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1 Rapport Annuel 2014

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3 Rapport Annuel le Sommaire 04. Jean Barucq - Le mot du Président 05. Thierry Talva - Message du Directeur Général 06. Garantir l accompagnement santé - Les Engagements 08. La Gouvernance de la Mutuelle Intégrance 11. Chiffres Clés La Gestion des Risques 14. La Qualité 16. Le Développement 18. Les Ressources Humaines 20. L Action Sociale 23. Manifestations Nationales 24. Manifestations Locales 26. Responsabilité Sociétale et Environnementale 28. Le Fonds Handicap & Société par Intégrance LES ANNEXES 34. Introduction 36. Annexe 1 : états Financiers et Annexes Comptables 40. Annexe 2 : Mandats et Fonctions exercés par les Mandataires Sociaux en 2014

4 4 Rapport Annuel 2014 Jean barucq Le Mot du Président 2014 fut pour les complémentaires santés et plus particulièrement pour les mutuelles une année importante marquée par la volonté du gouvernement d engager une profonde mutation des contrats en complémentaire santé : contrats collectifs en entreprises, refonte des contrats responsables et réforme de l Aide à la Complémentaire Santé (ACS). C est ainsi que dans un contexte économique et social en France et en Europe particulièrement tendu, notre mutuelle a décidé de s engager pleinement afin de relever l ensemble de ces défis. Il en va ainsi de l avenir même d Intégrance comme de la nécessité d une meilleure couverture santé pour les Français les plus fragiles. En effet, dans la situation de crise à laquelle nos sociétés sont confrontées depuis déjà de nombreuses années, et alors que l avenir est incertain, l accès aux soins et à une protection sociale solidaire est plus que jamais une nécessité. Dans ce contexte historique, INTÉGRANCE n oublie pas le cœur de sa mission. Elle a des racines profondes dans le monde associatif qui la portent depuis plus de 35 ans. Elle veut rester fidèle aux valeurs de son histoire. Elle sait qu elle a été créée et soutenue par des parents d enfants handicapés mentaux et que, progressivement, elle a voulu accompagner les personnes handicapées et leurs familles dans la diversité des handicaps en portant toujours une attention particulière aux personnes les plus fragiles. INTÉGRANCE est de plus en plus convaincue qu elle doit développer une culture du partenariat, en travaillant avec d autres mutuelles et institutions qui visent les mêmes objectifs imprégnés d humanité. INTÉGRANCE a la volonté de conjuguer un engagement militant et une compétence rigoureuse et adaptée. L année 2014 aura été une année dense. Elle a demandé de la part des administrateurs un travail intense, qui a pris corps grâce à une équipe de Direction très motivée autour de Thierry Talva. Merci à toutes et à tous de votre dévouement et de votre action au sein de notre mutuelle. Jean BARUCQ

5 Rapport Annuel thierry talva Message du Directeur Général L exercice 2014 a permis de consolider notre organisation. Ce fut une année de transition à plusieurs titres : Nous attendions, au 1 er trimestre 2014, le décret sur le contrat responsable qui est sorti le 18 novembre Nous espérions aussi en même temps le décret et les modalités de l appel d offres ACS, qui n ont finalement été livrés qu en septembre et en décembre. De la même façon, la négociation santé de la Convention Collective Nationale 1966 qui organise la mise en place de contrats collectifs obligatoires pour tous les salariés du secteur médico-social, a été conclue et signée en septembre L agrément a été donné en décembre pour un effet au 1 er janvier Cette attente différée, concernant ces sujets vitaux, a rendu notre marché hésitant. Le contrat responsable est mis en place depuis le 1 er avril 2015, l ACS le sera au 1 er juillet 2015, mais notre portefeuille d adhérents verra vraiment l impact de ces mesures au 1 er janvier 2016 au renouvellement des contrats. A cette époque sera aussi effectif l ANI (Accord National Interprofessionnel) du 11 janvier 2013 transposé dans la loi du 14 juin 2013 (loi dite de sécurisation de l emploi). Notre organisation commerciale s est rodée en 2014 et sera pleinement efficace en 2015 pour être au rendez-vous des souscriptions individuelles et collectives du 1er janvier Nous aurons aussi à améliorer notre gestion globale de la relation adhérents et du processus de paiement des prestations pour réduire nos frais de gestion. Nous mesurons l effort accompli et le chemin qui reste à parcourir pour être présents dans cette compétition cruciale. Notre expérience, notre engagement auprès des plus faibles et nos valeurs fondamentales nous aiguillonnent pour investir la place qui nous revient. Nous voulons rester la mutuelle de référence des personnes handicapées, en perte d autonomie, fragiles physiquement et financièrement. Mais dans le même temps, nous sommes légitimes à assurer en santé les salariés des organismes qui interviennent auprès de ces personnes, et légitimes aussi pour les travailleurs handicapés des ESAT. «Ce n est pas parce que les choses sont difficiles que nous n osons pas, c est parce que nous n osons pas que les choses sont difficiles.» (SENEQUE). Nous sommes décidés à oser pour réussir. Thierry TALVA

6 6 Rapport Annuel 2014 garantir l accompagnement santé Les Engagements ANTICIPER & RÉALISER RESPECTER & CONCEVOIR Intégrance s investit au sein des instances politiques et sociales, nationales et européennes, pour défendre les droits et les intérêts des personnes en situation de handicap. Ainsi, Intégrance prend pleinement part aux décisions prises pour lutter contre le désengagement de notre système de santé et, par là même, transformer des enjeux économiques en enjeux humains. Elle a participé à différents groupes de travail sur l accès aux soins, et a apporté sa contribution à la réalisation du cahier des charges de l Aide à la Complémentaire Santé (ACS). La Mutuelle Intégrance a conçu une gamme étendue de garanties en matière de santé adaptées aux besoins spécifiques de ses adhérents et fondées sur le principe de la diversité. Elle satisfait aussi son ambition de protéger toutes les catégories de personnes liées au monde du Handicap : particuliers, professionnels, personnes âgées hébergées en établissement ou majeurs protégés. Des garanties santé avec des options au choix, de la plus accessible à la plus étendue, pour répondre aux priorités de chacun avec des prestations spécifiques et générales afin que tous les adhérents soient bien protégés. Toutes les garanties complémentaire santé de la Mutuelle Intégrance obéissent aux critères des contrats solidaires et responsables et permettent aux adhérents de bénéficier de l éventuel chèque santé délivré par leur CPAM (adhésions individuelles) ou d avantages fiscaux et sociaux (adhésions dans les contrats collectifs obligatoires). Afin d assurer une protection complète à ses adhérents, la Mutuelle propose également une gamme de produits d épargne sécurisés, simples et pratiques, éligibles à l Epargne handicap ainsi que des garanties de prévoyance.

