L'information, c'est-à-dire?

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1 L'information, c'est-à-dire?

2 Les trois types d'informations L'information de fonctionnement + L'information d'influence + Performances économiques, Avantages concurrentiels, Compétitivité durable de l'entreprise. L'information d'anticipation + Lesca

3 Les trois flux d'informations dans l'entreprise Informations de l'intérieur vers l'intérieur Informations de l'extérieur vers l'intérieur Informations de l'intérieur vers l'extérieur Lesca

4 Matrice flux / type d'informations 3 types d'info. Informations de fonctionnement Informations d'influence Informations d'anticipation (ou d'évolution) 3 flux d'info. De l'intérieur vers l'intérieur De l'intérieur vers l'extérieur De l'extérieur vers l'intérieur Lesca

5 Le système d'information, c'est-à-dire?

6 Les trois dimensions du système d'information de l'entreprise Interaction HOMMES - Ecouter et comprendre - Conseiller et proposer - Dialoguer et négocier - Convaincre et faire adhérer au projet - Conduire le changement ORGANISATION - Procédures de gestion - Langage de l'entreprise - Circuits d'information TECHNOLOGIES DE L'INFO. ET DE LA COMM. Interaction Lesca

7 Accompagnement du changement Changement Équation du changement technologique organisationnel comportement Temps

8 Les composants d'un SI Personnel (spécialistes ou utilisateurs Matériel (machine, supports...) Logiciels et procédures (prog., méthodes...) SYSTEME D'INFORMATION Pour... Acquérir des info. collecter Traiter des info. transformer Stocker des info. conserver Données (connaissances, modèles...) Communiquer des info. diffuser

9 Techniques majeures Les objectifs du SI Logique technique Logique de gestion Logique Sociale Usage de l ordinateur Automatiser Gérer Partager les savoirs Ressources principales Données Informations Acteurs Objectifs Productivité et standardisation Anticiper et contrôler Donner du sens Techniques majeures Mainframes Micro-ordinateurs Développements Paradigmes Effets des TI Applications fonctionnelles, SGBD, EDI, Informatique (MCD ) Remplacer les hommes par des machines SIAD, Systèmes experts, EIS, Datawarehouse Statistique, IA, FCS Améliorer le travail des hommes Réseaux, Numérisation Groupwares, Intranet, Extranet Economie (Coûts de transaction ), Sociologie Transformer le travail des hommes

10 Les niveaux de définition des SI INDIVIDUEL Système utilisé par un seul individu, à son poste de travail (Bureautique, Suivi de tableau de bord, EIS, SIAD) COLLECTIF ORGANISATIONNEL INTER- ORGANISATIONNEL Plusieurs individus dans l'organisation utilisent le même système. Concerne une fonction, un service, un groupe... (Groupware, SIAD-G, Workflow) Accessible à l'ensemble des membres de l'organisation. Concerne toute l'organisation. (Messagerie électronique, GED, Datawarehouse Intranet, GPAO, Progiciels administratifs «SAP») Des organisations différentes s'entendent pour échanger et traiter, par des voies automatiques, des informations d'intérêt commun. (EDI, Extranet)

11 Des systèmes d'information fonctionnels SYSTEMES D'INFORMATION FONCTIONNELS GESTION COMMERCIALE MARKETING Gestion des cdes clients Préparation des livraisons et expé. Facturation Gestion des ventes Gestion des produits Recherche commerciale Gestion du mix... GESTION DE PRODUCTION Planification des moyens Ordonancement Lancement Suivi de production Etude et fabrication Achats et gestion des approvisionnements Gestion des stocks... GESTION COMPTABLE ET FINANCIERE Tenue des documents comptables (journaux et comptes) Documents fiscaux Règlements et trésorerie Prévision financière Gestion du protefeuille Budgets Calcul des coûts GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Paie Déclartions fiscales et "sociales" Fichier du personnel Gestion des compétences Gestion des carrières Gestion de la formation

12 Evolution de l approche des SI Anciens systèmes : Traitements Fonctions Produits Nouveaux systèmes Données Utilisateurs Clients

13 Quelques domaines des systèmes d'information

14 Internet, Intranet, Extranet? Internet Extranet Intranet Accès Utilisateurs Informations diffusées Contrôle Support des coûts Ouvert Contrôlé Privé Publics Partenaires Employés Générales Sélections informations Informations propriétaires Aucun Entreprise Entreprise Répartis entre acteurs Entreprise Entreprise

