pourra faire toute proposition de solutions techniques qu il jugerait plus appropriées, La mise en place de procédures d utilisation pour optimiser l usage de l outil, La mise en place et la maintenance de filtres de messages indésirables en lien avec les outils de sécurité réseau mis en place pour éviter une infection du système d information et la saturation des boîtes aux lettres. 3-5 Maintenance des postes de travail Dans le cas où la commune acquerrait son matériel informatique auprès de divers fournisseurs. L ensemble du matériel acquis bénéficierait d une garantie de 1 à 3 ans et se trouverait sous la gestion du prestataire. Les missions du titulaire porteront sur les points suivants : Pour le matériel encore sous garantie, prise en charge du contact avec le fournisseur de matériel pour l application de la garantie, Mise en place avec l interlocuteur de la commune d un plan de renouvellement du matériel informatique en fonction des contraintes budgétaires et des projets souhaités par les élus

9 4. CONDITIONS D EXECUTION DE LA MISSION 4-1 Engagements. Le titulaire accomplira sa mission conformément aux dispositions légales en la matière et aux règles de l art. Il s engage sur la durée du marché à faire évoluer son organisation en fonction de la réglementation et des techniques informatiques. Le titulaire exercera sa mission compte tenu des objectifs de service public. La bonne connaissance fonctionnelle des métiers et des domaines de gestion des collectivités territoriales est nécessaire. Le titulaire devra s engager formellement sur sa volonté et sa capacité à travailler avec les sociétés éditrices de logiciels, les sociétés de maintenance de matériel, la société d opérateur télécom. et tout autre prestataire informatique amené à travailler pour le compte de la commune. Réciproquement, il sera demandé, dans le cadre des contrats de maintenance, d assistance et de formation qui seront proposés aux éditeurs et aux sociétés amenés à travailler pour le compte de la commune, de s engager sur leur volonté et leur capacité à travailler avec le titulaire du marché qui sera choisi. La commune s engage à informer régulièrement le titulaire du marché des projets pouvant avoir des incidences sur les systèmes existants. En cas de doute ou de risque, le titulaire devra prendre les dispositions nécessaires auprès de la commune pour garantir la continuité des services Le titulaire prendra des engagements sur la continuité du service suite à une indisponibilité du système. Au minimum, le délai d indisponibilité du système informatique ne devra pas dépasser 8 heures ouvrées. Au-delà de ce délai, le prestataire encourt une pénalité journalière de 150 jusqu au jour du rétablissement du système. 4-2 Pilotage de la mission. Les différents thèmes identifiés précédemment forment l objet du marché à venir. L ensemble des missions prises en charge par le titulaire devra s inscrire dans une démarche globale permettant la cohérence des différentes missions. A cette fin, la réponse devra décrire le dispositif de pilotage et l organisation globale permettant cette cohérence. Les différents interlocuteurs au sein de la société titulaire devront être précisés. Leur rôle au sein de la société et leur implication dans la mission confiée par la commune devront être décrits. Au minimum, il devra apparaître les profils suivants : Responsable de la mission, interlocuteur principal, Responsable régional ou responsable ressources susceptible de mobiliser des ressources complémentaires en cas de nécessité et de valider les engagements pris par la société titulaire. La commune souhaite mettre en place un «comité de suivi», sous la responsabilité de la Direction Générale des Services, qui s attachera au suivi de la mission qui se réunira 1 fois par trimestre. En Mairie, les interlocuteurs du prestataire sont : Monsieur le Maire, La D.G.S. Le D.S.T. La responsable du Service Finances, pour ce qui concerne le suivi financier du marché

10 4-3 Suivi de l activité. Au cours des réunions de «comité de suivi», le titulaire présentera à la commune le bilan quantitatif et qualitatif de son activité. Le bilan sera réalisé à partir d indicateurs de suivi de l activité, regroupés dans un tableau de bord. Dans leur proposition, les candidats devront exposer leur réponse, les indicateurs proposés pour permettre le suivi des différentes tâches décrites dans le cahier des charges. Ceux-ci seront arrêtés conjointement avec la commune au démarrage de la mission. 4-4 Documentation. Au cours de la mission, un certain nombre de documents devra être mis à la disposition de la commune, réactualisé tous les trimestres, et devra inclure : Le guide des procédures d exploitation, Les procédures de sauvegarde et les comptes rendus des tests réalisés, Le référentiel des incidents/demandes, La cartographie du réseau, Le recensement (mis à jour au minimum 2 fois par an) du matériel utilisé, La cartographie applicative, L état des licences des logiciels utilisés. 4-5 Lieux d exécution des missions. L environnement technique de la commune est situé : Mairie, Mairie-annexe et bibliothèque de La Richardais (1 place de La République) Maison de l Enfance (17 rue du Général de Gaulle) Ateliers Municipaux (31 rue des Étangs) Ecole Primaire Publique (18 rue du Général de Gaulle) Ecole Maternelle Publique (3 rue de Bellevue) Projet Médiathèque en cours (rue de Dinard). Certaines opérations pourront se dérouler dans les locaux de la Mairie grâce aux outils de télé assistance. Cette disposition ne préjuge pas de la nécessité d intervenir sur les autres sites, situés dans un rayon de 300 mètres. 4-6 Démarches de mise en œuvre. Le titulaire s engage à assurer les missions telles qu elles sont décrites dans le présent cahier des charges, à compter du 1 er novembre 2013 et devra assurer la continuité et la qualité du service à partir de cette date. Avant cette date, il pourra se rendre dans les locaux pour y mener les travaux indispensables au démarrage de la mission, à condition expresse de ne pas perturber le service. Les candidats doivent prévoir de chiffrer dans leur réponse, différents éléments : Chiffrage de l étape en amont de la mission, La mission opérationnelle, proprement dite, sur la base d un forfait annuel, Elaboration d un bordereau de prix prenant en compte toute intervention qui ne serait pas inclue dans la mission de base

11 4-6-1 Préparation de la mission Il s agit de préparer le démarrage opérationnel de la mission dans les meilleures conditions d exploitation. Pour cela les candidats devront décrire les différentes étapes de cette phase et notamment : Identification des interlocuteurs et présentation des lieux, Prise de connaissance de l environnement existant (matériel, documentation, ) Définition de la structure de pilotage, Définition des procédures (exploitation, sauvegarde, sécurité,..) Transfert de compétence. A l issue du contrat le titulaire devra s engager à restituer l intégralité : De la documentation produite pour conduire l infogérance, Des procédures d exploitation, Des développements réalisés dans le cadre de la mission. A ce titre, tout développement réalisé par le titulaire dans le cadre du marché d infogérance, avec les moyens techniques et logistiques mis à disposition par la commune, sera réputé appartenir à la commune. 4-7 Moyens de la mission. Le titulaire devra préciser, dans son offre : les ressources qu il met à disposition pour mener dans de bonnes conditions la mission. Tous les éléments qui contribuent à l établissement du forfait (heures de présence effectives, moyens matériels, assistance à distance, optimisation du matériel..) Les Curriculum Vitae proposés par les candidats. Ils devront de manière générale, présenter une expérience significative de la mission qui leur sera confiée dans l environnement technique de la commune. La présentation des CV des personnes mobilisées sur le projet devra permettre d identifier les compétences par thème technique ou fonctionnel. Date : Signature, précédée de la mention «lu et approuvé»