JENNORA. Livret d Accueil. Version 5 du 20 janvier 2012 établi par AAM SOMMAIRE

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1 JENNORA Livret d Accueil SOMMAIRE Lettre d Accueil - Présentation de l Association p. 2 Fonctionnement p. 3 Déontologie p. 4-5 JENNORA & la relation de proximité p. 6 Une équipe de salariés - Un système de proximité p. 7-8 Présentation des services p. 9 La coordination avec les différents professionnels - Les intervenants à domicile p La recherche de financement p. 16 Nos tarifs p Quels services JENNORA peut-elle vous proposer? p Comment se prépare et se déroule une séance? p Les questions pouvant se poser p Votre contrat, votre engagement, notre engagement p Des règles simples à savoir p. 31 Vos factures, Quand? Comment? Les déductions p. 32 Les Quatre principaux financeurs p. 33 Nos bureaux et l accueil au public Version 5 du 20 janvier 2012 établi par AAM

2 LETTRE D ACCUEIL A certains moments de la vie, plus particulièrement après soixante ans, nous sommes plus fragiles, isolés, malades ou gênés dans nos gestes les plus simples, voir handicapés. JENNORA, met à votre disposition ses services, permettant à chacun de continuer à vivre le plus confortablement possible chez soi, près de sa famille et de ses amis. D autre part, nombreux sont les parents qui, pris par leurs activités, sont soucieux de faire garder leurs enfants dans les meilleures conditions, nous proposons là aussi, un soutien. Nous avons voulu mettre en œuvre de vraies réponses, concrètes et efficaces pour tous, notamment en faisant appel à des agents professionnels compétents. Notre Service prestataire de l aide à la personne est à votre disposition pour vous soutenir dans votre démarche de maintien à domicile PRESENTATION JENNORA est une Association loi 1901, créée en Septembre 2003, ayant pour but d améliorer les prestations de services de garde d enfants et l aide à domicile pour les personnes âgées non médicalisées, mettant à disposition du personnel compétant et fiable, (auxiliaire de vie, étudiante expérimentée, aide à domicile, jardinier), en vue de palier à vos soucis quotidiens ou ponctuels d organisation. Au fil des ans, notre association s est développée, s est transformée, mais deux idées guident constamment son action : Une vocation : aider Une volonté : s adapter aux évolutions de notre société. Avec son personnel qualifié, sérieux et disponible, JENNORA s engage auprès de vous et vous propose des solutions personnalisées afin de vous satisfaire par un service souple, rapide et adapté. La clef de notre réussite : Sécurité - Ecoute - Respect Le démarrage de la prestation se fera progressivement et votre collaboration est un des éléments majeur pour obtenir et garder votre confiance. Proche de chez vous, nous vous proposons nos prestations. 2

3 FONCTIONNEMENT DE JENNORA BUREAU Président trésorier secrétaire CONSEIL D ADMINISTRATION De 9 membres JENNORA VAR Service Aide à la personne 660 C Chemin de la Renardière POURRIERES JENNORA Bouches du Rhône Service Aide à la personne Quartier Bendel TRETS JENNORA est une Association Loi 1901 à but non lucratif dirigé par un Conseil d Administration bénévole. Il confie à une Présidente le bon fonctionnement et la mise en œuvre de ses décisions. Le Conseil d administration : Les décisions politiques, les orientations de l association sont définies par un conseil d administration composé de 9 membres. Il se réunit en moyenne une fois par mois. Ses adhérents : vous. Chaque client est un membre de l association, c est une force pour JENNORA. Chaque client peut en effet influer sur les orientations prises grâce à son vote lors de l assemblée générale.. Une instance participative : l assemblée générale Comme chaque adhérents, vous recevrez une invitation pour participer à l Assemblée Générale de l Association. Elle a lieu chaque année vers le mois de janvier. Lors de cette assemblée, vous aurez l occasion de vous exprimer sur les orientations générales de l association et de voter pour ou contre le rapport d activité, le rapport financier et le rapport d orientation. Si vous souhaitez vous impliquer davantage dans la vie de notre Association, l assemblée générale vous donne également la possibilité de présenter votre candidature en tant qu administrateur. 3

4 A. NOTRE DEONTOLOGIE CHARTE DES DROITS ET LIBERTES DE LA PERSONNE AGEE Ministère de la Santé, de la Famille et des personnes handicapées (Mentionnée à l article L du code de l action sociale des familles arrêté du 8 septembre 2003) JO n 234 du 9 octobre 2003, p Article 1er - Principe de non discrimination Dans le respect des conditions particulières de prise en charge et d accompagnement, prévues par la loi, nul ne peut faire l objet d une discrimination à raison de son origine, notamment ethnique ou sociale, de son apparence physique, de ses caractéristiques génétiques, de son orientation sexuelle, de son handicap, de son âge, de ses opinions et convictions, notamment politiques ou religieuses, lors d une prise en charge ou d un accompagnement social ou médico-social. Article 2 - Droit à une prise en charge ou à un accompagnement adapté La personne doit se voir proposer une prise en charge ou un accompagnement, individualité et le plus adapté possible à ses besoins, dans la continuité des interventions. Article 3 - Droit à l information La personne bénéficiaire de prestations ou de services a droit à une information claire, compréhensible et adaptée sur la prise en charge et l accompagnement demandés ou dont elle bénéficie ainsi que sur ses droit et sur l organisation et le fonctionnement de l établissement, du service ou de la forme de prise en charge ou d accompagnement. La personne doit également être informée sur les associations d usagers oeuvrant dans le même domaine. La personne a accès aux informations la concernant dans les conditions prévues par la loi ou la réglementation. La communication de ces informations ou documents par les personnes habilitées à les communiquer en vertu de la loi s effectue avec un accompagnement adapté de nature psychologique, médicale, thérapeutique ou socio éducative. Article 4 - Principe du libre choix, du consentement éclairé et de la participation de la personne Dans le respect des dispositions légales, des décisions de justice ou des mesures de protection judiciaire ainsi que des décisions d orientation : 1 La personne dispose du libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d un service à son domicile, soit dans le cadre de son admission dans un établissement ou service, soit dans le cadre de tout mode d accompagnement ou de prise en charge ; 2 Le consentement éclairé de la personne doit être recherché en l informant, par tous les moyens adaptés à sa situation, des conditions et conséquences de la prise en charge et de l accompagnement et en veillant à sa compréhension. 3 Le droit à la participation directe, ou avec l aide de son représentant légal, à la conception et à la mise en œuvre du projet d accueil et d accompagnement qui la concerne lui est garanti. Lorsque l expression par la personne d un choix ou d un consentement éclairé n est pas possible en raison de son jeune âge, ce choix ou ce consentement est exercé par la famille ou le représentant légal auprès de l établissement, du service ou dans le cadre des autres formes de prise en charge et d accompagnement. Ce choix ou ce consentement est également effectué par le représentant légal lorsque l état de la personne ne lui permet pas de l exercer directement. Pour ce qui concerne les prestations de soins délivrées par les établissements ou services médico-sociaux, la personne bénéficie des conditions d expression et de représentation qui figurent au code de la santé publique. La personne peut être accompagnée de la personne de son choix lors des démarches nécessitées par la prise en charge ou l accompagnement. Article 5 - Droit à la renonciation La personne peut à tout moment renoncer par écrit aux prestations dont elle bénéficie ou en demander le changement dans les conditions de capacités, d écoute et d expression ainsi que de communication prévues par la présente charte, dans le respect des décisions de justice ou mesures de protection judiciaire, des décisions d orientation et des procédures de révision existantes en ces domaines. 4

