Préparer Zurich pour demain

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1 Rapport de gestion 2010 Préparer Zurich pour demain 166, boulevard Zerktouni Casablanca - Maroc Tél. : +212 (0) Fax : +212 (0) Site web : Capital social : de dirhams entièrement versés Registre du Commerce Casablanca n Entreprise régie par la loi n portant Code des Assurances

2 Table des matières Table des matières Conseil d Administration 2 Commissaires aux Comptes 2 Management 3 Résultats du Groupe Zurich Financial Services (ZFS) 4 Rapport du Conseil d Administration à l Assemblée Générale Ordinaire du 7 juin Rapport sur le secteur des Assurances 8 Activités de la Compagnie 13 Direction Entreprises & Courtage Direction Particuliers & Agences Marketing Communication Gestion des S inistres Pôle Finances Pôle Ressources & Services Audit Interne & Risk Management Performances de la Compagnie au cours de l exercice Répartition des Primes Émises par branche Résultats techniques et ratio combiné Produits des Placements (actif libre et non libre) Marge de Solvabilité Résultats et Propositions Situation du Mandat des Administrateurs 34 Zurich Financial Services Group (Zurich), assureur IARD d envergure internationale bien positionné sur le marché, dispose d un réseau de filiales et de bureaux répartis en Europe, en Amérique du Nord, en Amérique latine, dans la région Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et dans d autres marchés. Le groupe propose une gamme étendue de produits et services d assurance générale et d assurance vie pour particuliers, PME, grandes entreprises et multinationales. Zurich emploie près de salariés. Sa clientèle est répartie dans plus de 170 pays. Fondé en 1872, le groupe a son siège social à Zurich, en Suisse. Zurich Financial Services SA (ZURN) est cotée à la SIX Swiss Exchange et dispose d un programme American Depositary Receipt (ZFSVY) de niveau 1, disponible au marché over-the-counter sur l OTCQX. Vous trouverez des informations complémentaires à propos de Zurich sur Conventions 35 Perspectives 36 Réquisition - Approbation 37 Rapport Général des Commissaires aux Comptes 38 Bilan Actif 40 Bilan Passif 41 Compte de produits et charges Vie 42 Compte de produits et charges Non-Vie 43 Compte de produits et charges non technique 44 Compte de produits et charges Récapitulation 45 RAPPORT DE GESTION

3 Conseil d Administration Commissaires aux Comptes Management Conseil d Administration - Commissaires aux Comptes Management Conseil d Administration Management Berto FISLER Président Berto FISLER* Président Directeur Général Jorge CALBET Administrateur Julian LOPEZ Administrateur Javier VALLE Administrateur Abderrahim BOUMAHDI* Directeur en charge du Pôle Opérations Naima NASR* Directeur en charge du Pôle Finances Hicham TALBI* Directeur en charge du Pôle Ressources & Services Tawfik BENZHA Secrétaire Général Commissaires aux Comptes Coopers & Lybrand (Maroc) S.A. 83, avenue Hassan II Casablanca Deloitte 288, boulevard Zerktouni Casablanca Said FASLA Directeur Particuliers & Agences Saida EL AZHARI Directeur-Adjoint Sinistres Amine ELKERNIGHI Directeur-Adjoint Audit Interne & Risk Management Mehdi MERNISSI Directeur-Adjoint Bancassurance & Marketing Hicham MARFOUK Directeur-Adjoint Informatique Abdelkader SANDALI Directeur-Adjoint Courtage Mohamed Karim IMAGHRAOUEN Vice-Directeur Réseau Agences Abdellatif LAAZIZI Vice-Directeur Recouvrement Khalid ZOUHAR Vice-Directeur Actuariat & Réassurance (*) Comité Exécutif 2 RAPPORT DE GESTION

4 Résultats du Groupe Zurich Financial Services Résultats du Groupe Zurich Financial Services (ZFS) Un bref rappel des résultats réalisés par Zurich Financial Services au titre de l exercice Zurich Financial Services (ZFS) a réalisé en 2010 des résultats solides ( * ) Malgré des vents contraires et une année marquée par un nombre exceptionnellement important de sinistres, Zurich Financial Services a réalisé un bénéfice d exploitation de 4,9 milliards de dollars et un bénéfice net de 3,4 milliards de dollars. Certes, ces deux chiffres sont en repli de 13% par rapport à l exercice précédent mais ils voilent la forte rentabilité sous-jacente du Groupe ZFS et reflètent la fréquence supérieure à la moyenne des sinistres de grande ampleur, des provisions pour prêts dans une activité subsidiaire bancaire, ainsi que le règlement d une class action aux Etats-Unis. Malgré ces éléments adverses, le rendement du bénéfice d exploitation (après impôts) sur les fonds propres ordinaires est de 12,9%, un résultat solide dans le contexte économique actuel. Les volumes d affaires totaux du Groupe comprenant les primes émises brutes, les accessoires de primes, les dépôts à caractère de placements et les commissions de gestion s élèvent à 67,7 milliards de dollars. Le ratio Solvabilité I a progressé de 48 points de pourcentage à 243%. Les fonds propres attribuables aux actionnaires ont augmenté de 9%, à 32,0 milliards de dollars après le versement de 2,2 milliards de dollars de dividendes en Quelques chiffres clefs : Bénéfice net de 3,434 milliards de dollars avec un rendement sur les fonds propres (ROE) de 11,4%. Bénéfice d exploitation (BOP) de 4,875 milliards de dollars en retrait de 13%. En Non-Vie, les primes émises brutes et accessoires de primes se sont montées à 33,066 milliards de dollars, soit une baisse de 3% (en monnaies locales) avec un ratio combiné qui s est détérioré à 97,9%. En Vie, les primes émises brutes se sont montées à 27,675 milliards de dollars, soit une augmentation de 6%. Le bénéfice d exploitation Non-Vie a atteint 2,673 milliards de dollars. Le bénéfice d exploitation Vie s est monté à 1,474 milliards de dollars au même niveau que l exercice précédent. Fonds propres : 31,984 milliards de dollars. Rendement par action : 24,38 francs Suisses. (*) Rapport de gestion 2010 du Groupe Zurich Financial Services 4 RAPPORT DE GESTION

