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2 European Digital Behaviour Study 2014 ECOMMERCE & FASHION Chers retailers, Nous sommes heureux de vous présenter en avant-première les résultats de l enquête menée en collaboration avec ContactLab. Cette étude analyse l évolution des habitudes et des comportements des acheteurs en ligne dans le secteur de la mode. Le rapport révèle que l industrie de la mode et de l habillement reste un secteur clé de l e-commerce français : 17,5 millions de personnes, presque la moitié des internautes français, ont acheté un article de mode, dépensant en moyenne 300 euros l année dernière (+ 43 % par rapport à 2013). Cependant face aux difficultés rencontrées par les distributeurs dans le secteur de la mode, la connaissance client et la possibilité de saisir des opportunités sur l ensemble des canaux de manière cohérente deviennent clé. Les acheteurs sont de plus en plus exigeants et réclament une expérience d achat contextualisée, exclusive et cohérente, quel que soit le canal qu ils utilisent. Aujourd'hui plus que jamais les retailers souhaitant se démarquer de la concurrence doivent s équiper de solutions complétement intégrées. Il s agit désormais d un impératif pour créer une expérience pertinente en adéquation avec les exigences des consommateurs à la fois sur les canaux physiques et numériques. Les entreprises qui n ont pas saisi l importance de mettre en place une stratégie omni-canal compromettent leur efficacité opérationnelle, impactant directement leur productivité, agilité et leur capacité à innover. hybris propose aux entreprises les outils nécessaires pour gagner en efficacité opérationnelle, disposer d une vue à 360 de leur clients sur l ensemble des canaux et ainsi favoriser l engagement client. Le futur du commerce réside dans l OmniCommerce. Cordialement, Eric Chemouny Vice President EMEA, hybris software This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 2

3 European Digital Behaviour Study 2014 ECOMMERCE & FASHION L European Digital Behaviour Study menée par ContactLab a pour objectif d analyser l évolution des comportements digitaux des internautes en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne. L enquête, unique en son genre en France, a été menée auprès d un échantillon significatif de internautes âgés de 16 à 65 ans, qui se connectent au moins une fois par semaine indépendamment du dispositif et des occasions d utilisation. L enquête a été enrichie avec la collaboration d e-commerçants qui ont relayé l étude auprès de leurs propres bases de données. L étude qui est désormais un rendez-vous récurrent dans l analyse de l évolution des comportements des internautes, compare les résultats obtenus en 2013, donnant ainsi un regard plus approfondi sur l évolution des habitudes digitales des internautes. E-COMMERCE & MODE Dans l étude réalisée pour hybris, ContactLab a analysé et comparé les comportements des internautes français et européens ayant effectué, en ligne ou offline, au moins un achat mode. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 3

4 European Digital Behaviour Study 2014 ECOMMERCE & FASHION La mode en tête En France, la mode représente le secteur le plus important en termes de nombre d acheteurs : 17,5 millions de personnes, soit plus de la moitié des internautes français, ont acheté un article de mode, dépensant en moyenne 300 euros sur l année, un chiffre qui a augmenté de 43 % par rapport à La mode est clé pour l e-commerce français, on estime que les acheteurs en ligne d autres catégories de produits sont bien inférieurs : par exemple seul un cyber-acheteur sur trois utilise l e-commerce pour l achat de livres ou de produits de beauté. Les canaux de vente de la mode en France Quand il s agit d acheter des articles de mode, le point de vente physique est encore prépondérant en France comme dans le reste de l Europe. Sur l ensemble des personnes ayant acheté des vêtements au cours des quatre dernières semaines, une sur trois a utilisé un point de contact numérique, que ce soit via un site d e-commerce, un portail multi-marques ou un site de ventes privées. Une tendance particulièrement significative se dégage en France, l achat via les sites de ventes privées représente 36 % des achats on-line, soit le pourcentage le plus élevé d Europe. Les sites spécialisés par produit sont très appréciés et choisis comme second canal d achat, viennent ensuite les sites des fabricants et les boutiques en ligne des retailers qui possèdent aussi des points de vente physiques. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 4

5 European Digital Behaviour Study 2014 ECOMMERCE & FASHION La recherche d informations en ligne dans le secteur de la mode Comment les consommateurs se préparent-ils avant un achat? Les indications sur les comportements pré-achat sont très claires : en général, les consommateurs qui achètent dans un point de vente physique prennent leur décision au sein même du magasin (60 % l indiquent comme un facteur très important) sans pourtant exclure des passages sur Internet, par exemple sur le site du fabricant ou sur les sites de comparateurs de prix. Lors de son achat sur un site marchand, le consommateur est plus enclin à utiliser les canaux d information digitaux pour effectuer son choix. Il compte sur les informations fournies par le site de la marque via les s envoyés : un cyber-acheteur sur quatre considère les newsletters décisives dans la prise de décision d achat. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 5