5 Article 6 - Droit au respect des liens familiaux La prise en charge ou l accompagnement doit favoriser le maintien des liens familiaux et tendre à éviter la séparation des familles ou des fratries prises en charge, dans le respect des souhaits de la personne, de la nature de la prestation dont elle bénéficie et des décision de justice. En particulier les établissements et les services assurant l accueil et la prise en charge ou l accompagnement des mineurs des jeunes majeurs ou des personnes et familles en difficultés ou en situation de détresse prennent, en relation avec les autorités publiques compétentes et les autres intervenants, toute mesure utile à cette fin. Dans le respect du projet d accueil et d accompagnement individualisé et du souhait de la personne, la participation de la famille aux activités de la vie quotidienne est favorisée. Article 7 - Droit à la protection Il est garanti à la personne comme à ses représentant légaux et à sa famille, par l ensemble des personnels ou personnes réalisant une prise en charge ou un accompagnement, le respect de la confidentialité des informations la concernant dans le cadre des lois existantes. Il lui et également garanti le droit à la protection, le droit à la sécurité, y compris sanitaire et alimentaire, le droit à la santé et aux soins, le droit à un suivi médical adapté. Article 8 - Droit à l autonomie Dans les limites définies dans le cadre de la réalisation de sa prise en charge ou de son accompagnement et sous réserve des décisions de justice, des obligations contractuelles ou liées à la prestation dont elle bénéficie et des mesures de tutelle ou de curatelle renforcée, il est garanti à la personne la possibilité de circuler librement. A cet égard, les relations avec la société, les visites dans l institution, à l extérieur de celle-ci, sont favorisées. Dans les mêmes limites et sous les mêmes réserves, la personne résidente peut, pendant la durée de son séjour conserver des biens, effets et objets personnels et, lorsqu elle est majeure, disposer de son patrimoine et de ses revenues Article 9 Principe de prévention et de soutien Les conséquences affectives et sociales qui peuvent résulter de la prise en charge ou de l accompagnement doivent être prises en considération. Il doit en être tenu compte dans les objectifs individuels de prise en charge et d accompagnement. Le rôle des familles, des représentants légaux ou des proches qui entourent de leurs soins la personne accueillie doit être facilité avec son accord par l institution dans le respect du projet d accueil et d accompagnement individualisé et des décisions de justice. Les moments de fin de vie doivent faire l objet de soins, d assistance et de soutien adaptés dans le respect des pratiques religieuses ou confessionnelles et convictions tant de la personne que de ses proches ou représentants. Article 10 Droit à l exercice des droits civiques attribués à la personne accueillie L exercice effectif de la totalité des droits civiques attribués aux personnes accueillies et des libertés individuelles est facilité par l institution, qui prend à cet effet toutes mesures utiles dans le respect, si nécessaire, des décisions de justice. Article 11 Droit à la pratique religieuse Les conditions de la pratique religieuse, y compris la visite de représentants des différentes confessions, doivent être facilitées, sans que celles-ci puissent faire obstacle aux missions des établissements ou services. Les personnels et les bénéficiaires s obligent à un respect mutuel des croyances, convictions et opinions. Ce droit à la pratique religieuse s exerce dans le respect de la liberté d autrui et sous réserve que son exercice ne trouble pas le fonctionnement normal des établissements et services. Article 12 Respect de la dignité de la personne et de son intimité Le respect de la dignité et de l intégrité de la personne est garanti. Hors la nécessité exclusive et objective de la réalisation de la prise en charge ou de l accompagnement, le droit à l intimité doit être préservé. 5

