Livre blanc collection «Les outils de la performance» Transition ISO 9001 :2015 Se poser les bonnes questions!

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1 Livre blanc collection «Les outils de la performance» Transition ISO 9001 :2015 Se poser les bonnes questions! 1 Qualinove 2017

2 Introduction La révision de la norme ISO 9001 créée un véritable engouement sur le marché de la certification. Elle reste, avec plus d un million d organismes certifiés, la norme de référence au niveau international. Cette nouvelle révision est riche d enseignements positifs avec une structure révisée (plus facilement accessible), un vocabulaire qui intègre les préoccupations des entreprises (exemple : leadership, stratégie, performance,...), de nouvelles thématiques dans l ère du temps (risques et opportunités, parties intéressées, enjeux,...). Ainsi, d une manière générale, la révision de la norme ISO 9001 connaît un véritable plébiscite par les acteurs concernés par ce marché. La norme ISO 9001 annonce un «renouveau» qu il va falloir intégrer dans le fonctionnement des organisations et plus particulièrement dans les Systèmes de Management de la Qualité : Responsables Qualité, auditeurs, consultants,... Toute la profession doit se mettre à niveau pour assimiler ces nouvelles exigences et surtout comprendre le «nouvel état d esprit» insufflé par cette nouvelle version de la norme ISO En effet, se limiter au texte de la norme serait une approche restrictive au regard des véritables enjeux de cette révision. Les «professionnels» de la détection de la «micro exigence» doivent s abstenir et éviter d alimenter leur marotte personnelle. Une telle posture est à proscrire. Il est temps de passer à autre chose, d aborder la certification en faisant preuve de maturité. Le véritable enjeu de cette révision est bien ailleurs. Il faut que la Qualité, par l intermédiaire de la norme ISO 9001, retrouve sa place dans les organisations. Cette transition s accompagne de questions pour répondre aux nouvelles exigences. Pour vous accompagner dans votre réflexion, nous avons décidé de vous présenter une approche sous forme «Foire aux questions». 2 Qualinove 2017

3 Q1 : Le SMQ est-il en phase avec le contexte de l organisme? La compréhension de l organisme et de son contexte est une nouvelle composante de la norme ISO Chaque organisme doit déterminer les enjeux internes et externes pertinents par rapport à sa finalité et son orientation stratégique, qui influent sur sa capacité à atteindre les résultats attendus du SMQ. Cette approche consiste à s assurer que le SMQ soit bien en phase avec les enjeux de l organisation pour éviter un décalage entre la «vraie vie de l organisation» et la «vie du SMQ». La norme n impose pas de méthode pour déterminer les enjeux. Des outils comme le SWOT ou le PESTEL peuvent aider les organisations à déterminer les enjeux. Il convient de limiter le nombre d enjeux pour éviter une longue liste. Pour ce faire, il est intéressant de se focaliser sur les enjeux prioritaires en mettant en place un système de cotation (exemple vote pondéré) et/ou en se définissant une contrainte (exemple : pas plus de 3 enjeux majeures internes et externes). Un système de management ne peut développer sa pleine efficacité que s il est en cohérence avec le contexte et le fonctionnement de l organisme. Des conseils (bien) pratiques Faire définir les enjeux internes et externes par la Direction Limiter le nombre d enjeux internes et externes Evaluer en quoi le SMQ contribue aux enjeux internes et externes Libellé chaque enjeu en débutant par un verbe 3 Qualinove 2017