7 Rapport Annuel COMPRENDRE & PROTÉGER ACCOMPAGNER & PARTAGER Intégrance s attache, depuis sa création, à incarner au quotidien son Esprit de solidarité en soutenant les personnes en situation de handicap, leurs familles et les professionnels du secteur médico-social. A travers son engagement mutualiste, l enjeu pour Intégrance est de garantir un système de protection sociale solidaire, de qualité et accessible à tous. En créant le «Fonds Handicap & Société», la Mutuelle Intégrance a décidé d accompagner et de soutenir des projets innovants d accès aux soins et d intégration des personnes handicapées, malades ou dépendantes, dans la société. Elle contribue en outre à faire émerger des pistes nouvelles de réflexion et de solidarité. La Mutuelle développe également une action sociale vers ses adhérents, expression de la solidarité à l égard des personnes qui, en raison de leur état de santé, de leur handicap, de leur situation économique et sociale, ont besoin d être aidées. Elle apporte par ailleurs son soutien à des actions de prévention. La Mutuelle Intégrance accompagne depuis sa création les personnes en situation de handicap et de perte d autonomie. Elle partage avec ses adhérents une philosophie et une vision de la solidarité qu elle incarne, quotidiennement, au cœur d une politique d écoute : une politique d accessibilité des locaux et des informations pour tous les types de handicaps ; la transparence des informations en rendant le métier de la protection santé plus accessible et plus compréhensible, avec, notamment, des informations simples et claires relatives au fonctionnement du remboursement ou encore à la lecture d une grille de prestations ; un accueil des adhérents, téléphonique ou en agence, pour répondre à toutes leurs questions, les accompagner dans leurs démarches ; un service spécifique Relations adhérents pour leurs demandes éventuelles ; Des informations régulières avec leurs décomptes de remboursements, notre lettre d informations ou les courriers spécifiques afin de les accompagner au quotidien.

8 8 Rapport Annuel 2014 MUTUELLE INTÉGRANCE LA GOUVERNANCE 1. Le conseil d administration 1.1. L organisation du Conseil d administration Les statuts de la Mutuelle définissent les missions du Conseil d administration. Il dispose de tous les pouvoirs non expressément réservés à l Assemblée générale par le Code de la Mutualité. Il fixe les grandes orientations stratégiques de la Mutuelle, prend et assume les décisions majeures, nomme le Président et contrôle les activités de la Mutuelle et leur niveau de maîtrise et de régularité. Il arrête annuellement les budgets, établit le rapport annuel et approuve le rapport de contrôle interne. Le Conseil d administration est doté d un règlement intérieur et d une procédure d organisation définissant son calendrier, la fixation de l ordre du jour, la constitution du dossier adressé par avance aux membres, les modalités de convocation et de déroulement du Conseil ainsi que le suivi des décisions prises. Chaque réunion du Conseil donne lieu à la rédaction d un procès-verbal. Le Bureau, constitué de membres élus parmi les membres du Conseil, prépare les réunions du Conseil et de l Assemblée générale et intervient sur les questions à caractère particulièrement urgent. Au 31/12/2014, suite à son renouvellement, le Conseil est composé de 21 membres, élus pour six ans, renouvelable par tiers tous les deux ans. La composition du Conseil ainsi que la liste des mandats sont indiquées en annexe. Le fonctionnement du Conseil vise à éviter toute situation de conflits d intérêt. Les fonctions des membres du Conseil ne sont pas rémunérées Les travaux 2014 du Conseil d administration En 2014, le Conseil s est réuni à 4 reprises avec un taux d assiduité de 88%, en progression par rapport à 2013 (79%). Ces Conseils ont été l occasion d évoquer, entre autres : Bilan 2013 L arrêté des comptes 2013 et l approbation du rapport annuel L affectation du résultat 2013 aux réserves l approbation du rapport de contrôle interne 2013 (dont les rapports de conformité et d externalisation) L approbation du rapport de placement 2013 et du rapport d intermédiation 2013 Situation 2014 Les comptes techniques et sociaux prévisionnels de 2014 Projection 2015 Activité Gouvernance Le compte technique et le budget 2015 Le budget de l action sociale 2015, le montant des dons L adoption de la garantie Solidarité Pro La modification des statuts, règlements intérieur et mutualiste et notice d information L adoption du questionnaire sur la protection de la clientèle Les évolutions de cotisations et de prestations pour l exercice 2015 La souscription des contrats collectifs Allocation obsèques et Assistance 2015 La validation de l avenant à la convention de substitution Les orientations retenues en termes de co-assurance la validation des mandats donnés au Directeur Général pour l appel d offres ACS et la convention de co-assurance l approbation des politiques de placement, de conformité, d externalisation, de la charte de déontologie et de la responsabilité sociétale de la Mutuelle

