Benchmark marketing

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1 Benchmark marketing Second semestre 2009 Mars 2009 Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél Fax

2 Table des matières Etude Forrester Research...3 Enseignements clés du 2 nd semestre Evolution des indicateurs clés de l Tableau des performances moyennes du 2nd semestre Performances par jour d envoi...7 Performances par tranche horaire...8 Performances par volume d envoi...9 Analyse par secteur Secteur BtoB Secteur Banques Assurances Secteur Distribution Secteur Luxe Secteur Marchés Publics Secteur Media Presse Secteur Pure Player Secteur Tourisme Secteur VAD Secteur Ventes Privées Méthodologie Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

3 Etude Forrester Research Selon l étude The forrester Wave : Marketing Service Providers, Q4 2009, réalisée par l institut d étude indépendant Forrester Research, qui porte sur l évaluation des leaders mondiaux de l marketing, les difficultés économiques amènent les annonceurs ainsi que les acteurs de l marketing à faire face à de nouveaux challenges. Ces derniers participent à améliorer l efficacité et les résultats des opérations menées sur ce canal afin de répondre à la nouvelle donne du marché. Pour les marketers, 3 sujets sont au cœur de leurs priorités : - Améliorer la pertinence des contenus grâce à des données de meilleure qualité, enrichies et plus précises ainsi que par l utilisation de tactiques telles que le testing et les contenus dynamiques - Mieux gérer la pression marketing pour pallier au volume croissant des campagnes - Externaliser la gestion des campagnes pour compenser la perte d effectif ainsi que pour se recentrer sur leur cœur d activité Quant aux acteurs de l marketing, 3 défis se révèlent cruciaux : - Offrir un accompagnement stratégique et opérationnel permettant de mettre en place des programmes sophistiqués - Offrir plus de souplesse dans l intégration des ESP avec d autres outils (ex: CRM) - Permettre une connaissance approfondie des abonnés grâce aux études analytiques Pour connaître l intégralité de cette étude, vous pouvez la télécharger sur notre site : Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

4 Enseignements clés du 2 nd semestre 2009 GENERAL Ouvreurs Cliqueurs Réactivité Désabonnements Aboutissement S ,25 % 4,15 % 17,89 % 0,33 % 94,49 % S ,76 % 3,76 % 18,11 % 0,13 % 94,58 % On constate une baisse des ouvreurs d environ 1,5 point ainsi que des cliqueurs de l ordre de 0,39 point par rapport au semestre précédent. Une observation mensuelle permet de mettre en lumière que les taux enregistrés en juillet et août avoisinent les 15,5% pour les ouvreurs et 3,45% pour les cliqueurs, ces faibles performances expliquent les moyennes plus faibles du second semestre. Ces taux sont dus non seulement aux effets saisonniers (saison estivale, départ en vacances, pression marketing forte en décembre pour la période de Noël etc.) mais aussi à la maturité grandissante des internautes quant à la réception de communications par . Les abonnés sont de plus en plus exigeants quant à l offre affichée dans les objets de message mais aussi et surtout par les contenus présents dans l . Cependant ces chiffres peuvent être nuancés par l observation du taux de réactivité dont la vocation est de mesurer la pertinence de la communication. Ce taux a légèrement augmenté et démontre que l adéquation entre la promesse (objet de message) et l offre (contenu du message) est maintenue de manière générale. Un taux de réactivité supérieur au taux d ouvreurs est une confirmation de l intérêt que portent les abonnés aux contenus des messages. En 2010, il est important de concentrer ses efforts sur la pertinence des communications pour maintenir et maximiser les retours tant au niveau financier qu au niveau de l image de marque véhiculée. Malgré une hausse au premier semestre 2009, les taux de désabonnement se re-stabilisent à un niveau plus habituel à savoir une moyenne de 0,13%. Pour rappel, au premier semestre 2008, nous enregistrions un taux de 0,14% et au second semestre 2008, nous étions à 0,07%. Plus concrètement, cela revient à dire qu environ 1,6 ouvreurs sur (ouvreurs) et que 8 cliqueurs sur 1000 (cliqueurs) se désabonnent en moyenne. D autre part, afin de mesurer votre taux réel d attrition, il devient important de regarder l ensemble des indicateurs qui y sont relatifs. Il s agit alors de mettre en parallèle vos abonnés désinscrits, vos NPAI en hard bounce, vos plaintes remontées grâce aux boucles de rétroaction ainsi que vos inactifs les plus réticents à vos tentatives de réactivation. Ces éléments vous permettront de vous assurer de la mise en place d une stratégie d acquisition palliant au minimum à la perte de vos inscrits. Enfin, un indicateur très intéressant et encourageant à suivre concerne le taux de NPAI enregistré sur les campagnes. On constate que les taux restent stables et démontrent une bonne gestion des bases de données. Pierre angulaire de votre programme ing, une bonne hygiène de base vous assurera un socle fiable sur lequel développer votre stratégie d marketing. Pour conclure, il devient un enjeu majeur de travailler la connaissance client pour cibler et personnaliser les messages afin de mieux répondre aux attentes de vos abonnés. Les baisses d ouverture sont toujours à suivre de très près afin de pouvoir mettre en place des actions correctrices rapidement visant à endiguer une baisse plus forte. La baisse de l intérêt des internautes peut provenir de plusieurs critères : contenu peu intéressant, pression marketing trop forte, base de données vieillissantes, nouveaux recrutements hors cœur de cible etc. Maintenir et augmenter ses résultats ing reposent sur un subtil dosage de l ensemble de ces éléments. Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