6 Comment JENNORA garantit-elle une relation de proximité? Pour garantir une intervention individualisée à chaque cas, JENNORA veille à ce qu un client ne soit suivi que par un référent et que le personnel d intervention fasse part des changements qu il a pu observer chez la personne et qui concerne notre action. REFERENT UNIQUE L Association veille à ce que le client n ait qu un référent chargé de le suivre de la première visite à domicile jusqu à la fin de la prestation. JENNORA reste au plus près de la population aidée grâce au recrutement opéré sur les communes des bénéficiaires, une assistante technique est disponible dans chacun des bureaux et reste à l écoute des besoins des clients. VEILLE DU PERSONNEL D INTERVENTION Les intervenants sont sensibilisés à faire remonter des informations à leur responsable car ceux-ci ont un rôle de veille à deux niveaux : Niveau de veille au regard du changement de comportement du client (la personne ne parle plus, semble malade ). L intervenante prévient immédiatement sa responsable qui prend les mesures nécessaires ou se déplace pour évaluer la situation. Niveau de veille au regard de la maltraitance. L intervenant informe sa responsable de tout cas de maltraitance (physique ou psychologique). Cette dernière fait un rapport à la Direction qui informe par courrier le Procureur de la République des faits constatés afin que la personne âgée soit protégée. Une relation triangulaire Comment JENNORA gère t elle les relation entre le client et le personnel d intervention? Il est important que la relation entre un client et le personnel d intervention soit clairement définie. Dans ce but, JENNORA insiste beaucoup auprès du personnel sur le professionnalisme qui encadre chaque mission et informe également le client sur ce point. INFORMATION DU PERSONNEL Même si elle s inscrit dans un cadre professionnel, la relation client-intervenant doit rester chaleureuse. Pour respecter cette juste distance, les référents expliquent à chaque intervenant les situations quotidiennes susceptibles d entraîner un glissement, une dérive (ne pas accepter d étrennes, ne pas donner ni recevoir trop d informations personnelles, refuser systématiquement les cadeaux pour les enfants.) INFORMATION DU CLIENT Le client est informé par différents biais de l attitude que devra tenir le personnel intervenant. Il connaît ainsi indirectement la conduite qu il aura à tenir personnellement. CONTRÔLE PAR LE REFERENT Le référent effectue des visites régulières à domicile en présence ou non du personnel d intervention pour éviter que cette relation devienne trop familière ou inversement trop distante. Il n hésite pas également à interroger les intervenants lors des réunions mensuelles. 6

7 UNE EQUIPE DE SALARIES Au quotidien, ce sont un nombre important de personnes qu emploie JENNORA pour vous servir. Il y a bien entendu les intervenants à domicile mais également les équipes administratives présentes à notre agence ainsi que le personnel travaillant au siège à Pourrières. SIEGE SOCIAL Présidente Responsable Qualité Secrétariat de Direction Anne ANTOLINI Service du personnel Encadrant Coordinatrice Sandrine DAUMASSON Service Financier Jean-Luc JAUFFRET Agence des BDR (ouverture en cours) Futur site des BdR Equipe d intervention Auxiliaires de vie Aides ménagère Garde d enfants Ass Maternelle Homme toutes mains Jardinier 7

8 Les intervenants à domicile Ils portent l image de l association, ils travaillent pour vous, nous travaillons pour eux. Le siège social Le siège social de l association se trouve à POURRIERES et regroupe plusieurs services (La Direction Générale de l Association, la comptabilité, le service du personnel, le service qualité ) Notre Agence (En cours d ouverture) Une agence pour garantir la proximité de notre association pour nos clients dans les Bouches du Rhône. Une équipe y travaillera dont un référent. Elle suit le bon déroulement des prestations, gère les plannings, se charge des évaluations à domicile. UN SYSTÈME DE PROXIMITE UN SIEGE SOCIAL, NOTRE PREMIERE AGENCE Direction, facturation, recrutement, comptabilité, qualité... UNE SECONDE AGENCE Suivi des prestations, gestion des plannings, évaluation des besoins, Visites à domicile 8

9 Nos services et les intervenants à domicile Les services Les intervenants Le déroulement de la prestation Quels services JENNORA peut-elle vous proposer? L aide ménagère Faire les courses, entretenir une maison ou simplement repasser les chemises pour aller au travail sont des tâches que JENNORA peut réaliser ou vous aider à réaliser. L aide à la personne Aider à entretenir le domicile ne suffit parfois plus. Des personnes ont également besoin d être aider pour s habiller, se lever, manger, des gestes qui nécessitent des compétences spécifiques que JENNORA peut apporter. La garde d enfant Les sorties d école, la garde ponctuelle ou régulière, un enfant malade, une grève, une sortie, et pourquoi pas un besoin de soutien scolaire, la nounou est là. Le jardinage Entretenir les surfaces : tonte du gazon, binage des massifs, ramassage des feuilles, taille des arbustes et autres petits arbres. Les petits travaux de bricolage Service à la personne composé de tâches élémentaires et occasionnelles comme changer une ampoule, fixer un tableau, tout travaux sortant du cadre du gros œuvre. La recherche de financement Une partie des coûts de l aide à domicile peut être prise en charge. Votre référent vous guidera dans ces démarches. 9

10 SCHEMA COORDINATION AVEC LES DIFFERENTS PROFESSIONNELS Aides à domicile Auxiliaire de vie Autres services Kiné et autre paramédicaux Aide soignante Assistante de vie Réseau de soins palliatifs CCAS/Association d usagers (plaquette réunions) Amis Voisins Service Social (réunion à domicile ou Personne prise en charge Famille (fiche de transmission) Centre de formation (Convention de stages) EHPAD Accueil de jour, Héberge- Médecin traitant Infirmière libérale Hôpital ou autre structure de soins (prescription médicale pédicule, (Convention, (compte-rendu, fiche de liaison, Fiche de transmission, Fiche de transmissions ) visite à l hôpital) 10

