Les normes du service à la clientèle. Renforcez votre entreprise en étant membre de l association

Transcription

1 Les nrmes du service à la clientèle Renfrcez vtre entreprise en étant membre de l assciatin

2 Message du cnseil d administratin de CanGift Les entreprises prspèrent lrsqu elles saisissent ce qui est imprtant pur leurs clients et y accrdent de l intérêt. Alrs que CanGift ffre des services qui snt stratégiquement imprtants pur vus en tant que membre, nus suhaitns aller encre plus lin en cncevant et en alignant les prcessus, les technlgies et les frmats de cmmunicatin de l assciatin de même que les activités du persnnel pur sutenir vs besins et répndre à vs attentes. Ce prcessus cntinu d évaluatin de la pertinence de ns actins à l intentin de ns membres est essentiel afin que nus demeurins un allié imprtant pur vtre entreprise. Un service en temps pprtun et adapté cnstitue une dimensin imprtante de la valeur que les membres attendent de CanGift. La chérence dans la façn dnt les plitiques snt administrées est la clé. Les inchérences cnduisent ptentiellement à la cnvictin que certains membres seraient favrisés au détriment d autres, même si ce n est pas le cas. Un prgramme qui met l accent sur les membres ne peut pas le faire «une seule fis». Il requiert un engagement permanent de tutes les ressurces de l assciatin. La meilleure stratégie mndiale rientée vers les membres n est aussi bnne que le snt les capacités et le désir de ntre persnnel de la mettre en œuvre. Ce dcument représente l expressin du désir de vtre cnseil d administratin, de vtre assciatin et de sn persnnel d interagir avec les membres d une manière psitive, chérente et adaptée. Repsant sur ns nmbreuses années d expérience cllective avec l assciatin, nus avns la certitude de puvir respecter cet impératif du service à la clientèle. Vtre cnseil d administratin de CanGift Message de la présidente En tant que directin, nus avns le devir de mettre tutes les dimensins de l assciatin au diapasn des membres. Nus ne cnsidérns pas le Service à la clientèle simplement cmme un département de première ligne qui ffre de l infrmatin et qui gère les plaintes. Nus vyns plutôt le service à la clientèle cmme une respnsabilité de chaque persnne. Ce dcument reflète ns années d expérience en matière d interactin avec les membres. Les engagements rientent ns activités en curs et ns effrts vers l améliratin cntinue de ntre service.

3 L accent indéfectible mis sur ns membres est ntre vie vers le succès. Le pint de vue des membres apprte une rientatin et une chérence des plus apprpriées à ns activités. Après tut, les membres snt la pierre angulaire de l assciatin. Vus, ns membres, déterminerez la vraie mesure de ntre succès. Nus smmes impatients de travailler avec vus. Anita Schachter, présidente et chef de la directin Message du cnseil d administratin de CanGift Message de la présidente Intrductin... 3 Infrmatin, transparence et cmmdité... 4 Nrmes de service... 4 Ce que nus vus demandns, vus les membres... 5 Plaintes... 6 Liste du persnnel... 7 Intrductin La missin de l'assciatin canadienne du cadeau est de faire prgresser ntre industrie en : Établissant le lien entre de nuveaux prduits, de nuveaux services et de nuvelles persnnes; Dévelppant des marques et des réputatins prfessinnelles; Présentant des prduits de façns nuvelles et excitantes; Publiant des idées inspirantes et les meilleures pratiques; Partageant de l'expertise qui stimule la cmpétitivité; Prcurant des rabais et des ffres qui permettent d'écnmiser de l'argent. Les membres qui fnt affaire avec l assciatin snt en drit de s attendre à : ce que l'infrmatin pertinente relative aux services de l assciatin (dans les limites de la cnfidentialité) sit aisément accessible; puvir truver le type d interactins et de services qu ils s attendent à recevir; puvir être traités équitablement, avec curtisie et sans délai; et puvir réagir si leurs rapprts avec l assciatin ne snt pas à leur entière satisfactin. Le persnnel de CanGift s engage à satisfaire ces besins tut en respectant les principes de dignité, d indépendance, d intégratin et d égalité des chances. Ce dcument résume de manière cncise ce à qui tus les intervenants de l industrie snt en mesure de s attendre de la part de CanGift, la façn dnt les services leur sernt rendus et ce que les membres peuvent faire lrsqu ils cnsidèrent que les

