Loi Hamon : mettre en œuvre le nouveau droit de rétractation

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1 Loi Hamon : mettre en œuvre le nouveau droit de rétractation Nouveau droit de l e-commerce B2C La mesure phare apportée par la loi Hamon concernant l e-commerce est le nouveau droit de rétractation. La mise en œuvre des nouvelles obligations légales à ce sujet impliquent une réflexion et des changements en profondeur de vos textes juridiques, mais aussi de vos procédures internes. Les nouvelles dispositions légales vous ouvrent également de nouvelles opportunités. L objectif de ce livre blanc est de récapituler, de manière très pratique, les décisions à prendre et changements à effectuer pour un site marchand d ici le 13 juin 2014, date d entrée en vigueur des nouvelles dispositions. Par ailleurs, le livre blanc vous offre une notice inédite qui vous permet, pas à pas, de rédiger votre nouvelle clause sur le droit de rétractation en fonction de votre business model. Cette notice se base sur le modèle de clause fourni dans la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011, transposée par la loi Hamon. La directive étant d harmonisation totale, les législations européennes locales doivent en reprendre exactement le contenu.

2 Sommaire 1 Ce qui change : l avant/après loi Hamon en 7 points Les délais Les modalités d exercice du droit de rétractation L organisation des retours (frais de retour, information préalable) Le remboursement (forme, frais de livraison) Les exceptions au droit de rétractation L information relative au droit de rétractation sur le site internet L information relative au droit de rétractation dans le courriel de confirmation de commande Détails sur les exceptions au droit de rétractation Contrats portant sur des biens Biens personnalisés Biens périssables Journal, périodique, magazine Biens sensibles (hygiène, protection de la santé) Biens indissociables Enregistrements audio, vidéo et logiciels Boissons alcoolisées Biens et services au prix instable Contrats portant sur des services Services pleinement exécutés Travaux urgents Hébergement, transport, loisirs Contrats particuliers Contrats portant sur des téléchargements de contenu numérique non fourni sur un support matériel Contrats portant sur la fourniture d eau, de gaz, d électricité ou de chauffage urbain Contrats conclus lors d une enchère publique Exceptions disparaissant de la réglementation Services de paris ou de loteries autorisés /biens de consommation courante livrés au cours de tournées régulières Les biens qui du fait de leur nature ne peuvent être réexpédiés Notice pour la rédaction de la clause sur le droit de rétraction L auteur Trusted Shops

3 1 Ce qui change : l avant/après loi Hamon en 7 points 1.1. Les délais Jusqu au 13 juin 2014 : le consommateur dispose de 7 jours à compter de la conclusion du contrat pour les services, et à compter de la réception du bien pour les ventes afin de se rétracter. Le marchand doit ensuite le rembourser des sommes versées sous 30 jours. La loi ne fixe au consommateur aucun délai pour renvoyer les produits qu il ne souhaite pas conserver. A partir du 13 juin 2014 : le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter. Le délai court à compter de la réception du bien par le consommateur ou du jour de la conclusion du contrat pour les services. Certains cas particuliers sont désormais clairement définis par la loi. Par exemple, pour une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément, le délai de rétractation ne commence à courir qu à compter de la réception du dernier bien par le consommateur. Le marchand dispose de 14 jours pour rembourser le consommateur à compter du jour auquel il a reçu l information selon laquelle le consommateur souhaite se rétracter. La loi fixe un délai au consommateur pour renvoyer les biens qu il a éventuellement reçu dans le cadre du contrat. Il s agit du même délai de 14 jours dont dispose le marchand pour rembourser. Les obligations du marchand et du consommateur doivent donc s exécuter en parallèle. Le marchand peut cependant retenir le remboursement jusqu à ce qu il ait reçu, soit les produits objets du droit de rétractation, soit la preuve de renvoi de ces derniers, selon lequel de ces événements se produit en premier Les modalités d exercice du droit de rétractation Jusqu au 13 juin 2014 : le consommateur peut exercer son droit de rétractation sans fournir de motif et sans exigence de forme. Il peut donc envoyer un courriel, une lettre ou encore passer un simple appel téléphonique. Il peut également renvoyer le bien sans aucune annonce ni explication. Certains sites marchands, pour rationaliser le traitement des retours, mettent en place des procédures prévoyant une annonce préalable de l intention de se rétracter via un formulaire en ligne ou encore, une demande d un numéro de retour. Cependant, il est illicite de présenter ces procédures comme obligatoires pour exercer le droit de rétractation. La jurisprudence a déclaré que des «procédures excessives» entravent abusivement l exercice du droit de rétractation. A partir du 13 juin 2014 : le consommateur doit notifier son intention de se rétracter au marchand par «une déclaration dénuée d ambiguïté». La directive européenne de laquelle est issue la loi Hamon mentionne à titre d exemple une lettre postale, un fax ou un . Le téléphone n est pas exclu, mais la loi indique clairement qu il appartient au consommateur, en cas de litige, de prouver qu il a bien exercé son droit de rétractation dans les temps. Il se protégera donc lui-même en choisissant l écrit pour sa déclaration de rétractation. Par ailleurs, pour l accompagner dans cette démarche, le marchand doit mettre à la disposition du consommateur un formulaire de rétractation standardisé. Le consommateur n est cependant pas obligé d utiliser ce formulaire pour se rétracter. La directive européenne fournit un modèle de formulaire reproduit ci-dessous. La loi prévoit la possibilité pour les marchands de programmer ce formulaire afin qu il soit possible de le remplir en ligne. Dans ce cas, le marchand doit faire parvenir au consommateur un accusé de réception immédiatement après de remplissage du formulaire. Le consommateur n a toujours pas à fournir de motif pour justifier sa rétractation. 3