5 Evolution des indicateurs clés de l 25,00% Evolution des taux de T1 08 à T ,00% 1 5,00% T108 T208 T3 08 T4 08 T1 09 T2 09 T3 09 T4 09 NPAI OUVREURS CLIQUEURS DESABONNES REACTIVITE Comme évoqué précédemment, on constate une prise de conscience des annonceurs quant à l importance d entretenir correctement les bases de données, et plus particulièrement depuis début 2009, date à partir de laquelle on note une chute du taux de NPAI (courbe orange). Attention cependant à ne pas relâcher les efforts, on note une hausse du taux de NPAI sur le T4 09 à 6,14%. - En fonction du contenu et de la fréquence de vos envois, mettez en place des règles d assainissement automatiques adaptées. - Soyez pro-actif, favorisez le double optin pour vous assurer de l intérêt de votre abonné - Assurez-vous de la qualité des adresses collectées, équipez-vous d une solution de validation de l adresse en ligne ( Experian QAS validate) Malgré une baisse accentuée des taux d ouvreurs au deuxième et troisième trimestre 2009, on note un taux de réactivité qui se maintient. Les communications intéressent donc toujours les ouvreurs. Dès le trimestre 4, le taux d ouvreurs ré-augmente pour atteindre 18,71%. - Attention à ne pas négliger le couple «expéditeur-objet». Réalisez des stratégies de testing sur vos objets pour identifier les tailles et contenus les plus pertinents. Ne négligez pas non plus la personnalisation de l objet à condition de la retrouver dans le corps de votre pour éviter de créer un effet déceptif. De manière générale, on peut constater que les chiffres restent stables et fluctuent en fonction des événements saisonniers et des secteurs d activité. Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

6 Tableau des performances moyennes du 2nd semestre 2009 Les 3 secteurs obtenant les meilleurs taux d ouvreurs - Banques-Assurances / Marchés Publics / Luxe Les 3 secteurs obtenant les meilleurs taux de cliqueurs - Luxe / Ventes Privées / Banques- Assurances Les 3 secteurs obtenant les meilleurs taux de réactivité - Luxe / Ventes Privées / Distribution Les 3 secteurs obtenant les meilleurs résultats pour le désabonnement - Pure Player / Media Presse / BtoB Les 3 secteurs obtenant les meilleurs résultats de NPAI - Pure Player / Ventes Privées / VAD PS : N ayant pas suffisamment de données relatives au désabonnement du secteur de la vente privée, nous avons décidé de ne pas présenter ce chiffre dans ce benchmark. Si les données sont suffisamment volumineuses au 1 er semestre 2010, nous ne manquerons pas de ré-insérer cet indicateur. Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