5 Rapport du Conseil d Administration Rapport du Conseil d Administration Rapport du Conseil d Administration à l Assemblée Générale Ordinaire du 7 juin 2011 Messieurs les Actionnaires, Nous vous avons réunis en Assemblée Générale Ordinaire conformément à la loi et aux statuts pour vous présenter l activité de votre société durant l exercice clos le 31 décembre 2010, vous informer des résultats de cette activité et soumettre à votre approbation le bilan et les états de synthèse dudit exercice qui sont joints au présent rapport. Les convocations prescrites par la loi vous ont été régulièrement adressées et tous les documents et pièces prévus par la réglementation en vigueur ont été tenus à votre disposition dans les délais impartis. Nos Commissaires aux Comptes vous donneront, dans leurs rapports, toutes les informations quant à la régularité des états de synthèse qui vous sont présentés. De notre côté, nous sommes à votre disposition pour vous donner toutes précisions et tous renseignements complémentaires qui pourraient vous paraître opportuns. Au cours de cette assemblée, vous aurez notamment à approuver les états de synthèse de l exercice 2010, à affecter le résultat et s il y a lieu, donner quitus de leur gestion aux membres du Conseil d Administration. Conformément à la loi, nous vous donnons ci-après différentes informations concernant les faits qui ont marqué le secteur des assurances au cours de l exercice ainsi que les activités de la société. Berto FISLER Président du Conseil d Administration 6 RAPPORT DE GESTION

6 Rapport sur le secteur des Assurances Rapport sur le secteur des Assurances Pour présenter nos performances et nos résultats, il nous semble pertinent de les situer dans notre environnement professionnel direct : le Marché des Assurances. Rapport sur le secteur des Assurances ( * ) Le Chiffre d Affaires du Secteur Marocain des Assurances exprimé en primes émises au titre de l exercice 2010 toutes branches confondues, a totalisé un montant global de 21,87 milliards de dirhams soit une progression de 4,5% par rapport aux 20,94 milliards de dirhams de l année La branche des assurances Vie et Capitalisation a continué son repli avec un résultat négatif à -0,9% par rapport à l exercice précédent. Cette branche a amorcé un net ralentissement à partir de 2008 qui continue de se confirmer depuis. Les raisons seraient à rechercher du côté des changements des politiques de souscription de certaines grandes compagnies de la place et des conséquences de la crise financière internationale (moins d épargne). En assurances Non-Vie la progression a également été moindre avec 7,0% contre 8,3% en 2009 en raison notamment d une baisse dans les branches Automobile et Accidents du Travail. L activité du secteur des assurances au cours de l exercice 2010 a été marquée notamment par les faits suivants : Contrat Programme Dans la continuité de la réflexion initiée en 2009 pour la mise en place d un contrat programme, la profession a engagé, durant le 1 er semestre 2010, la phase de syndication. Cette phase a été marquée par la négociation de différentes mesures avec les ministères concernés et s est soldée par la finalisation du Contrat Programme. Pour rappel, le Contrat Programme du secteur des assurances comporte un ensemble d objectifs visant notamment la promotion de la profession, l augmentation du taux de pénétration de l assurance dans le tissu économique et social, l encouragement de l épargne longue et le renforcement du secteur en tant que levier du développement économique, social et financier du pays. Réglementation du marché Sur le plan réglementaire, l année 2010 a été marquée, par l examen et l adoption d un certain nombre de textes de loi régissant l activité d assurance. Il s agit notamment : De l arrêté complétant et modifiant l arrêté du Ministre de l Économie et des Finances du 10 octobre 2005 relatif aux entreprises d assurances et de réassurance. Cet arrêté, publié au Bulletin Officiel du 20 décembre 2010, a introduit des aménagements aux règles de constitution des provisions techniques et aux seuils des actifs admis en représentation desdites provisions. Parmi les mesures phares, l on retiendra : - La baisse du seuil de 130% à 120% pour le retrait ou la vente des actifs représentatifs ; - La baisse de la provision pour fluctuation de sinistralité (PFS) de 50% à 35% pour les assurances Accidents du Travail et Responsabilité Civile Automobile ; - L admission des prises de participation dans les entreprises d assurances et de réassurance étrangères à concurrence de 5% des provisions techniques. Du décret relatif au tarif à appliquer aux constitutions de rentes allouées en réparation d Accidents du Travail et de Maladies Professionnelles. (Ce décret a été publié au Bulletin Officiel n 5896 du 2 décembre 2010 version arabe). Il abroge un décret de 1959, modifiant ainsi les critères de tarification applicables aux rentes allouées en Accidents du Travail et Maladies Professionnelles, pour les harmoniser avec ceux servant au calcul des provisions mathématiques tels que définis dans l article 16 de l arrêté du 10 octobre Loi de Finances 2011 La Loi de Finances pour l année 2011 a introduit trois nouveautés pour le secteur des assurances : La suppression de la taxe de 3.5% sur les contrats de Capitalisation. L instauration d une nouvelle assurance obligatoire pour couvrir la Responsabilité Civile Professionnelle des comptables publics. L instauration de plans d épargne en action, éducation et logement dont les caractéristiques techniques et financières doivent être définies par voie réglementaire. (*) FMSAR - Secteur Marocain des Assurances - Exercice RAPPORT DE GESTION