9 Rapport Annuel Les commissions et comité spécialisés Pour faciliter l exercice de la fonction d administrateur, des commissions et comité spécialisés sont constitués au sein du Conseil. Les attributions de ces instances - précisées dans leur règlement intérieur respectif - ne réduisent ni ne limitent les pouvoirs du Conseil Le Comité d audit Le Comité d audit, composé fin 2014 de trois administrateurs et d une personnalité extérieure, a pour mission générale d aider le Conseil à exercer sa responsabilité sur la clôture des comptes, l information financière, le contrôle interne, la gestion des risques ainsi que l audit interne et externe. En 2014, le Comité d audit s est réuni à 5 reprises avec un taux d assiduité de 82%. Au cours de ces séances, le Comité d audit a étudié ou s est prononcé sur les thèmes suivants : L élaboration de l information comptable et financière et l examen des comptes rendus du commissaire aux comptes ; La gestion des risques et le tableau de bord du Conseil d administration ; Le contrôle interne et la conformité ; Le plan d audit interne et le suivi des recommandations d audit ; Le suivi de l indépendance, des honoraires et la procédure de renouvellement du commissaire aux comptes. A l issue de chacune des réunions, un compte rendu des travaux est présenté au Conseil d administration par le rapporteur du Comité. Le Comité d audit remet également au Conseil un rapport annuel La Commission technique Le Conseil d administration a désigné quatre administrateurs pour composer la Commission technique. Elle est chargée d instruire et de lui présenter tout sujet en lien avec l engagement assurantiel de la Mutuelle (provisionnement, équilibre des produits, création de garanties). En 2014, elle s est réunie à 3 reprises avec une assiduité de 83% pour étudier les dossiers présentés par les équipes techniques sur : Le compte technique prévisionnel et définitif et le plan pluri-annuel ; Les conditions de renouvellement des garanties pour 2015 ; L évolution ou la création des produits, en particulier pour les salariés de la CCN66 ; L adaptation de la convention de substitution aux conditions de marché. Chaque séance de la Commission technique donne lieu à la rédaction d un compte rendu et de recommandations, que le rapporteur de la Commission soumet à l approbation du Conseil d administration La Commission des placements La Commission des placements a pour mission générale d assister le Conseil d administration dans le suivi des questions relatives à la politique de placement. En 2014, elle s est réunie à deux reprises avec une assiduité de 83%. Au cours de ces réunions elle a notamment étudié : L environnement des placements ; La composition du portefeuille des placements et ses performances ; Le cadre réglementaire et l organisation des placements mise en place par la Mutuelle ; Les propositions d amendements des orientations de la politique des placements soumises au Conseil d administration. A l issue de chacune des réunions un compte rendu des travaux est présenté au Conseil d administration.

10 10 Rapport Annuel 2014 DE LA MUTUELLE INTÉGRANCE LA GOUVERNANCE 3. La Direction Générale 3.1. Le Directeur général Les services de la Mutuelle sont placés sous l autorité d un Directeur Général, recruté par le Président du Conseil d administration, après consultation du Bureau. Le Directeur Général dépend du Président. Il est membre de droit, avec voix consultative, de l Assemblée Générale, du Conseil d Administration et du Bureau. Le Conseil d Administration est informé de l organigramme des services et de ses évolutions Le Comité exécutif Instance opérationnelle de décision de premier niveau, il est composé de 6 membres qui couvrent par leurs responsabilités tous les domaines d activité de la Mutuelle. Il a pour rôle de proposer au Conseil d administration une politique générale à mener dans le respect des obligations prudentielles et des équilibres financiers. Il a un rôle d information, de conseil et d alerte des instances élues. Il se réunit une fois par mois Le Comité de direction Instance opérationnelle de décision de second niveau, il est composé des membres du Comité exécutif et de tous les directeurs de la Mutuelle. Il constitue un lieu d information, de réflexion et de décision concernant la politique globale de la Mutuelle. Il a en charge la déclinaison par direction de la stratégie définie par le Conseil d administration. Il se réunit une fois par mois Le Comité des risques Il est composé du Directeur Général, des directeurs généraux adjoints, de la responsable de la gestion des risques et du directeur juridique en qualité de responsable conformité. Il a pour mission de porter un regard critique sur le processus de gestion des risques, de suivre et valider les indicateurs clés de risque. Il se réunit au minimum deux fois par an. 4. La délégation de pouvoirs et signatures Afin de garantir le fonctionnement de la Mutuelle, des délégations de pouvoir et de signature ont été consenties à certains salariés dans les contraintes et limites exposées dans un document validé par le Conseil d administration. Le délégataire doit réunir la compétence, l autorité et les moyens nécessaires pour user au mieux de la délégation qui lui est confiée. Il rend compte au délégant des actes accomplis. Les délégations de pouvoirs et de signature sont systématiquement revues à la suite du renouvellement du Bureau (soit tous les deux ans).

11 Rapport Annuel CHIFFRES CLÉS adhérents en santé et en prévoyance collective dont : travailleurs handicapés et majeurs protégés Seniors en EHPAD personnes polyhandicapées bénéficiaires de l aide à la complémentaire santé 112,3 Millions TTC de chiffre d affaires pour le Fonds Handicap & Société pour l action sociale

12 12 Rapport Annuel 2014 La gestion des risques La Directive Solvabilité 2 exige que les entreprises d assurance mettent en place «un système de gestion des risques efficace, qui comprenne les stratégies, processus et procédures d information nécessaires pour déceler, mesurer, contrôler, gérer et déclarer, en permanence les risques, aux niveaux individuel et agrégé, auxquels elles sont ou pourraient être exposées.» Le système de gestion des risques mis en œuvre par Intégrance s appuie sur une cartographie des risques et un dispositif de contrôle interne. 1. Cartographie des risques La démarche de cartographie des risques, déployée par le Service Gestion des risques et Qualité de la Mutuelle, se déroule en quatre étapes : 1/ L identification et l évaluation des risques bruts ; 2/ L identification et l évaluation des éléments de maîtrise, qui permettent de déterminer l évaluation des risques nets ; 3/ La réalisation de plans de contrôle réguliers pour s assurer de la bonne évaluation des risques nets ; 4/ La mise en œuvre de plans d actions afin d améliorer et piloter la gestion des risques. L identification et l évaluation des risques se font à partir d une typologie et d une méthodologie partagée avec le groupe Apicil. Quatre familles de risques ont été définies : 1/ Les risques stratégiques liés au plan stratégique, à la réglementation, à la gouvernance, au pilotage, au contrôle de gestion et à la communication externe ; 2/ Les risques assurantiels liés à la tarification, au provisionnement, aux frais et au risque catastrophe ; 3/ Les risques financiers liés aux différents risques de placements (obligations, actions, immobilier ) ; 4/ Les risques opérationnels liés à la fraude interne et externe, à la sécurité au travail, aux pratiques commerciales, aux dommages, à la défaillance des systèmes et des processus. 2. Dispositif de contrôle interne Le contrôle interne est un processus mis en œuvre par le Conseil d administration, les dirigeants et le personnel, destiné à fournir une assurance raisonnable quant à la réalisation et l optimisation des opérations, la fiabilité des opérations financières, la conformité aux lois et aux réglementations en vigueur. Le dispositif de contrôle interne s articule autour de trois niveaux de contrôle : Le contrôle de premier niveau, réalisé par les équipes opérationnelles ; Le contrôle de deuxième niveau, réalisé par un supérieur hiérarchique ou par une cellule dédiée ; Le contrôle de troisième niveau, constitué par l audit interne et l audit externe. 3. Organisation du système de gestion des risques 3.1. Rôle des équipes opérationnelles Les opérationnels sont les premiers responsables de la maîtrise des risques et les premiers acteurs du contrôle interne. Un contrôle permanent est exercé sur les opérations traitées via des choix organisationnels (délégations de pouvoirs, séparations de fonctions, habilitations ), de la documentation (procédures, modes opératoires, formations ), des dispositifs de pilotage (définition d objectifs, systèmes de reporting ) et des contrôles (manuels, automatiques, bloquants, a posteriori ).