11 L AIDE MENAGERE L Aide ménagère correspond à l entretien courant de votre domicile et à la réalisation des tâches la vie quotidienne dont voici les principales : Laver en machine et repasser le linge du foyer. Préparer les repas. Faire les courses ( vous avez la possibilité d accompagner l intervenant dans son véhicule personnel). Nettoyer les vitres ne nécessitant pas de ses pencher vers l extérieur ou risquant de provoquer une chute. Dépoussiérer le mobilier et les luminaires. Laver les sols. Aspirer les moquettes et tapis. Nettoyer la salle de bain et les sanitaires. Changer les draps des chambres. Réaliser le petit jardinage. Ranger les documents administratifs. Que n avons-nous pas le droit de faire? Le service d aide ménagère a des limites que les intervenants doivent respecter, le plus souvent par mesure de sécurité. En cas de doute n hésitez pas à contacter votre référent. Les travaux en hauteur ne peuvent pas s effectuer au-delà de la quatrième marche d un escabeau. Le déplacement de charges lourdes se limite à la manutention de petits mobiliers. Par exemple il n est pas possible pour l intervenant de déplacer seul un buffet de cuisine. Les travaux salissants font partie du travail de l intervenant mais se limite au ménage courant. Nettoyer complètement une cave ou vider un grenier ne fait donc pas partie de l aide ménagère. L utilisation de produits dangereux se limite aux produits d entretien courant (eau de javel, détartrant, lessive ) Par exemple, il n est pas possible d utiliser de l ammoniaque, de l acide ou tout autre produit n étant pas destiné directement aux tâches ménagères. Le jardinage se limite à la confection de bouquets avec les fleurs du jardin et à la cueillette des fruits à portée de main. La tonte d un gazon ou la taille d un arbuste ne fait donc pas partie du petit jardinage pouvant être effectué par l intervenant, il convient alors de contacter votre référent pour demander le passage d un jardinier. Ce que vous devez savoir L intervenant à domicile doit avoir à sa disposition le matériel et les produits nécessaires à la réalisation de son travail. Ce matériel doit être en bon état, en particulier le matériel électrique. Si vous avez des animaux de compagnie agressifs ou capricieux, prenez les mesures nécessaires pour qu il ne puissent pas entr ainer d accidents et prévenir l intervenant. 11

12 L AIDE A LA PERSONNE Ce service permet à une personne dépendante d être secondée dans des actes de la vie courante autres que l aide ménagère et la concernant personnellement. Voici une liste des principaux gestes pouvant être accomplis : Aide au transfert, c est-à-dire aider une personne à se déplacer, à se lever, à s asseoir, à se coucher. Aide à la prise des repas. Aide à la toilette si celle-ci ne fait pas l objet de soins prescrits. Suivi de la prise de médicaments (voir limites ci-dessous). Accompagnement de la personne lors de ses déplacements extérieurs. Entretien des relations sociales. Accompagnement (lecture, jeux de société, mots croisés ) Que n avons-nous pas le droit de faire? Il convient de garder à l esprit qu un service d aide à la personne n est pas un service de soins et que les compétences nécessaires pour leurs réalisations sont différentes. Pour établir une frontière claire, il suffit de respecter une règle simple. L aide à la personne concerne les actes de la vie courante pouvant encore être en partie réalisée par la personne elle-même. Dès lors qu un médecin stipule que l un de ces actes de la vie courante ne peut plus être effectuée par son patient, automatiquement il ne pourra plus être exécuté par le service d aide à la personne et devra être confié à un service de soins. L Aide à la Toilette ne peut plus être réalisée si cette toilette nécessite des soins ou si un médecin a prescrit une toilette médicalisée. L Aide à la Prise de Médicaments n est possible que si le médecin prescripteur laisse à son patient l initiative d accomplir seul ce geste. Ce que vous devez prévoir L intervenant à domicile doit avoir à sa disposition le matériel et les produits nécessaires à la réalisation de son travail. Ce matériel doit être en bon état, en particulier le matériel électrique. Si vous avez des animaux de compagnie agressifs ou capricieux, prenez les mesures nécessaires pour qu il ne puissent pas entrainer d accidents et prévenir l intervenant. 12

13 LA GARDE D ENFANT Définition Un intervenant auprès d' enfants garde des enfants qui ne sont pas les siens contre une rétribution. Cette activité comprend l'éveil, le développement et la sécurité des enfants confiés. Il peut s'agir de gardes régulières, comme par exemple les sorties d'écoles ou les sorties de crèche : la nounou récupère les enfants après les cours, et elle s'en occupe jusqu'au retour des parents. Cette activité peut comprendre l'aide aux devoirs, la préparation des repas, le bain et le coucher. La garde des enfants de moins de 3 ans nécessite l'agrément qualité, l'assistante maternelle prend soin de bébé de manière régulière. LA GARDE D ENFANTS Intervient auprès d enfant qui lui sont confiés. Cette activité comprend l éveil, le développement et la sécurité. Il peut s agir de gardes régulières, comme les sorties d écoles ou les sorties de crèche, la garde d enfant récupère les enfants après les cours et s en occupe jusqu au retour des parents. Principales activités : Aide aux devoirs, Accompagnement dans les tâches de la vie courante (habillage, lever, toilette, repas) Préparation des repas Sortie d école Rangement du matériel éducatif Collabore à l organisation de la vie de l enfant, en favorisant sa participation dans toutes les activités quotidiennes Situe son action au sein d une équipe de travail et transmet ses observations. L ASSISTANTE MATERNELLE Veille sur les enfants de 0 à 6 ans qu on lui confie, leur apporte bien être et épanouissement en les aidant à se construite et à communiquer. Préparer un goûter Animer une séance de coloriage, de marionnettes Proposer des activités en fonction de leur développement Préparer des repas équilibrés et adaptés aux âges des enfants Donner une toilette Sortir en promenades Surveillance de l hydratation Favoriser leur apprentissage du langage. 13

14 PETITS TRAVAUX BRICOLAGE Définition Exécuter de petites réparations, de petits travaux d entretien ou d aménagement domestique. Activités Réparer une fuite d eau en urgence, changer un joint, purger un radiateur, Poser une tringle à rideaux, Déboucher les toilettes, une canalisation, brancher une machine à laver Déboucher une canalisation, Changer une ampoule, un fusible, Remplacer un battant de toilettes, Raboter une porte, Boucher les trous d un mur, une fissure, Changer une prise électrique, Monter un meuble, fixer des éléments de cuisine, de salle de bains, changer des poignées de porte, Poser un store, une applique, un tableau, Effectuer une retouche de peinture, Changer un système de robinetterie, refaire les joints au silicone d une cuisine, d une salle de bains, rénover les joints d un carrelage, Remplacer une machine à laver, le système de fermeture d une porte, Monter une étagère murale Brancher un décodeur, un ensemble hifi-et ou vidéo, l installer éventuellement. Que n avons-nous pas le droit de faire? Des travaux de gros œuvres (exemple : tranchées au marteau piqueur, etc ) Ce que vous devez prévoir. Si vous avez des animaux de compagnie agressifs ou capricieux, prenez les mesures nécessaires pour qu il ne puissent pas entrainer d accidents et prévenir l intervenant. 14

