ipad mini 6 Génération Z : les médias sociaux

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1 Une édition d Inter Partner Assistance décembre 2013 for future proof assistance 6 Génération Z : les médias sociaux dans l ADN Tom Palmaerts : Trend Watcher of the Year Inter Partner Assistance. Nous faisons tout pour éviter les problèmes. Et pour les résoudre s ils surviennent tout de même. Nous pouvons résoudre un problème. C est le principe de notre assistance d urgence. Mais nous pouvons aussi anticiper un problème. C est dans cette optique que nous développons des concepts d assistance et d assurance innovants qui donnent tout son sens au mot sérénité. Nous les appelons les services confort, et ils sont uniques sur le marché. Dans les catégories Roadside, Travel, Home & Health, nous vous aidons avec plaisir à choisir parmi nos services d urgence et de confort en vue de composer une offre d assistance unique et innovante qui répond aux besoins spécifiques de vos clients. Ainsi, nous œuvrons avec vous pour toujours aller de l avant. Conjuguons nos idées! Appelez le ou surfez sur 10 Conversation Company. La solution est à l intérieur. Steven Van Belleghem, un spécialiste de la conversation très écouté 14 Données publiques : matière première pour l innovation Une mine d or expliquée par Deloitte Analytics Tentez de gagner un ipad mini Rendez-vous en p.19

2 Choisissez les solutions d assistance et les services de confort qui correspondent le mieux à votre client. Et démontrez toute l étendue de votre valeur ajoutée à travers cette offre unique. ROADSIDE home travel health 6 Génération Z : les médias sociaux dans l ADN Tom Palmaerts : Trend Watcher of the Year 10 Conversation Company. La solution est à l intérieur. Être une conversation company ne se résume pas à poster des messages sur les médias sociaux. Tout commence par une culture d entreprise à la fois ouverte, positive et authentique. 14 Données publiques : matière première pour l innovation Une mine d or expliquée par Deloitte Analytics Dans ce numéro La parole est à Christophe et Dirk Je trouve que la numérisation rend plus libre et plus fort Pour ne rien vous cacher, j ai eu la chance d effectuer récemment un citytrip à Berlin. Nous n avions pratiquement rien préparé et pourtant, cela n a pas posé le moindre problème. Grâce à notre smartphone, aux codes QR et à la nouvelle technologie Layar, nous avions en effet immédiatement toutes les informations sur le monument que nous visitions. Les informations numériques rendent donc plus fort et plus libre, et les possibilités de la société numérique semblent à cet égard infinies. Pour tout ce que nous faisons en ligne, nous laissons du reste une trace de données derrière nous. Les sociétés peuvent en profiter pour adapter leurs produits et services au client, sans que cela ne devienne trop envahissant. Car c est bien là le revers de la médaille des données publiques et de l interactivité : rien de ce que nous faisons, ressentons et pensons ne passe inaperçu. Fort heureusement, il existe des solutions pour contrer les dangers d internet. Les données et l interactivité nous facilitent la vie. Les jeunes les utilisent comme un jeu et les baby-boomers trouvent fantastique de les découvrir. Inter Partner Assistance rebondit pour sa part sur le monde virtuel et interactif, ce que l on décrit par le terme anglais intelligence étant à la base de nos nouveaux services d urgence et de confort. Nous poursuivrons également sur cette lancée en 2014 et les nouvelles possibilités numériques continueront à nous inspirer pour le monde ahead. En attendant, je vous souhaite déjà une bonne santé et une heureuse année 2014, à la fois intense et créative! Dirk gauwberg Director Sales & Marketing Inter Partner Assistance P.-S. : Christophe Marius (CEO) et moi-même avons encore une bonne nouvelle pour vous! Pour la découvrir téléchargez l appli Layar gratuitement et scannez cette page ou surfez sur 1. Téléchargez l appli Layar 2. Scannez la page 3. Regardez la vidéo Pas de Layar? Surfez sur new year Curieux de découvrir une offre d assistance unique et innovante qui vous différenciera du reste du marché? 4 Good to know La ludification 5 Pour & contre Achats sur internet 16 Se protéger dans le cyberespace Philippe Dambly, expert Appelez le ou surfez sur Inter Partner Assistance - Avenue Louise 166 B Bruxelles, Belgique Ahead est une édition d Inter Partner Assistance qui paraît trois fois par an. ED. RESP : Dirk Gauwberg Inter Partner Assistance Avenue Louise 166, boîte 1, 1050 Bruxelles Copywriting : Veerle De Graeve (Mindsetting) Lay-out : BBDO - Photos : BBDO Envie d en savoir plus? Prenez contact avec moi : dirk.gauwberg@ip-assistance.com décembre 2013 AHEAD/Magazine 3

3 good to know PRO & CONTRA #1 CONSEIL SERVICE Le service «WhiteConcierge» d Inter Partner Assistance garantit la bonne solution aux problèmes et souhaits les plus divers et les plus surprenants, partout dans le monde. Avec tout le soin, le professionnalisme et la discrétion d un majordome. Créativité et service personnalisé constituent dans ce cas les maîtres-mots. Tranquillité d esprit, confort et plus-value en sont le résultat. La plate-forme de services de conciergerie est accessible par téléphone, appli, internet, ,... Exemple Envie d en savoir plus sur ce concept? Surfez sur #3 HEALTH APP AWARD 2013 Au cours d un voyage d affaires au Maroc, une dirigeante d entreprise organise un week-end libre à Tanger. Mais lors d un dîner, elle se fait voler son sac à main. Elle a tout perdu : argent, cartes de crédit, passeport et smartphone. Sans argent ni papiers ou aide dans un pays étranger, elle se sent désemparée. Grâce à un vaste réseau de prestataires de services locaux et internationaux, WhiteConcierge intervient avec précision, 24h/24, 7j/7, et se charge de: bloquer les cartes de paiement ; bloquer le GSM ; payer la note du restaurant ; trouver une voiture pour la reconduire à son hôtel ; l ambassade sera informée afin de régler les documents de séjour; contacter l équipe locale pour faire une déclaration à la police ; faire parvenir ce rapport de police à son assureur. Dans les 36 heures qui suivent, la dirigeante est de nouveau au travail. À l occasion du congrès Apps4Health à Eindhoven, l Health App Award 2013 a été remis à «Moet ik naar de dokter» (Dois-je consulter un médecin?). Cette appli propose non seulement au patient des informations sur sa santé, mais lui dit aussi quand il doit se rendre chez le médecin. Elle donne également des conseils pour réduire les douleurs et des informations sur le docteur le plus proche. Le jury a loué la facilité d utilisation et les capacités de l appli. Outre le premier prix, l appli a également décroché le prix du public. SUITE Good to know à la page 18 #2 50% GAMIFICATION TREND des entreprises attentives à l innovation et aux nouvelles technologies auront recours à la ludification (gamification en anglais) en Telle est du moins la prévision formulée par divers spécialistes à l occasion de la GamificationConf cette année à Amsterdam. Très concrètement, la ludification consiste en l utilisation des mécanismes du jeu dans d autres domaines. La ludification a pour but de motiver, activer ou informer les gens d une manière agréable et ludique. Les entreprises qui utilisent déjà le jeu veulent en outre aussi améliorer la fidélité et l implication de leurs fans. Les atouts de la ludification? Création d une véritable histoire autour de la marque Souci client Application sociale Exemple pratique : Rabobank Le bancassureur néerlandais Rabobank a lancé l année dernière le «World Food Game», un jeu qui amène les jeunes à réfléchir sur l esprit d entreprise et la durabilité des chaînes alimentaires. Pour ce jeu, la banque a fait appel à des centaines de jeunes, en ligne et hors ligne. Cerise sur le gâteau la société a remporté l année dernière un Co-Creation Award. Vous trouverez de plus amples informations et le jeu sur POUR Achats sur internet Les fans de boutiques en ligne ne tarissent pas d éloges sur les achats en ligne. Vous pouvez y faire vos achats comme bon vous semble, sans même devoir vous déplacer ou tenir compte des heures de fermeture. L étalage présente des articles du monde entier. On trouve pratiquement de tout en ligne, y compris des choses que l on ne trouve pas chez nous. Et le prix est intéressant car la concurrence entre boutiques en ligne est grande. Les forums sur internet et les appréciations des autres utilisateurs donnent une idée plus objective du produit que le vendeur classique en magasin. Enfin, beaucoup voient un avantage dans le fait que les boutiques en ligne autorisent souvent facilement les paiements en plusieurs fois, même si cela peut naturellement aussi se transformer en un inconvénient. Celui qui ouvre une boutique en ligne a aussi ses raisons. Il s agit souvent d un moyen rapide, relativement bon marché et efficace de commercialiser un nouveau produit ou concept. Les chaînes de magasins traditionnelles voient dès lors la boutique en ligne comme un canal de vente supplémentaire. Lors du dernier RetailDetail Congres, Wouter Torfs a même identifié des avantages supplémentaires pour les distributeurs classiques qui combinent leurs magasins avec un e-shop. Vous êtes beaucoup plus fort en tant que distributeur multicanaux qu en tant que pure player en ligne : il y a plus de flexibilité, de service et d expérience. Pour ou contre? Votez sur Pièces de voiture, services vintage, cartes origamis, Il y aura toujours un endroit sur internet où vous trouverez une boutique en ligne vendant ces objets. Les boutiques en ligne poussent en effet comme des champignons. Certains les trouvent fantastiques, d autres ne leur font absolument pas confiance... Les appréciations en ligne donnent une idée plus objective d un produit que le vendeur classique en magasin. Les frais d envoi élevés réduisent parfois à néant la différence de prix entre le magasin traditionnel et la boutique en ligne. CONTRE Si internet permet de disposer d une offre pratiquement sans fin, le fait de ne pas pouvoir toucher et essayer ce que vous achetez représente pour certains un obstacle important. Ce n est d ailleurs pas un hasard si l on voit le phénomène du showrooming apparaître : les gens essaient d abord dans un magasin traditionnel et achètent ensuite - moins cher - en ligne. En ce qui concerne cet avantage du prix, il risque toutefois d être annulé par les frais d envoi élevés. Et si le produit ne répond pas totalement aux attentes ou s il y a un problème avec l envoi, l échange ou le renvoi du produit est souvent très compliqué (et coûteux). Le lien avec les clients est du reste dans tous les cas moins fort : les consommateurs ont moins de contact avec le produit, mais aussi avec le fabricant-vendeur. À cela s ajoutent encore la fiabilité et la sécurité des magasins sur internet. Un label de qualité offre à ce sujet une certaine garantie, mais les données personnelles restent vulnérables. Même des boutiques en ligne connues n échappent pas aux hackers. Enfin, lancer une bonne boutique en ligne n est pas si facile. Pour connaître le succès à l échelle internationale, celle-ci doit de préférence être traduite dans plusieurs langues et apparaître en bonne position dans les moteurs de recherche. Et tous les détails juridiques en matière de respect de la vie privée, de cookies, de livraison des produits, etc. doivent être en ordre. Découvrez comment Inter Partner Assistance protège votre profil et vos activités en ligne avec Cyber Protect : 4 AHEAD/Magazine décembre 2013 décembre 2013 AHEAD/Magazine 5

4 go ahead Génération Z : les médias sociaux dans l ADN Aujourd hui, on trouve son premier amour sur Facebook avant même d avoir appris à mieux le connaître dans la vraie vie. Ce constat est caractéristique du comportement des jeunes par rapport aux médias sociaux, déclare le Trend Watcher of the Year Tom Palmaerts, de l agence Trendwolves. La génération Z utilise au maximum la liberté que leur offrent les réseaux et applications en ligne, mais pas à n importe quel prix. Les jeunes qui la composent font très attention à leur vie privée et savent mieux que quiconque comment la protéger. L évolution sociotechnologique de ces dernières années a modifié radicalement notre ADN. L impact est énorme. Alors que les anciennes générations ont connu une époque sans Facebook et consorts, et peuvent comparer l avant et l après, intégrer les réseaux et applications en ligne dans leur vie est la chose la plus normale au monde pour les ans. Protection de la vie privée La génération Z (15-20 ans) est