7 Rapport sur le secteur des Assurances Communication Institutionnelle Pour accompagner les mutations que connaît l industrie de l assurance et promouvoir le métier, la Fédération Marocaine des Sociétés d Assurances et de Réassurance a lancé un nouveau portail internet (www.fmsar.org.ma). Ce portail, riche en informations, a une vocation institutionnelle et une dimension pédagogique à l égard du grand public. Il se veut aussi un espace d échanges et d information pour les membres de la Fédération Marocaine des Sociétés d Assurances et de Réassurance. Soutien au Code de la Route Se félicitant de l entrée en vigueur d un nouveau Code de la Route, la Fédération Marocaine des Sociétés d Assurance et de Réassurance a lancé en octobre 2010 une campagne de communication pour soutenir les pouvoirs publics dans leur action d information et de sensibilisation. Cette campagne de communication a pour objet la promotion des dispositions du Code de la Route qui constitue une avancée majeure pour le pays et qui s inscrit dans la stratégie du gouvernement pour lutter contre les accidents de la circulation, améliorer la sécurité sur les routes et ancrer dans l esprit des usagers de la route, les valeurs de civisme, de citoyenneté et de respect de l autre. Ce soutien s est concrétisé par l insertion dans le portail de la Fédération Marocaine des Sociétés d Assurances et de Réassurance d une rubrique dédiée au Code de la Route offrant ainsi aux visiteurs du site de plus amples informations sur les nouveautés de ce Code. Organisation d un examen au profit des Intermédiaires Pour répondre à la demande croissante des entreprises d assurances et à l intérêt grandissant pour le métier d intermédiaire en assurances, une session d examens professionnels a été organisée par la Fédération Marocaine des Sociétés d Assurances et de Réassurance en collaboration avec la Direction des Assurances et de la Prévoyance Sociale. Cette session a été marquée par une forte participation (656 candidats) et un taux de réussite de 65% pour les agents et de 26% pour les courtiers. Événements et manifestations professionnels Dans le cadre de l ouverture du secteur sur son environnement et de sa participation active au débat sur les thèmes en relation avec l assurance, la Fédération Marocaine des Sociétés d Assurances et de Réassurance a participé, organisé et sponsorisé des événements et manifestations professionnels parmi lesquels, nous retiendrons : Le forum africain de la réassurance ; L atelier-débat sur la charte de coassurance ; Le séminaire sur le Contrat Programme avec la Fédération Nationale des Agents et Courtiers d Assurances au Maroc (FNACAM) ; Le séminaire sur le blanchiment de capitaux avec l Unité de Traitement du Renseignement Financier (UTRF) ; La table ronde sur l amélioration de l accès de la PME à l assurance. Baromètre coefficient réduction majoration et mises en demeure L année 2010 a été marquée par la mise en place au profit des compagnies d assurances d un baromètre mensuel des consultations du fichier central coefficient réduction majoration (CRM) et celui des mises en demeure (MED). Ces baromètres restituent des indicateurs sur la fréquence des consultations des fichiers par les opérateurs. 10 RAPPORT DE GESTION

8 Activités de la Compagnie Activités de la Compagnie Activités de la Compagnie Au cours de l exercice 2010, ZURICH Assurances Maroc a continué de se développer faisant sienne la stratégie globale du Groupe Zurich fondée sur la croissance rentable, la discipline financière, le centrage sur le client, la transformation opérationnelle, la gestion des talents, l anticipation et l agilité organisationnelle. C est ainsi que notre part de marché est passée à 4,2% contre 3,9% en Cette évolution s est évidemment traduite sur nos parts en Vie (où nous sommes restés à un même niveau) et en Non-Vie avec une amélioration de 0,27 point : Parts de marché Vie Parts de marché Non-Vie 5,88% 0,39% 0,39% 5,61% En dépit d une conjoncture incertaine et d une concurrence toujours plus dure, notre Compagnie continue à réaliser ses objectifs de croissance. Nous avons ainsi enregistré une progression de notre Chiffre d Affaires toutes branches confondues de 11,3% contre 10,8% l année précédente. Cette année encore, nous avons réalisé la meilleure progression interne du marché et une fois de plus, nettement dépassé la moyenne globale de notre secteur qui s est inscrite à 4,5%. Ceci nous permet d aborder 2011 avec optimisme et de continuer à avancer, guidés par les valeurs qui forgent la culture de Zurich et définissent notre identité : intégrité, centrage sur le client, excellence opérationnelle, travail d équipe et création de valeur à long terme. 12 RAPPORT DE GESTION

9 Activités de la Compagnie Direction Entreprises & Courtage Au cours de l exercice 2010 un planning de formation a été élaboré pour les équipes de la Direction Entreprises & Courtage en coordination avec la Direction des Ressources Humaines pour accompagner le développement des activités. La Direction a par ailleurs organisé une formation sur le produit ZURICH Santé au profit de l ensemble du réseau et sur le plan régional, une formation sur les produits packagés au profit des courtiers des zones Centre/Nord. En collaboration avec les équipes IT, il a été procédé à la connexion des courtiers au nouveau système informatique Zurich On Line (ZOL) pour l automobile. Afin d offrir une meilleure qualité de service, les supports de souscription et de tarification ont été améliorés et mis à la disposition du réseau pour renforcer son efficacité. Un meilleur suivi des consultations a été mis au point pour renforcer la performance commerciale. Concernant le développement du réseau Courtage, ce sont 9 nouveaux cabinets dans diverses régions du Maroc qui sont venus étoffer notre réseau d intermédiaires au cours de l exercice Parallèlement, il a été procédé à la clôture des comptes non productifs. Enfin, en partenariat avec le réseau Courtage, des efforts importants ont été déployés au niveau de la Direction Entreprises & Courtage pour assurer les grands chantiers. Parmi les projets importants souscrits en 2010, on peut citer notamment : L extension du port de Tanger Med 2 ; La construction de la nouvelle usine de production Renault à Tanger ; L extension de la capacité de production de l usine Holcim à Fès ; La construction du Tanger City Center ; La reprise des tronçons de l autoroute entre Oujda et Fès ; La construction de la Marina de Casablanca. Direction Particuliers & Agences Au cours de l exercice 2010, la Direction en charge des Particuliers et des Agences a connu une activité riche et variée. Continuant à élargir notre implantation sur le territoire national, il a été procédé au recrutement et à la formation de 50 nouveaux Agents Généraux dans différentes zones à potentiel de développement. Ceci a porté le nombre total d agences Zurich au Maroc à 130. Comme chaque année, une Convention annuelle des agents a réuni en mars 2010 l ensemble du réseau avec pour ordre du jour : Le bilan des réalisations du réseau agents en 2009 et le plan de développement 2010 ; La présentation de la structure régionale d animation ; La remise des certificats d excellence aux Agents lauréats du concours Zurich Évasion ; La présentation des résultats de l enquête de satisfaction clients ; Les procédures d encaissement. A l occasion de cette Convention, des ateliers de travail ont été organisés sur les thèmes de la croissance, de la performance et de la pérennité des agences. A l issue de ces ateliers, des recommandations ont été faites aux agents pour qu ils améliorent leurs performances, facteur important pour atteindre nos objectifs. En mai 2010, un voyage à Pékin a été organisé à titre d incentive au profit des 11 meilleurs Agents Généraux de l année Au regard de l extension du réseau, trois directions régionales ont été mises en place (Casablanca, Fès et Marrakech) pour accompagner et soutenir nos agents généraux sur l ensemble du territoire national. Parallèlement, des actions de formation et de mise à niveau ont été menées au profit des agents et de leurs collaborateurs, avec pour objet : La formation technique et commerciale pour le perfectionnement des techniques de vente et de la gestion des sinistres ; La formation et le déploiement du nouveau système d informations Zurich On Line (ZOL) pour la gestion de la production automobile. 14 RAPPORT DE GESTION