15 LE JARDINIER Définition Le jardinier a pour métier l'entretien des jardins, la taille des arbustes et autres petits arbres, tonte du gazon, Activités Conseiller le client sur son jardin Entretenir les surfaces : tonte du gazon, binage des massifs, ramassage des feuilles. Tailler les arbustes et autres petits arbres : élagage, taille ornementale Réaliser des massifs floraux, planter des végétaux d ornement, engazonner, selon les indications du client, Préparer les sols (bêchage, fumage ), Assurer les plantations initiales mais également de renouvellement, Pourvoir la croissance des plantes par des apports : eau, engrais Veillez à l évacuation des eaux usées et des déchets (végétaux, terre ), Entretenir le matériel utilisé. Que n avons-nous pas le droit de faire? Tailler des haies de plus de deux mètres. Ce que vous devez prévoir L intervenant à domicile doit avoir à sa disposition le matériel et les produits nécessaires à la réalisation de son travail, sauf si le matériel est fournit par JENNORA, ce qui est précisé lors de la demande et fait l objet d un tarif différent Ce matériel doit être en bon état, en particulier le matériel électrique. Si vous avez des animaux de compagnie agressifs ou capricieux, prenez les mesures nécessaires pour qu il ne puissent pas entrainer d accidents et prévenir l intervenant. 15

16 LA RECHERCHE DE FINANCEMENT Ce service, entièrement gratuit, vous permet de demander à divers organismes une participation financière qui viendra éventuellement se déduire de votre facture JENNORA. Les systèmes de financement étant complexes, JENNORA vous offre son expérience pour monter les dossiers correspondant le mieux à votre situation. Que n avons-nous pas le droit de faire? Faire une demande sans votre accord est impossible. JENNORA ne fait que compléter le dossier correspondant le mieux à la situation. Ce choix s opère sur la base de vos déclarations et ce dossier ne peut être envoyé sans votre accord. Ce que vous devez prévoir. Pour préparer les dossier d aides financières, de nombreux documents peuvent être nécessaires. Il est donc normal, que votre référent réclame des relevés de comptes ou des avis d imposition. Si vous ne souhaitez pas fournir ces pièces, vous pouvez parfaitement faire vos demandes directement auprès des différents organisme financeurs. 16

17 Nos Tarifs Les Adhésions Annuelle 15 Saisonnière 10 Les Frais kilométriques Hors zone Facultatif en fonction de la demande 0.45 /km Tarifs consommation horaire mensuelle Aide à la Personne Durée minimale d intervention 2 heures (Délai minimum pour une prestation de qualité) De 0 à 20 heures 20 Au-delà 19 Soutien scolaire 25 Transport de personnes 21 Participation liée à l utilisation de véhicule en complément de la participation horaire fixée 0.45 /km 17

18 Tarifs consommation horaire mensuelle Jardinage & Petits Travaux Durée minimale d intervention 2 heures (Délai minimum pour une prestation de qualité) Tarif horaire 25 Frais kilométriques hors zone (+de 15 kms) 0.45 /km JENNORA est une Association prestataire de services et n agit en aucun cas en lieu et place du client. La différence entre le système prestataire et mandataire : Elle n est en aucune façon une Association mandataire. Dans ce cadre d intervention en mode mandataire, le consommateur a recours à une entreprise ou association agréée à laquelle il va confier un certain nombre de tâches par contrat de mandat. Ce contrat peut prévoir : Recherche de candidatures, le recrutement et l embauche, définition des missions, activités et tâches Calcul et établissement des bulletins de paie, etc. L organisme mandataire perçoit une rémunération pour les tâches qui lui sont confiées par mandat. C est le consommateur (et non la structure mandataire) qui est l employeur de l intervenant effectuant la prestation Dans ce cadre d intervention en mode prestataire, le consommateur achète une prestation de services à la personne qui lui sera facturée. Le consommateur aura, au préalable, fait état de sa demande à l entreprise ou association prestataire agréée qui construira une réponse personnalisée. L organisme agréé est l employeur de l intervenant qui effectue la prestation au domicile du consommateur L engagement pris par JENNORA de ne pas proposer de prestations abusives se retrouve dans sa tarification et reste à ce jour une priorité, QUALITE EFFICACITE ne sont pas synonymes de tarifs prohibitifs 18

19 Les intervenants à domicile Vous nous offrez la possibilité d intervenir chez vous. Nous nous devons de vous proposer du personnel de confiance. Quels services JENNORA peut-elle vous proposer? Le recrutement Chaque candidat est soumis à une série d entretiens et de tests pour évaluer sa motivation son sens de l initiative, sa connaissance du métier. La condition sine qua non reste la possession d un diplôme du secteur sanitaire & social. La formation Chaque salarié dispose d un passeport formation, lui permettant de faire évoluer ses compétences tout au long de sa carrière. 19

20 Les intervenants à domicile Vous nous offrez la possibilité d intervenir chez vous. Nous nous devons de vous proposer du personnel de confiance. Les compétences. Le DEAVS Les compétences Le diplôme d état d auxiliaire de vie social est la référence en matière d aide à domicile. De tous les poste occupés il est un minimum de diplômes exigés : (aide ménagère, agent d entretien, garde d enfant de + de 3 ans, jardinier, homme toute mains BEP carrière sanitaire et sociale, BEPA option services, spécialité services aux personnes BEPA option économie familiale et rurale, CAP agricole et para agricole employé d entreprise agricole option employé familial CAP petit enfance, CAP employé technique de collectivités Titre assistant de vie du ministère du travail, Titre employé familial polyvalent sous réserve de l homologation du ministère L assistante maternelle Elle suit une formation de 60 heures avant d obtenir son agrément, puis 60 autre heures après. Elle a la possibilité de garder des enfants de moins de 3 ans 20