4 Q2 : Comment faire pour identifier les parties intéressées de mon organisation? Il n existe pas d exigences de la norme ISO 9001 pour cette identification. La détermination des parties intéressées (pertinentes) peut être réalisée de manière collective. Il peut être intéressant de faire ce travail lors d une revue de direction en présence des principaux acteurs de l organisation. Une telle approche va permettre d avoir une vision globale des parties intéressées et d effectuer si nécessaire une sélection des parties intéressées pertinentes. Votre rôle en tant que responsable Qualité est d expliquer l approche, les finalités et d animer la séance de travail pour obtenir la cartographie des parties intéressées. Vous pouvez représenter cette cartographie en utilisant une représentation reposant sur les principes du Mind Mapping. C est le terme «pertinent» qui est à prendre en considération et qui autorise à avoir une approche non exhaustive dans l identification des parties intéressées. Une partie intéressée pertinente est une partie intéressée qui a un impact sur l aptitude à fournir des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires légales. Ainsi, la prise en compte du texte de la norme ISO 9001 autorise à ne pas intégrer les autres parties intéressées. Donner du sens à la démarche d identification des parties intéressées Evaluer votre relation avec chaque partie intéressée Désigner un référent pour chaque partie intéressée Mettre en place des actions pour améliorer la relation avec des intéressées... délaissées 4 Qualinove 2017

5 Q3 : En quoi la norme ISO 9001 : 2015 renforce t-elle les exigences au niveau de l approche processus? Le renforcement des exigences est relativement limité. La norme exige désormais de «déterminer les éléments d entrée et les éléments de sortie attendus des processus». (Chapitre a). Cette nouvelle exigence a été souvent prise en compte dans les organismes qui ont défini une carte d identité du processus. Les éléments d entrée peuvent prendre différentes formes : matériaux, ressources, exigences,... et les éléments de sortie peuvent aussi se matérialiser de différentes façons : produit, service, décisions,... Autre nouveauté, la norme exige d attribuer les responsabilités et autorités pour les processus (chapitre e). Cette nouvelle exigence a aussi souvent été prise en compte dans les organismes qui ont attribué cette responsabilité aux pilotes de processus. Cette détermination peut par exemple prendre la forme d une fiche de mission. Il est important de ne pas oublier le domaine de l autorité. En effet, c est souvent à ce niveau qu il existe des difficultés dans les organisations notamment pour le pilotage des processus transversaux. Quid de l autorité d un pilote de processus face à un Directeur Opérationnel (ou autre chef de service) pour une activité d un processus qui est hors périmètre du pilote de processus. Dépassez les exigences de la norme ISO 9001 : Passez au Management des processus Décentraliser la démarche Qualité auprès des pilotes de processus Promouvoir la démarche processus au plus haut niveau Appliquer la transversalité des processus pour casser les frontières des services 5 Qualinove 2017

6 Q4 : Faut-il prendre des risques pour gérer son approche risques? La norme ISO 9001 version 2015 introduit l approche des risques comme une composante essentielle dans le pilotage d un Système de Management de la Qualité afin de servir d outil de prévention. Cette nouvelle approche permet de réduire les exigences prescriptives et de les remplacer par davantage d exigences basées sur la performance. La norme évolue progressivement d une logique de «moyens» à une logique de «résultats» basée sur la maîtrise des risques. Le libellé du paragraphe ( 6.1 de la norme ISO 9001) consacré à l approche risque témoigne de cette orientation «Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités». La norme n impose pas de méthodes pour identifier et sélectionner les risques de son organisation et/ou des processus. Elle traite des «données de sortie» c est à dire du traitement des risques en faisant référence à 5 approches possibles dans une note dédiée. Cette intégration de l approche risques peut être une véritable source d amélioration et d optimisation d un Système de Management de la Qualité en plaçant les risques au centre de la réflexion et des décisions. La norme ISO 9001 n impose pas de méthodes formelles de management du risque. Les organismes sont libres de déterminer la méthode qui correspond le mieux à leur contexte et à leurs besoins. Déployez une méthode sur les risques tenant compte de la maturité de votre organisation La cotation du risque n est pas une finalité!!! Traiter les risques plutôt que de les subir!!! L identification et la sélection des risques sont un travail d équipe 6 Qualinove 2017

