AUVERGNE TOURISME GESTION DE LA RELATION CLIENT

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1 AUVERGNE TOURISME GESTION DE LA RELATION CLIENT

2 Gestion de la relation client Informer & conseiller Vendre & fidéliser 2

3 Cycle relationnel Améliorer l expérience client AVANT PENDANT APRES Phase d information Phase de sélection Phase d achat Phase courte Phase longue LEAD / TOURISTE Inscription newsletter Réseaux sociaux Site web Visite dans les salons Demande de brochures Appel ou demande d informations Les avis Réservation Téléchargement Application mobile Demande d information et aux partenaires Newsletter pendant le séjour Témoignage Site web Témoignage Enquête de satisfaction client Newsletter de fidélisation CONTENUS ATTENDUS En attente de séduction En attente d offre de bienvenue En attente d offres tarifées Préparation de séjour Humanisation de la relation Projection du séjour à venir Vivre une expérience Promos Agenda, activités, à proximité Voir et partager les expériences Information push (i-beacon) Voir et partager son expérience Améliorer son prochain séjour En attente de séduction En attente de promotions 3

4 Cycle relationnel Il est bien plus efficace de pousser une bonne recommandation au client dans le bon timing que de lui envoyer des bannières publicitaires. Collecte de l information client en tout point de contact + Analyse (compréhension des données, sens métier) Expérience personnalisée + Indicateurs de performance + Qualité de service client & fidélisation 4

5 Un accueil sur mesure / Web - mail Les différents formulaires de votre site web sont attachés à votre outil de GRC. Les différents formulaires SAV Demande d informations Toutes les demandes sont en attente de traitement avec dédoublonnage des prospects/client, accès à l historique des demandes. Vision 360 de la relation avec le client -> Renseigner le contact -> Qualifier le contact (code postal, type de séjour, type de clientèle) - Obtenir des statistiques marketing - Consulter l historique d un contact 5 Les questionnaires sont administrables

6 Un accueil sur mesure / Téléphone Vous disposez d une recherche rapide et intuitive de tous les prospects/clients déjà renseignés ainsi lorsque vous recevez un appel téléphonique vous identifiez rapidement la personne afin de personnaliser l acte d accueil La saisie du code postal renseigne automatiquement la commune, la saisie du début de l adresse postale permet au système de générer automatiquement l adresse complète. 6

7 E-brochures Vous disposez d un moteur de recherche sur les offres touristiques directement dans votre module accueil. Les données sont en relation directe avec APIDAE. Renseignez facilement vos clients Générez des e-brochures personnalisées 7

8 Un accueil sur mesure / Facebook Votre contact peut laisser un message/une demande via un formulaire dédié Facebook. Chaque demande est en attente de traitement dans votre outil de GRC. 8

9 Comment facilement répondre aux demandes? Vous générez des étiquettes ou lettres papiers pour l envoi des documents papiers Tous les coordonnées des contacts sont pré - renseignées dans vos modèles de réponses (réponses types) Vous générez des réponses par mail automatiques contenant les réponses/fichiers liés à la demande Vous générez des e-brochures personnalisés en fonction de la demande 9

10 La création de rapports statistiques Vous disposez d une interface simple pour générer tout type de graphique relevant des informations collectées. Quelle est la provenance de mes touristes? Quelles sont les documents distribués? Combien de demandes d informations par jour? Nombre de demandes par canal (guichet, téléphone, mail, web, )? 10

11 Des contacts segmentés Profiling Web-marketing 11

12 Acquisition d audience / Tous les prospects dans une seule base L acquisition doit être qualifiée. Au regard de la stratégie marketing définie, vous pouvez réaliser des questionnaires pertinents afin de qualifier vos contacts (date de naissance, centres d intérêts, nombre d enfants, la saison des vacances, ) Mise en place des questionnaires d inscription sur l ensemble des sites web de la destination. Possibilité de s inscrire également sur d autres questionnaires comme «contactez-nous». Vous disposez d une interface d import de vos prospects gérant le format excel avec une gestion des doublons. 12

13 Tous les prospects/clients dans une seule base Chaque adhérent au projet garde ses propres contacts, vous avez la possibilité de les mutualiser pour des opérations communes. 13

14 Profiling pour une communication segmentée Un profiling automatique avec l envoi des mailings selon les liens cliqués Un profiling de l internaute en fonction des partenaires visités sur les sites web Guichet, téléphone, mail, vous avez la possibilité de renseigner le profil sur votre interface dédiée 14

15 Tableau de bord home page La page d accueil est administrable, chaque utilisateur peut définir les blocs qu il souhaite afficher. 15

16 Un moteur performant Vous disposez d un moteur de recherche que vous personnalisez pour rechercher sur l ensemble des critères de vos prospects / clients 16

17 Un moteur performant Le système vous propose des listes de résultats avec la possibilité d extraire les données au format excel. Le listing est personnalisable Vous pouvez créer/éditer/supprimer les fiches souhaitées 17