21 Comment se prépare une prestation? Cette préparation identifie clairement vos besoins afin que nous puissions vous proposer un service adapté. C est une étape importante que nous voulons la plus transparente possible pour vous aider à prendre une décision. Les différentes étapes Évaluation des besoins Par téléphone ou à domicile, nous recueillons vos besoins et vos attentes. Définition de la prestation Vous composez votre prestations. Simple ménage ou intervention auprès de personnes dépendantes, nous sommes là pour vous conseiller. Estimation du coût Nous vous fournissons un devis gratuit. Un élément incontournable pour vous permettre de prendre une décision. Signature du contrat Vous signez votre contrat. Des règles simples pour une relation sans mauvaises surprises; Démarrage de la prestation Nous vous présentons le personnel d intervention et c est parti!!! Le Cahier de liaison Il est mis en place lors du démarrage de la prestation et vous permet de communiquer avec les diffé rents intervenants (consignes spécifiques, remises de clefs, changement d intervenant ) 21

22 Et quotidiennement, comment se déroule une séance? Le déroulement normal d une séance est simple et deviendra naturel. Cependant, des impondérables peuvent gripper cette mécanique, ils sont repris dans le chapitre des règles simples. Arrivée de l intervenant A chacune de ses arrivées, l intervenant doit décliner son identité et pouvoir vous présenter sa carte professionnelle. Organisation de la séance du jour Vous convenez avec l intervenant des tâches à réaliser durant la séance du jour. Réalisation de la prestation L intervenant réalise ce qui vient d être convenu. Validation de la séance du mois Quelques minutes pour signer la feuille de vacation et faire le point. 22

23 Nos services et les questions pouvant se poser... En cas d absence En cas de retard Gestion des congés Dépôt d une réclamation 23

24 LE JARGON Chaque métier à son vocabulaire, l aide à domicile n y échappe pas. Vous pouvez ranger votre dictionnaire car voici regroupées pour vous les définitions qu il est important de connaître. Référent : Personne chargée de suivre spécifiquement la prestation qui vous a été proposée. C est elle qui évalue vos besoins, organise la prestation et se tient à votre disposition. Intervenant : C est la personne qui réalise la prestation à votre domicile. Prestataire : Mode de gestion d une prestation suivant lequel les intervenants de JENNORA sont des salariés JENNORA. Mandataire : Mode de gestion d une prestation suivant lequel les intervenants de JENNORA sont salariés par les clients (mode non utilisé chez JENNORA) Evaluation : L évaluation est réalisée à domicile par votre référent. Elle permet d enregistrer vos besoins et vos attentes afin de vous offrir une prestation adaptée. Organisme financeur : Organisme délivrant des prises en charge financières permettant ainsi de réduire le montant de votre facture. Prise en charge financière : Somme d argent destinée à un client en vue de prendre en charge une partie des coûts de nos services. Ces prises en charge sont habituellement déduites de votre facture. Attention, les prises en charges font l objet d un plafond et sont limitées dans le temps. La CRAM peut par exemple accorder à un client une prise en charge pour la réalisation de deux heures d aide ménagère par semaine pour une durée d un an. Renouvellement de prise en charge financière : Quelques semaines avant la fin d une prise en charge, le référent effectue une visite à domicile afin d entamer une nouvvelle demande auprès de l organisme financeur; Séance : Unité de temps de travail de l intervenant à votre domicile. Notre prestation peut se découper en plusieurs séances réparties sur un mois. Une preuve de réalisation doit être fournie pour chaque séance (feuille de vacation, pointage par téléphone). L intervenant est en retard. La circulation automobile, une panne ou un enfant malade font malheureusement que l intervenant peut être retardé. Quand faut il prévenir votre référent? Au-delà de 15 minutes de retard, il convient de prévenir votre référent pour qu il puisse se renseigner sur les causes de ce retard, vous tenir informé et envisager une alternative. Comment réagir à l arrivée (tardive) de l intervenant? Si dans la précipitation qui accompagne souvent un retard, l intervenant omet de se justifier, n hésitez pas à lui demander le motif de son retard. Si vous aviez téléphoné à votre référent, prévenez-le de l arrivée de l intervenant. En fin de séance, vérifiez l heure inscrite sur la feuille de vacation. Et le temps perdu? Deux solutions s offrent à vous. La première est de rattraper le retard en fin de prestation ou lors de la séance suivante. La seconde solution est de ne pas rattraper le retard qui bien entendu ne vous sera pas facturé. Dans les deux cas, la solution devra être prise en accord avec l intervenant. Le point important : vérifier les heures sur la feuille de vacation 24