4 B. Modèle de formulaire de rétractation (Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat) À l attention de [le professionnel insère ici son nom, son adresse géographique et, lorsqu ils sont disponibles, son numéro de télécopieur et son adresse électronique] : Je/Nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien (*)/pour la prestation de service (*) ci-dessous Commandé le (*)/reçu le (*) Nom du (des) consommateur(s) Adresse du (des) consommateur(s) Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) Date 1.3. L organisation des retours (frais de retour, information préalable) Avant le 13 juin 2014 : les frais de retour des produits sont les seuls frais pouvant éventuellement être mis à la charge du consommateur en cas de rétractation. A partir du 13 juin 2014 : les frais de retour peuvent être mis à la charge du consommateur en cas de rétractation. Cependant, la loi impose désormais des obligations d information précises sur cette question. Il faut indiquer au consommateur si vous prenez en charge les frais de retour ou non. Si vous ne prenez pas ces frais en charge, il faut indiquer au consommateur avant qu il ne soit engagé par le contrat combien le retour des biens va lui coûter, s il s agit de biens ne pouvant être renvoyés normalement par la poste (biens pesant plus de 30 kg). Si le coût du retour pour ces biens ne peut pas être calculé raisonnablement à l avance, une estimation du coût maximum doit être indiquée au consommateur. La loi prévoit désormais expressément que tous les coûts liés à l exercice du droit de rétractation dont le consommateur n aura pas été informé à temps seront à la charge du marchand Le remboursement (forme, frais de livraison) Avant le 13 juin 2014 : le remboursement porte sur la totalité des sommes versées lors de la commande, ce qui, implicitement, inclut les frais de livraison, quelle que soit l option de livraison choisie par le consommateur. Le remboursement peut être effectué par tout moyen de paiement. Le professionnel peut proposer au consommateur un remboursement selon une autre modalité, par exemple un avoir. Si le consommateur accepte, il est possible d effectuer ainsi le remboursement. A partir du 13 juin 2014 : le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour régler son achat. Le consommateur peut cependant donner son accord pour un autre mode de remboursement. Ce remboursement ne doit pas entrainer de frais supplémentaires pour le consommateur. La somme à rembourser comprend les frais de livraison initiaux du produit dans la limite des coûts correspondant au mode d envoi standard le moins cher proposé par le marchand sur son site. Les frais correspondant à des options de livraison particulières, telles que la livraison express, restent à la charge du consommateur s il a recu l information correspondante avant la conclusion du contrat. En cas de retard de remboursement, des pénalités de retard pouvant aller jusqu á 50% du prix du produit ou service objet de la rétractation sont prévues par la loi Hamon. 4

5 1.5. Les exceptions au droit de rétractation Exceptions au droit de rétractation qui subsistent après le 13 juin 2014 Exceptions au droit de rétractation qui disparaissent au 13 juin 2014 Nouvelles exceptions du droit de rétractation à partir du 13 juin 2014 Nouvelles exceptions au droit de rétractation sous conditions à partir du 13 juin 2014 Biens personnalisés Biens périssables Journaux, périodiques, magazines Enregistrements audio, vidéo, logiciels descellés Hébergement, transport, restauration, loisirs Paris, loteries Biens de consommation courante livrés à domicile lors de tournées régulières Biens qui du fait de leur nature ne peuvent être renvoyés Biens indissociables Boissons alcoolisées Travaux urgents à domicile Contrats conclus lors d une enchère publique Biens sensibles (hygiène) Services pleinement exécutés Téléchargements de contenu numérique Des explications détaillées sur ces exceptions et leurs conditions d application sont fournies dans la seconde partie de ce livre blanc L information relative au droit de rétractation sur le site internet Avant le 13 juin 2014 : les marchands doivent informer, «dans l offre», c est-à-dire sur le site avant la fin du processus de commande et la conclusion du contrat, de «l existence d un droit de rétractation et ses limites éventuelles, ou, dans le cas où ce droit ne s applique pas, de l absence d un droit de rétractation» 1. En pratique, les sites marchands insèrent dans leurs CGV une clause sur le droit de rétractation. Les CGV sont en général accessibles depuis la page d accueil du site ou au moins au cours du processus de commande, ce qui permet de remplir l obligation d information «dans l offre». Si les informations ne sont pas fournies à temps, le droit de rétractation peut être prolongé jusqu à trois mois. A partir du 13 juin 2014 : le consommateur doit recevoir les informations sur le droit de rétractation avant qu il ne passe commande et ne soit lié par le contrat. Si le consommateur n est pas informé correctement et à temps, le droit de rétractation peut se prolonger jusqu à 12 mois. Le nouvel article L du code de la consommation détaille les informations devant être fournies. Il est particulièrement mis l accent dans les nouvelles dispositions légales sur la nécessité d informer le consommateur sur les dispositions pouvant tourner à son désavantage. Citons notamment : L obligation de payer les frais de retour en cas de rétractation L obligation de prendre en charge les frais d envoi dépassant le mode d envoi standard le moins cher proposé par le professionnel La possibilité de voir sa responsabilité engagée en cas de dépréciation du bien résultant de manipulations excessives de sa part 1 Article L du code de la consommation en vigueur jusqu au 13 juin

