76,3% des PME françaises jugent le CRM indispensable pour se différencier des concurrents

Transcription

1 76,3% des PME françaises jugent le CRM indispensable pour se différencier des concurrents Mais 1 sur 4 n a pas les outils et les informations nécessaires pour atteindre ses objectifs Une étude exclusive d easiware sur les PME et la relation client à découvrir au SECA 2013 Paris, le 15 avril 2013 easiware, éditeur de la solution de gestion de la relation client easicrm, donne la parole aux PME françaises dans un ouvrage original intitulé : De Michel et Augustin à Meetic regards croisés de 9 PME françaises sur la relation client Adossée à une enquête quantitative réalisée avec Zebaz 1, cette étude met en perspective les points de vue de 9 dirigeants et responsables opérationnels de PME sur la relation client, la gestion de la relation client et le rôle du CRM dans leur entreprise. Les sociétés qui ont contribué par leur témoignage à la réalisation de cette étude sont L atelier des Chefs, Hi-Media, UGC, Relais & Châteaux, Darégal, Darwin Group, Michel et Augustin, Silic et Meetic. «Il y a 2,5 millions de PME en France mais sur la question de la relation client, ce sont toujours les mêmes très grandes entreprises qui s expriment. Les PME ne se retrouvent pas dans ces discours très marketing, normatifs et un peu arrogants. Nous avons donc décidé de donner la parole aux PME et, à travers cet ouvrage, de faire entendre une autre voix sur la relation client, ses enjeux et les attentes des PME vis-à-vis des outils qui permettent de la gérer», explique Brendan Natral, co-fondateur et Directeur Commercial d easiware. «L enquête réalisée en partenariat avec Zebaz confirme massivement les entretiens qualitatifs que nous avons menés, tant sur la place des outils CRM que sur les stratégies de relation client des PME.» L étude d easiware sera présentée au Salon Stratégie Clients, le 16 avril à 12h15, lors de la conférence Quelles stratégies client pour les PME? avec les responsables Relation Client de Michel & Augustin, Relais & Châteaux et Meetic. 1 Étude en ligne autoadministrée réalisée du 11 au 22 mars 2013, auprès de responsables d entreprise de moins de 200 M de chiffre d affaires. Base de données Zebaz.

2 Quatre grands enseignements >> Une gestion efficace de la relation client est un différenciateur durable et un levier indispensable de croissance Dans un environnement économique difficile, les dirigeants de PME voient la relation client comme un moyen de se différencier de leurs concurrents. En B2B comme en B2C, leur stratégie de relation client n est pas forcément très formalisée mais elle est toujours tirée par trois nécessités : identifier, attirer et convaincre des prospects ; développer le chiffre d affaires par client ; améliorer la satisfaction/minimiser l insatisfaction. >> Les PME s équipent au coup par coup en outils CRM pour répondre à des impératifs opérationnels Si elles aspirent toutes à être «orientées clients», les PME qui recherchent une solution CRM aujourd hui ne le font pas dans l optique de déployer une stratégie relationnelle globale. Limitées dans leurs moyens, elles le font en priorité pour résoudre des problèmes concrets d efficacité de la force de vente, de rentabilité marketing et de gestion au meilleur coût du service client. Piloter la performance des équipes, analyser les ventes et avoir de la visibilité sur l activité commerciale est aussi une de leur priorité. >> Le CRM est indispensable mais il est rarement «orienté client» et n aide pas autant qu il le devrait les collaborateurs à atteindre les objectifs Avoir une vue unique du client est désigné par les dirigeants de PME comme le moyen le plus indispensable pour gérer de manière optimale tous les stades de la relation avec les clients et leur offrir de bout en bout une expérience satisfaisante. La fragmentation des outils rend cette vue difficile et coûteuse à mettre en place. Conséquence : les informations clients sont dispersées, les collaborateurs perdent énormément de temps à les trouver, à les vérifier et à les compléter, au détriment du temps consacré aux actions et interactions clients et de leur efficacité. >> Le partage de la connaissance client et «l intelligence client» sont clés pour bâtir une stratégie relationnelle et une culture client partagée Tous les dirigeants interrogés par easiware le disent : dans une PME, en B2C comme en B2B, tout le monde s occupe des clients. De fait, la relation client est l affaire de tous les collaborateurs. Les outils CRM ne font pas tout mais en rendant la connaissance client partageable et «actionnable», ils fournissent le socle indispensable pour créer une culture client partagée par tous les collaborateurs et permettant à chacun de déployer ses talents, tout en atteignant ses objectifs. Synthèse des résultats de l enquête quantitative >> Le CRM est indispensable 95,9 % des répondants sont d'accord ou tout à fait d'accord pour dire que le CRM est un levier indispensable de croissance de leur entreprise. C'est même un outil indispensable pour 91,6 %. 76,3 % considèrent le CRM comme une manière de se différencier de la concurrence et 86,5 % le voient comme un outil de pilotage de la satisfaction client. >> Mais les outils CRM répondent mal aux attentes «Trop compliqués» pour 30,1 % des responsables interrogés et «incomplets» pour 44 %, le CRM est aussi perçu par 43,5 % comme un outil de surveillance des commerciaux. 43,8 % des répondants estiment disposer de l outillage CRM nécessaire pour atteindre leurs objectifs... mais doivent jongler entre plusieurs interfaces, outils ou modules. Néanmoins, 25 % déclarent ne pas disposer des outils nécessaires.