15 Le groupware

16 Les 3 dimensions du groupware Groupes Méthodes N importe où GROUPWARE Technologies N importe quand

17 La matrice "TEMPS/ESPACE" N'importe où MÊME LIEU MÊME TEMPS Salle de réunion Supports d aide à la décision TEMPS DIFFERENT Réseau local de décision Kiosque N'importe quand LIEUX DIFFERENTS Réunion à distance Téléconférence, Ecrans partagés Réunion virtuelle Messagerie, Forum, Workflow Etre au courant

18 TRAVAIL COOPÉRATIF À DISTANCE SUR UNE APPLICATION PARTAGÉE

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21 Les systèmes de réunions électroniques Préparation Réunion Agenda, Objectifs Sélection des participants Génération Idées Organisation Idées Evaluation Exploration Planification Outils de brainstorming Outils de classement Traitement de texte multi-utilisateurs Outils de vote Analyse multicritères Planification stratégique Matrice de consensus Accumulation de connaissances et de représentations communes Dictionnaires

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25 LES CARTES COGNITIVES Augmenter le CA 1. CONSTRUCTION Augmenter les ventes Faire de la publicité Recruter un commercial Concept 1 Lien Concept 2 2. ANALYSE - Mise en évidence des objectifs, des actions et des stratégies - Détection des boucles - Etude des points de centralité (1er, 2ième,... niveaux) - Etude des chaines argumentaires -...

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27 Le workflow

28 Le workflow Automatisation d un tout ou d une partie d un processus d entreprise au cours duquel l information circule d une activité à l autre Automatisation du travail humain accompli au travers de multiples interactions de coopération et de coordination

29 Cas d utilisation du Workflow Le Workflow répond à des besoins très divers : La gestion du courrier, des fax, des appels téléphoniques La gestion d'un gros volume d'informations en automatisant les tâches administratives (réclamations, commandes..) La gestion des procédures (les règlements, les abonnements, le traitement des demandes...) Le processus de management (pour l'organisation de réunions, salons et le partage de l'information)

30 Les «3R» du Workflow Rôles Routage Règles

31 Les «3R» du Workflow Rôles : des responsabilités définies pour l exécution d une tâche Règles : définissent à la fois le type des informations et leur modalité de parcours d un rôle à l autre

32 Modes de Routage d un Workflow Séquentiel Parallèle Conditionnel OUI NON OUI NON

33 ERP (Enterprise Ressources Planning) PGI (Progiciel de Gestion Intégrée)

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35 QUELQUES DÉFINITIONS Progiciel (définition CXP) : «un ensemble cohérent et indépendant constitué de programmes, de services, de supports de manipulation ou d informations et d une documentation conçu pour réaliser des traitements informatiques standards dont la diffusion revêt un caractère commercial et qu un usager peut utiliser de façon autonome après une mise en place et une formation limitées.» Progiciels intégrés : progiciels qui couvrent toutes les fonctionnalités d un même domaine ou fonction de gestion de l entreprise en un seul système d informations au sein duquel l information circule de façon automatique, synchrone ou asynchrone.

36 QUELQUES DÉFINITIONS (suite) Un ensemble de modules fonctionnels, financiers, RH, production, logistique, mkg/vente intégrés autour d une base de données unique. Un logiciel «prêt à utiliser» paramétrable qui permet de concilier standardisation et adaptation à l entreprise. L ERP mêle le contrôle de gestion, le pilotage de la production, le suivi des projets et processus de l entreprise.

37 EN RÉSUMÉ, UN ERP...

38 QUELQUES MODULES SAP Facturation Immobilisations Bill Maintenance Fiche immo Achats Model: xx colour: red result: 3200 purchase order Mat. 1 Mat. 2 MM AM RH SD 1 Equipement 1 PM CO TR Banque Relevé bancaire Trésorerie Qualification Contract PS FI Ressources Humaines Offre Gestion de projets Contrat Comptabilité Coûts

39 PRINCIPE DE L INTÉGRATION Achats Demande d achat Commande Réception Facture Comptabilité Fournisseur Génération Contrôle Bon à payer Mise en paiement Relevé bancaire Trésorerie Pré-engagé prévision Contrôle crédit prévision planification règlement Paiement Relevé bancaire Contrôle de gestion Engagement Réalisé

40 AVANTAGES DES ERP Solution globale, homogène/cohérente et intégrée Adaptabilité Traçabilité de l information Recentrage sur le métier d origine Maîtrise des coûts informatiques Réduction du délai de mise en œuvre des applications Meilleure gestion de l information Amélioration de la productivité et de la réactivité des troupes Une fédération autour d un projet d entreprise

41 INCONVÉNIENTS ET LIMITES DES ERP Rigidités de la standardisation Difficultés à choisir un fournisseur Écarts de coûts importants entre prévision et réalisation Écarts de durée pour l installation importants Nécessité d analyser et de repenser les processus dans l entreprise Suppression d emplois, changement de la nature du travail Les progiciels ne sont pas totalement intégrés, via un ERP. (on ne couvre que 60 à 75% des processus) Manque de verticalité de l offre.