la première à grandir avec Netlog, Facebook, Instagram et, dans une moindre mesure, Twitter. Elle est consciente des opportunités qu offrent les médias sociaux. Et alors que les anciennes générations y voient des dangers par ignorance, les jeunes en découvrent eux le revers de la médaille à leurs dépens. De quoi aider la génération Z à protéger sa vie privée en connaissance de cause. La jeunesse utilise les paramètres disponibles de protection de la vie privée de manière très consciente. Les jeunes font une distinction claire entre ce qu ils partagent avec leurs amis et ce que les autres peuvent voir, en ne dévoilant assurément pas tout à ces derniers. Au contraire, ils restent volontairement vagues dans leur profil, lequel est visible de tous. Cela s appelle le digital disguise. Leur photo de profil est prise de manière telle que leur visage est (partiellement) caché par leurs cheveux, leurs vêtements ou leurs mains. Ou ils utilisent des photos floues blurred sur lesquelles ils sont méconnaissables. Les jeunes découvrent les avantages et inconvénients des médias sociaux à leurs dépens. Leur prise de conscience de l importance de préserver leur vie privée n en est que plus grande. Ce de-facing a également le vent en poupe dans la mode et les innovations technologiques. Les visages sont enfoncés dans une casquette ou derrière de grandes lunettes de soleil. Et une technologie est actuellement en développement pour brouiller ou même éteindre l appareil photo ou la caméra des smartphones dans certaines situations. La protection de la vie privée n est pas uniquement dictée par des considérations de sécurité. Cela va bien au-delà, selon Tom Palmaerts. En égard à la vitesse à laquelle nous vivons et à l énorme quantité d informations en ligne à laquelle elle a accès, la génération Z crée - au même titre que la génération Y avant elle - un cocon autour d elle. La famille et leur petit groupe d amis sont extrêmement importants, et les ans attachent beaucoup d importance aux critiques constructives de ces intimes. Les réseaux sociaux fermés en ligne et hors ligne n autorisent qu un nombre limité de personnes et ont de plus en plus de succès. Path.com, par exemple, se définit comme the beautiful, ad-free place for private messaging and sharing photos, videos, music, and more with the people in your life who matter most. Trendwolves est une jeune agence de Gand, qui traduit la culture et les tendances chez les jeunes en un accompagnement concret des marques et des sociétés. Elle est l auteur du European Youth Trend Report, un rapport volumineux qui a inspiré entre autres Coca-Cola, PWC, Mobistar, Palm, la Vlaamse Media Maatschappij, la ville de Gand, Givaudan, Touring, Design platform, Accent, MSF, Randstad, Colruyt, l Erasmus University de Rotterdam, Axa, GFK,... Tom Palmaerts a été élu en septembre Trend Watcher of the Year. Les TWOTY Awards sont une organisation de la plate-forme d observation des tendances Second Sight. En savoir plus sur le european youth trend report 2013? Surfez sur en savoir plus sur generation y? 1. Téléchargez l appli Layar 2. Scannez la page 3. Regardez la vidéo Pas de Layar? 6 AHEAD/Magazine décembre 2013 décembre 2013 AHEAD/Magazine 7

5 go ahead Les médias sociaux et les applis font partie intégrante de la vie de la Génération Z. Aux sociétés d intégrer cette donnée dans leur activité. Plus nous sommes connectés en ligne de manière intergénérationnelle et multiculturelle en fonction de nos passions, plus le besoin de contacts en tête-à-tête augmente. Même les plus fervents tweeters organisent de temps à autre un #BBQR ou une #cloudparty où ils peuvent se rencontrer en vrai. Et on dit aussi aujourd hui : Aimer, c est... éteindre son GSM. Liberté, bonheur Mais pas à n importe quel prix Les médias sociaux changent donc l ADN des jeunes. Qu est-ce que cela signifie pour les sociétés et prestataires de services, aujourd hui et demain? Cela signifie que la génération Z est capable de s adapter très rapidement aux nouveaux médias, jeux et applis. Si Facebook perd par exemple de l importance - ce qui n a pas l air d être le cas actuellement - les jeunes passeront facilement à autre chose. Ils adopteront les applications en ligne qui leur offrent des avantages. Si votre voiture devient traçable, vous ne devrez plus jamais avertir quelqu un que vous êtes dans les bouchons. Une voiture avec une connexion internet vous permettra du reste d éviter les files et les collisions. Avec une montre intelligente, vos parents pourront toujours vous tracer et toutes sortes d applications vous permettront de retrouver vos amis lors d un festival, Ces applications augmentent le sentiment de sécurité et aussi, dans de nombreux cas, la liberté des jeunes. Mais il y a aussi un mais : avec le GSM, le GPS et les traces que vous laissez sur internet, les autres savent toujours qui vous êtes et ce que vous faites. Mentir devient particulièrement compliqué. Et si l équilibre entre liberté et vie privée est compromis, les jeunes laisseront certaines applications de côté. Cela reste un exercice d équilibre difficile dont les créateurs d applis et d autres applications en ligne doivent tenir compte. Les applis comme cas de test Les applis possèdent un potentiel énorme, mais leur succès dépend en partie du degré d accès des jeunes à l internet mobile. Et dans ce domaine, la Belgique affiche l évolution la plus lente d Europe. Le fait que les abonnements combinés deviennent progressivement plus abordables devrait accélérer le mouvement. Jusqu à présent, les applis pour jeunes représentent le plus souvent une manière de renforcer l image cool d une entreprise. Elles sont aussi souvent utilisées comme test : à travers des applis hype, une société peut par exemple évaluer le futur comportement d achat en ligne des jeunes. Il existe ainsi une appli qui vous informe à l arrêt de bus que vous avez encore 15 minutes pour visiter votre magasin préféré. Avec, en prime, une réduction sur vos achats. Les applis que les sociétés développent aujourd hui pour les jeunes ne sont en fait qu un avant-goût. En ce qui concerne leurs achats, les jeunes sont déjà très actifs sur internet. Mais dans le même temps, ils sont aussi conscients qu acheter en ligne peut représenter un danger pour leur comportement d investisseurs. La