10 Activités de la Compagnie Marketing Communication Notre souci permanent de satisfaire nos clients et de répondre à leurs besoins, voire de les anticiper, nous amène chaque année à élargir notre gamme de produits. En 2010, nous avons ainsi mis sur le marché deux nouveaux produits : ZURICH Plaisance et ZURICH Santé. La politique de développement du tourisme a engendré la création de nouvelles zones balnéaires et de nouvelles marinas avec pour conséquence le développement de l activité de plaisance. C est dans ce contexte que a lancé une nouvelle Multirisque Plaisance ciblant les propriétaires de bateaux munis d un permis de naviguer. Ce produit baptisé ZURICH Plaisance a été enrichi d une panoplie d avantages concurrentiels tels que la garantie Valeur à neuf, la couverture Défense et Recours et les frais de retirement de l épave, et ce sans surprime. Au regard du caractère saisonnier du produit, la campagne de communication pour son lancement a été menée tout au long des mois de mai, juin et juillet Dans la même dynamique d innovation et de satisfaction de nos clients, l exercice 2010, fut également marqué par l enrichissement de notre gamme de produits Santé. En effet, nous avons mis sur le marché une complémentaire ZURICH Santé, destinée aux entreprises bénéficiant au préalable d une couverture santé auprès d un régime de base et souhaitant faire bénéficier leurs salariés de prestations complémentaires. ZURICH Santé se distingue par plusieurs avantages concurrentiels : des plafonds de prestations plus importants que le marché, 10 formules différentes et progressives et de nombreuses garanties optionnelles. La campagne de communication pour le lancement du produit a débuté fin septembre et a couvert tout le dernier trimestre 2010 Promotion de notre Marque par la poursuite de nos actions de sponsoring En matière de sponsoring, nous avons initié depuis 2007 deux partenariats de prestige que nous avons poursuivis depuis. Avec l Orchestre Philharmonique du Maroc (OPM) pour les Concert d Ouverture de Saison qui ont eu lieu en Octobre 2010 En 2010, nous avons reconduit notre soutien à l Orchestre Philharmonique du Maroc en sponsorisant les concerts d ouverture de saison qui ont lieu en octobre. Ces concerts d ouverture de saison sont en général des concerts symphoniques avec la mise en vedette d un instrument - cette année le violon. Soliste invité, Nicolas Dautricourt considéré comme l un des violonistes français parmi les plus brillants de sa génération est venu interpréter, pour le grand bonheur du public, une œuvre de Brahms : le Concerto pour violon et Orchestre en ré majeur, opus 77. Ont été données également à cette occasion, d autres œuvres : l Ouverture des Noces de Figaro de Mozart et Les Tableaux d une Exposition de Moussorgski sur une orchestration de Ravel. Événement culturel majeur, cette série de concerts draine une assistance de haut niveau parmi laquelle de nombreux décideurs. L association de notre marque à l événement nous donne l occasion d une grande visibilité. Dans le même temps, nous nous inscrivons dans une certaine tradition notre Groupe de soutien à la grande musique. Comme lors des concerts précédents, nous avons procédé à un enregistrement pour la confection de Compact Disques qui nous ont servi de support pour nos vœux de fin d année. Avec le Rallye Maroc Classic Route du Cœur en mars 2010 Pour la quatrième année consécutive, nous avons associé notre Marque à ce Rallye en qualité d Assureur Officiel. Cet évènement de prestige bénéficie d une grande couverture médiatique. En effet, il s agit d un évènement qui depuis 17 ans attire des concurrents de différents pays d Europe : Français, Espagnols, Belges, Suisses, Autrichiens, Allemands, Britanniques mais aussi Marocains, pour disputer des épreuves de régularité. L édition 2010 s est déroulée en 7 étapes avec 20 épreuves de régularité routière sur un itinéraire de km à travers tout le Maroc, de Casablanca à Essaouira et Agadir, puis Ouarzazate, Erfoud, Imilchil et Bine El Ouidane pour finir comme chaque année à Marrakech où l événement a été clôturé par une soirée de gala pour la remise des prix, à la prestigieuse Mamounia. Depuis 2000, ce Rallye a construit un solide partenariat avec l Heure Joyeuse, association caritative reconnue d utilité publique qui agit sur plusieurs fronts aussi bien en milieu rural qu en milieu urbain pour la lutte contre la pauvreté et l exclusion. Lors de chaque édition, une vente aux enchères est organisée auprès des participants du Rallye et l intégralité des bénéfices est versée à l Heure Joyeuse. Pour cette édition 2010, la collecte s est montée à plus de ,00 dirhams. 16 RAPPORT DE GESTION