6 La possibilité de devoir régler au marchand des frais correspondant à la prestation de service exécutée avant la déclaration de rétractation, dans le cas où le consommateur aurait expressément demandé l exécution de la prestation avant l expiration du délai de rétractation La disparition du droit de rétractation dès lors qu un média fourni sur support matériel (CD, DVD) ou un produit sensible pour raison d hygiène a été descéllé. En l absence de l information correspondante, une conséquence supplémentaire s ajoute à la prolongation du droit de rétractation : le marchand perd la protection associée à ces dispositions et doit prendre à sa charge les frais en découlant, ou encore accepter la rétractation du client, même si les conditions ne sont pas ou plus remplies. Il est donc crucial de rédiger une clause complète et exacte sur le droit de rétractation pour votre site marchand. La directive Droit des consommateurs fournit certes un modèle de texte standard devant être prochainement repris en droit francais dans un décret d application de la loi Hamon, mais ce modèle doit être adapté à votre situation particulière et à votre politique commerciale. Pour vous accompagner dans la rédaction de cette clause, vous trouverez en troisième partie de ce livre blanc une notice vous permettant, phrase par phrase, d adapter le modèle fourni par la directive européenne L information relative au droit de rétractation dans le courriel de confirmation de commande Avant le 13 juin 2014 : une disposition du code civil impose aux marchands d accuser réception de la commande par sans délai injustifié. En pratique, tout logiciel de boutique permet d envoyer au client un courriel de confirmation de commande. Le contenu de ce courriel n est pas défini légalement. Cependant, l article L du code de la consommation impose aux marchands de fournir un certain nombre d informations au client consommateur après la conclusion du contrat, au plus tard au moment de la livraison. Parmi ces informations comptent celles sur les modalités d exercice du droit de rétractation. Le courriel de confirmation peut consituer l outil pour remplir cette obligation d information. A partir du 13 juin 2014 : l obligation d accuser réception de la commande subsiste, tout comme celle de fournir des informations post-contractuelles aux clients consommateurs. Le nouvel article L du code de la consommation issu de la loi Hamon ne se contente pas d évoquer «les modalités d exercice du droit de rétractation», mais donne des indications sur le niveau de détail des indications à fournir. Les conditions, le délai, les modalités d exercice ainsi que les dispositions applicables aux frais de retour et les éventuelles exceptions doivent être rapellées au consommateur après la conslusion du contrat, au plus tard lors de la livraison du bien ou du début de l exécution du service, sur un support durable. Le formulaire standardisé de rétractation doit être joint à ces informations. 2 Détails sur les exceptions au droit de rétractation 2.1 Contrats portant sur des biens Biens personnalisés Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ne peuvent faire l objet du droit de rétractation. Cette exception n est pas une nouveauté apportée par la directive. Elle était déjà prévue en droit français avant la loi Hamon et fréquemment utilisée par les boutiques en ligne. 6

7 La jurisprudence a eu l occasion de définir les produits entrant ou non dans cette catégorie. La Cour de Cassation a notamment jugé en 2013 que des motocyclettes vendues en ligne ayant uniquement fait l'objet d'une immatriculation, qui n'avait pu modifier leur nature ou leur destination, n'étaient pas nettement personnalisés, de sorte que l'exclusion du droit de rétractation prévue par les textes en vigueur ne pouvait être opposée aux acquéreurs 2. L exception est donc à considérer de façon restrictive. Seules les spécifications modifiant la nature du bien et rendant celui-ci impossible à vendre à un autre consommateur justifient une exclusion du droit de rétractation. Les motifs de la directive 3 citent l exemple de rideaux confectionnés sur mesure Biens périssables Les biens périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement restent exclus du droit de rétractation avec l entrée en vigueur de la loi Hamon. Les boutiques en ligne se référant de manière justifiée à cette exception peuvent donc continuer à le faire. Les médicaments entrent dans cette catégorie d exclusion du droit de rétractation. Focus sur la vente en ligne de médicaments L arrêté du 20 juin 2013 relatif aux bonnes pratiques de dispensation des médicaments par voie électronique prévoit en son article une absence de droit de rétractation pour les médicaments dont la vente en ligne est autorisée, ce droit ne pouvant être exercé «dans la mesure où les médicaments sont des produits de santé qui, du fait de leur nature, sont susceptibles de se détériorer. L absence du droit de rétractation se justifie également par des impératifs de sécurité de la chaine d approvisionnement. En effet, un produit sorti du circuit de distribution et de délivrance ne peut le réintégrer.» L arrêté prévoit également des obligations formelles pour informer sur l absence de droit de rétractation. «Pour ces produits, l absence de droit de rétractation doit être indiquée de manière claire et lisible avant validation de la commande et être expressément mentionnée au sein des conditions générales de vente.» Journal, périodique, magazine Là encore, il s agit d une exception maintenue par la nouvelle règlementation. L exception ne vise que les livraisons ponctuelles de tels produits. La conclusion à distance d un contrat d abonnement portant sur ces produits est un contrat de prestation de service pouvant faire l objet d un droit de rétractation. Le délai de 14 jours débute au jour de la livraison du premier exemplaire Biens sensibles (hygiène, protection de la santé) Cette nouvelle exception était très attendue par les marchands d une certaine catégorie de produits, tels que la lingerie ou les cosmétiques, car elle est empreinte de bon sens. Cela dit, l exception n est applicable que sous certaines conditions. Elle concerne les produits «qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d hygiène ou de protection de la santé». 2 Civ. 1re, 20 mars 2013 ; Directive 2011/83/UE, motif (49) 7

