Forrester Wave : Services d impression gérés, 2e trimestre 2012

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1 PUBLIC CONCERNÉ : Architectes d entreprise Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 par Craig Le Clair, 0 mai 0 Conclusions principales Un marché tiré par des leaders aux offres équilibrées L évaluation sur 6 critères des fournisseurs de services d impression gérés (MPS) réalisée par Forrester a distingué les offres MPS de Xerox, Hewlett-Packard, Lexmark et Ricoh comme étant les plus puissantes du marché en raison de leur solide capacité de déploiement global, de leur totale prise en charge des besoins bureautiques et de production, et de leur intégration avec les fonctionnalités d externalisation informatique. Les acteurs performants disposent d une offre fonctionnelle équilibrée mais sont légèrement plus focalisés Les acteurs performants Canon, Pitney Bowes et Toshiba fournissent quant à eux d excellentes fonctionnalités MPS de base complétées par des capacités améliorées de déploiement global et des fonctionnalités finement configurables de gestion de projets et de gestion du changement. Le marché MPS va encore évoluer au cours des cinq prochaines années Au cours des cinq années à venir, les plates-formes MPS s enrichiront de logiciels de gestion de politiques évolués, de solutions mobiles ainsi que de fonctionnalités de gestion des processus métier, de gestion des cas et de gestion des règles métier, tout en offrant une intégration avec les plates-formes de production d entreprise. Les entreprises qui s en tiendront à leurs processus d achat et de gestion décentralisés au lieu d opter pour les MPS ou pour une autogestion plus énergique auront des difficultés à satisfaire aux impératifs émergents de réduction des impressions papier et de durabilité. Forrester Research, Inc., 60 Acorn Park Drive, Cambridge, MA 00 États-Unis Tél. : Fax :

2 0 mai 0 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 Les fournisseurs se positionnent sur des offres de services matures par Craig Le Clair avec Alex Cullen et Mackenzie Cahill Pourquoi lire ce rapport Derrière l apparence moderne de nombreux bureaux, l utilisation non planifiée et non gérée des imprimantes, télécopieurs et scanneurs entraîne un gaspillage considérable. Les services d impression gérés ou MPS (Managed Print Services) ont pour objet d aider l entreprise à rationaliser la gestion et, par conséquent, à minimiser le coût des opérations d impression et d imagerie, en offrant notamment des services d amélioration de la productivité et de réduction de la consommation d énergie. Au cours des cinq années à venir, les platesformes MPS s enrichiront de logiciels de gestion de politiques évolués, de solutions mobiles ainsi que de fonctionnalités de gestion des processus métier (BPM), de gestion des cas et de gestion des règles métier, tout en offrant une intégration avec les plates-formes de production d entreprise. Dans le cadre d une évaluation selon 6 critères des fournisseurs MPS, Forrester a étudié les offres de Xerox, Hewlett-Packard, Lexmark International, Ricoh, Canon USA, Pitney Bowes et Toshiba America Business Solutions, en examinant l état actuel de ces offres ainsi que la stratégie et la présence des fournisseurs concernés sur le marché. Sommaire 7 0 MPS : un marché en croissance, porteur d avantages pour les entreprises comme pour la planète Des fournisseurs MPS conjuguant puissance et focalisation Les fournisseurs MPS améliorent leurs offres en matière de mobilité, de déploiement global et de durabilité Profils des fournisseurs : les offres MPS ciblent le déploiement global, la mobilité et le reporting Un marché tiré par des leaders aux offres équilibrées Les acteurs performants disposent d une offre fonctionnelle équilibrée mais sont légèrement plus focalisés Documents supplémentaires Notes et ressources Forrester a évalué les acteurs du marché des services d impression gérés et interrogé sept fournisseurs : Canon USA, Hewlett-Packard, Lexmark International, Pitney Bowes, Ricoh, Toshiba America Business Solutions et Xerox. Documents de recherche connexes Se préparer au déclin du papier : externaliser la production de documents auprès de fournisseurs de services de traitement de documents 0 septembre 0 Forrester Wave : Production de documents pour la gestion des communications client, e trimestre 0 septembre 0 L état du secteur des services de traitement de documents en 0 mars 0 0, Forrester Research, Inc. Tous droits réservés. Toute reproduction non autorisée est strictement interdite. Les informations qui figurent dans les présentes s appuient sur les meilleures ressources disponibles. Les opinions exprimées dans ce document reflètent un point de vue au moment de sa rédaction et sont susceptibles d évoluer. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar et Total Economic Impact sont des appellations commerciales de Forrester Research, Inc. Toutes les autres appellations commerciales sont la propriété de leurs entreprises respectives. Vous pouvez faire l acquisition d exemplaires papier de ce document en envoyant un à com. Pour plus d informations, visitez le site