4 services qu ils reçivent de la part de l assciatin u les interactins qu ils nt avec le persnnel ne snt pas acceptables. Infrmatin, transparence et cmmdité CanGift fera tut en sn pssible pur furnir aux membres l infrmatin dnt ils nt besin pur tirer le meilleur parti des services dispnibles. Les renseignements sur ns services, ntamment, sur les questins les plus imprtantes pur les membres snt dispnibles sur ntre site Web : cangift.rg dans un frmat facilement cmpréhensible. Les dépliants, brchures et trusses d infrmatin suivants snt aussi dispnibles en frmat papier u en ligne : Les nrmes du service à la clientèle de CanGift Trusse de l expsant pur les Salns du cadeau de CanGift Trusse de renuvellement pur les Salns de l ACCAT Frmulaire de cmmentaire sur le service à la clientèle de CanGift Avis d interruptin de service Les dépliants, brchures et trusses d infrmatin peuvent être demandés en cntactant l assciatin de la façn qui vus cnvient le mieux. L Assciatin canadienne du cadeau 42 Vyager Curt Suth Trnt (Ontari) M9W 5M7 Téléphne : u Télécpieur : u Curriel : Site Web : inf@cangift.rg cangift.rg Ns bureaux snt uverts de 8 h 30 à 17 h HNE, du lundi au jeudi, et de 8 h 30 à 16 h HNE le vendredi. Nrmes de service Les emplyés de CanGift vus ffrirnt un service curtis et serviable en tut temps. Les services snt fferts de façn égale à tus ceux qui y nt drit, et dans la plupart des cas de la façn demandée par les intervenants. Sauf au curs de certaines semaines frt ccupées : la semaine du renuvellement de l adhésin des membres et celles de la tenue des salns ainsi que les semaines précédant ces événements, les membres peuvent s attendre : à ce que l n répnde aux appels téléphniques dans un maximum de quatre (4) snneries au curs des heures d uverture habituelles. à tujurs avir la pssibilité de parler à un membre du persnnel lrsqu ils appellent pendant les heures d uverture habituelles. que les emplyés qui répndent au téléphne indiquent le nm de l assciatin u de leur département et qu ils s identifient de façn plie et prfessinnelle. ne pas avir à faire affaire avec plus de deux (2) emplyés (mis à part la réceptinniste) lrsqu ils fnt une demande précise par téléphne. qu un accusé de réceptin pur les télécpies, les curriels et les messages laissés sur la bîte vcale leur sit transmis au curs de la prchaine jurnée uvrable. Les répnses à la plupart des demandes sernt dnnées au même mment. Si nécessaire, un délai sera établi pur l btentin de la répnse.