génération Z grandit dans une culture de la négociation et a également son mot à dire sur les dépenses du ménage. Les jeunes sont de ce fait financièrement responsables et se comportent d une manière étonnamment adulte lorsqu il s agit d argent. Ce n est pas un hasard s ils optent pour des professions offrant une certaine sécurité d emploi et commencent de plus en plus tôt à épargner pour leur pension. Les jeunes de la génération Z demandent des conseils en ligne à leurs amis. Ils partagent leurs photos et leurs expériences. Les applis et les nouvelles applications en ligne sont pour eux un jeu d enfant. Ils n ont pas l impression d aller sur internet, c est simplement leur manière de vivre. Aux sociétés et prestataires de services d intégrer cette donnée dans leur activité. La génération Y au travail Le télétravail ne représente rien pour les jeunes de moins de 30 ans, déclare de manière assez étonnante Tom Palmaerts. Ils veulent un job en phase avec leur passion, mais celle-ci n est pas encore claire dans leur esprit. Ils savent que l économie va mal, mais sont convaincus qu ils gagneront bien leur vie. Ils veulent garder le contrôle de leur temps et travailler de manière flexible, mais n y sont absolument pas habitués. Seuls à la maison, sans pression sociale, ils sont perdus. Ils attachent énormément d importance à la communauté, autrement dit leurs collègues. Or, il est pratiquement impossible de voir ceux-ci lorsque vous travaillez à la maison. Si vous voulez que la génération Y s intègre facilement dans votre entreprise, confiez-lui des missions claires et de préférence courtes, avec un encadrement rigide. Car s ils peuvent parfois avoir du mépris pour les patrons, ils n en recherchent pas moins des mentors. Les chefs d entreprise sont même leurs nouvelles idoles. La génération Z au travail L avènement de la génération Z les ans est potentiellement encore plus important pour le marché du travail. Ils vont vouloir travailler n importe où, n importe quand. Le salaire horaire est dépassé, vous payez leurs services et leurs compétences. En matière d engagement, la situation est plus délicate, la relation avec vos travailleurs devient complexe. Si vous voulez que la génération Z trouve sa place dans votre société, vous devrez travailler dans un but précis. Vous devrez leur donner une certaine liberté, mais en échange, ils devront renoncer à un peu de vie privée. Car l autocontrôle sera indispensable pour maintenir le contrôle en tant que société. Lisez la fiche jointe à ce numéro et découvrez comment Inter Partner Assistance protège les outils des générations Y & Z. 8 AHEAD/Magazine décembre 2013 décembre 2013 AHEAD/Magazine 9

6 make the difference Steven Van Belleghem Conversation Company. La solution est à l intérieur. Steven Van Belleghem aide les entreprises à devenir des «conversation companies». Et cela ne se résume pas à poster des messages sur les médias sociaux. Tout commence par une culture d entreprise à la fois ouverte, positive et authentique. Les médias sociaux représentent un outil pratique pour bien comprendre le consommateur moderne et lui proposer des produits et des services qui lui correspondent parfaitement. Ahead aime jeter un regard différent et rafraîchissant sur le monde. Nos invités en couverture affichent un parcours pas banal, mais jalonné de succès. Steven Van Belleghem amène les entreprises à considérer le consommateur et leur activité autrement, et fait ainsi la différence. Conversation manager très écouté. Chasseur de tendances. Auteur à succès. Professeur à la Vlerick Management School. Les conversation companies ont toujours existé, dit Steven Van Belleghem. Il s agit de ces entreprises qui ont fait du souci client une priorité absolue et ont poussé le concept à l extrême. Les clients et les collaborateurs sont leurs ambassadeurs, comme pour Tupperware ou Weight Watchers. Elles sont devenues grandes grâce au bouche à oreille. Les médias sociaux ont ensuite grandement facilité la diffusion d une philosophie axée sur le client. Mais la médaille a aussi son revers : les entreprises qui ne sont pas encore suffisamment tournées vers le client courent aussi le risque de voir les expériences moins positives partagées en ligne. Comment devenir une conversation company? Steven Van Belleghem: Certainement pas en se ruant tête baissée sur les médias sociaux. Tout d abord, une entreprise doit définir précisément sa culture d entreprise et analyser dans quelle mesure cette culture est ouverte, positive et authentique. Si cela n est pas encore suffisamment le cas, il y aura alors encore du pain sur la planche au niveau interne. L objectif doit être de rendre la relation avec le client plus positive et plus constructive. Chaque interaction avec un client peut en effet conduire à une conversation tantôt positive, tantôt négative. La suite dépend en grande partie de vous. Tout dépend de votre propre comportement. Analysez donc tous les points d attention avec le client et demandez-vous en tant qu entreprise : quand ne répondons-nous pas aux attentes, quand le client a-t-il ce qu il attend et quand est-il possible de surprendre et de faire plaisir? Cela suppose d obtenir un maximum d informations et de faire attention aux moindres détails. Apple, par exemple, a fait en sorte que votre Mac Book ne s écrase pas au sol lorsque vous prenez dans le fil. Au lieu de cela, le fil se détache grâce à un aimant. Et si vous faites réparer votre vitre de voiture chez Carglass, ils retirent aussi immédiatement les déchets de votre voiture et aspirent les tapis. Ils ne sont pas obligés de le faire, mais c est assurément un petit plus agréable. Pour information, Carglass figure dans le top 10 en matière de satisfaction client et associe ce classement à de bons résultats financiers. L exercice de réflexion interne et l évolution de la culture sont, selon Steven Van Belleghem, essentiels. Car si l image que vous tentez de donner à l extérieur ne correspond pas à ce qui se passe entre les murs de la société, cela se saura rapidement. Quelles sont les choses à faire et à ne pas faire avec les médias sociaux? N attendez pas monts et merveilles des médias sociaux, conseille Steven Van Belleghem. Ils peuvent certes renforcer l image d une entreprise et la rendre plus humaine, mais si votre façon de travailler n est pas adaptée au consommateur moderne (cf. encadré), les médias sociaux ne seront d aucune utilité. Contrairement aux chaînes de télévision sur lesquelles vous diffusez simplement le message de votre entreprise, Twitter ou Facebook, représentent par excellence un instrument pratique pour écouter. Ils vous permettent de savoir ce que les consommateurs pensent de votre entreprise et d y réagir. Les boucles de feed-back sont beaucoup plus courtes. 10 AHEAD/Magazine décembre 2013 décembre 2013 AHEAD/Magazine 11