7 Q5 : Faut-il prévoir un autre dispositif pour gérer les opportunités? La norme ISO 9001 ne possède pas d exigences en la matière. «L approche risque» telle qu évoquée précédemment risque de focaliser l attention uniquement sur les risques (dans le sens d un «danger») et non pas sur les opportunités (dans le sens d amélioration). Ainsi, il peut être intéressant de gérer les opportunités dans un dispositif séparé comme par exemple lors des revues de processus et des revues de direction qui sont des instances pouvant être source d opportunités. Il n existe pas de définition normalisée sur les «opportunités». La norme ISO 9001 : 2015 donne des exemples au travers d une note pour illustrer cette exigence. Note 2 du 6.1 de la norme ISO 9001 : Les opportunités peuvent conduire à l adoption de nouvelles pratiques, au lancement de nouveaux produits, à l ouverture à de nouveaux marchés, à la conquête de nouveaux clients, à l instauration de partenariats, à l utilisation d une nouvelle technologie et d autres possibilités souhaitables et viables de répondre aux besoins de l organisme ou de ses clients. Remarque : Cette distinction est importante car elle pourra être mise en exergue lors des audits externes si l approche risque défini par l organisation ne permet pas d identifier des opportunités (dans une logique d amélioration). Autrement dit, l absence d opportunités dans l organisation pourra faire l objet d un écart car la norme ISO 9001 fait une distinction entre ces deux approches qu il faut prendre en compte dans son organisation. En pratique, il est difficile de gérer en même temps les risques et les opportunités Traiter les opportunités lors des revues de processus S assurer de l efficacité des actions engagées. En terme de sémantique, il est intéressant de parler d opportunité d amélioration (cela peut aider à la compréhension) 7 Qualinove 2017

8 Q6 : Comment intégrer l approche risques dans le Système de Management Qualité et au niveau des processus? La norme ISO 9001 ne possède pas d exigences en la matière. Nous allons vous présenter deux approches possibles : Méthode 1 : Réalisation d une approche globale des risques de l entreprise (avec le patron et/ou CODIR par exemple), sélection des risques majeurs et affectation ensuite dans les processus. Cette approche permet de partir des risques majeurs de l organisation et ensuite de ventiler ces risques dans les processus. Cette méthode peut être mise en œuvre dans des TPE. Méthode 2 : Évaluation des risques au niveau de chaque processus. Une telle approche permet d être en phase avec l approche processus exigée dans le cadre de la norme ISO 9001 et déployée dans les organisations. Elle va ainsi permettre à chaque pilote de processus d intégrer cette composante dans le pilotage de son processus comme un élément essentiel. Cette approche peut également permettre d avoir une «différenciation naturelle» dans la teneur des risques. Par exemple, le processus de management va identifier des risques liés aux activités stratégiques, d organisation,... le processus Ressources humaines va identifier des risques sur les collaborateurs (compétences, GPEC,...), les processus de réalisation des risques liés au produit/service,... Cette méthode permet de recenser les risques au regard des activités du processus. Elle donne ainsi un cadre pour l identification des risques qui doit être en phase avec les activités du processus et sa finalité. Responsabiliser les pilotes dans l approche risques Former les pilotes dans l approche risques Dépenser de l énergie sur la définition des actions plutôt que sur la méthode d évaluation et de hiérarchisation des risques Bien définir le périmètre de l approche risques 8 Qualinove 2017

9 Q7 : Le terme Leadership fait son apparition dans la version 2015, pour quelles conséquences? Dans la version 2008 de la norme ISO 9001, les exigences relatives à la Direction étaient regroupées dans le chapitre «Responsabilités de la Direction». Désormais, la norme ISO 9001 utilise le terme de «Leadership», et fait preuve d une plus grande «maturité». Ce changement de terminologie s accompagne aussi d un élargissement des exigences en termes d engagement de la Direction dans le Système de Management de la Qualité. En effet, on recense désormais 10 engagements de la Direction au niveau du SMQ (contre 5 dans la version 2008). Il est intéressant de constater que les exigences relatives à l engagement de la Direction débutent par les verbes : s assurer (pour 4 exigences), assumer, promouvoir communiquer, inciter, orienter et soutenir. Sans même allez plus loin dans la définition, les verbes utilisés définissent bien le rôle attendu de la Direction dans un SMQ. La Direction ne possède pas un rôle de «réalisation» (faire) mais plutôt un rôle d encouragement, d incitation et de surveillance. En schématisant, on peut dire que la norme ISO 9001 incite la Direction dans le PCA (et non pas le PDCA) ce qui est logique dans une approche de type «Leadership» (CQFD). Faire de la Direction un «sponsor» de la démarche de transition V2015 Aligner la politique Qualité et les objectifs associés sur la stratégie de l organisation Séduire la Direction plutôt que de vouloir la convaincre Profiter de la transition pour transformer le Système de Management de la Qualité 9 Qualinove 2017

