Les Indicateurs. Mise en réseau candidats PWQ 26 septembre 2008

Transcription

1 Les Indicateurs Mise en réseau candidats PWQ 26 septembre 2008

2 Définition d un indicateur Définition: Un indicateurs est un outil simple qui permet d observer périodiquement les évolutions d un phénomène en le positionnant par rapport à des objectifs fixés. Il existe trois types d indicateurs: 1. Les indicateurs de gestion 2. Les indicateurs qualité 3. Les indicateurs de satisfaction 2

3 Définition d un indicateur 3 Les indicateurs de gestion Ils sont utilisés fréquemment en gestion financière (chiffre d affaire, bénéfice, ). Ils permettent de mesurer l évolution des performances de l entreprise. Les indicateurs qualité Ils informent sur le niveau qualité et son évolution. Ils utilisent des données quantitatives et sont généralement faciles à mettre en place et à suivre. Les indicateurs de mesure de satisfaction Beaucoup moins répandus, ils permettent de mesurer la satisfactions des individus (le plus souvent les clients) et sont donc représentatifs de la qualité perçue par les clients. Parce qu ils utilisent des données qualitatives, ces indicateurs sont les plus difficiles à définir et à mettre en place. Ils sont cependant indispensables dans le cadre d une démarche de qualité totale. Ils peuvent également être utilisé en interne pour mesurer le niveau de satisfaction des employés par rapport aux conditions de travail, la rémunération,

4 Les indicateurs qualité Un indicateur qualité doit répondre à plusieurs critères pour être efficace, il doit: - être pertinent: répondre à un besoin, - être simple: dans sa conception, sa mise en œuvre et sa représentation, - être reproductible: le suivi de son évolution dans le temps doit être possible afin de pouvoir apprécier l efficacité des actions engagées - être fiable: pour être crédible - être rentable: ne doit occasionner de coût trop important dans sa construction et son utilisation, - avoir une unité: pour savoir de quoi on parle, - avoir un objectif associé 4

5 Pourquoi des indicateurs Qualité? Les indicateurs qualité Les indicateurs qualité permettent de mesurer la performance du système qualité. Ce sont des outils qualité indispensables. Responsabilité de la Direction Exigences relatives à la documentation ex: 5,16 ex: 1, 2 Système ex: 1, 2, 18 Management des ressources Mesure, Analyse, Amélioration ex: 4, 10, 13, 14, 17, 20 Client Réalisation du produit Client ex: 3, 4, 7, 8, 9, 11, 12, 15, 19 5 Mais l indicateur n est pas une fin en soi, il doit imposer une dynamique en révélant l écart entre le niveau de qualité atteint et le niveau souhaité. L indicateur est un outil d amélioration qui vous stimule pour atteindre vos objectifs

6 Les indicateurs qualité Qui est concerné par les indicateurs qualité? Toute personne dont le travail a une incidence sur la qualité des produits, du service a besoin d un indicateur lui permettant d obtenir une idée de la qualité de son travail. Les indicateurs qualité sont utilisables partout et par tous dans l entreprise quel que soit le secteur d activité, le service et le niveau hiérarchique. que l indicateur doit être adapté au publique auquel il s adresse, l opérateur n a pas besoin de la même information que l équipe de direction. 6

7 Cartographie générale des processus internes Processus de Management Management du SMQ Management de la Relation Client Management des Ressources REVUE DE DIRECTION Processus Support EXIGENCES CLIENTS Lancement Planification de la production Personnel Infrastructure Appro. & réception Maintenance Métrologie Processus de Production Fabrication Condt Validation ( Analyse risques ) Dossier de lot (libération) Achats Expéditions SATISFACTION CLIENTS Transfert & Stockage 7 Audits Processus d amélioration Actions correctives & préventives Maîtrise du changement

8 La mise en place de l indicateur qualité Le champ de mesure et les objectifs Il est important de définir sur quoi il est intéressant de faire le point. Identifiez un champ de mesure, un cadre et les limites dans lesquels va s appliquer la mesure. Le choix du champ doit tenir compte du fait qu il va devenir la cible des actions à mettre en œuvre. L identification et la sélection des indicateurs A cette étape, il faut répondre aux 2 questions suivantes: - Quelles variables pour l objectif? Les indicateurs qualité Pour un même objectif, on peut suivre l évolution de différentes variables. - Que mesurer sur la variable dont on suit l évolution? Une variable peut être une combinaison de caractéristiques mesurables. 8

9 L établissement des indicateurs Cette mise en place se fait en 4 étapes: 1. Construire l indicateurs en précisant son unité 2. Choisir le mode de représentation de l indicateur 3. Choisir la fréquence de parution de l indicateur 4. Informer, communiquer, former sur les indicateurs L exploitation et le suivi des indicateurs Les indicateurs sont analysés et exploités à 2 niveaux: Les indicateurs qualité 1. Dans les ateliers: doivent être simple, par voie d affichage si possible commenté lors des réunions d équipes 2. A la direction: lors des comités de pilotage tableau de bord. Les dérives pénalisantes doivent être analysées et faire l objet d actions correctives. 9

10 L évaluation de la satisfaction Les indicateurs de satisfaction Ces indicateurs nous permettent d apprécier la satisfaction de nos clients par rapport à nos prestations (produits ou services). Il est possible de mettre en place des indicateurs de satisfaction basés sur des données internes (délai de livraison, retour, réclamations, )ou des données externes (questionnaire de satisfaction, sondage, ). Tous ces critères sont à définir en fonction de vos clients et de vos objectifs. 10