7 Performances par jour d envoi En termes d ouvreurs, les résultats du second semestre restent similaires au premier: Le lundi obtient les meilleures performances, le samedi reste la journée la moins efficace. Concernant les cliqueurs, c est le lundi qui prend le pas sur le dimanche, même si le dimanche se situe toujours en deuxième position. Quand à la réactivité, les dimanches et mercredis, jours traditionnels de repos, les taux restent bons. - Attention, il n existe pas de jours «miracle», seule une série de tests vous permettra d identifier «vos» meilleurs jours d envois. Nous vous invitons à consulter notre guide de testing sur le site % Ouvreurs par jour - S2 09 % Cliqueurs par jour - S ,00% 2 15,00% 1 5,00% 19,45% 17,52% 17,44% 18,19% 18,22% 13,64% 15,81% 5,00% 4,50% 4,00% 3,50% 3,00% 2,50% 2,00% 1,50% 1,00% 0,50% 4,31% 3,57% 3,66% 3,84% 3,77% 2,93% 4,05% % Réactivité par jour - S2 09 % Désabonnement par jour - S ,00% 2 15,00% 1 5,00% 17,62% 17,67% 19,74% 17,31% 17,96% 17,00% 21,43% 0,18% 0,16% 0,14% 0,12% 0,10% 0,08% 0,06% 0,04% 0,02% 0,12% 0,16% 0,12% 0,13% 0,13% 0,06% 0,07% Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

8 Performances par tranche horaire Les tranches horaires représentées correspondent aux tranches horaires d envoi et non d ouverture. Le calcul se base sur la fin de l envoi de la campagne. Exemple : Un envoi la nuit ne signifie pas que le destinataire l ouvre la nuit mais que l envoi a eu lieu la nuit. Deuxième remarque, la tranche horaire «nuit» correspond à la tranche 24h-6h. De même qu au premier semestre, l envoi de nuit semble être le créneau permettant d atteindre les meilleures performances, où l on observe un taux important d ouvreurs et de cliqueurs. Cette tranche horaire est généralement plébiscitée par les acteurs ayant des bases de données volumineuses et nécessitant plusieurs heures d envoi pour délivrer l intégralité des messages. Les envois terminés dans les tranches 15h-18h et nuit obtiennent les meilleurs résultats non seulement en termes d ouvreurs mais également en termes de cliqueurs.. - Comme pour les jours d envoi, le testing reste la solution la plus efficace pour déterminer votre tranche horaire la plus performante. - Pour de plus amples informations sur ce sujet, nous vous invitons à demander notre livre blanc dédié au testing sur notre site % Ouvreurs par tranche horaire - S2 09 % Cliqueurs par tranche horaire - S ,00% 2 15,00% 1 5,00% 22,77% 19,69% 17,35% 16,71% 17,05% 16,33% 15,37% 06h-09h 9h-12h 12h-15h 15h-18h 18h-21h 21h-24h Nuit 8,00% 7,00% 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 6,99% 3,93% 3,29% 3,33% 3,52% 3,36% 1,95% 06h-09h 9h-12h 12h-15h 15h-18h 18h-21h 21h-24h Nuit % Réactivité par tranche horaire - S2 09 % Désabonnements par tranche horaire - S ,00% 2 15,00% 1 5,00% 24,35% 19,27% 16,26% 17,78% 17,67% 18,35% 12,06% 06h-09h 9h-12h 12h-15h 15h-18h 18h-21h 21h-24h Nuit 0,20% 0,18% 0,16% 0,14% 0,12% 0,10% 0,08% 0,06% 0,04% 0,02% 0,17% 0,15% 0,15% 0,16% 0,08% 0,05% 0,05% 06h-09h 9h-12h 12h-15h 15h-18h 18h-21h 21h-24h Nuit Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