8 Cela suppose que le produit livré : A été livré scellé par le marchand ou le fabriquant A été descellé par le consommateur après la livraison Ne peut être renvoyé pour des raisons d hygiène ou de protection de la santé. En pratique, sont concernés les produits impliquant, après descellement, un contact intensif et direct avec le corps humain. Si l on prend le cas des cosmétiques, une crème pourra plus facilement entrer dans cette catégorie d exception qu un parfum. Par ailleurs, si vous souhaitez vous référer à cette exception, il faudra obligatoirement livrer ce type de produits avec un sceau. Si le consommateur reçoit les produits sans sceau, l exception ne sera pas valable et vous devrez reprendre les produits en cas de rétractation. Il en est de même si le sceau n a pas été ôté par le consommateur. La directive et la loi n imposent pas de forme particulière pour le sceau. Il n est par ailleurs pas nécessaire d indiquer sur le sceau que son ouverture entraine la perte du droit de rétractation. Il suffit de fournir cette information avant la validation de la commande et sur un support durable après la conclusion du contrat. Conseil pratique Commencez dès maintenant à identifier dans votre assortiment les produits devant être livrés scellés, que vous les produisiez vous-mêmes ou que vous les commandiez chez vos fournisseurs. Assurez-vous de pouvoir prouver de manière indéniable que le produit a été descellé après livraison le cas échéant, afin de mettre toutes les chances de votre côté en cas de litige avec un consommateur Biens indissociables Cette nouvelle exception concerne les «biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d autres articles». Ces biens ne peuvent faire l objet d une rétractation. La jurisprudence et la doctrine clarifieront au fil du temps quels biens sont en pratique concernés par cette exception. Les motifs de la directive fournissent un exemple : la livraison de carburant. «(49) ( ) Le droit de rétractation ne devrait pas s appliquer ( ) à la livraison de carburant, par exemple, qui est un bien qui, par nature, ne peut être dissocié, une fois livré, des autres éléments auquel il a été mélangé.» Enregistrements audio, vidéo et logiciels Cette exception existant déjà en droit positif depuis plusieurs années, la jurisprudence française a eu l occasion de clarifier son champ d application en ce qui concerne les logiciels. Pour s'appliquer, l'exception «suppose que la vente concerne non du matériel informatique mais des logiciels, et que ceux-ci aient été «descellés» par le consommateur» 4. En l espèce, un logiciel, installé et configuré, avait été fourni avec un scanner permettant sa mise en fonction. Le tribunal a jugé que le logiciel pouvait être exclu du droit de rétractation en vertu de cette exception, mais que rien ne permettait en revanche de refuser le retour et le remboursement du scanner. 4 T. pol. Les Andelys, 10 déc. 2004: CCE 2005, no 43, obs. Tabaka. 8

9 Pour les trois catégories de produits faisant l objet de cette exception, la condition est la présence d un sceau lors de la livraison et ayant été ôté par le consommateur. La jurisprudence clarifiera les caractéristiques du sceau. Le sceau peut-il correspondre à l enveloppe de cellophane autour du produit? Doit-il s agir d un sceau physique, d un emballage pouvant être ôté par le consommateur, et pas seulement d un mot de passe pour l activation d un logiciel? Ces questions restent à clarifier. L essentiel pour vous protéger est de prévenir le consommateur de manière claire et compréhensible de l acte lui faisant perdre son droit de rétractation Boissons alcoolisées Il s agit d une exception très restrictive visant le secteur de particulier de l achat spéculatif de vins avant leur production. Sont exclues du droit de rétractation les boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel. Les motifs de la directive visent ce cas particulier. (49) ( ) Il se pourrait que ce droit de rétractation n ait pas lieu d être, par exemple compte tenu de la nature des biens ou des services particuliers. C est le cas par exemple du vin fourni longtemps après la conclusion d un contrat à caractère spéculatif, dont la valeur dépend des fluctuations du marché (vin en primeur) Biens et services au prix instable Cette exception formulée de manière plus générale, mais répondant au même objectif que la précédente, concerne la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation. Cette exception pourra être utilisée en particulier par les boutiques en ligne commercialisant de l or et autres métaux précieux dont le prix est régulièrement actualisé en fonction des fluctuations du marché. 2.2 Contrats portant sur des services Services pleinement exécutés En principe, pour les contrats portant sur des prestations de services, l exécution de la prestation ne devrait commencer qu après expiration du délai de rétractation de 14 jours. En pratique, le consommateur souhaite bénéficier d une exécution immédiate. Cependant, il ne souhaite pas perdre son droit de rétractation. Le marchand, pour sa part, ne souhaite pas exécuter un service pour lequel une rétractation pourrait survenir, car, contrairement à une livraison de bien matériel, le consommateur ne saurait lui restituer le service fourni. Pour répondre à cette problématique, le législateur prévoit le mécanisme 5 suivant : Le marchand doit recueillir sur papier ou support durable (pour pouvoir conserver une preuve) la demande expresse du consommateur de démarrer immédiatement l exécution du service Le marchand doit informer clairement sur son site des conditions dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation Si ces deux conditions sont réunies, la loi met également en place un dispositif protégeant le marchand du risque de perte financière. 5 Nouvel article L du code de la consommation 9