11 Activités de la Compagnie Gestion des Sinistres Poursuivant son programme d amélioration continue Continuous Improvement in Claims Managment, notre Compagnie a encore amélioré sensiblement sa qualité de services pour augmenter la satisfaction de ses clients et les fidéliser. Pour atteindre cet objectif, l exercice 2010 a été marqué par les actions suivantes : En faveur du réseau : Désignation d un interlocuteur Sinistres qui se déplace trimestriellement chez nos Agents. Mise à jour des procédures Sinistres et communication de ces procédures à notre Réseau d Agents. Extension de la délégation de gestion des Sinistres automobiles inférieurs à dirhams à quasiment l ensemble du réseau afin d améliorer les délais. Simplification de l utilisation du Bon de règlement et communication sur ce service qui constitue une valeur ajoutée que nous offrons à nos clients. En faveur des prestataires médecins et experts : Établissement d une charte de collaboration avec les experts. Afin de mieux lutter contre la fraude et optimiser le coût de nos dossiers, nous avons mis en place un expert contrôleur et un médecin contrôleur qui interviennent dans les dossiers Automobile et Accidents du Travail pour une appréciation des rapports d expertise. Du point de vue de l organisation interne de l entité Sinistres : Mise en place de la cellule Claims Quality Insurance dont la mission est de suivre et mesurer la performance des intervenants internes et externes et de proposer des best practices pour lutter contre le leakage. Suivi rigoureux et pilotage de l opération de règlement des dossiers BNEJ (Bureau des Notifications et Exécutions Judiciaires) qui nous a permis de nous maintenir à la première place des meilleurs payeurs du marché. Place que nous occupons quasiment sans interruption depuis Nous avons terminé l année 2010 avec seulement 477 dossiers en instance. Modernisation des modes de paiements par la mise en place des remboursements par virements bancaires dans la branche Maladie. Toujours dans la branche Maladie, nous avons également mis en place un système de contrôle des dossiers dentaires et optiques sur place (contre-visites et vérification des dossiers au sein même de la compagnie deux fois par semaine par un chirurgien-dentiste et un ophtalmologue) ce qui permet d écourter les délais de traitements des dossiers. Au vu des résultats positifs enregistrés par l instauration des médecins sur site, procédure très appréciée par nos clients et rentable pour notre compagnie, nous avons étendu cette prestation à d autres clients. Au titre de la branche Accidents du Travail, nous avons réactivé le process des cliniques conventionnées et plusieurs visites auprès des cliniques ont été effectuées. Les taux des transactions en Accidents du Travail et en Automobile se sont nettement améliorés au cours de l exercice. Il en a été de même pour les taux des recours en Maritime et en Incendie et ce, grâce aux efforts des équipes Sinistres et à leur implication. 18 RAPPORT DE GESTION

12 Activités de la Compagnie Charte Think Twice Dans le cadre de la gouvernance des frais généraux, il a été procédé à partir de mars 2010 à la mise en place de la charte Think Twice. A cet effet, l ensemble des collaborateurs de Zurich ont été invités à identifier des créneaux d optimisation des coûts sur un horizon court, moyen et long terme. Ainsi, un certain nombre d initiatives de collaborateurs de différentes entités ont donné lieu à de véritables projets et sont en cours d implémentation. En dehors des actions qui nécessitent plus d un exercice, la charte préconise au quotidien des gestes verts qui épousent parfaitement l esprit de notre nouveau siège reconnu par les professionnels pour son efficacité énergétique. Pôle Finances Au cours de l exercice 2010, le Pôle Finances a persévéré dans son rôle de partenaire du business, à travers l ensemble de ses fonctions, en aidant à la gestion quotidienne et au pilotage des décisions opérationnelles et stratégiques. Le Pôle Finances, ce sont 22 collaborateurs engagés dans différentes fonctions : Recouvrement, Placements, Planning Performance Management, Actuariat Reserving, Comptabilité et Reporting totalement orientés clients et qui travaillent selon l approche du Virtuous Circle du groupe Zurich. Le concept du Virtuous Circle est la démarche qui consiste à uniformiser la compréhension des hypothèses et des variables qui influent sur le business au moyen de discussions régulières et d échanges entre les différentes fonctions. Actuarial Pricing L objectif à travers l uniformisation est de continuer à rechercher les meilleures performances. La fonction finances joue un rôle central au niveau de ces échanges concernant la gestion quotidienne. Cette approche permet de donner plus de sens aux chiffres et à la gestion des risques financiers (échanges sur la fréquence et l importance des sinistres, surveillance du portefeuille, données du plan, profitabilité des couvertures, profitabilité du réseau ). DES COLLABORATEURS ÉCOLO, DANS UN SIÈGE ÉCOLO! Recyclage économie écologie efficience productivité Recouvrement Sur le plan opérationnel, plusieurs actions ont été menées par ce service qui gère l encaissement de clients et plus de 200 intermédiaires, parmi lesquelles on peut citer : La collaboration étroite avec le business pour revoir certains processus de gestion, renforcer la surveillance du portefeuille et optimiser les frais de gestion ; L accompagnement des nouvelles agences : les inspecteurs chargés du recouvrement et déployés par région (Nord, Centre, Sud) ont accompagné dès leur installation, les nouvelles agences par le support et la formation en matière de gestion comptable et administrative des encaissements et des impayés ; Le taux d encaissement : Grâce à des efforts ciblés, à nos actions de prévention et d anticipation, le taux d encaissement des primes échues a atteint 82%. Notre compagnie enregistre ainsi une amélioration notable de 10 points sur 6 ans, depuis l entrée en vigueur de la nouvelle réglementation en Sur le plan administratif, la confirmation du solde comptable a été étendue aux courtiers du Top Ten avec lesquels nous réalisons des chiffres d affaires importants afin de produire l information financière la plus fiable et d obtenir un consensus global et permanent autour des situations comptables. Par ailleurs, le chantier 0 papier entamé en 2006, repensé en 2009 puis reconduit en 2010 nous a permis d alléger considérablement la gestion administrative avec nos partenaires et de réaliser des économies. 20 RAPPORT DE GESTION