3 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 MPS : un marché EN CROISSANCE, porteur d avantages pour les entreprises comme pour la planète Derrière l apparence moderne de nombreux bureaux, l utilisation non planifiée et non gérée des imprimantes, télécopieurs et scanneurs entraîne un gaspillage considérable. La plupart des entreprises disposent d un parc de machines bureautiques vieillissant, d un nombre excessif de modèles pour chaque type d équipement et d un fort pourcentage de périphériques non connectés au réseau. Elles présentent en outre des processus d achat décentralisés et n ont pas mis en place de programme de gestion de la demande permettant de réduire les volumes d impression en vue de créer un bureau écologique. Ces entreprises pratiquent bien souvent des dotations en équipements excessivement généreuses, à raison d une imprimante pour deux ou trois collaborateurs. Les efforts d optimisation bureautique entrepris par les entreprises interrogées visaient une réduction des coûts de % et se sont régulièrement soldés par des économies de à 0 %. Nombre d entreprises estiment avec raison que ces problèmes ne relèvent pas de leur cœur de compétence, et sont par conséquent tentées par l approche MPS. Forrester définit les MPS comme un ensemble d offres de services notamment en matière d amélioration de la productivité et de réduction de la consommation d énergie conçus pour aider l entreprise à rationaliser la gestion des opérations d impression et d imagerie de façon à minimiser les coûts associés. Les offres MPS couvrent les environnements bureautiques, de production et mobiles. Toute offre MPS doit inclure un contrat pluriannuel couvrant la fourniture des consommables et les réparations les équipements étant susceptibles d appartenir au fournisseur ou au client ainsi qu un plan d optimisation fondé sur une évaluation professionnelle, des services d optimisation, de gouvernance et de gestion du changement en continu, et une surveillance à distance permettant une gestion proactive. Des fonctionnalités de facturation et de reporting consolidés doivent également être incluses. L évaluation du marché MPS par Forrester a permis d établir que : La croissance du marché MPS se poursuit. Le principal facteur de croissance du marché MPS tient à une autogestion déplorable de l infrastructure bureautique et de l efficacité d impression au sein de nombreuses entreprises, qui ont ainsi l opportunité de réaliser des économies annuelles substantielles en déployant des MPS. Si l on ajoute à cela le potentiel d amélioration des processus métier lié à l intégration des périphériques multifonctions (MFP) avec les flux de travail bureautiques, la croissance à deux chiffres du marché MPS s explique aisément. Les offres de services continuent à évoluer. Initialement limités à la location et la maintenance d équipements, les services évoluent vers l évaluation et la gestion complètes du parc pour investir rapidement les domaines de la production de documents et de l intégration avec les offres d externalisation informatique (voir Figure ). L approche MPS constitue également un tremplin vers des fonctionnalités plus évoluées telles que : les solutions du type Print Release, qui numérisent le badge du collaborateur avant l impression pour renforcer la sécurité et réduire le nombre de pages gaspillées ; l impression mobile ; et désormais la prise en charge des travailleurs à domicile. De tels services sont plus faciles à déployer dans le cadre d un programme MPS que d une approche en autogestion. Le modèle de consommation aligne judicieusement les incitations. Nombre de programmes MPS prévoient un paiement fondé sur le volume de sorties consommé par le client (par exemple, facturation à la page), qui induit un alignement idéal des incitations. Nous assistons pour la première fois à un effort des fabricants et des fournisseurs en vue de réduire le nombre d équipements fournis leur rémunération étant entièrement fondée sur les sorties imprimées. Le client, qui dispose désormais de données détaillées sur les sorties, prend douloureusement conscience du volume d impression. Le système plus durable qui en résulte représente un soulagement pour les ressources de la planète. Nous préconisons un modèle dans lequel le fournisseur MPS achète l ensemble des équipements et reprend les baux de location à son compte dans le cadre du nouveau contrat, ce qui permet d accélérer l optimisation. 0, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite 0 mai 0