13 Rapport Annuel Chaque opérationnel a le devoir d exercer un contrôle efficace sur les activités placées sous sa responsabilité et a un devoir d alerte sur tout dysfonctionnement ou carence dont il a connaissance. Des contrôles de deuxième niveau sont effectués, en fonction des activités et dans le cadre de procédures définies, par les responsables hiérarchiques ou les équipes : Le contrôleur interne des prestations ; Le service des réclamations ; Le contrôleur de gestion ; La conformité ; La lutte contre la fraude ; Le service gestion des risques et qualité Rôle des instances dirigeantes La Direction générale est responsable du dispositif d ensemble de contrôle interne de la Mutuelle. Elle est responsable de l organisation et des procédures de contrôle interne et de l ensemble des informations requises au titre du rapport sur le contrôle interne. Le Comité des risques porte un regard critique sur le processus de gestion des risques de la Mutuelle Rôle des instances politiques Tel que décrit précédemment, le Comité d audit, la Commission technique et la Commission des placements participent à la surveillance de la bonne maîtrise des risques de la Mutuelle et rendent compte de leurs travaux au Conseil d administration afin que ce dernier dispose des informations nécessaires lui permettant de s assurer que le profil de risque de la Mutuelle correspond bien à ses attentes Interaction avec le groupe L audit interne de la Mutuelle, confié depuis 2012 à la direction de l audit interne du groupe Apicil, a vocation à évaluer les processus de gestion des risques, de contrôle interne et à faire des propositions pour renforcer leur efficacité Rôle du commissaire aux comptes Le commissaire aux comptes intervient dans le cadre de la certification annuelle des comptes. Il examine la qualité de l information comptable et financière selon les normes de la profession.

14 14 Rapport Annuel 2014 LA QUALITÉ La démarche Qualité Au cours de l année 2014, les services ont poursuivi le travail sur l organisation et la formalisation documentaire nécessaire au bon fonctionnement des processus de gestion. Fin 2014, dans le cadre d un projet de certification, a débuté l état des lieux concernant le respect des exigences fixées par le référentiel de l engagement de service AFNOR : «Optimiser le service aux adhérents», l objectif étant d obtenir cette reconnaissance de la qualité du service rendu à nos adhérents au cours de l année L ensemble de la démarche qualité ainsi que le projet de certification ont été présentés lors de nos Assemblées Générales. Deux orientations principales sont suivies, la satisfaction de nos adhérents et la recherche de l amélioration de notre organisation en interne notamment afin de réduire, à court terme, les coûts de gestion. Les 8 engagements AFNOR envers l adhérent : Transmettre à sa banque le remboursement sous 8 jours calendaires ; lui envoyer sa carte d adhérent au plus tard 2 semaines calendaires après la date de réception de son dossier d adhésion ; Être à son écoute, avec des téléconseillers à sa disposition pour répondre à ses demandes ou réclamations et le renseigner sur son dossier ; Réaliser, sur simple demande, dans les 5 jours calendaires, une étude personnalisée, afin de déterminer avec précision sa participation financière à la dépense de santé envisagée en optique, dentaire et hospitalisation ; le faire bénéficier des dispositions négociées dans l ensemble de notre réseau de professionnels de santé ayant passé une convention avec la Mutuelle (dispense d avance des frais) ; Lui apporter, sous 8 jours calendaires, une réponse écrite à ses courriers (demande d information ou réclamation) ; L informer des services proposés par notre organisme et de leurs évolutions, notamment tarifaires ; Évaluer régulièrement sa satisfaction pour être au plus près de ses attentes.

15 Rapport Annuel LA QUALITÉ Chiffres clés au 31/12/ appels reçus sur le numéro Adhérents ( ) Taux de prise d appels : 90% (objectif : 90%) appels reçus sur le numéro Vert ( ) Taux de prise d appels : 94,4% (objectif : 93%) factures tiers-payant liquidées actes de prestations traités Délai de remboursement aux adhérents : 5 jours (objectif : 6 jours) dossiers d adhésion et de mises à jour administratives Délai de traitement : moins de 2,5 jours (objectif : 8 jours) bénéficiaires de l aide à la complémentaire santé réclamations reçues 100% traitées en moins de 60 jours (recommandations ACPR)