9 Performances par volume d envoi Sans surprise, les volumes conditionnent les performances : plus les volumes sont faibles, plus les performances sont meilleures. Nous invitons très fortement les annonceurs à transformer leurs données en connaissance client grâce à des études analytiques notamment. Des solutions existent pour mieux cibler et personnaliser davantage vos communications. - Utiliser les comportements s de vos abonnés pour détecter des centres d intérêts. Dans ing Solution Technology, il est très simple de catégoriser les liens d une campagne. Ces informations deviendront alors précieuses pour cibler sur des gammes de produits ou services identifiés. - L enrichissement de données peut s avérer être une excellente opportunité pour mieux comprendre et connaître ses abonnés. Des solutions telles que Mosaic peuvent vous apporter des informations socio-démographiques et attitudinales très intéressantes pour personnaliser vos contenus et s assurer d utiliser les bons éléments (visuel, couleur, accroche, produits ). - Des études visant à déterminer des scores d appétences ou produit peuvent également vous aider à prendre les meilleures décisions quant à la personnalisation de votre contenu de message et ainsi apporter davantage de valeur ajoutée. Le cas Chef illustre parfaitement l intérêt et les résultats de la combinaison de l étude analytique avec l enrichissement de données sur le canal . Pour demander cette étude, rendez-vous sur notre site % Ouvreurs par volume d'envois - S ,00% 32,21% 3 25,00% 2 15,00% 1 5,00% 24,42% 17,78% 13,20% 12,78% 13,13% 9,77% 10,03% Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

10 % Cliqueurs par volume d'envois - S2 09 9,00% 8,00% 7,00% 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 8,10% 5,36% 3,63% 2,45% 2,19% 3,06% 1,70% 2,36% % Réactivité par volume d'envois - S ,00% 2 15,00% 22,90% 20,07% 17,91% 15,44% 15,65% 18,82% 14,35% 21,42% 1 5,00% Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

11 Analyse par secteur Secteur BtoB Après une baisse au 1 er semestre, le BtoB connaît au second semestre une croissance de l ensemble de ses taux. Les efforts réalisés par les marketers portent leurs fruits puisque les meilleurs résultats observés s enregistrent majoritairement sur des campagnes très ciblées. On observe des résultats moins élevés pendant la période juillet- août mais les indicateurs remontent à leurs niveaux habituels après la période estivale. En ce qui concerne les NPAI, on note une hausse de l ordre de 1,77 point se concluant par l atteinte, au second semestre, de 9,64%. Ce taux est élevé et il est conseillé d avoisiner les 5%. Certes ce secteur rencontre des difficultés évidentes en termes de délivrabilité, car chaque entreprise établit ses propres règles d autorisation d , mais des efforts sur l assainissement des bases semblent encore nécessaires pour optimiser les résultats des campagnes . - Pour désamorcer les difficultés auxquelles le secteur BtoB doit faire face, l utilisation du double optin ou encore d un logiciel de vérification de l adresse peuvent agir en faveur d une meilleure délivrabilité. Des informations sur cette solution est disponible sur le site : Comparaison S2 09 vs S BtoB S1 09 S ,16% 18,67% 10,97% 8,78% NPAI % Comparaison S2 09 vs S BtoB Ouvreurs % 25% 20% 15% 10% 5% 0% Cliqueurs % S1 09 S2 09 2,14% 2,51% Ouvreurs % Cliqueurs % Réactivité % Réactivité % Performances par mois - S BtoB 18,10% 18,60% 20,48% 21,37% 20,90% 19,65% 12,59% 13,45% 11,49% 11,45% 8,84% 9,15% 2,61% 2,60% 2,57% 2,63% 2,47% 2,15% juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne d'ouvreurs % Moyenne de Cliqueurs % Moyenne de réactivité % Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