4 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 Figure Évolution des options de gestion des impressions vers les services d impression d entreprise Options de services d impression Degré d extension internationale ou de complexité du site Services d équipements MPS restreints MPS d entreprise Services d impression gérés Services d impression et de production gérés Services de production à couverture géographique complète Implantation géographique des sites restreinte Garantie standard des produits Autogestion Maintenance et fournitures Consommables Maintenance Fourniture des consommables et réparations réactives Divers fournisseurs Coût fixe + PPI Gestion des équipements Inventaire des actifs (partiel) Configuration client (partielle) Propriété du client (partielle) Surveillance à distance (partielle) Assistance (partielle) Sélection de zones géographiques/fonctions Gouvernance et CM Gestion proactive Processus MACD Surveillance proactive des équipements Implémentation Reporting temps réel Évaluation et conception Facturation consolidée Point de focalisation de l évaluation Wave des MPS Externalisation totale Orientation technologique Orientation processus Source : Forrester Research, Inc. Des fournisseurs MPS conjuguant puissance et focalisation Forrester a évalué sept fournisseurs : Canon USA, Hewlett-Packard, Lexmark International, Pitney Bowes, Ricoh, Toshiba America Business Solutions et Xerox (voir Figure ). Pour pouvoir figurer dans cette évaluation, les solutions logicielles MPS d entreprise devaient remplir les conditions suivantes : Correspondre à la définition des MPS établie par Forrester. Nombre de fournisseurs proposent des offres de services prenant en charge les équipements de bureau et d impression. Toutes ces offres ne constituent pas des MPS. 0, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite 0 mai 0

5 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 Détenir des solutions innovantes ou une part de marché significative. Nous avons sélectionné les fournisseurs en tenant compte de leur chiffre d affaires, de leur nombre d employés et de la taille de leur réseau (clients, partenaires et base existante). Certains fournisseurs ont également été sélectionnés en raison de leur rôle innovant dans le développement de solutions inédites aux besoins MPS. Susciter un fort intérêt chez les clients. Sur la base d enquêtes, de missions de conseil, des demandes de renseignements émanant des médias et d échanges permanents avec les acteurs du marché, Forrester a élaboré une représentation de la demande visant les fournisseurs et les solutions retenus dans cette évaluation. Figure Fournisseurs évalués : informations sur le produit et critères de sélection Nom de l entreprise Xerox Toshiba America Business Solutions (TABS) Ricoh Pitney Bowes Lexmark International Hewlett-Packard Canon USA Nom du produit Xerox Enterprise Print Services Encompass Managed Print Services Managed Document Services Pitney Bowes Managed Print Services MPS HP Managed Print Services Canon Managed Document Services Version du produit Version.0 iwemc v., imageware Remote UGW v., uniflow v. Critères de sélection des fournisseurs Correspondre à la définition des MPS établie par Forrester. Nombre de fournisseurs proposent des offres de services prenant en charge les équipements de bureau et d impression. Toutes ces offres ne constituent pas des MPS. Détenir des solutions innovantes ou une part de marché significative. Nous avons sélectionné les fournisseurs en tenant compte de leur volume de chiffre d affaires, de leur nombre d employés et de la taille de leur réseau (clients, partenaires et base existante). Certains fournisseurs ont également été sélectionnés en raison de leur rôle innovant dans le développement de solutions inédites aux besoins MPS. Susciter un fort intérêt chez les clients. Sur la base d enquêtes, de missions de conseil, des demandes de renseignements émanant des médias et d échanges permanents avec les acteurs du marché, Forrester a élaboré une représentation de la demande visant les fournisseurs et les solutions retenus dans cette évaluation. Source : Forrester Research, Inc. 0, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite 0 mai 0

