Chap. 2 : La communication interpersonnelle et individu-acteur

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1 Thème 1 : De l'individu à l'acteur Question 1 : Comment l'individu devient-il acteur dans une organisation? Capacités : Caractériser et analyser les situations de communication à partir de leurs composantes Notions : Communication interpersonnelle Chap. 2 : La communication interpersonnelle et individu-acteur Contexte : Société E-Nov AND Co La société parisienne E-NOV AND CO a été créée il y a 2 ans par cinq jeunes associés : Mélanie Goujon, 24 ans, Léa Jourdain, 25 ans, Emilie Demoli, 24 ans, Sofiane Akbal, 25 ans et Marc Joseph, 25 ans. L effectif est aujourd hui de 15 salariés. C est une Société de Services en Ingénierie Informatique (SSII) qui se consacre spécifiquement aux PME, PMI, TPE et professions libérales. Du projet informatique ponctuel au dépannage en urgence, en passant par la maintenance technique sur le long terme et la vente de matériel informatique, la société a pour vocation de répondre à tous les besoins de ses salariés en matière d informatique. Un soutien de qualité et de proximité permet d obtenir des solutions rapides, innovantes et adaptées, qui améliorent les performances des bénéficiaires. La société est en plein essor. Elle propose une nouveauté à ses clients : mettre en place des formations pour l utilisation des différents logiciels proposés. - Citez des situations de communication que l'on peut habituellement rencontrer dans des entreprises comme E-Nov AND Co. Réunions de travail, rencontres avec des clients pour proposer de nouvelles offres, échanges lors des formations proposées... - A votre avis, quels sont des critères que l'on peut retenir pour distinguer différents types de communication? Lieu de communication, nombre de partenaires, connaissance réciproque des partenaires, les moyens de communication échanges... 1

2 1. Comment la communication interpersonnelle permet-elle à l individu de devenir acteur? 1.1 La communication formelle et informelle en tant que moyens de communication Chaque entreprise cliente d E-NOV AND CO possède un environnement technique, fonctionnel et humain unique, qui appelle des solutions sur mesure. C est pourquoi toute intervention est précédée d une étude approfondie du contexte. C est également la raison pour laquelle le personnel d E-Nov AND CO est recruté pour ses aptitudes techniques pointues et ses qualités humaines. Sa capacité d écoute et son adaptabilité sont les clés de relations apaisées et durables avec les clients. Les missions de la société s articulent autour de deux axes : - améliorer les systèmes informatiques ; - réparer les pannes. La direction d E-Nov AND CO constate que la communication interne ne suit pas toujours les règles de l entreprise. Extrait de conversation entre Marc Joseph et Léa Jourdain : - Différenciez la communication formelle et informelle. La communication formelle suit les modes de circulation mis en place par l organisation. Elle respecte la voie hiérarchique. La communication informelle est spontanée entre les membres de l organisation. Elle n est soumise à aucune norme mais elle est nécessaire au sein du groupe. - Quels impacts peut avoir la communication informelle au sein de l entreprise? La communication informelle peut être : positive quand elle permet des échanges spontanés, sans contrôle de la hiérarchie, renforçant des liens entre les salariés ; négative quand elle véhicule des rumeurs qui peuvent nuire à l ambiance de travail et à l'image de l'entreprise à l'extérieur. - Repérez les différents sens de circulation de la communication. Illustrez votre réponse. Les différents sens de circulation de la communication peuvent être : ascendants : la secrétaire remet un rapport à son supérieur hiérarchique, par exemple ; descendants : le directeur demande à son personnel d être présent à la réunion de travail pour faire le bilan des ventes du trimestre, par exemple ; latéraux : le responsable des achats transmet les factures au responsable du service comptable, par exemple. Notions à retenir - La communication formelle et informelle - Le sens de la communication - Différents types de communication en fonction du nombre d'interlocuteurs (interpersonnelle, de groupe, de masse) ; interne/externe 2

3 1.2 Les composantes de la communication interpersonnelle Placez les mots mêlés en face de leur définition : Canal code contexte émetteur message objectif récepteur rétroaction Auteur du message Destinataire du message Contenu de la communication Langage utilisé pour transmettre le message Environnement dans lequel se déroule l échange ; comprend l aspect spatial (personnel / professionnel ), temporel, social et relationnel Réaction à l effet produit par le message But attendu d une communication (informationnel, relationnel, comportemental) Mode de transmission du message (oral, écrit, visuel) Les membres de la société E-Nov and Co sont confrontés à diverses situations de communication. Situations de communication 3

4 - Complétez le tableau d analyse suivant : N 1 Communication Interpers. Groupe Masse Contexte Acteurs Message Canal Notions à retenir - Les composantes de la communication 2. Quelles sont les conditions d une bonne communication interpersonnelle? 2.1 Le cadre spatio-temporel propice - Espace de l échange : La société E-Nov AND Co recrute, organise des réunions et des conférences. A ces occasions, les individus sont plus ou moins proches en fonction des situations. 4