5 qu un accusé de réceptin pur les lettres sit émis dans les cinq (5) jurs uvrables suivant la réceptin. Les répnses à la plupart des lettres sernt dnnées au même mment. Si nécessaire, un délai sera établi pur l btentin de la répnse. Un avis d interruptin de service sera affiché sur le site Web de CanGift, dans les bureaux de CanGift et à l endrit de l interruptin. Renuvellement de l adhésin L adhésin à CanGift cuvre la péride du 1 er nvembre au 31 ctbre. Les membres recevrnt une Trusse de renuvellement de l adhésin envirn un mis avant le début de la péride de renuvellement. Ils truvernt dans cette trusse une facture persnnalisée et un frmulaire du prfil du membre. Les membres divent returner le frmulaire de prfil dûment rempli avec le paiement cmplet en utilisant un chèque identifié au nm de l entreprise au plus tard le 1 er nvembre. Les membres qui ne satisfnt pas à ces exigences sernt cntactés. Les membres qui ne cmplèternt pas le prcessus de renuvellement annuel au plus tard le 1 er décembre risquent de perdre leur place sur la liste d attente pur le Saln du cadeau de Trnt, leur espace de kisque pur le Saln du cadeau de Trnt ainsi que tus les autres avantages pur les membres. L espace de kisque L adhésin «Or» de CanGift ffre des avantages. Un de ces avantages est la pssibilité de luer un espace lrs des éditins du Saln du cadeau de Trnt, sus réserve de la dispnibilité. Des prcédures snt en place pur s assurer que les membres «Or» dnt le nm est sur la liste d attente pur un nuvel espace u pur un espace supplémentaire «gravissent les échelns» d une manière juste et équitable. Les membres «Argent» peuvent être invités à faire une demande d adhésin «Or» à la discrétin de CanGift. Les demandes écrites des expsants actuels et antérieurs pur de l espace de kisque supplémentaire u pur un transfert divent être reçues au mins cent vingt (120) jurs avant la tenue du prchain saln afin d être cnsidérées. Un accusé de réceptin pur ces demandes sera envyé dans les cinq (5) jurs uvrables. Achat /Vente d une entreprise membre L espace dans un saln est un privilège, nn un drit. Le transfert de l espace du kisque d une entreprise à une autre n est permis que lrsque l entreprise membre a été vendue et que certaines cnditins snt remplies. Les membres snt invités à cmmuniquer avec la directrice du Service d échange de crédit et de l administratin des plitiques avant de finaliser les accrds de vente afin de s assurer que les plitiques de CanGift préservant l adhésin pur les acheteurs snt satisfaites. Un accusé de réceptin sera émis dans les cinq (5) jurs uvrables de la réceptin des dcuments requis par l assciatin. À mins d avis cntraire, les membres peuvent s attendre à ce que CanGift les infrme, par écrit, si le transfert des espaces de kisque est appruvé (u les raisns du refus, le cas échéant) à l intérieur d une péride de trente (30) jurs uvrables de la réceptin de tus les dcuments liés à la demande du membre pur un tel transfert. Changement de nm L adhésin à l assciatin est accrdée uniquement à l entreprise qui en a fait la demande. Les membres snt respnsables d infrmer CanGift de tut changement dans leur structure d entreprise et leurs nms cmmerciaux. Les membres snt invités à cntacter le Service des adhésins afin de cnfirmer les dcuments fficiels requis par CanGift. Un accusé de réceptin des dcuments apprpriés sera envyé dans les cinq (5) jurs uvrables. À mins d avis cntraire, les membres peuvent s attendre à recevir une cnfirmatin écrite de l apprbatin (u des raisns du refus, le cas échéant) dans les trente (30) jurs uvrables de la réceptin par CanGift de tus les dcuments requis en lien avec la demande de changement de nm. Ce que nus vus demandns, vus les membres Afin de nus aider dans l accmplissement de ns tâches, et ce, le plus rapidement pssible, nus avns certaines attentes de la part de ns membres :

6 Veuillez vus assurer que vs dcuments snt entièrement et adéquatement préparés et exécutés avant de les sumettre à l assciatin. Respectez les délais fixés et publiés par CanGift. Respectez vs cllègues en suivant les règles et règlements des salns de CanGift et le cde d éthique des expsants de CanGift. Effectuez vs paiements seln les échéanciers par le biais de chèques bancaires imprimés avec le nm de l entreprise membre. Des chèques distincts pur les factures de chaque département snt appréciés. Plaintes L assciatin s effrce d ffrir pleine satisfactin aux membres dans tus les types de situatins. Tutefis, si vus êtes insatisfait d une décisin u d un service, vus êtes invité à faire cnnaître vs préccupatins d une manière prfessinnelle et curtise. Les plaintes sernt étudiées intégralement et équitablement. Les plaignants sernt traités avec plitesse et respect, et btiendrnt une répnse prmpte et une réparatin apprpriée. Si vus préférez sumettre vs cmmentaires par écrit, les frmulaires de rétractin snt dispnibles sur le site Web de CanGift, au bureau de CanGift et dans les lieux ù se dérulent les salns de CanGift. CanGift répndra à vs cmmentaires u préccupatins de la façn indiquée sur le frmulaire. Si vus préférez parler avec une persnne de l assciatin, vus êtes invité à sumettre tute préccupatin à l attentin du persnnel de première ligne du service apprprié. Si vus n êtes pas satisfait de l infrmatin btenue de la part du persnnel de première ligne, vus puvez faire des démarches plus pussées en vus adressant d abrd au directeur respnsable du service impliqué. Le persnnel de première ligne sera heureux de vus référer à l instance apprpriée. La plupart des questins peuvent être réglées rapidement en parlant au persnnel de première ligne et aux gestinnaires. Si vus n êtes pas satisfait de la façn dnt le gestinnaire respnsable du service a réslu la situatin, vus puvez résumer vtre plainte par écrit et vus adresser au président de l assciatin par curriel, par télécpieur u par la pste. Le président : répndra rapidement et équitablement à tute plainte sumise. accusera réceptin et répndra aux plaintes frmelles dans les cinq (5) jurs uvrables. prendra un engagement pur une autre date s il a besin de plus de temps pur btenir tute l infrmatin nécessaire pur répndre adéquatement au plaignant. Si, après réceptin de la répnse du président, vus désirez btenir d autres recurs, vus puvez demander au président de sumettre le prblème au cmité apprprié du cnseil d administratin. Le président vus avisera par écrit à l intérieur d un délai de cinq (5) jurs uvrables de la réunin du cmité et de la décisin prise. Les questins liées aux plitiques peuvent être sumises au cnseil d administratin pur une réslutin finale, à cnditin que la prcédure cncernant la plainte mentinnée ci-dessus ait été respectée. Le président vus avisera par écrit de la décisin du cnseil d administratin dans les cinq (5) jurs uvrables suivant la réunin du cnseil d administratin lrs de laquelle le prblème aura été sumis.