7 make the difference La chaîne de restauration rapide Taco Bell, par exemple, suit en temps réel ce que les consommateurs disent d un nouveau produit, relie cela aux propres données de son système de caisse et peut ainsi prédire avec une grande précision le succès d une innovation produit. Certaines sociétés vont encore plus loin et utilisent les médias sociaux comme un canal supplémentaire de service client, où les consommateurs peuvent attendre plus rapidement une réponse précise à leurs questions. Certaines organisations collaborent aussi avec les clients de manière structurelle, ce que l on appelle la cocréation. Elles mobilisent alors la communauté pour du crowd funding, du crowd service, Exemple La société d origine néerlandaise Coolblue construit des boutiques en ligne. Elle associe l image cool typique de l e-commerce à une grande humanité et à un énorme souci du client. Ce n est pas pour rien que la société a Les consommateurs sont comme des escargots qui laissent une trace de données derrière eux. Cela offre de nombreuses possibilités pour les entreprises, mais il y a des limites. Et ce sont précisément les consommateurs qui les fixent. Qui est Steven Van Belleghem? Avec sa société B-Conversational, Steven guide les sociétés dans leur stratégie de conversation. Il les aide à devenir une véritable organisation tournée vers le client, qui utilise les possibilités des médias numériques de manière optimale. Steven donne de très nombreuses conférences en Belgique et à l étranger. Son premier livre, The Conversation Manager, s est vendu à exemplaires. The Conversation Company s est jusqu à ce jour écoulé à pas moins de exemplaires. Steven Van Belleghem est aussi professeur de marketing à la Vlerick Business School. un consumer manager au lieu d un marketing manager. La société tente d intégrer un message positif et humain dans chaque détail et adresse par exemple des messages manuscrits aux clients. La cerise sur le gâteau réside dans les collaborateurs qui, en tant que véritables ambassadeurs, postent régulièrement des petites vidéos de nouveaux produits sur YouTube. Celles-ci ont jusqu à ce jour été vues pas moins de douze millions de fois. Les obstacles à la conversation company Le principal obstacle pour devenir une conversation company semble résider dans la difficulté à trouver les bonnes personnes pour implémenter le concept, par manque de personnes ayant justement une autre manière de penser et d agir pour le client. D aucuns ont encore trop souvent tendance à croire que les jeunes ont le profil idéal pour une conversation company parce qu ils maîtrisent bien les médias sociaux. Ce n est pourtant pas parce que nous avons beaucoup regardé la télévision à une époque que nous savons aujourd hui faire une émission de télé. Il faut plus de compétences, également au niveau senior. Tout revient à se comporter en pensant au client et ce n est pas forcément lié à l âge. Le manque de personnes disposant des compétences adéquates constitue donc souvent un obstacle. Les sociétés doivent collaborer avec des personnes qui ont les bonnes compétences, mais ne veulent pas forcément figurer sur le payroll : indépendants, petites agences,... Celles-ci peuvent aider votre société à prendre de la vitesse. En voulant tout faire vous-même, vous retirez la vitesse et la dynamique de l évolution vers une conversation company et c est une erreur. Antennes Pour savoir si vous êtes une bonne conversation company, mieux vaut selon Steven Van Belleghem dresser ses deux antennes. Une externe et une interne. Si vous recevez spontanément beaucoup de feed-back positif sur les médias sociaux, c est un bon signal. Mais un élément plus important encore est que vos collaborateurs soient fiers de l histoire de votre société. Tout dépend de cela. Si vos collaborateurs ne sont pas enthousiastes, vous ne pourrez pas non plus attendre cela de vos clients. Vous devez donc, en tant que société, être proche des gens, tant en externe qu en interne. Le consommateur moderne Le consommateur donne continuellement des informations à son sujet aux entreprises sans même s en rendre compte. Votre clé de voiture renferme bien plus d informations que vous ne le pensez et en googlant, cette société sait tout sur vous. Facebook sait ce que vous dites, Google sait ce que vous pensez! Nous sommes comme des escargots qui laissent une trace de données derrière eux. Cela offre de nombreuses possibilités. Grâce à ces données, le service à la clientèle et les publicités sont plus adaptés au client individuel qu au client moyen et la pertinence pour ce client individuel augmente. Le Fuelband de Nike en est un bon exemple (cf. «Good to know») Mais certaines sociétés ont, selon Steven Van Belleghem, une attitude trop opportuniste par rapport aux données. Les données deviennent une arme de destruction massive avec laquelle elles bombardent le consommateur. Un exemple de société qui pourrait aller trop loin est Zalando. Si vous avez fait quelque chose sur leur site une seule fois, vous ne pouvez plus vous en défaire. À moins d acheter un nouveau PC. Les gens ne trouvent absolument pas cela agréable. Ils réfléchiront à l avenir avant d y acheter encore quelque chose. Et c est ainsi que des données qui ont pourtant le potentiel d une mine d or se transforment en un tas de données sans valeur. La question dans ce cas n est pas tant : jusqu où sommes-nous capables d aller en tant que société, mais bien jusqu où est-il permis d aller en tant qu entreprise? Et ça, c est le client qui le détermine exemplaires du premier livre de Steven Van Belleghem, The Conversation Manager, ont été vendus. Jusqu à présent, les ventes de The Conversation Company * s élèvent à exemplaires. * A l heure actuelle, De Conversation