6 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 Les fournisseurs MPS améliorent leurs offres en matière de mobilité, de déploiement global et de durabilité Afin d évaluer l état du marché des services d impression gérés et de comparer les prestataires, Forrester a mesuré les forces et les faiblesses des principaux fournisseurs MPS. Après examen des études précédentes, des besoins des utilisateurs et des entrevues avec des fournisseurs et des experts, nous avons élaboré une liste complète de critères d évaluation. Nous avons évalué des prestataires à l aune de 6 critères, que nous avons regroupés en trois grands ensembles : Offre actuelle. Forrester s est intéressé aux critères suivants : prise en charge inter plate-forme des fonctionnalités, logiciels de gestion des politiques, solutions mobiles, déploiement global, gestion de projets, durabilité, etc. Stratégie. Nous avons étudié l expérience du marché du prestataire, les améliorations prévues en termes de plates-formes prises en charge, les solutions pour collaborateurs mobiles ou à domicile et l intégration des processus, ainsi que les démarches partenariales, la stratégie de l entreprise et ses marchés cibles. Présence sur le marché. Nous avons tenu compte de la base existante, de la croissance du chiffre d affaires, des services, du nombre d employés et des partenaires technologiques du prestataire. Dans les cas où le prestataire n a pas consenti à nous communiquer les chiffres réels, nous nous sommes appuyés sur des estimations. Notre évaluation a dévoilé un marché dans lequel (voir Figure ) : Xerox, HP, Lexmark et Ricoh sont en tête. Xerox, HP, Lexmark et Ricoh se sont imposés comme les leaders du marché MPS au e trimestre 0, confirmant ainsi l engagement sans réserve de leurs équipes de direction respectives à l égard de ce marché. Ces leaders ont réussi à concilier un fort support international avec une offre fonctionnelle puissante et équilibrée. Canon, Toshiba et Pitney Bowes sont des acteurs performants. Les acteurs performants comme Canon et Toshiba fournissent quant à eux d excellentes fonctionnalités MPS de base complétées par des capacités améliorées de déploiement global et des fonctionnalités finement configurables de gestion de projets et de gestion du changement. Pitney Bowes le plus solide parmi les prestataires MPS «purs» (indépendants des fabricants de matériel) a consolidé sa très forte présence sur le terrain. Nous encourageons nos lecteurs à n utiliser la présente évaluation du marché MPS que comme point de départ. Vous êtes invité à consulter des évaluations détaillées des produits cités et à adapter la pondération des critères en fonction de vos besoins via l outil de comparaison des fournisseurs au format Excel de Forrester Wave. Dans la mesure où de nombreux clients ont déjà investi dans des solutions MPS partielles, et du fait des disparités signalées entre les différents segments du marché MPS, Forrester a établi des combinaisons de critères adaptées à trois scénarios d utilisation : ) sorties structurées ; ) sorties interactives ; et ) sorties à la demande. En conséquence, chaque entreprise est invitée à utiliser les outils d évaluation fournis avec notre modèle Wave et à en personnaliser les paramètres en fonction du scénario d utilisation envisagé lequel n a pas nécessairement vocation à couvrir l intégralité de l entreprise. 0, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite 0 mai 0

7 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 6 Figure Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 Paris risqués Concurrents Acteurs performants Leaders Performante Offre actuelle Pitney Bowes Ricoh Toshiba Canon Xerox Hewlett-Packard Lexmark Rendez-vous en ligne pour télécharger l outil Forrester Wave et obtenir des évaluations plus détaillées sur les produits, un comparatif des fonctionnalités et des classements personnalisables. Présence sur le marché Faible Faible Stratégie Performante Source : Forrester Research, Inc. 0, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite 0 mai 0

8 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 7 Figure Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 (suite) Pondération de Forrester Canon Hewlett-Packard Lexmark Pitney Bowes Ricoh Toshiba Xerox OFFRE ACTUELLE Plates-formes prises en charge Logiciel de gestion des impressions Déploiement global Impression mobile Gestion de projets Gestion du changement et alignement environnemental Support proactif Possession de technologies et de solutions Intégration ITO/MPS Intégration avec les processus métier Prise en charge des impressions d entreprise 0 % % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % % % % 0 % 0 %,7 0,9,7,, 0 0, STRATÉGIE Expérience du marché MPS Stratégie MPS Engagement de l entreprise 0 % 0 % 0 % 0 %,,7,8 PRÉSENCE SUR LE MARCHÉ Chiffre d affaires MPS Engagements pris par l entreprise 0 % 0 % 0 %,,, Toutes les notations sont basées sur une échelle de 0 (faible) à (performant). Source : Forrester Research, Inc. PROFILS DES FOURNISSEURS : Les offres MPS ciblent le déploiement global, la mobilité et le reporting Bien que le graphique Forrester Wave conçu comme un récapitulatif de l évaluation ne fasse ressortir qu une faible différenciation entre les principaux fournisseurs, la réalité est tout autre. Les scores obtenus varient sensiblement pour un même critère, chaque fournisseur présentant un profil spécifique en termes de forces, de faiblesses et d approche commerciale. Un marché tiré par des leaders aux offres équilibrées Les leaders présentent un profil particulièrement bien équilibré sur l ensemble des scénarios d utilisation, jouissent d une forte présence sur le marché et disposent d une excellente stratégie vis-à-vis des besoins MPS émergents. Le groupe des leaders se compose des fournisseurs suivants : 0, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite 0 mai 0