25 Que faire si l intervenant est absent? Vous apprenez que l intervenant ne pourra pas venir comme à son habitude. Si votre référent ne vous a pas encore contacté, téléphonez-lui systématiquement pour l avertir de cette absence. Une fois averti, votre référent se charge alors d organiser un remplacement. Si vous estimez qu un remplacement n est pas nécessaire, signalez-le à ce moment. Le point important : Avertir systématiquement votre référent. Vous devez vous absenter alors qu une prestation est prévue. Des amis vous invitent à passer quelques jours sur la côte, c est tentant mais des interventions de JENNORA sont prévues à ces dates, que faut-il faire? La première chose à faire est de prévenir au plus tôt votre référent pour qu il puisse adapter au mieux la prestation. Avec lui vous pourrez décider soit d annuler complètement les séances, soit de les déplacer ou encore de permettre une intervention en votre absence. Exemple : Durant votre semaine à la mer, l intervenant n est pas venu suivant le planning habituel mais la veille de votre retour, il est venu remettre le chauffe-eau en route et a rempli le réfrigérateur. Les points importants Avertir votre référent au plus tard 48 heures avant votre absence. En cas d absence non signalée, JENNORA se verrait dans l obligation de vous facturer la séance. Vous venez d être hospitalisé. Vous bricolez, une mauvaise glissade et vous voilà à l hôpital. Comme toujours, il convient que votre référent soit prévenu au plus tôt. Un parent, un voisin ou un ami pourront s en charger à votre place si vous avez mis ce livret d accueil en évidence. Les points importants Avertir votre référent au plus tôt. Toujours garder les coordonnées de votre référent à la disposition de vos proches. Vous doutez du sérieux de l intervention. Ponctualité, attitude, méthodes de travail : la prestation de l intervenant vous déçoit. Ne laissez surtout pas un malaise s installer et faites rapidement part de vos remarques à votre référent, il saura réagir en conséquence. La plupart du temps, il s agit de malentendus ou de consignes mal comprises. Si par contre les compétences de l intervenant sont remises en cause, une autre personne vous sera alors présentée. Le point important «NE PAS HESITER A NOUS CONTACTER» 25

26 Vous désirez aller faire des courses en voiture. Si l intervenant possède une voiture, vous pouvez l accompagner car JENNORA est couverte par une assurance. Les points importants Signer systématiquement le relevé kilométrique que l intervenant vous présente à chaque déplacement. Les déplacements sont facturés au kilomètre. Vous envoyez l intervenant faire des courses. Si l intervenant doit effectuer des achats, vous devez lui avancer de l argent et respecter certaines règles : Ne donnez que de l argent liquide. Notez sur le cahier des achats la somme donnée à l intervenant. Au retour, vérifier la somme rendue et consignez-la dans le cahier, ainsi que le ticket de caisse. Les points importants Donner de l argent liquide. A chaque mouvement d argent, signer le cahier des achats. Vous aimeriez remercier votre intervenant. Au fil des semaines, une relation de confiance s est probablement liée entre vous et l intervenant, c est normal mais notre déontologie nous empêche de recevoir un quelconque présent. Le travail d intervenant à domicile peut être éprouvant et un simple remerciement représente déjà beaucoup. Les points importants Ne placez pas l intervenant dans une situation délicate en lui offrant un cadeau. Elle se verrait dans l obligation de le refuser. Une petite collation. Dans le Nord, le café est presque une tradition alors si le cœur vous en dit vous pouvez toujours en proposer un à l intervenant. Mais attention sa journée est longue, alors ne lui proposez pas un apéritif. Les points importants Pas de boissons alcoolisées. Intervention en votre absence Il se peut que vous désiriez que nos prestations se déroulent en votre absence, cela ne présente aucune difficulté particulière mais il convient d encadrer plus précisément ce type d intervention. 26

27 Il faut donc procéder à une remise de clef ainsi qu une définition exacte de tâches à réaliser. Dans ce genre d intervention, le cahier de liaison prend toute son importance. Lisez-le à votre retour car l intervenant y aura sans doute écrit un message et n hésitez pas à y laisser les consignes pour la séance suivante. Les points importants Avertir votre référent, remplir un formulaire de transmissions de clefs. Etre parfaitement d accord avec l intervenant sur le travail à résliser en votre absence à l aide du cahier de liaison. Vous souhaitez participer à la vie de l Association Avant d être client d un service, vous êtes membre d une association. Une association qui défend des valeurs en orientant son action. En qualité de membre, vous êtes conviés à participer chaque année à l assemblée générale où sont présentées les activités de l association et sa santé financière. Les points importants Vous êtes membre de l association, vous avez donc un droit de vote à l assemblée générale. Vous avez à vous plaindre de nos services Voilà une situation qui va à l encontre même de notre objectif premier : vous aider. Cela peut néanmoins arriver et il convient d agir méthodiquement pour être entendu. Suivant l importance du problème, vous aurez différents interlocuteurs : votre référent, le Service Qualité, ou encore le Conseil national de l évaluation sociale et médico-sociale. Votre référent vous aidera à régler les problèmes ponctuels d organisation, de qualité de la prestation, d incompatibilité avec l intervenant Le Service Qualité est en relation directe avec la direction de l association. Un malheureux concours de circonstances, une situation très spécifique peuvent mettre en échec une organisation même solide. Contactez donc le siège pour en discuter avec notre responsable Qualité, il modifiera nos procédures pour éviter que votre problème ne se reproduise. Le conseil National de l évaluation sociale et médico-sociale est une instance totalement indépendante de notre association et a pour mission de faire respecter les droits fondamentaux des personnes. Ce conseil désigne donc des «personnes qualifiées» que vous pouvez saisir si vous constatez un manquement grave dans nos pratiques. La liste de ces personnes qualifiées est normalement jointe en annexe de ce livret, cependant, dans le département du VAR elle n existe pas et n a jamais été mise en place à ce jour. Le point important S adresser aux bonnes personnes pour obtenir une réponse adaptée. En cas de doute, contactez votre référent. 27

28 Votre Contrat Votre engagement Notre engagement Des règles simples 28

29 Votre Engagement Information de votre référent Pour tout changement de la prestation ou lors d événements anormaux, contactez directe ment votre référent. Sans cela, il nous est impossible de vous garantir une qualité de service. Durée d engagement Votre contrat a une durée d un an, il est renouvelé par tacite reconduction chaque année. Résiliation du contrat Le contrat peut être résilié à tout moment. La Signature des contrats Votre référent vient vous présenter le personnel d intervention. A cette occasion, il vous remet le présent livret et vous signez ensemble les différents contrats. L Appel de suivi de début de prestation Appel deux semaines d intervention, votre référent vous téléphone pour savoir si la prestation correspond à vos attentes et répondre à vos interrogations. 29