Company est disponible uniquement en néerlandais. Quel est le profil du consommateur moderne? Le consommateur moderne : a de grandes attentes en termes de service à la clientèle, non seulement avant son achat, mais aussi tout au long du processus. sait parfaitement ce qu est un bon et un mauvais service. veut être aidé 24h/24. veut des applications de self-service infaillibles. maîtrise parfaitement l utilisation des nouveaux médias et nouvelles technologies et les utilise pour parler de vos services. pourrait être fidèle à une marque, mais ne l est pas spontanément. Il peut très vite passer à une autre organisation qui sait au bon moment ce qu il veut. aime moins une approche de vente directe qu un message pertinent à des moments pertinents. Si cela lui convient, il procède alors presque automatiquement à un achat. est prêt à donner ses données à une société à condition que cela lui rapporte quelque chose. Découvrez ce que nos clients pensent (de l intérieur) d Inter Partner Assistance sur 12 AHEAD/Magazine décembre 2013 décembre 2013 AHEAD/Magazine 13

8 vision Données publiques : moteur de croissance et d innovation Chiffres sur la santé, l enseignement et le comportement des consommateurs, bilans des sociétés, horaires des trains et des bus, résultats des indicateurs de richesse et de bien-être, statistiques sur la circulation routière et les transports,... Une mine d informations nous tend les mains. Deloitte Analytics est convaincu que ces «données publiques» constituent un moteur de croissance et d innovation indiscutable pour les entreprises. Les données publiques représentent, selon Deloitte Analytics, le nouveau capital des entreprises. Opendefinition.org décrit les données publiques comme des données que tout le monde peut utiliser, réutiliser et diffuser librement. Tout au plus peut-on exiger dans ce cas la mention des auteurs et/ou exclure un groupe de personnes ou une utilisation commerciale, non commerciale,... Les entreprises seront surtout compétitives à l avenir grâce aux connaissances et idées qu elles retireront des données et traduiront en action, explique Richard Hammel, Partenaire chez Deloitte Analytics. Les données publiques seront utilisées pour améliorer les produits et les services existants et en développer de nouveaux. Autrefois visions d avenir, ces exemples sont désormais des réalités du présent : Une société de transports associe des données sur les transports en commun à ses propres données pour proposer les meilleurs itinéraires sur mesure. Une société de soins de santé associe des données sur les soins de santé publics à ses propres données pour mieux adapter ses services aux besoins des clients. Inter Partner Assistance utilise son outil numérique Webcorp pour informer les voyageurs d affaires et les expatriés avant, pendant et après leur séjour à l étranger. Le manager RH ou Voyages peut, sur la base de l outil internet, prendre les bonnes décisions. Toutes les applications avec géolocalisation, où les informations des satellites GPS sont utilisées pour tracer les personnes et les biens. Une société collecte des données, les rassemble dans un bel emballage et les met à la disposition des utilisateurs de manière mobile. Un exemple de ce nouveau business model où les données sont considérées comme un service est celui du britannique Parkopedia ( Cette société aide les utilisateurs à trouver la meilleure place de parking la moins chère à l aide d une application mobile, dans 40 pays et plus de villes. Elle utilise pour cela les données des autorités locales, des sociétés de parkings et des utilisateurs. Ces derniers complètent l appli avec les informations sur les places de stationnement dans la rue et sur les horodateurs. Un autre exemple est Europeana ( musée, centre d archives et bibliothèque numériques de l Europe. Le site internet permet aux utilisateurs d accéder librement à des millions de livres, peintures, films, pièces de musées et archives de toute l Europe. Nous sommes assis sur une mine d or. Les données publiques représentent une nouvelle matière première pour l innovation. Neelie Kroes (Vice-présidente de la commission européenne) Les «sociétés ouvertes» jouissent d un plus grand engagement Les données publiques font le plus souvent penser aux autorités qui mettent toutes sortes de chiffres, statistiques et résultats d enquête à disposition. Mais dans un «écosystème de données publiques», les parties qui diffusent des informations sont au nombre de trois : les autorités, les sociétés et les individus. Les sociétés peuvent donc non seulement utiliser des données publiques, mais aussi en mettre à disposition. Et même s il y aura toujours des tensions entre la protection des données industrielles d une part et leur diffusion (partielle), Deloitte Analytics pense que les sociétés pourront tirer profit de la publication de leurs données. Tout d abord, cela les aidera à collaborer plus efficacement avec leurs partenaires et fournisseurs. Ensuite, les données publiques stimuleront l engagement des clients. Deloitte Analytics estime que les consommateurs nouent un lien avec les sociétés transparentes au sujet de leurs activités. Nike, par exemple, publie ses données de manière proactive et montre par là sa volonté de travailler de manière transparente et durable. Volvo Trucks partage ses nombreuses informations sur les accidents de la route impliquant des camions avec les autorités parce qu il est convaincu de pouvoir contribuer ainsi à une meilleure sécurité routière. Cette transparence rayonne positivement sur une marque. Cet impact positif existe également lorsque les consommateurs remarquent qu une société gère les données publiques de manière intelligente et responsable. C est-à-dire si elle montre comment elle utilise ces données et les avantages que vous pouvez en retirer comme consommateur. Comment une société fait-elle ressortir cette approche responsable des données publiques au monde extérieur? En ne se contentant pas de suivre, mais bien en anticipant par exemple les posts sur les médias sociaux émis par les «individus» dans l écosystème de données publiques. Les consommateurs peuvent ainsi remarquer que la société attache de l importance à ce qu ils disent et cela augmente leur engagement. Cela vous rapporte par ailleurs