9 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 8 Xerox Enterprise Print Services (EPS) étend l impression bureautique aux centres d impression d entreprise. Xerox propose une offre extrêmement équilibrée dotée d atouts majeurs dans toutes les catégories y compris en termes de plates-formes prises en charge, de déploiement global, d intégration de l externalisation informatique et, en particulier, de prise en charge des impressions d entreprise. Xerox EPS est idéalement positionnée pour offrir un service hybride sur et hors site, et se révèle bien adaptée à un marché MPS voué à investir le segment de la production de documents du fait de la montée en performances des équipements de bureau et de la perte de pertinence des centres de production. Xerox a renforcé son emprise sur ce marché via son intégration avec l activité d externalisation informatique d ACS, son ouverture à de nombreux partenaires du marché SME et ses partenariats avec des spécialistes du déploiement global tels que CSC, HCL, etc. Xerox gérera la base d équipements concurrents existante et incorporera des équipements non Xerox en fonction des besoins d optimisation. Hewlett-Packard poursuit avec détermination sa stratégie MPS. HP enregistre d excellentes notes en matière de déploiement global, de solutions mobiles, de logiciels de gestion de politiques d impression et de prise en charge de l externalisation informatique. À la fois fabricant, prestataire d externalisation des services informatiques (ITO) et des processus métier (BPO), ainsi que groupe très spécialisé dans les solutions d entreprise gérées, HP peut s appuyer sur une vaste base existante d imprimantes et de périphériques multifonctions pour développer son chiffre d affaires dans les services, tandis que son entité HP Services (anciennement EDS) lui permet de fournir des services d externalisation de réseaux, de postes de travail et de data centers en ciblant les entreprises intéressées par l ensemble des services HP. De par sa portée mondiale, ses solutions environnementales de premier ordre et son approche très complète des MPS, HP se retrouve au premier rang sur le marché. Le partenariat conclu avec Canon en Amérique du Nord et dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) pour les équipements de catégories et 6 a permis à HP d étendre son portefeuille d équipements MPS. Lexmark est spécialisée dans l automatisation des processus de travail. Actif sur le marché MPS depuis ans, Lexmark a reçu d excellentes notes dans les domaines de l intégration avec les processus métier, des logiciels de gestion des impressions, des solutions mobiles, de la gestion de projets et de la gestion du changement. Cet acteur met l accent sur la rationalisation des processus métier et sur la fourniture de solutions de flux de travail permettant de réduire les volumes d impression. Avec l acquisition de Perceptive Software (BPM) en 00 et de Pallas Athena (gestion de dossiers) en 0, Lexmark va pouvoir continuer à se concentrer sur les applications de point de vente pour grands marchés verticaux (tels que distribution, pharmacie et santé), tout en développant une activité indépendante centrée sur la gestion de contenu d entreprise (ECM) et la gestion des processus métier (BPM) 6. Avant même le rachat de Perceptive et de Pallas, Lexmark disposait déjà de plus de 00 applications permettant le déploiement de fonctions de gestion documentaire sur des périphériques multifonctions. Alors que nombre d initiatives MPS privilégient des modèles de consolidation d équipements, Lexmark Global Services s appuie sur des politiques d impression axées sur des «scénarios d utilisation» définissant les pratiques d impression des utilisateurs. Lexmark compte des installations MPS dans plus de 60 pays et a investi dans une infrastructure globale exploitant un système unique et cohérent à l échelle de toutes ses opérations MPS. Ricoh propose une puissante combinaison de fonctionnalités comprenant des outils évolués de surveillance des équipements. Ricoh dispose également de puissants canaux de distribution directs dans le monde entier pour la fourniture de MPS. Les entreprises interrogées ont relevé la remarquable capacité d exécution de Ricoh, ainsi que sa grande réactivité pour des tâches hors périmètre concernant notamment les problèmes d intégration de la sécurité. En continuant à mettre l accent sur la gestion du changement, la gestion évoluée des équipements et l extension des services MPS aux flux de travail bureautiques et à la gestion de documents, le fournisseur s assurera une forte croissance sur le marché MPS 7. La plupart des entreprises interrogées 0, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite 0 mai 0