12 Secteur Banques Assurances Les taux enregistrés en Banques-Assurances sont toujours très bons. Ils approchent les 30% d ouvreurs en moyenne. Néanmoins, on remarque une baisse significative en comparaison avec le semestre précédent. Cette baisse reflète parfaitement une situation fréquente en marketing pour les banques. Elles automatisent de plus en plus de campagnes relationnelles, e-relevés, accès à l espace client auparavant gérées manuellement et de manière asynchrone. (Ces campagnes ne font désormais plus parties de notre échantillon). Les s portant sur l annonce de résultats de jeux concours obtiennent toujours de très bonnes performances contrairement à certaines thématiques qui remportent moins de succès telles que l épargne ou la prévoyance. Il apparaît comme une évidence que le secteur de la banque assurance doit davantage personnaliser les contenus de ses messages en fonction des intérêts de ses abonnés. Il semblerait intéressant de rapprocher les données clients des bases ing afin d optimiser le ciblage des campagnes. Le samedi et le dimanche n étant pas représentatifs, ils ont été exclus de l étude. Le mercredi semble être un jour porteur, et les créneaux 12h-15h et 18h-21h sont les plus efficaces. - Dans l optique d améliorer la connaissance des abonnés, les banques peuvent mettre en place un preference center lors de l inscription à la newsletter. Ce module permettra de définir les thématiques qui intéressent le plus les nouveaux abonnés et ainsi de s assurer de l envoi de communications pertinentes. Comparaison S2 09 vs S Banques-Assurances Comparaison S2 09 vs S Banques-Assurances 39,43% 28,48% S1 09 S2 09 9,92% 6,62% 22,18% 18,47% NPAI % Ouvreurs % 40% 30% 20% 10% 0% Cliqueurs % S1 09 S2 09 Ouvreurs % Cliqueurs % Réactivité % Réactivité % Performances par mois - S Banques - Assurances 30,81% 22,26% 24,90% 27,68% 27,80% 21,46% 30,67% 25,47% 14,53% 16,82% 16,83% 14,74% 9,75% 7,19% 5,35% 7,41% 5,21% 3,34% juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne d'ouvreurs % Moyenne de Cliqueurs % Moyenne de réactivité % Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

13 Secteur Distribution On constate une baisse significative des taux d ouvreurs au 1 er semestre 2009, expliquée par une baisse du nombre de campagnes présentant un attrait promotionnel fort. On note que les campagnes offrant des rabais ou frais de livraisons offerts, remportent quand à elles un vif succès. Au premier semestre, on constatait des performances élevées expliquées par une l utilisation de campagnes de r ing, remarketing Les bonnes pratiques du 1 er semestre ont été moins utilisées au second semestre. De même que dans le secteur de la banques-assurances, certains s de service ont fait l objet d automatisation non étudiées ici. Le lundi reste la journée qui enregistre les meilleurs résultats, mais dans une moindre mesure qu au premier semestre. Les campagnes micro-ciblées remportent quant à elle toujours un vif succès. - Booster le ciblage des campagnes en utilisant par exemple les données issues de l interconnexion de votre outil d ing avec votre webanalytics. Ces données vous permettront de mener facilement des campagnes de r ing ou encore de replenishment. Comparaison S2 09 vs S Distribution S1 09 S ,20% 23,19% 21,75% 21,09% 6,49% 4,74% NPAI % Comparaison S2 09 vs S Distribution Ouvreurs % 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Cliqueurs % S1 09 S2 09 Ouvreurs % Cliqueurs % Réactivité % Réactivité % Performances par mois - S Distribution 24,17% 20,47% 21,45% 19,18% 24,31% 24,29% 21,74% 22,44% 19,90% 20,04% 19,76% 19,14% 5,14% 4,23% 5,93% 4,42% 4,72% 3,95% juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne d'ouvreurs % Moyenne de Cliqueurs % Moyenne de réactivité % Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

14 Secteur Luxe Le secteur du luxe poursuit son ascension et présente des taux toujours plus élevés. L émergence récente des sites e-commerce dans le secteur du luxe n est pas étrangère à ce phénomène. Notons également que la pression marketing est bien maîtrisée par les acteurs du secteur permettant de maintenir un intérêt réel des abonnés. Le jeudi est un jour faste pour les campagnes d s. - Le luxe doit savoir équilibrer image haut de gamme et commerce. Il est nécessaire de porter une attention particulière à la création graphique. Pour faire réaliser un audit de vos campagnes, nous vous invitons à faire une demande sur notre site Comparaison S2 09 vs S Luxe Comparaison S2 09 vs S Luxe 24,99% 26,28% S1 09 S2 09 6,88% 9,07% 24,47% 29,93% NPAI % 30% Ouvreurs % 20% 10% 0% Cliqueurs % S1 09 S2 09 Ouvreurs % Cliqueurs % Réactivité % Réactivité % Performances par mois - S Luxe 37,40% 32,92% 29,99% 29,61% 24,08% 23,41% 22,35% 28,43% 8,61% 9,45% 9,67% 7,06% 33,98% 31,72% 13,21% 6,31% 23,38% 23,36% juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne d'ouvreurs % Moyenne de Cliqueurs % Moyenne de réactivité % Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