30 Notre Engagement Suivi de votre satisfaction Chaque mois, ainsi qu une fois par année, vous recevrez un questionnaire de satisfaction, il nous per met de définir nos axes d amélioration. Gestion des remplacements Votre intervenant est indisponible (maladie, congés ) Votre référent vous propose une solution de remplacement. Suivi personnalisé Vous disposez d un référent unique qui connaît personnellement votre dossier et se charge de Trouver une réponse à chacune de vos interrogations. Evaluations régulières Au minimum une fois par trimestre par un relevé questionnaire rempli par l intervenant, une fois par an, ou à votre demande, votre référent procède à une évaluation de vos besoins. 30

31 Des règles simples... Avertir son référent Toute modification ou anomalie doit être communiquée directement à votre référent. Ne pas modifier le planning Pour tout changement, contactez votre référent. Fournir le matériel Veillez à ce que les intervenants disposent de matériel en bon état et de produits adéquats. Signer les relevés d heures Elles sont la seule preuve de la réalisation de la prestations. 31

32 Vos Factures Quand? Comment? La facture est mensuelle. Elle est adressée à compter du 5 du mois. Il est possible de payer votre facture par espèces, Chèque, titre emploi service, cesu ou plus simplement Par prélèvement automatique ou virement bancaire. Les déductions Si vous bénéficiez d une prise en charge financière, elle est directement Déduite de votre facture. De plus, vous recevrez chaque année une attestation fiscale vous permettant De bénéficier d une réduction de votre impôt sur le revenu. 32

33 LES QUATRES PRINCIPAUX FINANCEURS De nombreux organismes peuvent prendre en charge une partie des coûts de nos prestations. Les caisses de retraite Démarches à suivre : Votre référent détermine votre caisse de retraite principale et compolète le dossier correspondant. Sont joints à ce dossier un détail de vos revenus et une évaluation de votre niveau de dépendance. Montant de l Aide Financière : Il varie en fonction de vos revenus. Conditions : Etre retraité et autonome (GIR 5 ou 6) Le Conseil Général L APA (ALLOCATION PERSONNALISEE AUTONOMIE) Démarches à suivre : Votre référent détermine si votre niveau de dépendance justifie un recours à l APA. Sont joints au dossier un détail de vos revenus et un certificat médical de votre médecin traitant. Une équipe médicosociale (EMS) du Conseil Général vient évaluer plus précisément votre niveau de dépendance. Une commission statue sur votre dossier, décide d une éventuelle prise en charge et vous envoie un plan d aide indiquant le nombre d heures financées. Montant de l Aide Financière : Il varie en fonction de vos revenus et de votre niveau de dépendance (GIR). Conditions : Avoir plus de 60 ans et rencontrer des difficultés à accomplir les gestes ordinaires de la vie courante. LE CCAS (CENTRE COMMUNAL D ACTION SOCIAL CCAS) Démarches à suivre : Votre référent détermine si votre situation vous permet de prétendre à cette aide et complète un dossier. Montant de l Aide Financière : Il varie en fonction de vos revenus. Conditions : Ne pas être retraité ou avoir une pension de retraite inférieure à un plancher donné. La Caisse Primaire d Assurance Maladie Démarches à suivre : Votre référent complète un dossier auquel sont joints un détail de vos revenus et une évaluation de votre niveau de dépendance. Montant de l Aide Financière : Il varie en fonction de vos revenus. Conditions : Ne pas être retraité et avoir une nécessité justifiée par un médecin d avoir recoiurs à un service d aide à domicile de manière temporaire. Les Mutuelles Démarches à suivre : Vous contactez votre mutuelle qui détermine si votre demande correspond à votre couverture complémentaire. Si votre demande peut être prise en charge, la mutuelle contacte alors un service d aide à domicile qui, si vous ne l avez pas stipulée, n est pas forcément JENNORA. Montant de l Aide Financière : Il dépend de votre mutuelle. Conditions : Elles correspondent habituellement à un retour à domicile suite à une hospitalisation non programmée. 33

34 SAVOIR Le 3977 est à votre disposition si vous vous rendez-compte d une quelconque maltraitance à personne âgée ou handicapée. Le 119 concerne toute déclaration de maltraitance à enfant. En cas de danger, prévenir les services concernés, Police, structure. En cas de problème de santé du client, si son état le nécessite, prévenir les pompiers, le médecin, la famille et la structure. NOS BUREAUX JENNORA (Siège Social) 660 C Chemin de la Renardière POURRIERES JENNORA (Antenne des Bouches du Rhône) Quartier Bendel TRETS Si mes collaborateurs et moi-même avons pu vous donner entière satisfaction nous aurons atteint notre objectif prioritaire. Nous serons toujours très heureux de vous accueillir et de tout faire pour vous être agréables. Merci de votre confiance. 34

35 ACCUEIL DU PUBLIC Un seul numéro de téléphone est à votre disposition : Du lundi au vendredi de 9h à 18h. Après 18 heures, les Week Ends et jours fériés les appels sont transférés sur un numéro d astreinte et sont traités de la même façon qu en semaine. Pour tout déplacement en nos locaux veuillez prendre rendez-vous avec nous à ce numéro afin que nous puissions vous recevoir de façon optimale.. Agrément Qualité SAP Agrément qualité : en cours pour les Bouches du Rhône Agrément simple : R/120307/083/Q/048 Garde d enfant de moins de 3 ans Garde d enfant de plus de 3 ans Assistance aux personnes âgées ou aux autres personnes Entretien de la maison et travaux ménagers ayant besoin d une aide personnelle à leur domicile hors Prestations de repas à domicile dont commissions soins médicaux Collecte et livraison à domicile du linge repas Garde malade hors soins médicaux Livraison de cours à domicile Aide à la mobilité et au transport de personnes Soins et promenade d animaux domestiques pour les Prestations de conduite du véhicule personnel des personnes dépendantes personnes dépendantes Accompagnement des personnes âgées ou handicapées en dehors de leur domicile Gardiennage et surveillance temporaire, à domicile de la Assistance administrative à domicile Résidence principale et secondaire Soutien scolaire Assistance Administrative à domicile SIRET : Code APE 8810 A 35

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