6 European Digital Behaviour Study 2014 ECOMMERCE & FASHION L est essentiel dans le processus de décision d achat La mode est le premier centre d intérêt des internautes et ils partagent leur adresse avec les marques afin de recevoir des informations sur les nouveautés. De plus, l représente un moyen de communication essentiel pour favoriser l acte d achat : 3/4 des cyber-acheteurs mode (75 %) ont déclaré avoir réalisé un achat en ligne à partir d un lien inséré dans une newsletter. L se confirme par conséquent comme outil clé pour les retailers : en France, 54 % des acheteurs en ligne reçoivent au moins une newsletter liée au secteur de la mode. La correspondance est encore plus élevée chez les consommateurs qui sont habitués à acheter des articles de mode en ligne et qui utilisent l comme source d inspiration pour les guider dans leurs achats : 65% des acheteurs en ligne de mode sont abonnés à une newsletter au moins. L vecteur de confiance L est dans toute l Europe l outil de communication le plus efficace pour suivre l actualité d une marque ou d une entreprise : en France aussi, parmi l ensemble des canaux, l a été identifié comme vecteur clé par la plupart des utilisateurs. Presque 6 cyber-acheteurs sur 10 se fient aux contenus de la newsletter reçue. La confiance incite les cyber-acheteurs à fournir plus d informations personnelles et s attendent ainsi à bénéficier d avantages grâce à des newsletters personnalisées et plus ciblées. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 6

7 European Digital Behaviour Study 2014 ECOMMERCE & FASHION SOMMAIRE VUE D ENSEMBLE Évolution de l usage d internet en Europe (source Eurostat Information Society) Comportements digitaux Définition de «connexion internet» et superposition des types de connexion Principales activités en ligne E-commerce : catégories de produits les plus achetées en ligne dans les 12 derniers mois ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT» Rôle et valeur perçue des différents canaux e-commerce Relation avec la communication directe personnalisée (newsletter) Efficacité perçue du marketing direct digital Raisons d achat en ligne et hors ligne Synthèse des traits distinctifs des acheteurs en ligne «mode / habillement» MÉTHODOLOGIE ET STRUCTURE DE L ÉTUDE This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 7

8 European Digital Behaviour Study 2014 ECOMMERCE & FASHION VUE D ENSEMBLE This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.

9 VUE D ENSEMBLE ÉVOLUTION DE L USAGE D INTERNET EN EUROPE Source : EUROSTAT* Royaume-Uni Allemagne France Espagne Italie Source Eurostat Information Society: accès à Internet au moins une fois par semaine, % individus âgés de ans This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 9

10 VUE D ENSEMBLE ÉVOLUTION DE L E-COMMERCE EN EUROPE Source : EUROSTAT* Royaume-Uni Allemagne France Espagne Italie Source Eurostat Information Society: dernier achat en ligne dans les 12 derniers mois, % individus âgés de ans This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 10

11 VUE D ENSEMBLE UTILISATEURS RÉGULIERS D INTERNET Source: EUROSTAT/ données analysées par ContactLab Utilisateurs réguliers d'internet Non utilisateurs Acheteurs en ligne dans les 12 derniers mois Acheteurs offline seulement 20% 22% 33 millions d utilisateurs réguliers d Internet 78% 80% 35% 41% 26,5 millions acheteurs en ligne 59% 65% Sur la population nationale âgée de ans (47,1 m) Sur la population nationale âgée de ans (41,8 m) This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 11

12 VUE D ENSEMBLE TYPE DE CONNEXION INTERNET POUR UTILISATION PERSONNELLE / NON PROFESSIONNELLE DANS LES 4 DERNIÈRES SEMAINES Base : total utilisateurs ans, % FRANCE (n= 1.060) ITALIE (n= ) ROYAUME UNI (n= 1.075) ALLEMAGNE (n= 1.028) ESPAGNE (n= 1.026) PC fixe ou portable de chez moi Smartphone ou Tablette un téléphone cellulaire (avec une connexion ecommerce Internet) PC fixe ou portable du travail (mais pour des raisons personnelles) PC fixe ou portable de l'école ou l'université Tv connectée (smart tv) Console de jeux vidéo PC fixe ou portable d'un autre lieu PC fixe ou portable d'un Cybercafé Un autre dispositif This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 12

13 VUE D ENSEMBLE SUPERPOSITION DES MÉTHODES DE CONNEXION DANS LES 4 DERNIÈRES SEMAINES Base : total utilisateurs ans, n=1 060; % PC 96% 43% Smartphone 47% 22% «MOBILE» 24% 0.% 0.% 54% 7% 1% Tablette 32% Utilisateurs des 3 types de dispositifs Pénétration Population estimée (millions) Pc uniquement 43 14,2 Total mobile 54 17,8 Utilisateurs des 3 types de dispositifs 24 7,9 This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 13

14 VUE D ENSEMBLE FOCUS SUR LES UTILISATEURS MOBILE Base : total utilisateurs ans (n= 1.060) 2013 (n= 1.033) (.) 2014 (n= ) 2013 (n= ) (n= 1.075) 2013 (n= 1.158) Mobile Triple user Mobile only France - var % 2014/ % +118% - Mobile Triple user Mobile only Italie - var % 2014/ % +67% +43% Mobile Triple user Mobile only Royaume-Uni var % 2014/ % +64% n.c (n= 1.028) 2013 (n= 1.055) 2014 (n= 1.026) 2013 (n= 1.003) Mobile Triple user Mobile only Allemagne - var % 2014/ % +40% n.c. Mobile Triple user Mobile only Espagne - var % 2014/ % +83% n.c. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 14