à nouveau, en tant que société, une mine de données, principalement sur le sentiment des consommateurs et les suggestions. Et ainsi, l entreprise peut se mettre au travail pour améliorer la qualité de ses services et l expérience de ses clients. Inter Partner Assistance a participé à AppsforEnergy. Cocréation pour énergie innovante. essent.be a mis tout le monde au défi, ces derniers mois, de trouver des idées et concepts pour l énergie de demain. Il est important pour essent.be de stimuler l innovation et de s interroger dès aujourd hui sur l énergie de demain, explique Els Descheemaeker, Innovation Manager d Essent. Les 18 et 19 octobre, les idées ont été transformées, lors d un événement de cocréation, en un prototype ou service utilisant des données sur l énergie. Inter Partner Assistance parrainait cet événement et y a participé en mettant des données à disposition. Pour IPA, les informations représentent en effet la base de l innovation. Certaines entreprises vont parfois encore plus loin, tout comme les autorités et les organisations de défense des consommateurs par exemple. Elles cherchent alors à ce que les consommateurs retirent réellement un profit des données que ceux-ci laissent derrière eux. La société rend en effet au consommateur les données rassemblées par profil. Avec ces informations claires, les consommateurs parviennent, en se regroupant, à obtenir de meilleures conditions auprès de leurs fournisseurs. Les possibilités des données publiques sont infinies. Ou comme le dit Neelie Kroes, Vice-présidente de la Vous en lirez plus à ce sujet dans le prochain numéro d Ahead. Commission européenne, sur son blog : Nous sommes assis sur une mine d or. Les données publiques représentent une nouvelle matière première pour l innovation. Curieux de savoir comment Inter Partner Assistance Source : Deloitte Analytics, Open Data. Driving growth, ingenuity and innovation, juin Le 13 juin 2013, le Parlement européen a approuvé de nouvelles règles sur les données publiques. Ce faisant, il est aujourd hui plus facile pour les autorités d ouvrir toutes sortes d informations au grand public, sans que des conditions complexes ou des prix élevés n y soient liés. Il peut s agir d informations des autorités et de données géographiques et culturelles. partage ses connaissances avec vous? Surfez sur 14 AHEAD/Magazine décembre 2013 décembre 2013 AHEAD/Magazine 15

9 INTERNET PROTECTION Se protéger dans le cyberespace Avec au moins un PC par foyer et nos nombreux téléphones mobiles et tablettes allumés en permanence, notre vie virtuelle est aujourd hui devenue très... réelle. Au même titre, hélas, que les risques qui s y rapportent. Usurpation d identité, fraude sur internet, cyberharcèlement et mauvaise publicité, conflits avec des boutiques en ligne, Personne n est épargné, mais tout le monde peut se prémunir, explique Philippe Dambly, Product Manager auprès de l assureur en protection juridique LAR. Philippe Dambly, Product Manager chez LAR Nous accordons tous plus ou moins de l importance à ce que les autres pensent de nous. Nous veillons à ce que notre image corresponde à ce que nous sommes (ou voulons être) réellement, à notre identité. Cela vaut pour les entreprises, mais aussi pour les particuliers. Et cela vaut hors ligne, mais aussi assurément en ligne. Car c est là que notre futur employeur se fera une première idée de nous et que notre futur client cherchera une photo de nous. Sur internet, notre identité prend forme dès que nous créons un compte Facebook, Twitter ou LinkedIn. Ou que nous postons un message sur un forum de discussion ou effectuons un achat ou une réservation en ligne. Philippe Dambly: Nous y avons une réputation à préserver, une marque à surveiller. En cas d atteinte à notre réputation en ligne, l effet peut être bien plus grand que dans la vraie vie. Cela est dû au fait que les informations se propagent beaucoup plus vite et largement sur internet et y disparaissent aussi beaucoup plus difficilement. Le moindre petit message peut créer un énorme buzz. Le bon sens dit que plus vous vous montrez en ligne, plus vous êtes vulnérable. La règle n 1 consiste donc à bien réfléchir à ce que vous partagez, où et avec qui. Et la tentation de tout mettre sur internet est grande. Les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter donnent un sentiment d intimité qui nous incite à nous exposer plus facilement. Mais cette intimité n est qu une illusion! Un message peut déjà avoir été largement diffusé avant même que nous ne nous en rendions compte. Le bon sens dit que plus vous vous montrez en ligne, plus vous êtes vulnérable. La règle n 1 consiste donc à bien réfléchir à ce que vous partagez, où et avec qui. Un mélange de solution à l amiable et technique Mais imaginez-vous : le mal est malgré tout fait et votre société ou vous-même êtes victime de cyberharcèlement, d une utilisation illicite de photos, d une usurpation d identité ou d une atteinte à votre réputation. Un concurrent propage des mensonges sur internet ou donne des appréciations négatives sur votre société sur des sites d appréciation du genre Tripadvisor. Philippe Dambly: Une solution à l amiable sera dans tous les cas préférable. Car plus vous réagirez durement ou fulminerez, plus vous soulèverez de la poussière, ce que l on appelle le buzz. Et vous ne ferez alors bien souvent qu aggraver les choses. Un règlement à l amiable sera par ailleurs plus rapide et aura plus de chances de déboucher sur une issue favorable qu un procès. Un règlement à l amiable consistera par exemple à demander à Facebook, Twitter, LinkedIn ou Google+ de retirer certains messages. Mais vous devrez alors naturellement savoir qui les a publiés. Des sociétés spécialisées peuvent vous aider à le savoir et parlent directement avec la personne en question ou par l intermédiaire du webmaster ou du gestionnaire de noms de domaine. Ces sociétés spécialisées vont encore un peu plus loin en postant un maximum de messages crédibles et positifs sur vous ou votre société de manière à littéralement noyer les messages négatifs en les reléguant à la vingtième page des moteurs de recherche, là où (pratiquement) personne ne regarde. Ce type d intervention spécialisée nécessite d une part d agir vite, mais aussi d autre part de suivre ensuite le