7 Liste du persnnel Nus smmes là pur vus aider! N hésitez pas à cntacter le persnnel de CanGift pur de l assistance. Vus truverez ci-dessus la liste des membres de ntre équipe et leurs services/respnsabilités respectifs. Nus smmes ravis de puvir vus aider. Opératins Anita Schachter Présidente et chef de la directin Ligne directe : Curriel : aschachter@cangift.rg Mna Bullck VP - pératins et systèms d infrmatin Ligne directe : Curriel : mbullck@cangift.rg Anna Dian* Réceptinniste Pste 2000 Curriel : adian@cangift.rg Laine Hill Crdnnatrice des pératins Ligne directe : Curriel : lhill@cangift.rg James Savin Directeur des technlgies de l infrmatin Ligne directe : Curriel : jsavin@cangift.rg Barb Prazmwski Administratrice du site Web Ligne directe : Curriel : bprazmwski@cangift.rg Tina Nichll* Crdnnatrice des pératins Ligne directe : Curriel : tnichll@cangift.rg Services aux membres Carlyne Hshley VP - des services aux membres Ligne directe : Curriel : chshley@cangift.rg Sarjini Baul Administratrice de l adhésin des membres Ligne directe : Curriel : sbaul@cangift.rg Angela Velkner* Assciée aux services aux membres Ligne directe : Curriel : avelkner@cangift.rg Finances Clin Wd VP des finances Ligne directe : Curriel : cwd@cangift.rg Nerinder Dhanjal Assistante aux finances Ligne directe : Curriel : ndhanjal@cangift.rg Shamendri Padachey Assistante aux finances Ligne directe : Curriel : spadachey@cangift.rg

8 Saln du cadeaux Karen Bassels VP Salns du cadeaux Ligne directe : Curriel : kbassels@cangift.rg Stephanie Gadbis* Directrice du Saln Centre internatinal de Trnt Ligne directe : Curriel : sgadbis@cangift.rg Brenda Harrisn Directrice du Saln Saln du cadeau de l Alberta Ligne directe : Curriel : bharrisn@cangift.rg Yvnne Hircck Directrice du Saln Centre des cngrès de Trnt Ligne directe : Curriel : yhircck@cangift.rg Marja Mikkla Dévelppement des affaires Salns cmmerciaux Ligne directe : Curriel : mmikkla@cangift.rg Jessica Francia* Crdnnatrice du saln Ligne directe : Curriel : jfrancia@cangift.rg Michelle Ricci Crdnnatrice du saln Ligne directe : Curriel : mricci@cangift.rg Ilham Chaklane* Superviseure des Relatins aux acheteurs Ligne directe : Curriel : ichaklane@cangift.rg Meagan Campbell Crdnnatrice des relatins avec les acheteurs Ligne directe : Curriel : mcampbell@cangift.rg Alisn Salman Crdnnatrice du marketing Ligne directe : asalman@cangift.rg Cmmunicatins Laura Bennett Spécialiste en cmmunicatins Ligne directe : Curriel : lbennett@cangift.rg Hébergement Carrie Severn Directrice de l hébergement Ligne directe : Curriel: cservern@cangift.rg *Dispnible à vus répndre en français