15 VUE D ENSEMBLE PRINCIPALES ACTIVITÉS EN LIGNE DANS LES 12 DERNIERS MOIS Base : total utilisateurs ans FRANCE (n= 1.060) ITALIE (n= ) ROYAUME UNI (n= 1.075) ALLEMAGNE (n= 1.028) ESPAGNE (n= 1.026) S'informer en ligne sur des produits/ services Nouvelles/ informations Achats en ligne Réseaux sociaux Divertissement Home-banking multimédia Sports et hobbies Jouer en ligne E-learning This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 15

16 VUE D ENSEMBLE PRINCIPALES ACTIVITÉS EN LIGNE DANS LES 7 DERNIERS JOURS Base : total utilisateurs ans FRANCE (n= 1.060) ITALIE (n= ) ROYAUME UNI (n= 1.075) ALLEMAGNE (n= 1.028) ESPAGNE (n= 1.026) Réseaux sociaux Nouvelles/ informations DivertissementHome-banking S'informer en multimédia ligne sur des produits/ services Jouer en ligne Sports et hobbies Achats en ligne E-learning This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 16

17 VUE D ENSEMBLE PRODUITS LES PLUS ACHETÉS EN LIGNE DANS LES 12 DERNIERS MOIS (80%) Base : utilisateurs ans, acheteurs en ligne dans les 12 derniers mois d au moins un produit ou service; n=812; % mode/habillement 66 livres sur papier produits de beauté/cosmétique transports produits technologiques billets/réservations cd, dvd Soit 50% des français utilisateurs réguliers d Internet âgés entre ans : 17,5 millions d individus séjours et vacances 27 articles pour la maison 23 produits alimentaires, boissons jouets /modélisme ebooks fichiers musicaux/ multimédias montres, bijoux jeux de hasard, poker etc Autres catégories : applications (12%), logiciels pour pc (12%), équipements sportifs (11%), assurances (10%), abonnements à journaux/ revues (9%), voitures et motos (9%), services pour le bien-être (6%), produits sanitaires (6%), produits pour l'enfance/pré-maman (6%), œuvres d'art/objets de collection (6%) This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 17

18 VUE D ENSEMBLE ACHETEURS EN LIGNE DANS LES 12 DERNIERS MOIS PAR CATÉGORIE Base : utilisateurs ans, acheteurs en ligne dans les 12 derniers mois d au moins un produit ou service; n=812; % FRANCE (80%) ITALIE (40%) ROYAUME-UNI (93%) ALLEMAGNE (90%) ESPAGNE (52%) (n=812) (n=7.393) (n=986) (n=901) (n=496) % % % % % Mode / habillement Livres sur papier Produits de beauté/cosmétique Transports Produits technologiques Billets/réservations Cd, dvd Séjours et vacances Articles pour la maison Produits alimentaires, boissons Jouets /modélisme Ebooks Fichiers musicaux/ multimédia Montres, bijoux Jeux de hasard, poker etc This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 18

19 VUE D ENSEMBLE ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT» : CARATERISTIQUES PRINCIPALES Base : total utilisateurs ans, % PÉNÉTRATION DE L E-COMMERCE FRANCE ITALIE ROYAUME-UNI ALLEMAGNE ESPAGNE Base : total utilisateurs ans, % (n=1.060) =100 (n=20,258) =100 (n=1.075) =100 (n=1.028) =100 Acheteurs en ligne dans les 12 derniers mois 80% 40% 93% 90% 52% Base : acheteurs en ligne d au moins un produit ou service (n=812) =100 (n=7.393) =100 Acheteurs en ligne mode/ habillement dans les 12 derniers mois 66% 45% 81% 74% 58% Dépense moyenne en ligne par an Variation dépense en ligne (vs 2013) +43% +138% +110% +17% +75% (n=986) =100 (n=901) =100 (n=1.026) =100 (n=496) =100 ACHETEURS EN LIGNE MODE/ HABILLEMENT DANS LES 4 DERNIÈRES SEMAINES Base : total utilisateurs ans, % Acheteurs en ligne mode / habillement 4 dernières semaines Acheteurs offline mode / habillement 4 dernières semaines FRANCE ITALIE ROYAUME-UNI ALLEMAGNE ESPAGNE (n=1.060) =100 (n=20.258) =100 (n=1.075) =100 (n=1.028) =100 (n=1.026) =100 31% 12% 60% 50% 18% 53% 59% 65% 56% 56% This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 19

20 European Digital Behaviour Study 2014 ECOMMERCE & FASHION ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT» This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.

21 ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT» 12 DERNIERS MOIS : LES CANAUX DE VENTE EN LIGNE Base : utilisateurs ans, acheteurs en ligne dans les 12 derniers mois dans les catégories relevées, % Acheteurs en ligne mode 12 derniers mois (n=532) Acheteurs en ligne catégories relevées 12 derniers mois (n=727) sites de ventes privées des sites spécialisés par type de produit ou service, avec différentes offres et marques des sites de fabricants ou fournisseurs de services...les magasins en ligne de détaillants qui possèdent également des magasins / points de vente physiques des portails e- commerce avec différentes catégories de produits des comparateurs des promotions et prix...à partir des annonces en ligne des particuliers des groupes d'achats, des coupons en ligne This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 21