16 16 Rapport Annuel 2014 le DÉVELOPPEMENT Le rôle de la Mutuelle Intégrance est d organiser l accès aux soins pour les plus fragiles dans une logique citoyenne d inclusion, avec et pour les professionnels agissant dans un écosystème solidaire. Intégrance s installe résolument dans ce paysage comme partenaire Santé de référence du secteur médico-social. La Mutuelle a organisé en 2014 la transition de ses activités de développement commercial au service d actions sociales et solidaires. La Direction du développement de la Mutuelle a conduit sur plusieurs mois ce chantier important de transition afin de renforcer sa proximité relationnelle avec les différents acteurs, personnes morales ou privées engagées et militantes en faveur des divers handicaps et fragilités sociales. Cette proximité s exprime par le renforcement d un réseau de conseillers répartis en dix régions, disposant d agences ou bureaux au plus près des territoires. Cela nous procure une connexion plus importante avec les politiques territoriales et les organisations locales des structures au service des personnes handicapées, des majeurs sous protection juridique, et plus globalement de nos citoyens au sein des communes. L alliance de notre connaissance précise du fonctionnement du secteur et de notre pleine intégration dans l économie sociale et solidaire nous positionne naturellement comme la première mutuelle du secteur médico-social. Ainsi l accord de branche de la convention collective nationale 1966 nous recommande depuis septembre 2014, et par agrément ministériel, auprès des professionnels du secteur médico-social, sur la base d une offre commune en Santé et Prévoyance avec notre partenaire le groupe Apicil. Dans le même temps nous avons travaillé à la consolidation des partenariats avec de grandes associations ou fédérations AGAPSY, APF, FEGAPEI, UNAFAM, UNAFTC, UNAPEI... en conduisant des actions communes qui permettent d apporter le meilleur conseil pour le choix de la complémentaire santé par une famille ou un réseau d aidants, et de définir les services d assistance procurant une réelle valeur d usage à nos adhérents. Les réponses diffèrent selon les types d hébergement, les situations familiales, les conditions de ressources ou de santé. C est par cette écoute active et notre professionnalisme que nous avons enrichi notre proximité relationnelle par l apport de solutions totalement adaptées. Il en est ainsi avec la gamme Résid Ehpad réservée aux personnes âgées dépendantes hébergées en EHPAD : nos conseillers amènent aux mandataires et familles une solution au meilleur rapport qualité prix et consacrent le temps nécessaire à accompagner les responsables d établissements dans l analyse de l offre de complémentaire santé du marché. Pour les professionnels eux-mêmes, la Mutuelle a lancé à mi-année Solidarité Pro qui procure efficacité et souplesse ; la différence se faisant aussi dans notre capacité à accompagner Directions et Instances Représentatives du Personnel dans les modalités de mise en place d un régime satisfaisant aux nouvelles dispositions règlementaires de l Accord National Interprofessionnel du 13 janvier 2013.

17 Rapport Annuel Si notre offre de services et de produits s est significativement étoffée en 2014, la Direction du développement est restée aussi fidèle à la conduite d actions élémentaires pour la satisfaction des adhérents de la Mutuelle : l accompagnement pour savoir comment bénéficier de l aide financière ACS sur les gammes de la complémentaire santé Intégrance ; l animation des professionnels et de nos réseaux d aidants car le dialogue et la connaissance réciproque sont les pierres angulaires dans l évolution de nos offres ; le conseil en matière d Epargne handicap avec deux offres spécialement sélectionnées auprès de nos partenaires GMF et APICIL ; la présentation d une offre de Prévoyance (en cas d arrêt de travail décès) pour les travailleurs handicapés tenant compte de l aide de l Etat ; la formation des commerciaux aux évolutions règlementaires importantes en suite de la dernière Loi de Financement de la Sécurité sociale ; La présence dans de nombreux salons et évènements professionnels liés au handicap. Enfin, un nouveau site Internet permet de retrouver tous les avantages, actions et actualités de la Mutuelle. Lancé en 2014, ce projet se concrétise en mars 2015 avec le lancement d un nouveau portail et une information plus claire au travers de nos nouvelles rubriques. Une preuve de notre dynamisme et volonté d évoluer dans une logique inclusive pour le plus grand nombre et les plus fragiles en particulier, en modernisant nos mises en relation avec le grand public et nos partenaires professionnels!

18 18 Rapport Annuel 2014 les Ressources humaines Engagements liés à la Charte de la diversité Dans le cadre de ses engagements éthiques notamment formalisés par la signature le 26 novembre 2013 de la Charte de la diversité (plus de signataires en France), la mutuelle Intégrance a poursuivi en 2014 sa politique de non discrimination en adoptant une nouvelle Charte éthique. La gouvernance (adhérents élus) et les salariés sont ainsi formellement associés à la poursuite de la politique éthique et solidaire de la Mutuelle, favorisant de fait, une démarche active de promotion de la diversité sous toutes ses formes (emploi des femmes, de travailleurs handicapés, de salariés issus des minorités ). Evolutions majeures 2014 Pour rappel, la loi de sécurisation de l emploi du 14 juin 2013 qui transpose les dispositions de l Accord National Interprofessionnel du 11 janvier 2013, a prévu la généralisation de la complémentaire santé en entreprise. Ainsi, les entreprises devront avoir signé au bénéfice de leurs salariés un contrat collectif santé à compter du 1er janvier Ces évolutions majeures ont amené la mutuelle Intégrance à repenser très tôt la structuration de ses métiers commerciaux et à anticiper ces opportunités de développement. Fin 2013, Intégrance essentiellement tournée initialement vers la santé individuelle, a effectué un tournant et opté pour une organisation par réseau et par marché (déclinés en régions) : Création de 2 réseaux : Nord / Sud ; Création de 2 marchés : Individuel et Collectif ; Création de 10 régions composées de «commerciaux individuels» et de «commerciaux collectifs». Cette organisation a été déployée dès le 1 er février 2014.