13 Activités de la Compagnie Placements Le portefeuille placements libre et non libre (hors nouveau siège) s est apprécié de 4% en Au niveau de la cellule placements, nous continuons à piloter notre allocation stratégique et le rendement de nos actifs conformément aux directives du Groupe. L exercice 2010 a été caractérisé par le changement de notre allocation en faveur des actions, c est ainsi que notre exposition en actions a été augmentée à 26% contre 15% en 2009 Enfin, au cours du premier semestre 2010, la Direction Financière a continué le pilotage du projet de construction du nouveau siège et de contrôle de son exécution jusqu à sa réception en juillet Planning Performance Management Nous avons continué nos actions de gouvernance des frais, de suivi des budgets et de la performance, à émettre les alertes nécessaires aux entités métiers pour accompagner une croissance profitable. Nos prévisions de frais généraux et de revenus de placements établies en 2009 ont été totalement réalisées en A l horizon , nous prévoyons de renforcer cette cellule et de poursuivre la mise en place d une approche globale et transversale du Planning Performance Management en passant de la rentabilité des branches d affaires à celle du réseau. Actuariat Reserving Nous avons étendu l analyse économique à la branche risques techniques où nous occupons la troisième position au niveau du marché. Nous avons ainsi atteint notre objectif de couvrir 80% de notre portefeuille par l analyse économique des réserves. A l horizon , nous aspirons à renforcer cette cellule pour permettre de concevoir l analyse économique par segment (risques Entreprises, risques Particuliers) et d approfondir l analyse de la fréquence des sinistres. Comptabilité & Reporting En 2010, le service Comptabilité Générale et Reporting a été consolidé avec celui de la Comptabilité Technique pour donner lieu à un seul centre de responsabilité. Les collaborateurs de ce service ont suivi un plan de formation ciblé pour rehausser leur niveau de compétences. Nous aspirons à construire à moyen terme une véritable Finance Accounting Reporting Community (champions en comptabilité et Reporting) A l horizon 2011, nous poursuivrons nos actions de développement des ressources et persévérerons dans l amélioration de nos processus de gestion et de reporting. Nous poursuivrons également la modernisation des outils de règlement des sinistres de nos assurés en étroite collaboration avec les entités Sinistres et Informatique. 22 RAPPORT DE GESTION

14 Activités de la Compagnie Pôle Ressources & Services Au niveau de ce Pôle qui regroupe la Direction des Ressources Humaines, les Services de la Logistique ainsi que la Direction Informatique, plusieurs réalisations méritent d être soulignées. Direction des Ressources Humaines Au cours de l exercice 2010, plusieurs actions sont à mettre à l actif des Ressources Humaines. Parmi les plus notables on retiendra : La réalisation de 100% du plan de recrutement 2010 L implémentation des projets menés sous l égide du Group HR à savoir : ZPP : Zurich People Power (référentiel des emplois et des compétences) : - Finalisation de la phase I du projet : cartographie des emplois. - Lancement de la phase II du projet : cartographie des compétences. GPMS : Global Performance Management System : - Accompagnement des collaborateurs sur la nouvelle version du GPMS. - Le nombre des employés sur le système GPMS est passé de 80% à 91%. Zurich Academy : - Mise en place de la plateforme de formation via GLMS : Global Learning Management System. - Déroulement de deux actions en e-learning : Zurich Basics et Data Privacy. - Le plan de formation 2011 prévoit 20% des actions en e-learning. En matière de formation et développement RH, les principales actions menées en 2010 sont : la conception de l ingénierie de formation, la réalisation et le suivi du plan de formation (réalisation de 86% du plan), le suivi du plan de succession (un niveau supplémentaire a été rajouté en 2010) et le suivi du Talent Management. Sur le plan social, nous avons continué à rechercher des améliorations pour nos collaborateurs dans différents domaines. On citera à cet effet, des améliorations notables au niveau du contrat d assurance Décès-Incapacité-Maladie pour le personnel et des conventions de prêt avec différentes banques de la place. Les Services de la Logistique De mars à juillet 2010, les Services de la Logistique ont eu à superviser les travaux d aménagement du nouveau siège puis assuré avec succès le déménagement qui a eu lieu en juillet L emménagement dans les nouveaux locaux devrait permettre à nos collaborateurs une meilleure communication à travers des espaces de travail conviviaux qui ont été conçus en conformité avec les Workplace Space Standards du groupe Zurich. Ils doivent aussi les amener à réaliser de meilleures performances pour la compagnie. Direction Informatique En 2010, l activité de la Direction Informatique a été centrée sur trois grands chantiers : Le déménagement des serveurs, des liaisons télécom et des postes de travail et autres matériels informatiques des anciens locaux au nouveau siège social. Cette action a été réalisée en deux phases : d abord le transfert des postes utilisateurs au mois de juin 2010, puis celui des serveurs et des liaisons télécom au mois de septembre. Cette opération délicate a nécessité de longs mois de préparation et de coordination avec les différentes parties concernées dont notamment le Group IT Operations et IT Risks. L opération a été réalisée avec succès sans aucun incident ni d interruption ni de perte de données. L équipe IT a par ailleurs poursuivi l implémentation du projet Zurich On Line (ZOL). Il faut rappeler qu il s agit d un programme visant à moderniser le système d information de la compagnie et à mettre à la disposition de ses ressources et de ses réseaux de distribution un outil fiable et flexible. Ce programme, basé sur un progiciel intégré englobe l ensemble des opérations de souscription, de distribution, de gestion des contrats, de suivi des sinistres et du recouvrement, et ce, sur l ensemble des métiers aussi bien front office que back office. Les modules du progiciel devant être mis en œuvre d une manière progressive. En février 2010, l équipe mixte formée de ressources métiers et d informaticiens a procédé à la réception du premier module de gestion de la production Automobile. Actuellement les tests relatifs aux modules de gestion de la Flotte et des Sinistres sont en cours pour une livraison prévue en mai 2011 pour la Flotte et juin 2011 pour les Sinistres. L installation de plus de 40 nouveaux agents dans différentes parties du Royaume a mobilisé les équipes IT et métiers pour les connexions et l installation des applications métiers ainsi que pour la formation et le support au démarrage. Une attention particulière a été accordée aux aspects formation, accompagnement, soutien et communication afin de faciliter l appropriation du système par les utilisateurs agents et leurs équipes. 24 RAPPORT DE GESTION

15 Activités de la Compagnie Audit Interne & Risk Management L année 2010 a été une année de consolidation et d avancement du chantier d implémentation du système de contrôle interne conformément aux termes de la circulaire n DAPS/EA/08/11 du 26 août En effet, a fait une avancée substantielle en 2010 dans la mise en place de la seconde phase de ce projet, à savoir, l identification des contrôles existants, le test des contrôles et l émission de recommandations. L ensemble des effectifs a été mis à contribution pour le succès de ce projet grâce à un fort engagement de la Direction Générale sera pour l année de finalisation de ce projet ambitieux que représente le Contrôle Interne pour la compagnie en particulier et pour le secteur des assurances au Maroc en général. Par ailleurs, sur une proposition de la Direction des Assurances & de la Prévoyance Sociale (DAPS) et dans une optique de benchmarking sectoriel, a organisé en 2010 un Symposium sur l Enterprise Risk Management, animé par des spécialistes du Group Risk Management de Zurich Financial Services. Ce symposium a eu lieu le 22 mars 2010 à Rabat et l ensemble des compagnies du secteur ainsi que les représentants de la DAPS, qui y ont été conviés, ont échangé constructivement autour des thèmes à l ordre du jour et participé à la réussite de cet événement. 26 RAPPORT DE GESTION