22 ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT» 12 DERNIERS MOIS : LES CANAUX DE VENTE EN LIGNE Base : utilisateurs ans, acheteurs en ligne dans les 12 derniers mois dans les catégories relevées, % Total canal d'achat en ligne utilisé: Acheteurs mode/ vêtements FRANCE ITALIE ROYAUME-UNI ALLEMAGNE ESPAGNE (50%) (16%) (74%) (65%) (28%) (n=532) (n=3.342) (n=796) (n=669) (n=290) sites de ventes privées des sites spécialisés par type de produit ou service, avec différentes offres et marques...les magasins en ligne de détaillants qui possèdent également des magasins / points de vente physiques des sites de fabricants ou fournisseurs de services des portails e-commerce avec différentes catégories de produits des comparateurs de promotions et prix à partir des annonces en ligne des particuliers des groupes d'achats, des coupons en ligne This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 22

23 ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT» : RECOMMANDATION DES CANAUX DE VENTE EN LIGNE Base : utilisateurs ans, acheteurs en ligne de «mode/habillement» dans les 12 derniers mois, n=532, (50%); % Recommanderiez vous l'achat en ligne sur?...magasins en ligne de détaillants qui possèdent également points de vente physiques des sites spécialisés par type de produit ou service, avec différentes offres et marques Certainement = Pas du tout = Acheteurs mode Moyenne : Acheteurs en ligne 7,5 7,0 7,3 7,0 des sites de fabricants ou fournisseurs de services ,1 6,7 des portails ecommerce avec différentes catégories de produits ,0 6,7 des sites de ventes privées ,6 6,2... comparateurs des promotions et prix ,6 6,3...groupes d'achat des coupons en ligne ,1 5,8...à partir des annonces en ligne des privées ,0 5,8 This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 23

24 LES ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT» : PRINCIPAUX THÈMES DES NEWSLETTERS Base : abonnés newsletters ans, % Abonnés newsletters et acheteurs en ligne mode (n=457) (43%) Abonnés newsletters et acheteurs en ligne (n=697) (66%) Mode, habillement Tot. abonnés newsletters (n=782) (74%) 52 Beauté, cosmétiques Actualités Enseignes de la grande distribution / supermarchés Cuisine/ alimentation Voyages et tourisme Santé, bien-être Produits alimentaires This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 24

25 LES ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT» : RAISONS D INSCRIPTION AUX NEWSLETTERS Base : abonnés newsletters ans, % Quelles sont les raisons pour lesquelles il vous arrive de vous inscrire aux newsletters? Je m'inscris pour... Abonnés newsletters et acheteurs en ligne mode (n=457) (43%) Abonnés newsletters et acheteurs en ligne (n=697) (66%) Tot. abonnés newsletters (n=782) (74%) connaître des promotions en cours ou des offres spéciales recevoir des bons de réduction ou des coupons (à imprimer ou des codes à utiliser en ligne) recevoir des avantages exclusifs réservés aux inscrits recevoir des informations sur des produits ou des services, sur les nouveautés me tenir au courant sur un certain sujet qui m'intéresse recevoir périodiquement une sélection de produits ou services qui m'intéressent savoir quand il y a des événements, des spectacles, des manifestations, etc., auxquels pouvoir participer rester en contact avec ma marque préférée, suivre son histoire et ses nouveautés This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 25

26 LES ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT» : CONFIANCE ET OUVERTURE DES NEWSLETTERS Base : abonnés newsletters ans, «très + assez»; % Abonnés newsletters et acheteurs en ligne mode (n=457) (43%) Abonnés newsletters et acheteurs en ligne (n=697) (66%) Tot. abonnés newsletters (n=782) (74%)...vous sentez que vous faites confiance au contenu des newsletters auxquelles vous êtes inscrits vous seriez prêt à fournir plus d'informations sur vous-même et vos intérêts afine de recevoir des messages plus pertinents et personnalisés This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 26

27 LES ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT»: RÉPONSES GÉNÉRALES AUX NEWSLETTERS Base : abonnés newsletters ans, % Abonnés newsletters et acheteurs en ligne mode (n=457) (43%) Abonnés newsletters et acheteurs en ligne (n=697) (66%) Tot. Abonnés newsletters (n=782) (74%)...trouvé des promotions intéressantes dans la newsletter acheté en ligne après avoir accedé au site Web du produit / service à partir d'un lien dans la newsletter lorsque vous recevez une offre dans une newsletter, vous êtes déjà allé au magasin et acheter les produits / services présentés dans le message gagné du temps lors de l'achat d'un produit, grâce aux suggestions et informations contenues dans la newsletter partagé une newsletter sur les réseaux sociaux, quand elle contenait des promotions intéressantes This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 27

28 LES ACHETEURS EN LIGNE «MODE / HABILLEMENT» : EFFICACITÉ DES DIFFÉRENTES MÉTHODES DE COMMUNICATION UTILISÉES PAR LES MARQUES / ENTREPRISES Base : acheteurs en ligne ans «mode/habillement» dans les 12 derniers mois, n=532, (50%); % Pensez aux marques, entreprises ou organisations que vous seriez intéressés à suivre en particulier, d'après vos exigences personnelles, quels sont pour vous les moyens efficaces pour communiquer? Très utile Assez utile Plus ou moins utile Peu utile Pas du tout utile Je ne sais pas Acheteurs en ligne mode Acheteurs en ligne TOP2 MEDIA TOP2 MEDIA la communication par , newsletter ,6 53 3,5 la communication par chat (Whatsapp, Skype, etc.) ,8 28 2,7 la communication sur une page d'un réseau social ,0 35 3,0 la communication sur une appli par notification / messages push ,8 26 2,7 This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 28