19 Rapport Annuel les Ressources humaines Chiffres clés au 31/12/2014 Nombre de salariés : 174 CDI : 90,23 % Femmes : 54,6% Hommes : 45,4% Ancienneté : 7,72 ans Age moyen : 41 ans Taux d emploi des travailleurs handicapés : 6,26% Dépenses de formation (coûts pédagogiques) : Part de la formation dans la masse salariale : 2,14% Nombre de salariés formés : 163

20 20 Rapport Annuel 2014 L ACTION SOCIALE La Mutuelle développe une action sociale envers ses adhérents, expression de la solidarité de la collectivité à l égard des personnes qui, en raison de leur état de santé, de leur handicap, de leur situation économique et sociale, ont besoin d être aidées demandes d aide ont été examinées en aides ont été accordées pour un montant total de demandes ont été annulées ou n entraient pas dans le champ d intervention de la Commission d action sociale. Ce nombre diminue grâce à une amélioration de l information par le biais d une documentation et du site internet d Intégrance qui précisent les conditions à remplir pour solliciter une aide et le champ d intervention de la Commission d action sociale. 31 demandes n ont pas été retenues et 221 ont été ajournées dans l attente d une décision de la CPAM ou de la MDPH. Ce nombre a diminué par rapport à Prothèses dentaires 134 Appareils auditifs 46 Fauteuils roulants 41 Frais hospitaliers 34 Lunettes Aménagements de logement Aménagements de véhicule Appareils médicaux Appareils non médicaux Actions de prévention Aide ménagère % des aides sont accordées pour des prothèses dentaires.

21 Rapport Annuel L ACTION SOCIALE La Commission d Action Sociale a soutenu une action de prévention auditive pour la Journée Nationale de l Audition en finançant une partie du guide pratique «Mieux entendre et communiquer». Il est gratuitement mis à disposition du grand public depuis novembre Le Guide a été conçu à destination des aidants professionnels ou familiaux et des seniors qui se posent des questions sur leur santé auditive et souhaitent s informer sur les solutions existantes. Il cherche également à sensibiliser le grand public sur l impact, notamment social, de la perte de l audition. La Commission d Action Sociale a également soutenu une action de sensibilisation sur l hygiène bucco-dentaire, en finançant le guide pratique «Les dents, prévention et soins» rédigé par l UNAPEI à destination des personnes handicapées mentales. Elle a soutenu la réalisation du programme intitulé Optique Solidaire qui permet aux personnes âgées de plus de 60 ans et bénéficiant de l aide à la complémentaire santé d obtenir une consultation ophtalmologique sans dépassement d honoraires et une paire de lunettes de qualité française équipée de verres Essilor TM à prix réduit. Elle a financé une partie du guide pratique de prévention de la maltraitance et promotion de la bientraitance des personnes âgées rédigé par le Centre d Information et de Formation des Services à la Personne. Ce guide permettra de sensibiliser un grand nombre de personnes à cette problématique, d améliorer l appréhension de ce phénomène et le repérage des situations préoccupantes. La Commission d action sociale a soutenu le Centre Indépendant de l Education pour la remise d un chien guide à un adhérent déficient visuel, à l issue d un stage d adaptation. Le CIE a été créé en 1994 par des professionnels ayant à leurs actifs l éducation et la remise de plus de 300 chiens guides depuis Son objectif : la sélection, l éducation, la formation et la remise gratuite du chien-guide à la personne pour faciliter son autonomie et son intégration sociale, mais aussi professionnelle. Présence et Implication de la Mutuelle Intégrance dans le secteur associatif A travers de nombreux partenariats, elle a tissé des liens privilégiés avec les grandes associations représentatives des personnes handicapées, malades et en perte d autonomie. Partageant les mêmes valeurs d équité et de solidarité, Intégrance est notamment partenaire des grandes fédérations nationales, tant familiales que gestionnaires d établissements et services, telles que l APF, la FEGAPEI, la FISAF, les UDAF, l UNAFTC, l Unapei...

22 22 Rapport Annuel 2014 L ACTION SOCIALE Le chien guide : une aide à l autonomie En 2014, la Commission d action sociale d Intégrance a accordé une subvention de 3.000, au Centre Indépendant d Education de chiens guides d aveugles (CIE) pour la formation de Gaya, un terre-neuve loonberg, remis à Maryline Gourdon adhérente Intégrance. Depuis sa création en 1994, le CIE forme et remet gratuitement des chiens guides à des personnes déficientes visuelles. Marie Lasserre, Présidente du CIE et Sandrine Reverberi, éducatrice de Gaya, nous guident sur les pas de ces chiens exceptionnels. Interview effectuée par Linda KASMI, Chargée de Communication à la Mutuelle Intégrance Mutuelle Intégrance : Quels sont les objectifs du CIE? Marie Lasserre : «Notre but est de favoriser l autonomie et l intégration sociale et professionnelle des personnes atteintes de cécité. Mais surtout de permettre à nos utilisateurs de circuler en toute sécurité. Chaque année, ce sont 8 à 10 chiens qui sont remis. L autre mission à laquelle nous attachons beaucoup d importance est de faire connaître le chien guide au grand public pour faciliter son acceptation en société. Aujourd hui encore, malgré la législation qui autorise l accès aux chiens guides dans les transports et les lieux ouverts au public, il n est pas rare que les maîtres de chiens guides soient confrontés à des refus d entrer dans certains commerces ou établissements.» MI : Comment se déroule la formation d un chien guide? Sandrine Reverberi : «Nous prenons les chiots vers l âge de 2 ou 3 mois. Ce sont des chiens qui nous sont donnés par des particuliers ou des éleveurs professionnels. Nous ne privilégions pas une race particulière. Pour nous ce qui compte c est la taille du chien et ses aptitudes à guider. Gaya nous a été remise à 3 mois par un particulier. Elle a alors été placée dans une famille d accueil bénévole qui l a élevée jusqu à l âge de 18 mois. Après avoir appris les règles de la vie en société et la propreté, elle est entrée en formation avec moi. Pendant 8 mois, je lui ai appris son travail de chien guide! Tout au long de son éducation, comme tous nos chiens, elle rentrait tous les soirs dans une famille d accueil bénévole. La particularité de notre école est aussi de ne pas avoir de chenil pour assurer un meilleur bien-être des chiens.» MI : Quelles sont les qualités de Gaya? SV : «Elle est vive, volontaire au travail, joueuse, très proche de son maître. Elle prend beaucoup d initiatives, ce qui est important pour un bon chien guide!» MI : Combien coûte la formation d un chien guide? ML : «Le prix de revient d un chien guide est de à Une fois éduqué et formé, le chien est remis gratuitement à la personne aveugle. Pour financer nos actions nous faisons des appels aux dons auprès des particuliers, des groupes philanthropiques, des comités d entreprise, des collectivités locales, des CPAM, etc.» Plus d informations sur