10 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 9 voyaient en effet la composante MPS comme une option d entrée de gamme. L acquisition d Ikon, une entreprise de conseil dotée d une offre de services de flux de travail et de services logiciels, a permis à Ricoh de combler cette lacune de son portefeuille. Ricoh obtient de bons scores en matière de prise en charge des impressions d entreprise : environ 0 % à 60 % de ses contrats incluent des prestations d impression et de production de documents imprimés (cette part varie selon les régions mais s établit à 60 % pour les États-Unis). Ricoh emploie plus de collaborateurs permanents sur un total de 00 sites, et dispose de nombreuses installations pour l externalisation de ses opérations d impression de production. Les acteurs performants disposent d une offre fonctionnelle équilibrée mais sont légèrement plus focalisés Les acteurs performants disposent d offres de fonctionnalités équilibrées, sont parfois plus focalisés sur certaines zones géographiques et recourent éventuellement à des partenariats pour les services de production ou d externalisation informatique, mais ils peuvent représenter une option plus économique. Ce groupe inclut les fournisseurs suivants : Canon met l accent sur les ressources humaines, la prise en charge directe des MPS et la conception créative. Principal vecteur de l offre MPS du fournisseur, Canon Business Solutions a recueilli de bons scores pour ses logiciels de gestion des politiques d impression et sa forte capacité de couverture directe des déploiements globaux, tout en travaillant à un modèle de fourniture de services normalisée entre les différentes unités opérationnelles. Il s agit d un changement radical pour Canon, qui présentait jusqu à présent une organisation fortement orientée sur les distributeurs et décentralisée, avec plus de 00 unités opérationnelles. L offre MPS de Canon est ancrée sur trois grands domaines. En premier lieu, une conception «orientée client», notamment matérialisée par des plans d étage innovants qui permettent la prise en charge de groupes de travail distants ou satellites, ou l intégration fonctionnelle des périphériques multifonctions avec SharePoint. Vient ensuite la dotation en personnel pour le travail sur site et hors site. Troisième et dernier axe : une combinaison de technologies, d outils et de processus permettant un reporting détaillé sur l utilisation des équipements, l analyse des coûts et le comportement des utilisateurs. Pitney Bowes est un prestataire MPS indépendant des fabricants. Pitney Bowes s est adjugé les meilleurs scores en termes de plates-formes prises en charge et de services d impression de production. Les prestataires «purs» (indépendants des fabricants) tels que Pitney soutiennent que les fabricants sont certes capables de réduire le parc d équipements bureautiques, mais restent en revanche irrémédiablement dépendants des fortes marges pratiquées sur les consommables, ce qui entrave nécessairement leur effort de réduction des volumes d impression. La fusion en 009 de Ricoh avec Ikon (le plus puissant des indépendants à l époque) semblait cependant indiquer que les indépendants ne tirant pas de revenus de la fabrication de machines ou de consommables d impression ne parviendraient pas à se maintenir sur le marché MPS. L offre Managed Print Services de Pitney Bowes semble toutefois casser cette logique avec un volume de plus de 00 millions de dollars de contrats MPS en cours, qui s appuient sur les solutions intelligentes du prestataire pour optimiser la production de documents imprimés et accélérer la migration de l impression papier au document numérique. Toshiba poursuit résolument sa stratégie de prise en charge multimarque. L activité MPS de Toshiba a commencé à se développer il y a dix ans à partir d un programme d analyse documentaire un excellent point de départ compte tenu de l évolution actuelle des MPS. Toshiba met en avant une stratégie ouverte qui lui vaut d obtenir la meilleure note en termes de platesformes prises en charge. Grâce à cette approche ouverte en matière d outils de gestion des impressions et de prise en charge, les clients peuvent tirer pleinement parti de leurs équipements existants en leur adjoignant un vaste éventail de produits tiers, tels que l outil de gestion 0, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite 0 mai 0