42 LES FACTEURS DE CHOIX D UN PROGICIEL Adaptabilité : aptitude à prendre en compte de nouveaux concepts de gestion - ouverture et souplesse de la base de paramètres - personnalisation des écrans, spécification des applications - existence de versions spécialisées par secteur d activité (banque, industrie, services...) ; - degré de réaction de l éditeur à prendre en compte des attentes exprimées par les utilisateurs. Intégration et coopération avec d autres applicatifs Couverture fonctionnelle et modularité Prix Qualité, support, pérennité,... du fournisseur

43 NOUVELLES TENDANCES DU MARCHÉ Verticalisation de l offre recentrage des ERP sur un métier spécifique Le segment des PME (infogérance, ASP, ) La compatibilité avec l Intranet (postes clients, serveurs, ) vers le Web-Erp Intégration avec SCM et CRM optimisation globale des flux fournisseurs-clients

44 LE E-BUSINESS

45 INTÉGRATION ERP - SCM - CRM Fournisseur Client SCM ERP E-commerce CRM E-BUSINESS

46 CRM - Customer Relationship Management GRC - Gestion de la Relation Client Des solutions technologique permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : L avant-vente Les ventes L après-vente

47 Pourquoi gérer sa relation client? Bâtir des relations plus solides avec ses clients Accentuer son atout concurrentiel Accroître son chiffre d'affaires et ses bénéfices

48 Activités couvertes Marketing Force de Vente CIBLER VENDRE CONNAITRE SERVIR Prise de décision Support et SAV

49 Origine du CRM : le Marketing one to one HIER : logique d économie d échelle => nouveaux clients Nouveaux produits ou amélioration des produits existants Baisse des coûts 1 produit au plus grand nombre de clients 2000 : loqique d économie de niche => nouvelles ventes Produits de qualité supérieure et personnalisés Augmentation du CA Un grand nb de produits au même client

50 Les fonctionnalités par canal d interaction Marketing Vente Service Face à face (vendeur itinérant, tech SAV) EMA, Gestion des campagnes marketing Outils d équipement des forces de vente Interventions sur site, gestion des pièces,devis,contrats Centre d appel, conseiller, agent, télévendeur Télé-marketing scripts de qualification, campagne de prospection Télé-vente scripts devis, commandes, etc. Support Client saisie des demandes, résolution, base de connaissance... Internet (client, prospect, partenaire) E-Marketing, ing,profiling, personnalisation, etc... E-commerce, solutions de vente en ligne, catalogue, commandes... Web Call Center chat, co-browsing, web call-back, entrants

51 1er dispositif : la collecte Front Office

52 2ième dispositif : le stockage Front Office Datawarehouse

53 Le stockage des informations clients : le datawarehouse

54 Les hypercubes Axe d'analyse: La géographie (Pays - région - ville) Variables analysées: Nb unités, CA, marge... Axe d'analyse: Les produits (classe, produit) Axe d'analyse: Le temps (Année, trimestre, mois, semaine)

55 Agrégation par classe de produits

56 3ième dispositif : l exploitation

57 Qu est ce que le datamining? Définitions Signifie Fouille de données. C est un ensemble de tâches, le datawarehouse en est la matière première. Les tâches : - La classification - L estimation - La prédiction - L association -La segmentation

58 SIAD Système Interactif d Aide à la Décision Utilisateur décideur Interface Systèmes de Gestion de base de Données Interface Système d Information de l Entreprise Base de modèles Traitement des données

59 Executive Information Systems - EIS

60 Intérêts Informations détaillées sur les clients, Suivi de la clientèle, Réduction des coûts de fonctionnement, Raccourcissement du cycle de vente, Satisfaction client, Efforts de marketing et commerciaux plus efficaces.

61 Limites Retour sur investissements pas toujours atteint, Coût important, Temps de mise en place assez lente, Outil pas toujours adapté à la réalité du terrain, Utilisation peut être lourde.