10 Si le consommateur exerce son droit de rétractation alors que l exécution du contrat a démarré mais n est pas terminée, il est redevable au marchand des sommes correspondant à la partie du contrat déjà exécutée. Prenons l exemple concret d un contrat d abonnement à un journal quotidien souscrit en ligne. Le consommateur souhaite recevoir le premier journal dans les 2 à 3 jours suivant la conclusion du contrat en ligne, et pas 14 jours plus tard. Il donne au marchand son accord pour démarrer le contrat, tout en étant informé des conséquences sur le droit de rétractation. Apres réception des trois premiers exemplaires, le consommateur choisit de se rétracter. Le prix des trois exemplaires reçus reste à sa charge, le reste des sommes éventuellement versées devant lui être remboursé. Pour le calcul de la somme à retenir, la loi impose une règle. Il peut certes arriver que le prix d un abonnement soit moins cher que le prix des articles achetés à l unité. Cependant le montant à retenir doit être calculé proportionnellement au prix total de la prestation convenu dans le contrat. Si l abonnement portait sur 10 numéros pour 10, EUR au lieu de 15, EUR pour achat à l unité, en cas de rétractation après trois exemplaires il faut rembourser au consommateur 10-3 = 7, EUR et pas 10 (3 x 1,5) = 5,5, EUR. Si le service a été entièrement exécuté, le consommateur ne peut plus exercer son droit de rétractation. C est le cas d une prestation unique de dépannage informatique à distance par exemple. Attention : si le marchand ne respecte pas les obligations d information et de recueil de l accord du consommateur, ce dernier ne lui sera redevable d aucune somme en cas d exercice du droit de rétractation. Conseil pratique Nous vous recommandons de réunir ces deux obligations sous la forme d une case à cocher dans le tunnel de commande, avant validation de celle-ci. Le consommateur doit cocher la case correspondante pour manifester sa demande d exécution immédiate de la prestation. Cette case à cocher devrait servir exclusivement á matérialiser cet accord et ne pas correspondre également à l acceptation ou prise de connaissance des CGV ou politique de protection des données. Pour répondre à l exigence de la documentation sur support durable, nous vous recommandons de confirmer par courriel cette demande du consommateur dans le courriel de confirmation de commande. Modèle pour le recueil de la demande du consommateur d exécution immédiate du contrat Je donne mon accord et vous demande expressément de commencer à exécuter la prestation de service faisant l objet du contrat conclu avec vous avant l expiration de mon délai de rétractation. Je suis informé du fait que mon droit de rétractation disparaitra une fois la prestation de service entièrement exécutée Travaux urgents Les travaux d entretien ou de réparation devant être réalisés en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicitées par ce dernier sont des prestations de service pour lesquelles le consommateur ne peut pas exercer son droit de rétractation. Cela ne s applique cependant que pour les travaux et les pièces de rechange strictement nécessaires pour répondre à l urgence. Il s agit ici finalement d un cas particulier précisant le régime du droit de rétractation pour les prestations de services. Dans la mesure où le consommateur a expressément demandé l exécution de la prestation, pour répondre à un cas d urgence, et que la prestation a été immédiatement réalisée avant expiration du droit de rétractation, ce droit disparait. 10