3 >> Le CRM ne fournit pas toutes les informations utiles et nécessaires 36,1 % des personnes interrogées disent disposer de trop de données et être submergées. Cependant, 23,7 % estiment que le CRM ne fournit pas aux collaborateurs les informations nécessaires pour atteindre leurs objectifs. Une large majorité dispose, via leur CRM, des informations «classiques» : compte client, état des commandes, fiche d'identité, infos légales... Il est à noter que seulement 56,3 % ne disposent pas de l historique des échanges avec les clients et 37,5 % de l historique des campagnes marketing. En revanche, les systèmes CRM en place ne fournissent pas d informations clients provenant des réseaux sociaux (11,3 %), d alerte suite à la visite du web de l entreprise par un client (13,8 %) et de revue de presse client (7,5 %). Ceci explique que 75 % rêvent d un CRM actualisé automatiquement et enrichi en temps réel. >> Au-delà des outils, la relation client est l affaire de tous dans une PME Seules 13 % des personnes interrogées pensent que la relation client ne concerne que les commerciaux. Loin de considérer que c est l affaire du centre d appels (1,2 %) ou du centre service client (6 %), ils sont unanimes pour dire qu elle doit être au cœur des préoccupations de tous les collaborateurs (94 %) et que tous les services de l entreprise sont impliqués (86,9 %). Retrouvez easiware au SECA! Du 16 au 18 avril 2013, easiware sera présent au salon Stratégie Clients 2013, Paris, Porte de Versailles, Hall 2.2 Stand F16 G17 Assistez à la conférence Quelles stratégies client pour les PME? Comment définir et mettre en place une stratégie client opérationnelle dans une PME? Les retours d'expériences de plusieurs entreprises de secteurs très différents soulignent l'étendue des possibilités. Quelle stratégie? Quels outils? Quelles informations? Qui contribue à la relation client et à sa qualité? Autant de questions clefs pour les PME et leurs performances. Mardi 16 avril 2013, de 12h15 à 13h15. Salle de Conférence 2. Avec la participation de : - Charlotte C., Responsable des relations clients, Michel & Augustin - Arnaud Wielgus, Directeur Commercial - Opérations & e-business, Relais & Châteaux - Vincent Galeraud, Customer Relation Director, Meetic - Brendan Natral Co-fondateur & Directeur Général d easiware

4

5 A propos d easiware Avec easicrm, easiware fait entrer les PME dans la nouvelle ère du CRM : celle de l intelligence client dynamique qui livre à chaque personne l information utile au bon moment pour renforcer la performance collective. easicrm est plus qu une simple solution CRM. C est, dans une solution simple, l ensemble des services, outils et informations nécessaires aux collaborateurs pour atteindre leurs objectifs en gérant la relation client avec intelligence. Organisant les données internes et externes et livrant à chaque personne l information utile au bon moment, easicrm devient rapidement le compagnon préféré de tous les collaborateurs. Depuis 2008, OUIGO SNCF, Club Med Gym, Caudalie, Hi-Media, IFR France (Groupe EADS), Lagardère Active, Lyreco, Silic, Terreal, Brisach, Nicolas Feuillatte, UGC, Darégal et Relais & Châteaux font partie des sociétés qui ont choisi easicrm pour renforcer l efficacité et la portée de leur stratégie de relation client. easiware a reçu le label Jeune Entreprise Innovante du ministère de la Recherche. En 2012, la société a réalisé un CA de 1,7 million d euros avec une croissance moyenne de 90% par an depuis sa création. easiware emploie une trentaine de collaborateurs à Marseille et Paris. Contacts Presse easiware Brendan Natral Tél. : brendan.natral@easiware.fr 3d Communication Dora Delaporte Tél. : ddelaporte@3dcommunication.fr