29 ANALYSE DES TYPES D ACHETEURS «MODE / HABILLEMENT» DANS LES 4 DERNIÈRES SEMAINES Base : total utilisateurs ans, % Utilisateurs réguliers d Internet (n=1.060) TOT. ACHETEURS «MODE/ HABILLEMENT» Acheteurs en magasin seulement Acheteurs «cross-canal»: offline et en ligne Acheteurs e-commerce seulement Tot. acheteurs OFFLINE = 53% Tot. Acheteurs EN LIGNE = 31% This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 29

30 CANAUX D INFORMATION PRÉ-ACHAT «MODE / HABILLEMENT» DANS LES 4 DERNIÈRES SEMAINES Base : total utilisateurs ans, % En pensant à votre dernier achat de «mode/ habillement» où et comment vous êtes vous informé pour décider de votre achat? Acheteurs en ligne (n=324) (31%) =100 Acheteurs offline (n=559) (53%) =100 site Web du produit ou de la marque 40 magasin/point de vente 60 newsletter 23 site Web du produit ou de la marque 22 site e-commerce montrant la fiche produit/service site web pour comparer les prix et les caractéristiques publicité du produit conseils d'amis conseils d'amis publicité du produit site web pour comparer les prix et les caractéristiques site e-commerce montrant la fiche produit/service avis sur les sites spécialisés 14 avis sur les sites spécialisés 10 magasin/ point de vente (où j'ai demandé des infos) 12 newsletter 10 forum en ligne/blog 11 revues spécialisées 7 page Facebook du produit/marque 8 page Facebook du produit/marque 7 service client de la marque 6 forum en ligne/blog 7 événement parrainé par la marque 5 événement parrainé par la marque 4 revues spécialisées 5 service client de la marque 4 This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 30

31 CANAUX D INFORMATION PRÉ-ACHAT «MODE / HABILLEMENT» DANS LES 4 DERNIÈRES SEMAINES Base : total utilisateurs ans, % Acheteurs en ligne: FRANCE ITALIE ROYAUME-UNI ALLEMAGNE ESPAGNE (31%) (12%) (60%) (50%) (18%) (n=324) (n=2.447) (n=640) (n=517) (n=182) % % % % % Site Web du produit ou de la marque Newsletter Site e-commerce montrant la fiche produit/service Site web pour comparer les prix et les caractéristiques Publicité du produit Conseils d'amis Avis sur les sites spécialisés Magasin/ point de vente (où j'ai demandé des infos) Forum en ligne/blog Page Facebook du produit/marque Service client de la marque Événement parrainé par la marque Revues spécialisées This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 31

32 CANAUX D INFORMATION PRÉ-ACHAT «MODE / HABILLEMENT» DANS LES 4 DERNIÈRES SEMAINES - RÉSUMÉ Base : acheteurs en ligne ans «mode/habillement» dans les 4 dernières semaines, % FRANCE ITALIE ROYAUME-UNI ALLEMAGNE ESPAGNE (31%) (12%) (60%) (50%) (18%) INFO OFFLINE (NET) INFO EN LIGNE (NET) FRANCE (n=324) ITALIE (n=2.447) ROYAUME-UNI (n=640) ALLEMAGNE (n=517) ESPAGNE (n=182) This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 32

33 ANALYSE DES POINTS DE CONTACT «MODE / HABILLEMENT» DANS LES 4 DERNIÈRES SEMAINES Base : acheteurs en ligne ans «mode/habillement» dans les 4 dernières semaines, % 62% total des acheteurs dans les 4 dernières semaines en magasin seulement, 31% Indice d impact* par type d acheteur : magasin/ point de vente site Web du produit / marque publicité du produit (a.t.l.) un site pour comparer prix et caract. newsletter avis sur sites spécialisé s site e- commerce avec la fiche produit revues spécialisé es page Facebook de la marque événemen t parrainé par la marque service client de la marque forum en ligne/ blog (u.g.c.) cross-canal : alternant, en ligne et offline, 22% via e-commerce seulement, 9% *valeur normalisée du quota d individus qui ont utilisé le point de contact pour décider quel produit ou service acheter This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 33

34 RÉSUMÉ DE LA CIBLE «MODE/ HABILLEMENT EN LIGNE» (1/2) Base: total utilisateurs ans, % PROFIL SOCIO-DÉMOGRAPHIQUE : TOT. UTILISATEURS INTERNET ANS TOT. ACHETEURS EN LIGNE (dans les 12 derniers mois) (40%) ACHETEURS EN LIGNE MODE/ HABILLEMENT DANS LES 4 DERNIÈRES SEMAINES (12%) (n=1.060) (n=852) (n=324) % % % Sexe: Homme Femme Âge (moyenne) Niveau d études: Université (BA/MA/PhD) Baccalauréat, BEP, CAP, BEPC Sans diplôme ou certificat d'études Employé Caractéristiques du foyer : Seul En couple Région : Paris Nord Est Bassin Parisien Est Bassin Parisien Ouest Ouest Sud-Ouest Sud-Est Méditerranée This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 34