16 Performances de la Compagnie au cours de l exercice 2010 Performances de la Compagnie au cours de l exercice 2010 Performances de la Compagnie au cours de l exercice 2010 Répartition des Primes Émises par branche Primes Émises Exercice 2010 Au cours de l exercice 2010 notre Compagnie a maintenu son cap de croissance et continué de consolider sa position sur le marché marocain des assurances. La rigueur de notre discipline financière, la qualification de nos talents et la qualité de nos prestations et services, sont autant de facteurs qui ont contribué à nos résultats. Nous avons clôturé 2010 avec un montant de primes émises de l ordre de 913,4 millions de dirhams soit une hausse de 11,3% par rapport à l exercice précédent qui avait enregistré un montant de 820,8 millions de dirhams. Chiffres d Affaires en millions de dirhams 2,84% - Vie 3,07% Responsabilité Civile Générale 5,38% - Transport 6,32% - Risques Techniques 6,54% Incendie & Éléments Naturels 2,21% - Vol 0,34% - Autres 43,27% - Automobile 16,55% - Accidents Corporels +10.8% +19.2% +23.4% +5.4% +11.3% 503,6 621,3 740,6 820,8 913, ,49% Accidents du Travail & Maladies professionnelles La ventilation des primes émises pour cet exercice, s établit comme suit : Non-vie 97,16% Vie 2,84% 28 RAPPORT DE GESTION

17 Performances de la Compagnie au cours de l exercice 2010 Résultats techniques et ratio combiné Produits des Placements (actif libre et non libre) Le résultat technique Vie net de réassurance fait apparaître un bénéfice de 22,4 millions de dirhams. Le résultat technique Non-Vie net de réassurance fait apparaître un bénéfice de 172,9 millions de dirhams. Ce bénéfice technique découle d un ratio combiné de 95,6% soit une amélioration de 1 point par rapport à Ratio Combiné Non-Vie ,1% 96,6% 95,6% Le gain sur notre marge technique Non-Vie trouve son origine au niveau de la sinistralité. En effet, le taux de sinistralité s est amélioré à 64,6% contre 66.7% en Quant au taux des charges techniques d exploitation, il est de 31% contre 29,9% au titre de l exercice Les produits des placements se sont établis à 116,6 millions de dirhams. En raison d une baisse des revenus de dividendes actions en 2010, les revenus des placements (hors plus-values réalisées) ont connu une baisse de 5 millions. Toutefois, si nous neutralisons l effet des dividendes non récurrents de notre portefeuille actions, les revenus des placements se retrouveraient quasiment au même niveau qu en A partir du 3 ème trimestre 2010 (après le détachement des dividendes au titre de l exercice 2009, nous avons revu notre allocation stratégique en faveur du compartiment actions. Ainsi notre exposition en actions a été augmentée à 26% contre 15% en Par la même occasion, nous avons procédé à un arbitrage entre les différentes positions et avons réalisé des plus-values pour un montant de 54 millions de dirhams. La cession de notre ancien siège, nous a généré une plus value de 10 millions de dirhams. Ce léger renchérissement est dû au changement de la structure de nos frais généraux (amortissement du nouveau siège et du nouveau système d information). Placements actif affecté et libre (hors nouveau siège) en millions de dirhams Produits Financiers des Placements affectés et non affectés hors plus values en millions de dirhams Provisions Techniques Brutes de réassurance en millions de dirhams ,3 112, ,6 121, Dividendes exceptionnels reçus en 2008 : + 5 millions de dirhams 116, RAPPORT DE GESTION

18 Performances de la Compagnie au cours de l exercice 2010 Marge de Solvabilité La marge de solvabilité calculée suivant les nouvelles dispositions réglementaires introduites par l arrêté du Ministre des Finances et de la Privatisation du 10 octobre 2005 tel que modifié et complété par l arrêté du 16 novembre 2010 s établit à 217,0 millions de dirhams. Résultats et Propositions Le bénéfice net pour l exercice 2010 après dotations aux provisions et impôts s élève à ,35 dirhams. Ce montant se décompose comme suit : Taux de couverture de la marge de solvabilité réglementaire 354% 338% 349% Taux de couverture de la marge de solvabilité réglementaire par les fonds propres 249% 255% 263% Résultats Techniques Vie Résultats Techniques Non-Vie Résultats non Techniques Résultats avant Impôts Impôts sur les Résultats Résultat Net ,66 DH ,48 DH ,21 DH ,35 DH ,00 DH ,35 DH La réserve légale ayant atteint au terme de l exercice 2005 le minimum légal requis de 10% du capital social, il n a pas été prélevé de somme pour la réserve légale. Le montant du bénéfice disponible est donc de ,35 dirhams, que le Conseil d Administration vous propose d affecter comme suit : Dotation à la Réserve Générale Dividendes aux Actionnaires Total ,35 DH ,00 DH ,35 DH Total Bilan en millions de dirhams Fonds Propres en millions de dirhams Vos Commissaires aux Comptes relateront dans leur rapport spécial les informations relatives aux conventions réglementées visées à l article 56 de la loi n relative aux sociétés anonymes. 32 RAPPORT DE GESTION