11 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 0 environnementale FMAudit. Toshiba se distingue dans les tâches de planification, avec trois modèles d évaluation développés en interne (impact environnemental, équipements bureautiques et processus métier) qui offrent d excellentes capacités de collecte de données, de synthèse et de création de rapports. L offre Toshiba est particulièrement performante dans les environnements comportant un fort pourcentage de produits HP, Lexmark et Toshiba. Le support international est en progression bien que l Amérique du Nord et l Europe de l Ouest soient actuellement les zones les plus favorisées. Toshiba marque des points en ce qui concerne les besoins client d impression de documents bureautiques, mais s intéresse peu aux environnements de production ou d externalisation informatique. DOCUMENTS supplémentaires Ressources en ligne La version en ligne des Figures et correspond à des outils de comparaison des fournisseurs au format Excel qui fournissent des classements personnalisables et des évaluations détaillées des produits. Sources de données utilisées dans ce rapport Forrester Wave Forrester a utilisé plusieurs sources de données pour évaluer les forces et les faiblesses de chaque solution : Enquêtes auprès des fournisseurs. Forrester a sondé les capacités des fournisseurs par rapport à des critères d évaluation. Après avoir analysé les sondages des fournisseurs, nous avons complété l étude en appelant ceux des fournisseurs pour lesquels des détails supplémentaires s avéraient nécessaires à l évaluation de leurs qualifications. Démonstrations de produit. Nous avons demandé aux fournisseurs de nous présenter une démonstration des fonctionnalités de leur produit. Les conclusions tirées de ces démonstrations nous ont servi à valider les détails des capacités du produit. Entretiens téléphoniques avec les clients cités en référence. Pour valider les qualifications des produits et des fournisseurs, Forrester a également appelé plusieurs des clients actuels cités en référence par chaque fournisseur. La méthodologie Forrester Wave Notre première étape consiste à dresser une liste de fournisseurs à évaluer répondant à nos critères. À partir de ce pool initial de fournisseurs, nous constituons notre liste finale. La sélection des fournisseurs s effectue selon : ) l adéquation du produit, ) le succès auprès des clients et ) la demande des clients de Forrester. Les fournisseurs présentant des références client trop limitées ou dont les produits ne correspondent pas au champ de notre évaluation sont exclus. Après examen des recherches antérieures, des évaluations des besoins des utilisateurs et des entrevues menées auprès des prestataires et des experts, nous développons les critères d évaluation de départ. Pour évaluer les fournisseurs et leurs produits en fonction de nos critères, nous recueillons des informations sur les caractéristiques des produits grâce à des questionnaires, des démonstrations et des entretiens avec les clients. Les évaluations sont envoyées aux fournisseurs à des fins de révision. Elles sont ensuite ajustées pour décrire le plus fidèlement possible les offres et les stratégies de chaque fournisseur. Des pondérations par défaut sont appliquées pour corriger notre analyse des besoins des grandes entreprises (et/ou d autres scénarios indiqués dans le présent document Forrester Wave), puis 0, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite 0 mai 0

12 Forrester Wave : Services d impression gérés, e trimestre 0 pour noter les fournisseurs sur une échelle clairement définie. Ces pondérations par défaut ne constituent qu un point de départ, et nous encourageons nos lecteurs à les adapter à leurs besoins par le biais de l outil Excel. Les notes finales fournissent une représentation graphique du marché en fonction de l offre actuelle, de la stratégie et de la présence sur le marché. Forrester prévoit de mettre régulièrement à jour les évaluations des fournisseurs à mesure que les capacités et les stratégies de ces derniers évolueront. Notes Derrière l apparence moderne de nombreux bureaux, l utilisation des imprimantes, télécopieurs et scanneurs s avère souvent non planifiée et non gérée, ce qui entraîne un niveau considérable de gaspillage et de préjudice environnemental. Pour une étude des inefficiences constatées en matière d équipements de bureau, reportez-vous au rapport du mai 0 intitulé «Faites des économies, passez au vert et devenez un héros en faisant la lumière sur les pratiques bureautiques». Forrester avait déjà analysé les tendances du secteur MPS en mars 0, et cette nouvelle étude révèle une progression régulière du marché MPS. Voir le rapport du mars 0 intitulé «L état du secteur des services de traitement de documents en 0». «Services gérés» est un terme générique décrivant la gestion par un tiers des ordinateurs, des réseaux ou des logiciels. Le terme «gérés» suppose un contrat en cours couvrant un certain niveau de qualité de fonctionnement des équipements et le maintien à jour des logiciels. Dans le cas des équipements bureautiques, les services gérés ne comprennent pas la fourniture de ressources humaines. Ils couvrent en revanche