dossier en permanence. Car le message négatif n aura pas pour autant totalement disparu et pourra toujours ressurgir. En matière de cyberharcèlement, Philippe Dambly note que la médiation paie. Le harceleur et la victime se présentent ensemble devant un médiateur indépendant et cherchent ensemble une solution dans laquelle les deux parties peuvent se retrouver. Elles ont ainsi le sentiment que la solution vient d elles - et n est pas imposée par un tribunal par exemple et sont donc plus facilement enclines à s en accommoder et à ne pas y revenir sans cesse. Les écoles préfèrent également la médiation dans la mesure où il s agit d une solution plus humaine et plus douce et parce que cela permet d éviter de devoir passer par la case justice. Les chances de succès d une médiation sont par ailleurs supérieures à 80 %. Les cyberrisques représentent le revers de la médaille des nombreuses possibilités qu offre internet. En cas de problème, des solutions efficaces existent. Mais tout commence par quelques conseils simples que toute personne et toute entreprise peuvent appliquer et qui devraient être enseignés aux enfants à l école, déclare Philippe Dambly. Équipement ICT - Ménages Disponibilité de l ordinateur au sein du ménage 79 % 42 % 20 % 13 % 12 % 10 % des ménages belges disposent d au moins un ordinateur, ce chiffre atteint même 94% pour les ménages avec enfants % Total Ménages sans enfants des internautes belges ont déjà reçu des s demandant frauduleusement de l argent ou des informations personnelles. ont constaté de la haine raciale sur internet. ont été privés d accès à des services en ligne suite à une cyberattaque. pensent avoir été victimes de fraude en ligne. pensent avoir été victimes d une usurpation d identité. Envie de savoir comment Inter Partner Assistance protège votre identité en ligne avec le spécialiste de la protection juridique LAR? Surfez sur Ménages avec enfants Ménage ayant un ou plusieurs ordinateurs Ménage ayant exactement 1 ordinateur Ménage ayant plusieurs ordinateurs Ménage ne disposant d aucun ordinateur Source : Baromètre de la société de l information DG Statistique et Information économique, SPF Économie. Source : Baromètre de la société de l information SPF Économie 16 AHEAD/Magazine décembre 2013 décembre 2013 AHEAD/Magazine 17

10 good to know Happy corner #4 #6 CONSEIL D APPLI L E-COMMERCE EN CHIFFRES Aux sports d hiver en voiture L hiver frappe à nos portes et vous aspirez peut-être déjà à partir aux sports d hiver. Voici quelques précieux conseils si vous partez en voiture : Conseils pour la route : 1. Ne serrez pas le frein à main Le frein à main pourrait en effet geler en cas de températures inférieures à zéro. Laissez toujours une vitesse enclenchée lorsque vous stationnez votre voiture et garez de préférence celle-ci dans le sens dans lequel vous comptez repartir. Vous éviterez ainsi de devoir effectuer des manœuvres hasardeuses sur un sol très glissant. 3. Ne vous enfermez pas à l extérieur Il n est pas rare, en cas de gel, que les joints en caoutchouc des portières gèlent. Vous pourrez éviter simplement ce problème en recouvrant les joints de silicone ou de talc. La serrure de votre voiture est gelée? Utilisez un dégivrant pour serrures! Évitez bien évidemment de laisser celui-ci dans la voiture. Les données que nous communiquons aux entreprises offrent d innombrables possibilités. Le Fuelband de Nike en est une. Steven Van Belleghem a donné de plus amples explications lors de l émission Café Corsari sur la chaîne de télévision flamande Eén. Découvrez la vidéo sur #5 UN HÔPITAL CORÉEN LANCE UNE APPLI DE SERVICE 6 Belges sur 10 effectuent des achats en ligne 24 % 170 par an 24 % effectuent des achats en ligne AU MOINS UNE FOIS PAR MOIS, pour un montant moyen de 170 euros par an +30 % Le montant moyen des achats a augmenté de 30 % par rapport à Ayez toujours un carton à portée de main En cas de gel, placez un carton sur les vitres avant et arrière et vous ferez d une pierre... trois coups. Vous économiserez d abord de l énergie puisque vous n aurez pas besoin de système de ventilation pour tout dégivrer. Ensuite, vous améliorerez la visibilité et éviterez également que le caoutchouc des essuie-glaces ne reste collé aux vitres. CONCOURS 4. Prévoyez un «colis d hiver» Si vous voulez vraiment être bien préparé, vous pourrez laisser du matériel supplémentaire dans votre coffre. Un câble de remorquage, des câbles de démarrage, des chaînes de neige, une lampe de poche, une couverture, ne seront pas un luxe superflu en cas de panne. Lisez aussi nos conseils sur pour skier et faire du snowboard en toute sécurité. Vous trouverez par ailleurs la meilleure protection pour vos vacances aux sports d hiver sur Gagnez un mini-ipad Le Seoul National Bundang Hospital innove pour informer les patients. À l aide d une installation IT, il envoie en effet des informations sur les appareils mobiles des patients se trouvant dans ou aux abords du bâtiment. L appli les guide ainsi dans l hôpital, affiche les temps d attente estimés pour un rendez-vous et les informe sur les frais d hôpital. Les patients hospitalisés peuvent suivre leur traitement à l aide d un bracelet qui les relie à une tablette PC. 42 % 42 % avancent le prix comme première raison d effectuer des achats en ligne Top 3 des achats : 1. chaussures et vêtements 2. hôtels/nuitées 3. billets événements Vous retrouverez tous les chiffres sur Ce n est pas parce que les jeunes d aujourd hui ont littéralement grandi avec les appareils mobiles que les moins jeunes ne savent pas s en servir. Répondez donc à la question suivante... * Règlement du concours disponible sur simple demande à Inter Partner Assistance, Rédaction Ahead, Avenue Louise 166, 1050 Bruxelles. Les heureux gagnants du package Excellence Travel Assistance pour un an, sont : Yvon Castrique Corona Direct Question* Comment s appelle la tendance consistant à intégrer des mécanismes du jeu dans d autres applications? a. game copy b. gamification c. game tec Envoyez votre réponse à ahead@ip-assistance. com. Une main innocente désignera un gagnant parmi toutes les bonnes réponses. Mathieu Lafond AXA Luxembourg Gert Lippens Vanbreda International Source : Comeos, étude réalisée par Insites 18 AHEAD/Magazine décembre 2013 décembre 2013 AHEAD/Magazine 19