10 Conclusion Je suis convaincu que l enjeu de cette transition dépasse la simple prise en compte des nouvelles exigences de la norme ISO Il faut que la Qualité retrouve sa place dans les organisations et séduisent à nouveau les Directions Générales. Réduire la Qualité à la norme ISO 9001 est une vision restrictive de la Qualité. Il faut aller au delà en s intéressant aux véritables enjeux de l organisation. La Qualité doit dépasser le cadre de l ISO. C est la base du développement et non pas la finalité. Il faut aller plus loin votre organisation a besoin de vous mais peut-être pas uniquement sur les sujets que vous traitez aujourd hui. Vous avez une autre valeur ajoutée en termes de compétences, de connaissance transversale, de management de projets, de gestion des risques, Tous ces talents doivent vous permettre de découvrir de nouveaux territoires et d aborder de nouveaux horizons. Il faut oser le changement. Il faut avoir le courage de repenser à terme votre position dans l échiquier de l organisation. Le but n étant pas une course à la «promotion» ou une recherche du pouvoir, mais tout simplement de se positionner comme un véritable acteur de la performance de votre organisation. Cette approche doit se faire progressivement avec une certaine dose de sagesse et de détermination. Il faut développer une démarche d amélioration continue «pas à pas» en prouvant par des faits cette valeur ajoutée pour avoir la confiance de la Direction Générale (et du CODIR). La gestion de la transition ISO 9001 version 2015 est une réelle opportunité pour repenser votre rôle dans l organisation. C est une occasion rêvée à ne pas manquer. Christophe VILLALONGA 10 Qualinove 2017

11 Après avoir été responsable Qualité dans une société industrielle, Christophe VILLALONGA exerce depuis 1994 le métier de Consultant en Système de Management QSE dans tous types d organisations. Sa spécialité est l accompagnement au changement dans des environnements complexes qui sont liés aux types de structure (exemple activités multi-sites), au périmètre de certification (exemple certification d un service au sein d un groupe), au contexte social, Christophe VILLALONGA est également auteur de nombreux ouvrages : Le Guide du parfait Auditeur interne (Editions Lexitis) Un nouveau souffle pour la Qualité (Editions Afnor) Le manager Qualité 2.0 (Edition Afnor) Le livre blanc est un extrait du «Guide Transition ISO 9001 version 2015». LE GUIDE DE TRANSITION ISO9001 VERSION 2015 (UNE EXCLUSIVITE QUALINOVE) Véritable mode d emploi, ce guide, très complet, détaille des conseils pratiques, des outils opérationnels, des vidéos accessibles par QRcode, des réponses simples des évolutions de l ISO Publication en janvier 2016 Résumé de l ouvrage : Cet ouvrage de plus de 180 pages aborde de manière dynamique, opérationnelle et ludique la démarche de transition ISO 9001 version Avec un regard «neuf» et pragmatique, Christophe VILLALONGA vous accompagne tout au long de votre projet de transition : compréhension des nouvelles exigences, modélisation de la démarche de transition, nombreux exemples et outils, retour d expériences, apports méthodologiques,... Autant d éléments qui vont vous permettre de gérer avec sérénité votre transition ISO Pour commander l ouvrage : Cliquez ici 11 Qualinove 2017