35 RÉSUMÉ DE LA CIBLE «MODE/ HABILLEMENT EN LIGNE» (2/2) Base: total utilisateurs ans, % PROFIL DE L UTILISATEUR INTERNET : TOT. UTILISATEURS INTERNET ANS TOT. ACHETEURS EN LIGNE (dans les 12 derniers mois) (40%) ACHETEURS EN LIGNE MODE/ HABILLEMENT DANS LES 4 DERNIÈRES SEMAINES (12%) (n=1.060) (n=852) (n=324) % % % Moyen de connexion Internet les 4 dernières semaines : Mobile Triple (PC+tablette+sm.phone) Nombre d heures en ligne (en moyenne) 3,8 3,9 4,4 Activité en ligne depuis 7 jours : Réseaux sociaux S'informer en ligne sur des produits/ services Achats en ligne Dépense moyenne tot ecommerce 12 derniers mois Dépense moyenne en ligne mode/habillement derniers mois Abonnés newsletters Nombre de newsletters reçues 6,2 6,5 7,8 Utilisation du smartphone en magasin, pour s informer sur un produit ou pour comparer des prix Horaire pour le shopping en ligne Matin Après-midi Soirée Nuit This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 35

36 European Digital Behaviour Study 2014 ECOMMERCE & FASHION MÉTHODOLOGIE DE L ÉTUDE This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.

37 EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2014 «European Digital Behaviour Study» est l étude menée par ContactLab depuis 2009 pour donner une contribution spécifique aux sociétés qui utilisent Internet pour communiquer et créer de la valeur dans l expérience des internautes. L'objectif principal du projet est d'identifier et d analyser les comportements digitaux des Internautes européens : des raisons d'utilisation du numérique aux choix des canaux d'information, aux habitudes d'achat en ligne, le tout sur 5 pays européens, la France, l'italie, l'allemagne, l'espagne et l'angleterre. Échantillon Enquête CAWI auprès d utilisateurs «réguliers» d Internet âgés de ans, c est-à-dire des individus qui se connectent en ligne au moins une fois par semaine, indépendamment du support et du contexte Les chiffres EDBS 2014 : participants EDBS 2013 : participants L étude s appuie sur deux échantillons: Echantillon représentatif des internautes européens, défini sur la base des profils sociodémographiques connus (sources institutionnelles européennes) Echantillon de répondants appartenant aux bases de données des e-marchands ayant adhéré à l étude, soumis à la même pondération que l échantillon représentatif PARTICIPEZ AU EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2015! Chaque année ContactLab enrichit l étude grâce aux e-marchands qui participent au projet en envoyant le questionnaire à leur base de données. Si vous souhaitez connaître en détail le comportement et les habitudes de vos contacts et pouvoir les comparer à ceux des internautes français, participez! Vous bénéficierez ainsi d une analyse détaillée en format Excel et d un prix préférentiel pour accéder à l étude complète. Pour plus de renseignements et pour adhérer à l étude contactez nos experts à This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 37

38 PROFIL SOCIO-DÉMOGRAPHIQUE DES UTILISATEURS RÉGULIERS D INTERNET UTILISATEURS RÉGULIERS D INTERNET ANS n=1.060 n= n=1.075 n=1.028 n=1.026 Participation des e-marchands n= Univers estimé Utilisateurs réguliers d Internet, ans 33 millions 26,5 millions 36,3 millions 44,1 millions 21,3 millions EDBS 2014 Échantillon ans FRANCE (n=1 060) ITALIE (n=20 258) ROYAUME-UNI (n=1 075) ALLEMAGNE (n=1 028) ESPAGNE (n=1 026 ) % % % % % Sexe: Homme Femme Âge: Âge moyen This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 38

39 PROFIL SOCIO-DÉMOGRAPHIQUE DES UTILISATEURS RÉGULIERS D INTERNET ZONE GÉOGRAPHIQUE: FRANCE ITALIE ROYAUME-UNI ALLEMAGNE ESPAGNE Paris 20 Nord Ovest 28 North East 3 Nielsen I 16 Reg. I + Amb 23 Nord 7 Nord Est 21 North West 11 Nielsen II 22 Reg. II 14 Est 9 Centro 21 Yorkshire & Hum. 9 Nielsen III 27 Reg. III 18 Bassin P. Est 8 Sud e Isole 30 East Midlands 7 Nielsen IV 16 Reg. IV + Amm 23 Bassin P. Ouest 9 West Midlands 8 Nielsen V+VI 12 Reg. V 10 Ouest 13 East of England 10 Nielsen VII 7 Reg. VI 8 Sud-Ouest 11 London 13 Canarias 4 Sud-Est 11 South East 14 Méditerranée 12 South West 9 Wales 5 Scotland 8 Northern Ireland 3 This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 39

40 COPYRIGHT Tous les contenus, les données et les informations publiés ne peuvent pas être reproduits, distribués, transmis, publiés à nouveau ou utilisés différemment, en tout ou en partie, sans l'accord préalable de ContactLab. Pour tout complément d information sur l étude ou pour toute demande d autorisation à reproduire le contenus traités, merci de contacter l équipe ContactLab à This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 40