15 Secteur Marchés Publics De manière générale, les taux restent stables entre le premier et le second semestre. Néanmoins, en observant les indicateurs de manière mensuelle, on note une baisse des taux d ouvreurs et de cliqueurs au mois de décembre. La période de fin d année est moins propice pour la lecture des newsletters mais les résultats sont tout de même supérieurs à la moyenne constatée sur l ensemble des secteurs d activité. Au niveau des performances par jour, seuls les jours de semaine sont plébiscités sans réelle différence en termes de résultats. Le nombre de campagnes envoyées le samedi et le dimanche n étant pas suffisantes, les moyennes n apparaissent pas pour ce semestre. - Les campagnes réalisées par ce secteur concernent majoritairement des newsletters. Afin de faciliter leurs mises à jour, nous conseillons de travailler en amont un gabarit extensible et adaptable. La newsletter peut également faire l objet d un plan de test graphique pour identifier les zones à optimiser. Notre pôle Design se tient à votre disposition pour réaliser une critique de vos gabarits. Nous invitons à faire un demande sur notre site : Comparaison S2 09 vs S Marchés Publics S1 09 S ,40% 27,26% 17,25% 17,60% 5,10% 5,18% Comparaison S2 09 vs S Marchés Publics NPAI % Ouvreurs % 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Cliqueurs % S1 09 S2 09 Ouvreurs % Cliqueurs % Réactivité % Réactivité % Performances par mois - S Marchés Publics 28,03% 23,33% 25,85% 19,33% 27,19% 28,74% 28,61% 17,92% 18,02% 15,83% 22,59% 11,72% 6,58% 5,92% 5,44% 5,47% 4,78% 3,07% juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne d'ouvreurs % Moyenne de Cliqueurs % Moyenne de réactivité % Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

16 Secteur Media Presse Une baisse légère est enregistrée sur les taux d ouvreurs et de cliqueurs dans le secteur du media presse. De même que pour les autres secteurs d activités, les campagnes ciblées performent davantage que des campagnes envoyées à des cibles plus larges. On remarque que les campagnes de demande de réabonnement fonctionnent bien en général et mieux que la moyenne du secteur. Il est à souligner que dans ce secteur, le taux de réactivité dont l objectif est d évaluer la pertinence de la communication est systématiquement plus élevé que le taux d ouvreurs. Cela signifie que les lecteurs sont intéressés par les communications envoyées par . - Le secteur Media Presse enregistre des taux d ouvreurs plus faibles que la moyenne des secteurs analysés. Pour remédier à cela, il parait judicieux de travailler sur le couple expéditeur/objet afin d inspirer la confiance et de susciter la curiosité des abonnés. Le premier enjeu reste de faire réagir et ouvrir les internautes. Une stratégie de testing sur ce thème peut être envisagée. Pour télécharger notre livre blanc sur le testing, rendez-vous sur notre site Comparaison S2 09 vs S Media Presse S1 09 S ,66% 18,63% 15,28% 14,57% Comparaison S2 09 vs S Media Presse NPAI % 25% Ouvreurs % 20% 15% 10% 5% 0% Cliqueurs % S1 09 S2 09 3,46% 3,34% Ouvreurs % Cliqueurs % Réactivité % Réactivité % Performances par mois - S Media Presse 19,13% 22,81% 21,78% 21,46% 20,26% 19,15% 12,84% 12,82% 15,16% 15,90% 15,00% 14,52% 2,89% 3,10% 3,53% 3,71% 3,50% 3,09% juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne d'ouvreurs % Moyenne de Cliqueurs % Moyenne de réactivité % Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