5 La distance dans la communication Emilie Demoli en entretien de recrutement avec un candidat Marc Joseph en réunion Léa Jourdain en conférence - - Que pouvez-vous dire sur la distance existant entre les interlocuteurs? Dans chacune de ces situations de communication, la distance varie. Image 1 : Les deux individus sont en entretien officiel, il y a une certaine distance entre eux - il s'agit de la distance sociale (entre 1,20 m et 3,60 m). Image 2 : ). Il s agit d un groupe qui travaille en collaboration - la distance est plutôt personnelle (entre 0,45 m et 1,80 m. Image 3 : L orateur est éloigné des personnes qui l écoutent - la distance est publique (> à 3 m) - - En quoi cette distance peut-elle influencer la communication des différentes personnes? La distance qui s établit entre deux ou plusieurs interlocuteurs peut favoriser ou desservir l échange. Elle agit sur la perception que l on peut avoir d une situation et joue sur l interprétation de chacun vis-à-vis d elle. Ainsi, être trop proche l un de l autre peut gêner la communication et mettre mal à l aise. De même, être trop éloigné peut empêcher une bonne compréhension et une bonne implication des acteurs. - Temps de l échange Il est 17h58. Sofiane Akbal se prépare à quitter son bureau il a un RV médical et ne veut pas être en retard. A ce moment-là, il reçoit un coup de fil d un candidat inquiet, qui voudrait ajouter quelques précisions à sa candidature. Sofiane Akbal lui répond sèchement qu il est trop tard et raccroche rapidement. - A partir de cet exemple expliquez pourquoi le temps influence la qualité de l échange. - Le moment choisi pour communiquer doit être propice : appeler l entreprise au moment de la fermeture implique qu on n a pas le temps de développer un dialogue - La durée de la communication : Si la communication s avère trop courte, on ne peut pas développer des aspects importants à explorer ; mais si elle est trop longue, elle laisse un sentiment d inutilité, de perte de temps. 2.2 Le message porteur de sens - Niveaux de langue Marc Joseph aime bien encourager les personnes de son entourage dans leur travail. Aujourd hui, il a d abord félicité son associé et ami, avec qui il a pris le café du matin, ensuite, le nouveau responsable du service commercial, enfin, sa propre fille pour le travail scolaire accompli. Voici les phrases qu il a prononcées : 5

6 a) Tu es méga chouette et tu piges tout. b) Vous êtes fort aimable et vous saisissez rapidement le sens et la portée de la suggestion émise. c) Tu es très sympathique et tu comprends tout - Déterminez les registres de langage utilisés chaque situation et le récepteur de son message. Phrase Registre Caractéristiques Récepteur a familier Vocabulaire spécifique (voire argotique), mots devant sa fille raccourcis, propositions juxtaposées b soutenu Vocabulaire recherché, tournures des phrases soignées, souvent complexes devant le responsable du service commercial c courant Vocabulaire de tous les jours, phrases simples, plutôt courtes Devant son ami - Pourquoi Marc Joseph a-t-il changé de registre à chaque fois? Respect de la hiérarchie, distinctions des relations sociales, contexte particulier - Paralangage Le stagiaire de Mélanie Goujon propose d'améliorer la nouvelle offre promotionnelle. Contente de son initiative, elle lui répond «Vous avez tout à fait raison». Son associée, Léa Jourdain, qui assiste à cet échange, reprend la phrase sur un ton d étonnement : «Vous avez tout à fait raison?». Surprise, Mélanie ne dit rien. - Le ton de la voix et les silences sont-ils porteur de sens? Oui, ils expriment des sentiments et des émotions qu il est difficile de cacher ; si les paroles prononcés sont en contradiction avec le paralangage, il faut se fier à ce dernier pour interpréter correctement le message. - Langage non verbal Sofiane Akbal se rend compte de la place de la communication non verbale dans la compréhension et l interprétation du comportement de ses interlocuteurs. Résumé d une communication non verbale au sein de la société. - Quels signes montrent que Julien n a pas eu une bonne communication? Il accueille le client en se précipitant vers lui la main tendue. Il ne regarde par le client dans les yeux. Son regard est même fuyant. Il croise les bras, il est nerveux. - En quoi cela influence-t-il la communication? Les signes de nervosité traduisent un manque de professionnalisme (mauvaise image), perturbent la compréhension des propos et nuisent à l'efficacité de l'échange. 2.3 Les qualités personnelles - Quelle attitude Julien adopte-t-il lors du récit du client? Julien est «attentif et très compatissant». Il est bien à l écoute du récit, il pratique l écoute active et pose des questions, ce qui le rend compréhensif et empathique. - En quoi cette attitude joue-t-elle sur l efficacité de la communication? Elle met l interlocuteur en confiance, permet d enrichir les échanges et donner une image positive de l interlocuteur qui va peser sur des échanges qu ils vont avoir à l avenir. Notions à retenir Conditions d'une bonne communication : - cadre d'échange (lieu, espace, temps) - message apporté (verbal, non verbal) - qualités personnelles (écoute active, empathie) 6