41 SOLUTIONS POUR LA MODE L offre pagina III L offre pagina XV

42 SOLUTIONS POUR LA MODE This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.

43 PIONNIERS DANS LE DIGITAL Depuis 1998, ContactLab est leader dans le marketing direct digital avec une plateforme de routage SaaS développée en interne pour l envoi de campagnes digitales via 3 canaux : , SMS et notifications push Au cours des années, ContactLab a développé une offre spécialisée dans l Engagement Digital dédiée au secteur de la mode, dans une perspective omni-canal Notre offre a un impact sur les ventes jusqu à +25% d augmentation grâce à des communications efficaces, pertinentes et localisées ITALIAN FLAIR, FASHION TOUCH Les marques de mode internationales les plus prestigieuses font appel à nos services Nos solutions aident ces marques à offrir une expérience client omni-canal fluide, depuis l ecommerce jusqu aux boutiques, pour maximiser les ventes, cross-canal ITALIAN FLAIR, FASHION TOUCH Nous allions élégance italienne et connaissance internationale, et offrons une méthodologie horizontale et une expertise verticale, une technologie évolutive solide et un excellent ROI This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not It be may modified, not be organized modified, organized reutilized or in reutilized any way in without any way the without express the written express permission written permission of the rightful of the owner. rightful owner. V

44 UNE SOLUTION POUR VOS EXIGENCES Comment vous situez-vous par rapport à la concurrence? Avec un Diagnostic Digital personnalisé, nous identifions les forces et faiblesses de la stratégie de contact et analysons le positionnement de la marque par rapport à la concurrence dans la Digital Competitive Map (ContactLab Exane BNP Paribas) afin de faire des recommandations concrètes qui utilisent le marketing direct digital comme levier de business. Le monde digital est de plus en plus mobile, et vous? La solution pour répondre aux contacts qui sont de plus en plus mobiles est le responsive. ContactLab vous propose deux solutions : un programme continu d s responsive géré par notre équipe Marketing Services ou bien le PageBuilder Responsive 3.0 pour les clients qui souhaitent être autonomes. La plateforme gère aussi les notifications push, pour communiquer avec les utilisateurs de votre appli. Souhaitez-vous développer votre programme à l étranger? Nous vous aidons à décliner l histoire de votre marque dans une logique «glocale», avec une orientation commune qui prenne en compte les spécificités de chaque marché. Nos compétences de localisation couvrent 25 langues et 150 pays dans le monde. Connaissez-vous le niveau de satisfaction de vos clients après l achat? Analysez et quantifiez la satisfaction de vos clients avec un programme continu de sondages pour évaluer l expérience d achat et l optimiser. Êtes-vous à la recherche d une solution sur-mesure? Nous sommes capables de satisfaire toutes vos exigences de marketing direct digital et de fournir la meilleure solution : depuis la création d un gabarit à la définition et exécution de toute la stratégie de contact. This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not It be may modified, not be organized modified, organized reutilized or in reutilized any way in without any way the without express the written express permission written permission of the rightful of the owner. rightful owner. VI

45 COMMENT VOUS SITUEZ-VOUS PAR RAPPORT À LA CONCURRENCE? Diagnostic Digital Grâce à une analyse préliminaire du programme existant et à des recommandations sur les activités à mettre en place, vous pouvez amplifier votre plan de marketing direct digital et vous différencier sur votre marché. Identifiez votre positionnement dans la Digital Competitive Map conçue par ContactLab - Exane BNP Paribas. AUDIT ET VEILLE CONCURRENTIELLE Observez ce que font vos concurrents et suivez les dernières tendances du marketing direct digital avec un audit personnalisé. Diagnostic de votre situation actuelle Analyse des activités des principaux concurrents et acteurs du marché Recommandations et conseils pour construire et optimiser votre stratégie de contact DIGITAL COMPETITIVE MAP 14 critères 66 paramètres quantitatifs 4 thèmes : E-commerce strategic reach Expérience sur le site Expérience e-commerce Expérience cross-canal This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not It be may modified, not be organized modified, organized reutilized or in reutilized any way in without any way the without express the written express permission written permission of the rightful of the owner. rightful owner. VII

46 LE MONDE DIGITAL EST DE PLUS EN PLUS MOBILE, ET VOUS? PageBuilder Responsive 3.0 Vos contacts lisent leurs s de plus en plus depuis des dispositifs mobiles : les ouvertures depuis mobile augmentent régulièrement par rapport à celles depuis un ordinateur. La qualité de la visualisation de l influence l action du consommateur. Grâce au design responsive la structure d un s adapte à la résolution de l écran. Avec le PageBuilder 3.0 de ContactLab, vos s seront responsives et leur création sera simple et rapide. Nous garantissons une bonne visualisation des gabarits du PageBuilder 3.0 sur 29 clients desktop et webmail et 16 dispositifs mobiles (BlackBerry inclus). Vos s seront réellement responsives. Flexibilité du gabarit, avec des contenus diversifiables (modules, images, couleurs, texte éditable, liens) Différenciation du message en fonction du dispositif Visualisation adaptée à tous les dispositifs GABARIT RESPONSIVE This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not It be may modified, not be organized modified, organized reutilized or in reutilized any way in without any way the without express the written express permission written permission of the rightful of the owner. rightful owner. VIII

47 LE MONDE DIGITAL EST DE PLUS EN PLUS MOBILE, ET VOUS? Notifications Push Utilisez ce canal de marketing direct digital sur votre appli pour ios et Android, pour communiquer avec vos contacts. Les notifications push sont reçues en temps réel par les utilisateurs qui acceptent de les recevoir. Vous pourrez ainsi favoriser la communication 1 to 1 et engager les contacts qui téléchargent votre appli. Les notifications push sont un point de contact indispensable qui élargit et complète une stratégie multi-canal. Scopri di più sulle nostre novità, iscriviti alla newsletter per essere sempre aggiornato! VAI CHIUDI Adaptées pour l envoi de messages récurrents, transactionnels, promotionnels et informatifs Complémentaires aux s et aux sms MESSAGGES PUSH This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not It be may modified, not be organized modified, organized reutilized or in reutilized any way in without any way the without express the written express permission written permission of the rightful of the owner. rightful owner. IX