17 Secteur Pure Player Au second semestre 2009, le secteur des Pure Player enregistre une baisse de l ensemble de ses taux. Les taux d ouvreurs et de cliqueurs les plus bas sont obtenus pendant les mois de juillet et août. Contrairement à d autres secteurs d activité, les taux restent stables sur le mois de décembre. Les fêtes de fin d année se préparent et ce secteur en profite. Le défi 2010 de ce secteur concerne la mise en place de segmentation et de ciblage. On remarque encore que les envois sont très volumineux et rares sont les campagnes véritablement ciblée. Pourtant, comme le présente le dernier histogramme, les campagnes de moins de 1000 destinataires obtiennent des résultats largement plus élevés que les autres (40,90 % d ouvreurs). - Afin d affiner le ciblage, nous invitons les pure player à affiner leur connaissance client en mettant en place des analyses de BDD régulières afin de définir une segmentation et des scores d appétence. Pour en savoir davantage sur les solutions que nous pouvons vous apporter, renseignez vous sur notre site Comparaison S2 09 vs S Pure Player Comparaison S2 09 vs S Pure Player 13,81% 12,09% S1 09 S2 09 2,92% 2,27% 16,97% 14,27% NPAI % 20% Ouvreurs % 15% 10% 5% 0% Cliqueurs % S1 09 S2 09 Ouvreurs % Cliqueurs % Réactivité % Réactivité % 12,05% 11,32% 10,15% 10,27% Performances par mois - S Pure Player 15,38% 13,19% 12,73% 13,00% 17,87% 16,65% 13,62% 13,05% 1,83% 1,77% 2,41% 2,68% 2,69% 2,28% juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne d'ouvreurs % Moyenne de Cliqueurs % Moyenne de réactivité % Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

18 Secteur Tourisme Le secteur du tourisme se maintient au dessus de la moyenne en termes de taux d ouvreurs ainsi que du taux de cliqueurs. Pourtant une baisse est notable pour les deux indicateurs en comparaison avec le semestre précédent. L histogramme mensuel met en évidence une fois de plus que les deux mois d été enregistrent de faibles performances et plus particulièrement pour les ouvreurs. En revanche, on observe une reprise dès le mois de septembre. En termes de jour d envoi, il apparaît que le vendredi obtient les meilleurs résultats en ouvreurs et cliqueurs. Cette activité traduit les recherches et achats de dernière minute avant le week end. Quant à la tranche horaire, il semble que les s envoyés dans la matinée enregistrent de meilleurs résultats. - Pour le tourisme comme pour tous les e-marchands, il devient indispensable de relier les informations commerciales avec les résultats ing afin de mieux cibler et personnaliser les contenus des communications. Une connexion entre webanalytics et plateforme ing semble être une première étape. Comparaison S2 09 vs S Tourisme S1 09 S ,00% 22,24% 20,48% 18,68% 5,13% 4,25% NPAI % Comparaison S2 09 vs S Tourisme 25% Ouvreurs % 20% 15% 10% 5% 0% Cliqueurs % S1 09 S2 09 Ouvreurs % Cliqueurs % Réactivité % Réactivité % 18,19% 20,34% 17,98% Performances par mois - S Tourisme 22,68% 20,24% 18,99% 18,38% 22,21% 21,81% 21,11% 18,76% 13,88% 3,11% 3,92% 4,58% 3,81% 5,64% 4,24% juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne d'ouvreurs % Moyenne de Cliqueurs % Moyenne de réactivité % Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

19 Secteur VAD On observe une légère baisse du taux d ouvreurs au second semestre 2009 (-1,56 points) alors que le taux de cliqueurs se maintient à 3,45%. Le secteur de la VAD expert de la connaissance client sait maintenir la pertinence des contenus puisque on enregistre + 1,19 points en réactivité. Comme l illustre le dernier histogramme, la segmentation et le ciblage apportent de meilleurs résultats mais on observe également que des cibles plus larges (entre et destinataires) maintiennent leurs performances également. Ces dernières sont la conséquence d une bonne personnalisation des contenus (texte et images). Certains acteurs utilisent déjà la personnalisation automatisée. Le mois d août obtient les plus faibles résultats sans surprise. Attention, néanmoins à ne pas sur-solliciter ses inscrits à la période de Noël. Le meilleur mois étant celui de novembre. Quant aux meilleurs jours d envoi, la semaine semble à privilégier, le week-end enregistre des performances légèrement plus faibles. - Afin de rentabiliser au mieux le canal , nous vous invitons à mettre en place l ensemble des s triggers permettant de renforcer la fidélité et l engagement client. ( de bienvenue, anniversaire, remerciement après x mois d abonnement, remarketing, replenishment etc). Pour obtenir nos études de cas sur ces différents thèmes, nous vous invitons à faire une demande sur notre site : Comparaison S2 09 vs S VAD S1 09 S ,96% 18,15% 16,40% 16,96% 3,51% 3,45% NPAI % Comparaison S2 09 vs S VAD 20% Ouvreurs % 15% 10% 5% 0% Cliqueurs % S1 09 S2 09 Ouvreurs % Cliqueurs % Réactivité % Réactivité % Performances par mois - S VAD 17,57% 16,55% 14,30% 13,39% 17,75% 16,12% 22,13% 20,22% 18,36% 18,94% 17,16% 14,74% 3,31% 2,06% 3,24% 4,54% 4,69% 2,79% juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne d'ouvreurs % Moyenne de Cliqueurs % Moyenne de réactivité % Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