23 Rapport Annuel Manifestations nationales CALENDRIER DES MANIFESTATIONS NATIONALES Très proche du secteur associatif de part son histoire et son activité, Intégrance a noué des accords nationaux avec les grandes associations pour les accompagner dans la réussite de leurs missions. MARS 17 ème Journée d ALIS, Association du Locked-in Syndrome 17 e édition de la Journée Nationale de l Audition (JNA) «Acouphènes et hyperacousie : quelles solutions?» AVRIL Congrès France Acouphènes MAI 54 ème Congrès annuel de l Unapei JUIN Salon Autonomic Paris Journée budgétaire de la FEGAPEI, Fédération des associations gestionnaires d établissements et services pour personnes handicapées Congrès national de la FNADEPA, Fédération Nationale des Associations de Directeurs d Établissements et services pour Personnes Âgées SEPTEMBRE Congrès FFAIMC, Fédération Française des Associations d Infirmes Moteurs. Cérébraux OCTOBRE Congrès NOUS AUSSI Salon Autonomic Est NOVEMBRE Congrès de la FISAF, Fédération nationale pour l Insertion des Sourds et Aveugles en France Salon Autonomic Méditerranée Journées d étude de l AND, Association Nationale des Délégués et Personnels des services de tutelle

24 24 Rapport Annuel Manifestations Locales CALENDRIER DES MANIFESTATIONS LOCALES Dans la continuité des accords nationaux signés avec les associations du secteur du handicap, Intégrance attache aussi une grande importance à la proximité en étant partenaire de nombreuses associations locales. AVRIL 2 ème salon régional du Travail Protégé et Adapté de Haute-Normandie «Osez nos compétences» à Rouen Granville Santé et le Salon «Autour du Handicap» à Granville Rencontres régionales de l URAPEI du Nord Pas de Calais à Calais Coquelles MAI Championnat de France de Foot adapté avec l Association Mutualiste de Boissor (AMAB) à Cahors Manifestations sportives du Comité Départemental du Sport Adapté du Pas de Calais Village Sport & Handicap en Avignon JUIN Tour de France aérien «Rêves de gosse» Championnat de France de Basket adapté avec l Association sportive LAMOUROUS à Agen Assemblée générale de l UNAF d Indre et Loire à Tours SEPTEMBRE Tournoi régional de pétanque organisé par l association sportive et culturelle des foyers Victor et Morel de campagne les Hesdins à Montreuil sur Mer Pôle Handi Cap Access au salon nautique Le Grand Pavois à la Rochelle OCTOBRE Salon régional de La FNADEPA, Fédération Nationale des Associations de Directeurs d Établissements et services pour Personnes Âgées à Besançon Colloque OMEGA 56 «Habitat et vieillissement» à La Gacilly

25 Rapport Annuel MANIFESTATIONS LOCALES Quelques exemples de soutien à des actions de proximité grâce à l implication des délégués et des agences locales en 2014 : 2 ème salon régional du Travail protégé et adapté de Haute-Normandie «Osez nos compétences» le 3 avril 2014 à Rouen Cet événement a rassemblé, le temps d une journée, tous les acteurs économiques et politiques de la région, avec pour objectifs de valoriser la diversité des savoir-faire, de démontrer l expertise des travailleurs en situation de handicap, de faciliter la mise en relation entre donneurs d ordre et ESAT et EA, d innover dans les métiers. Village Sport & Handicap en Avignon Cet évènement a pour objectif de mettre en avant le sport comme vecteur d intégration des personnes handicapées en leur proposant de pratiquer différentes activités sportives : torball, tennis de table, aviron... C est aussi l occasion de sensibiliser le grand public au handicap. La Mutuelle Intégrance partenaire du Tour de France aérien «Rêves de gosse» Du 30 mai au 7 juin 2014, la Mutuelle Intégrance a volé aux côtés des «Chevaliers du ciel» sur le tour de France aérien «Rêves de gosse», parrainé par Véronique Jannot et José Garcia. A cette occasion, elle a offert des baptêmes de l air à des enfants «extraordinaires» touchés par le handicap ou défavorisés par la vie ou la maladie. Tournoi régional de pétanque organisé par l association sportive et culturelle des foyers Victor et Morel de campagne les Hesdins Le 6 septembre 2014, Monsieur René FENET, Vice-Président de la Mutuelle Intégrance, a eu le plaisir de remettre une coupe à l équipe vainqueur du tournoi régional de pétanque à Montreuil sur Mer en présence de Madame Laure PONCHEL, Présidente du Sport Adapté du Pas-de-Calais et de Monsieur Michel DAGBERT, nouveau Président du Conseil Général du Pas-de-Calais. Cette journée a été l occasion pour le public ordinaire et handicapé de se côtoyer et ainsi jouer ensemble. Bien plus que de simples actions partenariales, ces liens contribuent à la fois à l amélioration des conditions de vie des personnes en situation de handicap ainsi qu à leur intégration dans la société, tout en pérennisant la Mutuelle dans sa vocation de compagnon de route des personnes handicapées.