48 CONNAISSEZ-VOUS LE NIVEAU DE SATISFACTION DE VOS CLIENTS APRÈS L ACHAT? Customer Quality Relationship Survey Program Après l'achat les utilisateurs sont prédisposés à l'interaction : prenez le temps de demander leur opinion, de mesurer leur satisfaction, de les remercier ou d intervenir en cas de problèmes. Le programme CQR est un service continu pour mesurer la qualité de la relation avec les clients, en ligne et hors ligne, après l'achat. Une solution complète (sondage, analyse, intégration, action), avec un questionnaire master réalisé grâce à notre expertise horizontale et verticale. 4 indicateurs : satisfaction, recommandation, caractère distinctif, intention d achat Un indicateur concis pour une compréhension immédiate Classement des clients en segments Recommandations pour améliorer la qualité de la relation Système d alertes en temps réel au Service Client D INVITATION DE REMERCIEMENT TABLEAU DE BORD SONDAGE ANALYSE RECOMMANDATIONS This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not It be may modified, not be organized modified, organized reutilized or in reutilized any way in without any way the without express the written express permission written permission of the rightful of the owner. rightful owner. X

49 SOUHAITEZ-VOUS DÉVELOPPER VOTRE PROGRAMME À L ÉTRANGER? Localisation et internationalisation L utilisation de la langue du pays augmente de façon significative le taux de clic, jusqu à 3 fois. Nous avons une forte expérience dans la localisation des messages digitaux. Nous adoptons une stratégie globale avec une déclinaison locale : nous routons dans tous les pays (jusqu à 150) et dans toutes les langues (jusqu à 25). En conformité avec les directives de la marque, nous identifions le meilleur moyen pour développer votre communication à l étranger avec des messages pertinents et cohérents avec les valeurs locales. Nous vous accompagnons dans votre projet d internationalisation en mettant en valeur votre marque. This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not It be may modified, not be organized modified, organized reutilized or in reutilized any way in without any way the without express the written express permission written permission of the rightful of the owner. rightful owner. XI

50 CHERCHEZ-VOUS UNE SOLUTION SUR-MESURE? Service clés en main Grâce à nos compétences, nous sommes en mesure de satisfaire vos besoins et de vous fournir les solutions les plus adaptées. Nous vous accompagnons dans la définition et mise en place des plans de contact par le biais des canaux , sms et notifications push. TECHNOLOGIE Nous apportons notre expertise dans toutes les étapes du programme, de la stratégie en passant par la mise en place, jusqu à l analyse des résultats. Analyse du marché et de la base clients Définition du plan d action et du programme de contact dans une logique de cycle de vie Créativité et exécution : conception rédaction, gabarit, HTML, testing, BAT et envoi Optimisation des messages avec AB testing Analyse des résultats SERVICES MARKETING BUSINESS INTELLIGENCE This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not It be may modified, not be organized modified, organized reutilized or in reutilized any way in without any way the without express the written express permission written permission of the rightful of the owner. rightful owner. XII

51 RACONTER LA MARQUE Avec des messages qui augmentent le caractère aspirationnel de la marque et de ses produits emblématiques CONVERTIR Rester présent dans l esprit du consommateur en se racontant, en dialoguant et pas seulement en vendant FIDÉLISER Fidéliser en prenant soin des clients Mesurer et contrôler la satisfaction PROMOUVOIR Créer des attentes sur les nouvelles collections en anticipant les styles et les couleurs, en impliquant vos contacts dans les initiatives digitales (invitation au défilé en streaming etc.). Utiliser des effets WOW pour se présenter de façon innovante INFLUENCER LA VENTE EN LIGNE ET EN MAGASIN Faire du marketing direct digital le levier cross-canal pour augmenter les ventes This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. This document is the intellectual property of ContactLab. It may not It be may modified, not be organized modified, organized reutilized or in reutilized any way in without any way the without express the written express permission written permission of the rightful of the owner. rightful owner. XIII

52 This document is the intellectual property of ContactLab. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.

53 LA REVOLUTION OMNICOMMERCE XVII

54 Les clients deviennent volatiles et exigeants Ils réclament plus d agilité Les règles traditionnelles du marketing, des ventes et du service client évoluent Le parcours client est complexe, changeant et implique l ensemble des canaux XVIII

55 TOUTES LES INDUSTRIES SONT CONCERNÉES Online Share in Major Retail Categories Source: Branchenreport Internethandel 2011 XIX

56 HYBRIS EST LE FUTUR DU COMMERCE Vue unique des clients / vue unifiée du Business Omni-Canal B2B / B2C par secteur d activité Solution agile et évolutive La plateforme de commerce la plus performante du marché, nativement conçue pour l OmniCommerce Disponible «on premise» et/ou «on demand» hybris est la plateforme qui remporte l adhésion la plus forte du marché XX

57 HYBRIS, LEADER POUR LES GRANDS ANALYSTES (written before the introduction of hybris OnDemand) XXI

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