les équipements, les consommables, les technologies, la surveillance et la maintenance. Quels avantages apportent-ils? L impression bureautique constitue un véritable gouffre écologique. Forrester s est déjà exprimé à ce sujet dans une récente étude consacrée aux pratiques bureautiques. Voir le rapport du mai 0 intitulé «Faites des économies, passez au vert et devenez un héros en faisant la lumière sur les pratiques bureautiques». Xerox a déjà commencé à tirer parti de sa présence mondiale pour fournir à plusieurs grandes multinationales une solution couvrant les trois segments du secteur des services de traitement de documents. Pour une description de ces trois segments, voir le rapport du mars 0 intitulé «L état du secteur des services de traitement de documents en 0». 6 En juin 00, Lexmark annonçait l acquisition de Perceptive Software, l un des fournisseurs de gestion de contenu d entreprise (ECM) affichant la plus forte croissance sur le marché. Avec cette acquisition, Lexmark développe et renforce son portefeuille dans les domaines suivants : imagerie documentaire, gestion de documents, gestion de flux de travail, gestion de dossiers et d archives (RIM) dans les environnements sur site, hébergés ou SaaS. La plate-forme logicielle ECM est conçue pour faciliter la configuration et l intégration avec un grand nombre d applications ERP, CRM ou métier, tandis que son flux de travail adaptable permet aux utilisateurs d accéder au contenu et de traiter celui-ci suivant les tâches et les activités qui leur sont confiées. Avec ces nouvelles fonctionnalités, Lexmark complète son offre par une activité logicielle alignée sur la proposition de valeur à orientation sectorielle dont elle disposait déjà. 7 En mars 0, Ricoh annonçait le lancement Enterprise Pro et de l Connector une application serveur de gestion de parc qui étend les fonctionnalités de la solution Intelligent Remote Management System du fournisseur. L Connector permet à l entreprise de visualiser l inventaire et l utilisation de ses équipements via un portail en ligne dédié, facilitant ainsi la surveillance et la gestion du parc par le département informatique. 0, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite 0 mai 0

13 À propos de Forrester Forrester est un cabinet mondial d étude et de conseil qui inspire les leaders, aide à prendre de meilleures décisions et permet aux meilleures entreprises mondiales de transformer la complexité liée aux changements en avantage commercial. Grâce à nos analyses et à nos conseils, les professionnels de l informatique gagnent en efficacité et étendent leur influence au-delà des attributions traditionnelles du service informatique. Adaptées à votre fonction, nos ressources vous permettent de vous concentrer d abord sur les enjeux commerciaux importants (c est-à-dire la marge, la vitesse et la croissance), puis sur la technologie. Pour en savoir plus Pour découvrir comment Forrester Research peut vous aider à réussir au quotidien, veuillez contacter le bureau le plus proche de chez vous ou consulter le site Vous trouverez la liste complète de nos implantations dans le monde sur la page Assistance clientèle Pour obtenir des informations au format papier ou électronique, veuillez contacter le support client au numéro , , ou à l adresse Nous proposons des remises sur quantité et un tarif spécial pour les établissements d enseignement et les organisations à but non lucratif. Forrester s adresse aux architectes d entreprise En renforçant la communication et la collaboration entre les différentes activités tout en développant un programme d architecture d entreprise robuste et tourné vers l avenir, vous aidez votre entreprise à transformer ses stratégies métier et technologiques pour évoluer vers toujours plus d innovation et de flexibilité. Vous pourrez vous appuyer sur les compétences spécialisées et la connaissance fine dont dispose Forrester de votre rôle pour élaborer des stratégies d avant-garde ; évaluer les opportunités par rapport aux risques ; justifier vos prises de décisions ; et optimiser les performances d une personne, d une équipe et d une entreprise. Eric Adams, Représentant des architectes d entreprise Forrester Research, Inc. (Nasdaq : FORR) est une société d études indépendante qui fournit des conseils pratiques et novateurs aux dirigeants internationaux du monde des affaires et des technologies. Forrester collabore avec des professionnels occupant 9 postes clés dans de grandes entreprises fournissant des services de recherche interne, des informations sur les clients, des conseils, des événements et des programmes pair à pair pour les cadres. Depuis plus de 8 ans, Forrester veille quotidiennement à la réussite de dirigeants des secteurs informatique, marketing et technologique. Pour plus d informations, visitez le site

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