62 Supply Chain Management SCM Gestion de la chaîne logistique

63 La Supply Chain a toujours existé Flux d informations Achats / Appros Usines Plateforme Flux physiques La supply chain décrit l ensemble des opérations effectuées qui permettent à l entreprise de vendre un bien

64 La Supply Chain, c est : PLAN PROCESSUS SOURCE MAKE DELIVER RETURN ORGANISATION OUTILS Supply Chain

65 La Supply Chain intégrée a aussi toujours existé. Supply Chain Fournisseurs Achats/Appros Usines Plateforme Distributeur Consommateur Supply Chain Intégrée La supply chain intégrée décrit l ensemble des opérations effectuées qui permettent à un client d acquérir un bien

66 Le Supply Chain Management Cible Ressources naturelles Raffineur Convertisseur Usine Distributeurs /Grossistes Détaillants Clients Du fournisseur du fournisseur au client du client... Le Supply Chain Management consiste à gérer l ensemble de cette chaîne théoriquement intégrée

67 Les gains potentiels Taux de rotation des stocks Service OTIF Délai Stocks de sécurité Stocks Flexibilité Réactivité Taille de lot optimale Utilisation du capital Gestion des actifs Une bonne optimisation de la Supply Chain permet de réaliser des gains très significatifs

68 Une entreprise, des Supply Chain Fournisseur Clients Entrepôt Fournisseur Clients Fournisseur Clients Entrepôt Fournisseur Clients Une entreprise fait partie de plusieurs Supply Chain

69 Une entreprise, des Supply Chain source. make deliver source make deliver source make deliver source make deliver source make Deliver Multiples fournisseurs Multiples lignes de produits Multiple clients La complexité accroît, la communication décroît

70 Une vision globale De façon simplifiée, pour optimiser sa Supply Chain, il faut penser client et transversalité. Approvisionnement Production Livraison Enjeux de la Supply Chain Enjeux de la distribution Enjeux des clients Enjeux de la Supply Chain intégrée Les enjeux globaux diffèrent de la somme des enjeux locaux : il faut privilégier la vision globale

71 Quels sont les besoins? Intégrer tous les acteurs Avoir une vision globale Client du client Client Entreprise Fournisseur du fournisseur Fournisseur Equilibrer charge/capacité tout au long de la Supply Chain Ajuster les niveaux de stocks tout au long de la Supply Chain Réduire les temps de cycle

72 3 niveaux d approches de la SC Matières premières Flux physiques (intra-entreprise) Produits finis Commande Processus opérationnels (intra-entreprise) Livraison Fournisseur du fournisseur Réseau Supply Chain Client du client (inter-entreprises) Ressources Naturelles Raffineur Convertisseur Usine Distributeurs /Grossistes Détaillants Clients Mars 1998 Institut Renault de la Qualité et du Management 72

73 Comment optimiser sa Supply Chain? Les 3 principaux axes d amélioration Processus mettre les processus opérationnels au cœur de l organisation revoir les processus de management qui entravent la performance de la SC mettre l accent sur les processus transversaux Hommes et Organisation développer la confiance et la transparence dans l organisation passer du «moi» au «nous» casser les barrières fonctionnelles (obstacle n 1 à la performance de la SC) Outils pas d excellence de la Supply Chain sans excellence des systèmes d information implémentation rapide des ERP/APS

74 Les solutions SCM du marché La planification APS (Advanced Planning and Scheduling Systems) Le client ECR (Efficient Customer Response) <= Distribution CRM (Customer Relationship Managment) <= Front-office Le cycle de vie des produits PLM (Product Lifecycle Management) Les partenaires PRM (Partner Relationship Managment) Les actifs de l entreprise EAM (Enterprise Asset Management)

75 Les fonctionnalités des APS Demande Livraison Planification de la demande Planification des appro. Planification de la production Planification de la distribution Capture de la demande Historique des ventes Promotions Stock disponible Délais de livraisons Stocks de sécurité Planification industrielle Niveau de capacité Contraintes Quantités optimales Stock de produits Lots expédiés Planning de livraison Contraintes chargement

76 Commandes assistées par ordinateur outil de gestion automatisée des commandes, intégrant une base de données des ventes et/ou des stocks articles disponibles délais possibles historique

77 Cross-docking Eclatement sur plate-forme Plate-forme de groupage-dégroupage sans vocation de stockage qui fonctionne en général sur des fenêtres horaires réduites

78 Gestion partagée des approvisionnements Système de pilotage par lequel le distributeur délègue au producteur le calcul des quantités de réapprovisionnement au niveau de l entrepôt du distributeur, voire au niveau du linéaire de chaque magasin

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