26 26 Rapport Annuel 2014 RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE Le Conseil d administration du 16 avril 2014 a défini les orientations de sa politique de responsabilité sociétale (RSE). Ces orientations précisent le cadre garantissant le bon fonctionnement de la Mutuelle, le respect de la règlementation, la préservation de sa réputation et de sa notoriété ainsi que la protection des intérêts et la confiance de ses adhérents. Pour la Mutuelle, sont considérés comme parties prenantes : ses adhérents, ses élus, ses salariés, ses fournisseurs et l Etat. Les orientations présentées ci-dessous s inspirent des fondements qui ont guidé la création de la Mutuelle en 1980 (l intégration, l intégralité et l intégrité) et des valeurs sur lesquelles s appuie aujourd hui Intégrance (l humanisme, l engagement et la solidarité éthique). L intégration et le respect de la personne La lutte contre les discriminations et l intégration des personnes handicapées La Mutuelle souhaite mettre en avant plusieurs aspects de sa lutte contre les discriminations : La non discrimination envers ses adhérents. Intégrance met tout en œuvre pour respecter son obligation d emploi des personnes handicapées et favoriser le plus possible l insertion ou le maintien dans l emploi des travailleurs en situation de handicap. En cas de survenance ou d évolution d un handicap, les solutions les plus appropriées au regard de l aménagement du poste de travail ou de l emploi seront recherchées. Intégrance veille à l égalité professionnelle hommes/femmes et à l absence de discrimination dans les parcours professionnels, dans l accès aux postes à responsabilités et dans les niveaux de rémunération à travail équivalent. La Mutuelle Intégrance est à la fois : Un groupe de pression ; Un prestataire de service ; Un partenaire du secteur médico-social. De par ses actions envers ses partenaires, et d autres composantes de la société auxquelles elle peut s adresser, la Mutuelle vise à promouvoir ces valeurs de non discrimination, de respect de la personne et d intégration. Le bien-être des salariés La Mutuelle s engage, dans la mesure du possible, à prendre en compte le bien-être des salariés dans le cadre de son activité professionnelle, notamment : à sensibiliser à tous les aspects de la sécurité, particulièrement la prévention routière, la prévention des risques psychosociaux, à favoriser un dialogue social efficace au sein de l entreprise. L intégralité et la qualité de service L organisation et le suivi de la qualité En vue de garantir aux adhérents le service qu ils sont en droit d attendre de leur organisme complémentaire, la Mutuelle met en place une organisation de la gestion de la qualité dans le cadre d un service dédié. Le Conseil d administration et l Assemblée générale doivent disposer du suivi d indicateurs qualité. Le Conseil d administration veille à ce que des informations portant sur la qualité de service figurent, chaque année, dans le rapport annuel de la Mutuelle. La gestion des risques Afin de garantir une qualité de service par une connaissance de ses risques et la mise en œuvre d éléments de maîtrise, la Mutuelle met en place un dispositif et un programme de gestion des risques, fondés notamment sur une organisation interne adéquate, un Comité d audit opérationnel et une mobilisation de tous les acteurs. La formation et l évaluation des compétences professionnelles Afin de garantir la compétence de ses administrateurs et de ses salariés, la Mutuelle met en place et propose un dispositif de formation adapté au contexte règlementaire et proportionné aux fonctions et missions de chacun.

27 Rapport Annuel Cette formation s effectue notamment au moment de la prise de fonction et tout au long du parcours professionnel du salarié ou politique de l administrateur. La mise à jour et l évaluation des compétences sont effectuées régulièrement. Les veilles règlementaire et environnementale Afin d optimiser la qualité de service, la Mutuelle s engage à mettre en œuvre une veille règlementaire et une veille environnementale. La veille règlementaire consiste à suivre l évolution des textes juridiques ainsi que la manière dont les textes sont discutés ou les délais qu ils prennent dans leur mise en application. Ces éléments fournissent des indications sur les enjeux ou sur les influences de groupes de pression. La veille environnementale consiste à discerner les transformations (évolutions démographiques, sociales, politiques, mœurs, mentalités,...) qui sont à l œuvre dans la société et qui sont susceptibles de transformer l activité de la Mutuelle. L intégrité et le comportement éthique de ses acteurs Le respect de la législation Le respect des législations nationales et des conventions internationales est une obligation pour Intégrance. Dans ce cadre, et afin de garantir le respect des textes, une fonction de conformité a été mise en œuvre au sein de la Mutuelle. Dans son activité et dans celle de ses prestataires ou sous-traitants, la Mutuelle s assure que les standards de comportement éthique sont respectés en tenant compte du contexte, notamment social, dans lequel s inscrit cette activité. Les activités politiques La Mutuelle s engage à conserver une attitude de neutralité politique, qui passe notamment par le refus de soutenir préférentiellement une formation politique. Plus généralement, Intégrance veillera à ce que les manifestations qu elle organise n apparaissent pas comme une action directe ou indirecte de soutien à un parti politique ou à tout autre groupe d influence. Toutefois la Mutuelle se doit de commenter et critiquer toute déclaration publique de nature discriminatoire à l égard de personnes handicapées ou en situation de dépendance de la part de toute organisation publique, y compris d un parti politique. Le respect de l éthique mutualiste Organisme de l économie sociale solidaire, la Mutuelle Intégrance n a pas pour objectif de faire des bénéfices à partager entre les actionnaires. C est pourquoi la Mutuelle s engage, en cas d éventuels bénéfices engendrés par l activité : soit à les rétrocéder aux adhérents, soit à les incorporer aux fonds propres pour accroître la sécurité au bénéfice des adhérents, soit à financer des actions à finalité sociale dans le respect des obligations aux adhérents, décision qui devra être entérinée par l Assemblée générale. La résolution des conflits avec ses adhérents En cas de réclamation d adhérent, la Mutuelle s engage à effectuer une réponse circonstanciée dans les meilleurs délais et dans la limite de 60 jours. Intégrance met en parallèle une organisation permettant le suivi des réclamations, ainsi qu un dispositif de traitement et de suivi des incidents. Dans le cadre de ce dispositif, la Mutuelle s engage à faire preuve de loyauté vis-à-vis de ses adhérents et le cas échéant à reconnaître ses torts. En outre, l Assemblée générale de la Mutuelle élit un Médiateur qu elle porte à la connaissance de ses adhérents et fait le choix de suivre systématiquement la décision motivée du Médiateur même si cette position ne lui est pas favorable. La fraude interne La Mutuelle s engage à adopter des pratiques et des procédures adaptées dans le but de lutter contre la fraude. Elle s assure également que ses collaborateurs ont une vision commune des exigences en matière de lutte contre la fraude et qu ils prennent les protections minimales pour l éviter. La mise en œuvre d une éthique solidaire Dans la mesure du possible, la Mutuelle veille, dans sa gestion quotidienne, à développer des comportements respectueux des enjeux environnementaux (papiers recyclés, maîtrise de la consommation d énergie,...) et à sensibiliser ses salariés. La Mutuelle s engage également à mettre en œuvre des actions de prévention en matière de santé à destination de ses salariés. La Mutuelle s assure que ses prestataires adhèrent à cette Responsabilité sociétale et environnementale.

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