11 2.2.3 Hébergement, transport, loisirs Il s agit d une exception déjà en vigueur à l heure actuelle et maintenue dans la nouvelle règlementation. Le législateur européen estime qu il est nécessaire de protéger les professionnels dans le secteur du tourisme ou des loisirs en excluant le droit de rétractation des consommateurs pour l achat en ligne de ce type de services. Motifs de la directive (27) ( ) En ce qui concerne le transport de biens et la location de voitures, qui sont des services, les consommateurs devraient bénéficier de la protection offerte par la présente directive, excepté en ce qui concerne le droit de rétractation. (49) ( ) L octroi d un droit de rétractation au consommateur pourrait également être inapproprié dans le cas de certains services pour lesquels la conclusion du contrat implique la réservation de capacités que le professionnel aura peut-être des difficultés à remplir en cas d exercice du droit de rétractation. Tel pourrait être le cas par exemple pour les réservations d hôtels et de résidences de vacances ou pour des événements culturels ou sportifs. La jurisprudence française 6 a déjà établi que l achat d un billet de train nominatif via une plateforme en ligne constituait un contrat qui, en application de cette exception, ne pouvait faire objet de l exercice du droit de rétractation. Il en est de même pour la réservation d une chambre d hôtel 7. Cependant les autres dispositions protectrices du consommateur en matière de vente à distance sont applicables à ce type de contrats. Les obligations d information avant la conclusion du contrat et le rappel des informations sur un support durable suite à la conclusion du contrat, ainsi que les dispositions relatives à la configuration du bouton de commande, ou encore, l interdiction d utiliser des cases pré-cochées pour vendre au consommateur des options payantes, sont autant de règles s appliquant à ces contrats. 2.3 Contrats particuliers Contrats portant sur des téléchargements de contenu numérique non fourni sur un support matériel Sont ici visés les livres numériques, les applications mobiles, la musique ou les films à télécharger. L article du code de la consommation place explicitement ces contrats dans le champ d application de la règlementation protectrice des consommateurs. Compte tenu du caractère immatériel de ces biens, les règles de restitution applicables en cas de rétractation diffèrent de celle concernant des biens matériels. La solution proposée pour le législateur se rapproche de celle utilisée pour les services. Le droit de rétractation existe pour ces contrats et commence à courir au jour de la conclusion du contrat pour une durée de 14 jours. Le consommateur, avant de pourvoir effectuer le téléchargement, doit être informé par le marchand que cette exécution du contrat avant l expiration du délai de rétractation constitue une renonciation à exercer ce droit. Cette information doit figurer «dans le contrat», par exemple dans une clause des CGV ou sur une page d information du site. 6 Civ. 1re, 6 déc Le droit de rétractation n'est pas applicable à la prestation de service litigieuse consistant à acheter auprès de la SNCF un billet nominatif aller-retour Paris/Amsterdam en utilisant le site internet «Thalys». 7 Civ. 1re, 25 nov

12 Le marchand doit, par ailleurs, recueillir la demande expresse du consommateur de démarrer l exécution et adresser au consommateur la confirmation de cet accord exprès suite à la conclusion du contrat. Le courriel automatique de confirmation de commande semble être l endroit idéal pour cela. Modèle pour case à cocher dans le processus de commande Je donne mon accord et demande expressément l exécution du contrat avant l expiration du délai de rétractation. Je suis informé que je renonce ainsi à mon droit de rétractation, ce que j accepte Contrats portant sur la fourniture d eau, de gaz, d électricité ou de chauffage urbain Selon l article L du code de la consommation créé par la loi Hamon, ces contrats sont dorénavant inclus dans le champ d application de la règlementation protectrice des consommateurs dans le cadre de la vente à distance. Il s agit de contrats de prestation de services pour lesquels l obligation d information renforcée du consommateur ainsi que les règles relatives au droit de rétractation s appliquent. Ainsi, pour un contrat portant sur la fourniture d électricité souscrit en ligne, le consommateur pourra se rétracter et ne sera redevable, s il se rétracte et sous réserve que le marchand ait respecté toutes ses obligations, uniquement des sommes correspondant à l électricité qu il a consommé entre la conclusion du contrat et l exercice de son droit de rétractation Contrats conclus lors d une enchère publique L exclusion légale du droit de rétractation pour les contrats conclus lors d une enchère publique vise uniquement les ventes pour lesquelles la possibilité d assister à la vente en personne existe. Il s agit de ventes aux enchères officielles, autorisées par la loi, qui peuvent être organisées par un professionnel. Il n y aura dans ce cas pas de droit de rétractation, même si l enchère est remportée par un consommateur ayant fait son offre à distance. Ne sont pas visées ici les enchères organisées et réalisées via une plateforme existant uniquement en ligne et mise à disposition des professionnels et des consommateurs. A contrario, le droit de rétractation s appliquerait à ce type d enchères. Motifs de la directive «(24) Une vente aux enchères publiques implique que les professionnels et les consommateurs assistent, ou ont la possibilité d assister, à la vente en personne. Le professionnel propose des biens ou des services au consommateur au moyen d une procédure de mise en concurrence d offres autorisée par la loi dans certains États membres pour proposer des biens ou des services dans le cadre d une vente publique. L adjudicataire est tenu d acheter les biens ou les services concernés. L utilisation, à des fins de participation à des enchères, de plates-formes en ligne qui sont mises à la disposition des professionnels et des consommateurs, ne devrait pas être considérée comme une vente aux enchères publiques au sens de la présente directive.» 12