19 Situation du Mandat des Administrateurs Conventions Situation du Mandat des Administrateurs Conventions Situation du Mandat des Administrateurs Conventions Lors du Conseil d Administration du 12 janvier 2011, Messieurs Jorge Calbet et Javier Valle ont présenté leur démission de leur fonction d Administrateur. Le Conseil d Administration a accepté leur démission puis il les a remerciés pour les services rendus à la compagnie. L Assemblée Générale Ordinaire réunie Extraordinairement, à la même date, a nommé Monsieur Saad Mered (Chief Executive Officer de la Région Middle-East & Africa) en qualité de nouvel Administrateur. A l issue de l Assemblée Générale Ordinaire du 7 juin 2011 appelée à approuver les comptes de l exercice clos le 31 décembre 2010, il sera proposé de nommer Monsieur Pascal Perritaz (Chief Financial Officer de la Région Middle-East & Africa) en qualité de nouvel Administrateur. Le Conseil d Administration sera dès lors composé comme suit : Berto FISLER - Président Julian LOPEZ - Administrateur Saad MERED - Administrateur Pascal PERRITAZ - Administrateur Par ailleurs, le Comité d Audit sera composé de Monsieur Pascal Perritaz (Président) et de Monsieur Julian Lopez. Le Comité des Nominations et Rémunérations sera composé de Monsieur Saad Mered (Président) et de Monsieur Berto Fisler. Concernant les conventions visées à l article 59 de la loi sur les Sociétés Anonymes, nous vous informons qu en 2010 les conventions autorisées par votre Conseil d Administration et celles précédemment autorisées sont : Le contrat EGI SLA régissant les prestations de support et d assistance de la part de Zurich Insurance Company Ltd (ZIC Ltd) au profit de ZURICH Assurances Maroc dans différents aspects de l activité de cette dernière. Le contrat IT Services Agreement relatif aux prestations de Zurich Insurance Company Ltd au profit de ZURICH Assurances Maroc en matière de messagerie électronique, de licence et d utilisation de la solution SAP, d hébergement des machines IT de la solution métier de Zurich On Line (ZOL). Le contrat de prestation de services conclu avec Zurich Investment Management & Real Estate. La convention relative à la gestion administrative du portefeuille des placements de ZURICH Assurances Maroc dans SAP FSCM, conclue avec Zurich Insurance. Vos Commissaires aux Comptes ont été régulièrement informés de la poursuite de l exécution de toutes ces conventions. 34 RAPPORT DE GESTION

20 Perspectives Réquisition - Approbation Perspectives Réquisition - Approbation Perspectives Réquisition - Approbation Pour l exercice ouvert le 1 er janvier 2011 nous maintenons notre cap pour consolider nos acquis et continuer à générer de la croissance rentable, durable. Pour ce faire, nous allons continuer à anticiper et à enrichir notre gamme de produits, à améliorer les produits existants, à augmenter notre densité produits et à nous focaliser toujours plus sur notre service à la clientèle, honorant ainsi notre promesse de marque Zurich est là quand il le faut. A l issue de cette présentation, nous vous demandons, Chers Actionnaires, de bien vouloir approuver les résolutions qui vous ont été proposées. Nos vifs remerciements vont à tous nos Collaborateurs pour leur contribution aux résultats de la Compagnie. Nous remercions également nos Clients, Courtiers et Agents Généraux pour la confiance qu ils continuent de nous témoigner. Nous continuerons également à surveiller nos risques par des analyses pointues et des rapports périodiques, pour un suivi régulier de notre portefeuille. Ceci afin de mettre en place, en temps utile, les ajustements nécessaires. Le Conseil d Administration Enfin, les principes éthiques et moraux édictés par les Zurich Basics continueront de guider toutes nos actions conformément à l engagement d adhésion requis chaque année par notre Groupe auprès de chaque employé dans le monde. 36 RAPPORT DE GESTION

21 Rapport Général des Commissaires aux Comptes Bilan Rapport Général des Commissaires aux Comptes Rapport Général des Commissaires aux Comptes exercice du 1 er janvier au 31 décembre 2010 Conformément à la mission qui nous a été confiée par votre Assemblée Générale du 09 juin 2009, nous avons effectué l audit des états de synthèse ci-joints de la Zurich Assurances Maroc, comprenant le bilan, le compte de produits et charges, l état des soldes de gestion, le tableau de financement et l état des informations complémentaires (ETIC) relatifs à l exercice clos le 31 décembre Ces états de synthèse font ressortir un montant de capitaux propres et assimilés de MAD ,75 dont un bénéfice net de MAD ,35. Responsabilité de la Direction La direction est responsable de l établissement et de la présentation sincère de ces états de synthèse, conformément au référentiel comptable admis au Maroc. Cette responsabilité comprend la conception, la mise en place et le suivi d un contrôle interne relatif à l établissement et la présentation des états de synthèse ne comportant pas d anomalie significative, ainsi que la détermination d estimations comptables raisonnables au regard des circonstances. Responsabilité de l Auditeur Notre responsabilité est d exprimer une opinion sur ces états de synthèse sur la base de notre audit. Nous avons effectué notre audit selon les Normes de la Profession au Maroc. Ces normes requièrent de notre part de nous conformer aux règles d éthique, de planifier et de réaliser l audit pour obtenir une assurance raisonnable que les états de synthèse ne comportent pas d anomalie significative. Un audit implique la mise en œuvre de procédures en vue de recueillir des éléments probants concernant les montants et les informations fournies dans les états de synthèse. Le choix des procédures relève du jugement de l auditeur, de même que l évaluation du risque que les états de synthèse contiennent des anomalies significatives. En procédant à ces évaluations du risque, l auditeur prend en compte le contrôle interne en vigueur dans l entité relatif à l établissement et la présentation des états de synthèse afin de définir des procédures d audit appropriées en la circonstance, et non dans le but d exprimer une opinion sur l efficacité de celui-ci. Un audit comporte également l appréciation du caractère approprié des méthodes comptables retenues et le caractère raisonnable des estimations comptables faites par la direction, de même que l appréciation de la présentation d ensemble des états de synthèse. Nous estimons que les éléments probants recueillis sont suffisants et appropriés pour fonder notre opinion. Opinion sur les états de synthèse Nous certifions que les états de synthèse cités au premier paragraphe ci-dessus sont réguliers et sincères et donnent, dans tous leurs aspects significatifs, une image fidèle du résultat des opérations de l exercice écoulé ainsi que de la situation financière et du patrimoine de la Zurich Assurances Maroc au 31 décembre 2010 conformément au référentiel comptable admis au Maroc. Vérifications et informations spécifiques Nous avons procédé également aux vérifications spécifiques prévues par la loi et nous nous sommes assurés notamment de la concordance des informations données dans le rapport de gestion du Conseil d Administration destiné aux actionnaires avec les états de synthèse de la société. Casablanca, le 12 mai 2011 Les Commissaires aux Comptes 38 RAPPORT DE GESTION

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