Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Transcription

1 Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client NOUVEAU Formation présentielle Formation 2 jours - 14 h HT Réf Petit-déjeuner d accueil et repas du midi offerts

2 Objectifs Intégrer la dimension relation client à son métier Optimiser ses qualités relationnelles et développer un esprit de service Gérer tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus Moyens pédagogiques Exposés suivis de questions-réponses et d'échanges avec les participants, cas pratiques. Remise d'un support pédagogique. Prérequis Cette formation ne nécessite aucun prérequis. Suivi et évaluation Evaluation de la formation par les participants. Remise d'une attestation de fin de formation. Pour quel public? Tout collaborateur souhaitant développer ses compétences en gestion de la relation client sans forcément remplir une fonction à dimension commerciale. Cette formation s adresse en particulier aux responsables/ chargés d accueils, conseillers clients, Hotliners, techniciens en helpdesk Les plus De nombreux exercices et jeux de rôles à partir de scénarios élaborés par les participants eux même, de manière à aborder des situations et des profils variés. Pour optimiser la formation, les participants auront pris soin, à partir d une grille d observation qui leur sera envoyée à l inscription, de noter toutes les situations ou profils rencontrés et les difficultés ou questions associées.

3 Programme détaillé

4 Réflexion d ouverture : selon vous, qu est-ce qu uneexpérience-client réussie? 1. Comprendre les enjeux d une relation client de qualité Clients internes, clients externes, usagers, patients qui sont vos clients? Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement La relation client comme vecteur d image pour vous, votre service, votre l entreprise Cas pratique: se situer dans la relation client. Les participants analysent leur place et leurs missions en relation avec les clients internes ou externes : quel rôle, quels enjeux et quelle contribution à la relation client? 2. Maîtriser les bonnes attitudes face à un client Accueillir et être accueillant : réussir la connexion en face à face ou au téléphone Être disponible et à l écoute : répondre aux exigences du client avec bienveillance et empathie Savoir questionner pour évaluer le besoin et reformuler pour sécuriser chaque échange Distinguer les attentes rationnelles des attentes irrationnelles (Méthode SONCAS ) Savoir être force de proposition et s adapter en permanence Cas pratique: bien connaître ses clients. Appliquer la méthode SONCAS dans une première rencontre pour découvrir les principaux leviers de motivation d un client. 3. Développer ses qualités relationnelles pour optimiser la relation Maîtriser tous les codes de la communication interpersonnelle pour optimiser les échanges S engager dans la relation client et adopter un esprit de service permanent S affirmer et tenir sa place face au client, quels que soient son profil et ses exigences Avoir une attitude résolument positive : inspirer confiance et construire une alliance Inscrire la relation dans la durée Comment évaluer la qualité de la relation client? Les grands indicateurs de qualité de la relation : fidélité, sérénité, respect mutuel Cas pratique:bien se connaître pour mieux communiquer avec tous ses clients 4. Gérer les situations tendues ou délicates tout en préservant la relation Maîtriser ses émotions et faire face à un mécontentement, une insatisfaction, un comportement agressif Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions Adopter les bonnes attitudes pour éviter l escalade et apaiser la tension Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation Cas pratique : faire face à un client ou une situation difficile (agressif, de mauvaise foi, insatisfait ) Cas pratique : exercice d évaluation personnel et plan d action individuel

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7 Intervenant Isabelle SCHWEITZER Professionnelle de la publicité et de la communication, Isabelle Schweitzer a cumulé des postes opérationnels dans différents domaines depuis plus de 20 ans.successivement responsable de publicité pour Sphère, responsable de communication... Liste des sessions Du 13 au 14 novembre 2017 Du 09 au 10 avril 2018 Du 11 au 12 juin 2018 Du 24 au 25 septembre 2018 Du 26 au 27 novembre 2018

8 Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : Bulletin d'inscription Merci de bien bouloir nous renvoyer un bulletin par personne et par stage. Par courrier : Comundi Pôle Inscriptions Formation Immeuble Pleyad 1 39 boulevard Ornano Saint-Denis Cedex Par fax : Par inscription@comundi.fr Inscription à la formation "Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client" Participant Dates sélectionnées Prénom - Nom : Fonction : Service : Du 13 au 14 novembre 2017 () Du 09 au 10 avril 2018 () Du 11 au 12 juin 2018 () Du 24 au 25 septembre 2018 () Du 26 au 27 novembre 2018 () Journées Formation (2 jours - 14 h) HT Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=

9 Powered by TCPDF ( Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : Responsable Suivi Inscription Adresse de facturation (si différente) ou prise en charge par organisme collecteur Prénom - Nom : Prénom - Nom : Fonction : Société / Etablissement : Service : Adresse : Société / Etablissement : Code Postal : Adresse : Ville : Code Postal : Tél : Ville : Fax : N TVA intra communautaire : SIRET : NAF / Activité : En signant ce bulletin, j'accepte les conditions générales de ventes disponibles sur le site internet Cachet et signature : Nb salariés / Habitants : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=