13 2.4 Exceptions disparaissant de la réglementation Services de paris ou de loteries autorisés /biens de consommation courante livrés au cours de tournées régulières Pour ces activités, l ensemble des dispositions protectrices des consommateurs en matière de vente à distance ne sont pas applicables, y compris donc celles relatives au droit de rétractation Les biens qui du fait de leur nature ne peuvent être réexpédiés Cette exception trop vague et volontiers interprétée de manière extensive par les marchands pour tenter d exclure toute sorte de produits du droit de rétractation est à présent supprimée de la législation. Elle est remplacée par des exceptions plus précises visant des produits particuliers, tels que les médicaments ou encore les boissons alcoolisées dont le prix est soumis à des fluctuations sur le marché. 3 Notice pour la rédaction de la clause sur le droit de rétraction Fonctionnement du tableau Ce tableau est un outil de travail vous permettant de rédiger votre texte d information sur le droit de rétractation, pour vos CGV ou FAQ. Il est basé sur le modèle de texte d information fourni dans la directive Droit des consommateurs et reproduit au chapitre 7 de ce guide. Chaque bloc, numéroté de 1 à 10, correspond à une phrase de votre clause. Choisissez une phrase par bloc et copiez les phrases les unes à la suite des autres dans un document séparé. Lorsque plusieurs phrases sont disponibles dans un bloc, répondez à la ou aux questions du bloc, et choisissez le texte correspondant à votre réponse. Si plusieurs réponses s appliquent à votre cas, ajoutez toutes les phrases correspondantes. Ex : vous vendez des produits et des services sur votre site : vous devez indiquer deux phrases issues du bloc 2. Selon les cas, il est possible qu en fonction de votre réponse à la question d un bloc, aucun texte ne doive être intégré pour celui-ci. Passez dans ce cas simplement au bloc suivant. Par exemple, si vous commercialisez uniquement des prestations de service via votre site et ne livrez aucun bien, vous pouvez ignorer les blocs 6 à 9. A la fin de la procédure, relisez votre texte dans le document séparé et améliorez-le si nécessaire (grammaire, mots de liaison). Faites enfin revoir cette clause par un avocat pour plus de sécurité juridique. Insérez cette clause dans vos nouvelles CGV, que vous mettrez en ligne au 13 juin

14 1 Droit de rétractation Droit de rétractation Vous avez le droit de vous rétracter du présent contrat sans donner de motif dans un délai de quatorze jours. 2 Point de départ du délai Quels types de produits et/ou services proposez-vous sur votre site? Bien(s) 1 commande 1 commande 1 commande 1 commande, 1 livraison Plusieurs articles livrés séparément 1 article livraison en lots ou pièces livraison régulière pour période déterminée (abonnement) TT Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour où vousmême, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du bien. TT Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour où vousmême, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du dernier bien. TT Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour où vousmême, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du dernier lot ou de la dernière pièce. TT Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour où vousmême, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du premier bien. Services Impliquant la livraison d un bien N impliquant pas la livraison d un bien TT Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du bien. TT Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour de la conclusion du contrat. Contrats particuliers Contenu numérique non livré sur support matériel Chauffage urbain, gaz, électricité, eau TT Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour de la conclusion du contrat. 14

15 3 Adresse TT Pour exercer le droit de rétractation, vous devez nous notifier [Indiquez vos nom, adresse, téléphone, mail, fax] votre décision de rétractation du présent contrat au moyen d une déclaration dénuée d ambiguïté (par exemple, lettre envoyée par la poste, télécopie ou courrier électronique). 4 Formulaire Est-il possible de remplir le formulaire standardise de rétractation directement sur le site? Possibilité offerte de remplir le formulaire sur le site Possibilité non offerte de remplir le formulaire sur le site TT Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation mais ce n est pas obligatoire. Vous pouvez également remplir et transmettre le modèle de formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d ambiguïté sur notre site internet [insérer l adresse du site internet]. TT Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation mais ce n est pas obligatoire. Si vous utilisez cette option, nous vous enverrons sans délai un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel). 5 Effets de la rétractation Le consommateur a t il reçu des biens dans le cadre du contrat? Le consommateur a reçu un ou plusieurs biens Le consommateur n a pas reçu de bien TT Effets de la rétractation En cas de rétractation de votre part du présent contrat, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l exception des frais supplémentaires découlant du fait que vous avez choisi, le cas échéant, un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par nous) sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de rétractation du présent contrat. Nous procéderons au remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous aurez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous convenez expressément d un moyen différent; en tout état de cause, ce remboursement n occasionnera pas de frais pour vous. TT Effets de la rétractation En cas de rétractation de votre part du présent contrat, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de rétractation du présent contrat. Nous procéderons au remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous aurez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous convenez expressément d un moyen différent; en tout état de cause, ce remboursement n occasionnera pas de frais pour vous. 15

16 6 Rétention du remboursement Le consommateur a t il reçu des biens dans le cadre du contrat? Le consommateur a reçu un ou plusieurs biens Le consommateur n a pas reçu de bien Le consommateur doit-il renvoyer les biens lui-même ou proposezvous de les récupérer à domicile? Passer au bloc suivant Le consommateur doit renvoyer les biens lui-même Vous proposez de récupérer les biens au domicile du consommateur TT Nous pouvons différer le remboursement jusqu à ce que nous ayons reçu le bien ou jusqu à ce que vous ayez fourni une preuve d expédition du bien, la date retenue étant celle du premier de ces faits. TT Nous récupérerons le bien. 7 Modalités de renvoi des biens La marchandise est-elle renvoyée à la même adresse que la déclaration de rétractation? Oui, la marchandise doit vous être renvoyée à la même adresse que la déclaration de rétractation Non, la marchandise doit être renvoyée à une autre adresse ou une autre entreprise habilitée par vos soins TT Vous devrez renvoyer ou rendre le bien, à nousmêmes à l adresse ci-dessus, sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours après que vous nous aurez communiqué votre décision de rétractation du présent contrat. Ce délai est réputé respecté si vous renvoyez le bien avant l expiration du délai de quatorze jours. TT Vous devrez renvoyer ou rendre le bien, à... [insérer le nom et l adresse géographique, le cas échéant, de la personne habilitée par vous à réceptionner le bien] sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours après que vous nous aurez communiqué votre décision de rétractation du présent contrat. Ce délai est réputé respecté si vous renvoyez le bien avant l expiration du délai de quatorze jours. 16