20 Secteur Ventes Privées On constate que le secteur de la Vente Privée profite du second semestre et particulièrement des fêtes de fin d année. Le taux d ouvreurs au mois de novembre s élève à 30,64%. En comparaison avec le mois de juillet, ce taux a pratiquement doublé. L intérêt des internautes pour réaliser de bonnes affaires grâce aux sites de vente privée est toujours aussi élevé. Le canal est maitrisé par ses acteurs, conscients du potentiel qu il représente. Les taux de cliqueurs sont également au dessus de la moyenne du benchmark global. Il reste stable par rapport au premier semestre. Au second semestre, les jours d envoi ayant obtenu les meilleurs résultats sont les lundi et jeudi. De même que pour les autres secteurs, un ciblage permet d optimiser les performances. - De manière à ne pas sur-solliciter les internautes quant à l annonce des nouvelles ventes ou des ouvertures, la mise en place d un module d abonnement précisant les centres d intérêt ainsi que la fréquence souhaitée paraît opportun et en adéquation avec les attentes croissantes des abonnés. Comparaison S2 09 vs S Ventes Privées Comparaison S2 09 vs S Ventes Privées 21,30% 22,65% S1 09 S2 09 7,71% 7,67% 27,50% 27,20% NPAI % 30% Ouvreurs % 20% 10% 0% Cliqueurs % S1 09 S2 09 Ouvreurs % Cliqueurs % Réactivité % Réactivité % Performances par mois - S Ventes Privées 30,64% 27,70% 27,13% 27,97% 25,60% 27,66% 17,76% 20,67% 21,39% 6,40% 6,75% 7,12% 25,48% 8,42% 28,60% 10,85% 25,38% 8,97% juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne d'ouvreurs % Moyenne de Cliqueurs % Moyenne de réactivité % Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

21 Méthodologie Les données utilisées pour la constitution de ce baromètre de l marketing sont issues de : Campagnes de fidélisation Sur au minimum 200 destinataires Sur le marché français Le panel d étude constitué représente : Plus de 200 grands comptes clients utilisateurs de l application ing Solution Technology Plus de trois milliards deux cent millions d s Les taux ont été calculés de la façon suivante : NPAI = Nombre d s non aboutis / Nombre d s envoyés Ouvreurs = Nombre d ouvreurs uniques / Nombre d s aboutis Cliqueurs = Nombre de cliqueurs uniques / Nombre d s aboutis Désabonnés = Nombre de désabonnés / Nombre d s aboutis Réactivité = Nombre de cliqueurs uniques / Nombre d ouvreurs uniques Définition des secteurs d activité B2B : Désigne une entreprise qui réalise son activité uniquement sur une cible de professionnels Banques & Assurance : Désigne une banque, une assurance ou établissement de crédit Distribution : Désigne la grande distribution, une entreprise qui fournit un produit à un réseau de distribution ou qui possède son propre réseau Luxe : Désigne une entreprise qui commercialise des produits haut de gamme ou de luxe Marché Public : Désigne une entité reliée aux pouvoirs publics ou activités locales Média Presse : Désigne des groupes de presse, des magazines et radio Pure Player : Désigne une entreprise dont l'activité est exclusivement menée sur l'internet. Tourisme : Désigne une entreprise dont l'activité principale est la commercialisation de produits touristiques VAD : Désigne une entreprise qui a débuté et qui continue son activité autour d'un catalogue Ventes Privées : Désigne une entreprise dont l'activité principale est la vente privée Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

22 N hésitez pas à contacter votre responsable de compte pour toute question. Les Patios de l Alma, 133 rue de Fontenoy, Roubaix Tél: Fax:

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