18 L ing Séduction Tracking Délivrabilité 18

19 Ergonomie / Maquettes newsletter > Responsive Design 19

20 Ergonomie / Maquettes 47% 47 % des mails sont ouverts sur un smartphone ou tablette 150 fois par jour En moyenne, les utilisateurs regardent leur téléphone 150 fois par jour 80% 80% des utilisateurs suppriment le mail s il n est pas adapté au support 20

21 Ergonomie / Maquettes newsletter Nous travaillons ensemble à la création d une maquette graphique. La maquette est montée en responsive design. Après validation de la maquette initiale, nous vous proposons des déclinaisons. 21

22 Les fonctions de mailing Un éditeur souple et ergonomique Mise en place de listes de diffusion thématisées / affinitaires Planification des envois & gestion du désabonnement Plateforme d envoi de mailing dédiée Pas de limitation sur le nombre d s envoyés 22

23 Les fonctions de mailing Tracking avancé, avec notamment: Gestion des NPAI Taux d ouverture, taux de clics sur chaque lien Taux de délivrabilité Taux de réactivité Liens marquetés Affichage visuel du tracking dans la news Taux de désabonnés 23

24 Les fonctions de mailing Comparez les différents envois Progression du taux d ouverture Quels sont les abonnés actifs? Progression du taux de clic Votre système de mailing vous permet également d envoyer automatiquement des offres touristiques à vos clients 24

25 Les fonctions de mailing Sur les abonnés actifs Quelle est la répartition affinitaire? 25

26 Les fonctions de mailing Le ++ pour le mailing Outil de test sur les différents navigateurs Outil de test sur les différents anti-spams Statistiques marketing sur les liens cliqués 26

27 Marketing automation 27

28 Marketing automation Vous définissez des scénarios de mails automatisés afin de satisfaire vos clients et leur apporter des informations pertinentes. TAG Vous sélectionnez les champs de votre scénario VALEURS Vous indiquez les valeurs qui vous intéressent CONTEXTE Vous gérez le type de mailing à envoyer en fonction de la météo, du moment de la journée, de la période l année, 28

29 Marketing automation Par exemple : 7 jours avant leur séjour sur votre territoire, vous pouvez envoyer à vos clients les informations touristiques en fonction de la saison. 2 jours avant le séjour, vous transmettez les informations pratiques de séjour. 29

30 Marketing automation Vous souhaitez pratiquer de la newsletter de séjour? Transmettez chaque jour les activités à réaliser sur votre territoire en fonction de la météo. J-1 avant l arrivée de vos clients? Envoyez les événements touristiques de la semaine. 30

31 Marketing automation Envoyez le questionnaire de satisfaction deux jours après la fin du séjour de vos clients Vous avez reçu une demande et votre prospect n est pas inscrit à la newsletter? Déclenchez un mail automatique pour lui proposer! 31

32 Marketing automation Engagez votre client à revenir chez vous l année prochaine! Automatisez cet envoi à J+ 1 an en lui proposant des offres qui lui correspondent. Votre client a payé un hébergement sur votre place de marché? Proposez lui de réserver des activités sur votre site internet 15 jours avant son séjour. 32

33 Marketing automation / retargeting Votre prospect a visité plusieurs fois une offre sur votre site Internet sans la réserver? Envoyez lui automatiquement une offre personnalisée. 30 % Un taux d ouverture supérieur de 30% en moyenne par rapport aux s promotionnels. 6 % Un taux de conversion supérieur de 6% 33

34 Marketing automation / Stats Vous disposez de statistiques par scénario afin de constater les performances de vos actions 34

35 Marketing automation / Stats Par scénario ou pour tous vos scénarios, sachez le nombre de mails envoyés, le taux d ouverture de vos mails automatisés, le taux de clic et le taux de conversion suite à la mise en place du retargeting ou du marketing automation. Consultez la performance de vos actions en fonction du support de lecture. 35

36 Marketing automation / SMS Configurez vos modèles SMS pour un déclenchement automatique dans votre «marketing automation» Message de bienvenue à l arrivée du client? Coordonnées de l office de tourisme? Annulation d un événement? Rappel d un évènement phare? Gérez simplement votre communication 36

37 Web-marketing 37

38 Différents connecteurs 38

39 Connecteurs Différents connecteurs sont réalisés afin d optimiser la performance de votre CRM, vous pouvez ainsi disposer d un connecteur avec open system (gestion des disponibilités / récupération des clients). Un connecteur 2ISR pour récupérer toutes les informations de votre wifi territorial ( , date de connexion, ) 39 Un connecteur APIDAE pour vos e-brochures / newsletter de séjour.

40 Web-marketing Le ++ Analyse qualitative des offres touristiques consultées sur tous les dispositifs digitaux. Analyse des taux de clics sur les mails, url, téléphone, 40

41 Web-marketing Le ++ Communication vers les partenaires des consultations / actions sur leur offre touristique. 41

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