17 8 Frais de retour Prenez-vous en charge les frais de retour? Vous prenez en charge les frais de retour Vous ne prenez pas en charge les frais de retour Les produits vendus sur le site peuvent-ils être renvoyés par la poste? Le produit peut être renvoyé par la poste (moins de 30 kg) Le bien ne peut pas être renvoyé par la poste (plus de 30 kg) Le coût du retour peut-il être calculé à l avance? Le coût du retour peut être calculé à l avance Le coût du retour ne peut être raisonnablement calculé à l avance TT Nous prendrons en charge les frais de renvoi du bien. TT Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien. TT Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien, [insérer le montant] EUR. TT Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien. Ces frais sont estimés à un maximum d environ [insérer le montant]... EUR. 9 Responsabilité TT Votre responsabilité n est engagée qu à l égard de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce bien. 17

18 10 Compensation en cas de début d exécution Quels types de produits et/ou services proposez-vous sur votre site? Contrat de prestation de services Fourniture de gaz Fourniture d eau Fourniture d électricité Fourniture de chauffage urbain Autre type de contrat TT Si vous avez demandé de commencer la prestation de services pendant le délai de rétractation, vous devrez nous payer un montant proportionnel à ce qui vous a été fourni jusqu au moment où vous nous avez informé de votre rétractation du présent contrat, par rapport à l ensemble des prestations prévues par le contrat. TT Si vous avez demandé de commencer la fourniture de gaz pendant le délai de rétractation, vous devrez nous payer un montant proportionnel à ce qui vous a été fourni jusqu au moment où vous nous avez informé de votre rétractation du présent contrat, par rapport à l ensemble des prestations prévues par le contrat. TT Si vous avez demandé de commencer la prestation de services ou la fourniture d eau pendant le délai de rétractation, vous devrez nous payer un montant proportionnel à ce qui vous a été fourni jusqu au moment où vous nous avez informé de votre rétractation du présent contrat, par rapport à l ensemble des prestations prévues par le contrat. TT Si vous avez demandé de commencer la prestation de services ou la fourniture d électricité pendant le délai de rétractation, vous devrez nous payer un montant proportionnel à ce qui vous a été fourni jusqu au moment où vous nous avez informé de votre rétractation du présent contrat, par rapport à l ensemble des prestations prévues par le contrat. TT Si vous avez demandé de commencer la prestation de services ou la fourniture de chauffage urbain pendant le délai de rétractation, vous devrez nous payer un montant proportionnel à ce qui vous a été fourni jusqu au moment où vous nous avez informé de votre rétractation du présent contrat, par rapport à l ensemble des prestations prévues par le contrat. Rien à ajouter 18

19 Références Avant le 13 juin 2014 Articles L et suivants du code de la consommation dans leur version en vigueur jusqu au 13 juin 2014 A partir du 13 juin 2014 Articles L à L du code de la consommation dans leur version issue de la loi sur la consommation du 17 mars 2014 en vigueur à compter du 13 juin L auteur Glynnis Makoundou Titulaire d un Diplôme de Juriste Conseil d Entreprise (DJCE) ainsi que d un Master II en Droit des Affaires et Fiscalité, Glynnis Makoundou a rejoint Trusted Shops GmbH en 2011 en tant qu Experte Juridique et Audit France au sein du département Audit Key Account & International. Elle a effectué l audit de sites marchands français sur la base des critères de qualité Trusted Shops reflétant la législation en vigueur relative à l e-commerce. Elle est depuis septembre 2012 auteur du Guide Trusted Shops pour e- commerçants, qu elle actualise régulièrement au gré des évolutions légales et règlementaires. Elle est auteur régulière d articles juridiques relatifs à l e-commerce sur les blogs français et allemands de Trusted Shops ainsi que pour d autres blogs e- commerce. En octobre 2013, elle a rejoint le département juridique de Trusted Shops en tant que Legal Counsel. Trusted Shops L'entreprise, fondée en 1999 à Cologne, est leader sur le marché européen de la certification des boutiques en ligne. Trusted Shops audite les boutiques en ligne d après un catalogue de plus de 70 critères, comme la solvabilité, la transparence des prix, le service clients et la protection des données pour leur attribuer ensuite son label de qualité très prisé. A ce jour, plus de boutiques en ligne détiennent ce label. La société est dirigée par deux co-fondateurs, Jean-Marc Noël et Ulrich Hafenbradl Pour plus d informations: 19

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